提升消费金融作业管理( 107)

1提升消費金融作業管理2大綱消金市場簡介消金作業流程與組織功能消金系統架構與作業自動化消金作業管理策略3VISA台灣信用卡環境概觀發卡機構聯合信用卡中心/財金資訊公司收單行

特店MASTERCARDJCB聯徵中心票交所4信用卡市場概況至96年7月止台灣總人口數：22,911,292人台灣地區整體信用卡市場統計〔含在台外商〕卡數統計備註：台灣以ID歸戶擁有信用卡之人數約為901萬人，故於台灣持有信用卡者，平均每人持卡張卡片。單位：卡5信用卡市場概況台灣地區整體信用卡市場統計〔含在台外商〕消費金額、手續費收入統計單位：百萬元備註：95年度刷卡消費佔可支配所得約21%資料來源：金管會統計資料6信用卡主要競爭銀行比較1資料日期:96年7月ˇˇ7信用卡主要競爭銀行比較2資料日期:96年7月ˇˇ單位：百萬元8信用卡主要競爭銀行比較3資料日期:96年7月ˇˇ單位：百萬元9本國銀行消費性貸款餘額以上不含在台外商銀行數字資料來源:金管會統計資料資料日期:96年6月10房貸市場同業比較(9606)單位:十億元;%ˇˇ11信貸市場同業比較(9606)單位:十億元;%ˇ12車貸市場同業比較(9606)18.59單位:十億元;%ˇ13現金卡市場同業比較(9606)30.99單位:十億元;%ˇ14大綱消金市場簡介消金作業流程與組織功能消金系統架構與作業自動化消金作業管理策略15消金CreditCycleProductPlanningCreditInitiationAccountMaintenanceCollectionsWriteOffsRiskManagementMANAGEMENTINFORMATINSYSTEMS16消金作業流程信用卡客戶服務:在每個階段隨時發生收件徵審製發卡消費授權/預警帳務清算帳單/積點/郵購風險控管chargeback催收/轉呆帳17消金作業流程現金卡信貸收件徵審製發卡額度動支帳單寄發帳務銷帳催收/轉呆帳收件徵審帳務撥款繳款通知寄發作業處理帳務銷帳催收/轉呆帳18消金作業流程房貸、車貸徵審鑑價收件用印設定保險投保帳務撥款作業處理客戶維護帳務銷帳催收/轉呆帳19消金作業流程就學貸款申請補貼息送信保.學生申請對保審查撥款還款銷帳催收/轉呆帳延期處理作業處理20消金組織功能消金無擔保業務有擔業務信用卡信貸現金卡房貸車貸就學貸款21組織功能-作業處理1信用卡方面卡片庫存管理、報廢卡片管理與報銷各項印刷品採購、庫存管理媒體資料外送及傳輸客戶名條列印及各項文宣品郵寄處理促銷活動贈品配送處理外包作業控管與委外廠商管理22組織功能-作業處理2外包工作項目:信用卡申請件整理、JCIC(聯合徵信中心)查詢申信用卡申請資料資料建檔及維護、核對Maker/Checker/3rdVerified申請書影本資料掃瞄倉儲-申請書正本整理歸檔、調閱製卡之資料建檔、信用卡製卡、郵寄處理信用卡郵購訂單、紅利積點兌換處理23組織功能-作業處理3外包工作項目(續)：信用卡帳單印製、封裝、郵寄處理信貸/現金卡方面：債權憑證、卷袋檔案歸檔與調閱管理繳款通知書、約據寄發每月對帳單寄發及追蹤管理客戶資料維護處理還款結清銷帳及清償證明開立24組織功能-作業處理4房貸/車貸方面：擔保品質權設定用印作業客戶調降利率案件簽辦審理受理違約金及各項手續費用減免申請、簽辦客戶提前還款或結清之挽留受理提前還款或結清案件之處理25組織功能-作業處理5房貸/車貸方面(續)：年度繳息證明、繳息明細、貸款餘額證明申請、寄發、補寄舊戶房貸火險、地震險到期續約作業處理作業流程引發之客訴處理針對額度型舊案授信戶經徵審無法辦理續展之通知連繫客戶重複申請央行優惠貸款案件之處理26組織功能-徵信審查1金融聯合徵信中心(JCIC)：81年4月係奉財政部核准設定，建置全國性信用資料庫，提供信用記錄及營運財務資訊，以增進金融業徵信功能，確保信用交易平安，提昇全國信用制度健全發展。依規定各金融機構需將持卡人/授信戶等之相關資料通報JCIC建檔，以利同業查詢。27組織功能-徵信審查2JCIC之信用卡相關資料大致區分為：正面資料：持卡人根本資料如戶籍地、生日、年收入同業信用卡持卡張數信用額度繳款狀況被查詢次數無擔保債務總餘額..等負面資料：強制停用票據退票或拒往記錄信用卡帳款延遲繳款、催收款、呆帳..等28組織功能-徵信審查3近幾年主管機關針對信用卡及現金卡等雙卡及消金產品與徵審相關之規範、限制如下：目的重要措施減緩發卡浮濫現象一、信用卡正卡及現金卡申請人須年滿20歲。（92.9.30）二、須確認申請人具有經濟來源、還款能力及舉債情形。（93.3.23）三、擬核給之可動用額度超過新台幣二十萬元、已持有之現金卡整體可動用總額度超過新台幣一百萬元或已持有五張現金卡卡片者，須檢附所得或財力資料。（94.4.29）29組織功能-徵信審查4主管機關規範(續)：目的重要措施減緩發卡浮濫現象四、申請人無擔保債務總餘額佔平均月收入DBR(DebtBurdenRatio)，不宜超過22倍。（94.12.19）五、每半年必需覆審一次。（94.12.19）保障消費者權益金融機構辦理現金卡業務，自95年5月1日起不得以複利計息基於質物放款值決定之公正客觀金融機構辦理授信時，不得徵取該金融機構自身出售之不良債權為質物之擔保（95.11.10）30組織功能-徵信審查5目的重要措施抑制學生持卡過度消費狀況學生現金卡以2家機構，每家額度2萬元為限；信用卡以3家機構，每家額度2萬元為限。二.發卡機構應將其發卡情事通知父母持卡情形。三.禁止對學生族群進行促銷。（以上規範信用卡為92.1.15、現金卡為92.4.8）四.禁止金融功能(含金融卡、信用卡、現金卡等)附加於學生身分功能卡片。(93.11.23)主管機關規範(續)：31組織功能-徵信審查6目的重要措施避免擴張信用卡功能客戶貸款本息不得以信用卡轉繳方式支付：信用卡之本質為消費支付工具，以其代繳貸款本息，係為償還債務而非消費支出，不僅與信用卡本質不符，亦有過度擴張信用卡功能之虞。以信用卡繳付銀行貸款本息，將使放款業務之風險轉嫁至信用卡業務，不利貸放銀行確實掌握放款客戶之還款狀況及風險控管爰。

主管機關規範(續)：32組織功能-徵信審查7目的重要措施保證人徵提說明銀行法第12-1條：銀行辦理自用住宅放款及消費性放款，已取得前條所定之足額擔保時，不得以任何理由要求借款人提供連帶保證人。銀行辦理授信徵取保證人時，除前項規定外，應以一定金額為限。未來求償時，應先就借款人進行求償，其求償不足部分得就連帶保證人平均求償之。但為取得執行名義或保全程序者，不在此限。(96.2.5釋示疑義說明)主管機關規範(續)：33組織功能-徵信審查8根據授信政策訂定徵信作業規則消金各產品(含信用卡/信貸/房貸)之電話徵信及同業照會運用ApplicationScore針對信用卡申請進行評分，提供是否核卡之依據ASocre主要參考自JCIC查詢之信用相關資料及客戶根本資料進行判斷信用卡案件區分新戶/既有持卡人分別進行徵審，以提昇作業效率信用卡及信貸商品之額度審核34組織功能-徵信審查9建置BehaviorScore可作客群區隔用以訂定差別利率訂價訂定不同客群之覆審授信規範信用卡覆審：定期：每半年進行一次不定期時機：客戶加辦卡辦理預借現金授信異常DBR超過22倍他行被強停、票據異常..等採行行動：降低額度或暫時停止使用35組織功能-徵信審查10房貸覆審：既有房貸額度型房貸年度覆審授信政策：依據催收之狀況且呆帳打銷之實際內容分析後，調整徵信規則，如額度給予或相關規則人員授權：信卡額度調整審查，並對具審核權之個人作個別額度權限授權36組織功能-鑑價1訪價、勘查擔保物、照相(室內、外)擔保物實際用途之現場調查採專人專區負責擔保品鑑估建物、土地謄本之查詢確認地籍圖謄本、建物測量成果圖查詢確認擔保物預估擔保品黑名單資料維護37組織功能-鑑價2擔保品鑑價相關議題資本適足率(BISratio＝自有資本/風險性資產〕BIS：BankofInternationalSettlement主管機關最低要求BISratio需達8%如降低BISratio，可使金融機構減少資本提存，增加可運用資本BISratio之分母：消金房貸之風險性資產＝餘額×風險權數38組織功能-鑑價3風險權數依據LTV(LoantoValue)計算：LTV在75％〔含〕以下，則風險權數可降為35％LTV超過75％之貸款局部，風險權數為75％無法計算LTV，則一律適用標準風險權數45％LTV定義：

核准金額

LTV＝房地總時價39組織功能-帳務處理1信用卡之收支財務分析、預算編列及執行信用卡國際組織業務應付代收款項之運用管理各項稅捐之報繳各項傳票帳冊之整理登記與保管與聯信中心、金資中心、國際組織、特約商店及各營業單位之帳務處理及各項清算作業客戶繳款、帳務爭議、郵購帳務請款處理紅利積點、郵購商品之帳務處理作業消金各產品轉催/轉呆之帳務處理40組織功能-帳務處理2消金各類懸記帳之追蹤與銷帳作業消金各產品會計處理事項房貸/信貸商品之撥款作業及銷帳作業房貸/信貸商品提前還款、結清戶之本息扣繳房貸撥貸前事先確認各項對保書契、設定文件是否符合授信批覆條件房貸撥貸後各類未完成手續案件追蹤管理及歸檔房貸手續費收入管理及扣款各類政策性及專案貸款補貼息撥付公教貸款、政策性貸款之相關帳務處理房貸火險、地震險投保作業及帳務扣帳處理41組織功能-帳務處理3信用卡繳款通路開發與維護便利商店繳款：包含統一超商、全家、萊爾富、OK、福客多等便利商店代收信用卡款屬委外作業項目之一，並依據主管機關規範，每筆最高代收金額不得超過新台幣二萬元

ACH(AutomatedClearingHouse，媒體交換業務)： 為台灣票據交換所開發的電子作業處理機制，信 用卡客戶可透過此機制選擇364家金融機構中任 一家授權本行定時扣繳信用卡款全國繳費網：為銀行公會與財金公司共同建置之全國繳費平台42組織功能-帳務處理4信用卡繳款通路開發與維護(續)自動化繳款：自行：網路銀行電話銀行ATM轉帳自動存/提款現金繳款帳戶自動扣繳他行：ATM轉帳郵匯局帳戶自動扣款臨櫃繳款：自行櫃檯及其他合作之金融機構、郵局跨行匯款支票繳款43組織功能-帳務處理5信用卡chargeback流程調閱簽單作業扣款作業爭議款掛列作業再提示作業國際組織仲裁44組織功能-客戶服務1CallCenter組織架構ONLINEOFFLINE2.PaperTeam1.QualityControl3.Outbound

2.Inbound

45組織功能-客戶服務21.QualityControl執行客服人員電話監聽及品質評分製訂評分標準訴願案件分析及檢討組員個別檢討及輔導話術訂定與修正支援中控台On-Line46組織功能-客戶服務32.InboundControlDeskLeaderCSR(8~10人/perteam)3Outbound白金卡客戶表單處理後回覆白金卡客戶來電停用慰留白金呆卡戶鼓勵消費未開卡戶鼓勵刷卡消費其他外撥服務On-Line47組織功能-客戶服務4ControlDesk功能項目線上人力資源即時管理客戶意見反應及訴願管理提供CSR問題諮詢解答作業系統監控與狀況通報突發事件處理及應變事件記錄與交接線上監聽及輔導急件表單簽核或取得授權ControlDesk(中控組長輪值)48組織功能-客戶服務5CSR績效考核項目出席率CallQuality不具生產力時間比例作業(表單)品質考試成績通話與等待時闁比例平均處理時間每小時平均接聽電話量CSR值機準確度49組織功能-客戶服務61.Training新進人員訓練現職人員再訓練儲備幹部訓練E-Learning教學影片製作定期舉辦口試及筆試測驗Off-Line50組織功能-客戶服務7Off-Line1.1Training

-新進人員訓練流程人員報到專業知識講授3週【定期舉辦測驗及考核】跟聽、跟講分組上線2週【安排小老師模擬上線】開始排班上線51組織功能-客戶服務8Off-Line2.PaperTeam表單處理(1)表單文件處理及追蹤(2)各項作業流程處理(3)公文及E-MAIL回覆處理(4)傳真文件管理(5)錄音系統管理(6)作業流程品質監控(7)網站維護定期更新內網訊息MIS(1)電話預測、人力預測及排班(2)管理報表分析追蹤(3)各項服務及績效指標制定52組織功能-客戶服務9服務指標KPIAbandonRate(未應答率)≦4%AVG.TalkTime(平均通話時間)120秒ServiceLevel（服務水準15秒）≧90%AVG.SpeedAnswer(平均通話時間）≦20秒Utilization

rate65%~70%補充：平均每月電話量約35萬通Sample53組織功能-客戶服務10客訴案件服務指標KPI一、第一級客訴案件：

三天內結案五天內結案七天內結案>80%>90%100%二、第二級客訴案件：三天內結案五天內結案七天內結案>70%>80%100%三、第三級客訴案件：五天內結案七天內結案十天內結案>70%>80%100%Sample一般抱怨事件要求主管出面處理或向本行求償、同一事件2此以上反應未獲解決存證信函、主管機關函文或客戶訴訟、訴諸媒體54組織功能-風險管理1持本行信用卡在非NCCC特店消費，含國內及國外交易〈NOT-ON-US〉：

持卡人

特約商店

收單行

國際組織

NCC系統

前端主機

本行資訊室

AS400系統

POS特店

依系統要求回CALL

本行授權人員

人工授權作業

VISABASEI

MasterCardINAS

人工授權

(CallReferel)r

信用卡授權流程〔ON-US〕屬NOT-ON-US交易55組織功能-風險管理2本行AS400主機之授權參數設定卡人每筆交易均須查核國內、外消費地點、實體、虛擬卡、卡別(白金卡及金、普卡)所設定之參數，以決定交易是否被核准。查核程序依卡片狀態、總月限額、再依一般消費或預借現金，分別查核月、日、次限額。依商店風險及營業內容等區分消費類別。備援代行授權當本行離線時NCCC代行國際組織〔V/M/J〕代行56預警：信用卡交易偽卡防範89年台灣地區信用卡偽冒損失已屆亞洲之冠發卡機構建立「偽卡偵測系統」：當持卡人有異常消費，銀行均會立即電話與持卡人確認，杜絕偽冒交易之效率大幅提升調查：信用卡詐欺案件調查、配合警方要求協助處理之信用卡詐欺案件組織功能-風險管理357組織功能-風險管理4台灣地區晶片信用卡之轉換時程有鑑於台灣地區信用卡偽冒損失已屆亞洲之冠，銀行公會已於信用卡業務委員會會議中，決議通過：台灣地區晶片信用卡轉換專案，已於2003年7月7日正式成立專案管理組織PMO。調整台灣地區之IRF〔發卡行與收單行刷卡手續費之分配比率〕以補貼收單行，期間為四年，IRF調降比率為％，發卡行之手續費分配比率由現行％調降至％。58為推動亞太地區發行晶片信用卡，國際組織亦訂定以下規範，以加速銀行換發晶片卡：自2003年起，亞太區的非晶片卡交易IRF調降％，且所有收單行新裝設的終端機需符合EMV規格。自2006年1月起，亞太區執行「LiabilityShift」專案，即非晶片卡之交易損失，需由未提供晶片卡之發卡行全數承擔。台灣地區之發卡行應自2003年開始進行晶片卡規劃及發卡事宜。自2006年起，於台灣地區之新發行之信用卡，需皆為晶片信用卡，方符合規定。

組織功能-風險管理5台灣地區晶片信用卡之轉換時程(續)

59中華民國銀行公會、財金資訊公司〔為台灣地區金融交易資訊交換中心〕決議：2004年6月底前，需完成ATM支援晶片金融卡功能。2004年12月31日後，取消磁條金融卡跨行交易。銀行公會建議信用卡發卡行需及時考量信用卡於晶片ATM預借現金功能之適用性。組織功能-風險管理6台灣地區晶片信用卡之轉換時程(續)

60截至96年7月底，國內晶片信用卡流通卡已超過937萬張符合晶片化的端末機〔又稱讀卡機〕截至96年7月底止，已超過19萬台，完成轉換比率達％。組織功能-風險管理7台灣地區晶片信用卡之轉換進度61組織功能-法務催收1訂定催收作業辦法依結帳期分催收階段:M0：M1-M3：分組電話催收M4-M6：自行催收或局部外包給催收公司M6+：委託外催公司辦理遲繳比率：M2+M3+M4+M5+M6/應收帳款M6+：每月全部打銷呆帳62訂定催收績效

每日電話催收通數、工作量等回收金額留存率回饋機制呆帳打銷時亦分析呆帳之消費型態等，將該等資料回饋調整徵規則、授權參數，甚至催收辦法等。組織功能-法務催收263呆帳提存依據「信用卡業務機構管理辦法」規定辦理呆帳提存兼營信用卡業務之銀行，其會計應獨立備抵呆帳提列及轉銷規定M1-M3：提列全部墊款金額2%之備抵呆帳M4-M6：提列全部墊款金額50%之備抵呆帳超過6個月以上：應將全部墊款金額提列備抵呆帳呆帳轉銷：逾期超過六個月以上者，應於三個月內轉銷組織功能-法務催收364組織功能-催收管理4主管機關近年針對資產品質之限制與規範(1)議題重要措施資產品質

採取「358」分級監理措施：逾期放（帳）款比率3％以上但低於5％者：以書面函知發卡機構並限期改善。二.對於逾期放（帳）款比率5％以上但低於8％者：予以糾正，並限期改善。三.逾期放（帳）款比率8％以上者：暫停發卡業務。

(現金卡93.6.17)(信用卡93.6.29)65組織功能-催收管理5主管機關近年針對資產品質之限制與規範(2)議題重要措施不當催收

催收時不得有暴力、辱罵等不當行為。僅能對債務人本人及其保證人催收。(92.11.4)委外催收不當行為應由銀行負責。(92.6.3)設立不當催收檢舉專線─（02）2536-0431。(94.6)66組織功能-催收管理6主管機關近年針對資產品質之限制與規範(3)議題重要措施債務協商

為協助有還款誠意但還款能力不足的民眾，本會自94年6月即開始規劃債務協商機制，請銀行公會建立協商平台，自94年11月7日起實施。二.銀行公會修訂版的債務協商機制自95年1月1日實施，可擴大受理對象，簡化處理流程、提昇處理效率。67組織功能-催收管理8陽光AMC受政府救濟或補助之低收入戶及失業戶：

納入資產管理公司處理。未納入資產管理公司之非低收入戶及失業戶：

金融機構得繼續處理應收帳款及計收利息。麥肯錫之研究：依據韓國的經驗，經過與銀行協商的程序，則約有50％的可能會變成呆帳，DBR超過50倍。68組織功能-催收管理9委外催收作業經濟部已停止發給委外催收營業項目之執照。現已承作委外催收被經濟部及金管會稽核之公司將不再增加。69組織功能-催收管理10「債務清理條例」通過立法院96年6月三讀通過，實施日期為97年4月份因涉及破產法制的重大變革，相關配套措施與人員教育訓練均需時間詳加規劃，因此訂於總統公佈後9個月施行適用對象：五年內未從事營業活動從事平均每月20萬元以下小規模營業活動的民眾欠款金額1200萬元以下的無擔保債務透過協商、更生及清算方式償還債務，還款計畫最長可達八年95年参加銀行公會無擔保債務協商平台的22萬名卡債族，扣除後來毀諾退出者，目前平台內15萬人，原則上不能向法院聲請更生或清算70大綱消金市場簡介消金作業流程與組織功能消金系統架構與作業自動化消金作業管理策略71系統架構CallCenter系統信用卡軟硬體系統架構ChargeBack管理系統影像系統催收管理系統72CallCenter系統架構173CallCenter系統架構2CTI-GenesysT-Server軟體電話(SoftPhone)專員工作軟體(Agent

AP)工作流程管理(e-Workflow)-表單流程Recoder績效品質管理軟體(QualityCall)自動化傳真系統(FaxIn、FaxOut)Brio報表管理系統交換機(PBX)自動化語音服務系統(IVR)中控台系統監控軟體(RemoteConsole)74CallCenter系統架構-IVR4123信用卡帳務資料及繳款方式查詢補印帳單及基本資料更改預借現金服務其他查詢及專員服務查詢最近一期帳單金額及繳款期限查詢信用額度及可用餘額查詢最近一次繳款記錄帳單郵寄帳單傳真更改基本資料預借額度說明及查詢目前可預借額度補寄預借現金密碼自動提款機預借說明銀行櫃台預借說明查詢紅利積點最新活動說明會員權益說明索取自動扣繳授權書12349轉接服務人員查詢繳款方式41234123123輸入正卡身份証字號輸入信用卡卡號5342掛失或緊急服務尚未成為本行卡友申請進度查詢申請資格說明索取申請書最新申請優惠查詢語音操作及快速功能鍵6查核定稅及最新活動說明13421123國語台語英文Sample75CallCenter作業自動化1透過CTI將電腦與電話整合，將IVR與主機上資料結合，提供PopScreen功能，在電話轉接至客服專員同時將客戶根本資料帶出，以利客服人員事先了解客戶狀況AgentAP(專員工作軟體)可提供專員80%解決客戶問題之資料內容，亦可與主機系統結合，崁入AP視窗，加速客服查詢效率透過e-Workflow表單流程：目的為無紙化作業、線上傳輸，以利處理問題，提昇作業效率表單流程亦提供表單處理進度控管，逾期未處理完成將以e-mail通知經辦及主管，以達管理效能76CallCenter作業自動化2FaxIn功能：可直接將客戶傳真來之資料直接由專員於電腦上開啟內容查詢，方便線上回覆客戶是否收到，不需專員走動至傳真機確認及減少客戶等待時間，提高客戶服務品質FaxOut功能：直接將客戶所需之表單於系統上傳真給客戶，可減少專員走動時間，增加電話量之處理錄音設備：Index：客戶ID、交換機Login-ID、分機號碼、錄音序號freeseat方式，以專員代號錄音，不以固定座位錄音77信用卡軟硬體系統架構E-Channel傳檔Server1.製卡2.帳單3.JCICMailServerWEBCTI

(Genesys)IVR*5

(150port)InternetCustomerVISAMASTERCardNCCCOtherLocalIssueBankATMAgentBranch銀行內部S00AS00B78ChargeBack管理系統本行自行開發之系統提供案件指派功能針對每一階段流程紀錄作業時間提供各階段KPI統計及Worningreport提供案件處理階段查詢79影像系統文件影像掃描，例如可包含信用卡申請書、貸款契約書、申請書等文件掃描DataIndexing：提供查詢資料索引，可以ID或卡號方式查詢信用卡申請書資料；可以ID或授信帳號等查詢貸款相關文件可於電腦系統上直接調閱及查詢原始文件內容，減少實體卷袋調閱，可提升作業效率80工作自動化信函自動化產出M0戶簡訊繳款提醒催收案件自動分派無紙化作業自動記錄消金各產品整合之催收平台提供便利資料統計及管理報表，以提升催收績效管理案件催收執行進度及資料可feedback主機系統update自動化催收管理系統181與Dailing結合PredictDialing:可依分案條件批次提供CallingListPreviewDialing:透過系統功能提供催收畫面可帶出對應案件資訊與Recorder結合 透過催收系統與Dailing及Recorder整合，使錄音檔能與催收紀錄連結委外管理：系統自動產生委外檔案並透過回饋機制，以利管理委外公司催收績效自動化催收管理系統282大綱消金市場簡介消金作業流程與組織功能消金系統架構與作業自動化消金作業管理策略83

作業管理策略降低單位本钱，提高生產力作業流程改善持續進行系統自動化控制作業本钱、人力有效配置委外作業管理作業風險管理84建立標準作業流程持續透過流程之檢討，重新調整SOP作業流程，以使作業順暢，提升作業效能。例如：信貸作業流程檢討調整，以大量生產概念調整流程，以因應業務行銷策略房貸火險投保流程調整，以大保單方式進行火險投保，保單將不需各別存放於各案之卷袋中，故可節省未來保單於卷袋中抽放之作業。作業流程改善85作業流程改善(續)提升作業效能訂定各職掌人員生產力指標，提升效能縮短徵審案件處理時間產品徵審作業產能撥款作業產能信用卡50案件數/日/人案件核批後平均製卡完成郵寄時間≦2天信貸6案件數/日/人撥款時間≦2hr(文件備齊下)房貸4案件數/日/人撥款時間≦4hr(文件備齊下)鑑價6案件數/日/人產品徵審處理時間信用卡80%in3days信貸80%in3days房貸80%in5daysSample86房信貸主機系統授信交易簡化： 減少現階段OS390主機系統切換頻繁與資料重複查詢情形，以降低作業處理時間。透過系統一次查詢徵信所需資料：持續進行系統自動化11.銀行法利害關係人2.金控法利害關係人3.同一關係人授信明細查詢4.行內黑名單5.現金卡持有及黑名單註記6.客戶特殊事故註記7.概括不良資料查詢8.親屬代償註記87OS390主機系統授信交易簡化(續)：帳務行集中〔整批移籍作業〕「整批轉催」交易：有擔、無擔產品「整批轉呆」交易：有擔、無擔產品主管授權交易次數減至最低〔主管刷卡〕主機系統自動產生列印繳款通知書貸款契約書寄予借款人及保證人之郵寄明細與地址label均由系統自動產生持續進行系統自動化288房信貸徵授信管理系統增補功能規劃： 針對徵審要求之資料〔下條件〕，補件時於系統逐項勾選確認所有條件是否齊備，才可進行案件傳送撥款流程，確實控管以防止作業風險貸款年限系統自動檢核不得超越耐用年限授權人員levelcontrol-系統自動控制持續進行系統自動化389人力配置與控管： 透過流程改善及系統自動化之提升，簡化人工作業處理方式，將人力做有效之分配並提供適當之職務，以控制人力本钱控制作業本钱90委外作業管理91委外作業遵循法規委外作業依據相關法令、規定辦理主管機關頒訂之「金融機構作業委託他人處理內部作業制度及程序辦法」中華民國銀行商業同業公會全國聯合會訂定之相關業務規章或自律公約

其他如銀行委外內部作業規範92辦理委外作業之作業程序評估委外作業之可行性，分析對銀行營運之影響訂定並執行遴選受委託機構之作業辦法委外事項為受委託機構合法得辦理之營業項目委外契約之訂定客戶權益保障內部作業及程序訂定風險管理及內部控制作業程序訂定督導受委託機構內部控制及內部稽核制度之建立及執行自行查核及資料保管留存事項

93委外作業可行性、營運影響之評估評估委外事項適法性分析委外作業風險、本钱、效益評估對銀行人力運用、日常管理影響94遴選受委託機構作業程序遴選原則經濟部或地方主管機關登記之合法公司營利事業登記證之營業項目符合委外事項受託機構、負責人及受僱人員無信用不良情事遴選辦法評估受委託機構經營規模、專業屬性公司沿革、經營團隊背景、營業概況工作規範、作業流程、內部稽核制度實地訪查受委託機構(防止公司為虛設)、聽取簡報95客戶權益保障內部作業及程序委外作業假设涉及客戶資訊，應告知客戶(契約應訂有告知條款)委外代收款項-客戶所持之繳款資料不得完整列示客戶身分證號、帳號、卡號等個人資料，防止客戶資料外洩客戶資訊應以檔案加密方式傳遞，資料移轉應留存紀錄受委託機構及其員工應遵守保密義務不得洩漏或交付予委任事項無關之第三人不得有其他不當利用行為不得擅自紀錄、複製或以任何形式留存客戶資料96風險管理原則及作業程序1受委託機構應遵循相關法令，如金控法、銀行法、洗錢防制法、電腦處裡個人資料保護法等建立評估委外作業風險及效益之制度評估受委託機構軟硬體設備：