供应链管理与客户关系管理概述

管理信息系统

（）同济大学经济与管理学院第章供应链管理与客户关系管理学习目的理解供应链与供应链管理的概念了解供应链管理的信息系统掌握供应链管理的框架理解供应链的物流管理了解供应链管理与的区别理解客户关系管理的概念掌握客户关系管理系统了解知识管理与理解系统与系统和系统的整合本讲内容供应链管理客户关系管理供应链管理供应链与供应链管理的概念美国学者史迪文斯（）将供应链定义为：“通过增值过程和分销渠道控制从供应商的供应商到用户的用户的流就是供应链，它开始于供应的源点，结束于消费的终点”。哈理森（）将供应链定义为：“供应链是执行采购原材料，将它们转换为中间产品和成品，并将成品销售到用户的功能网链”。我国学者马士华对供应链下的定义是：“供应链是围绕核心企业，通过对信息流、物流、资金流的控制，从采购原材料开始，制成中间产品以及最终产品，最后由销售网络把产品送到消费者手中的将供应商、制造商、分销商、零售商直到最终用户连成一个整体的功能网链结构模式”。供应链管理供应链与供应链管理的概念供应链是一个网络结构，其组成特点：供应链由许多节点企业组成，一般有一个核心企业；供应链上企业各自分担了采购、生产、销售的职能；每一个节点企业可以是多个供应链的成员；相邻节点企业之间的关系是供需关系；供应链加盟企业之间是一种长期合作、相互信赖、互补互利的双赢关系；供应链节点企业可以分布在世界各地；供应链把企业内部和节点企业之间的供应、制造、销售看作一个整体功能。供应链管理供应链与供应链管理的概念综合以上各种定义，供应链管理可以理解为对整个供应链进行计划、协调、执行、控制和优化的各种活动和过程，其目标是通过对供应商、制造商、物流商和分销商等各种经济活动，有效开展集成管理，以正确的数量和质量，正确的地点，正确的时间，进行产品制造和分销，提高系统效率，促进系统成本最小化，并提高消费者的满意度和服务水准。供应链管理的目标是以更完整的产品组合，满足不断增长的需求；面对市场需求多样化的趋势，不断缩短供应链完成周期；对于市场需求不确定性，缩短供给与消费的市场距离，实现快速与有效反应；不断降低整个供应链的成本和总费用。供应链管理供应链管理的发展供应链管理的发展阶段供应链管理供应链管理的发展供应链管理的研究方向供应链建模技术研究如何通过模型来描述供应链系统的运营机制以支持对供应链管理的各种分析和决策活动，如网供应链建模技术。供应链管理技术依据供应链的生命周期，研究供应链的构建方法和运营管理方法。其中包括供应链管理的各种决策，如供应链的关系决策、库存决策和运输决策；供应链信息流、物流和资金流的合理分布和流动方式，以及应付不确定因素对供应链的影响等诸多问题。供应链管理的信息技术信息技术对供应链管理提供了有效的支持。这方面的研究可分为两方面：一是研究企业内部基于供应链管理的多种信息系统的集成，从而形成一个开放的和可伸缩的集成框架；其次是研究企业间或多个企业组成的虚拟企业内部的信息共享和相互协作。供应链管理供应链管理的框架供应链业务流程供应链管理组件供应链网络结构核心竞争力图12.2供应链管理的框架供应链链管理理供应链链管理理的框框架供应链链网络络结构构供应链链管理理供应链链管理理的框框架供应链链业务务流程程供应链链管理理供应链链管理理的框框架供应链链管理理组件件供应链链管理理供应链链的物物流管管理物流的的概念念物流是是指物物质实实体从从供应应者向向需求求者的的物理理移动动。它它由一一系列列创造造时间间价值值和空空间价价值的的经济济活动动组成成，包包括企企业物物流和和社会会物流流，它它具有有系统统性、、复杂杂性和和高成成本性性，是是社会会经济济活动动中必必不可可少环环节。。物流是是为供供应链链服务务的，，其内内容包包括为为用户户服务务、需需求预预测、、情报报信息息联系系、材材料搬搬运、、订单单处理理、选选址、、采购购、仓仓库管管理、、包装装、运运输、、配送送装卸卸、逆逆向回回收和和废料料处理理等业业务过过程原材料供应商供应链基本工作流程采购制造配送最终消费者采购物流制造物流配送物流供应链物流图12.6供应链物流的组成供应链链管理理供应链的物物流管理物流信息系系统物流信息系系统是将物物流和信息息流有机结结合在一起起的系统，，它是使用用系统的观观点、思想想和方法建建立起来的的，以计算算机为基本本信息处理理手段，以以现代通信信设备为基基本信息传传输工具，，为管理决决策提供信信息服务，，能进行物物流信息的的收集、传传递、存储储、加工、、维护和使使用的系统统。供应链管理理供应链的物物流管理物流信息系系统的层次次结构业务操作层管理控制层决策分析层战略计划层图12.7物流信息系统的层次结构供应链管理理供应链管理理信息系统统供应链管理理系统的体体系结构供应链管理理供应链管理理信息系统统供应链中的的信息供应链的有有效运行，，依赖于高高质量的信信息传递与与信息共享享。充分和和有效的信信息是供应应链管理成成功的关键键。信息不不仅是供应应链每个阶阶段的关键键要素，而而且是每个个供应链从从战略阶段段到规划阶阶段再到运运营阶段制制定决策的的关键因素素。信息及信息息分析在供供应链战略略形成过程程中起到了了举足轻重重的作用，，它提供了了决策的基基础。管理理者根据影影响整个供供应链的所所有因素制制定供应链链战略，而而不是仅仅仅根据影响响某些阶段段或特定功功能的因素素，使得供供应链利润润最大化，，从而也使使供应链中中的单个企企业赢得较较高的利润润。供应链管理理供应链管理理信息系统统供应链信息息管理的系系统分析供应链管理理供应链管理理信息系统统基于的供应应链管理信信息系统供应链管理理供应链管理理信息系统统数据仓库和和数据挖掘掘对供应链链管理系统统的支持①数据仓仓库是供应应链决策和和优化的基基础，提供供了数据支支持。供应应链的竞争争，需要在在更短的时时间内做出出准确的决决策，这就就需要在短短时内尽可可能地获得得相关信息息。因此，，数据仓库库作为自动动数据分析析工具，减减少了精确确分析大量量数据所需需的时间。。②数据仓仓库是的基基础。数据据仓库有助助于确定客客户的数据据特征，预预测客户消消费趋势和和趋向，潜潜在市场容容量和商机机，从而有有效地分析析市场盈利利，发掘利利润核心。。③数据仓仓库是产品品设计的基基础，数据据仓库可以以为产品设设计提供产产品数据、、市场数据据和客户使使用数据，，使设计人人员能紧跟跟市场和客客户的需求求与偏好，，对产品及及其原材料料和零部件件以及其他他因素进行行设计分析析。④数据仓仓库是企业业理财的基基础，为企企业的获利利能力、产产品的获得得能力、市市场区域的的获得能力力以及组合合的综合获获得能力分分析提供有有效数据，，以实现企企业资源的的有效利用用和低成本本、高产出出的运行。。供应链管理理供应链管理理与的区别别本讲内容供应链管理理客户关系管管理客户关系管管理理论的概念念是一种以客客户为中心心的管理思思想和经营营理念，旨旨在改善企企业与客户户之间关系系的新型管管理机制，，实施于企企业的市场场、销售、、服务与技技术支持等等与客户相相关的领域域，目标是是通过提供供更快速和和周到的优优质服务和和保持更多多的客户，，并通过对对营销业务务流程的全全责管理来来降低产品品的销售成成本；同时时它又是以以多种信息息技术为支支持和手段段的一套先先进的管理理软件和技技术，它将将最佳的商商业实践与与数据挖掘掘、数据仓仓库、销售售自动化及及其他信息息技术紧密密结合在一一起，为企企业的销售售、客户服服务和决策策支持等领领域提供一一个业务自自动化的解解决方案。。

CRM管理理念CRM管理模式CRM应用系统图12.11CRM的三层含义客户关系管管理理论的概念念的作用客户管理统统一化识别企业的的客户提高客户的的满意度实现企业目目标客户关系管管理系统应用系统的的一般模型型客户关系管管理系统系统的逻辑辑体系结构构客户关系管管理系统系统的功能能模块销售模块营销模块客户服务模模块呼叫中心模模块电子商务模模块统计分析模模块决策支持模模块客户关系管管理知识管理与与客户关系系管理知识管理的的基本任务务创建企业知知识库建立企业学学习机制管理企业知知识资产客户关系管管理知识管理与与客户关系系管理与的关系渗透思想的的实施更有有效包括的内容容中大多渗渗透着知识识管理的概概念，充分分利用的功功能，并以以知识管理理的思想辅辅以实施。。在已实施施的企业中中，客户的的信息经整整理、分析析可在组织织内部形成成共享，从从客户信息息转化为客客户知识，，营销决策策和资源分分配建立在在客户知识识基础之上上。通过客客户知识管管理可有效效地获取、、发展和维维系有利于于客户组合合的知识与与经验，尽尽可能地求求得最大的的价值。建立在基础础设施上的的应用使企企业更具竞竞争力企业实施和和的主要目目的是企业业力争把最最恰当的知知识在最恰恰当的时候候传递给最最恰当的个个人，使每每个员工做做出最好的的决策，获获得最佳的的效益，不不断建立和和提高客户户的忠诚