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保险行业电话营销服务内容介绍如何成为一名合格的

电话营销代表电话营销项目的成功要素电话营销代表的基本素质要求呼出服务内容介绍客户意见征求类客户关怀类客户维系类客户挽留类欠保费催缴类营销政策执行效果评估类电话销售类1234567客户意见征求类项目类别项目内容目的客户意见征求类客户综合意见征集执行各种不同性质的市场调查项目提高服务水平，收集市场信息业务类意见征集服务人员服务质量调查……客户关怀类项目类别项目内容目的客户关怀类老客户关怀提高各种多元化的回访关怀服务提高品牌认可度、提升客户满意度新客户关怀投诉客户关怀VIP客户关怀……客户维系类项目类别项目内容目的客户维系类投诉客户维系对高风险客户提供个跟进服务维系良好客户关系，提升客户忠诚度……客户挽留类项目类别项目内容目的客户挽留类VIP已离人保客户挽留在不同渠道对异动大客户的挽留项目挽留价值客户、发掘潜在客户、增加收入来源VIP有离人保倾向客户挽留大客户策反……欠保费催缴类项目类别项目内容目的欠保费催缴类普通客户月缴费提醒对于不同类型的欠保费客户进行主动的交费提醒培养客户良好的交费习惯、提升客户满意度、保证公司的正常收入普通客户年缴费提醒……营销政策执行效果评估类项目类别项目内容目的营销政策执行效果评估类车险业务营销政策执行效果评估针对不同的营销政策进行市场调查评估及优化营销政策、提升产品竞争力、扩大销售收入健康险、意外险营销政策执行效果评估……电话销售类项目类别项目内容目的电话销售类车险电话直销向客户推广各种保险产品提升客户价值、扩大服务或产品市场占有率、增加企业收入意外险电话直销健康险电话直销……保险行业电话营销服务内容介绍如何成为一名合格的

电话营销代表电话营销项目的成功要素电话营销代表的基本素质要求电话营销电话营销是指指运用电话作为为信息沟通的的媒介，以获获得目标对象直接反应应的营销活动动。电话营销的4PProduct产品/服务People人员Price价格Process流程Product–产品Feature –特性Advantage––优势Benefit –效益Price––价格具备竞争力市场信息管理竞争对手分析市场价格对比比Process–流程注重客户体验验(CustomerExperience)简便、快捷(KISS)迎合客户偏好(Customer-DefinedProcess)注重每一次与客户的接触点(touchpoint),把握每一个宝贵的销售机会单一电话的多多项目营销People-电话营销代表表的要求TSR素质要求表达能力积极主动不畏挫折擅长说服不轻易放弃TSR技能要求专业知识沟通技巧处理异议技巧巧处理投诉技巧巧销售技巧保险行业电话话营销服务内内容介绍如何成为一名名合格的电电话营销代表表电话营销项目目的成功要素素电话营销代表表的基本素质质要求电话营销代表表的基本素质质要求电话营销代表表的成功要素素：专业知识（Knowledge）说服力－正确确说明产品内内容、清楚解解答准客户的的疑虑、恰如如其分的处理理反对问题；；有自信－了解解产品、热爱爱产品、语气气坚定。电话营销代表表的基本素质质要求电话营销代表表的成功要素素：正确的心态（（Attitude）第一必备的心心态－必须认认清电话营销销的特性；第二必备的心心态－一切的的营销都是从从拒绝开始，，尤其是电话话营销；第三必备的心心态－认为从从事的销售工工作，是一项项非常有意义义也是非常神神圣的工作。。电话营销代表表的基本素质质要求电话营销代表表的成功要素素：良好的销售技技巧（Skill）激发客户兴趣趣有效的询问捕捉客户的购购买信号良好的习惯（（Habit）保持正常心情情认识人际沟通通的好处高效的电话沟沟通技巧认识电话沟通通的特点和局局限性基本的电话沟沟通礼仪标准准语言表达技巧巧语言用语人际沟通的含含义社会中人与人人之间的联系系过程，即人人与人之间传传递信息，沟沟通思想和交交流情感的过过程甲乙反馈信息信息人际沟通的好好处协调作用保健作用形成和发展社社会心理的作作用人际沟通功能能认识人际沟通通的好处高效的电话沟沟通技巧认识电话沟通通的特点和局局限性基本的电话沟沟通礼仪标准准语言表达技巧巧语言用语电话沟通的特特点特点一电话沟通中沟通双方都有各自的动机、目的和立场，都设想和判定自己发出的信息会得到什么样的回答特点二电话沟通中沟通的双方应有统一的或近似的编码和解码特点三电话沟通中沟通并没有肢体语言和表情的协助沟通与接收面对面沟通电话沟通双向沟通模式式发送人态度知识经验技巧风格文化权利接受者态度知识经验技巧风格文化权利回应回应认识人际沟通通的好处高效的电话沟沟通技巧认识电话沟通通的特点和局局限性基本的电话沟沟通礼仪标准准语言表达技巧巧语言用语重要的第一声喜悦的心情端正姿态清晰声音迅速准确礼貌挂电话电话沟通礼仪仪首先有效沟通认真记录礼貌语问候语肯定回复否定回复诚恳的语气诚恳的语气自信坚定的语气婉转肯定的语气

请谢谢麻烦您很抱歉不客气您早上好中午好晚上好您好

好的是的我马上帮您查询我了解您的问题我愿意…………我可以…………我立即为您办理没问题不好意思很抱歉建议(另)一个方法基本的礼貌用语认识人际沟通通的好处高效的电话沟沟通技巧认识电话沟通通的特点和局局限性基本的电话沟沟通礼仪标准准语言表达技巧巧语言用语语言表达技巧巧(SpeakingSkills)避免使用俗语语、专业术语语用正面语，避免使用负面面语避免过多的口口头禅多用“您”，，少用“我””或“我们””—从客户的角度度出发，多为为客户着想认识人际沟通通的好处高效的电话沟沟通技巧认识电话沟通通的特点和局局限性基本的电话沟沟通礼仪标准准语言表达技巧巧语言用语语言用语技巧巧训练声音品质构成成要素重音起伏：重重音起伏可以以传讯不同的的语意，让准准客户对同样样的一句话，，有不同的解解释；语气：语气的的运用可以传传讯不同的讯讯息，让对方方对你产生不不同的想法；；措辞/用字：用字措措辞要清楚简简洁，因为电电话营销的时时间不会太长长，避免使用用过多的专业业术语；音量大小：电电话营销代表表最好是用一一般说话时正正常的音量；；说话速度：让让自己调整到到对方说话的的速度；发音：发音要要清楚。坐席员的口头头表达能力口语的特点：：现想现说，语语音稍纵即逝逝语言灵活多样样语音和态势语语有特殊功效效通俗易懂，句句式简洁，灵灵活同义反复适当的用词注意选词，选选择发音响亮亮的词，避免免同音造成的的歧义，多用用褒义词少用用贬义词。变换句式，，不同的句句式暗含着着不同的语语气，不同同的语气会会给客户带带来不同的的感受。坐席员的口口头表达能能力有效的表达达保持热情明明朗的说话话态度忌快言快语语和罗嗦适中的音量量坐席员应该该使用最自自然的声音音与客户交交流，变调与失调调是令客户户难以忍受受的。慎用语气词词如：哎呀，，怎么这样样哪，呦，，好可怕呀呀，好难受受呀等以及喜欢学学用港台腔腔调。电话的三大大切入点对待拒绝的的正确心态态对通通常常的的拒拒绝绝情情况况做做准准备备与客户建立信信任与友谊电话三大切入入点第一切入点第二切入点第三切入点打招呼自我介绍核实对方身份份来电目的联系结果电话的三大切切入点对待拒绝的正正确心态对通常的拒绝绝情况做准备备与客户建立信信任与友谊对待拒绝的正正确心态每一个人都有拒绝被推销的权利与情绪拒绝可能只是拒绝你的营销方式，而不是你的产品拒绝可能是客客户下意识的反应，不一一定代表永远远拒绝拒绝可能是因因为客户不了解产品的好处拒绝是营销的的开始，有拒绝必定定有接受处理反对问题题的目的是为为了促成，而而不是为了赢赢得辩论，因因此你必须要要有处理拒绝的的耐心，同时维持基基本的礼仪处理反对拒绝绝的技巧并没没有使用上的的顺序问题，，也就是说，，在任何一个个营销过程中中都有可能会会派上用场。。甚至在你开场初始始，面对客户的的抗拒时就要要使用电话的三大切切入点对待拒绝的正正确心态对通常的拒绝绝情况做准备备与客户建立信信任与友谊对待拒绝应该该做到视为当然，切勿让它影影响了你的心心情再接再厉，营销很简单单-----就是把会购买买的准客户找找出来回想一下你拒拒绝别人的情情境与心情，，设身处地，，体谅准客户拒绝你的情绪绪统计一下你被拒绝绝的次数，如果超乎寻寻常，请赶快快检讨你的营营销方式。切切记！不要太太早检讨是不不是产品的问问题。对待拒绝应该该做到对通常的拒绝绝情况做准备备弄清拒绝的情情况听，不要打断断对方确认不要争吵诚实达成一致陈述其它的既既得利益确认你的表达达是完全的电话的三大切切入点对待拒绝的正正确心态对通常的拒绝绝情况做准备备与客户建立信信任与友谊与客户建立信信任和友谊应应避免：1-心不在焉：与客户说话心心里想着别的的事2-自以为是：认为自己什么么都知道3-个性太急：只顾销售而不不管客户的情情况4-环境嘈杂：嘈杂的环境会会令人分心5-精神不好：注意力会不集集中6-个人偏好：不喜欢和某人人打交道7-情绪低落：家庭、业绩、、金钱问题8-思绪太快：老想着下一步步要说什么高效技巧－建建立信任和友友谊12个小秘诀让你你美梦成真培养正面积极极心态的12种办法：把准客户的拒拒绝当成是磨磨练营销技巧巧的工具不要让上一通通电话的情绪绪，影响到下下一通电话接受每一天会会接受到许多多｛NO｝的事实事先在头脑中中预演自己成成功进行电话话营销的每一一步骤控制自己的情情绪当情绪低潮时时，回忆成功功案例不要担心可能能会丢掉机会会打电话给满意意自己服务的的老客户记住，透过你你所销售的产产品或服务，，你是在帮助助你的客户永远保持正面面思考态度保持幽默感说话时要热情情Thanks！9、静静夜夜四四无无邻邻，，荒荒居居旧旧业业贫贫。。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、雨雨中中黄黄叶叶树树，，灯灯下下白白头头人人。。。。03:11:4103:11:4103:1112/31/20223:11:41AM11、以我独独沈久，，愧君相相见频。。。12月-2203:11:4103:11Dec-2231-Dec-2212、故人人江海海别，，几度度隔山山川。。。03:11:4103:11:4103:11Saturday,December31,202213、乍见翻疑疑梦，相悲悲各问年。。。12月-2212月-2203:11:4103:11:41December31,202214、他乡生白发发，旧国见青青山。。31十二月月20223:11:41上午03:11:4112月-2215、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。十二月月223:11上上午午12月月-2203:11December31,202216、行动动出成成果，，工作作出财财富。。。2022/12/313:11:4103:11:4131December202217、做做前前，，能能够够环环视视四四周周；；做做时时，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿着着以以脚脚为为起起点点的的射射线线向向前前。。。。3:11:41上上午午3:11上上午午03:11:4112月月-229、没有失失败，只只有暂时时停止成成功！。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、很多事事情努力力了未必必有结果果，但是是不努力力却什么么改变也也没有。。。03:11:4103:11:4103:1112/31/20223:11:41AM11、成功就是是日复一日日那一点点点小小努力力的积累。。。12月-2203:11:4103:11Dec-2231-Dec-2212、世间成事事，不求其其绝对圆满满，留一份份不足，可可得无限完完美。。03:11:4103:11:4103:11Saturday,December31,202213、不知香积寺寺，数里入云云峰。。12月-2212月-2203:11:4103:11:41December31,202214、意志坚强的的人能把世界界放在手中像像泥块一样任任意揉捏。31十二月月20223:11:41上午03:11:4112月-2215、楚塞三湘接接，荆门九派派通。。。十二月223:11上上午12月-2203:11December31,202216、少年十五二二十时，步行行夺得胡马骑骑。。2022/12/313:11:4103:11:4131December202217、空空山山新新雨雨后后，，天天气气晚晚来来秋秋。。。。3:11:41上上午午3:11上上午午03:11:4112月月-229、杨柳散散和风，，青山澹澹吾虑。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、阅读一一切好书书如同和和过去最最杰出的的人谈话话。03:11:4103:11:4103:1112/31/20223:11:41AM11、越是是没有有本领领的就就越加加自命命不凡凡。12月月-2203:11:4103:11Dec-2231-Dec