制定顾客导向服务标准

2023/1/121引导案例中国出租车行业服务质量与国际水平接轨又出新成果：中国最大的“的士”骨干企业上海强生集团，通过了国际标准质量体系的现场审核，在全国“的士”业中率先获得“国际质量绿卡”。强生集团近年来坚持以规范化管理促规范化服务，建立起起一本《质量手册》、个程序文件和个技术性文件为“蓝本”的运营服务质量体系，并在员工中导入“要让乘客满意在乘车之后，必须先让乘客信任在乘车之前”的服务新概念，全方位开展质量体系的试运转，并取得了显著实效。国际权威认证机构挪威船级社对强生集团质量体系进行现场审核，并予以通过。2023/1/122服务标准，是服务质量标准的简称，是指服务机构用以指导和管理服务行为的规范。服务机构通过服务调研和关系营销了解顾客的期望或要求后，就需要将这些有价值的信息转化变成服务标准，以便按顾客的期望设计和管理机构服务行为，使服务实绩让顾客满意。然而，许多服务机构的服务标准并非来自对顾客的期望的理解，而是来自机构自己的期望，使机构根据运营需要制定的服务标准。这样的服务标准与顾客的期望之间存在着差距。缩小这种差距的途径，首先要从顾客期望出发来制定服务标准，即制定顾客导向的服务标准。2023/1/123制定服务标准顾客导向服务标准制定顾客到项服务标准的程序案例讨论2023/1/124顾客导向服务标准顾客导向服务标准（），也称顾客顾客界定的服务标准（），是指服务机构按照顾客期望或要求而制定的服务标准。服务标准的顾客导向，既是重要的，也是可行的。服务标准顾客导向的重要性服务标准顾客导向的可行性2023/1/125服务标准顾客导向的重要性许多服务机构的服务标准是公司导向的服务标准（），公司界定的服务标准（）。公司导向的服务标准，是服务公司或机构的生产率、效率、成本、技术质量等运营目标所要求的服务标准。这样的服务标准代表服务公司或机构的目标和需要，而公司或机构的目标不一定代表顾客的期望或要求。按照这样的标准提供服务，最终不一定能满足顾客的需要。只有当公司或机构的目标与顾客的期望或要求完全一致时，即公司导向的服务标准符合顾客的期望或要求时，顾客才会评价此服务是高质量的服务。但公司或机构的目标与顾客期望或要求完全一致的情况是比较少的。在大多数情况下，公司导向的服务标准难以很好体现顾客的期望或要求。2023/1/126按美国著名营销学家科特勒的观点，公司导向的服务标准是从服务生产者的利益出发和满足生产者需要而制定的服务标准，它体现的是生产观念（），而不是营销观念（）。作为以满足顾客需要（包括期望或要求）为目的的芙蕖营销管理，不宜采用公司导向的服务标准，而异采用顾客导向的服务标准。顾客导向的服务标准，是从顾客的期望或要求出发而制定的，体现了“营销观念”。按顾客导向标准提供服务，能更好地满足顾客的期望或要求。因此，采用顾客导向的服务标准，能给服务机构带来更多的顾客，增强服务机构的营销竞争力。在制定顾客导向标准的过程中，服务机构按照顾客的期望或要求衡量现有服务过程，可以删除那些对顾客没有多大价值的服务活动和降低那些超出顾客要求的服务标准，这可以节约机构的服务成本。因此，采用顾客导向的服务标准，还能给服务机构带来经济价值。2023/1/127服务标准顾客导向的可行性一些服务机构怀疑顾客导向的服务标准的可行性。他们认为，服务应当是顾客导向的，但服务生产标准化与顾客导向之间是矛盾的：顾客导向的本质是差异化、个性化，而标准化是反差异化、反个性化的；顾客导向是给予顾客“认清关注”德，而标准化缺少对顾客的“人情关注”；顾客导向要求赋予服务人员更多的操作自由和处理问题的权力和弹性，而标准化是约束服务人员行为和自由的。因此，标准化与顾客导向之间是难以兼容的。要实行服务的标准化，就难以顾客导向，就难以实行服务标准化。2023/1/128标准化与顾客导向之间是存在矛盾一面，但也存在统一的一面。顾客导向是按照顾客期望或要求制定服务标准，而顾客对服务的期望或要求，既有差异化、个性化的一面，也有共性化一面。按照某一个顾客群共同的期望或要求来制定某些服务标准，就是把标准化与顾客导向统一起来了。例如，顾客导向的会计事务所为一群客户提供服务是差异化、个性化的，即对不同客户提供不同的服务，但同时可能按照客户的共同要求采用一种财务会计软件对这群客户提供共性化的服务，而这种会计软件是一种标准化的会计服务。这里，所提供的财务会计的标准，就是一种共性化的服务标准，而这种服务标准是顾客导向的（是按照顾客要求提供的）。可见，顾客导向或个性化很强的会计事务所也会提供标准化服务，这说明标准化与顾客导向之间存在统一的一面。服务标准化，通常有种类型：一是因技术代替人而引起的标准化；二是因操作方式的改进而引起的标准化。前者如银行因采用自动取款机而引起的服务标准化，后者如超级市场因采用自选购物的方式而引起的服务标准化。无论哪一种标准化与以前相比都可能让顾客感到少了“人情关注”。但标准化却能2023/1/129提高服务效率，给顾客带来便利，节约顾客成本，而这些好处同样是不少顾客所期望的，是符合顾客导向的。因此，标准化对顾客导向或顾客利益，既有不利的一面，也有有利的一面。如果标准化给顾客带来的好处胜于“人情关注”方面的损失，那么，标准化总的来讲是符合顾客期望的，是符合顾客导向的，是能够被顾客接受的。例如，银行的自动取款机作为银行的一项标准化服务，受到广大用户的欢迎，就是一个证明。可见，缺少“人情关注”的标准并不一定与顾客导向完全矛盾。何况，市场上某些顾客较强调个性化、人情化的服务，也有其他一些顾客较注重服务的成本和效率，这也是市场细分的基础，服务机构可在此基础上选择目标市场，针对性地设计服务标准。标准化是约束服务人员行为和自由的，但从另一方面看，将一些简单的、重复的服务操作标准化，有利于服务机构解放一部分人员从事非标准化和个性化的服务，因而反倒有利于增强这部分员工的“自由性”，从而更好地进行顾客导向的服务。因此，从这样的角度看，标准化不仅与顾客导向不矛盾，而且一部分服务的标准话可以增强另一部分服务的顾客导向。综上所述，标准化与顾客导向之间既有矛盾的一面，又有统一的一面。就二者统一的一面而言，标准化与顾客导向之间是可以相容的，可以平衡的，也就是说，服务标准的顾客导向是具有可行性的。2023/1/1210顾客导向服务标准制定的程序确定服务接触环节和顾客的期望或要求按顾客期望或要求拟定服务标准评估和选泽服务标准实施修订和服务标准图2022/12/3111确定服务务接触环环节和顾顾客的期期望或要要求服务接触触环节和和顾客的的期望或或要求服务接触触环节重重要程度度顾客期望望或要求求的重要要程度2022/12/3112服务接触触环节和和顾客的的期望或或要求例如，美美国公司司将电信信服务过过程确定定为个服服务接触触环节：：销售、、安装、、维修和和帐务。。顾客对对不同服服务（接接触）环环节的期期望和要要求是不不一样的的。在销销售服务务环节，，顾客的的期望或或要求是是：销售售服务人人员很东东专业知知识；销销售服务务人员反反应很快快；销售售服务人人员能保保持长久久的联系系。在安安装服务务环节，，顾客的的期望或或要求是是：安装装的及时时性；安安装时设设备无损损伤；按按约定的的时间安安装。在在维修环环节，顾顾客的期期望或要要求是：：不出现现重复维维修；维维修迅速速；维修修服务人人员能与与顾客保保持信息息联系。。在帐务务服务环环节，顾顾客的期期望或要要求是：：账单准准确；一一次性结结账；账账单清除除易懂2022/12/3113顾客的主要期望或要求销售人员员很懂专业知知识，销售人员员反应很快，，销售人员员能保持长久久的联系，安装的及及时性安装时设设备完好无损伤伤按约定时间间安装，不出现重复复维修，维修迅速维修人员能能与顾客保持持信息联系，账单准确一次性结清清账单清楚易易懂服务接触的环节销售服务安装服务维修服务账务服务图2022/12/3114在确定服务务接触环节节的过程中中，可能会会遇到机构构规定的服服务接触环环节与顾客客期望的服服务接触环环节不一致致。例如，，某投保户户在一家保保险公司的的个不同的的业务部门门投了种险险：人寿险险、医疗险险、房屋险险和汽车险险。在投保保期间，该该投保户因因搬家发生生了更改住住址的问题题，按规定定须通知那那家保险公公司。按投投保户的““期望”，，最好打一一个电话给给公司有关关部门并有有这个部门门通过内部部信息渠道道传递给个个业务部门门，但是按按公司规定定的受理更更改住址的的服务程序序是：这位位投保户必必须自己分分别打电话话通知个业业务部门。。这里，公公司规定的的服务程序序（接触环环节）与投投保户的期期望不一致致。从营销销学的角度度看，公司司规定的服服务程序给给投保户带带来了麻烦烦，不符合合顾客导向向的要球。。因此，如如果这家保保险公司重重新研究服服务程序，，可以考虑虑投保户的的想法。2022/12/3115服务接触环环节的重要要程度确定某个服服务接触环环节，包括括确定这个个接触环节节影响整体体服务质量量的重要程程度。在这这个过程中中，各个接接触环节影影响整体服服务质量（（注意：是是指顾客感感知度和评评价服务质质量）的重重要程度是是不一样的的。如图中中，某个服服务接触环环节的重要要程度用以以个百分数数表示，这这个百分数数来自对顾顾客调研的的结果。从从图中可以以看出，销销售服务环环节对整体体质量的影影响最大（（重要程度度是），而而安装服务务环节对整整体服务质质量的影响响相对较小小（重要程程度是）。。了解各个个服务接触触环节的重重要程度对对服务标准准的制定是是有价值的的。服务机机构可以据据此加强重重要环节的的服务标准准，而适当当减少非重重要环节的的服务标准准，这样可可以优化服服务营销资资源的配置置和降低管管理成本。。2022/12/3116顾客期望或或要求的重重要程度确定某个服服务接触环环节的期望望或要求，，也包括确确定顾客的的这种期望望或要求的的重要程度度。在某一一接触环节节，顾客通通常对服务务有多项期期望或要求求，如在上上述公司的的每个环节节，顾客的的期望或要要求都至少少有项。服服务标准制制定者需要要对每个环环节顾客的的多项期望望或要求按按重要程度度排序。如如图中，在在顾客对销销售服务环环节的项期期望或要求求中，“销销售人员很很懂专业知知识”最重重要，重要要程度百分分数时，而而“销售人人员能保持持长久联系系”相对不不重要，重重要程度百百分数只有有。这里的的百分数都都来自对顾顾客的调研研，都能代代表顾客的的看法。了了解顾客期期望或要求求的重要程程度，也是是有价值的的，服务机机构可以据据此对顾客客的期望或或要求进行行筛选，以以便在选择择服务标准准时掌握重重点。2022/12/3117按顾客期望或或要求拟定服服务标准将笼统的期望望转变为具体体的标准“硬”标准与与“软”标准准服务标准区间间服务标准与服服务调研2022/12/3118将笼统的期望望转变为具体体的标准顾客期望或要要求往往是笼笼统的、含糊糊的。如前述述图中，顾客客对电信服务务个环节的项项期望或要求求，绝大多数数是笼统的、、不明确的。。像“销售服服务人员很懂懂专业知识””这项期望中中，“很懂””二字的含义义就是不明确确的，没有具具体说明懂到到什么程度为为“很懂”。。同样，“反反应很快”、、“长久的关关系”、“及及时性”、““迅速维修””、“清楚易易懂”等用词词的含义都是是含糊的、不不明确的。笼笼统的、含糊糊的、不明确确的用词难以以作为服务标标准，因为如如果那这些用用词作为服务务标准，那么么服务人员对对这样的“服服务标准”无无法准确理解解，从而无法法达成统一的的理解，操作作起来必然缺缺乏统一性，，也就是说，，实际上等于于没有服务标标准。因此，，服务机构必必须将顾客的的期望或要求求具体化、明明确化、数量量化、可操作作化，只有这这样才能转变变为有效的服服务标准。2022/12/3119例如如，，肯肯德德基基快快餐餐，，将将顾顾客客对对““快快餐餐要要快快””的的笼笼统统要要求求具具体体化化为为““顾顾客客在在任任何何一一家家肯肯德德基基快快餐餐店店付付款款后后必必须须在在分分钟钟内内上上餐餐””，，将将顾顾客客对对““快快餐餐要要求求安安全全卫卫生生””的的笼笼统统要要求求具具体体化化为为““炸炸鸡鸡在在分分钟钟内内没没有有出出售售，，就就不不允允许许再再出出售售””。。这这两两条条服服务务要要求求就就是是明明确确的的、、可可操操作作，，因因而而作作为为肯肯德德基基的的两两条条服服务务标标准准。。又如如，，花花旗旗银银行行将将用用户户对对服服务务““反反应应性性””的的期期望望具具体体化化为为两两条条服服务务要要求求，，即即““电电话话铃铃响响秒秒钟钟内内必必须须有有人人接接””、、““顾顾客客来来信信必必须须在在天天内内做做出出答答复复””，，这这两两条条服服务务要要求求也也是是具具体体的的、、明明确确的的，，因因而而成成了了花花旗旗银银行行的的两两条条服服务务标标准准。。服务标准准的具体体化、明明确化的的主要技技巧是采采用定量量化或时时间化语语言。如如上述肯肯德基快快餐一例例中的““分钟””和“分分钟内””，花旗旗银行一一例中的的“秒钟钟之内””和“天天内”，，就是这这样的定定量化语语言或时时间化语语言。采采用这样样的语言言，有助助于服务务标准的的具体化化、明确确化。下图是是将抽抽象、、笼统统的顾顾客期期望转转变为为具体体、明明确的的服务务标准准的一一个示示例。。在图图中，，顾客客的期期望或或要求求从抽抽象、、笼统统到具具体、、明确确，有有几个个层次次。2022/12/3120服务务标标准准服务务质质量量令令人人满意意服务务反反应应要要快快对顾顾客客来来电电迅速速回回复复给顾顾客客回回电电不超超过过小小时时具体体、、明明确确顾客客期期望望或或要要求求抽象象、、笼笼统统图将将抽抽象象、、笼笼统统的的顾顾客客期期望望或或要要求求转转变变为为具具体体、、明明确确的的拂拂去去标标准准2022/12/3121最高高层层次次的的期期望望或或要要求求是是““服服务务质质量量令令人人满满意意””，，这这是是最最抽抽象象、、最最笼笼统统的的，，没没有有可可操操作作性性的的，，显显然然不不能能作作为为服服务务标标准准。。此高层次的期期望或要求是是“服务反应应快”，就是是对服务反应应性的要求，，比“服务质质量令人满意意”要具体一一点，但哪些些服务反应要要快和快到什什么程度仍然然没有明确，，仍然比较笼笼统，缺乏操操作性，因此此也不能作为为服务标准。。下一个层次的的期望或要求求是“对顾客客来电迅速回回复”，与““服务反应要要快”相比具具体一点，明明确了“哪些些服务反应要要快”以及反反应的内容，，但是“快到到什么程度””仍然没有明明确，因此还还是不宜作为为服务标准。。最低层次的期期望或要求““给顾客回电电不超过小时时”是真正具具体的、明确确的，因此宜宜作为一项服服务标准。2022/12/3122“硬””标准准与““软””标准准能够用用定量量化（（数量量化））语言言或时时间化化语言言表述述的标标准，，称为为“硬硬”标标准。。上述述“顾顾客在在任何何一家家肯德德基快快餐店店付款款后必必须在在分钟钟内上上餐””、““炸鸡鸡在分分钟没没有售售出，，就不不允许许再出出售””、““电话话铃响响秒之之内必必须有有人接接”、、“顾顾客来来信必必须在在天内内做出出答复复”和和“给给顾客客回电电不超超过小小时””等，，都是是“硬硬”标标准。。从前前述章章节内内容可可知，，顾客客对服服务质质量的的感知知，一一般包包括个个层面面：可可靠性性、反反应性性、保保证性性、关关怀性性和有有形性性。与与服务务的可可靠性性、反反应性性和有有形性性有关关的服服务标标准，，一般般可以以而且且应当当是““硬””标准准，参参见下下图。。如上上述““炸鸡鸡在分分钟内内没有有售出出，就就不允允许再再出售售”这这一项项“硬硬”标标准就就是体体现肯肯德基基服务务可靠靠性的的，而而体现现肯德德基服服务反反应性性的““硬””标准准是““顾客客在任任何一一家肯肯德基基快餐餐店付付款后后必须须在分分钟内内上餐餐”。。“硬硬”标标准主主要适适用于于服务务相对对简单单、人人际交交流相相对较较少的的服务务环节节。2022/12/3123服务质量量五个层面面关注性保证性有形性反应性可靠性“软”标标准“硬”标标准图服服务质量量个层面面与“硬硬”标准准、“软软”标准准2022/12/3124然而，不不是所有有的服务务标准都都容易用用定量化化语言或或时间化化语言表表述。较较难用定定量化语语言或时时间化语语言表述述的标准准，称““软”标标准。在在服务质质量的个个层面中中，与服服务的关关注性、、保证性性有关的的服务标标准一般般是“软软”标准准。比如如“要关关注顾客客个性化化需要””是一项项与关注注性有关关的服务务标准，，这里，，“顾客客的个性性化需要要”、““关注””等行为为都难以以用定量量化或时时间化语语言描述述。又如如，饭店店服务人人员的服服务标准准很重视视关怀性性和保证证性，而而这些服服务标准准一般都都是难以以定量表表述的““软”标标准，参参见服务务营销窗窗口。““软”标标准有一一定的灵灵活性，，更是和和服务人人员运用用服务接接触技巧巧和发挥挥服务人人员的创创造性。。“软””标准主主要适用用于服务务相对复复杂、人人际交流流比较多多的服务务环节。。服务机机构在拟拟定服务务标准时时，可以以根据服服务环节节的复杂杂程度和和人际交交流的需需要成都都拟定““硬”标标准或““软”标标准。2022/12/3125服务营销管理理窗口现代饭店的服服务标准在现代饭店里里，服务人员员的服务标准准可以用（正正好是中文的的“服务”一一词）中的个个字母来概述述：，即（微笑）），服务人员员要对每一位位顾客微笑；；，即（出色色），服务务人员要将将每一项工工作都做得得很出色；；，即（准备备），服务务人员要随随时准备为为顾客服务务；，即（看待待），服务务人员要把把每一位，即（邀请），服务人员每一次服务结束都要向顾客发出下一次再来的邀请；，即（创造），服务人员要善于创造温暖的服务气氛；，即（眼光），服务人员要始终用热情的眼光关注顾客。[点评]这里的项服务标准是用定性语言表述而不是用定量语言表述的“软”标准。其中，除了“”与服务保证性有关外，其余都与服务关怀性有关。这样的“软”标准比较灵活，不死板，比较适合人际交流较多的饭店服务工作。资料来源：何建民，现代饭店管理方法，北京：中国旅游报，。。2022/12/3126合格区间宽容区间服务标准的的区间由于顾客的的期望或要要求通常是是一个区间间或范围，，如理想区区间、宽容容区间和合合格区间，，因此，体体现顾客期期望或要求求的服务标标准相应地地也可以表表达为区间间：高标准准区间与顾顾客期望的的理想区间间相对应，，中标准区区间与顾客客期望的宽宽容区间相相对应，而而低标准区区间与顾客客期望的合合格区间相相对应。服服务机构可可根据自身身的战略，，决定选择择哪一区间间作为制定定服务标准准的基础。。服务务期期望望服务务标标准准理性性区区间间低标标准准区区间间中标标准准区区间间高标标准准区区间间图服服务务标标准准区区间间2022/12/3127服务务标标准准与与服服务务调调研研服务务机机构构将将顾顾客客期期望望或或顾顾客客要要求求转转变变为为具具体体的的、、靠靠操操作作的的服服务务标标准准的的过过程程，，很很大大程程度度上上就就是是服服务务调调研研或或顾顾客客调调研研的的过过程程，，也也就就是是通通过过深深入入细细致致的的顾顾客客调调研研将将顾顾客客的的期期望望或或要要求求进进一一步步深深入入化化、、细细化化和和具具体体化化。。顾顾客客期期望望或或要要求求的的深深入入调调研研可可以以采采用用探探索索性性调调研研（（））的的方方法法，，通通过过对对顾顾客客的的深深度度访访谈谈、、焦焦点点组组访访谈谈等等方方法法，，收收集集顾顾客客对对服服务务标标准准的的期期望望。。访访谈谈时时不不易易直直接接地地、、抽抽象象地地询询问问顾顾客客的的期期望望或或要要求求，，因因为为那那样样获获得得的的信信息息仍仍然然是是抽抽象象的的、、笼笼统统的的。。访访谈谈最最好好采采用用间间接接的的投投射射询询问问法法，，即即问问顾顾客客对对某某次次具具体体的的服服务务““事事件件””的的看看法法和和评评价价，，从从顾顾客客的的看看法法和和评评价价中中分分析析顾顾客客对对服服务务具具体体的的期期望望或或要要求求。。让让顾顾客客回回忆忆并并讲讲述述自自己己最最满满意意或或最最不不满满意意的的一一次次服服务务经经历历，，对对深深入入了了解解顾顾客客的的期期望望或或要要求求是是很很有有效效的的。。另另外外，，服服务务机机构构可可以以请请顾顾客客代代表表参参与与服服务务质质量量管管理理，，并并由由此此收收集集顾顾客客比比较较2022/12/3128深入具体体的期望望或要求求。如前前述章节节中的上上海市百百七店，，就是通通过“顾顾客代表表大会””收集对对该店服服务质量量的反应应、意见见、要求求和建议议，从中中分析顾顾客比较较深入具具体的期期望或要要求。服务机构构再将顾顾客期望望或要求求转变为为具体、、可操作作的服务务标准的的过程中中，有可可能顾及及服务部部门和服服务人员员的想法法。这一一点时应应当避免免的。因因为服务务机构在在制定顾顾客导向向的服务务标准的的过程中中必须严严格地坚坚持“顾顾客导向向”的原原则，而而顾及或或听取服服务部门门和服务务人员的的意见和和想法，，容易违违背顾客客导向的的原则，，事实上上多数情情况下后后者的意意见和想想法是““公司导导向”的的，即主主要考虑虑机构、、部门和和人员的的利益而而不是考考虑顾客客期望或或要求的的。为了了避免这这一点，，服务机机构可以以聘请外外不得与与本机构构部门或或人员没没有直接接利益关关系的研研究机构构来负责责服务标标准的制制定。这这样有利利于严格格地确保保服务标标准的顾顾客导向向性。2022/12/3129评估和选选择服务务标准按顾客期望或要求拟定服务标准标准是否重要标准是否迫切标准是否可接受标准是否可执行标准是否有瞻性标准是否有挑战性选定为服务标准是是是是是是筛除否筛除否筛除否筛除否筛除否筛除否图服务务标准的评评估和筛选选程序2022/12/3130服务标准的的重要性顾客导向的的服务标准准首先应当当是对顾客客满足感及及服务质量量评估重要要的标准。。一项服务务标准对顾顾客的重要要程度可以以用公式估估算：例如，图中中，假定““不出现重重复维修，，”被看作作“维修服服务环节，，”的一项项服务标准准，那么这这项服务标标准在公司司整个电信信服务过程程中的重要要程度就是是。2022/12/3131服务机构可可以利用这这个公式计计算出每一一个服务接接触环节的的每一项候候选标准在在整个服务务过程中的的重要程度度，然后，，按重要程程度高低排排序，筛除除重要程度度低的候选选标准，保保留重要程程度高的候候选标准。。当然，这这不是筛选选服务标准准惟一的评评估标准，，还要结合合其它评估估标准加以以考虑。服服务机构在在使用上述述公式时须须注意：所所有的数据据都应来自自对顾客的的调研，而而不是来自自机构自己己的评测，，因为这里里计算的是是对顾客的的重要程度度，而不是是对机构的的重要程度度。2022/12/3132服务务标标准准的的迫迫切切性性顾客客导导向向的的服服务务标标准准应应当当是是针针对对那那些些迫迫切切需需要要改改进进的的服服务务内内容容和和相相关关的的运运作作方方法法与与过过程程。。这这就就需需要要研研究究每每一一项项候候选选标标准准所所对对应应服服务务需需要要改改进进的的迫迫切切程程度度。。这这种种迫迫切切程程度度取取决决于于前前述述影影响响服服务务质质量量的的大大差差距距模模型型中中的的第第差差距距，，即即，，顾顾客客感感知知的的服服务务实实绩绩与与顾顾客客期期望望的的服服务务质质量量的的差差距距。。差差距距越越大大，，就就越越需需要要对对服服务务加加以以改改进进，，以以缩缩小小差差距距。。因因此此，，服服务务机机构构可可以以通通过过顾顾客客调调研研了了解解每每一一项项服服务务内内容容的的感感知知质质量量与与顾顾客客期期望望质质量量的的差差距距，，将将有有关关数数据据按按大大小小排排序序，，筛筛除除一一些些服服务务质质量量差差距距较较小小和和进进一一步步改改进进的的迫迫切切性性及及余余地地不不大大的的服服务务，，保保留留服服务务质质量量差差距距较较大大和和迫迫切切需需要要改改进进的的服服务务，，并并将将后后者者所所对对应应的的服服务务标标准准作作为为选选定定的的对对象象。。2022/12/3133服务标标准的的可接接受性性服务机机构拟拟订服服务标标准时时，不不能听听服务务人员员德，，只能能听顾顾客的的，但但在评评估服服务标标准时时，需需要考考虑服服务人人员的的因素素。因因为服服务标标准最最后还还是要要由服服务人人员来来执行行的，，而只只有被被服务务人员员理解解和接接受的的标准准才是是有效效的标标准。。一些些服务务机构构出现现服务务人员员抵制制新的的服务务标准准的现现象，，一个个主要要原因因就是是他们们对新新的标标准不不能理理解和和接受受。因因此，，在服服务标标准的的评估估阶段段，服服务机机构最最好采采用参参与的的方法法，吸吸收服服务人人员和和部门门管理理人员员参与与服务务标准准的评评估，，通过过参与与评估估让人人员充充分发发表看看法，，从中中分析析每一一项候候选标标准被被人员员接受受的程程度，，并将将这种种可接接受性性作为为筛选选服务务标准准的一一个依依据。。不过过，在在使用用服务务人员员参与与方法法时，，对服服务人人员所所发表表的看看法必必须仔仔细分分析，，尽量量剔除除其中中的主主观因因素，，避免免出现现公司司导向向的服服务标标准。。事实实上，，顾客客导向向与服服务人人员的的利益益是会会有冲冲突的的，如如果不不加分分析地地听取取服务务人员员的看看法，，可能能很难难坚持持顾客客导向向的原原则。。这也也是一一些服服务机机构新新的顾顾客导导向的的服务务标准准难以以推出出，或或退出出很快快夭折折的一一个原原因。。2022/12/3134服务标准准的可执执行性顾客导向向的服务务标准应应当是可可执行的的，即服服务标准准所涉及及的内容容范围不不超过执执行者（（服务人人员）的的职责和和职权范范围。否否则，服服务标准准难以执执行。例例如，零零售商店店柜台的的服务标标准一般般应包括括对商品品质量的的要求，，因为商商品质量量的问题题超出了了柜台服服务人员员的职责责和职权权范围。。如果把把对商品品质量的的要求写写入柜台台服务标标准，那那么这样样的标准准实际上上是无法法执行的的。比如如，零售售商店有有关商品品质量有有问题可可以退换换的规定定，在绝绝大多数数情况下下，都是是由商店店管理部部门而不不是由柜柜台执行行的，使使史上柜柜台一般般没有处处置这类类问题的的职权。。服务机机构应当当审查每每一项服服务标准准的可执执行性，，筛除那那些实际际上难以以执行的的服务标标准。2022/12/3135服务标准的前前瞻性顾客导向的服服务标准应当当有前瞻性或或预见性，即即不仅能反映映顾客现在对对服务的期望望或要求，还还能在一定程程度上预见到到顾客未来的的期望或要求求。正如“顾顾客期望”所所述，“顾客客的期望是动动态的、不断断变化的。随随着竞争对手手的服务创新新、社会消费费心理的变化化和顾客自身身水平的提高高，顾客对服服务机构的期期望是会变化化的，这就需需要服务机构构对这类变化化加以调研和和预测。”前前瞻性的服务务标准应当包包含这类变化化信息。前瞻瞻性的强调也也是评估和筛筛选服务标准准的一个依据据。2022/12/3136服务标准的挑挑战性服务导向的服服务标准应当当对服务人员员有一定的挑挑战性或难度度。因为在竞竞争激烈的买买方市场上，，顾客在“讨讨价还价”上上占主动地位位，顾客对服服务提供者的的期望或要求求一般会高于于服务提供者者现有能力水水平，换言之之，服务提供供者只有提高高自己的能力力和水平才可可能满足顾客客的期望或要要求。相反，，如果服务标标准定得过低低，没有挑战战性，服务人人员感到容易易达到，那么么这样的标准准对提高人员员或机构的服服务能力和服服务水平就没没有多大作用用。服务标准准的挑战性、、迫切性、前前瞻性之间是是相关的。迫迫切性较强的的服务标准，，所对应服务务质量的差距距较大，这意意味着达到标标准有挑战性性。前瞻性较较强的服务标标准，包含着着未来较高的的期望或要求求，因而也意意味着达到标标准有挑战性性。当然，服服务标准的挑挑战性应当是是适度的，应应当与服务标标准的可接受受性和可执行行形相兼顾。。2022/12/3137实施和修订服服务标准服务标准选选定后进入入实施。服服务机构在在实施服务务标准过程程中，要建建立一个信信息反馈机机制，以发发现新标准准存在的问问题和加以以修订、完完善。服务务标准的信信息反馈及及至通常就就是服务标标准的考核核机制。服服务机构按按服务标准准考核服务务行为，找找出服务行行为不符合合服务标准准的情况。。这里有两两种情况：：服务标准正正确，服务务行为错误误；服务行为合合理，服务务标准有问问题。在“服务标标准正确，，服务行为为错误”情情况下，服服务机构对对服务行为为加以调节节和控制，，以保证服服务行为达达到服务标标准。这不不是服务标标准制定者者关心的。。服务制定定者关心的的是第二种种情况，即即，“服务务标准有问问题”。2022/12/3138服务标准可可能存在两两个问题：：标准过高标准过低服务标准定定得过高，，超过了大大多数服务务人员的能能力，那么么这样的标标准就难以以实施。而而且过高的的服务标准准可能超出出顾客期望望的理想区区间，虽然然可让顾客客感到惊喜喜，但长期期来说，部部分顾客认认为这过高高的标准不不是为他们们设计的，，选择改向向另一服务务机构购买买服务。或或者，过高高的标准吸吸引力一群群顾客，使使服务机构构偏离原来来选定的目目标市场。。因此，服服务机构应应当调低过过高的服务务标准以符符合目标顾顾客的真正正需要。服服务标准定定得过低，，如前所述述，就缺乏乏挑战性和和竞争力，，不符合服服务标准的的选择标准准标准，也也需要调整整。2022/12/3139案例例讨讨论论沃尔尔玛玛公公司司的的““超超值值服服务务””标标准准美国国沃沃尔尔玛玛零零售售公公司司，，是是世世界界上上最最大大的的零零售售公公司司，，有有许许多多其其他他商商家家不不具具备备的的优优势势，，其其中中之之一一是是所所谓谓““超超值值服服务务””标标准准，，包包括括““日日落落标标准准””、、““比比满满意意还还满满意意标标准准””、、““步步标标准准””等等。。““日日落落标标准准””是是指指每每天天的的工工作作必必须须在在当当天天日日落落之之前前完完成成。。对对于于顾顾客客的的服服务务要要求求，，要要在在当当天天予予以以满满足足，，决决不不拖拖延延。。这这个个标标准准与与尊尊重重个个人人、、注注重重顾顾客客服服务务和和精精益益求求精精的的信信念念一一脉脉相相承承，，已已成成为为沃沃尔尔玛玛企企业业文文化化的的重重要要内内容容。。““比比满满意意还还满满意意标标准准””，，公公司司创创始始人人沃沃尔尔顿顿对对此此的的解解释释是是：：““让让我我们们成成为为顾顾客客最最好好的的朋朋友友，，微微笑笑着着迎迎接接光光顾顾本本店店的的所所有有顾顾客客，，尽尽可可能能提提供供能能给给予予的的帮帮助助，，不不断断改改进进服服务务，，这这种种服服务务甚甚至至超超过过了了顾顾客客原原来来的的期期望望，，或或者者是是比比其其他他任任何何商商店店更更多多、、更更好好的的服服务务。。””比比如如，，曾曾有有一一名名沃沃尔尔玛玛员员工工，，把把一一名名儿儿童童从从马马路路中中央央推推开开，，避避免免了了一一起起交交通通事事故故；；另另一一名名员员工工主主动动延延长长工工作作时时间间，，帮帮一一位位母母亲亲精精心心挑挑选选儿儿子子的的生生日日礼礼物物，，却却耽耽误误了了自自己己孩孩子子的的生生日日晚晚宴宴，，等等等等。。这这些些根根植植于于沃沃尔尔玛玛员员工工心心目目中中的的优优质质服服务务，，给给公公司司带带来来了了无无数数2022/12/3140的回回头头客客。。“10步标标准准”，是是指指只只要要顾顾客客出出现现在在沃沃尔尔玛玛员员工工10步距距离离的的范范围围内内，，员员工工就就必必须须主主动动上上前前打打招招呼呼，，并并询询问问是是否否需需要要什什么么帮帮助助。。沃沃尔尔玛玛的的这这些些经经营营理理念念在在实实践践中中被被认认为为是是成成功功的的范范例例。。薄薄利利多多销销并并没没有有是是沃沃尔尔玛玛五五千千克克转转，，相相反反，，由由于于服服务务到到位位，，使使得得沃沃尔尔玛玛顾顾客客盈盈门门。。1998年，，沃沃尔尔玛玛的的营营业业收收入入超超过过1000亿美美元元，，高高居居世世界界零零售售业业榜榜首首，，并并跻跻身身《财富富》500强，，名名列列第第4位。。现现在在沃沃尔尔玛玛不不但但高高居居世世界界零零售售业业榜榜首首，，并并且且首首次次超超过过制制造造业业，，名名列列《财富》500强之首首。问题讨讨论沃尔玛玛的“日落标标准”、“比满意意还满满意标标准”、“10步标准准”是“硬”标准还还是“软”标准？？试评估估沃尔尔玛的的“日落标标准”、“比满意意还满满意标标准”、“10步标准准”。9、静夜夜四无无邻，，荒居居旧业业贫。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、雨中中黄叶叶树，，灯下下白头头人。。。04:22:0804:22:0804:2212/31/20224:22:08AM11