浙江新世界国旅质量总监 于战勇 旅游线路设计中的安全风险因素分析

旅游线路设计中的安全风险因素分析主讲于战勇【引例】“大手牵小手温情溪山游”旅游线路设计中的旅游安全风险评估及防范的点评分析风险预估我们小组产品的风险有两点：1.在天目山的登山安全设施不齐全，对于亲子游还是存在危险的2.需要有多方面发展的服务团队且资金不好估算3.山林会出现蛇虫，鼠蚁孩子可能会被虫子叮咬1、“登山安全设施不齐全”所指不明确，因此没有实际指导意义；2、第二款内容不涉及安全风险；2、蛇虫鼠蚁的防范措施应有所不同，同时此项预估没有在给旅游者的行程单中有所体现；4、行程单中安全注意事项有些很好，但在风险预估中有没有体现。风险防范1.与相关部门进行沟通，在基础设施上进行改善，做到以人为本。2.收集大量信息，大面积采购，选择最合适的合作伙伴。3.加强服务团队的服务质量，鼓励团队向多方面发展，例如摄影，绘图等4.可以再签订合同时，要说明树林有蛇虫鼠蚁带上防虫药，小孩切勿乱闯草丛1、“基础设施”是什么，因此很重要？2、收集什么信息？3、第三款不涉及风险防范吧？4、第四款设计的很好，可惜没有在行程单中体现。1、行程单中的安全注意事项具有较强的针对性，也比较严密。2、建议将“行程须知”和“注意事项”分开说旅行社经营管理过程中旅游安全风险因素

旅游安全教育培训环节的安全风险

产品设计环节的旅游安全风险因素

供应商管理环节中的旅游安全风险因素

旅行社产品销售环节安全风险因素

旅游接待服务环节中的旅游安全风险因素产品设计环节的旅游安全风险因素1、旅行社经营战略及企业文化氛围对产品设计安全管理的影响2、旅行社设计管理制度及标准缺失对产品设计安全管理的影响3、旅行社日常管理的缺失对产品设计安全管理的影响4、产品设计人员个人差异性对产品设计安全管理的影响5、未充分识别具体旅游产品的安全风险因素6、对已识别的旅游安全风险因素未制定必要的防范措施7、旅行社不同类型的产品设计中旅游安全风险因素8、旅游目的地等地域因素对产品设计的影响9、旅游者构成差异对产品设计的影响10、产品设计总与供应商相关的旅游安全风险因素（略）产品设计环节的旅游安全风险因素及其防控2、旅行社设计管理制度及标准缺失对旅游安全的影响1）无论是缺失产品设计管理制度及标准，还是制度标准中缺失旅游安全管控措施，往往造成旅行社对旅游安全风险未加以识别或者识别不充分。2）防控措施建立健全产品设计管理制度及标准及其重要性【知识链接】制度与标准作用产品设计环节的旅游安全风险因素及其防控1、旅行社经营战略与企业文化氛围对产品设计中旅游安全的影响1）旅行社的经营战略必将影响其品牌战略、质量管理战略和市场营销策略。单纯追求市场占有率，产品同质化下的竞争，必然导致旅游安全风险的增加，最后导致旅行社很难保障旅游安全。2）旅行社的企业文化氛围及主要经营者的理念特质对产品设计也会产生深刻的影响，自然会影响设计人员如何看待产品设计中的旅游安全的保障。3）防控措施努力建造“安全第一”的企业文化。以多种文化建设的方式营造自我约束的氛围，使得“新世界精心呵护您的安全”成为越来越多的公众心目中对新世界品牌提升公司品牌的强烈认知。产品设计人员应当时刻凸显这一理念。产品设计环节的旅游安全风险因素及其防控3、旅行社日常管理的缺失对产品设计的旅游安全管理的影响1）旅行社虽然有健全的产品设计管理制度及标准，对产品设计阶段的旅游安全也有具体措施，但在日常管理中监管机制的缺失、执行力缺失都将增加产品设计中的旅游安全风险，造成存在安全隐患的产品得以放行，制度标准仅为摆设或日渐废弛。2）改进措施建立执行力保障的机制。产品设计环节的旅游安全风险因素及其防控4、产品设计人员个人差异造成的旅游安全风险因素1）产品设计人员个体差异性表现为两个层面上：一是职业理念、素养和个人特质的差异对旅游安全的影响；二是员工对旅游安全知识和技能掌握的差异对旅游安全的产生影响。2）改进措施一是建立安全第一的企业文化氛围；二是加强员工培训考核及上岗考核；三是建立并执行流程以保障操作质量的稳定性。产品设计环节的旅游安全风险因素及其防控【案例分析】

钱女士等三人尼泊尔签证事故旅游者钱某的母亲12月初来电，就其一家3人赴印度及尼泊尔代办签证错误导致经济损失一事向公司投诉并要求赔付。（参见GJ20131031S/QZ备注）。据核实，出境部门该案件中事故主要责任人为出境部门该代办产品的上线人，即产品设计人员。因为公司临时的人员变动，在没有经过上岗培训就被安排从事产品设计的工作，不熟悉相关国家规定，同时也违反操作规程，因此造成公司损失2万多元由公司承担。但是此事故给旅游者带来极大不愉快。产品设计环节的旅游安全风险因素及其防控5、未充分识别具体旅游线路中的安全风险因素（1）正确使用相关设施设备的方法。（2）必要的安全防范和应急措施。（3）未向旅游者开放的经营、服务场所和设施、设备。（4）不宜参加的相关活动的群体。（5）可能危及旅游者人身、财产安全的其他情形。防范措施以上说明和警示不仅应当体现在旅游接待服务中，更应当在产品设计阶段就充分识别。设计人员应当仔细研究行程中所有场景中的安全风险因素。这是制定防范措施的基础。识别安全风险的主要途径是认真做好师弟考察。产品设计环节的旅游安全风险因素及其防控【案例分析】滑雪旅游中旅游者被同团客人撞伤，旅行社已经将游客带到安全的滑雪场，无需承担责任一案。法院审理后认为：Y旅行社已经按照旅游合同的约定履行了相应义务，投保了合同中约定的保险项目，并将旅游者安全带到了正规滑雪场，做出了注意滑雪安全的警示。旅游者在滑雪过程中被同团游客撞伤，系意外事故，Y旅行社不能预见，且在意外发生后对旅游者进行了积极的救助。旅游者主张损害事实系Y旅行社违约行为造成的理由不足，不予支持。产品设计环节的旅游安全风险因素及其防控【案例分析】游泳遭遇水母蛰咬，旅行社无责不赔偿一案。郭某与家人一同报名参加了上海旅行社组织的马来西亚沙巴风情五日休闲游。行程单中对涉水项目的注意事项作了明确告知警示。按照行程安排，第三天上午为游客自由活动时间，郭某到下榻酒店的海滩游泳，不料在游泳过程中被水母蛰伤。事发后，酒店将郭某送至当地医院，并支付了医疗费。次日，郭某返回上海，前往医院继续治疗。此后一个月，郭某就赔偿事宜与旅行社多次进行协商，但始终无法达成一致，遂向法院起诉，要求赔偿各项医疗费、精神损害赔偿抚慰金及旅游费等共计3.8万元。法院审理后认为：旅行社作为娱乐经营活动的法人，依法应承担合理限度范围内的安全保障义务。郭某作为成年人，应知晓海洋中存在多种会致人伤害的生物或其他危险，而这并非旅行社应作出提别提示或警告的义务范围，且涉案意外发生后，被告作为组团社，积极与接待社、入住酒店联系，及时将郭某送入医院就医，已尽到安全保障义务，故对郭某的诉讼请求不予支持。产品设计环节的旅游安全风险因素及其防控6、对已识别的旅游安全风险因素未制定必要的防范措施（1）旅行社虽然会向旅游者宣讲或发放定制的“旅游须知”，但没有就具体产品中可以预见或者已经识别的特殊的旅游安全风险因素在旅游合同、行程单或导游带团计划中增补特别的安全告知及警示。（2）安全防范措施不仅仅限于安全告知警示，还包括防范风险的各种解决方案：a.因年龄、健康或其他身体状况不适合参加的活动安排及其解决方案，包括限制参团、禁止参加具体风险项目、减少部分项目、有人陪伴护理等方案；b.如遇特殊气象条件取消或改变部分安全风险安排的解决预案；c.针对具体产品中特殊旅游安全风险因素的应急措施；d.针对具体行程特点的意外险产品推荐方案；产品设计环节的旅游安全风险因素及其防控【案例分析】

新世界的旅游保险方案与产品设计1、新世界的保险小超市理念2、新世界产品设计中对旅游保险方案的设计要求产品设计环节的旅游安全风险因素及其防控7、旅行社不同类型的产品设计中旅游安全风险因素（1）定期包价旅游产品、订制包价旅游产品或单项委托产品等类型的旅行社产品均存在其特有的旅游安全风险。定期产品是旅行社针对潜在客户的需求制定的。订制产品是应具体旅游者需求制定的产品。旅行社应当对以上两种类型的旅游产品中存在的全部旅游安全风险因素进行评估，并根据评估分析制定相应的措施，采取相应的对策，否则应当承担相应法律责任。旅行社应当十分谨慎地对待订制产品时具体旅游者提出的存在安全风险的要求。自由行等单项委托产品由于旅游者的活动无人监管照顾，更应当用告知提示乃至警示的方法防范旅游安全风险。产品设计环节的旅游安全风险因素及其防控（2）旅游要素的特殊组合方式也会造成旅游安全风险。比如自由行产品部分旅行社附带了供旅游者参考的行程单。这就要求旅行社为行程单的安全性负更多的责任，提供更多的告知与防范措施；再比如不为旅游者提供导游服务却提供部分或全部交通服务时，对于存在的交通安全风险就需要旅行社从交通服务商的资质、保险方案、应变方案上提供保障。产品设计环节的旅游安全风险因素及其防控【案例分析】自助旅游中溺水，旅行社被判承担部分赔偿责任一案。吴某与H旅行社签订马尔代夫自助行出境旅游合同，在马尔代夫酒店附近水域浮潜时发生意外死亡。吴某家人认为H旅行社未对在马尔代夫浮潜、游泳的危险因素、应当注意的事项，及应当采取的措施等对于吴某作出相关的告知、警示，也未安排领队、导游及提供谨慎周到的服务，也未采取措施以避免事故的发生，是造成吴某死亡的直接原因，向法院提起诉讼要求H旅行社承担赔偿责任。另要求H旅行社赔偿因未推荐旅游意外保险而导致的保险赔偿利益损失。产品设计环节的旅游安全风险因素及其防控法院审理后认为：“自由行”的含义是吴某在H旅行社安排好住宿、机票、餐饮的条件下，自主选择旅游项目的一种方式。因双发并未约定领队及导游服务，故吴某每日的具体旅游项目呈不特定状态，作为旅行社是无从知晓、预知或者控制任何事件的发生。故H旅行社应当承担的是与其服务相对应的安全保障义务，对于吴某自行安排的旅游活动而产生的相关后果应由其自行承担。特别是吴某作为成年人，在自主决定的旅游活动中，自身负有注意安全的义务，出现溺水身亡的后果，其应承担主要责任。但是旅行社应理智地告知旅游者旅游目的地的风险性，提醒注意人身安全，这是合同的一种附随义务。但H旅行社提供给吴某的行程介绍及“中共公民赴马尔代夫旅行须知”中仅注明“请不要单独行动，危险的地方不要去，请结伴而行，尤其是夜间要注意安全”，对于旅游目的地危险性较大的产品设计环节的旅游安全风险因素及其防控旅游、浮潜等项目没有做出有针对性的安全避险事项的告知与说明，系一种服务缺陷，应承担一定的民事责任。但是否上保险应由旅游者自主决定，本案吴某未投保旅游意外险，其丧失的保险利益不应由H旅行社承担。法院最终判决旅行社赔偿吴某家属142582元（诉讼请求中为1195722元）。（近日，上海市中院有一与此案例基本完全相同的判决，夫妻两人在马尔代夫自由行中溺亡，旅行社因未充分提示风险，赔偿27万元。）产品设计环节的旅游安全风险因素及其防控8、旅游目的地等地域因素影响旅游产品设计的旅游安全风险因素（1）旅游目的地、途径地和客源地。（2）旅游目的地政治、法律、治安、国家关系、宗教文化等因素。（3）国家经济发展水平影响到的旅游接待能力，尤其是供应商资质、设施设备安全性能、风险抵御能力等因素。（4）地理、气候、环境等自然因素。（5）旅游目的地的吃住行游购娱各种旅游要素的实际情况。（6）旅游目的地国家的导游人员和驾驶人员等从业人员的管理状况。产品设计环节的旅游安全风险因素及其防控【案例分析】2014年春节前后，泰国针对英拉政府在曼谷的游行示威事件最终导致民选政府下台，虽然现政府在努力恢复本国旅游业，但是机场边检人员收取办理落地签证小费给我国赴泰国旅游带来了很大不便。新世界某领队因其他问题被旅游者以收取小费为由投诉。问题：线路设计人员应当如何解决赴泰国旅游团的小费事宜？产品设计环节的旅游安全风险因素及其防控9、旅游者构成差异产生的旅游安全风险因素1）老年人或未成年人团体，或者团队中包含老年人或未成年人等特殊人群均存在着各类安全风险，均需要旅行社制定特殊的风险防范。当前旅行社亟需研究针对部分旅游者出现过度维权、暴力倾向应对流程，以更为成熟的方式防止各方人身伤害和财产损失。2）改进措施公司应当在产品设计流程和制度对老年人及未成年人旅游产品制定针对性的规定，如老年人线路安排应当充分考虑给予老年人更多自我调整的机会，如走累了可以终止活动原地等待等机会；而对未成年应当从严格监视和控制未成年人行为安全上作出周祥的安排等等。产品设计环节的旅游安全风险因素及其防控（三）供应商管理环节中的旅游安全风险因素（略）1、组团社对地接社的选择不当和管理缺失2、组团社对代理社的选择不当及管理缺失。3、转团社对组团社选择不当及管理缺失。4、旅行社不当选择交通服务供应商及其管理缺失5、旅行社对住宿酒店服务供应商选择不当及管理的缺失6、旅行社不当选择餐饮服务供应商及其安全管理缺失7、旅行社不当选择游览及娱乐项目供应商及其管理的缺失8、不当选择购物场所及其安全管理的缺失产品设计环节的旅游安全风险因素及其防控【案例分析】缆车严重超载导致高空坠落，造成旅游者死亡一案。高某与广西Z旅行社签订旅游合同，1999年十一期间随团前往兴义市M峡谷进行漂流旅行。旅行期间，乘坐M景区的缆车时，由于景区游客远远超过接待能力，在游客拥挤的情况下，运载能力只有12人的缆车内挤入35名游客，严重超载。该缆车从设计到安装使用以来，一直没有向有关部门办理过经营手续，没有安全许可证，工作人员无证上岗，在缆车已以远远超过其装载能力设计标准的情况下，仍照常开动，并在缆车上升失控时又操作不当，导致发生坠落事故，游客高某身亡。高某家属将Z旅行社、负责接待的五环公司、M峡谷漂流公司、M峡谷风景名胜区管理处和兴义市人民政府作为被告告上法庭，要求赔偿损失。法院审理后认为：高某在旅游过程中乘坐缆车坠落死亡，其直接产品设计环节的旅游安全风险因素及其防控原因是缆车的设计有瑕疵且经营管理不善，峡谷漂流公司作为该缆车的实际管理者、经营者，应承担主要责任；风景区管理处将设计有瑕疵的缆车投入使用，应与峡谷漂流公司共同承担本案的主要赔偿责任。Z旅行社与五环公司作为组团社与地接社，均未认真履行对旅游线路、项目审查的义务，选择旅游线路与项目有过错；两家旅行社均有导游人员随团，在游客拥挤上缆车的情况下，没有履行附随的对游客进行警示、提醒的义务，均有过错，故应承担相应的赔偿责任。根据风景区管理处、兴义市人民政府提供的相关证据，证明风景区管理处具有独立的法人资格，原告要求兴义市政府承担法律责任没有法律和事实依据。最终判决Z旅行社（4533.75元）、五环公司（4533.75元）、峡谷漂流公司、风景区管理处（共同赔偿81607.5元）对高某的死亡负连带赔偿责任。产品设计环节的旅游安全风险因素及其防控〖信息链接〗

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