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文档简介

老年人服务礼仪与沟通技巧——服务礼仪认知：亲和效应人们在交际应酬里，往往会因为彼此之间存在着某些共同点或近似之处，从而感到相互之间更加容易接近，这就是我们常说的亲和效应。对于广大服务人员而言，学习和掌握这一理论，主要应掌握以下三个要点：服务礼仪认知：基本理论亲和效应一、近似性人与人之间的一定的相近之处，会给其交际关系的建立提供极大的方便，并且会给双方之间的正常交往带来积极的促进作用。服务礼仪认知：基本理论亲和效应二、间隔性人们在与他人初次交往时，发现、感觉到彼此之间的共同之处或近似之处，是需要一段时间的。这种时间上的滞后被称为间隔性。它告诉服务人员，一旦发觉自己的服务存在问题之后，应及时地采取必要的补救性措施，只要将功补过，还是有希望为服务对象重新接受的。服务礼仪认知：基本理论亲和效应三、亲和力服务行业、服务人员与服务对象，尤其是常来常往的服务对象之间形成亲和力，无疑是非常必要的。●待人如己。服务人员在接待服务对象，为其提供服务时，要像对待自己一样，而不是将其视为与自己毫不相干的人。●出自真心。服务人员在为服务对象服务时，还须注意自己对对方的友善之意要出自真心，实心实意。●不图回报。服务行业出自真心的热情服务是难以计价，不

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