如何把握客户心理,挖掘客户需求(文)

把握客户心理，挖掘客户需求西安文翊汀做客户关系的协调维护者？做孩子学习生涯的引领者？前提：学管师的自身定位前者，客户和你的沟通是：老师，这个星期我孩子要请假！老师，给我换一个数学老师吧，我不喜欢这个数学老师！老师，你看看上了这么久孩子成绩怎么还不进步？老师，最近先把课停一下，我们学校的课特别紧张！…………后者，客户和你的沟通是：老师，那你觉得这个课应该怎么安排？老师，如果都按照你说的都做到了，我觉得孩子的成长就不是问题了。老师，如果孩子这些方面有提升，我真的觉得分数不代表什么。老师，你看除了上课之外，学大还有什么适合我们孩子学习的东西？…………二者最大的区别在于：前者前者是家长要你怎么样，你怎么来配合他们。后者后者是你要家长怎么样，他们怎么来配合你给咨询做培训的时候我明确要求咨询师知道自己是谁？这个包是我们今年的新款这个面料还防水你用这个包特别适合你这个包刚好还有折扣。。。。。。这款包是我们这一季的新款这次新款的风格是。。。。设计灵感来自。。。。。。主要体现出。。。。。而且这个包是限量款现在明星用的都是这款。。。。。。销售话术的不同就完全体现出自己定位的不同

前者属于纯销售的引导后者则是外在需求和潜在需求的引导明确两个概念客户的“心理”任何一件有价格的产品（包括教育产品）必定要有属于它的价值，因此客户的心理诉求就在于追求最大化价值，简单说就是需要高性价比客户的“需求”客户需求是多方面的，不确定的，因此就区分为暗示需求和明确需求。暗示需求可能是客户无意识的表露，明确需求则是客户有具体的可衡量指标。几个常见的客户心理"孩子送学大来，成绩必须要有提高""老师们看上去很年轻，肯定教学水平不行""学管老师在辅导过程中作用不大""学管师一味的加课就是为了让我再交钱续费""我的孩子不笨，为啥辅导就是没效果呢"

"孩子送学大来，成绩必须要有提高"这是家长对于孩子上辅导最简单的预期，也就是我们常说的成绩导向，结果导向。但是如果学管师只是针对于这个问题而谈的话，那么到最后的结果就是孩子如果成绩不进步就是我们的问题。但课外辅导一定遵照的也是教育的规律性，因此我们静下心来想想，这句话背后的含义是什么，归根结底两个字是“改变”，这种改变是多方面的，在成绩上没有提升的同时，孩子的行为习惯，待人接物，处世技巧等等是否有改变，是我们跟家长沟通的中心。

"老师们看上去很年轻，肯定教学水平不行"做为家长而言，选择老师，年龄的背后是教学经验，因此会断然认为年龄不够长，经验自然不够丰富。但是我们推行的个性化教育，需要的不是送了多少届毕业班，需要的是是否能对某个孩子做单独的辅导方案设计，同时能够在辅导的过程中不断调整优化方案，最终保障好的结果达成。因此年龄可以作为公办院校晋升的硬性条件，但不能成为否定老师教学效果的因素。最终要实现的还是老师个人对于个性化教育的理解、认知、转化为成绩的结果。

"学管老师在辅导过程中作用不大"学管在于学大辅导模式下的定位很难用一句话两句话说清楚，更多的时候他们承载了复杂的工作，巨额的工作量，自然也由此招致客户的不满意投诉也最多。优秀的学管师必须具备的能力就是组织协调能力，协调学校与辅导机构，家长与老师，咨询与老师等等，这中间如果有信息不通畅的话，就会导致其中一方的不满，而最终的体现形式都是在学管身上，学管师不是万能的，但是没有学管师自然万万不能。学管师的工作，不要就学管而谈学管，把自己定位于一个高的角度和位置上，自然在处理问题上更加的得心应手一些。

"学管师一味的加课就是为了让我再交钱续费"家长对于我们加课的认知肯定是片面的，因为辅导计划前期帮忙制定后，家长认为只要按计划结束课程就可以了，但是每个孩子的接受程度不一样，自然课程的快慢也不一样，甚至中途某些孩子还有请假的事情，所以这就需要我们方案的调整。之所以让家长有这样错误的认识，我认为是我们并没有让家长理解辅导是以解决问题为最终目的，而不是以辅导时长为目的。

"我的孩子不笨，为啥辅导就是没效果呢"任何一位家长在孩子成绩不好的时候，第一想到的是肯定孩子的智商没问题，那么家长把所有的预期到放在了对于辅导的预期上了，成绩不进步一定就是老师可能没有教好。因此再跟家长沟通时，首先不能去否定孩子智力，但是可以否定孩子的努力程度，而我们的学管师则要去监督孩子的努力过程，督促孩子，这样才能取得一个相对满意的效果。挖掘客户需求当对客户心理进行揣摩，有了初步的认知之后，客户自然而言的会提出他的需求，所以一个优秀的学管要去总结客户的暗示需求和明确需求，并把客户需求进行相关归类举个例子，按达成时间长短分类为“短期需求和长期需求”，按需求结果分类为“高需求和低需求”等等分类之后我们就可以把客户需求明确化，进而可以更好地满足客户需求，提升满意度每个家长都告诉你来学大就是为了成绩提高我们客户退费的最大原因也是成绩没有提高背后的原因究竟是显性的还是隐性的？我们是否也存在很多学生成绩没有提高，但是家长依然让孩子在学大上课或者对我们的满意度并没有降低？还有一些家长压根没有指望孩子成绩能提高，只是觉得还在学大更加放心一些。归根结底，客户体验好与不好不是由成绩一个因素来决定的，所以我们所有对于客户的引导就不要主动往成绩上面引导客户对于成绩的需求特别明显1、不管什么年级，全力引导转化阶段性全日制2、重点关注过程的反馈，弱化结果导向3、引导学生自己分析收获，学会总结收获客户对于习惯、性格的需求强烈1明确除了上课之外的心理、游学、其他产品的规划2多和学生沟通，让学生自我认知到变化3强化产品对于学生的影响4成绩同时也要关注，不能影响到客户感受客户对于需求自我不清晰1给客户规划孩子的身心发展方向2让客户知道孩子做到什么样就是特别好的表现3强化孩子表现与目标之间的距离4各种产品学习后孩子的进步和发展让客户清晰体验到总而言之，对于任何一名学大客户，他们所追求的是孩子成为自己心中期待的样子。但是这个样子是什么？不要狭隘的理解为成绩，或者仅仅是成绩！拓路上线后为我们搭建了产品多元化的平台，我们怎么积极利用是我们应该多思考的问题！如果要达到拓路搭建的初衷，怎么去改变我们的沟通思路和技巧是关键点！！纠正学管的几个思想1.我只负责管理好学生就可以了2.很多时候我没法去要求老师，不然就没法好好给我的学生代课3.家长和学生总是跟我提出这样或那样的无理的要求4.我恨不得把自己变成老师5.我就是个学管师而已，怎么什么事情都找到我个人认为成熟的学管师应该做到：1接单之后明确告知家长自己的定位，未来发挥的作用2不是简单的