如何做一个优秀的导购

导购销售培训手册

女子会舍2014

内容：认知导购导购程序销售技巧工作事项知识问答认知导购-导购概念

导购从字面上讲，即是引导购买的过程。消费者进入店内，往往存有不少疑虑，阻碍着购买行为的实现，而导购，即是解除消费者的种种疑虑帮助消费者实现购买。导购员的主要职责就在于帮助消费者做出决定，实现购买。并在购买完成后，还要负责跟踪、服务（电话为主），保证售后服务及再次消费。从而在消费者心目中建立起较好的口碑品牌效应。消费者常见疑虑包括：1、价格疑虑：女士服装更新速度比较快，都是季节性衣服，不愿意太贵的价钱去买。2、品质疑虑：对于第一次接触，担心产品质量。3、效果疑虑：买回去后担心会有褪色、缩水等问题。不能前提保证。认知导购-导购要求一、素质要求1、相当学历的女性，形象端庄大方（店面销售经验）；2、思维清晰，反应敏捷，口齿伶俐；3、应具备的心态：热情、自信、耐心、恒心；4、热爱本职工作，有主人翁精神，团体精神。导购4心法热心：是打开客户心灵的钥匙，有了热心，工作才会生动、有效；信心：只有自己充满信心，才可能去感染客户，只有自已首先取得到客户的信任，才有可能进一步使客户想要你所介绍的产品；耐心：要强化服务意识，满足客户的实际需求（物质）和精神需求（客户自尊、自信的需要），要耐心回答顾客提出的每一个问题，无条件包涵客户的一切过失；恒心：做任何事都不是一蹴而就的，要有持之以恒的精神，能经得起挫折；二、形象要求：导购员是女子会舍品牌形象代言人，导购员的一言一行都直接影响着顾客对公司的看法。因此要求做到：1、上班必须精神饱满，不把不良情绪带到工作中来；2、统一着装，佩带胸牌，清洁整齐；3、上班化淡妆；（忌浓妆艳抹和佩带很醒目的首饰）4、形体语言（眼神、手势、站姿）要运用得当，显示出应有的风度和教养认知导购-导购要求三、礼仪要求1、着装：要整洁；2、表情：要精神饱满，精力充沛，接待客户面带微笑；要开朗、大方、不羞涩，扭捏，也不要轻浮、泼辣。3、语言：语言清晰，语调柔和，语速适中，专业用语生活化，通俗易懂，使用礼貌用语，体现出良好素质。4、形体：①、形态：风度要文雅大方，礼貌得体，不卑不亢。②、站态：躯干要直且自然，双手自然摆放；（忌倚靠货架，双手插兜或双臂交叉于胸前等）③、目光：与顾客交谈应注视对方脸部的双眼底线和前额构成的三角区域；（忌：目光四处扫视或斜视顾客，也不能目光下垂不敢看顾客。）⑤、手势：要有礼节性，忌下列手势：Ⅰ、单伸一个食指点人（教训、威胁之意）Ⅱ、单伸一个母指拂人（表示藐视、嘲弄）

III、双手相握，搓动或不断玩弄手指（拘谨缺乏自信心）认知导购-职责&程序职责1、引导购买，与客户沟通；2、服装知识的咨询，向客户介绍女子会舍的产品特点3、工艺设计；4、成本预算、配货；5、维护店面整洁，专卖店资料的管理；6、信息的收集与反馈，主动配合其他部门开展工作。程序（简单过程）

1、喊宾、调整橱窗吸引顾客进店。2、迎客3、找准时机，逐步接触；4、判断顾客身份，了解顾客情况；5、有针对性的进行导购；6、试穿、fab；7、成交；8、开单、交款；9、客户登记；10、送客；11、做好与其他部门的配合工作；1、导购员应该在早晨开店门时，做好以下准备工作；（1）、做好清扫工作，保持地板、墙壁、和货架清洁；（2）、陈列架上衣服摆放整齐，并保证有足够的货品库存；（3）、配备足够的搭配手册，提供顾客参考；（4）、配备好常用办公用品。2、保持整洁的仪容：（1）、适当的发式、衣履整洁、仪表庄重；（2）、可化淡妆，着装统一，佩带导购代表证于左胸前；（3）、保持正确及端庄的站姿，站立于适当位置；（注意事项：1、不要在工作台上摆放食品、饮料及其它私人用品）3、等待顾客上门店面无客时，要随时准备迎接顾客进门，时刻保持良好精神状态，让客户一进店就感到舒适自然，同时大家都在忙，客户进店会自然，没有因大家盯着看的尴尬。导购程序-业前准备导购程序-营业程序迎客顾客进门，应微笑着起身迎接，向他们打招呼。第一句话问候可参考下面情况：情况一：顾客有些漫不经心，只是顺路进来看：“您好！欢迎光临”引导他看衣服......情况二：顾客是在比较各种品牌的衣服，进门就直奔货架看：“您好！喜欢这款是吧.......”“您好！需要什么衣服？”导购程序-业前准备情况三：顾客已转了好长时间了，进门显得疲惫：“您好！先请坐下歇歇。”倒杯水递上，“先请看资料或了解情况。”情况四：您正在接待另外的顾客：“您好！请先看看我们的衣服，对不起，我待会再来帮您”，或先倒杯水，请客户先等一下。（注意事项）：1、顾客进门，态度冷淡，或因正在忙而不去理会刚进门的顾客。2、两、三个导购一齐涌上去你一言，我一语地说，每个客户只须一个导购接待；3、过份热情，好象店里难得进来一个顾客似的。四、找准时机，逐步接触（一）、服务要求1、站立姿势正确，双手自然摆放，保持微笑；2、正面面对客人站立在0.5—1m之间的适当位置上；3、掌握适当时机，随时与顾客交谈，留意顾客要求；4、语气要亲切、和蔼，避免态度生硬、单刀直入，给客户产生被查户口的感觉；（二）、最佳接近时机1、当顾客长时间凝视某一产品时；

服装品牌到了终端，传播品牌信息的载体只剩三个：产品、形象和人。在三个载体中，产品已经造就，那是一件件服装；形象已经凝固，那就是店铺和陈列。而人是唯一可变的因素，人的表现，决定着品牌在“最后一公里”的冲刺是加分还是减分。所以，不是“最可爱的人”，不能让他占据第一排，更不能让他代表企业与消费者打交道。因为，要留住消费者，就必须让他们满意。

谢谢