任务公关系调查

任务二

公共关系调查

虽然它不能回答所有的问题或影响内部的决策，但是有系统的调研是有效公共关系的基础。

——（美）斯各特·卡特里普

【案例】第一份民意测验报告半个世纪前的一天傍晚，乔治·盖洛普博士接到美国白宫打来的电话，内容是总统想知道社会舆论对政府某一外交政策的看法，由于国际事务的需要，这份报告必须在13个小时之内交给总统。短短的13个小时，找谁收集和怎样收集公众舆论?盖洛普博士突发奇想，并立即行动起来。他先找来6位助手，他们以最快的速度拟出若干与那项外交政策相关的题目。然后，分头去电话给6位不同地区的新闻记者，请他们即刻分别采访10位不同文化层次的公众。被采访者对那些题目发表了意见，总括这些意见，便形成了对外交政策的看法。深夜之前，得到回音。盖洛普博士列出表格，把人们的意见反映在上面，并写出报告。在规定时间的前两个小时，报告出现在美国总统的办公桌上，成为美国总统处理这一重要外交事务的公众舆论依据。乔治·盖洛普博士在11个小时之内完成了民意测验。这就是有史以来的第一份民意测验报告，乔治·盖洛普因此成为民意测验的创始人。【案例评析】民意对于政府机构或社会组织，就像空气对于人一样重要。政策或措施，一旦违背了公众的意愿和失去了舆论的支持，就不可能贯彻始终和收到预期的效果。美国总统林肯曾经说过：“民意就是一切。得到民意的支持，任何事情都不会失败；得不到它的支持，任何事情都不能成功。”可见，了解和掌握民意，对于制定和实施实际的政策或措施，具有极为重要的意义，它是决策的基石。要了解和掌握民意，就需要开展公共关系调查。公共关系调查，就是社会组织运用科学合理的方法，为准确地收集有关公众和社会环境等方面的资料而开展的调查，其目的是考察公共关系状况，预测民意和社会环境的发展趋势。案例：美国亨氏集团的母亲座谈会

美国亨氏集团与我国合资在广州建立婴幼儿食品厂。但是，生产什么样的食品来开拓广阔的中国市场呢？筹建食品厂的初期，亨氏集团做了大量调查工作，多次召开“母亲座谈会”，充分吸取公众的意见，广泛了解消费者的需求，征求母亲对婴儿产品的建议，摸清各类食品在婴儿哺养中的利弊。之后进行综合比较，分析研究，根据母亲们提出的意见，试制了些样品，免费提供给一些托幼单位试用；收集征求社会各界对产品的意见、要求，相应地调整原料配比，他们还针对中国儿童食物缺少微量元素、造成儿童营养不平衡及影响身体发育的现状，在食品中加进一定量的微量元素，如锌、钙和铁等，食品更趋合理，使产品具有极大的吸引力，普遍地受到中国母亲的青睐。于是，亨氏婴儿营养米粉等系列产品迅速走进千千万万中国家庭。案例分析：1.此案例说明了企业公共关系中产品定位的问题。产品定位就是在潜在消费者的心目中为自己的产品设置一个特定的位置，这个位置只为自己的产品独占而其他同类产品则不能拥有。产品定位的客观依据有：关于产品的调查研究；竞争对手的调查研究；传播媒体的调查研究；流通领域情况的调查研究。2.本案例侧重的是对消费者的调查研究，通过对消费者的调查去发现消费者和潜在的消费者群。亨氏集团多次召开“母亲座谈会”，充分听取公众的意见书，广泛了解消费者的需求，征求母亲对婴儿产品的建议，摸清了各类食品对婴儿哺养的利弊，得到产品定位的信息，从而一举成功。3.此案例说明，企业一定要重视对消费者的调查研究，搞清消费者对产品的需求趋势，为自己的产品定位找到科学的依据，这样才可以帮助企业赢得市场。公共关系调查的概念：公共关系调查是具体的社会组织根据公共关系管理的需要收集信息和处理信息，依据对信息的研究发现问题，确立公共关系目标并提出实现目标的措施这样一个完整的工作程序。调查类型

比较项目公关调查市场调查调查目的了解与组织有关的社情民意、公众意见、形象评估等，分析研究公众对组织的整体要求了解商品形象，分析研究购买者的需求与动机、购买意向与行为及购买后的感受等，以寻求维护和开拓市场的方法调查对象组织的相关公众一般是商品的供求方、竞争者及其他相关部门调查内容组织的环境调查、组织知名度和美誉度的调查、公共关系活动调查和社会环境调查等为达成市场目标所进行的社会环境调查及包括产品供应调查、购买需求、产品价格、竞争者状态、销售渠道及促销等微观市场调查公关调查与市场调查对比表2.1公共关系调查的意义和原则

2.2公共关系调查的内容

2.3公共关系调查的程序

2.4公共关系调查的方法

2.1公关调查的意义和原则资料1：在美国《幸福》杂志排名前1000名的大公司中，有一半的公司都利用公共关系调查为其形象服务。资料2：蓝色光标：蓝色光标成立于1996年7月，总部位于北京，全国设有23个分区办事处，现有员工近7000人。近二十年来，蓝色光标以“专业立身，卓越执行”为经营理念，为客户提供专业的咨询服务，从媒体传播和现场活动的直接效果开始，到影响目标受众的认知、观点和态度，到最终促进企业品牌形象的提升和销售的增加，帮助客户一步一步地取得竞争优势和商业成功。成为中国公关领域唯一上市公司。2010年1-6月实现营业收入606.81万元，营业利润463.78万元。一、公关调查的意义

案例项目背景：某行业出现食品安全事件，事态及其严重且影响范围广，某企业迫切需要对事件影响进行迅速评估，以采取公关措施。但传统调研方法需要3日后才可以反馈结果，而企业必须迅速决策。企业的市场部在17：00致电数字100。解决方案：数字100公关调查组接到客户需求后，当天19：00迅速形成访问问卷，使用urveycool调查系统与Assuredsample样本库进行抽样与优先发送，并自动发送短信告知。调研结果：第二天早晨8：00，Surveycool调查系统已经回收3000余份答卷，研究人员下载了系统自动生成的分析报告，上午9：00，带有研究人员解读分析的调查报告顺利呈现在客户眼前。通过这份数据，该企业在上午的高层会议上做出相关决议，采取了一系列应对措施，顺利的度过危机。为何何该该公公司司可可以以顺顺利利度度过过公公关关危危机机？？答案案：：1.当组组织织发发生生了了对对公公众众有有影影响响的的事事件件，，组组织织能能迅迅速速对对这这一一事事件件进进行行调调查查，，掌掌握握第第一一手手资资料料，，制制定定工工作作计计划划。。目目的的非非常常明明确确就就是是为为了了解解决决存存在在的的问问题题。。2.事件件公公关关调调查查达达到到快快速速、、有有效效。。在在几几小小时时内内回回收收满满足足要要求求的的有有效效数数据据，，并并予予以以分分析析，，帮帮助助企企业业迅迅速速做做出出决决策策，，度度过过危危机机。。3.该组组织织的的成成功功还还在在于于选选对对了了公公关关调调查查的的方方式式，，第第一一时时间间致致电电100【【数字字一一百百市市场场研研究究有有限限公公司司公关关调调查查的的意意义义：：1.使组组织织能能够够准准确确地地进进行行形形象象定定位位，，从从而而有有利利于于塑塑造造良良好好的的组组织织形形象象；；2.为组组织织决决策策提提供供科科学学依依据据；；3.使组组织织及及时时把把握握公公众众舆舆论论；；4.提高高组组织织公公共共关关系系活活动动的的成成功功率率。。二、、公公关关调调查查的的原原则则1.客观观性性：：科学学调调查查方方法法与与非非正正规规的的调调查查方方法法相相结结合合。。例例如如：：听听取取公公众众的的意意见见与与抽抽样样调调查查相相结结合合。。2.准确确性性：：调查查事事件件的的时时间间、、地地点点、、原原因因、、受受影影响响者者的的情情况况、、排排列列问问题题的的等等级级、、排排列列的的依依据据。。3.全面面性性：：全面面对对公公众众的的了了解解；；了了解解公公众众与与信信息息的的关关系系；；4.对组组织织进进行行静态态和和动动态态的的分分析析，预预见见未未来来的的变变化化和和问问题题。。2.2公共共关关系系调调查查的的内内容容一、、组组织织情情况况调调查查二、、组组织织形形象象调调查查三、、公公众众评评价价调调查查四、、公公共共关关系系活活动动条条件件调调查查一、、组组织织情情况况调调查查1.组织织自自身身状状况况的的各各种种信信息息。。（1）组组织织的的性性质质、、规规模模、、经经营营状状况况、、趋趋势势等等；；（2）组组织织人人员员、、人人才才结结构构、、竞竞争争优优势势与与问问题题；；（3）产品品和服服务；；（4）经营营理念念、文文化与与制度度、管管理和和发展展战略略等；；（5）组织织的发发展历历史，，成就就、困困难与与问题题。2.公众的的各种种信息息内部公公众的的数量量、文文化程程度、、专长长、性性别与与年龄龄构成成。外部公公众的的数量量、分分布、、关联联性、、与组组织联联系的的方式式、渠渠道3.关于组组织环环境的的各种种信息息法律、、法规规；区区域政政治、、经济济、文文化、、交通通状况况；市市场规规模、、居民民消费费能力力；竞竞争对对手情情况等等。二、组组织形形象调调查1.知名度度知名度度表示示有多多少公公众知知道和和了解解组织织及其其知道道和了了解的的程度度，包包括机机构的的名称称、标标识、、经营营内容容、历历史、、规模模、产产品、、服务务等。。2.美誉度度美誉度度表示示有多多少公公众信信任和和赞赏赏组织织及其其信任任和赞赞赏的的程度度，包包括对对机构构名称称、标标识、、经营营方式式、产产品或或服务务是否否喜欢欢、信信任等等。知名度度和美美誉度度的关关系：：良好的的形象象是由由知名名度和和美誉誉度构构成的的，缺缺一不不可。但实实际上上知名名度和和美誉誉度并并不一一定能能够同同步形形成和和发展展，有有知名名度不不一定定有美美誉度度，没没有知知名度度也不不意味味着没没有美美誉度度；反反过来来也一一样，，美誉誉度高高不一一定知知名度度高，，美誉誉度低低也不不意味味知名名度低低。总总的来来说，，知名度度需要要以美美誉度度为客客观基基础，，才能能产生生正面面的积积极的的效果果；美美誉度度需要要以一一定的的知名名度为为前提提条件件，才才能充充分显显示其其社会会价值值。知名度度的计计算公公式：：调查人人数知知名度度=××100％美誉度度的计计算公公式：：知晓人人数美美誉度度=××100％知晓人人数调查人人数赞美人人数知晓人人数根据知知名度度和美美誉度度在现现实状状况中中的不不同构构成，，可以以将组组织的的实际际形象象区分分为四四种状状态（（见图图）1009080706050403020100美誉度度知名度度丙·B区甲·A区·乙C区·丁D区戊·高知名名度/高美誉誉度（（见见象限限A区中的的甲、、乙））处于这这种形形象地地位，，属于于最佳的的公共共关系系状态态。但同同时要要注意意，知知名度度越高高，美美誉度度的压压力就就越大大。因因为在在公众众高度度注目目的情情况下下，对对美誉誉度的的要求求会变变得更更加严严格和和苛刻刻，美美誉度度方面面即使使发生生微小小的失失误，，都有有可能能造成成较大大的片片面影影响。。因此此，处处于这这种共共管状状态绝绝不是是高枕枕无忧忧，万万事大大吉，，应该该特别别细心心、谨谨慎地地维护护组织织的信信誉。。如果果知名名度超超过了了美誉誉度，，就更更应该该警觉觉，以以防美美誉度度跟不不上而而造成成知名名度方方面的的负面面压力力（如如图中中的乙乙）。。高美誉誉度/低知名名度（（如如象限限B区的丙丙）处于这这个形形象地地位，，属于于较为为稳定、、安全全的一一种公公共关关系状状态：其美美誉度度高于于50点，知知名度度则低低于50点。由由于美美誉度度是形形象的的客观观基础础，因因此这这种状状态具具有良良好的的形象象推广广基础础。其其缺陷陷是知知名度度偏低低，公公关工工作的的重点点是在在维持持美誉誉度的的基础础上提提高知知名度度，扩扩大其其美誉誉度的的基础础上提提高知知名度度，扩扩大其其美誉誉度的的社会会影响响面。。低知名名度/低美誉誉度（（如如象限限C区的丁丁）处于这这种形形象地地位，，公共共关系系处于于不良状状态，知名名度和和美誉誉度都都处于于50点以下下，既既没有有名气气，公公众评评价也也不好好。但但因为为起知知名度度低，，公众众不良良印象象和评评价的的影响响面也也比较较窄，，负面面作用用相对对比较较小。。在这这种情情况下下公关关传播播工作作应保保持低低姿态态，甚甚至从从“零零”开开始，，首先先努力力完善善自己己的素素质，，提高高信誉誉，争争取改改善美美誉度度，然然后再再考虑虑提高高知名名度，，便会会滑至至象限限D区的恶恶劣状状态。。低美誉誉度/高知名名度（（如如象限限D区的戊戊）处于这这种形形象地地位，，公共共关系系处于于“臭名名远扬扬”的的恶劣劣状态态：不仅仅信誉誉差，，而且且知之之者甚甚众。。在这这种情情况下下，首首先应应设法法降低低已享享有的的负面面知名名度，，向象象限C区转移移；再再努力力挽救救信誉誉，为为重塑塑形象象打基基础。。或者者在特特殊的的情况况下，，利用用已享享有的的公众众知名名度，，大刀刀阔斧斧地改改善信信誉，，将坏坏名声声变为为好名名声，，直接接向象象限A区跳跃跃。这这样的的成功功例子子也不不是没没有的的。组织形形象调调查表表

评价级差

调查内容

非常相当稍微中稍微相当非常评价级差调查内容服务方针正确

服务方针不正确服务态度诚恳

服务态度不诚恳办事效率高办事效率低信

用

高信

用

低有创新性无创新性组织首脑有名气组织首脑无名气组织规模大组织规模小调查者者可将将此表表印发发给调调查对对象，，调查查对象象以抽抽样调调查的的方式式确定定，请请他们们根据据自己己的看看法，，在相相应栏栏目中中打√√，作作出评评价。。表格格收回回后，，秘书书一一一统计计出各各栏目目中打打√者者人数数占调调查人人数的的百分分比，，分别别填入入，就就得出出了调调查结结果。。如发发出表表格为为200份，寄寄回仅仅100份（即即回卷卷率为为50%），100人中有有10人在““服务务方针针正确确”栏栏中的的“相相当””空格格中打打√，，占10%,则填上上10。假设设调查查结果果如下下表：：

评价级差

调查内容

非常相当稍微中稍微相当非常评价级差调查内容服务方针正确

103060服务方针不正确服务态度诚恳

305515服务态度不诚恳办事效率高5255010办事效率低信

用

高30402010信

用

低有创新性152065无创新性组织首脑有名气105040组织首脑无名气组织规模大206020组织规模小组织形形象差差距图图：“组织织形象象差距距图””，即即将““组织织形象象调查查表””的结结果和和组织织的理理想形形象（（即自自我期期望形形象））各用用曲线线表示示在同同一张张图表表上，，使两两者的的差距距一目目了然然，调调查者者能直直观地地看清清组织织形象象中的的缺陷陷，便便于明明确具具体的的工作作目标标。该图的的制作作方法法如下下：第一，，将““组织织形象象调查查表””中7个语意意级差差自右右至左左，分分别以以“1”至“7”的数字字来代代表。。第二，，计算算出每每一栏栏目地地平均均分值值。可先算算出该该栏目目的总总分，，如上上表““服务务方针针”一一栏中中，““相当当正确确”（（代表表数字字为6）空格格中为为“10””，“稍稍微正正确””（代代表数数字为为5）中为为“30””，“中中”（（代表表数字字为4）中为为“60””，则总总分为为：10××6＋30××5+60×4=450再将栏栏目总总分除除以调调查总总人数数。得得到栏栏目平平均分分值：：450÷100(人)=4.5“4.5””即为““服务务方针针”栏栏目的的平均均分值值。第三，，将每每一栏栏目各各作一一横轴轴线，，平等等排列列，每每一轴轴线分分为7等分，，自右右至左左分别别标上上0至7的数字字。第四，，将各各栏目目的平平均分分值分分别标标在各各自的的轴线线上。。第五，，连线线各轴轴线的的平均均分值值点，，即得得出了了组织织地实实际形形象曲曲线（（以实实线表表示））第六，，画出出组织织自我我期望望形象象曲线线（以以虚线线表示示），，即能能明白白显示示出组组织实实际形形象和和自我我期望望形象象之间间地差差距。。我们将将上述述“组组织形形象调调查表表”中中的数数据演演化为为下图图，并并假设设成自自我期期望形形象曲曲线。。组织形形象差差距图图服务方方针正正确服服务务方针针不正确服务态态度诚诚恳服务态态度不不诚恳恳办事效效率高高办办事效效率低低信用高高信用低低有创新新性无创新新性组织首首脑有有名气气组组织织首脑脑无名名气组织规规模大大组组织织规模模小76543210三、公公众评评价调调查1.公众意意见：：公众意意见表表示社社会公公众对对组织织有关关问题题的反反应以以及形形成反反应的的具体体原因因，包包括组组织的的产品品、服服务、、价格格、管管理、、人员员素质质等问问题。。该项调调查一一般可可以对对相关关公众众的广广泛了了解，，也可可以聘聘请一一些熟熟悉业业务、、具有有经验验和综综合分分析能能力的的专家家，运运用座座谈、、信函函的形形式，，请他他们对对组织织面临临的问问题进进行诊诊断并并提出出解决决问题题的建建议2.活动效效果：：活动效果果是了解解社会公公众对组组织实施施的公共共关系专专门活动动的评价价。通过过公共关关系调查查，用定定量分析析的方式式，了解解组织的的公共关关系活动动是否达达到以最最少的投投入使信信息传递递到最大大空间的的目标。。四、公共共关系活活动条件件调查公共关系系活动条条件调查查，是指指在开展展公共关关系活动动之前，，组织对对开展活活动的主主客观条条件进行行调查研研究。包包括：1.公共关系系活动主主体的人人力分析析。2.公共关系系活动主主体的财财力分析析。3.公共关系系活动的的客观环环境调研研：宏观调研研：对组组织的经经济环境境、政治治法律环环境和社社会文化化环境的的认识。。微观调研研：对开开展公共共关系活活动的具具体条件件进行调调研，对对活动的的场地、、设备以以及各类类有关规规定等进进行调研研。2.3公共关系系调查的的程序确定选题题制定方案案实施方案案整理资料料总结工作作调查是一一种过程程，它由由相关的的几个基基本步骤骤构成，，在调查查进行中中，这几几个基本本步骤都都必须按按照一定定的程序序施行。。其目的的，就是是确保前前期调查查的科学学性和调调查结论论的可靠靠性。一、确定定公共关关系调查查的选题题1.确定公共共关系调调查选题题的原则则（1）需要性原原则：优先选选择的调调查选题题应当是是公众问问题、市市场问题题、内部部自身问问题和环环境问题题。（2）创新性原原则：善于运运用新理理论、新新思维、、新方法法，从新新的角度度提出有有别于以以前的调调查选题题和有别别于竞争争对手的的新选题题。（3）可行性原原则：社会组组织所选选择的公公共关系系调查课课题在规规模上、、深度上上要符合合社会组组织现有有的调查查工作的的能力水水平。（4）科学性原原则：在确定定公共关关系调查查选题过过程中，，要进行行科学分分析和科科学假设设，运用用相关学学科，专专业知识识判断公公共关系系现象之之间的内内在联系系。2.确定公共共关系调调查选题题的过程程第一步，，根据社社会组织织需要、、尤其是是公共关关系决策策的需要要，明确确公共关关系调查查选题的的基本概概念与内内涵，指出公共共关系调调查的方方向和必必须达到到的目标标。第二步，，运用文文献调查查方法和和直觉判判断方法法，明确公共共关系调调查选题题的中心心内容。第三步，，运用相相关的学学科理论论和方法法，形成公共共关系调调查选题题的假设设命题。第四步，，运用比比较、判判断方法法，对调调查选题题的假设设命题进进行综合评估估。二、制订订公共关关系调查查方案1.确定公共共关系调调查的目目的：是了解解社情民民意，通通过征询询公众意意见，分分析社会会趋势，，研究公公众的社社会需要要，寻找找建立信信誉、协协调经济济效益和和社会服服务效益益的途径径。2.确定公共共关系调调查的对对象：“公众””。注意意以下两两点：一一是对目目标“公公众”进进行分类类。二是是应该考考虑决定定公共关关系调查查对象的的具体构构成，包包括调查查对象的的总量、、分布地地区、涉涉及的““公众””类型、、涉及的的社会领领域、对对象的知知晓度和和积极性性。选择的范范围是跟跟“抽取取”联系系在一起起的概念念。在总体中中抽样，，以获取取样本有有不少方方法。常常用的有有：（1）随机抽抽样（2）系统抽抽样（3）分层抽抽样（4）配额抽抽样3.确定公共共关系调调查的项项目：主要有有四项内内容，即即组织情情况调查查、组织织形象调调查、公公众评价价调查、、公共关关系活动动条件调调查。4.确定公共共关系调调查的方方法：确定公共关关系调查方法法的根据是：：①有利于定定量与定性分分析。②能达达到公共关系系调查的目的的。③考虑现现有条件。5.日程安安排6.调查结结果的的报告告形式式三、实实施公公共关关系调调查方方案1．组织织公共共关系系调查查对象象群体体2．积极极协调调各种种公共共关系系3．发放放问卷卷引导导调查查对象象回答答问题题4．回收收、清清理问问卷：：一般出出现以以下情情形的的问卷卷都应应列为为无效效的问问卷：：①常常规项项目填填写明明显失失误的的问卷卷。②②只对对少数数问题题作出出回答答而对对大多多数问问题没没有作作出回回答的的问卷卷。③③问卷卷回答答带有有明显显不认认真标标志的的问卷卷。5．观察察、记记录公公众的的言行行四、整整理公公共关关系调调查资资料1．公共共关系系调查查资料料的整整理环环节：①问卷卷核实实与清清理：：确定定有效效问卷卷。②建立立分类类体系系和分分类标标准，，对资资料进进行归归类。。③资料料主题题小结结。④资料料统计计。⑤进行行数据据处理理，建建立数数据库库。2．公共共关系系调查查资料料的类类型：：即文字字类资资料和和数据据类资资料。。五、总总结公公共关关系调调查工工作1．撰写写公共共关系系调查查报告告2．撰写写公共共关系系调查查工作作总结结报告告：在写作作格式式上，，一般般包括括标题题、正正文和和署名名3个部部分分。。公共共关关系系调调查查报报告告文文体体格格式式与与写写作作要要求求2.4公共共关关系系调调查查的的方方法法一、、公公共共关关系系访访谈谈调调查查法法1.公共共关关系系访访谈谈法法的的特点点：：1）灵灵活活性性；；2）调调查查的的范范围围比比较较广广泛泛；；3）适适用用于于各各种种调调查查对对象象；；4）受受到到调调查查者者与与被被调调查查者者两两方方面面的的限限制制；；5）有些问问题不宜宜当面询询问；6）需要的的人力、、物力、、财力和和时间较较多。2.公共关系系访谈调调查法的的类型：1）结构访访谈和无无结构访访谈2）个别访访谈和集集体访谈谈3）一次性性访谈和和追踪访访谈3.公共关系系访谈调调查法的的实施：1）访谈准准备；2）创造良良好的访访谈环境境；3）建立共共同的意意识范围围；4）做好记记录。二、公共共关系问问卷调查查法公共关系系问卷调调查法指指根据调调查目标标设计调调查表并并通过公公众填写写调查表表而进行行调查的的方法。。1．公共关关系问卷卷调查法法的使用用条件（1）调查范范围较广广，不易易当面访访谈，应应采用问问卷法。。（2）被调查查者文化化水平太太低，对对问卷看看不懂，，则不宜宜采用问问卷法。。（3）如果果所要要取得得的材材料是是常识识性的的事实实、行行为或或态度度，回回答者者不会会因顾顾虑而而拒绝绝回答答，可可采用用问卷卷法。。（4）一般般情况况下，，问卷卷的回回收率率不高高，65％以上上为较较好。。设计问问卷的的作用用：实施方方便，，提高高精度度。易于对对资料料进行行统计计处理理和定定量分分析。。节省调调查时时间，，提高高调查查效率率。2.问卷法法的类类型封闭式式、开开放式式、半半开放放式◆封闭式式：事先先对回回答作作了限制性性规定定。如：您您对这这种社社团活活动方方式适适应吗吗？是（）否（）学校提提供的的上网网服务务适合合您的的需要要吗？？适合（（）基基本本适合合（）基本不不适合合（）不适合合（）◆开放式式：★事先未未对回回答作作限制制性规规定，，答卷卷者可可自由回回答。如：在在学校校提供供的服服务中中，哪哪些您您喜欢欢，哪哪些您您不喜喜欢，，还需需要增增加哪哪些服服务？？您为什什么要要选择择职业业院校校来学学习？？3.问卷的的常用用方式式（1）是否否式：：如：这这种学学习方方式是是否帮帮助您您解决决了工工学矛矛盾？？是（）否（）（2）选择择式：：类别型型、条条件型型、等等距型型（线段型））★类别型。

如：您您最喜欢的的面对面的的教学方式式是：系统讲授（（）总结归纳（（）讨论（）

答疑（（）辅导（）其他（）★条件型如：（1）您是否在在网上学习习？是（）否（）如果是，请请回答第二二题；如果果不是请回回答第三题题。（2）您在哪里里上网学习习？家里（）工作单位（（）电大大（）朋友处（））其他（）★等距型如：学校提提供的上网网服务适合合您的需要要吗？适适合（）基本适合合（）基本不适合合（）不适合（）（3）表格型：：

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（4）排序（列列）式：请按您喜欢欢的程度，，将以下面面对象的教教学方式排排序。系统讲授（（）总总结结归纳（））答答疑（））辅导（））讨讨论（））（5）填空式：：★适用于静静态的东西西，如基本本情况：姓姓名、年龄龄、性别别、学历、、条件、设设施、制度度、机构等等。4.问卷的设计计问卷设计的的标准问卷设计的的原则问卷设计步步骤问卷设计的的技巧问卷设计的的标准：（1）整卷显示示一个主题题，编排恰恰当（（2）问卷简短短、表述简简明。（（3）不超出被被试者的知知识能力范范围。（（4）易于列表表说明、统统计分析。。（（5）无暗示，，不提敏感感问题。问卷设计的的原则：（1）合理性。。指的是问问卷必须紧紧密与调查查主题相关关。（2）一般性。。即问题的的设置是否否具有普遍遍意义。（3）逻辑性。。问卷的设设计要有整整体感（4）明确性。。所谓明确确性，事实实上是问题题设置的规规范性。（5）非诱导性性。非诱导导性指的是是问题要设设置在中性性位置、不不参与提示示或主观臆臆断，完全全将被访问问者的独立立性与客观观性摆在问问卷操作的的限制条件件的位置上上。（6）便于整理理、分析。。问题：你通通常选择哪哪一种广告告媒体：答案：a、报纸；b、电视；c、杂志；d、广播；e、其它而如果答案案是另一种种形式：a、报纸；b、车票；c、电视；d、墙幕广告告；e、汽球；f、大巴士；；8、广告衫；；h、……问题：你认为这种种化妆品对对你的吸引引力在哪里里?答案：a、色泽；b、气味；c、使用效果果；d、包装；e、价格；f、……这种设置是是客观的。。若换一种种答案设置置：a、迷人的色色泽；b、芳香的气气味；c、满意的效效果；d、精美的包包装……问题的措辞辞的基本原原则：（1）用语准确确、具体。。准确性是指指问题的措措辞要完整整准确反映映问题的内内容，不要要模棱两可可，令人产产生歧义。。一个问题题只询问一一个问题，，不要随意意为被调查查者做假设设。答案选选项要准确确详尽，避避免互相交交叉或包容容。[例]您觉觉得得自自己己的的双双休休日日过过得得充充实实吗吗？？其中中，，““充充实实””这这一一概概念念较较抽抽象象，，不不便便于于回回答答，，因因此此也也难难以以得得到到明明确确的的答答案案。。又又如如：：““您您喜喜欢欢和和哪哪类类气气质质的的人人交交往往?””““气质质””一一词词虽虽然然很很熟熟悉悉，，但但同同时时也也很很抽抽象象，，甚甚至至调调研研设设计计人人员员自自己己也也说说不不出出确确切切的的信信息息。。[例]请您估计一下下，您平均一一个月在音像像制品上花多多少元钱？分析：这里的的“音像制品品”虽然是常常用词语，但但是如果不对对音像制品范范围进行划定定，则被调查查者对其所含含物品种类的的理解，有些些人就可能认认为是磁带、、录像带等。。还有，这里里的“花多少少元钱”，可可以指购买，，也可以指租租借，不同人人的理解显然然也是不同的的。[例]“您对某百货商商场的印象如如何?”这样的问题过过于笼统，很很难达到预期期效果，可具具体提问：““您认为某百百货商场商品品品种是否齐齐全、营业时时间是否恰当当、服务态度度怎样?”等。例如“普通”、““经常”、““一些”等，以及一些些形容词，如如“美丽”等。这些词语语，各人理解解往往不同，，在问卷设计计中应避免或或减少使用。。例如：“你是否经经常购买洗发发液?”回答者不知经经常是指一周周、一个月还还是一年，可可以改问：““你上月共购购买了几瓶洗洗发液?”例如：“你最近是是出门旅游，，还是休息?”出门旅游也是是休息的一种种形式，它和和休息并不存存在选择关系系，正确的问问法是：“你你最近是出门门旅游，还是是在家休息?”另外，问题给给出的答案选选项含义模糊糊或相互交叉叉，也可能使使被调查者无无法准确表达达自己的意见见和看法。例如：询问被被调查者对某某品牌商品的的购买时间，，选项中有““最近三个月月内购买”和和“最近一年年内购买”，，如果被调查者者是上周购买买的，则这两两个选项都对对。一个问句最好好只问一个要要点，一个问问句中如果包包含过多询问问内容，会使使回答者无从从答起，给统统计处理也带带来困难。例例如：“您为何不看看电影而看电电视”?这个问题包含含了“您为何何不看电影?”“您为何要看电电视?”和“什么原因因使您改看电电视?”等。防止出现此类类问题的办法法是分离语句句中的提问部部分，使得一一个语句只问问一个要点。。（2）避免诱导性性的用语问题不要有诱诱导性、暗示示性和倾向性性，以保证回回答客观、真真实。如褒义义词、贬义词词、否定性问问题都应尽量量避免，在设设计问题选项项时尽量给出出中间的“一一般/无所谓”选项项。例如“你不赞成大学学生高消费吗吗？”这类提法法就具有诱导导性，容易诱诱导被调查者者回答失真。。应改为：““你对大学生生高消费有何何看法？”又如“你对‘洋快餐餐’对我们民民族快餐业的的冲击有何看看法？”用词和语语气都显示了了某种倾向性性和暗示性，，不利于真实实回答。可改改为：“现在在很多地方引引进了国外快快餐，你对此此有何看法？？”例如：：“消费者者普遍遍认为为XX牌子的的冰箱箱好，，你的的印象象如何何?”引导性性提问问会导导致两两个不不良后后果：：一是是被调调查者者不加加思考考就同同意所所引导导问题题中暗暗示的的结论论；二二是由由于引引导性性提问问大多多是引引用权权威或或大多多数人人的态态度，，被调调查者者考虑虑到这这个结结论既既然已已经是是普遍遍的结结论，，就会会产生生心理理上的的从众众反应应。此此外，，对于于一些些敏感感性问问题，，在引引导性性提问问下，，不敢敢表达达其他他想法法等。。因此此，这这种提提问是是调查查的大大忌，，常常常会引引出和和事实实相反反的结结论。。（3）遵循循可靠靠性原原则（（用语语规范范、定定义清清楚、、容易易理解解））问题尽尽量不不用或或少用用过于于生僻僻、专专业的的词语语。一一般调调查中中，调调查对对象文文化程程度分分布广广泛，，生僻僻、专专业的的词语语会阻阻碍被被调查查者对对问题题的理理解，，导致致其无无法作作出判判断。。如果果因为为特殊殊需要要必须须使用用时，，应对对其含含义进进行定定义和和说明明。措措辞要要标准准、规规范、、具体体，防防止不不同被被调查查者对对同一一问题题的理理解不不同，，同时时还有有可比比性。。[例]您家本本月的的收入入环比比增加加多少少？同同比增增加多多少？？环比和和同比比是统统计分分析中中的专专业术术语，，环比比在此此表示示与上上月相相比较较，同同比表表示与与去年年同期期相比比较。。如果果不做做解释释，显显然答答题者者是无无法作作出选选择的的。即即便给给出答答案也也没有有意义义。[例]某软件公公司就某某软件市市场潜力力派人进进行市场场调查，，询问：：请问您您是否使使用过**2.0版本软件件？a.使用过b.没有使用用过c.不知道被调查者者因为不不知道什什么是2.0版本软件件，有些些被调查查者可能能已使用用过却选选择了没没有使用用过，所所得的结结果显然然有误差差。（4）考虑应应答者回回答问题题的能力力有些问题题的回答答要求被被调查者者回忆、、估计，，而回忆忆是造成成计量误误差的主主要原因因。例如，“请问您您自去年年以来，，用过什什么牌子子的洗发发水？”或者，“您平均均每天喝喝多少毫毫升牛奶奶？”这些问题题需要被被调查者者回忆较较长时间间以前的的事，或或者需要要进行数数量上的的估计，，可能会会出现误误差导致致信息的的不真实实性。另另外，被被访者在在碰到这这类情况况时可能能会出现现畏难情情绪而中中止答题题。例如“您去年年家庭的的生活费费支出是是多少?用于食品品、衣服服分别为为多少?”除非被调调查者连连续记帐帐，否则则很难回回答出来来。一般般可问：：“您家上上月生活活费支出出是多少少?”显然，这这样缩小小时间范范围可使使问题回回忆起来来较容易易，答案案也比较较准确。。提问太难的的问题，你你就会得出出虚假的数数据，被访访者往往会会捏造答案案。（5）注意敏感感性问题的的用词例如关于年年龄、财产产、收入、、婚姻状况况等问题，一些被调调查者不愿愿意回答或或不愿意真真实回答，，因此在问问题用词时时要注意隐隐蔽性。例例如，直接接询问一些些敏感性问问题总会使使被调查者者产生反感感而拒答。。又如被调调查者可能能不愿示弱弱或怕被看看不起而说说谎。所以以，在决定定措辞时要要注意研究究被调查者者的心理。。直接询问女女士年龄也也是不太礼礼貌的，可可列出年龄龄段：20岁以下，20—30岁，30—40岁，40岁以上，由由被调查者者挑选。[例]请问您的年年龄是属于于哪一类?a.18岁以下b.18——25岁c.26——30岁d.31——40岁e.40岁上又如，“请问您的的业余时间间一般如何何安排？””这个问题很很多被访者者会往“好好”的方面面说，不愿愿真实回答答。因此，，可以这样样问：“您您周围的朋朋友业余时时间主要做做些什么？？”这样，，可以保全全了被访者者的面子，，获得信息息的真实性性也会相比比更强。问卷设计的的步骤：题目说说明明信调调查查题目网院同学：：您好！感感谢您选择择了远程开开放教育的的学习方式式。网络教教育模式是是我国高等等教育的一一项重大改改革和现代代远程教育育工程的重重要试点。。为了搞好好这次改革革试点，也也为了同学学们更好地地学习，我我们请你们们协助这次次调查。填填写时不必必写姓名，，也不要有有顾虑，只只要填写真真实想法和和情况就行行（同意的的，打√））签名地地址址电电话话问卷设计的的技巧：（1）不含两个个以上的概概念和事件件。★你是否喜喜欢用计算算机和用录录像机学习习？是（））否（））（2）不用双重重否定。★你是否认认为没有学学生不喜欢欢使用计算算机学习？？是是（）否否（））（3）避免空泛泛。★你认为网网络会对大大学生产生生影响吗？？（4）避免不适适当的假设设。★你认为《法学概论》网页的更新新是否及时时？及及时（））不及及时（））。（5）避免使用用容易引起起误解的词词句。★你在哪里里读的大学学？（6）类别项目目必须列举举完整。★你通常在在哪里上网网学习？家家里（）、、电大（））、单位（（）（7）类别项目目无包容、、重叠。★你喜欢下下列哪种学学习媒体？？书本（））录录像带（（）VCD（）CAI课件（）光光盘（（）指指导书（））其他他（）（8）特别重要要和要强调调的概念可可作特殊标标示。★你赞成把把学生平时时成绩计入入总成绩吗？（9）在回答者者能懂的范范围内提问问。★你认为当当代大学生生应加强勤勤俭节约意意识的教育育吗？（10）避免大题题，越具体体、单纯越越好。★你认为高高职院校应应如何强教教师队伍建建设？（11）不超过能能清楚记忆忆的范围。。★你上大学学时老师平平均每周能能面授多少少节课？（12）避免启发发和暗示。。★教育部不不赞成电大大扩大普通通专科教育育的招生，，你的意见见如何？（13）避免引起起情绪困扰扰、波动、、反感。★你上大学学时作过弊弊吗？三、公共关系系抽样调查法法抽样——从总体中按一一定方式选择择或抽取样本本的过程。抽样的类型和和方法：简单随机抽样样等距抽样分层抽样整群抽样多段抽样简单随机抽样样简单随机抽样样，又称为纯纯随机抽样，，是按照等概概率原则直接接从含有N个元素的总体体中抽取n个元素组成的的样本（N大于n），如抽签、、摇奖等。练习：假定某某系共有学生生360人，系学生会会打算采用简简单随机抽样样的办法，从从中抽取60人进行调查。。具体应该如如何操作？等距抽抽样等距抽抽样是是把总总体的的元素素进行行编号号排序序后，，再计计算出出某种种间隔隔，然然后按按这一一固定定的间间隔抽抽取元元素来来组成成样本本的方方法。。练习：：要在在某大大学总总共3000名学生生中抽抽取100名学生生进行行调查查。如如何运运用等等距抽抽样的的方法法进行行抽取取？分层抽抽样分层抽抽样，，又称称类型型抽样样，它它是将将总体体中的的所有有元素素按某某种特特征或或标志志（如如性别别、年年龄、、职业业、地地域等等）划划分成成若干干类型型或层层次，，然后后再在在各个个类型型或层层次中中采用用简单单随机机抽样样或系系统抽抽样的的办法法抽取取一个个子样样本，，最后后，将将这些些子样样本合合起来来构成成总体体的样样本。。练习：：要在在某大大学总总共3000名学生生中抽抽取100名学生生进行行调查查。如如何运运用分分层抽抽样的的方法法进行行抽取取？整群抽抽样整群抽抽样，，又称称聚类类抽样样，是是从总总体中中随机机抽取取一些些小的的群体体，然然后由由所抽抽出的的若干干个小小群体体内的的所有有元素素构成成调查查的样样本的的方法法。练习：：假设设某大大学共共有100个班级级，每每班都都是30名学生生，总总共3000名学生生。现现要抽抽取300名学生生作为为样本本进行行调查查。如如果采采用整整群抽抽样的的方法法抽取取样本本，应应该如如何抽抽取？？多级抽抽样多级抽抽样或或分段段抽样样，它它是按按抽样样元素素的隶隶属关关系或或层次次关系系，把把抽样样过程程分为为几个个阶段段进行行。练习习：：为为了了调调查查全全国国大大学