企业顾客沟通系统的定义

终端销售技巧

（初稿）版本培训的目的本培训的过程本培训的收益前言讨论：销售的流程是怎样的？销售也有固定流程

典型销售流程

销售准备是基础

销售准备的内容

顾客沟通系统分类销售准备1.1顾客各沟通系统占比销售准备1.1a顾客购买风格分类感性理性节奏慢节奏快销售准备1.2顾客购买动机分类销售准备1.3销售自自身准准备正确认认识销销售了解行行业特特点积累丰丰富的的知识识态度决决定一一切销售准备1.4清晰的的头脑脑感性的的心技术者者的手手劳动者者的脚脚怎么做做优秀秀的销销售？？优良的的品行行规范的的行为为端正的的仪表表稳定的的情绪绪健康的的身体体销售准备1.4a我们行行业的的特点点销售准备1.4b我们要要具备备的知知识优雅的的气质质合宜的的礼仪仪广泛的的知识识丰富的的话题题（大局局观））销售准备1.4c良好的的心态态积极的的态度度充分的的自信信销售准备1.4d态度决决定一一切！！我们学学到了了：需充分分了解解产品品知识识需充分分了解解公司司政策策顾客的的多种种类型型销售自自身的的准备备销售准备

成功第一步

成功第第一步步的重重要性性致命的的第一一印象象如何接接近顾顾客信任的的重要要性快速建建立亲亲和力力关系系根据客客户类类型调调整风风格成功第第一步步的技技巧成功第一步

成功第一步的重要性

成功第第一步步致命的的第一一印象象％失败败的销销售都都是因因为接接触方方式不不对成功第一步2.2影响客客户第第一印印象的的要素素成功第一步2.2a成功第一步2.3如何接接近客客户如何接接近客客户————信任任的重重要性性成功第一步2.3a信任是是达成成销售售的最最重要要条件件快速建建立亲亲和力力关系系良好的的的亲亲和力力关系系是建建立信信赖感感的关关键，，也是是整个个销售售环节节最重重要的的开始始阶段段想想与与自己己关系系最好好的一一个朋朋友“通常常与自自己最最相似似的人人最容容易被被自己己接受受”成功第一步2.3b根据客客户的的类型型调整整风格格成功第一步2.3c顾客沟沟通系系统分分类成功第一步2.3c应对不不同沟沟通系系统顾顾客成功第一步2.3c顾客购购买风风格分分类感性理性节奏慢慢节奏快快成功第一步2.3c顾客购购买动动机分分类成功第一步2.3c应对不不同购购买动动机客客户成功第一步2.3c成功第第一步步的技技巧成功第一步2.4我们学学到了了：成功地地一步步的重重要性性致命的的第一一印象象如何接接近客客户达成销销售的的关键键－信信任快速建建立亲亲和力力关系系根据客客户调调整风风格成功第一步

销售三步曲

分析客客户需需求需求是是什么么？分析需需求法法宝一一：观观察分析需需求法法宝二二：询询问分析需需求法法宝三三：倾倾听确认需需求呈现产产品价价值处理销销售异异议销售三步曲

［销售售］是是帮助助你的的客户户改善善他的的目前前状况况。目前状状况理想状状况整套解解决方方案满意意什么是是销售售？需求求销售三步曲3.1a需求是是什么么？需求就就是：：理想与与现实实之间间的差差距需求有有时候候也是是能够够被创创造出出来的的销售三步曲3.1a了解需需求的的重要要性《不了了解需需求就就介绍绍产品品的后后果》》《卖李李子的的故事事………》销售三步曲3.1a分析需需求的的三个个工具具销售三步曲3.1b分析需需求———学学会观观察细致入入微的的观察察能帮帮我们获获得有有用的的销售售信息息销售三步曲3.1b分析需需求———学学会观观察销售三步曲3.1b观察客客户什什么：：顾客外外表、、神态态、年年龄言行举举止兴趣所所在性格特特点经济状状况对产品品及推推荐的的反应应对流行及科科技因素的的认知了解客户的的决策因素素—““”原则：：：－－－－是谁有““金钱”。。：－－是是谁有“决决定权”。。：－－－－－是谁有有“需求””。:－－－－－－谁是内线线？:－－－－－谁是关键键人？分析需求———学会观观察销售三步曲3.1b找差距，发发现需求分析需求———询问目目的销售三步曲3.1c成功者与不不成功者最最主要的差差别是什么么呢？一言以蔽之之，那就是是成功者敢敢于提出问问题并善于于提出好的的问题，从从而得到好好的答案。。安东尼·罗罗宾分析需求———询问内内容销售三步曲3.1c需求六问开放式问题题请求提供不不只是“是是”或“否否”或一个个字的回答答你有什么顾顾虑吗？有助于你获获取概要信信息你过去使用用的产品是是什么鼓励客户随随意回答你的工作领领域是什么么？允许客户设设定对话的的方向对你十分重重要的其他他问题是什什么分析需求———询问方方式销售三步曲3.1c封闭式问题题把客户的回回答限于““是”或““否”或其其他一个字字的回答你以前使用用过本产品品吗？有助于你获获取具体信信息你的电脑是是用作办公公用吗？确认理解你现有的电电脑是否有有问题？允许你设定定交谈的方方向我可以为你你演示本产产品吗？分析需求———询问方方式销售三步曲3.1c重点明确化化。避免单方向向的连串的的封闭问句句。考虑对象与与时机。分析需求———询问注注意事项销售三步曲3.1c用最少的封封闭问题问问出一个人人名分析需求———询问练练习销售三步曲3.1c小刚早上起起来的时候候惊讶的发发现发现小小明死在了了客厅的地地板上，地地板上还有有很多水迹迹，但是昨昨夜家里的的狗并未发发出任何叫叫声。试试用封闭闭问题来了了解到底发发生什么事事情分析需求———询问练练习销售三步曲3.1c小组练习：：用最少的封封闭问题问问出对方近近期想要买买的一个物物品分析需求———询问练练习销售三步曲3.1c关注客户的的感受。挖掘客户深深层次的、、真实的需需求。能够增加客客户信任感感。分析需求———倾听目目的销售三步曲3.1d是“蜻蜓””不是““听”。您如果不了了解客户的的期望，您您很可能会会一无所获获。注意肢体语语言、眼神神……对客户的质质疑，先表表示真诚的的理解。记笔记。分析需求———倾听技技巧销售三步曲3.1d对客户所说说的话表现现出兴趣表示认可和和深有同感感不要中途打打断对方总结，确认认你的理解解理解语言里里的情感，，分清事实和和感受提出问题澄澄清和收集集信息千万不要自自以为是想想当然分析需求———“主动动”倾听销售三步曲3.1d在不同阶段段，分别要要和顾客确确认需求，，避免需求的的错误了解解！分析需求———确认需需求销售三步曲3.1e一股脑的说说。与客户辩论论，企图说说赢客户。。我的东西最最好，………口若悬河，，……只销售商品品，……分析需求———要避免免的销售三步曲3.1我们学到了了：需求的重要要性分析需求的的个工具细心观察适度询问主动倾听确认需求分析需求

分析客户需需求呈现产品价价值与换个说法更更精彩呈现公式体验与演示示处理销售异异议销售三步曲

“人们真正正购买的不不是产品或或服务，而而是购买其其带来的好好处及感觉觉”特征：描述述产品的客客观事实好处：指顾顾客使用产产品时所得得到的好处处“应该结合合客户需求求，重点介介绍产品好好处”呈现价值———特征与与益处销售三步曲3.2的定义特性是是指产产品的特性性。你可以以介绍有关关产品本身身所具有的的特质给予予顾客。（（例如：衣衣服的质料料、原产地地、织法及及剪裁等。。）优点是是指产品品特性带来来的优点。。（例如：：衣服的质质料是棉质质，那便具具有吸汗的的优点。））好处是是指当顾客客使用产品品时所得到到的好处。。这些好处处是源自产产品的特性性，引发到到所带来的的优点，从从而使顾客客感受使用用时的好处处。（例：：衣服料是是棉质，那那便具有吸吸汗的优点点，好处是是穿起时舒舒服。）呈现价值———销售三步曲3.2a???佐证和案例例“特优利证证”呈现价值———销售三步曲3.2a只要有那些特点

就能

........比方说..所以...也就是说..特点及功能了解客户需需求认同客户需需求您说的对..是的.....呈现价值———说服技技巧销售三步曲3.2a写出个卖点点，并分别别标出呈现价值———练习销售三步曲3.2a呈现价值——换个说法法更精彩销售三步曲3.2b主张＋特征征＋益处＋＋确认主张：有关关产品的价价值未经证证实的初步步陈述“此此产产品品可可以以满满足足你你的的需需要要。。””特征征：：描描述述产产品品的的客客观观事事实实“这这款款笔笔记记本本电电脑脑的的重重量量是是。。。。””益处处：：功功能能特特征征如如何何满满足足客客户户需需要要的的描描述述“这这款款电电脑脑十十分分轻轻便便，，足足以以让让你你轻轻松松携携带带””确认认：：检检查查解解决决方方案案是是否否满满足足客客户户需需求求的的陈陈述述或或问问题题“你你认认为为你你会会喜喜欢欢它它吗吗？？””有效效的的呈呈现现价价值值公公式式销售三步曲3.2c李先先生生是是一一名名外外企企员员工工，，经经常常出出差差，，嫌嫌以以前前电电脑脑太太重重且且使使用用时时间间短短，，因因此此想想要要更更换换一一台台笔笔记记本本电电脑脑。。推荐荐一一款款给给李李先先生生，，并并且且用用标标准准提提出出公公式式描描述述出出来来。。有效效的的呈呈现现价价值值公公式式练练习习销售三步曲3.2c体验验：：允允许许客客户户亲亲自自使使用用产产品品演示示：：向向客客户户展展示示如如何何使使用用产产品品“尽尽量量减减少少演演示示，，尽尽可可能能让让客客户户多多体体验验””呈现现价价值值————体体验验与与演演示示销售三步曲3.2d呈现现价价值值————体体验验与与演演示示销售三步曲3.2d《举举例例错错误误的的演演示示》》呈现现价价值值————演演示示的的要要点点销售三步曲3.2d自己己站站在在合合适适的的位位置置，，不不要要挡挡住住客客户户视视线线使用用与与客客户户技技术术水水平平相相匹匹配配的的说说明明让讲讲解解与与操操作作相相同同步步把屏屏幕幕划划分分为为几几个个明明确确的的区区域域在演演示示后后鼓鼓励励客客户户来来体体验验重点点演演示示客客户户所所感感兴兴趣趣的的部部分分呈现现价价值值————演演示示的的要要点点销售三步曲3.2d体验验的的环环境境要要提提前前准准备备好好不要要在在客客户户体体验验过过程程中中打打断断使用用与与客客户户技技术术水水平平相相匹匹配配的的指指导导把屏屏幕幕划划分分为为几几个个明明确确的的区区域域让客客户户体体验验与与他他们们最最相相关关的的特特征征在客客户户表表现现好好时时给给予予积积极极反反馈馈呈现现价价值值————体体验验的的要要点点销售三步曲3.2d我们们学学到到了了：：特征征与与益益处处：：换个个说说法法更更精精彩彩呈现现价价值值公公式式体验验与与演演示示的的要要点点呈现价值

分析析客客户户需需求求呈现现产产品品价价值值处理理销销售售异异议议产生生异异议议的的原原因因异议议的的不不同同性性质质处理理异异议议的的步步骤骤处理理异异议议的的注注意意事事项项销售三步曲

“客客户户异异议议通通常常是是客客户户对对更更多多信信息息的的请请求求””，，其其中中包包括括缺缺乏乏有有关关产产品品的的适适当当知知识识，，认认为为该该产产品品不不能能满满足足需需求求，，或或者者把把该该产产品品于于竞竞品品进进行行比比较较时时发发现现的的缺缺点点“不不要要对对客客户户异异议议做做出出消消极极的的反反应应，，不不能能把把他他们们解解释释为为人人身身攻攻击击””产生生异异议议的的原原因因销售三步曲3.3a真正正的的销销售售是是从从被被客客户户拒拒绝绝开开始始产生生异异议议的的原原因因销售三步曲3.3a怀疑疑：：对对产产品品或或服服务务有有所所怀怀疑疑提供供证证据据，，消消除除疑疑虑虑误解解：：某某种种原原因因造造成成的的误误解解通过过演演示示及及说说明明消消除除误误解解缺点点：：产产品品或或服服务务的的真真实实缺缺点点将客客户户重重心心转转移移到到能能满满足足其其需需求求的的主主要要利利益益上上，，用用利利益益淡淡化化缺缺点点异议议的的性性质质销售三步曲3.3b、重重述述异异议议解释释或或概概括括异异议议，，以以确确保保你你理理解解正正确确、澄澄清清询问问澄澄清清性性问问题题，，以以确确保保没没有有混混淆淆或或误误解解、用用开开放放式式问问题题探探索索询问问开开放放式式问问题题，，以以探探索索是是否否有有任任何何进进一一步步的的东东西西于于初初始始异异议议有有关关或或是是否否有有其其他他异异议议、响响应应及及确确认认使用用主主张张＋＋产产品品特特征征＋＋益益处处＋＋确确认认公公式式来来响响应应“要要关关注注客客户户的的感感受受并并表表示示理理解解””处理理异异议议的的步步骤骤销售三步曲3.3c我们们应应该该避避免免：：蔑视视语语烦躁躁语语否定定语语斗气气语语与客客户户争争辩辩处理理异异议议注注意意事事项项销售三步曲3.3d我们们学学到到了了：：分析析需需求求的的个个工工具具呈现现价价值值的的处理异议的步步骤销售三步曲

达成销售

兴趣曲线顾客购买信号号成交技巧成交助推器成交核对清单单达成销售

时间兴趣兴趣曲线达成销售4.1通常客户在准准备购买时会会发出各种““信号”确认价格“那么你说的的价格是”核实库存“有现货吗？？”确认产品的功功能“你说有功能能，肯定没问问题吧？”询问销售代表表的看法“如果你是我我，你会选择择哪一款？””澄清付款方式式“可以刷卡吗吗？”顾客购买信号号达成销售4.2争取成交就像像求婚，不能能太直接，但但你必须——主动乔·吉拉德成交技巧达成销售4.3“无论客户是是否发出购买买信号，销售售代表都有责责任帮客户做做出决定”、替代选择法法为客户提供产产品选择“你是要”的的还是“的””、总结法概括所讨论的的解决方岸的的特征与益处处“我认为这款款型号能满足足我们刚才沟沟通的需求，，他带有重硬硬盘保护以及及指纹识别系系统，能够让让你重要的数数据更加安全全，不会丢失失或损坏，我我弄清了你所所有的想法吗吗？我现在就就去把电脑拿拿来吗？”成交技巧达成销售4.3、类似成功案案例法讲述与此客户户类似的一个个客户的故事事，并说明该该客户对方案案很满意“前几天的客客户也买了这这个型号，对对这几个功能能非常满意””、请求给出明明确决定直接或间接询询问购买决定定“你想今天就就买吗？”、、“现在就给给你拿一台吧吧”、“你付付现金吗？””、转移焦点法法把客户买与不不买的犹豫变变成考虑其他他问题“我们给你装装呢还是用自自带的”成交技巧达成销售4.3成交的助推器器“假设成交””向客户生动描描述当他们使用产产品时的“美美妙”情景让客户自己说说服自己成交助推器达成销售4.4在准备好交易易前，应进行行自我核对我的产品或服服务对客户是是否有价值？？货币价值是多多少？（投资资回报、资金金节省等）有其他价值吗吗？（声誉、、安全性、地地位等）客户是否了解解产品或服务务的价值和益益处？如果不买，客客户有什么风风险和损失？？我所营造的促促进购买的紧紧迫感如何？？（折扣、促促销等）为什么向我购购买比向竞争争对手购买好好？成交核对清单单达成销售4.5先检查客户还还有无其他要要求，若需要要，主动介绍绍相关优惠或或促销政策当感到顾客基基本满意时，，应积极主动动建议购买要主动，但不不要催促，若若顾客无反应应，了解原因因若确认顾客无无意购买，应应真诚感谢其其光顾达成销售其他他注意事项达成销售4.5我们学到了：：兴趣曲线顾客购买信号号常用成交技巧巧成交助推器成交核对清单单达成销售

增值服务

增值服务的目目的及重要性性服务内容增值销售与附附加销售什么是配件销售配件的原原因配件销售三步步法最后的工作增值服务

满足更多客户户需要增加商品附加加价值提高顾客满意意度进行附加或增增值销售增值服务的目目的与重要性性增值服务5.1建立详细顾客客档案信息根据顾客需要要安装调试进行日常使用用讲解……增值服务的内内容增值服务5.2增值服务的内内容增值服务5.2增值销售：销销售同产品中中更高级且价价值更高的产产品附加销售：销销售满足客户户全面需求的的其他产品“成功的增值值销售和附加加销售取决于于在整个销售售周期中发现现尽可能多的的需求的能力力”增值销售与附附加销售增值服务5.3配件:为了提提升产品属性性，最大的扩扩展产品价值值而存在的。。调查表明，通通过的方式后后，可以最大大的发挥产品品的功能与价价值（例如：：电视配机)根本性误区：：销售配件只只是为了赚钱钱？其实对于客户户而言，配件件是更好发挥挥主机性能的的助手什么是配件？？增值服务5.3a电脑盈利越来来越少；满足客户更多多的需要。为何需要附加加销售？增值服务5.3b实现成功附加加销售的要素素自上而下贯彻彻的观念；配件产品的货货源；配件店面出样样；配件销售的方方法。增值服务5.3c主动创造客户户需求配件销售三步步法一、好言相劝劝：用提醒的的方式建议客客户购买；二、威逼：提提醒其可能遇遇到问题的严严重性；真实案例：数数码相机保护护套三、利诱：通通过营造可能能的利益刺激激需求。真实案例：屏屏幕保护贴增值服务5.3c附加销售练习习案例：王先生是一名名大企业员工工，对数据安安全要求较高高，且出差较较多，并且需需要随时上网网，想要一台台轻便的笔记记本电脑，其其家里还有一一台台式电脑脑，主要是家家人在使用。。分析其可能的的需求，并推推荐相应产品品：每个小组列出出个可以附加加销售的产品品增值服务5.3c创造需求的练练习从个产品中选选出个设计创造需求求的话术增值服务5.3c最后的工作增值服务5.4最后的工作增值服务5.4增值服务的目目的及重要性性服务内容增值销售与附附加销售什么是配件销售配件的原原因配件销售三步步法最后的工作增值服务

回访客户

回访客户的目目的回访客户的方方式电话回访的要要点回访客户

目的：解决顾客使用用中的问题加强顾客购后后反应二次销售的开开始收集商机回访客户的目目的回访客户6.1方式：电话回访短信回访上门回访信件回访回访客户的方方式回访客户6.2表明身份核实对方身份份讲明目的确认对方是否否方便……简明扼要、注注意语气电话回访要点点回访客户6.3我们学到了:回访客户的目目的和重要性性回访客户的方方式回访客户的要要点回访客户

销售核心理念念大销售技能大销售技能大销售技能谢谢！9、静夜四无无邻，荒居居旧业贫。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中黄黄叶树，，灯下白白头人。。。02:31:5302:31:5302:3112/31/20222:31:53AM11、以我独沈沈久，愧君君相见频。。。12月-2202:31:5302:31Dec-2231-Dec-2212、故人江海海别，几度度隔山川。。。02:31:5302:31:5302:31Saturday,December31,202213、乍乍见见翻翻疑疑梦梦，，相相悲悲各各问问年年。。。。12月月-2212月月-2202:31:5302:31:53December31,202214、他乡生生白发，，旧国见见青山。。。31十十二月20222:31:53上午午02:31:5312月-2215、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。十二月月222:31上上午午12月月-2202:31December31,202216、行动出成成果，工作作出财富。。。2022/12/312:31:5302:31:5331December202217、做前，能能够环视四四周；做时时，你只能能或者最好好沿着以脚脚为起点的的射线向前前。。2:31:53上上午2:31上上午02:31:5312月-229、没有失败败，只有暂暂时停止成成功！。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、很多事情情努力了未未必有结果果，但是不不努力却什什么改变也也没有。。。02:31:5302:31:5302:3112/31/20222:31:53AM11、成成功功就就是是日日复复一一日日那那一一点点点点小小小小努努力力的的积积累累。。。。12月月-2202:31:5302:31Dec-2231-Dec-2212、世间成事，，不求其绝对对圆满，留一一份不足，可可得无限完美美。。02:31:530