以客户为中心的销售技巧培训

以客户为中心的销售技巧签约讲师：黄 伟北京理实佳讯管理顾问公司引言以客户为中心的销售目标客户的描绘预约目标客户拜访目标客户异意的处理完成销售以客户为中心的销售技巧优秀工业品推销员特征细心周到、灵活变通丰富完善的产品知识愿意促进买者的利益完整的市场了解并愿意让顾客获得信息市场营销形式分析

--从数量到质量市场在数量上的繁荣及数量营销数量营销的困境及质量市场的生成质量营销的内涵及其需求

80年代到90年代初期，投身商海的人在满足他人对于物质生活追求的同时得到了殷实的回报。进一步刺激了社会生产和经营活动，使生产在93至95年达到了空前的繁荣。此时整个市场上厂商和品牌的数量迅速增加，消费者在一个个新产品、新卖点、新包装甚至新广告的诱惑下不断产生购买和消费的冲动。消费市场的沸腾使基础设施显得落后，并刺激了人们对于能源、交通、电信、金融等方面的投入，轰轰烈烈的拉动了商务市场的繁荣与过热。由于市场的过热，使得厂商难以顾及产品和服务质量，以及自身的效率，而只顾及一个目的：不断抓住一个又一个的新机遇，以最快的速度赚取最大的利益。这种高增长、高消耗和低效率的消费品和商务市场，被称之为数量市场数量市场的形成数量市场中厂商的营销手段简单实用--大力投入广告宣传或大幅度降价，就可以奇迹般的获得利润甚至创造知名品牌，这种营销手段被称为数量营销。少数厂商数量营销的成功迅速引来大批效仿者，使得厂商的单位利润迅速下降，导致产品和服务质量下降，甚至产生欺骗行为。96年以来，数量营销行为造成了消费品和商务市场严重的混乱局面。97年以来，整个亚太区域的经济危机加剧了这种局面。与此同时，消费者在得到了物质满足之后，产生了对环境、社会及市场的质量、秩序和安全的需求，这种需求占主导地位时，市场便由数量市场转为质量市场。在质量市场上，数量营销手段不再有效，厂商的竞争焦点已经由速度转为持久、局部转为全局、由外部形象转为内在实力。而用以建立持久、全局和内在的竞争优势的手段，被称之为质量营销。数量营销的困境质量营销策略对于销售人员的需求在质量市场，取得销售的整体成功远远不只是销售人员个人的能力问题，所以质量营销对销售人员的要求是：营销策略的实施者；解决问题的能手；客户可靠的伙伴；内部受欢迎的团队合作者；项目小组的领导者；落单高手。满足质量营销需要的销售模式即为客户式销售策略与技能生产产品推销营销社会营销营销观念的演变以社会满足为核心以消费者需求为核心以推销为核心以产品为核心以生产为核心客户式销售与传统销售的差异传统销售客户决策价格驱动推销目标是满足短期需求只与采购部门打交道客户个人决策成分大推销人员依靠个人努力成功取决于具体指标竞争环境高度激烈等待客户的询问、被动销售根据报价最终选定供应商客户式销售客户决策需求驱动销售目标是建立长久关系与各部门打交道客户多位决策者和影响者成功需要公司各方面支持成功看思想和方案的总体水平局部或后期竞争不激烈掌握客户需求、主动销售先确定合作意向、再寻求报价糟糕的工业品推销员特征对产品缺乏了解或缺乏信心过分承诺强硬高压的策略不够绅士的举动让人缺乏信任感低劣的计划对客户不尊重（时间、问题）以客客户户为为中中心心的的销销售售描绘绘目目标标客客户户制定定客客户户开开发发计计划划预约约客客户户提纯纯名名单单搜集集准准客客户户信信息息实地地拜拜访访为为客客户户提提供供购购买买机机会会设计计访访问问目目标标及及策策略略他们们是是谁谁？？他们们在在哪哪里里？？他们们的的购购买买频频率率？？他们们的的消消费费特特点点？？他们们的的购购买买能能力力？？他们们的的购购买买决决策策人人是是谁谁？？他们们的的最最佳佳购购买买时时机机是是？？以客客户户为为中中心心的的销销售售描绘绘目目标标客客户户客户户组组织织分分析析客户户组组织织中中重重点点人人物物类类型型分分析析跟据据客客户户心心理理的的销销售售行行为为对对接接以客客户户为为中中心心的的销销售售描绘绘目目标标客客户户客户户的的组组织织构构成成决策策层层运作作层层使用用层层◆人人员员构构成成决策策者者决定定者者使用用者者辅助助决决定定者者以客客户户为为中中心心的的销销售售描绘绘目目标标客客户户◆决决策策者者：：拥拥有有高高层层次次决决策策权权，，直直接接确确定定整整体体的的行行动动计计划划◆决决定定者者：：在在决决策策者者的的计计划划范范围围内内，，有有权权决决定定产产品品确确立立和和供供应应商商的的确确定定◆决决策策者者与与决决定定者者都都非非常常关关心心投投资资后后的的需需求求实实现现◆确确定定客客户户组组织织内内部部的的决决策策者者和和决决定定者者非非常常重重要要以客客户户为为中中心心的的销销售售描绘绘目目标标客客户户◆使使用用者者：：使使用用产产品品或或服服务务的的组组织织成成员员◆使使用用者者更更关关心心购购买买决决策策中中产产品品或或服服务务对对他他们们工工作作可可能能产产生生的的冲冲击击（多多关关注注可可靠靠性性、、易易操操作作、、易易维维修修、、安安全全性性等等））◆使使用用者者不不容容忽忽视视◆发发现现使使用用者者中中的的意意见见领领袖袖以客客户户为为中中心心的的销销售售描绘绘目目标标客客户户◆辅助助决决定定者者在在很很大大程程度度上上是是技技术术性性的的，，在在某某一一方方面面的的具具体体指指标标了了解解上上有有较较深深刻刻的的认认识识◆他们们多多很很注注重重技技术术因因素素（（产产品品具具体体指指标标））◆他们们不不具具备备决决定定产产品品的的权权力力，，但但往往往往他他们们对对产产品品的的定定义义将将很很可可能能否否决决洽洽谈谈的的深深入入以客客户户为为中中心心的的销销售售描绘绘目目标标客客户户以客客户户为为中中心心的的销销售售培养养客客户户组组织织中中内内线线帮助助了了解解客客户户的的真真实实需需求求了解解项项目目进进展展状状况况，，及及时时反反馈馈危危险险信信息息提供供方方案案的的修修改改和和指指导导意意见见介绍绍和和疏疏通通关关系系客户户内内部部代代言言人人和和调调节节者者描绘绘目目标标客客户户以客客户户为为中中心心的的销销售售客户户内内部部的的相信信你你及及你你所所在在的的公公司司相信信你你能能够够满满足足他他及及其其公公司司的的需需求求尽量量对对于于购购买买决决策策有有影影响响在客户内内部有良良好的人人际关系系客户组织织中内线线应该是是描绘目标标客户以客户为为中心的的销售亲朋好友友型:对对于你你本人和和公司感感兴趣,而不是是你的产产品、服服务或方方案。师傅长辈辈型：一一心想使使你成功功，而不不关心你你的方案案是否为为最合适适的。利益益型型：只只关心个个人的好好处和利利益，不不管对于于其所在在公司的的益处。。个人目的的型：利利用你的的方案来来达到个个人目的的，如权权力斗争争。特殊关系系型：同同决策者者有特殊殊关系，，但并不不了解客客户内部部的状况况。夸口口型型：开开始大包包大揽但但不做实实事，成成功有功功，失败败无责。。特殊兴趣趣型：同同你在某某些爱好好和兴趣趣上相同同而结交交的朋友友，缺乏乏对于公公司业务务方面的的热心。。客户组织织中的非非内线人人员描绘目标标客户以客户为为中心的的销售注意：这些人人可能都都是你的的信息提供者和和内部帮帮腔者，，但是他他们的信息基基本对你你无用或或由于他他们太卖力以以致引起起别人的的警惕！！描绘目标标客户以客户为为中心的的销售内线应该该是真心心支持你你的方案案，在商商务关系系的基础础上相互互信赖的的。尽量在真真正关心心他们所所在公司司利益或或个人事事业发展展的人们们中发展展支持者者。任何支持持者都可可能存在在缺陷，，不可完完全信赖赖。支持者不不是天然然的，需需要不断断的培育育关系。。支持者最最好不止止一个。。描绘目标标客户销售员对顾客的关心程度销售员对完成业务的关心程度1.99.95.51.19.1跟据客户户心理的的销售行行为对接接描绘目标标客户事不关已已型。即:销售售方格中中的(1.1型型)强力销售售型。即:销售售方格中中的(9.1型型)顾客导向向型。即:销售售方格中中的(1.9型型)销售技巧巧型。即:销售售方格中中的(5.5型型)满足需求求型。即:销售售方格中中的(9.9型型)跟据客户户心理的的销售行行为对接接描绘目标标客户跟据客户户心理的的销售行行为对接接顾客对销售员的关心程度顾客对完成购买的关心程度1.99.95.51.19.1描绘目标标客户跟据客户户心理的的销售行行为对接接漠不关心心型。即:顾客客方格中中的(1.1型型)防卫卫型型。即:顾客客方格中中的(9.1型型)软心肠肠型型。即:顾客客方格中中的(1.9型型)自示示型型。即:顾客客方格中中的(5.5型型)寻找答案案型。即:顾客客方格中中的(9.9型型)描绘目标标客户年度（季季度或月月度）销销售任务务销售目标标分解确定新客客户基数数确定拜访访客户数数量确定拜访访工作计计划以客户为为中心的的销售制定客户户开发计计划以客户为为中心的的销售制定客户户开发计计划引入高层层会谈与主管经经理共同同拜访与技术支支持共同同拜访组织大规规模的技技术交流流会安排客户户对工厂厂和销售售业绩的的访问邀请客户户参观大大型行业业博览会会公司资料料老客户名名单及档档案公共资料料报纸、杂杂志、电电话黄页页、政府府报告、、行业简简报商业资料料其他途径径以客户为为中心的的销售搜集准客客户信息息与理想客客户符合程度度地理位置置竞争程度度以客户为为中心的的销售提纯名单单描述你的的目标客客户并制制订客户户开发计计划以客户为为中心的的销售预约客户户设计访问问目标拜访前准准备营销策略略制定以客户为为中心的的销售预约客户户预约目标标探测客户户价值打消心理理障碍确认面谈谈请描述你你通常与与客户预预约的方方式你期望达达到的预预约目标标预约客户户第一目标标：探测测客户价价值第二目标标：打消消心理障障碍第三目标标：确认认面谈预约客户户电话直接接预约邮寄、传传真或E-MAIL+电话预预约朋友介绍绍+电话话预约预约客户户直接营销销是进一一步提纯纯证实客客户价值值的过程程，大部分客客户并不不介意被被用信件件或电话话联系：：他们感觉觉受到礼礼貌和周周到的对对待他们被软软性地认认为对此此产品（（服务））有兴趣趣他们在一一定程度度上熟悉悉了产品品和公司司预约客户户一封有效效商业信信函的评评价标准准：个性化和和私人口口吻提供单一一的,明明确的客客户利益益确定电话话拜访时时间请为你的的一个目目标顾客客写封信信预约客户户----信函函预约联联系林德先生生:在最近一一期<<联通商商情驿站站>>,赞扬了了湖北省省民营企企业的迅迅速成长长.我们们了解到到贵公司司是其中中发展最最快,最最为成功功的企业业之一.我们相相信,为为了更好好地承担担迅速成成长的市市场.您您一定需需要一批批更出色色的销售售人员.我将很高高兴与你你约定一一个会面面时间来来证明我我们的培培训课程程会提高高你的销销售队伍伍销售技技能和专专业知识识，帮助助他们更更快地成成长，使使他们更更好地创创造销售售机会,以适应应公司和和市场的的飞速发发展以及及不断加加剧的市市场竞争争.我们们已成功功为实达达集团、、联想集集团、TCL集集团等诸诸多民营营企业提提供了大大量类似似培训，，相信您您的公司司也能够够从中大大大受益益。我将在下下周方便便的时间间有一个个电话拜拜访,我将很很乐意为为你和你你的员工工服务,盼望着着我们早早日见面面.随信信附上公公司介绍绍材料，，请查阅阅。谨祝商祺祺!简明仔细细确定的的目标一个明确确简单对对打电话话原因的的陈述你需要问问的排列列好的合合格的问问题对所有可可能问题题的可行行回答预约客户户----电话话预约第一步：：介绍第二步：：向决策策者作介介绍第三步：：解释目目的第四步：：提问以以证实和和明确顾顾客需求求（无需求求/现现在需求求/将来来需求））第五步：：达成一一项行动动后“结结束”第六步：：确认这这一“结结束”一次有效效电话拜拜访的流流程预约客户户----电话话预约设计一个个电话准准备单进行电话话预约练练习预约客户户----电话话预约练练习制定拜访访目标和和策略让客户信信任发现客户户需求推荐产品品打消客户户疑虑试用成交长期合作作设计访问问目标--真正正目标计划的反反应用微笑笑回报我我的微笑笑同意给给我几分分钟时间间坦率回回答我的的问题允许我我探讨出出现的问问题同意接接受并对对我的建建议有所所反反应同意将来来的一次次会面向我提供供需见的的其它人人的途径径接受试用用签署我提提供的定定单因我的表表现良好好而与我我长久合合作作计划的反反应设计访问问目标--真正正目标设计访问问目标--次级级目标目标顾客客会坦率率的和我我讨论其其不愿意意的理理由目标顾客客让我找找其它可可能参与与购买决决策的的人人目标顾客客表明我我的服务务或产品品对他可可能潜潜在在用途，，并同意意将来作作一次会会面目标顾客客表明何何时、在在何种情情况下他他会对对我我推销的的东西感感兴趣，，并同意意到那时时再再联系系推销策略略制定重点：建建立信任任的突破破点选择择关键人物物选择取得人际际信任方方式的选选择产品卖点点的选择择其它准准备备心理准备备：恐惧关、、挫折关关、人际际关系关关、自我我管理关关物品准备备：标准：如如需要，，五秒钟钟内取出出形象准备备情报及信信息准备备客户、产产品、竞竞争对手手、公司司及市场场案例1预约客户户练习实地拜访访为客户户提供购购买机会会开场探测客户户需求提供解决决问题的的方法协商解决决问题的的条件准备成交交开场内容容开场白：：问好、姓姓名、公公司、拜拜访目的的寒暄时事、环环境、交交通、朋朋友介绍绍等导入正题题开场内容容提出议议程：：说明你你想在在拜访访中完完成或或达成成的事项；；陈述议议程对对于客客户的的价值值：这可让让客户户明白白会议议对他他的好好处，，同时也帮帮助你你将重重点放放在客客户身身上；；询问是是否接接受：：可以让让你获获得所所需的的资料料，能能更有有效地使用用自己己和客客户的的时间间；开场注注意事事项首先要要在普普通人人际关关系上上建立立良好好的会会谈气气氛氛不要立立即开开始介介绍产产品，，进行行推销销根据客客户的的个人人特质质和关关系密密切程程度采采用不不同同的寒寒暄内内容提高观观察力力--“情情人的的眼””探测客客户需需求--客客户需需要什什么个人的的需求求企业内内其他他人的的需需求企业的的需求求探测客客户需需求的的程序序探询询结论论分析析聆听听未发现现需求求发现需需求问题技技术--问问题漏漏斗开放式式询问问限制式式询问问结论式式询问问问题的的五种种功能能吸引注注意力力或注注意力力引向向谈话话的主主要方方向获取你你所想想要的的信息息提供信信息使顾客客思考考结束谈谈话问题的的两种种类型型开放式式询问问鼓励励客户户自由由回答答：一般来来说，，询问问方式式越开开放，，客户户就会与与你分分享越越多的的信息息，但但可能能变得缺缺乏重重点而而浪费费时间间；有限制制式询询问把把客户户的回回答限限制于于“是””或““否””：限制式式询问问可以以使讨讨论有有重点点，提提高效率率，但但过多多使用用，客客户会会有一一种被盘盘问的的感觉觉，而而不愿愿合作作；漏斗式式询问问，由由大到到小多采取取开放放式问问题，，要温温和、、礼礼貌不是讨讨论问问题，，不能能争论论使客户户感觉觉到受受尊重重，同同时很很平平等探询需需求的的注意意事项项判定开开放式式或限限制式询问问句问题技技术练练习及及举例例聆听技技术聆聆听五五层次次听而不不闻哼哼哈哈哈有选择择的听听专注的的听设身处处地的的听聆听技技术注注意事事项不要走走神不仅要要关注注语言言本身身，更更要关关注语语气和和体态态语言言做出积积极反反应提供解解决问问题的的方法法客户购购买的的是什什么？？客户为为什么么会买买你的的产品品？典型推推销句句式练练习客户为为什么么会购购买你你的产产品卖卖点点卖点：1、你你的产产品/服务务能满满足客客户需需求2、你你的竞竞争对对手没没有或或没有有表表现出出来有效推推荐句句式：：F：Function特性A:Affection优优点点B:Benefit利利益益E:Evidence证证据据典型推推荐句句式：FAB特特性性---优优点---利益益FABE特特性性---优优点---利益益---证证据FABAT特特性性---优优点---利益益---适适应性性---限制制式问问题有效推推荐句句式：：有效推推荐句句式练练习列出五五个最最常用用的FAB句式式协商解解决问问题的的条件件顾客已已经了了解了了他可可能获获得的的利益益，但但为什什么还还会在在购买买之前前产生生反对对意见见呢？反对意意见的的分类类及产产生原原因非实质质反对对意见见1、顾顾客的的购买买欲望望并不不明确确2、顾顾客感感到推推销员员压力力太大大，，想自自己作作决策策3、顾顾客害害怕变变化、、害怕怕受骗骗4、顾顾客对对推销销员缺缺乏基基本信信任任实质反反对意意见1、顾顾客怀怀疑你你推销销的并并不是是他他们想想要的的2、顾顾客对对你的的销售售条件件（价价格格）不不能接接受3、顾顾客需需要了了解更更多的的信息息4、出出于本本能砍砍价反对意意见的的分类类及产产生原原因反对意意见的的处理理：1、表表明对对客户户的理理解2、通通过询询问了了解客客户的的真实实原因因3、调调整推推销策策略4、与与客户户协商商新的的解决决方法法处理反反对意意见练练习找出三三个最最常见见的反反对意意见，，并讨讨论解解决方方法处理反反对意意见练练习我们已已经有有一家家供应应商了，我我们也也很满满意。。你们价价格太太高啦啦，某某某公司比比你们们低30%。我认识识你们们张总总，我我下次和张张总谈谈吧。。表示理理解，，但问问题是是：一家供供应商商是否否可靠靠，如果有有第二二家，，受益益的是你你们；；您认为为我们们的价价格高高，但是，，您有有没有有比较较一下功功能，，比如如，A功能对对于你你们目目前的的应用是是很有有价值值的；；既然您您和张张总是是熟人人，那我和和张总总联系系一下下，你们俩俩聊聊聊，您您看……...案例2以客户户为中中心的的销售售练习习完成销销售目标：：签单单并回回款实质：：双方方达成成一个个互利利的决决定定时机：：当客客户已已接受受你所所介绍绍的的几几项利利益时时，或或客户户给给予予讯号号可以以进行行下一一步步时时成为有有力的的成交交者1、具具有明明确的的推销销访问问目标标2、不不要错错过任任何细细节3、至至少要要达到到一个个次级级目标标4、敢于要要求成交当客户故意意拖延的时时候询问客户拖拖延的原因因；鼓励客户自自由表达顾顾虑；营造开放交交流的气氛氛，显示出出你愿意付出诚意，，帮助消除除客户的顾顾虑的决心心如果客户说说“不”要感谢客户户花时间与与你会面；；若可行，要要求客户给给予回答：：客户的决定定是出于什什么原因？？你的产品或或服务缺少少什么条件件？你的哪些行行为影响了了这个决定定？如果你希望望保持这个个客户，你你可以请客客户与你保持联联络；访后分析：：文件整理与与记录成功与失败败之处分分析“购物蓝””分析下一次拜访访目标及及策略略制定客户式销售售实地拜访访小结三大技术：：问题、聆聆听、观察察五大原则：：1、双赢原原则2、让客户户感觉到他他是决策者者3、掌握洽洽谈节奏和和主动权4、对自己己、产品、、公司拥有有自信5、把握自自己的交易易底牌销售十大绝绝招在周末和傍傍晚时间，，准备要提提供给客户户的项目报报价书。绝不对客户户说“不””—任任何事事情都有再再商量的余余地。不但要让顾顾客对产品品有信心，，更要让他他们对你有有好感。满足客户的的需求，即即使你必须须对抗公司司的官僚体体系。提供客户各各种服务，，即使那不不在你的工工作范围之之内。销售十大绝绝招要比竞争者者更了解他他们的产品品。和客户的任任何会面都都要提前到到达。衣着整洁，，精明干练练的仪表，，让自己看看起来就像像是“一件件优越的产产品”。即使已到该该下班的时时候，还是是要再打一一个客户电电话。如果因为不不太想去上上班而每天天早上都在在家里磨蹭蹭一段时间间，那你最最好换一份份工作。角色扮演以客户为中中心的销售售练习祝你成功！！感谢参与！！谢谢12月-2202:01:5602:0102:0112月-2212月-2202:0102:0102:01:5612月月-2212月月-2202:01:562022/12/312:01:569、静夜四无无邻，荒居居旧业贫。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中黄叶叶树，灯下下白头人。。。02:01:5602:01:5602:0112/31/20222:01:56AM11、以我我独沈沈久，，愧君君相见见频。。。12月月-2202:01:5602:01Dec-2231-Dec-2212、故人江海海别，几度度隔山川。。。02:01:5602:01:5602:01Saturday,December31,202213、乍见翻翻疑梦，，相悲各各问年。。。12月-2212月-2202:01:5602:01:56December31,202214、他乡生白白发，旧国国见青山。。。31十二二月20222:01:56上上午02:01:5612月-2215、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。十二二月月222:01上上午午12月月-2202:01December31,202216、行动动出成成果，，工作作出财财富。。。2022/12/312:01:5602:01:5631December202217、做做前前，，能能够够环环视视四四周周；；做做时时，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿着着以以脚脚为为起起点点的的射射线线向向前前。。。。2:01:56上上午午2:01上上午午02:01:5612月月-229、没有失失败，只只有暂时时停止成成功！。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、很多事事情努力力了未必必有结果果，但是是不努力力却什么么改变也也没有。。。02