企业危机管理及事件营销

危机管理与事件营销......危机经典：霞飞事件危机表象中央电视台在"国际消费者权益日"的晚会上，对中国八大化妆品企业(其中6家产值逾亿元，4家合资企业)的10种化妆品，因其外在包装不规范而曝光于天下。引起所有中国人高度关注的，旨在提高产品质量、打击假冒伪劣产品的"中国质量万里行"，正震撼着中国大地国家卫生部"为配合中国质量万里行的活动"，就对同一问题向全国各省、市发文通报。全国各大百货站；公司、销售网点均以质量不合格为由。纷纷退货并禁止销售。。"霞飞"，中国十大驰名商标中唯一的化妆品商标，一度代表着中国化妆品行业的骄傲。此刻仅仅以其3个产品小包装的小标签没有中文"合格"字样，就被抛进了危机的漩涡。企业蒙受直接损失30余万元，间接损失70万元，预见报失将达3千万元。危机经典：霞飞事件危机缘由其3个产品小包装的小标签没有中文"合格"字样1984年，主管化妆品生产管理的轻工业部发布了《化妆品生产管理条例》，1989年1月1日实施化妆品生产许可证制度，其中包括了卫生标准的检验。1991年1月1日，卫生部又发布《化妆品卫生监督条例》。政府的两大部门在化妆品生产管理上的"两堂会审"，使企业无所适从。国务院有关部门曾多次召集两部协商解决，重申有关实施细则必须经两部会签才能发布、生效1991年3月27日，卫生部单向发布实施了《化妆品卫生监督条例实施细则》，1991年6月26日，轻工业部单向发文暂缓执行《实施细则》。3月15日，在打击假冒伪劣商品之际，化妆品各大名牌因小包装问题被卫生部推向曝光台上，聚光灯下。。"霞飞"等化妆品成为政策错位、管理部门之间失调的牺牲品，只可意会的错象酿成了企业的危机。......危机经典：霞飞事件解决方案目标：抓住"3·15"曝光的非质量问题，恳求政府解决管理部门各树权威、企业遭殃的问题，迅速同有关组织(销售网站、行业协会)、新闻媒介通报事实真相，唤起公众的广泛同情，控制住危机局势。第一步，迅速组织销售人员奔赴各地，热情向客户解释包装问题，将退货局势稳定在最小限度；第二步，向上海党政领导人说明真相，请求帮助，向上海新闻界含蓄透露真相，以达到对曝光"冷处理"效果；第三步，赶赴北京，联合其他厂家，通过中国香料香精化妆品工业协会(下称"中国化妆品协会")，向上级陈情，以期尽快得到有关领导的批示；第四步，向中国公关协会求援，向驻京新闻记者求助，造成广泛的公众舆论同情。危机经典：霞飞事件后语"危机与机遇并存"。我们浪漫地等待机遇，太多地寻觅机遇；对危机却不屑一顾或不以为然。现在，冷静明智的思索结果是：危机的确袭来了，危机无处不在地与觎着中国的企业在现今市场经济的环境中，任何一家企业都处在一个复杂的社会环境中，它的运作要受到各种关系因素的影响，因而现代企业遭到的问题，有时并不完全来自于企业本身，如何化解外来不利因蒙的影响，无疑是现代企业管理(当然也是现代公共关系)面对的一个新课题。身边的危机：罗氏制药事件“2月15日，《南方都市报》发表署名文章《质疑“达菲”：“禽流感”恐慌与销量剧增有何关系？》指责罗氏制药蓄意制造谣言以促进其药品的销售，并向广东省公安厅举报。罗氏公司的商业诚信和社会良知受到公众质疑，其形象一落千丈。暂且不论否罗氏公司有意涉入这场“谣言事件营销”当中，但可以肯定，罗氏公司将陷入法律和市场的双重危机。……......身边的危机：罗氏制药反思为什么要做投机奸商，而不去做公关大师？

2003年2月8日，一条令人惊惧的消息在广东以各种形式迅速蔓延——广州出现流行疾病，几家医院有数位患者死亡，而且受感染者多是医生。“死亡”让不明真相的人们大为恐慌，谣言四起。

2月9日，罗氏制药公司于广州召开媒体见面会，声称广东发生的流行疾病可能是禽流感及其产品“达菲”治疗该病疗效明显。罗氏公司的医药代表也以达菲可以治疗该病而敦促各大医院进货。该媒体见面会的直接后果是为正在浪尖上的谣言推波助澜，广东、福建、海南等周边省份醋、板蓝根及其它抗毒药品脱销，价格上涨几倍及至十几倍，各投机商大发“国难财”。而“达菲”在广东省内的销量伴随谣言的传播骤增。2月8日前广东省内仅1000盒，2月9日后飙升到10万盒。曾有顾客以以5900元买下100盒“达菲”。身边的危机：罗氏制药反思危机突发时，总裁为什么不勇敢地站出来？谣言事件发生后，在媒体追根究底时，罗氏（中国）的总裁为什么不勇敢地站出来？由企业的最高统帅和形象代言人来接受记者采访，以此表明公司对此事的重视和解决问题的诚意。那么可能也没有今天的轩然大波。但让我们失望的是，罗氏的总裁躲了起来，而是让产品经理和对外事务部总监来顶住，他们顶得住吗？身边的危机：罗氏制药反思为什么不坦诚面对，反而欲盖弥彰在记者已从各种渠道证实“达菲”对治疗禽流感无效时，达菲产品经理却还“一再向记者表示‘达菲’对禽流感有很好的疗效，并称‘达菲’的断货与人们抢购板蓝根、白醋一样是因恐慌引起的正常现象，不是罗氏制药特意炒作。”，还煞有介事地表示“谁将此罪名栽到罗氏制药的身上，将保留追究法律责任的权利。”

......身边的危机事件：罗氏制药反思为什么不能有条理地配合，而要让记者感到采访象“一场战斗”？指定的新闻发言人——对外事务部总监在回答记者提问时先是对采访时间一推再推，从下午3时到4时20分，又到5时、6时、7时，最后8时才开始接受采访，使记者感到“犹如一场战斗”，而后再接受采访时，却“令记者大吃一惊的是，刚刚开始回答第二个问题，顾培红即把电话转给了在现场的“达菲”产品经理陈奇。陈奇情绪激动答非所问地追问记者的目的，并要求跟记者互签信任条约，在记者答应他的奇怪要求后，他又立即把电话交还给顾培红，不再出现。”

身边的的危机机：罗罗氏制制药反思为什么么没有有一句句谦意意的话话？姑且不不论是是否有有意，，但罗罗氏的的所作作所为为客观观上已已为谣谣言推推波助助澜。。但罗罗氏的的工作作人员员却在在回答答记者者时情情绪激激动，，丝毫毫没有有表现现出应应有的的诚恳恳。为什么么在这这个时时候抛抛糖衣衣炮弹弹？更为恶恶劣的的是，，罗氏氏竟企企图以以投放放广告告来诱诱使媒媒体倒倒戈，，使罗罗氏的的卑劣劣形象象更上上一层层楼。。据《南方都市报报》该文中所叙叙，“顾致电记者者，向记者者索要南方方都市报广广告部某业业务员电话话，表示罗罗氏有广告告意向，愿愿意做广告告计划，更更想做广告告澄清有关关事项”身边的危机机：罗氏制制药反思为什么不去去堵住非指指定新闻发发言人的嘴嘴？作为非指定定新闻发言言人，罗氏氏的产品部部经理显然然犯了很多多不该犯的的错误，诸诸如“我只是觉得得，大家都都是中国人人，都想好好好赚钱，，而没有必必要为了什什么东西得得罪谁。我我讲话很实实际的。我我告诉你我我的心态，，我知道有有人在说我我们公司在在炒作自己己的药，我我希望你们们能把好这这个关，如如实报道。。”的确缺乏水水平。更要要命的是，，他回答的的很多问题题和公司指指定的新闻闻发言人不不一致。......身边的危机机：罗氏制制药反思为什么不考考虑清楚再再回答问题题，而导致致前后矛盾盾？由于没有在在系统内部部认真探讨讨如何回答答记者提问问，结果在在回答记者者问时答非非所问，漏漏洞百出。。一会儿是是达菲可治治禽流感，，一会儿是是没有做过过临床试验验，一会儿儿是只对甲甲乙流感病病毒有效。。为什么没有有统一的新新闻稿？2月9日，上海罗罗氏制药公公司在广州州假日酒店店约见记者者。被邀请请的媒体包包括广州日日报、南方方日报、南南方都市报报、羊城晚晚报等报纸纸以及广州州市内主要要电视台。。罗氏公司司向在座的的记者提供供了两份资资料，一份份是《广州流感》，另一份是是《新型抗病毒毒药物——达菲》。但当2月13日记者在追追问谣言风风波时，罗罗氏却没有有统一的新新闻稿，任任由新闻发发言人信口口开河，造造成恶劣印印象。一、什么是是危机？潜在的风险险或机会没有对目标的追求与更更加优秀的的欲望，就就不会存在在危机。所所以危机的的前提是目目标的达成成与结果的的持续改善善！苍蝇不盯无无缝的蛋！！之所以存存在危机，，是因为我我们做得还还不够好！！危机出现现的第一场场所是我们们内部，外部只是是一种表象象而已。消无声息中中，危机就就撞开了门门！危机的的隐蔽性特点往往让让我们忽视视。内外环境的的变化与我我们应对措措施之间的的不匹配是是产生危机机的根本原原因。更多多的危机带带有例外特性，往往往让我们面面对时手足足无措！事物总有两两面性，危危机也一样样！风险或机会会，其差别在在于我们如如何应对与与处理？危机是对企企业指导思思想/运作策略/流程/行为方式等等各个方面面的综合考验，危难之时时见真功夫夫！......二、树立危危机意识----直面危机！！《财富》杂志排名前前500强的大企业业的董事长长和总经理理进行过一一次专门调调查。调查查显示，80%的被调查者者认为，现现代企业面面对危机，，就如同人人们必然面面对死亡一一样，已成成为不可避避免的事情情。其中有有14%的人承认，，曾经受到到过严重危危机的挑战战。危机是普遍遍存在，对对于企业而而言就如同同人对于空空气一样。。中介论是危机意识识的最完美美体现。中中介作为了了一种临界界状态的存存在，其价价值往往是是最大值点点，亦是我我们经营管管理的最理理想追求与与指导思想想！成与败在一一念一差，，风险或机机会在一线线之差，其其中最关键键的是如何何找到这一一线！第一状态态风险第二状态态机会第三状态态......危机存在在于我们们战略规规划与战战略执行行、经营营管理等等具体活活动过程程中，离离开企业业的运作作过程谈谈危机将将成为空空谈。所所以领悟悟与把握握企业各各项运作作规律成成为了前前提！产品OTC医院商务网络消费者Q/S知名度美誉度忠诚度占有率品牌F3F2F1F4F5康恩贝营营销运作作规律及及危机轨轨迹对于危机机，关键键在于预预应性，，而不是是反应性性！真正正的市场场表现往往往是冰冰山的一一角而已已。管理者的的三件事事：目标标+团队+危机！危危机已成成为管理理者，特特别是高高导管理理者的一一门必修修课！基层中层高层目标团队危机......三、危机机全程管理树立危机机意识预测/发现危机机预防/处理危机机利用/转化危机机如何想？？如何预知知？如何处理理？如何利用用？总经理定定位金三角总经理战略管理经营总经理经营轨迹迹使命资源产品/服务境利益需求/偏好增值环危机来源源（1）来自于我我们自身身：一切的失失误与危危机均来来自于我我们自身身，特别别是高层层领导的的危机意意识薄弱弱与知识识结构的的不足；；来自于消消费者偏偏好的转转移：企业的利利益来自自于对消消费者偏偏好的满满足，而而消费者者偏好的的转移无无疑会给给企业带带来极大大的危机机；......危机来源源（2）来自于产产业重心心的转移移：产业有其其存在的的合理结结构规律律，每一一个企业业在产业业中均有有其合理理的赢利利模式。。当产业业重心发发生转移移的时候候，企业业以前的的合理赢赢利模式式会变得得不再合合理，于于是出现现了危机机。来自于新新技术的的应用：：新技术是是一种生生产力，，新技术术的应用用会带来来生产效效率/消费满足足/质量标准准/工艺技术术/甚至包括括产业格格局均会会发生变变化，企企业沿用用以前技技术模式式下的运运作方法法必然会会陷入危危机；危机来源源（3）来自于企企业管理理的转型型：企业如同同人，如如同产品品，同样样存在生生命周期期，不同同的阶段段企业追追求的东东西不一一样，其其存在的的基础亦亦不一样样，沿用用以前的的管理模模式管理理企业，，必然会会带来诸诸多管理理上的危危机；来自于合合作伙伴伴与企业业的错位位：以前的合合作伙伴伴与企业业一路成成长，但但面对未未来的发发展，不不管是从从意识/观念，还还是能力力等诸多多方面会会产生不不再匹配配的状况况出现，，此时合合作伙伴伴的危机机已经开开始萌芽芽；危机来源（4）来自于人力资资源的判逆：：企业的持续发发展归根结蒂蒂是人力资源源的推动，而而人力资源已已发生了根本本性的变化，，用老的方式式面对当今的的人力资源，，必须导致危危机四伏；来自于政治/经济等环境因因素的变化：：企业的存在与与发展离不开开环境，而作作为药业与国国民的身心健健康休戚相关关，环境的波波动会导致各各种危机的出出现；危机预警抓住危机事件的本质资讯收集变动趋势分析启动预警临界点......产品危机预测测TQD产业定位危机预测角色\赢利原材料供应配件商成品厂家一批商二批商零售商新增……进/出价毛利纯利其他……管理团队危机机角色功能目标管理P提供服务短期效果策略/方法A行政管理短期效率应变/计划E创新精神长期效果文化I整合能力长期效率树立危机意识如何想？预测/发现危机如何预知？预防/处理危机如何处理？利用/转化危机如何利用？......危机预防（1）危机处理手册册：危机处理手册册是企业整体体对所有可能能出现的危机机提出的一种种指导思想与与原则，同时时表现出企业业高层对危机机的极度重视视与关注；评估表格：评估表格是一一种专项用于于危机管理的的操作工具，，即将有可能能成为危机的的事件以出现现的机率进行行排序，时间间周期因企业业而异；危机预防（2）检视原因：快速找到危机机的真正原因因，提前进行行分类规划是是危机预防的的关键！这得得益于我们对对规律的把握握与资讯反应应速度。案例回回顾：：今天发发生的的一切切在历历史中中都能能找到到答案案，别别忘了了企业业昨天天的财财富，，当然然未必必全是是自身身的。。危机预预防（3）成立危危机处处理小小组：：危机真真正发发生时时的处处理是是一个个企业业各层层面人人员的的协调调运作作，危危机小小组的的成立立可以以防止止界时时的忙忙乱；；仿真训训练：：能力的的提升升来自自于实实战训训练，，而在在大家家都不不知情情的情情况下下实施施的仿仿真训训练无无疑是是有效效的方方法之之一；；危机处处理（1）快速了了解各各方资资讯：：缺少了了资讯讯，我我们将将无所所作为为，更更别说说处理理危机机了；；判断波波及群群体：：危机事事件波波及的的群体体可以以进行行有效效分类类，潜潜在群群体是是我们们即时时阶段段处理理的重重点；；危机处处理（2）拟订系系统方方案：：危机处处理不不是一一次性性的处处理行行为，，而是是一种种系统统运作作，过过程行行为。。千万万别让让危机机卷土土重来来！协同运运作：：以危机机事件件总负负责人人牵头头，内内外专专家的的有效效协调调性是是及时时解决决危机机的关关键要要素。。善后与与重建建：危机留留给我我们的的绝对对是一一笔财财富，，对于于财富富我们们要学学会主主动吸吸收！！......树立危机意识预测/发现危机预防/处理危机利用/转化危机如何想？如何预知？如何处理？如何利用？危机利利用----焦点营营销（案例例分享享）某医疗疗器械械公司司因病病人投投诉倒倒致危危机，，利用用此机机会进进行焦焦点营营销，，从而而一举举攻破破局部部市场场。并并应用用焦点点营销销思路路一路路攻城城掠地地……搜索焦焦点----营造焦焦点----焦点全全方位位互动动危机的的评估估与归归档（例外外变为为例行行）失败也也好，，成功功也罢罢，并并不能能代表表我们们的明明天，，高明明的公公司总总是将将一系系列例例外的的事物物变成成例行行，致致力于于持续续改时时。评估五问问：我们有提提前预测测与应对对吗？我们有及及时资讯讯反馈吗吗？我们的团团队协作作如何？？我们有再再利用吗吗？…………………......四、危机机管理五大忌忌之一：：驼鸟政政策！忌之二：：高层患患得患失失！忌之三：：资讯闭闭塞！忌之四：：协作不不一致！！忌之五：：发言人人不得力力！......健康危机机健康财富当危机遭遭遇健康康的时候候……100000000......9、静夜夜四无无邻，，荒居居旧业业贫。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、雨雨中中黄黄叶叶树树，，灯灯下下白白头头人人。。。。02:13:4602:13:4602:1312/31/20222:13:46AM11、以我独独沈久，，愧君相相见频。。。12月-2202:13:4602:13Dec-2231-Dec-2212、故人江江海别，，几度隔隔山川。。。02:13:4602:13:4602:13Saturday,December31,202213、乍见翻疑梦梦，相悲各问问年。。12月-2212月-2202:13:4602:13:46December31,202214、他乡生白发发，旧国见青青山。。31十二月月20222:13:46上午02:13:4612月-2215、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。十二二月月222:13上上午午12月月-2202:13December31,202216、行行动动出出成成果果，，工工作作出出财财富富。。。。2022/12/312:13:4602:13:4631December202217、做前，能够够环视四周；；做时，你只只能或者最好好沿着以脚为为起点的射线线向前。。2:13:46上午2:13上上午02:13:4612月-229、没有有失败败，只只有暂暂时停停止成成功！！。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、很多多事情情努力力了未未必有有结果果，但但是不不努力力却什什么改改变也也没有有。。。02:13:4602:13:4602:1312/31/20222:13:46AM11、成功就就是日复复一日那那一点点点小小努努力的积积累。。。12月-2202:13:4602:13Dec-2231-Dec-2212、世间成成事，不不求其绝绝对圆满满，留一一份不足足，可得得无限完完美。。。02:13:4602:13:4602:13Saturday,December31,202213、不知香香积寺，，数里入入云峰。。。12月-2212月-2202:13:4602:13:46December31,202214、意志坚强强的人能把把世界放在在手中像泥泥块一样任任意揉捏。。31十二二月20222:13:46上上午02:13:4612月-2215、楚楚塞塞三三湘湘接接，，荆荆门门九九派派通通。。。。。十二二月月222:13上上午午12月月-2202:13December31,202216、少少年年十十五五二二十十时时，，步步行行夺夺