翰纬ISO20000认证实施介绍

ISO20000认证咨询介绍上海翰纬信息管理咨询有限公司ISO20000可以定义为：一套有关如何采用流程的方法来有效地提供服务以满足客户和业务需求的方法ISO20000代表了对IT服务管理过程评价的广泛认识基础，有两部分组成：第一部分，ISO20000-1:2005‘ITservicemanagementPart1:Specificationforservicemanagement’，规范了IT服务过程包含的13个流程，是认证的依据；第二部分，ISO20000-2-2005‘ITservicemanagementPart2:Codeofpracticeforservicemanagement’，包含IT服务管理过程的最佳实践指南，旨在为实施IT服务管理体系提供指导；这两部分一起为企业提供了一套完整的有关“理解怎样增强IT服务质量”的工具。1/11/20232ManageServicesManagementResponsibilityBusinessrequirementCustomerrequirementRequestforneworchangeserviceOtherprocesseseg.business,supplier,customerServicedeskOtherteamseg.SecurityIToperationBusinessresultCustomersatisfactionNewandchangeserviceOtherprocesseseg.Business,Supplier,customerTeamsandpeoplesatisfactionPlanPlanServiceManagementDoImplementServiceManagementCheckMonitor,MeasureAndReviewActionContinuousImprovementISO20000背后的原理是经典的PDCA理论：1/11/20233ServiceDeliveryProcess（服务提供流程）CapacityManagementServiceLevelManagementInformationSecurity

ManagementServiceContinuityandServiceReportingBudgetingandAvailabilityAccountingManagementforITServicesReleaseProcess发布流程ReleaseManagementResolutionProcess解决流程IncidentManagementProblemManagementRelationshipProcess关系流程BusinessRelationshipManagementSupplierManagementControlProcess控制流程ConfigurationManagementChangeManagementISO20000基于PDCA定义了一系列管理流程：1/11/20234范围术语定义管理系统(Part1=要求)计划和实施服务管理变更或新服务的计划和实施服务提交过程关系过程解决过程控制过程发布过程加上认证方面的要求形成了以下ISO20000条款：1/11/20235ProjectrequestbyCCTAITILfirstGuideBookissued1985itSMF1989ITIL1.019911993PD00051995199820002002200320042006PD0005BIP0005-AManagerGuidePD0005/ISO20000-2BecometoISO20000PD0015/ISO20000-1PD0015/ISO20000-1/ITIL2.01999ITServiceCMMVrijeUniv.与其它国际标准类似，ISO20000历经20年才形成：1/11/20236ISO20000与ITIL服务于不同的目标：ISO20000:2005(源自BS15000)提供了一个ITSM实施和审核的框架ITILandISO20000服务于不同的目的ISO20000为第三方的审核提供一个独立的标准（目标）ITIL提供IT服务管理的最佳实践（实现目标的方法）1/11/20237全球通过ISO20000认证的机构：数据来源：

截止2008年2月份，包括获得BS15000认证的机构AmericaEuropeAsiaPacificUSA4Austria 5Denmark1Germany12Hungary1Netherlands1Spain2Switzerland7UK26Italy1Liechtenstein1Poland1Turkey1Australia 3China 14HongKong 3India30Japan22Malaysia2Singapore1SouthKorea19Taiwan5Thailand2Kuwait1Qatar1SaudiArabia11/11/20238ISO20000CertifiedOrganizationsinChinaHuaweiTechnologiesCoLtd/HuaweiInformationSystemsCoLtdLGCNSChinaBeijingDigitalChinaLimited/DigitalChina(China)LimitedG-NETIntegratedServiceCompanyLimitedZTECorporationAccentureTechnologySolutions(Dalian)Co.Ltd.ShanghaiBranchDigitalChinaFinancialSoftwareLtd.OutsourcingBusinessShanghaiBaosightSoftwareCo.LtdChinaNationalPetroleumInformationTechnologyServicesCenterDataCenterofBankCommunicationsShanghaiHewlett-PackardCo.Ltd.Hewlett-PackardGlobalDeliveryChinaCenterChinaCindaAssetManagementCorporationChinaMobileGroupZhejiangCo.Ltd,ITDepartmentChinaInternationalElectronicCommerceCenter(CoLtd)1/11/20239为什么要实施ISO200000并获得认证IS/ITRelevanceTCOITILCMMCOBITSixSigmaISO9000NationalAwards

(e.g.,Baldrige)ScorecardsSpecificHolisticLowHighLevelofAbstractionCMM=CapabilityMaturityModelCOBIT

=ControlObj.forInformationandRelatedTechnologyeTOM

=enhancedTelecomOp.MapITIL

=ITInfrastructureLibraryMOF

=MicrosoftOp.Framework

TCO

=TotalCostofOwnershipISO20000

=ITsvc.mgmt.standardISO9000

=qualitymgmt.standardPeopleCMMISO20000/ISO27001Lean(Toyota)MOFeTOMHPITSM改进流程的方法不是太少，而是太多：1/11/202311但ISO20000是IT服务提供商最理想的选择：ISO20000使组织能够增强IT服务管理的质量。当前，各种组织持续寻找IT设备、信息技术应用及支持服务以符合他们的业务需求，因此IT服务管理显得越来越重要。本标准建立的“共同”语言和持续的方式可以减少“从混乱开始“的局面。建立在ITIL20多年的最佳实践基础上，确保本标准提供的管理方法和控制措施的有效性和可实施性。本标准为用户组织提供清晰的标准测量IT服务的提供能力。因此已采取ISO20000标准的过程和活动的IT服务提供者（包括内部IT部门和外包IT服务提供商