优质顾客服务培训教程

欢迎参加培训班全面顾客满意服务一、顾客满意经营的真谛目标市场顾客需求协调营销顾客满意说出来的需要真正的需要没有说出的需要不同的职能部门必须互相协作。营销部门还必须和公司的其他部门充分协作。市场营销观念的四个主要支柱服务利润链内部服务质量员工满意度留住员工员工的生产效率外部服务价值顾客的满意度顾客的忠诚度营业额增长获利能力我们的工作由谁决定？我们的工作由顾客决定

—因为顾客是老板！谁是你的顾客？外部顾客消费者经销商内部顾客：在企业内部，依靠你所提供的服务、产品、信息来完成工作的人。在芬客和瓦格纳的工具书上查阅一下顾客这个词，顾客的第一层含义是：“购买商品的人”，顾客的第二层含义是：“与之打交道的人”，请根据这个定义，告诉我：“谁是你的顾客？”顾客到底是谁？顾客是公司里最重要的人物.不管他亲自出面或是写信寄来。顾客不靠我们而活，而我们却少不了他们。顾客不是来打扰我们工作的讨厌鬼，他是我们之所以努力的目的。别以为服务他是可怜他，而是他见我们可怜才给予我们服务的机会。顾客不是我们争辩或斗智的对象，当我们在口头上占了上风，那也是失去他的时刻。顾客是把需求带到我们面前的人，让他满意，使我们得利就是我们的职责。顾客满意与忠诚的关系满意度忠诚度ABC无奈的选择一分满意，一分忠诚激烈竞争的买方市场图利者破坏者囚禁者传道者非竞争性领域专利保护或替代品很少强大的品牌资产转换成本高强大的顾客忠诚计划高度竞争性领域大众化或差异化转低替代品很多转换成本低员工顾客企业内部营销教育训练团队学习企业文化

社会营销社会形象社会声望有乐意的员工，才有满意的顾客，才有得意的企业。外部营销服务品质产品品质主管离开办公公室前往游乐乐场之前，他他们一定会把把当天的节目目表再浏览一一次，从而确确保万一有游游客驱前问及及某某活动将将在何时何地地举行，可以以对答如流，，而非“请你你去问服务人人员”。为了强化高级级主管的“服服务意识”，，迪斯尼每年年都会安排一一周左右的时时间，将高层层主管们“下下放”到第第一线直接去去面对顾客，，服务顾客，，以免因其位位高权重，而而失去了对顾顾客的敏感度度。你不可以要求求一个一分钟钟前才刚被你你痛斥一顿的的员工，在后后一分钟，就就马上对顾客客展现亲切的的笑容，并耐耐心地为顾客客提供良好的的服务。所以以要顾客满意意首先应该创创造良好的工工作环境———迪斯尼。内部营销案例例——迪斯斯尼乐园你希望员工怎怎样对待顾客客，你就怎样样对待员工。。如果你不直接接为顾客服务务，那么，你你最好为那些些直接给顾客客提供服务的的人提供优质质服务。员工们应该向向对待外部顾顾客那样，用用微笑、尊敬和有益的态度来对待待同事。从你的角度：：你（们）的内内部顾客有哪哪些需求、要要求和期望？？哪几个需求、、要求和期望望最为重要？？针对内部顾客客的重要需求求、要求和期期望，你的工工作做得如何何？你如何才能超超出内部顾客客的期望？从内部顾客的的角度：我（们）有哪哪些需求、要要求和期望？？我（们）的哪哪些需求、要要求和期望最最为重要？针对我（们））的这些重要要需求、要求求和期望，我我（们）的内内部供应商工工作做得如何何？我（们）的内内部供应商怎怎样才能超出出我（们）的的期望？设计服务体系系全体管理人员员的参与：自自上而下。熟知你的顾客客。设计服务质量量的操作标准准。聘用、训练好好的服务人员员。奖励服务质量量方面取得的的成绩。接近你的顾客客。为持续改进为为努力。服务的特性服务是无形的。服务是无法储存的。服务之衡量基准差异大。服务是由一线人员做的，不是主主管。优质服务的障障碍公司的方针只只是为了公司的便利和管理需要而存在。工作专业化。服务过程缺少协调。决策者远离顾客。专断的服务方针。。首要考虑成本限制。员工漠不关心，缺缺少积极性，，无能为力。。不听取顾客意见。顾客服务只不不过是“投诉部门”的新名词。。第一线人员无能为力解决大多数顾顾客的问题。。练习在所列出的障障碍中，你能能减少、改变变或消除哪些些？A..B..C..你打算如何纠纠正、改变或或消除这些障障碍？A..B..C..我们的顾客要要什么？理性—解决决问题感性—愉快快的感觉被重视的感觉被理解的感觉舒适的感觉>=<事先期望事后获得不满满意Delighted我们的目标：事先期望>事后获得顾客期望的层层次BasicNeedWantDesireTheUnexpected“每当我们有有进步时，竞竞争者同样也也会进步，而而每当我们表表现好时，顾顾客的期望也也会跟着提高高；所以不管管我们有多好好，我们都必必须要更好。。”——柯恩恩斯安全、迅速、、准确地从A点至B点出租车内清洁洁、有空调司机亲切有礼礼，车厢内有有背景音乐主动帮助搬运运行李，遇红红灯、堵车时将记价器器转入“暂停停”档应以顾客的眼眼光来审视“”顾客价值等式式为顾客创造的的服务效用+服务过程质量量价值=服务的价格+获得服务的成成本顾客的价值货单平均价值值订购系列顾客的生命周周期价值口碑/声誉顾客生命周期期价值一般顾客每次次购买的金额额是多少？一般顾客光顾顾本店的次数数？(按每年结算算)小计：该顾客是本店店固定顾客的的年限：总计：顾客的的生命周期价价值：服务质量特点点特点评价标准范例有形有形的设备和人员外表可靠性工作的一致性和可以依赖性反应愿意并能够立即提供服务交流用顾客听得懂的语言为他解释可信性顾客接触人员可信安全感交易安全能力顾客接触人员的知识和技能礼貌顾客接触人员态度和蔼可接触性易于和公司电话联络理解顾客努力弄清顾客的具体需求海尔创名牌售前服务要做做到顾客对产产品心中有数数。售中服务要做做到服务上门门：无搬动服服务。售后服务的一一、二、三、、四模式：1.一个结果果：服务圆满满。2.二个理念念：带走用户户的烦恼，留留下海尔的真真诚。3.三个控制制：服务投诉诉率、服务遗遗漏率、服务务不满意率。。4.四个不漏漏：一个不漏地记记录用户反映映的问题；一个不漏地处处理用户反映映的问题；一个不漏地复复查处理结果果；一个不漏地将将处理结果反反映到设计、、生产、经营营部门。个性化零距离离服务销售的最高境境界不是设法把东东西“卖”给他，而是协助他““买”到所需要的的、所想要的的东西。眼睛只看顾客客口袋的“钱”，顾客迟早早会离开；眼睛只看顾客客的“心”，顾客永远远在你身边。。“卖”到不象象“卖”，在在生意上建立立感情的帐户，且“存”多“领”少。“关心””顾客客Credible：注重信誉Attractive：：留意形象Responsive：：反应迅速Empathic：善解人意，具具有同理心值得信赖说到做到不变变卦，立即执执行不推拖。。执行顺利不出出错，准时完完成不延误。。优质顾客服务务的两个方面面程序面服务的程序面面具有系统性。它涉及到服服务的传送系统，涵盖了工作作如何做的所所有程序，提提供了满足顾顾客需要的各各种机制和途途径。这方面面的服务就称称为顾客服务务的程序面。。个人面服务中人性的的一面，涉及及到人与人的接触触，涵盖了在服服务时每一次次人员接触中中所表现的态度、行为和语言技巧。服务的程序面面与个人面个人程序A个人程序B个人程序C程序个人D服务的程序面面与个人面个人程序A冷淡型程序慢不一致死板混乱不便个人不敏感冷淡缺乏感情疏远不感兴趣“冷淡型”服服务特点给顾客的信息息：“我们不不关心你”服务的程序面面与个人面生产型程序及时有效率统一死板个人不敏感缺乏感情疏远不感兴趣“生产型”服服务特点给顾客的信息息：“你是一一个数字，我我们在此对你你排列。”个人程序B服务的程序面面与个人面友好型程序慢不一致无组织混乱个人仪表得体友好有兴趣关注“友好型”服服务特点给顾客的信息息：“我们在在努力，但实实在不知道要要做什么。””个人程序C服务的程序面面与个人面优质型程序及时有效率统一适应性强抢先一步个人友好有兴趣关注得体有礼貌地解决决问题“优质型”服服务特点给顾客的信息息：“关心你你，我们提供供服务来满足足你。”程序个人D优质服务程序序面的七个标标准领域时限整个过程应该该花费多长时时间？及时就意味着着迅速高效吗吗？是否有时服务务提供得太匆匆忙、太迅速速，以至于顾顾客觉得太草草率？流程如何协调服务务提供系统的的不同部分，，它们之间如如何相互配合合？如何控制商品品或服务提供供到顾客的流流程？如何避免流程程中的堵塞和和停滞现象发发生？适应性系统的适应系系统或灵活程程度如何？能否按照不同同的需求做及及时调整？顾客认为其便便利程度如何何？找停车的地方方存包拿货框请售货员帮忙忙逛休闲食品区区准备结帐进超市等待付款拿包骑车结束开始选择商品查看方位服务圈模型真实一刻：当顾客光顾你你公司的任何何一个部门时时发生的那一一瞬间员工每一次与与顾客接触都都是一个真实实一刻。电话处理真实一刻：顾客给授权销销售服务中心心打电话时，，对授权销售售服务中心产产生的印象.衡量方法：总机接线员是是否向您有礼礼貌地问好？？总机接线员是是否马上接听听电话？（约约在三次铃响响之内）总机接线员是是否满足您的的来电需求？？如转接不成功功，总机接线线员是否向您您道歉？总机接线员转转接前是否告告诉您转接的的人或分机号号码？转接时间是否否太久？您的留言是否否在第二个工工作日结束之之前有回音？？授权销售服务务中心在回复复您电话时，，是否满足您您的需求？是否否按按照照预预定定的的时时间间与与您您联联系系？？旅馆馆登登记记的的服服务务标标准准当三三位位以以上上的的顾顾客客排排队队等等待待时时，，让让坐坐在在办办公公桌桌处处的的管管理理人人员员出出来来帮帮忙忙。。————反反映映快捷捷。当顾顾客客来来到到前前台台时时，，要要笑笑迎迎他他们们，，目目光光直直接接与与顾顾客客接接触触，，向向顾顾客客说说““你你好好！！””————传传达达友好好。对你你认认识识的的顾顾客客要要称称呼呼他他的的姓姓名名。。———传传达达了了认识识和和关关注注。询问问顾顾客客是是否否需需要要电电话话叫叫醒醒服服务务。。————展展示示了了主动动。在登登记记后后，，15分分钟钟内内打打电电话话给给顾顾客客，，确确信信房房间间内内的的一一切切都都让让顾顾客客满满意意。。————确确保保顾顾客客房房间间设设施施齐全全。写出出优优质质服服务务标标准准一般般顾顾客客服服务务标标准准及时时性性：：顾顾客客进进入入服服务务区区域域时时，，很很快快听听到到招招呼呼。。预测测：：服服务务员员工工的的想想法法至至少少要要领领先先顾顾客客一一步步。。态度度：：员员工工对对顾顾客客态态度度友友好好。。顾客客反反馈馈：：倾倾听听顾顾客客的的意意见见。。优质质顾顾客客服服务务标标准准及时时性性：：顾顾客客进进入入服服务务区区域域，，在在30秒秒内内听听到到招招呼呼。。预测测：：顾顾客客不不必必开开口口，，杯杯子子就就加加满满了了水水。。态度度：：服服务务员员边边领领顾顾客客就就座座，，边边与与顾顾客客交交谈谈。。顾客客反反馈馈：：当当班班经经理理亲亲自自与与顾顾客客接接触触，，处处理理顾顾客客不不满满。。优质质顾顾客客服服务务标标准准是是清晰晰————意意旨旨精精确确简洁洁————言言简简意意赅赅可观观测测————一一目目了了然然或或能能被被衡衡量量现实实可可行行————可可以以实实施施并并且且可可以以达达到到如何何接接听听电电话话在铃铃响响三三声声之之内内拿拿起起电电话话。。在电电话话中中始始终终保保持持愉愉悦悦的的口口气气。。问候候来来电电者者——““你你好好！！””自报报姓姓名名直线线电电话话：：你你好好，，我我是是XXX。公司司电电话话：：你你好好，，XXX公司司。。部门门电电话话：：你你好好，，XXX部门门，，我我是是XXX。询问问顾顾客客是是否否需需要要帮帮助助—我能能为为您您做做些些什什么么吗吗？询问问对对方方的的名名字字并并尽尽可可能能用用打打电电话话的的人人的的名名字字，，这这样样有有助助于于建建立立友友善善的的关关系系。。话在在讲讲了了一一段段时时间间以以后后，，应应把把重重点点挑挑出出述述说说一一下下。。如何何让让顾顾客客等等候候询问问顾顾客客是是否否可可以以等等候候。。告诉诉顾顾客客让让他他们们等等候候的的原原因因。。等待待顾顾客客答答复复。。对顾顾客客的的等等候候表表示示感感谢谢。。“我我正正要要结结束束一一个个会会谈谈，，您您可可以以稍稍等等一一下下吗吗？？””“我我需需要要两两三三分分钟钟时时间间同同我我的的主主管管商商量量一一起起解解决决这这个个问问题题，，您您是是愿愿意意稍稍等等一一会会儿儿呢呢还还是是希希望望我我一一会会儿儿给给您您打打回回去去呢呢？？””如何何转转接接电电话话向顾顾客客解解释释转转接接电电话话的的原原因因，，以以及及转转给给何何人人。。在你挂断断电话前前要确定定转过去去的电话话有人接接听。要把来电电者的姓姓名和电电话内容容告诉即即将接听听的人。。千万不要要让顾客客不断重重复所讲讲过的话话如何记录录留言从积极的的方面解解释你的的同事不不在的原原因。在询问打打电话的的人的姓姓名之前前，先告告诉他要要找的人人不在。。若可能，，说出你你同事回回来的大大概时间间。应主动为为顾客留留言：顾顾客的姓姓名/电电话号码码/解释释顾客打打电话的的原因/顾客打打来的时时间及日日期/顾顾客要联联络的那那个人的的姓名。。如何结束束通话重复你要采取取的任何何行动步步骤。这这会确保保你和你你的顾客客都能同同意要做做的事情情。询问顾客客是否需需要你为为他做其他的事情。。感谢来电者的的电话，，而且让让他知道道你非常常感谢他他提出的的这个问问题引起起你的重重视。让来电者者先挂电话。一挂断电电话，就就记下相关的重重要信息息。16条电电话黄金金规则（（一）电话铃响响三遍之之前迅速速拿起电电话打电话的的人不喜喜欢等待待。如果你要要外出很很长时间间用不到到电话的的话，记记得将你你的电话话转给别别人，让让打电话话的人不不必到处处找来找找去却落落了一场场空。微笑着接接听电话话，你的的笑容会会通过你你的声音音显示出出来，这这会让你你显得更更加友好好。在应答电电话前，，要作出出口头上上的问候候，告诉诉对方你你的姓名名、公司司名称及及所属部部门。当你打电电话的时时候，要要确信这这个时间间对对方方来说很很方便。。要表现出出对对方方的理解解，可以以用温暖暖友好的的语调和和他迅速速建立起起关系来来。16条电电话黄金金规则（（二）直接询问问对方：：“我怎怎样才能能帮你呢呢？”从从而尽量量迅速地地解决对对方的需需要。可以通过过询问来来获得信信息，也也可以通通过求证证的方式式来明确确你已理理解了所所得的信信息。如果可能能的话，，尽量迅迅速准确确地回答答对方的的问题。。如果你你无法帮帮上忙的的话，那那么就告告诉他们们你能够够为他们们做些什什么。经常性地地用一些些提示语语言向对对方表示示你正在在听。例例如：““是的””、“我我明白””或“对对”之类类的。向对方重重复一下下他告诉诉你的姓姓名、电电话号码码、传真真等，以以保证你你记下的的是正确确的。16条电电话黄金金规则（（三）做个记录录，记下下所有必必要的信信息。向对方求求证一下下所有的的重要信信息，也也就是你你们正在在讨论的的问题。。不要把打打来的电电话互相相推诿，，从一个个部门推推给另一一个部门门，或是是只记下下对方的的姓名、、电话号号码；应应该记录录他们的的详细信信息，并并向他们们保证你你一定会会把他们们的消息息传达到到合适的的人那里里并要求求他们回回电话。。全神贯注注于打电电话给你你的人。。没有人人能够同同时和两两方面谈谈话又能能获得对对方的全全部信息息。结束电话话时再确确定一下下你的记记录。检检查一下下打电话话的人问问过的所所有问题题和他们们得到的的全部信信息。当你和顾顾客初次次接触时时当一见到到顾客的的出现，，便有礼礼地招呼呼。永远远、永远远、永永永永远远不不要漠视视他的出出现。在接听电电话时应应迅速有有礼。如果你和和顾客已已订妥面面谈时间间，务请请准时赴赴约。事先预想想顾客可可能性的的问话并并做好准准备。每日工作作之前先先检查自自己一下下。听话要真真切第一次的的印象不不佳，你将很难难有第二二次机会会。当顾客有有特殊需需求时尽可能满满足顾客客特别的的要求。。这样做表表示你是是真正地地关心顾顾客。这样做会会带来更更多的生生意。这样做会会克服顾顾客对你你的防范范之心。。这样做能能够淘汰汰你的竞竞争对手手。探索每位位顾客尚尚未满足足的需求求并给予予满足。。对每位顾顾客及他他的需求求都尊重重。专业精神神的标志志当顾客拿拿不定主主意时要确定和和你洽谈谈的顾客客拥有购购买的决决定权。。对顾客做做任何建建议之前前，应多多问、多多听、多多想。在给顾客客建议时时，你的的口气和和举止要要充满自自信、关关切和果断断。给顾客的的建议要要说明理理由。不要给顾顾客有太太多的选选择。用明确地地建议来来化解你你的疑惑惑当顾客购购买之后后给顾客的的要超过过自己原原先所承承诺的。。IBM：所做的的超过所所说的且且做得很很好，是是构成稳稳固事业业的基础础。在顾客资资料卡上上记录你你的承诺诺，以确确保不致致失信。。打一通不不涉及销销售的问问候电话话。建立完整整的记录录以保持持密切联联系。让顾客成成为你的的义务宣宣传。多走一里里路，人人群就不不多当顾客拒拒绝购买买之时以谦虚有有礼的态态度相待待。不要太在在意顾客客的拒买买而使你你意志消消沉。当顾客说说“不””，可别别泄气，，了解一一下它不不买的原原因，再再进行合合适的推推荐。如果顾客客还是不不买，你你就得脸脸带微笑笑，尽量量留给他他一个好好的印象象离去。。千万别别把失望望表露在在脸上。。抱定决心心从每次次的拒绝绝中汲取取教训。。当顾客生生气或指指责时保持冷静静——千千万别别因顾客客的态度而和他争论。用体谅的心来听听，找出出顾客不不满的真真象。当你在听听的时候候，要找找出双方方的共同同点并适适时的表表示理解顾客的观观点。竭尽全力力解决顾顾客的问问题。尽力告诉诉对方所所能配合合的，不不要告诉诉不能配配合的。。要有礼貌貌地结束束这件不不愉快的的事。“还有没没有什么么其他需需要我服服务的地地方？””不要指望望能赢得得所有的的顾客。。“顾客并并不永远远都是对对的，但他永远远都是第第一位的的。”争执还是是协助准时言而有信信承诺要留留有余地地做些分外外的服务务给予顾客客选择的的机会学会向顾顾客那样样思考把顾客看看做工作作中最重重要的部部分把同事看看做顾客客工作多一一点主动动性打电话时时要微笑笑，音调调要有变变化十种服务务顾客的的好习惯惯服务的精髓髓你必须推推己及人人，待人人若己。。要么做，，要么不不做，千千万不要要提供一一半的服服务。顾客才是是我们真真正的老老板，用用对待老老板的态态度去服服务我我们的的顾客。。二、建立立高效的的服务团团队岗位说明明书的模模式岗位名称称需要的知知识需要的技技能需要的行行为品质质技能/行行为标准准期望的结结果理想的顾顾客服务务工作人人员特质质喜欢与人人打交道道在陌生人人中间能能感觉自自然对某个集集体或某某个地方方有归属属感能较好地地控制自自己的感感情与人接触触时能敏敏锐地体体察他人人的情感感及需求求有较强的的同理心心总体上信信任他人人的感觉觉强烈的自自尊如何招募募具备优优质顾客客服务能力的岗岗位应聘聘者抽象提问问：当你与顾顾客打交交道时，，你认为为最重要要的是什什么？从你过去去的工作作经验来来看，哪哪种顾客客最难应应付？为为什么？？描述你如如何对待待愤怒或或难应付付的顾客客。你觉得最最引以自自豪的工工作成就就是什么么？你在过去去做过哪哪些能反反映你对对他人态态度友好好的事情情？角色演练练顾客客第一线主主管人员员中层主管管总裁企业文化化（知所分分寸，知所作为为）自我道德德规范范真实一刻刻组织一个组织织越是授授权，就越需要要“企业业文化””和“自自我道德德规范””做根基基。马斯洛的的需求层层次理论论生理需要 -身体的需要如饥渴、栖身 和其他的要求安全需要 -爱、归属、接纳和友谊社会需要 -保护自己免受心理和 生理伤害的需要尊重需要 -内部尊重：自尊，自主和成就

外部尊重：地位，认可和关注自我实现的需要-一种追求个人能力极限的内驱力，包 括成长、发挥自己的潜能和自我实现授权你办事，我放心。领导者提供极少指导或支持参与我们共同决策，领导者提供便利条件指导一定范围内看着办，有事就汇报请示。指导与支持并重指示听我的指令行事。领导者指示为主。员工的工作能力

高低员工的工作意愿高 低通过在顾顾客服务务方面授授权，你你能缩短顾客客投诉反反映时间间。员工们体体会到自自身的价价值和重重要性。。节约主管管的时间间，让主主管有精精力去做做规划等等事宜。。顾客体会会到自身身的价值值和特殊殊性。评估员工工工作表表现当你在现现场的时时候，密密切掌握握员工是是怎样和和顾客打打交道的的，亲自自观察，，而不是是掌握第第二手资资料。决不吝啬啬表扬，，这不花花一分钱钱，而对对员工和和顾客收收获很大大。超过工作作标准不断地符符合标准准显示进步步，不管管进步多多么微小小碰到难弄弄的顾客客保持冷冷静不厌其烦烦地帮助助别人评估员工工工作表表现当你纠正正员工的的缺点时时，采取取尊重的的态度，，不要当当着别人人的面。。考虑员工工的感情情冷静下来来，分析析每一种种情况显示对员员工的信信任，相相信他有有能力作作出必要要的改进进仔细解释释任何违违规行为为的性质质以及期期望得到到的改正正一直不在在他人面面前指责责员工总结违规规行为的的具体后后果，并并追究到到底公正对待待每一个个员工及时注意意违规行行为的现现象明确规定定纪律行行为目标标立刻处理理违规行行为提高收集信息息和沟通通的技能，，具体方方法是：：更有效地地使用开放式问题、封闭式问题收集集信息。。更频繁地地使用积极倾听听的技巧来来领会交交谈的含含义。为对方提提供一个个气氛和和谐的““安全空间间”，让他他们说出出自己的的真实感感觉和想想法。提高提供信息息的技能，，具体方方法是：：提供清晰而富有建设性的信息。。及时而有效地进行交交流。改进部门门协同工作作技能所涉涉及的交交流方式式，具体体方法是是：当出现意意见不和和时，更更坚定地、更有有说服力地进行交交流。消除相互埋怨怨和背后非议议的现象。。将精力集集中在寻求解决决问题方案案、制定定目标和和计划之之上，而而不是集集中在问问题的本本身。有效的交流程程序技能三、顾客满意意度测量方法法为什么要衡量量顾客满意度度？了解顾客的想想法。明确顾客的需需要、需求和和期望。弥补缺口。检查你的期望望，以达到顾顾客满意和提提高顾客满意意度。因为工作业绩绩的提高带来来利润的增加加。能够知道你现现在做得如何何以及下一步步从何着手。。实施持续的改改进过程。服务传递（包包括之前和之之后的接接触）将感知转化为为服务质量规规范管理层对于顾顾客期望的感感知对顾客的外部部沟通口碑碑个人需要过去经历服务期期望望服务感感知知差距1差距2差距3差距5顾客企业差距4顾客反馈系统统能告诉我们们顾客对你的满满意达到什么么程度？顾客到底在想想些什么？顾客欣赏你哪哪些方面的服服务？顾客不喜欢什什么？什么是顾客普普遍抱怨的？？顾客对改进服服务提出了什什么样的建议议？顾客满意与忠忠诚的关系（竞争性行业业）满意度忠诚度1234520%40%60%80%100%非常不满意不满意一般满意非常满意给出5分的顾客再购购买施乐产品品的可能性比比给出4分的顾客多6倍！其实你不懂我我的心积极极调整策略萧规曹随发扬光大资源源重置策略低度度优先策略顾客满意度H顾客重视度LH测量顾客满意意度及忠诚度度顾客调查问卷调查：持续性和经济性比问卷的实际际内容更重要要。焦点顾客访谈谈顾客反馈一线服务人员员的反馈顾客反馈路障障障碍1：顾客客不相信反馈馈会起到作用用。障碍2：顾客客通常不太容容易接近有决决定权的人。。你可以做些什什么以消除这这些障碍？标竿学习的典典范美国施乐公司司创立于1960年代，公司名名称XEROX成为复印的代代名词。该公司的经营营业绩长久居居于全美排行行的前50名名之列。1976-1982年，施乐乐在全美的复复印机市场占占有率，由80%下下降至13%。然而，经过不不懈的努力：：施乐公司的营营业收入从1984年年的87亿亿美元上升至至1989年的124亿美元。。收益从4800万万美元上升至至48800万美元元，并于1989年荣荣获“美国国国家品质奖””。“每当我们有有进步时，竞竞争者同样也也会进步，而而每当我们表表现好时，顾顾客的期望也也会跟着提高高；所以不管管我们有多好好，我们都必必须要更好。。”——柯柯恩斯谢谢您购买我我公司的产品品。为了让我我们能更好地地为您服务，，烦请您填写写下列问卷，，谢谢您的合合作！第一部分：总总体满意度1.根据您最近的经历，您对施乐公司满意吗？非常满意满意一般不满意非常不满意2.根据您您最近的经历历，您是否会会从施乐公司司购买其它产产品？肯定会可能说不准可能不会肯定不会3.根据您您最近的经历历，您是否会会将施乐推荐荐给您的生意意伙伴？a)施乐产品4.您对总体质量满意吗？很满意基本满意难说基本不满意很不满意b)您得到的销售支持c)您得到的技术支持d)您提出要求的处理情况e)施乐用户培训f)施乐提供的文件g)电话热线支持第二部分：销销售支持a)您提出出问题的回应应时间5.您对施施乐的销售人人员满意吗？？很满意满意一般不满意很不满意b)为满足您的需需求而与您接接触的频繁度度c)为提供施乐新新产品和服务务信息，与您您接触的频繁繁度d)产品知识e)应用知识f)解释术语/条条件的准确性性g)解决问题的能能力j)专业性性第二部分：顾顾客支持7.您是在多久之前打的电话？6.您最近一次给施乐打电话是为了什么？很满意满意一般不满意很不满意8.您与施乐的哪一个职能部门联系的？9.您对得到的帮助满意吗？a)能够很快找到负责人b)为您服务的施乐员工的态度c)提供解决方案的能力d)提供解决方案的时间e)解决方案的有效性f)对得到帮助的总体满意程度顾客意见表（（麦当劳）我们非常感谢谢您能提供宝宝贵的意见与与建议，以作作为我们改进进的依据。品质您认为我们供应的产品热且新鲜吗？您认为我们的冷饮够冰凉吗？您认为产品的包装干净吗？您对产品的建议：

服务您对我们服务务的速度满意意吗？您认为我们柜柜台的服务亲亲切且个性化化吗？我们是否提供供正确的您所所点购的产品品？您在本餐厅是是否得到友善善的招呼？您对服务的建建议：

清洁您是否满意我们员工的仪容仪表吗？您认为洗手间干净吗？您认为我们的桌面、地面清洁吗？餐厅的假花、木是否一尘不染？您对清洁的建议：

总体的满意您的小朋友是是否得到快乐乐的用餐体验验？您对本次消费费经验是否满满意？其它建议事项项：

烦请您留下个个人资料：姓姓名、联联络电话、年年龄、用餐餐时间、地址址。请将您的意见见投入意见箱箱或交给任何何一位经理人人员/接待员员。谢谢您的的合作！您是怎样知道道我们的？您最喜爱我们们的是什么？？您希望我们在在菜单中加什什么菜？您有何建议或或设想：自愿填写姓名：电电话话：地地址：*请把意见卡投投入意见箱，，您将有机会会参与每周一一次的抽奖。。谢谢您的合合作！银行顾客满意意度调查表访问日期：访访问时时间：访访问问支行：1.请您告告诉我们您对对下列项目的的满意程度礼貌个人注意力等待时间服务人员的知知识水平提供服务的数数量准确性支行的清洁非常满意满意一般不满意非常不满意银行顾客满意意度调查表2.如果您您得到特别好好的或特别差差的服务，我我们想进一步步了解这些情情况，请写下下您的意见。。3.就改进进服务而言，，您有些什么么建议？您是否愿意我我们与您联络络？如果同意意的话，请填填写：姓名：电电话：最佳打电话时时间：谢谢您抽出时时间协助调查查！多久举行一次次调研？较频繁较短的购买周周期新的企业竞争很强的环环境下不频繁稳定成熟的市市场不太频繁的购购买四、有效处理理顾客的抱抱怨与异议关于投诉的真真与假如果没有顾客客投诉，这表表示我们的服服务或产品有有良好的水准准。损失一个顾客客对我们来说说不会有太大大的影响。虽然我们能够够替顾客解决决了问题，做做到了最好，，顾客们仍仍然觉得是我我们不对，他他们一样不会会再购买我们们的产品或服服务。我们不应让顾顾客容易投诉诉。一个“好”顾顾客的自白你们都说我是是好顾客，因因为我从不挑挑剔你们服务务的好坏。当我走入一家家餐馆，碰巧巧里面的服务务员在聊天，，我是不会去打打断他们的谈谈话，以求得得他们的招呼呼，只是静静地坐坐在座位上等等候。当我步入一家家商店想买点点东西时，绝绝对是客客气气气，如果某位店员员因为我挑拣拣的时间稍长长而不悦，我是不会怒目目相对的，仍仍旧是默默行行事，因为我相信以以牙还牙是不不妥的。我从不跺脚，，也从不嘟囔囔，更从不厉厉声，就算是看见别别人在公众场场合做这样的的事，但我可不想学学他们的样，，因为我是一一个好顾客。。再此我还要告告诉你我的另另一面。我也是一个绝绝对不会再上上门的顾客。。想想这些统计计结果（一））当顾客心中有有抱怨时：4%会告诉你96%默默离去其中，90%不再光顾顾客为何不上上门3%搬家5%和其他同业有有交情9%价钱过高14%产品品质不佳佳68%服务不周想想这些统计计结果（二））恶名昭彰一位不满的顾顾客平均会将将他的抱怨转转告8-12人。其中有20%还会转告20人之多。当你留给他一一个负面印象象后，往往还还得有12个正面印象才才能弥补。化抱怨为玉帛帛？将顾客抱怨、、不满妥善处处理，70%顾客会再度光光临；当场圆满解决，95%会再光临；平均而言，当当一个顾客的的抱怨被圆满满处理后，他他会将满意的情形，转告告5人。你能“喜新厌厌旧”？你吸引一位新新顾客的力量量，平均是保保有一位老顾顾客的6倍；顾客对企业的的忠诚度值10次购买价值。。你认为顾客为为什么会不满满？顾客感到不满满可能是因为为…...他的期望没有有得到满足。。他此前已经对对其他某个人人或某件事心心存不满。他觉得，除非非大声嚷嚷，，否则就每人人理睬或重视视他。你或者你的同同事对他作了了某种承诺而而没有兑现。。你或者你的同同事对他冷漠漠、粗鲁或不不礼貌。公司的两个员员工对他一个个指东一个指指西。他觉得如果他他嚷嚷就能迫迫使你满足他他的要求。你没有受过足足够的工作培培训来迅速准准确地处理他他们的问题。。不满的顾客想想要什么？得到认真的对对待。“绝对不可能能的”懂行、自信、、认真地答复复他关心的问问题。得到尊重。恩赐或傲慢的的态度。尊重顾客以及及顾客关心的的问题。立即采取行动动。赔偿或补偿。。让某人得到惩惩罚。消除问题不让让它再次发生生。让别人听取自自己的意见。。让顾客投诉变变得简单设立一条热线电话，以便对顾客客提出的意见见和建议作出出迅速的反应应。授权柜台服务人员员为顾客提供供迅速快捷的的出色服务。。设立专访小组，对顾客进行行典型调查，，以便了解顾顾客对工作改改进的意见。。设置简便易行行的“意见卡”，与顾客建建立全方位的的联系。平息顾客不满满的技能保持平静、不不去打岔。专心于顾客所所关心的事情情。面对口头的人人身攻击时不不采取对抗姿姿态。减少文书工作作和电话的干干扰。体态专注、面面部表情合适适。与对方对视时时眼神很自信信。耐心地听完对对方的全部叙叙述后再作出出回答。适当做些记录录。表现出对对方方情感的理解解。让顾客知道所所允诺的帮助助是真诚的。。知道在什么时时候请求别人人的帮助。语调自信而殷殷勤。不使用会给对对方火上浇油油的措辞。避免指责自己己的同事或公公司引起了麻麻烦。不满的顾客走走了以后，能能控制自己的的情绪。面对激动的顾顾客时先别急于解决决问题，而应先扶平顾客客的情绪，然后再来解解决顾客的问问题。别把顾客的话话看得太认真真，事实上他他们所说的都都是因为激动动而口不择言言，并不一定定是那么回事事。记住：顾客不是对对你个人有有意见即使看看上去是如如此。当碰到这样样的顾客时时，务必保持冷静，仔细听。解决问题时时，一定要要针对问题题，不要针针对人。情绪是很敏敏感的，要小心处理理！服务的禁言言你好像不明明白……你肯定弄混混了……你应该………我们不会………我们们从没………我们不可可能……你弄错了………以前从来没没有人抱怨怨过这些。。这是我们公公司的规定定。我不知道.。这不关我的的事。我们可不负负责。我们一直都都是这样做做的。这是你的事事，你自己己做决定。。绝对不会，，绝对不可可能。个人策略——简单的的行为，重重要的结果果积极的心态态身体语言眼神面部表情身体姿势和和动作手势语气—不不是你说什什么，而是是你怎么说说语调的抑扬扬变化说一遍和说说一百遍应应是一样的在电话中讲讲话时也一一定要微笑音量语速乐观温和、舒服服、通情达达理克制的清楚、直接接、自然注意说话的的语气你说话的语语气，往往往比说话的的内容更重重要。解决顾客问问题的六大大步骤（一一）开场白：消消除抱怨者者的疑虑。。应该做的：：称呼对方的的姓名诚挚对待每每一位顾客客接受抱怨体谅对方的的口气用平静肯定定的声音不应该做的的：言辞激烈，，带有攻击击性说“这种事事情通常不不会发生””问一些没有有意义的问问题，以以期寻找到到顾客的错错误解决顾客问问题的六大大步骤（二二）提出问题以以获取信息息：找出问问题的实质质。应该做的：：直截了当地地提出问题题以找到问问题的根源源。留给对方足足够的时间间说明他们们的情况。。对对方提出出的要求要要给予积极极的答复。。不应该做的的：一连串的提提问表情僵硬声音冷漠、、机械推卸责任解决顾客问问题的六大大步骤（三三）聆听、回应应并思考；；表示你明明白顾客的的心情、处处境。应该做的：：让顾客发泄泄心中的不不满乃至愤愤怒。总结一下打打电话的人人所提出的的问题。简要地重述述问题的要要点，以表表示你在认认真地听。。对顾客抱怨怨的问题表表示能够理理解。不应该做的的：说“是的，，但是…...”争论或者对对抱怨漠不不关心。让对方觉得得你以前好好像总是听听到这样的的事。解决顾客问问题的六大大步骤（四四）提议其他选选择：提出出一个互相相可以接受受的解决方方案。应该做的：：首先提出一一个方案。。说明这个计计划的好处处。注意建议的的口吻。不应该做的的：引用先例。。想方设法用用其他的东东西替代顾顾客要求的的东西。要求顾客从从你的角度度看问题。。解决顾客问问题的六大大步骤（五五）达成一致应该做的：：计划好交涉涉的步骤。。从低起点开开始，但是是要有抬高高的准备。。当对方感到到不满意时时表示理解解。不应该做的的：立即就给出出最大的让让步。暗示顾客的的要求是没没有道理的的。承诺你做不不到的好处处。给予顾客与与之无关的的好处。你为顾客设想更多，反而容易赢得顾客的让步！解决顾客问问题的六大大步骤（六六）最后确定：：重述协议议的细节，，以体现专专业。应该做的：：向顾客核实实细节。告知下一步步会怎样。。如果还有任任何疑问的的话，欢迎迎他们再来来找你。告诉他们你你很高兴能能帮他们解解决问题。。重复一下你你自己的姓姓名加深顾顾客的印象象，并告诉诉顾客以后后如何跟你你联系，以以体现主动动服务。不应该做的的：想当然。急于结束。。不错，顾客客不完全是是对的，但但这也是一一个事实：：客户就是客客户。这句话简简单地说明明了解决问题远远比争论谁谁对谁错更更重要。当有人被被激怒时，，如果你能能心平气和和地解决问问题，就会会缓解紧张张气氛，每每个人都会会觉得好受受多了，而而你也将节节省时间。。所以，我我们应该：：解决问题的的重要性虽然顾客不不完全对，，但是顾客客终归是顾顾客。对付一个怒怒气冲天的的人，请心心平气和地地解决问题题，不不要与他的的情绪共舞舞或是责怪怪任何人。。事关紧要的的措辞对事不对人人你没有填对对。这张表格中中还有一些些东西需要要我们填一一下。不要直接指指出顾客的的错误。用“我”来来代替“你你”你弄错了/你误会了了。对不起，我我没有讲清清楚……不要责备顾顾客。如果果有什么地地方弄错了了，尽可能能地用“我我”字开头头。避免下命令令你应该/你你必须………请你……/您看看是不是可可以这样……….有礼貌地把把命令重新新表述为请请求。事关紧要的的措辞负起责任我不知道。。/这不是是我的事。。/我不不能……我不太清楚楚，但是小小张应该能能帮助你，，我们去找找他吧。应该告诉顾顾客你和他他能做的事事情，而非非不能做的的事情。即使顾客的的需求不在在你的工作作责任范围围之内，也也不要将这这一点直接接告诉他。。告诉他你你能够提供供什么样的的帮助。避免引起对对抗你们公司总是这样。/绝对不可能。注意你的措措辞顾客：我想想成为你们们优先送货货顾客名单单上的一员员。员工：那你你必须已经经购买了超超过5000元的的商商品品。。顾客客：：我我想想咨咨询询一一下下出出国国英英语语强强化化班班的的情情况况。。员工工：：已已经经开开学学了了。。/是是下下午午上上课课的的。。顾客客：：为为什什么么我我还还没没有有收收到到退退款款？？员工工：：因因为为你你的的表表格格填填错错了了。。顾客客：：请请你你查查一一下下我我们们的的帐帐户户上上还还有有多多少少钱钱好好吗吗？？员工工：：计计算算机机坏坏了了，，你你明明天天再再打打电电话话来来吧吧。。顾客客：：我我要要求求的的退退款款是是46.3元元，，可可我我收收到到的的退退款款是是36.4元元。。员工工：：你你的的退退款款要要求求一一定定是是36.4元元，，否否则则我我们们不不会会寄寄给给你你这这个个数的的。。请运运用用3F技巧巧顾客客的的感感受受（Feel））别人人的的感感受受(Felt)发觉觉(Found)我理理解解你你为为什什么么会会有有这这样样的的感感受受，，其他他顾顾客客也也曾曾经经有有过过同同样样的的感感受受，，不过过经经过过说说明明后后，，他他们们发发觉觉，，这这种种规规定定是是保保护护他他们们的的利利益益的的，，所所以以也也请请您您配配合合一一下下，，谢谢谢谢！！要想想使使别别人人与与你你合合作作,请请…………用温温和和而而合合作作的的语语气气以减减少少对对方方的的怒怒气气。用““我我将将要要……...””以建建立立信信任任。用““您您能能…………吗吗””以减减少少摩摩擦擦。用““您您可可以以……...””以婉婉转转的的方方式式说说““不”。。尽早早打打电电话话通通知知对对方方以避避免免误误会会。明确确说说出出你你做做了了什什么么或或将将要要做做什什么么以表表示示你你的的确确关关心心对对方方。五、、顾顾客客类类型型分分析析与与应应对对技技巧巧人际际风风格格测测试试成员员的的人人际际风风格格行为为果果断断力力行为为反反应应力力2626变色色龙龙26成员员的的人人际际风风格格行为为果果断断力力行为为反反应应力力2626变色色龙龙26热情情大大方方，，活活力力四四射射；；乐观观外外向向，，创创意意无无限限；；毅力力不不够够，，喜喜新新厌厌旧旧；；言多多行行少少，，好好高高骛骛远远。。行为为果果断断力力行为为反反应应力力2626变色色龙龙26注重重效效率率，，说说干干就就干干；；行动动至至上上，，成成果果第第一一。。残酷酷无无情情，，咄咄咄咄逼逼人人；；为达达目目标标不不择择手手段段，，成员员的的人人际际风风格格行为为果果断断力力行为为反反应应力力2626变色色龙龙26一丝丝不不苟苟，，慢慢条条思思理理；；擅长长分分析析，，注注重重过过程程。。目光光尖尖锐锐，，冷冷眼眼旁旁观观；；吹毛毛求求疵疵，，鸡鸡蛋蛋里里挑挑骨骨头头。。成员员的的人人际际风风格格行为为果果断断力力行为为反反应应力力2626变色色龙龙26平易易近近人人，，支支持持体体谅谅；；合作作性性强强，，配配合合度度高高。。缺乏乏远远见见，，随随波波逐逐流流；；人云云亦亦云云，，墙墙头头草草两两边边倒倒。。成员员的的人人际际风风格格人际际风风格格的的调调整整原原则则人际际风风格格调整整原原则则表现型克制自己有头有尾驾驭型学习尊重他人避免专横跋扈分析型当机立断面对现实平易型大胆出击实事求是与自自己己的的合合约约日期期：：在这这次次课课程程中中，，我我学学到到的的/认认识识到到的的/听听过过的的最最重重要要的的观观念念是是：：受这这些些观观念念的的影影响响，，在在此此后后的的30天天内内，，我我决决定定做做下下列列事事情情：：做这这些些事事情情，，会会产产生生下下列列结结果果：：你不不能能决定定生命命的的长度度，但但你你可可以以控制制它的的宽度度。你不不能能左右右天天气气，但但你你可可以以改变变心心情情。你不不能能改变变容容貌貌，但但你你可可以以展现现笑笑容容。你不不能能控制制他他人人，但但你你可可以以掌握握自自己己。你不不能能预知知明