优化终端顾客管理与对外关系维护

2023/1/111优化终端顾客管理与

对外关系维护2023/1/112零售商可以对自己的目标市场进行准确的定位，但要真正理解顾客需求并不容易。在竞争极为激烈的零售业，顾客满意度很难与忠诚度划等号。新的产品种类、新的分销渠道、行业联盟及很多其它因素，迫使零售商寻找新的方法（新的销售模式）来使自己与众不同及加强市场导向机制。2023/1/113一、顾客需求的调查、理解与管理提升销售额的两个主要途径：、增加有效消费的顾客人数；、增加每张发票的消费金额。2023/1/114顾客管理是现代商业的管理重点之一顾客管理的表象是商场综合经营水平的写照顾客管理的实质是反映与顾客沟通的渠道以沃尔玛、家乐福、麦德龙三大世界商业零售业巨头为代表的现代商业的主要表现:坚持以顾客的需求为中心的理念；跨地区、跨国的采购中心；多种业态并举的连锁经营；2023/1/115顾客被作为一种宝贵的资源，纳入到企业的经营发展中来，开展全方位的顾客关系管理,充分利用以顾客为中心的资源，拓展全新的销售方式、销售渠道。高效率消费者反应()

()高效率的促销高效率的补货高效率的新品推广高效率的品种组合2023/1/116大型综合超市区别于其他业态的商场：、相对稳定的顾客群、专业的、批量的、长期的需求、有特色的、个性化的需求、“一次购齐”、全面的需求2023/1/117顾客管理的内容顾客总流量的管理要了解本商场销售的辐射范围内有多少消费人数（人流），考虑到消费分流的因素，预测日平均客流量（来客数）是多少，这是“绝对客流量比率”；还要了解我们的竞争对手的客流量是多少，与我们的客流量相比，是“相对客流量比率”。消费顾客数（商流）的管理要对实现消费的顾客数（发票张数—客单数）进行统计，得出日平均有效客流（实现消费）比例；与上期实绩相比，是“消费顾客增长比率”。购买水平分类管理要对顾客每一次购买商品数量(—客品数)进行统计，得出一个消费者购买商品数量的平均值，与上期相比，是“消费水平增长比率”。2023/1/118购买商品分类管理大型综合超市是实现商品分类管理的，我们就很容易得到各商品大类的销售数据，与上期相比，是“分类商品销售（占比）增长比率”。平均帐单率的管理平均帐单率（客单价）销售总额发票张数；与上期相比，是“消费能力增长比率”。集团购买顾客管理集团消费不仅大幅度提高我们的销售额，还提高了我们的平均帐单率，集团消费还具有一定的稳定性，所占总销售的比例越高，我们销售淡季的跌幅越小，与上期相比，是“销售曲线变化比率”。团购与批发的区别：团购：留作自己使用、员工的福利等；批发：用于再销售、再生产。关键是增值税的问题2023/1/119重点团购的行业分类宾馆百货商店酒店洗浴健美中心小型超市房地产公司食品批发业银行保险业企业食堂中小工厂小吃店党政机关送饭服务公司研究所、院校食品杂货店军队外国驻华机构大公司采购部外籍专家医院2023/1/1110抓小放大策略小超市小商店小酒店小餐厅小食堂小百货小工厂小企业小批发小采购尤其是食品的“五小”工程2022/12/3111大型综合超超市的优势势、包罗万象象的商品，，保证不缺缺货、全程的电电脑管理，，保证不断断货、宽敞的停停车场地，，装卸极方方便、的信息息提供，你你可以选择最佳的的时间、投入最佳的的资金、满足最佳的的数量、选购最佳的的商品“我们就是是您的超级级仓库”你不必再为为自己的资资金多少而而烦恼你不必再为为自己的库库存大小而而操心2022/12/3112商场场第一一时时区区第二二时时区区第三三时时区区第四四时时区区第五五时时区区第六六时时区区时区区管管理理2022/12/3113客单数客单价第一时区第二时区第三时区第四时区第五时区第六时区不同同时时区区客客单单数数和和客客单单价价的的名名次次2022/12/3114忠诚诚顾顾客客有有以以下下特特点点一，，服服务务成成本本较较低低。。他他们们都都是是本本商商场场的的老老顾顾客客，，不不需需引引导导员员，，从从进进门门到到存存包包、、选选货货、、交交款款，，不不用用任任何何额额外外服服务务。。尤尤其其是是购购买买软软件件，，他他们们甚甚至至不不需需要要服服务务员员说说明明和和演演示示，，自自己己搞搞掂掂。。但但是是，，应应该该注注意意的的是是，，有有些些老老顾顾客客知知道道自自己己对对商商场场的的价价值值，，他他们们会会提提出出无无理理要要求求，，商商家家为为了了挽挽留留他他们们，，做做出出让让步步，，之之后后，，他他们们又又得得寸寸进进尺尺，，对对这这类类顾顾客客要要视视为为““伪伪忠忠诚诚””。。二，，重重视视商商品品质质量量，，对对价价格格要要求求不不苛苛刻刻。。有有些些商商家家用用会会员员卡卡吸吸引引顾顾客客，，开开始始可可能能让让利利，，目目的的还还是是为为了了以以后后提提高高价价格格，，在在电电讯讯、、网网络络行行业业，，尤尤其其如如此此。。只只要要商商家家服服务务好好，，忠忠诚诚顾顾客客宁宁愿愿留留在在这这里里。。在在网网上上购购物物的的顾顾客客更更是是如如此此，，他他们们相相信信商商家家有有信信誉誉。。但但是是，，价价格格的的偏偏离离是是有有度度的的，，亚亚马马逊逊公公司司邮邮寄寄销销售售，，对对老老顾顾客客过过分分提提高高价价格格，，结结果果砸砸了了牌牌子子。。人人们们普普遍遍认认为为：：忠忠诚诚的的顾顾客客应应该该享享受受让让利利服服务务。。多多数数商商家家也也是是这这样样做做的的，，调调查查显显示示：：老老顾顾客客比比新新顾顾客客购购物物价价格格大大约约低低。。三，，忠忠诚诚的的顾顾客客能能扩扩大大公公司司知知名名度度。。他他们们是是公公司司的的吹吹捧捧者者，，会会本本能能地地向向朋朋友友介介绍绍他他所所喜喜欢欢的的商商家家。。二、、培培养养忠忠诚诚顾顾客客2022/12/3115面对对忠忠诚诚顾顾客客，，收收银银员员要要主主动动与与之之交交流流，，比比如如：：““我我见见过过您您，，您您常常来来我我们们这这里里买买东东西西，，是是吗吗？？””““这这是是我我的的名名片片，，请请问问您您贵贵姓姓？？””（（其其实实网网上上有有顾顾客客姓姓名名，，这这样样问问是是为为了了下下次次见见面面进进一一步步交交流流））““您您住住在在附附近近吗吗？？””““您您喜喜欢欢我我们们店店吗吗？？””通通过过这这些些简简单单的的问问题题，，一一是是可可以以了了解解顾顾客客为为什什么么来来这这里里购购物物，，二二是是可可以以增增加加对对顾顾客客的的情情感感投投入入。。（（这这些些问问话话应应该该由由公公司司制制定定，，不不可可以以随随便便乱乱问问，，比比如如，，绝绝不不可可以以问问““您您住住在在哪哪里里？？””））。。事先先准准备备一一些些调调查查表表，，内内容容大大致致包包括括：：““商商场场货货物物摆摆放放是是否否方方便便？？””““您您认认为为还还应应该该增增加加什什么么品品种种？？””““其其他他建建议议。。””三三个个问问题题，，简简单单，，实实在在，，顾顾客客一一般般会会说说真真话话。。如此此循循环环，，要要求求收收银银员员每每星星期期书书面面报报告告一一次次。。根根据据收收银银员员的的报报告告，，公公司司有有关关部部门门进进一一步步分分析析““忠忠诚诚顾顾客客””的的忠忠诚诚度度。。这种调查工作作对收银员的的工作态度提提出了较高要要求，收银员员能与顾客直直接交朋友，，他们对顾客客的情感投入入更能留住顾顾客，也许比比公司的促销销活动更有效效。优秀收银银员应该拥有有大量顾客朋朋友。在所有顾客中中，大约有的的人可以成为为忠诚顾客的的候选人。2022/12/3116测算顾客忠诚诚度的方法法（，，，）即即：新近购物物时间、购物物频率、消费费额。许多公公司都是依据据这项内容来来考核顾客忠忠诚度。2022/12/3117假设先生和小小姐，他们从从月开始来公公司商场购物物，在一年当当中，先生购购物间隔较短短，月来过，，月来过，月月也来过；小小姐购物间隔隔较长，月又又来过一次。。的评估结论论是：先生的的忠诚度高于于小姐，因为为他购物频繁繁，新近又来来过，所以会会向他投资。。事实上，忽忽视了这样一一个事实：先先生平均是个个月来一次，，到月，没再再来，有可能能，他已经走走开了，再不不会来了；相相反，小姐通通常是个月来来一次，所以以，她仍处于于正常购物阶阶段，虽然年年底没来，但但是，也许月月会来。那么么，小姐比先先生再来的可可能性要大，，所以，小姐姐的忠诚度要要高一些。2022/12/3118ⁿ法：有些事情的发发生有一定的的规律性，比比如：飓风、、疟疾、流行行病，等等，，人们的购物物习惯也有类类似倾向，学学者称之为““”（历史史周期模型））。在ⁿ法法中，“”代代表购物的平平均时间段，，“”代表在在一定时段里里的购物次数数。让我们对上面面那个案例进进行计算：先生在个月里里，从月到月月购物次，所所以，“”等等于；“”是是“÷”；这这说明，先生生再来购物的的可能性是（（）的次方，，即；大约有有的可能性。。小姐在个月里里，从月到月月来过次，所所以，“”等等于；“”也也是；那么，，她的可能性性是（）的平平方，即；大大约有的可能能性。用ⁿ法计算算，小姐比先先生再来购物物的可能性高高出两倍，结结论不同于评评估法。2022/12/3119仅仅依依据顾顾客的的购买买行为为（））来判判断他他的忠忠诚度度，这这是不不可靠靠的，，还要要考虑虑他们们的态态度（（），，他们们对公公司的的信任任程度度，认认可程程度。。“顾顾客来来购物物是因因为这这里离离家近近”与与“顾顾客来来购物物是因因为喜喜欢这这里””，这这两种种态度度是不不同的的。评估顾顾客的的“态态度””不是是一件件容易易的事事，问问卷和和调查查表的的数据据都不不可靠靠。可可靠的的方法法之一一是““交流流”，，这种种交流流是一一举多多得的的。2022/12/3120顾客分分类、享受受“蝴蝴蝶型型”顾顾客我们发发现，，管理理那些些能带带来一一定利利润但但却没没有忠忠诚度度的顾顾客是是最有有挑战战性的的，他他们不不够稳稳定，，我们们称之之为““蝴蝶蝶”。。在商商家促促销、、打折折、有有利可可图的的时候候，他他们就就会来来购物物；营营业恢恢复正正常以以后，，他们们就不不来了了。他他们嗅嗅觉灵灵敏，，按季季节采采蜜，，精于于打算算，不不肯与与某一一个商商家建建立永永久性性关系系。把把蝴蝶蝶变成成忠诚诚顾客客的可可能性性极小小，大大约有有的成成功率率。商商家对对他们们的态态度应应该是是：在在他们们来购购物时时，笑笑脸相相迎，，同时时也尽尽情享享受他他们的的快乐乐，他他们的的到来来使商商场更更加热热闹，，这是是好事事，但但要记记住：：在他他们走走后，，服务务马上上停止止，不不要寄寄宣传传品，，更不不能让让他们们成为为会员员。2022/12/3121、放弃弃“路路人型型”顾顾客路人大大多是是陌生生人，，路过过商场场，进进来买买了一一点东东西，，像游游客一一样，，走了了就不不会再再来。。对这这类顾顾客不不必投投资。。2022/12/3122、善善待待““葫葫芦芦型型””顾顾客客这种种顾顾客客忠忠诚诚度度很很高高，，经经常常来来公公司司商商场场，，但但是是，，所所带带来来的的利利润润不不稳稳定定。。他他们们心心中中有有数数，，购购物物理理智智，，对对打打折折让让利利都都不不感感兴兴趣趣，，他他们们像像一一个个““葫葫芦芦””，，““出出口口””很很小小。。对待待这这类类顾顾客客，，商商家家要要认认真真分分析析，，搞搞清清楚楚：：他他们们的的葫葫芦芦里里有有多多少少钱钱。。判判断断的的方方法法很很简简单单：：观观察察他他们们的的销销费费方方式式（（，，即即））：：包包括括他他们们的的采采购购量量，，采采购购品品种种；；通通过过电电脑脑记记录录，，进进一一步步分分析析，，就就可可以以判判断断出出：：他他是是否否有有车车，，业业余余爱爱好好是是什什么么，，礼礼尚尚往往来来是是否否频频繁繁，，等等等等。。如如果果断断定定他他们们是是一一只只大大葫葫芦芦，，那那么么，，对对于于这这类类顾顾客客要要加加大大投投资资，，包包括括情情感感投投入入，，他他们们是是有有潜潜力力的的顾顾客客群群。。对这这些些““大大葫葫芦芦””常常买买的的货货品品，，可可以以给给他他们们让让利利，，让让他他们们成成为为会会员员，，时时而而寄寄一一些些新新货货传传单单，，甚甚至至直直接接投投资资。。对对那那些些““葫葫芦芦型型””的的团团体体客客户户，，比比如如大大的的私私营营企企业业，，要要跟跟踪踪服服务务，，打打折折吸吸引引他他们们购购买买电电脑脑等等办办公公用用品品，，而而后后提提供供优优惠惠的的电电脑脑升升级级服服务务和和新新软软件件促促销销。。用用服服务务拉拉动动他他们们的的消消费费。。2022/12/3123、把把““朋朋友友型型””顾顾客客变变成成信信徒徒忠诚诚的的顾顾客客通通常常对对现现在在的的价价格格和和服服务务很很满满意意，，商商家家从从他他们们身身上上亦亦有有利利可可图图，，对对邮邮寄寄公公司司所所做做的的调调查查反反映映出出这这一一点点，，接接受受邮邮寄寄的的顾顾客客一一般般对对公公司司很很信信任任，，对对货货品品质质量量很很放放心心，，当当他他们们因因为为自自己己改改变变购购买买计计划划而而要要求求退退货货时时，，总总是是主主动动提提高高退退货货款款。。这这说说明明，，他他们们是是稳稳定定的的顾顾客客群群，，有有规规律律地地购购物物，，不不会会时时冷冷时时热热。。这这些些人人是是商商场场的的真真朋朋友友。。对这这类类顾顾客客，，切切忌忌杀杀鸡鸡取取卵卵。。比比如如，，邮邮寄寄商商品品目目录录，，要要少少而而精精，，或或者者，，要要有有针针对对性性，，他他们们收收到到后后会会看看，，也也会会选选购购；；如如果果大大量量邮邮寄寄，，他他们们可可能能就就扔扔进进垃垃圾圾桶桶了了。。最忠忠诚诚的的顾顾客客不不是是那那些些收收到到目目录录最最多多的的人人。。另外外，，公公司司要要想想办办法法，，把把朋朋友友型型顾顾客客变变成成自自己己的的信信徒徒，，让让他他们们成成为为公公司司的的义义务务宣宣传传员员。。2022/12/3124三、、顾顾客客管管理理的的控控制制顾客客需需求求的的控控制制包罗罗万万象象的的商商品品按按马马斯斯洛洛需需求求层层次次来来划划分分，，可可以以分分为为三三个个大大类类：：、以以食食品品和和生生活活日日用用品品为为主主的的基基本本必必需需商商品品；；、以以提提高高生生活活水水准准与与体体现现自自我我的的选选择择性性商商品品；；、以以精精神神需需要要为为主主的的自自我我欣欣赏赏的的享享受受性性商商品品。。2022/12/3125生活必需需品是消消费者通通常到超超市去前前已经计计划好了了的购买买对象，，如牙膏膏、香皂皂、食盐盐等，这这类商品品的价格格不高，，选择性性差，替替代性强强，品牌牌效应不不明显；；选择性商商品通常常是消费费者计划划外购买买的商品品，如服服饰、皮皮具等，，这类商商品的价价格比较较高，选选择性较较强，替替代性较较弱，比比较讲究究品牌的的名气，，因为顾顾客购买买这类商商品的主主要选择择地点一一般在专专卖店或或百货商商场，超超市进行行选择性性商品的的促销，，将会挑挑起顾客客的计划划外购买买欲望，，有效的的提升销销售业绩绩。享受型商商品：由由于超市市定位于于以消费费者的日日常生活活用品为为主，所所以，一一般不经经营享受受型商品品，如高高档名牌牌服装、、古玩、、名画、、高档进进口乐器器等。很显然，，大型综综合超市市是以为为主的，，以为必必要的补补充。2022/12/3126家乐福推推出的““棒”系系列促销销什么是““棒”系系列商品品？“棒”系系列商品品是您每每日所需需的各类类商品，，天天以以非常低低价销售售，低了了还低。。为您精打打细算，，节省更更多。哪里找““棒”系系列商品品？在家乐福福，您可可以在通通道或货货架上发发现“棒棒”标志志，帮助您更更轻易地地找到““棒”系系列商品品。家乐福，，今后将将继续推推出更多多的“棒棒”系列列商品，，令“棒棒”家族族不断壮壮大。2022/12/3127潜在需求求的控制制社会生产产力的增增长必然然会带动动消费量量的变化化；高新科技技的发展展必然会会带动新新产品需需求的变变化；工作节奏奏的加快快必然会会带动消消费频率率的变化化；消费生活活水平的的提高必必然会带带动消费费质的变变化。潜在需求求控制的的核心问问题是：：如何把顾顾客的潜潜在需求求变为现现实需求求？2022/12/3128“后营销销理念””什么叫““后营销销理念””？对售后商商品的跟跟踪及相关商商品的销销售分析析寻找顾客客新的需需求点设定顾客客需求的的前置量量2022/12/3129重点顾客的控控制一站式的购物物表明顾客有有相当明确的的购物目的，，从逛街休闲闲的冲动性购购物逐步转向向有目的的理理智性购物，，那么，大卖卖场就有一批批相对稳定的的消费群体，，我们要识别别他们，把他他们列为主要要顾客、重点点顾客；与他他们交朋友，，建立重点顾顾客档案，记记录他们购买买的习惯、消消费水平、购购买频率、购购买商品的变变化；并从中中发现他们各各自不同的个个性化需求、、阶段性需求求，渐渐的掌掌握规律，以以能做到主动动服务、全面面服务，培养养重点顾客的的亲和力与忠忠诚度。售后服务的控控制商品质量问题题是售后服务务的重头戏。。对此，我们们要进行商品品品类、投诉诉数量、投诉诉频率的记录录和分析，及及时向采购部部门反馈信息息，并妥善处处理，尤其是是对我们的重重点顾客。处理原则是：：除了有关法法律条文明确确规定的以外外，可退可不不退的，以退退为主；可换换可不换的，，以换为主；；在首先确保保顾客的利益益不受损害的的前提下，维维护企业的利利益。2022/12/3130四、访问顾客客例行性访问寒暄式的日常常话题、征询询式的摸索探探底、热切式式的帮助主题题，很容易的的与消费者之之间有了沟通通的渠道，交交上了朋友，，同时，你也也知道了消费费者的新的需需求。调查性访问列出一些商场场里与销售相相关的问题，，以重要性为为序,从分到到分，排出一一个调查问题题询问表。然然后对顾客进进行调查，请请他们也对这这些问题以满满意程度打分分，从分到分分，在图表上上表出坐标。。调查内容:商品价格；品品种齐全；可可信赖程度；；商场的清洁洁；员工的亲亲切感；耐心心服务；价格格标识；寻找找商品的难易易；取货方便便；最低起售售量；投诉渠渠道；退换货货手续；促销销手段；优惠惠条件；有效效答疑；付款款时间；商品品特色；商品品质量；新鲜鲜度；空气；；照明光线；；背景音乐；；等等。2022/12/313110987654321012345678910满意度重要性A区B区C区D区2022/12/3132专题题性性访访问问专题题性性访访问问是是一一种种消消费费信信息息直直接接交交流流的的形形式式。。2022/12/31332022/12/3134五、与与消费费者的的沟通通抓住每每一个个可能能的机机会与与顾客客见面面，从从顾客客那里里反馈馈的信信息是是你的的财富富。失失去了了顾客客就没没有了了企业业存在在的意意义，，每发发展了了一个个新的的客户户就等等于企企业又又多了了一份份生命命力，，每一一个成成功的的店长长都负负有顾顾客寄寄寓你你的众众多的的社会会职责责。2022/12/3135单单信信奉诸诸如““顾客客永远远是对对的””一类类的口口号，，或让让员工工胸前前别一一块写写着““是，，我可可以””的小小标牌牌是不不够的的。要要想建建造顾顾客忠忠诚度度，就就要有有一套套能帮帮助你你理解解和满满足顾顾客需需求和和期望望的策策略。。2022/12/3136顾客购购买后后不要要将其其弃之之不顾顾你了解解顾客客购买买后的的心理理变化化吗？？有些企企业很很会吸吸引潜潜在顾顾客，，当顾顾客在在经历历采购购决策策的个个典型型过程程（认认识了了解、、产生生兴趣趣、想想要得得到和和采取取行动动）时时，企企业员员工会会亲临临现场场并给给予协协助；；而一一旦钓钓住了了顾客客，他他们就就会失失去兴兴趣，，把精精力转转移到到其他他潜在在顾客客身上上。实际上上采购购仅仅仅是企企业与与顾客客间关关系建建立的的起点点而非非终点点。2022/12/3137营销后后采购购周期期的个个阶段段．钟爱爱当当顾顾客采采购时时，他他们表表面上上是钟钟爱一一种品品牌、、产品品或服服务，，而在在其内内心这这种钟钟爱往往往会会很快快动摇摇。顾顾客会会质疑疑他们们是否否作出出了正正确选选择或或支付付了合合理价价格。。有些些企业业往往往忽略略了这这一质质疑阶阶段。。这这一一阶段段是许许多企企业顾顾客关关系破破裂的的时候候。若若想避避免这这一情情形出出现，，就要要采取取措施施强化化购买买者的的决策策并再再次向向其保保证你你对所所出现现的问问题会会随时时做出出响应应。比比如，，发放放列明明免费费电话话的欢欢迎卡卡，以以便在在出现现问题题时顾顾客可可以与与企业业联络络。1,钟爱2,了解/评价3,欣赏/甘愿4,重新评价

2022/12/3138．了解解评价价在在这个个阶段段，顾顾客开开始甘甘心于于所选选择的的品牌牌或产产品。。但是是，他他们还还会对对其决决策寻寻求证证实，，对其其所选选物品品找寻寻尽可可能多多的咨咨询，，因此此要做做好准准备向向顾客客提供供这种种咨询询。企企业可可能需需要提提供训训练课课程，，以帮帮助顾顾客最最大限限度地地使用用产品品，或或者深深入了了解顾顾客，，确定定其在在使用用产品品中的的舒适适程度度。．．欣赏赏甘愿愿这这是是营销销后流流程中中最长长的一一个阶阶段。。顾客客认可可自己己作出出的决决策，，并已已接受受伴随随采购购物品品而来来的利利益和和不快快。他他们努努力希希望成成为活活跃的的、有有见识识的物物主，，尽量量掌握握所采采购的的产品品或服服务。。2022/12/3139．重新评评价所所购产品品逐渐用用坏了、、用完了了、过时时了，顾顾客开始始寻找替替代品或或新产品品，于是是他们开开始探询询不同的的公司、、品牌或或服务提提供商。。在这个个阶段，，企业希希望阻止止顾客的的这种寻寻找和选选择，希希望他们们重复以以前的采采购决策策，因而而在顾客客有机会会考虑竞竞争产品品之前，，适时推推出鼓励励顾客再再购买的的特别促促销活动动是留住住顾客忠忠诚的一一种最有有效的方方式。2022/12/3140转化核心心商务程程序要实现核核心商务务程序的的转化需需经过三三个步骤骤：））从关关注产品品到关注注顾客；；））从大规规模行销销到一对对一行销销；））从单单一渠道道到多渠渠道零售售。2022/12/3141）从关注注产品到到关注顾顾客传统上，，零售商商通过对对产品的的研究来来满足顾顾客的需需求，而而且库存存受到最最严密的的监控。。零售商商会记录录哪些产产品卖得得最多。。卖出的的价格以以及在一一年当中中的什么么时间卖卖出，然然后根据据这些资资料重新新订货和和储存。。但但是，当当上述工工作转化化到对顾顾客的关关注时，，则意味味着零售售商事先先必须发发掘、研研究顾客客最想要要什么，，他们想想在何时时、何地地购买，，以及他他们希望望如何付付款。有有了这些些资料，，零售商商就能够够做到比比顾客的的基本期期望更多多，甚至至能够超超过顾客客最高的的期望。。当顾客客了解到到这些他他们过去去不知道道的产品品时，就就会提升升满意度度，建立立忠诚度度和增加加顾客的的支出。。2022/12/3142）从大规规模行销销到一对对一行销销保持对顾顾客的研研究，会会影响零零售业运运作的其其它方面面。例如如：可针针对特定定的顾客客群制订订营销策策略、促促销计划划和推销销活动，，而不仅仅仅依赖赖产品价价格折扣扣。这就就是零售售商开始始从传统统的大众众化行销销技巧向向一对一一行销转转化的方方法。一一对一一行销实实际上为为促销大大量产品品创造了了无限的的商机。。比如：：一顿美美餐的全全部配料料或一件件新潮款款式外衣衣的所有有搭配部部分，以以及通过过生活方方式、收收入及人人口统计计而进行行的交叉叉行销，，最后的的结果是是行销吸吸引了较较小而有有针对性性的顾客客群，但但是却产产生了更更改回报报比率的的结果。。在更更广泛的的意义上上，一对对一行销销有助于于零售商商确定顶顶级的顾顾客，即即那些最最经常光光临，同同时又花花钱最多多的个人人。这些些零售商商能够直直接进行行个人化化通信交交流，从从而明确确零售业业务目标标，并根根据顾客客的需要要在正确确的时间间里提供供正确的的产品和和服务。。2022/12/3143）从单一一渠道到到多渠道道零售为了支援援对一对对一的行行销服务务，很多多零售商商正在从从单一销销售渠道道向多种种零售渠渠道转化化。其它它渠道包包括网站站、商亭亭、目录录销售和和电话销销售。一一对一通通讯还会会影响顾顾客服务务过程。。例如：：亲自前前来采购购的顾客客可能需需要现场场顾客服服务，而而使用产产品目录录采购的的顾客也也希望通通过商店店电话或或网站来来获得同同样满意意的服务务。2022/12/3144关于顾客客的投诉诉超市区别别于其他他零售业业态的经经营特点点：开架式的的商品陈陈列，顾客可以以直接的的接触到到商品，，自助的进进行选择择、比较较，也可以随随意的放放回不想想要的商商品，挑选完了之之后，到收收银台一次次性付款结结帐2022/12/3145顾客服务的的一个主要要目标就是是让顾客更更加容易地地投诉大多数不满满意的顾客客会无言地地离去，根根本不给你你机会解决决问题和留留住他们的的忠诚出现过问题题但又得到到满意解决决的顾客中中会有高达达的顾客成成为回头客客，比未曾曾遇到过问问题的客户户的忠诚度度还要高。。其原因在在于顾客常常常将你的的服务和质质量宣言看看作是宣传传口号，如如果你能兑兑现所言，，他们就会会印象更深深。2022/12/3146令人信服的的统计数据据在对于商场场不满意的的顾客群体体中，有的的人不会投投诉。因因为他们们觉得没有有必要那样样去做，如如果有其他他类似的商商店可供选选择的话，，这群人中中的将义无无返顾。一位有意见见的顾客会会把他她的的不愉快经经历告诉其其他的个人人，在这些些人中大约约有的人会会受到影响响。如果有有其他商店店可供选择择的话，他他们将舍此此而顾其他他。如果我们损损失～的顾顾客，从表表面上来看看，我们等等于损失了了～的营业业额。更糟糟糕的是浪浪费了我们们以前在促促销和市场场拓展方面面的所有花花费，实际际上，我们们损失的是是～的营业业额。要发展一位位新的顾客客，其成本本至少五倍倍于保持一一位现有的的顾客的成成本。一位顾客的的投诉得到到了满意的的解决，他他的忠诚度度将会增长长至一般顾顾客的一倍倍。2022/12/3147在那些曾经经因问题而而投诉并得得到恰当处处理的顾客客中，有的人不仅仅自己是回回头客，还会以赞扬扬的口吻把把这种经历历转告给其其他的～个个人，听者中的的的人会以更更夸张的口口吻转告给给其他的～～个人。妥善解决一一个顾客的的投诉，使其满意而而归，是一种花费费最少而收收效最甚的的广告。“顾客之家家”的内涵涵：您的仓库——不断货、、不缺货，，随时满足足您的需求求您的家园——全年无休休、每天长长达个小时时以上的营营业，随时时等候您的的光临您的银箱——质优价廉廉的商品保保证您生产产或再销售售的利润您的管家——清晰详尽尽的打印发发票，协助助您反腐倡倡廉2022/12/3148六、、对对外外关关系系维维护护一））如如何何与与供供货货商商开开展展全全方方位位的的合合作作千方方百百计计为为供供货货商商省省钱钱；；质量量与与效效率率并并举举；；现代代化化的的供供应应链链的的应应用用；；结款款的的高高度度信信誉誉；；品类类管管理理的的信信息息共共享享，，建建立立新新的的商商品品组组合合，，新新的的价价格格策策略略，，新新的的市市场场策策略略；；2022/12/3149二））如如何何取取得得广广告告商商的的最最大大支支持持的设设计计、、排排版版、、印印刷刷效效果果软广广告告正正面面宣宣传传的的巧巧妙妙运运作作尽可可能能的的少少做做甚甚至至不不做做硬硬广广告告2022/12/3150三））如如何何正正确确对对待待政政府府机机关关的的检检查查要抱抱着着一一种种真真诚诚的的、、谦谦虚虚的的接接受受政政府府机机关关的的检检查查和和监监督督的的态态度度：：一一个个这这么么大大的的商商场场，，在在管管理理上上没没有有一一点点问问题题是是不不可可能能的的，，欢欢迎迎政政府府机机关关帮帮我我们们检检查查问问题题，，协协助助我我们们整整改改，，让让我我们们更更好好的的为为消消费费者者服服务务。。2022/12/3151四）如何处理理与新闻媒体体的关系正确处理与新新闻媒体的关关系努力促进正面面报道的软广广告视批评为后车车之鉴、改进进的动力2022/12/3152五）与社区关关系的的维护护搞好社区关系系的意义搞好社区关系系，可以得到到可靠的后勤勤保障；搞好社区关系系，可以为员员工创造良好好的生活环境境；搞好社区关系系，可以保证证充足的人力力资源；搞好社区关系系，可以获得得稳定的目标标顾客群。搞好社区关系系的方法积极参与维护护社区环境积极支持社区区公益事业注意同社区保保持信息沟通通2022/12/3153顾客管管理的的核心心是“给合合适的的顾客客提供供合适适的商商品””2022/12/3154复习思思考题题、在接接待顾顾客投投诉时时，根根据国国家法法律法法规、、公司司规定定，哪哪些投投诉可可以受受理，，哪些些不予予受理理？、论述述顾客客管理理的重重要性性。、大型型综合合超市市做团团购销销售的的优势势有哪哪些？？团购购对大大型综综合超超市的的发展展有什什么意意义？？2022/12/31559、静夜夜四无无邻，，荒居居旧业业贫。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、雨中中黄叶叶树，，灯下下白头头人。。。02:33:4502:33:4502:3312/31/20222:33:45AM11、以我独独沈久，，愧君相相见频。。。12月-2202:33:4502:33Dec-2231-Dec-2212、故人江江海别，，几度隔隔山川。。。02:33:4502:33:4502:33Saturday,December31,202213、乍见见翻疑疑梦，，相悲悲各问问年。。。12月月-2212月月-2202:33:4502:33:45December31,202214、他他乡乡生