中国农业银行IVR系统技术架构及推广任务介绍

IVR系统技术架构及推广任务介绍

总行客户服务中心项目组

2007年3月28日介绍主要内容客服总中心系统结构简介IVR系统详细结构IVR系统设备部署情况IVR交易功能介绍IVR设备要求（建议）项目背景总行已经拥有了自主知识产权的客服中心系统，功能丰富从2005年起，完成了河北、江苏、福建、安徽、湖北、山东和广东的试点及推广，系统运行效果良好总行已正式启动客服总中心的建设，计划于2007年7月1日投产运行大量分行现有客服中心系统过于简单，不足以支持业务发展，需尽快提高这些分行的电话银行及客户服务水平客服中心系统构成客服中心系统主要由两大部分组成：IVR系统

IVR系统在各分行集中部署，主要完成各分行95599的语音接入及自助银行交易座席与管理系统座席与管理系统集中部署在总中心，实现集约化的人工座席服务客服总中心系统结构图示IVR系统在各省分行集中部署座席系统集中部署在总中心各省地市通过VOIP或一码通把95599汇接到省行；省分行通过交换机远端模块与总中心交换机通过VOIP实现话务连接系统支持分行部署本地座席系统处理流程描述客户拨打本地95599地市95599通过分行内部VOIP或省电信一码通服务汇接到省分行的IVR系统IVR系统向客户提供自助语音服务根据语音引导，客户进行自助银行交易当客户选择人工服务时，IVR系统向客服总中心发起人工服务请求IVR系统发起到客服总中心的话务连接，总中心分配适当的座席向客户提供人工服务介绍主要内容客服总中心系统结构简介IVR系统详细结构IVR系统设备部署情况IVR交易功能介绍IVR设备要求（建议）IVR系统构成客服中心系统主要由四大部分组成：语音网关系统语音网关系统实现95599的语音接入，并按照我行相应标准实现与自助交易系统的连接自助交易系统自助交易系统完成电话银行交易的运行，该系统为渠道应用平台（CAS）后台交易网关后台交易网关完成银行交易的后台处理，该系统为TULIP平台报表监控系统报表监控系统主要是实现对中继线与IVR交易的报表和监控IVR系统详细结构-系统结构地市行通过VOIP或一码通把话务集中到省行IVR系统详细结构-逻辑结构VBCASAIPSABIBTULIPTtsServerVB与CAS之间的通讯使用HTTP协议，报文格式为HTMLCAS与前置系统的通讯有CICS中间件、Socket等IVR系统采用B/S架构部署在工控机上的VoiceBrowser（VB）负责所有话务与数据的转换功能所有的自助交易都部署并运行在CAS服务器上IVR自助交易流程IVR设备（语音网关）检测到客户来电，向CAS发起HTTP请求；CAS向语音网关返回HTTP应答报文；语音网关解析来自CAS的应答报文，向TTS发起语音合成请求；TTS合成语音，返回语音文件给语音网关；语音网关给客户播放语音，提示客户输入；语音网关采集客户的输入；重复步骤3-6，直到语音网关采集完所需的数据；语音网关把采集到的用户输入数据通过HTTP协议提交给CAS；重复步骤2-8，直到CAS收集完所需数据；CAS向分行前置系统（AIPS、ABIB、TULIP）发送交易请求；分行前置系统向后台做交易，向CAS返回交易应答报文；重复步骤2-11，直到通话结束。客服系统整体流程图–自助流程PSTN(VOIP/一码通)IVR工控机群集渠道服务器交易系统用户12367845自助流程人工流程协作流程客户拨打当地95599各地市95599汇接到省分行IVR系统语音网关语音网关向CAS发起HTTP交易请求CAS向分行前置系统（AIPS、ABIB、TULIP）发送交易请求分行前置系统向后台提交交易，并将结果返回给CASCAS将结果反馈给IVR语音网关IVR语音网关通过话务连接向客户进行语音播报话务通道将语音传输给客户客户与IVR系统的交互重复进行，直至客户挂机介绍主要内容客服总中心系统结构简介IVR系统详细结构IVR系统设备部署情况IVR交易功能介绍IVR设备要求（建议）IVR系统设备部署情况IVR系统需要在分行部署以下设备：Dialogic语音卡工控机或PC服务器，安装语音卡和语音浏览器TTS服务器及TTS软件渠道平台服务器传真服务器（可共用TTS服务器）报表服务器数据库服务器（可共用报表服务器）介绍主要内容客服总中心系统结构简介IVR系统详细结构IVR系统设备部署情况IVR交易功能介绍IVR设备要求（建议）5、现有IVR交易菜单树介绍共有交易71支（不包括本地特色业务）签约客户58支（不包括本地特色业务）非签约客户6支企业客户6支5、现有IVR交易-菜单树（查询）交易数量：115、现有IVR交易-菜单树（转账及账户管理）交易数量：45、现有IVR交易-菜单树（投资理财）交易数量：305、现有IVR交易-（投资理财之外汇买卖）5、现有IVR交易-（投资理财之基金买卖）5、现有IVR交易-（投资理财之国债买卖）5、现有IVR交易-（投资理财之储蓄国债）5、现有IVR交易-菜单树（综合理财）交易数量：145、现有IVR交易-菜单树（公共客户）交易数量：65、现有IVR交易-菜单树（企业客户）交易数量：6介绍主要内容客服总中心系统结构简介IVR系统详细结构IVR系统设备部署情况IVR交易功能介绍IVR系统设备要求IVR设备要求（建议）-语音卡IVR接入线数首选配置备选配置30DMV600BTEP×1D600JCT-2E1×1VFX41JCT-LS×160DMV1200BTEP×1DMV600BTEP×1D300JCT-E1×190DMV1200BTEP×1D600JCT-2E1×2VFX41JCT-LS×2120DMV1200BTEP×1D300JCT-E1×1150IVR1：DMV1200BTEP×1IVR2：DMV1200BTEP×1（双机版：采用90+60的组合）DMV1200BTEP×1DMV600BTEP×1(单机版)180IVR1：DMV1200BTEP×1IVR2：DMV1200BTEP×1（双机版：采用90+90的组合）240及以上基于性价比、可扩展性与安全性考虑由以上组合实现多台机器的IVR集群IVR设备要求（建议）-IVR设备服务器通常采用工控机，配置如下：工控机配置要求：PIV3.0G、2GDDR、80G也可采用PC服务器代替（要求语音卡的单机配置不大于2）PC服务器配置要求：双核xeon3.0G、2GDDR、80G当系统规模IVR接入数大于120时，需要多台IVR服务器（IVR单机部署120线接入）：IVR设备服务器数量计算公式如下：

IVR服务器数量=IVR接入数/1206、IVR设备要求（建议）-服务器服务器说明服务器配置数量渠道平台服务器（可同时部署传真及TTS服务）XEON2CPU、2G内存、2*72GHD、RAID12报表服务器、数据库服务器XEON2CPU、2G内存、