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文档简介

第九章危机沟通

本章学习目标

掌握危机管理的概念、特征和分类；

掌握危机沟通的基本原理；

掌握危机管理的有效沟通策略，能够处理突发危机事件。内容结构：◆危机沟通概述◆危机沟通的原理◆危机沟通的策略第一节危机沟通概述危机和危机管理危机的特征和分类危机沟通的概念及障碍一、危机和危机管理福斯特（Forster）：急需快速做出决策、严重缺乏必要的训练有素的员工、相关材料紧缺、处理时间有限；巴顿（Barton）：危机是一个会引起潜在负面影响具有不确定性的事件，这种事件及其后果可能对组织造成巨大的伤害；里宾杰（Lerbinger）：危机是一个对于企业未来的获利性、成长乃至生存发生潜在威胁的事件。危机管理（CrisisManagement）是一种应急性的公共关系。当意外事件发生时，组织陷于困境，所面临的公众压力处于极限状态，组织的公共关系亦处于应急状态。二、危机的特征和分类

危机的特征：

突发性 破坏性 不可预见性 舆论关注性

危机的分类：

可预测的与不可预测的人为的和非人为的突发性和潜伏性的自身造成和环境造成三、危机沟通的概念及障碍危机沟通（CrisisCommunication）是指个体或组织为了防止危机的发生、减轻危机造成的破坏或尽快从危机中得到恢复而进行的沟通过程。

危机沟通的障碍：缺乏危机沟通意识封闭式组织文化缺乏预警系统不善倾听提供虚假信息缺乏应变能力第二节危机沟通的原理英国危机公关专家里杰斯特“三T”原则：

TellYourOwnTale

TellItAll

TellItFast新闻传播学的规律：

没有你的声音，就会有别人的声音第三节危机沟通的策略

一、危机事前的沟通

危机事前沟通训练

分析人员、管理决策人员、新闻处理小组、亲属联络小组、发言人

危机事前沟通方案的设计

危机调查制定危机沟通方案的基本框架结构建立组织与政府、媒体之间完备的沟通体系与顾客建立良好的沟通第三节危机沟通的策略二、危机发生时的沟通（一）相关群体的选择及沟通内容＊利益相关者又称为关联群体:

即所谓的那些对组织的产品或服务感兴趣、并且这些产品或服务以这样或者那样的方式影响到他们的生活的人的集合＊区分原因：

评估对危机反应，做出更好应对策略；明确危机爆发后的沟通对象，建立起有效沟通，化解危机图9.1不同危机的波及范围危机沟通主要分为两种：内部的（组织内）和外部的图9.2危机沟通对象分类图图9.2危机沟通对象分类图二、危机发生时的沟通（二）两种策略:鸵鸟政策和雄鹰政策

区别在于对危机中的沟通处理方式不同＊鸵鸟政策：总是逃避与相关

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