103导游提供心理服务的技巧教案【导游业务第五版】

XX职业学院教案课程名称：导游业务（第五版）课题（项目）10.3导游提供心理服务的技巧授课时间2020-2021学年第2学期周次1周2次授课地点D406班级2020旅游管理授课教师教学资源课件、微课、学习通APP、微信等。教学内容一、了解游客的心理二、调整游客的情绪三、激发游客的游兴四、把握心理服务的要领教学目标知识目标掌握导游提供心理服务、活跃团队气氛。能力目标能提高导游的情绪化服务能力，导游为调节游客在旅游过程中的心理状态所提供的服务。教学重难点教学重点导游提供心理服务、活跃团队气氛教学难点导游提供心理服务、活跃团队气氛教法学法教法.问题教学法：教师设置思考问题，以问题为线索，引导学生学会思考、学会分析和解决问题。.小组讨论法：以学生为中心，针对任务中的重点和难点问题，通过组织学生讨论，学生自主活动，活跃课堂气氛，加强学生对知识内容的掌握度。.“启发引导”教学方法由教师先提出问题，启发学生自主思考，教师再介绍解决问题的方法，并归纳总结出一般规律或概念。在启发引导教学过程中，教师要充分尊重学生在教学过程中的主体地位，将学习的主动权交给学生，让学生成为知识与能力的主动构建者，激发学生的积极性和创新精神培养学生科学的思维方式。.“案例分析”教学方法案例教学法是指在教学中，通过分析和研究现有的案例，来解释所要讲授的教学内容并推动教学内容的发展与完善。.理论讲授法学法1.小组探究法：通过组内讨论学习，共同完成小组任务，在学习过程中充分调动每位组员参与的积极性，培养学生的发散思维和求异思维，并1

培养团队协作的精神。2.自主学习法：学生在课前通过超星泛雅平台自主学习微课、完成课前测试等，为课堂学习储备知识。教学过程教学过程活动类型活动描述课前导入学习（10分钟）教学活动.通过学习通APP考勤。.点评上次课程的课后小测和历年真题中错误率高的题目。.回顾上节重点内容。学生活动.登录学习通APP进行签到。.通过学习通APP完成课前小测。.反思不足。根据自己课前测试的错误，反思自己课前学习的不足，重新思考测试错误问题的答案，回答教师提问。新课教学（70分钟）教学活动教师理论讲解：知识点1一、了解游客的心理导游要有效地向游客提供心理服务,首先必须了解游客的心理。（一）从人口统计特征上了解游客每个国家、每个民族都有自己的传统文化和民风民俗,人们的性格和思维方式亦不相同,即使是同一个国家，不同地区、不同民族的人在性格和思维方式上也有很大差异;与此同时,游客所属的社会阶层、年龄和性别的不同,对其心理特征和生活情趣也会产生较为明显的影响。导游应从这些方面去了解游客,并有针对性地向他们提供心理服务。.区域和国籍从区域的角度看,东方人和西方人在性格和思维上有较明显的差异。西方人较开放、感情外露，喜欢直截了当地表明意思，其思维方式一般由小到大、由近及远。由具体到抽象；东方人较含蓄、内向，往往委婉地表达意愿，其思维方式一般从大到小、从远到近、从抽象到具体。了解了这些差异,导游在接待西方游客时,就应特别注重细节。譬如，西方游客认为，只有各种具体的细节做得好，由各种细节组成的整体才会好，他们把导游提供的具体服务抽象为导游的工作能力与整体素质。从国籍的角度看，同是西方人，在思维方式上也存在着一些差别。如英国人矜持,讲究名绅士风度;美国人开朗，随意,重实利;法国人浪漫,追求华丽，爱享受生活；德国人踏实，勤奋，守纪律；意大利」人热情，热爱生活等。.所属社会阶层来自上层社会的游客大多严谨持重，发表意见时往往经过深思熟虑，他们期待听到高品位的导游讲解，以获得高雅的精神享受；一般游客则喜欢不拘形式的交谈，话题广泛，比较关心带有普遍性的社会问题及当前的热门话题。在参观游览时，期待听到故事性的导游讲解，希望轻轻松松地旅游度假。23.年龄和性别年老的游客好思古怀旧,对游览名胜古迹、会见亲朋老友有较大的兴趣,他们希望得到尊重,希望导游多与他们交谈；年轻的游客好逐新猎奇,喜欢多动多看,对热门社会问题有浓厚的兴趣;女性游客则喜欢谈论商品及购物,喜欢听带故事情节的导游讲解。（二）从分析地理环境来了解游客游客由于所处的地理环境不同，对于同一类旅游产品会有不同的需要与偏好，他们对那些与自己所处地理环境迥然不同的旅游目的地往往情有独钟。譬如，我国北方游客喜爱南国风情，南方游客偏好北国风光；内陆地区游客喜欢去青岛、三亚等海滨城市，沿海地区游客向往九寨沟、西双版纳独特的风貌;游客在盛夏时节去大连、哈尔滨等北方名城，隆冬季节奔赴海南岛和东南亚，这种反向、反季节出游已成为一种普遍的现象，导游可通过分析地理环境来了解游客的这些心理活动。（三）从参团和出游动机了解游客人们参加旅游团的心理动机一般包括。省心，不用做决定；节省时间和金钱;有伴侣、有团友;有安全感;能正确了解所看到的景物。导游通过细致周到的服务和精彩生动的讲解能满足游客的这些心理需求。从旅游的角度看,游客的旅游动机则可分为：观赏风景名胜、探求文化差异、寻求文化交融的文化动机；考察国情民风、体验异域生活、探亲访友寻根的社会动机；休闲度假、康体健身、消遣娱乐的身心动机。导游了解和把握了游客的旅游动机，就能更恰当地安排旅游活动和提供导游服务。（四）从不同的个性特征了解游客游客的个性各不相同，导游从游客的言行举止可以判断其个性，从而达到了解游客并适时提供心理服务的目的。.活泼型游客活泼型游客爱交际，喜讲话,好出点子，乐于助人,喜欢多变的游览项目。对这类游客,导游要扬长避短,既要乐于与他们交朋友,又要避免与他们过多交往，以免引起其他团员的不满；要多征求他们的意见和建议，但注意不让其左右旅游活动，打乱正常的活动日程；可适当地请他们帮助活跃气氛，协助照顾年老体弱者等。活泼型游客往往能影响旅游团的其他人,导游应与之搞好关系,在适当的场合表扬他们的配合并表示感谢。.急躁型游客急躁型游客性急，好动,争强好胜，易冲动,好遗忘，情绪不稳定，比较喜欢离群活动。对这类比较难对付的游客，导游要避其锋芒，不与他们争论,不激怒他们；在他们冲动时不要与之计较，待他们冷静后再与其好好商量，往往能取得良好的效果；对他们要多微笑,服务要热情周到，而且要多关心他们，随时注意他们的安全。.稳重型游客稳重型游客稳重，不轻易发表见解，一且发表，会希望得到他人的尊重。这类游客容易交往，但他们不主动与人交往,不愿麻烦他人;游览时他们喜欢细细欣赏,购物时爱挑选比较。导游要尊重这类游客,不要怠慢,更不能故意冷淡他们；要采取主动多接近他们,尽量满足他们的合理且可能的要求；与他们交谈要客气、诚恳，速度要慢，声调要低；讨论问题时要平心静气，认真对待他们的意见和建议。.忧郁型游客郁型游客身体弱，易失眠，优郁孤独，少言语但重感情。面对这类游客,导游要格外小心，不要多问，尊重他们的隐私；要多亲近他们、多关心体贴他们，但不能过分表示亲热；多主动与他们交谈些愉快的话题，但不要与之高声说笑，更不要与他们开玩笑。以上这四种个性的游客中以活泼型和稳重型居多，急躁型和忧郁型只是少数。不过，典型个性只能反映在少数游客身上，多数游客往住往兼有其他类型个性的特征。在特定的环境中，人的个性往往会发生变化。因此,导游在向游客提供服务时要因人而异，要随时观察游客的情结变化，及时调整,力争使导游服务更具针对性,获得令游客满意的效果。（五）从分析心理变化来了解游客游客来到异国他乡，由于生活环境和生活节奏的变化，在旅游的不同阶段,其心理活动也会随之发生变化。.旅游初期阶段:求安全心理、求新心理游客刚到目的地,较为兴奋激动，但人生地疏、语言不通，往往容易产生孤独感、茫然感和不安全感，唯恐发生不测，危及财产甚至生命。也就是说,在旅游初期阶段,游客求安全的心态表现得非常突出，因此,消除游客的不安全感成为导游的首要任务。旅游目的地全新的环境、奇异的景物、独特的民俗风情，使游客逐新猎奇的求新心理空前高涨，这在入境初期阶段表现得尤为突出，往往与不安全感并存。所以在消除游客不安全心理的同时,导游要尽力安排富有特色的活动项目，满足他们的求新心理。.旅游中期阶段:懒散心态、求全心理、群体心理随着时间的推移、旅游活动的开展以及相互接触的增多,旅游团成员之间、游客与导游之间越来越熟悉，游客开始感到轻松愉快，会产生一种平缓、轻松的心态。但是，正由于这种心态的影响，游客往往忘却了控制自己常常自行其是，甚至出现一些反常言行及放肆、傲慢、无理的行为。一方面，游客的个性充分暴露，有些游客开始出现懒散心态，如时间概念较差,群体观念弱,游览活动中自由散漫，到处丢三落四，旅游团内部的矛盾逐渐显现等。另一方面，游客把旅游活动理想化，希望在异国他乡能享受到在家中不可能得到的服务，希望旅游活动的一切都是美好的、理想的，从而产生生活上，心理上的过高要求，对旅游服务横加挑别，求全责备,求全心理非常明显；另外，由于游客的思考力和判断力减射，如果团内出现思辨能力较强而又大胆直言的“领袖人物”时,其他游客便不假思索地附和他唯其马首是,不知不觉地陷入一种人云亦云、随波逐流的群体心理状态。导游在旅游中期阶段的工作最为艰巨，也最容易出差错。因此，导游的精力必须高度集中,对任何事都不得掉以轻心。这个阶段也是对导游组织能力和独立处理问题能力的实战检验，是对其导游技能和心理素质的全面检阅,所以每个导游都应十分重视这个阶段的工作。.旅游后期阶段:忙于个人事务旅游活动后期，即将返程时,游客的心理波动较大,开始忙乱起来,譬

如,与家庭及亲友联系突然增多，想购买称心如意的纪念品但又怕行李超重等。总之，他们希望有更多的时间处理个人事务。在这一阶段，导游应给游客留出充分的时间处理自己的事情，对他们的各种疑虑要尽可能耐心地解答,必要时做一些弥补和补救工作，使前一段时间未得到满足的个别要求得到满足。学生活动【小组讨论】：通过学习通APP小组讨论模块回答问题，每个小组在讨论题目下面建立一个讨论版块。欢迎同学积极参与讨论，并获得相应的分数，系统会记录得分，作为期末成绩的平时成绩。【课堂提问】：1.思考：人们参加旅游团的心理动机一般包括哪些内容？通过学习通抢答功能，第一名回答问题，如果第一名回答错误，邀请下一个名次的同学回答问题。回答正确每题加平时成绩1分，回其答错误0分。其他同学通过学习通APP课堂提问模块线上答题，并获得相应的分数，系统会记录得分。作为期末成绩的平时成绩。【历年真题】：【2020年真题•判断】导游对忧郁型旅游者不能过分表示亲热，不要与之高声说笑，更不要与他们开玩。（ ）A.正确 B.错误【2019年真题•判断】西方人多感情外露。喜欢直截了当地表明意愿。其思维方式一般由小及大、由近及远、由具体到抽象。（ ）A.正确 B.错误【2018年真题•单选】具有易冲动、易遗忘、情绪不稳定、喜欢离群活动等个性特征的游客属于（ ）游客。A.稳重型 B.活泼型C.忧郁型 D.急躁型【2019年真题•单选】不主动与人交往,游览时喜欢细细欣赏,购物时爱挑选比较，这些都是（ ）游客的个性特征。A.稳重型 B.急躁型C.活泼型 D.忧郁型【2016年真题•多选】游客在旅游不同阶段的心理活动会有变化，其中在旅游者中期阶段主要表现出的心理或行为有（ ）。A.求新 B.懒散C.求发泄 D.求全 E.求安全通过学习通随堂练习功能让全班学生进行练习，回答正确+2分，回答错误0分，课堂积分作为平时成绩的一部分。让学生进行真题训练，从而加深对知识点掌握，改进和提高自己的职业适应能力。【案例分析】：调节游客的情绪5

导游小石带团在去景点的途中发生交通堵塞,这时距离景点还有2里的路程。小石并不知道堵塞情况会持续多久。如果你是小石，遇到等候时间不确定的交通堵塞，你会怎样处理？案例分析.导游可适当组织各种形式的小活动，以活跃车内气氛。缓解游客烦躁情绪。.前去了解打听恢复交通所需的大概时间.看能否采取绕道行驶的措施，如果车被堵在中间而不能掉头，可与旅行社联系,看能否再派一辆车,然后带游客离开堵塞路段。4.征得游客同意,可与游客弃车步行前往景点。通过学习通APP平台，本次课程的案例分析模块，完成相应的案例分析。欢迎同学积极参与案例分析，并获得相应的分数，系统会记录得分，作为期末成绩的平时成绩。教学活动教师理论讲解：知识点2二、调整游客的情绪游客在旅游过程中，会随着自己的需要是否得到满足而产生不同的情感体验。如果他们的需要得到满足，就会产生愉快、满意、欢喜等肯定的、积极的情绪;反之则会产生烦恼、不满、懊恼甚至愤怒等否定的、消极的情绪。导游要善于从游客的言行举止和表情变化去了解他们的情绪，在发现游客出现消极或否定情绪后，应及时找出原因并采取相应措施来消除或进行调整。.补偿法补偿法,是指导游从物质上或精神上给游客以补偿，从而消除或弱化游客不满情绪的一种方法。【课堂提问】-2思考：如果没有按协议书上注明的标准提供相应的服务，导游应该怎么办？如果没有按协议书上注明的标准提供相应的服务，应给游客以补偿，而且替代服务一般应高于原先的标准。【课堂提问】-3思考：如果因故无法满足游客的合理要求而导致其不满时,导游应该怎么办？如果因故无法满足游客的合理要求而导致其不满时，导游应实事求是地说明困难，诚恳地道歉，以求得游客的谅解，从而消除游客的消极情绪。.分析法分析法,是指导游将造成游客消极情绪的原委向游客讲清楚。并一分为一地分析事物的两面性及其与游客的得失关系的一种方法。【课堂提问】-4思考：由于交通原因不得不改变日程，游客要多花时间于旅途之中时,常常会引起他们的不满,甚至愤怒抗议，导游应该怎么办？导游应耐心地向游客解释造成日程变更的客观原因，诚恳地表示歉6

意;并分析改变日程的利弊，强调其有利的一面或着重介绍新增加的游览内容的特色和趣味,这样往往能收到较好的效果。3.转移注意法转移注意法,是指在游客产生烦闷或不快情绪时，导游有意识地转移游客的注意力,使其从不愉快、不顺心的事情转移到愉快、顺心的事情上。【课堂提问】-5思考：有的游客因对参观对象有不同意见而不快;有的游客因爬山时不慎划破了衣服而懊恼；有的游客因看到不愉快的现象产生联想而伤感等。导游应该怎么办？譬如，有的游客因对参观对象有不同意见而不快;有的游客因爬山时不慎划破了衣服而懊恼;有的游客因看到不愉快的现象产生联想而伤感等。导游除了说服或安慰游客以外，还可通过讲笑话、唱山歌、学说本地话或讲述民间故事等形式来活跃气氛，使游客的注意力转移到有趣的文娱活动上来。学生活动【课堂提问】：.思考：如果没有按协议书上注明的标准提供相应的服务，导游应该怎么办？.思考：如果因故无法满足游客的合理要求而导致其不满时,导游应该怎么办？.思考：由于交通原因不得不改变日程,游客要多花时间于旅途之中时，常常会引起他们的不满,甚至愤怒抗议，导游应该怎么办？.思考：有的游客因对参观对象有不同意见而不快;有的游客因爬山时不慎划破了衣服而懊恼;有的游客因看到不愉快的现象产生联想而伤感等。导游应该怎么办？通过学习通抢答功能，第一名回答问题，如果第一名回答错误，邀请下一个名次的同学回答问题。回答正确每题加平时成绩1分，回其答错误0分。其他同学通过学习通APP课堂提问模块线上答题，并获得相应的分数，系统会记录得分。作为期末成绩的平时成绩。【历年真题】：【2018年真题•单选】某旅游团因游客没有看到泰山日出而气氛沉闷，导游小孙见此在车上即兴说了一段山东快书，赢得了游客的阵阵掌声。这种调节游客情绪的方法是（ ）。A.触景生情法 B.转移注意法C.分析法 D.补偿法.【2016年真题•多选】调节游客情绪的主要方法有（ ）。A.转移注意法 B.分析法C.情趣法 D.精神补偿法E.物质补偿法通过学习通随堂练习功能让全班学生进行练习，回答正确+2分，回答错7误0分，课堂积分作为平时成绩的一部分。让学生进行真题训练，从而加深对知识点掌握，改进和提高自己的职业适应能力。【案例分析】：通过学习通APP平台，本次课程的案例分析模块，完成相应的案例分析。欢迎同学积极参与案例分析，并获得相应的分数，系统会记录得分，作为期末成绩的平时成绩。教师理论讲解：知识点3三、激发游客的游兴兴趣是人们力求认识基种事物或某种活动的倾向，这种倾向一经产生就会出现积极主动、专投人，聚精会神等心理状态，形成良好的游览心境。导游服务要取得良好的效果,需要导游在游览过程中激发游客的游兴使游客自始至终沉浸在兴奋、偷悦的氨围之中。导游可从以下几方面激发游客的游兴。.通过直观形象激发游客的游兴导游应通过突出游览对象本身的直观形象来激发游客的游兴。【小例子】-2壁如:九寨沟所有的瀑布都是从密林里狂奔而出。其中诺日朗瀑布宽度居全国之冠，它在高高的翠岩上急泻倾，似巨幅画帘凌空飞落，雄浑壮丽。跌落之水激溅起无数小水珠，化作迷茫的水雾。导游要引导游客从最佳的角度观赏，才能突出诺日朗瀑布的直观形象，使游客产生叹为观止的观漱起游客强烈的兴趣。.运用语言艺术激发游客的游兴导游运用语言艺术可以调动游客的情绪,激发游客的游兴。【小例子】-3譬如,通过讲解历史故事可激发游客对名胜古迹和民间艺术的探索；通过朗诵名诗佳句可激起游客漫游名山大川的豪情；通过提出生动有趣的问题引起游客的思考和探讨。这样营造出的融洽、愉快的氛围可使游客的游兴更加浓烈。.通过组织文娱活动激发游客的游兴一次成功的旅游活动，仅有导游讲解是远远不够的，导游还应抓住时机,组织丰富多彩的文娱活动，动员全团游客共同营造愉快氛围。【小例子1-4例妆口，在旅游活动开始不久，导游请游客们做自我介绍，以加速彼此之间的了解，同时还可以发现游客的特长，如所去景点的路途较远，导游可在途中组织游客唱歌、猜谜语、做游戏教外国游客数数、学说中国话等。如果团内有多才多艺的游客，可请他出来主持或表演等。导游也应有一两手“绝活”，来回报游客的盛情邀请。如有的导游会演奏民族乐器，常带着唢呐、笛子上团有的导游会唱山歌，常在途中为游客即兴演唱，使游客惊叹不已,对传统民间艺术兴趣倍增。.使用声像导游手段激发游客的游兴

声像导游是导游服务重要的辅助手段之一,每天去景点游览之前。导游如能先为游客放映一些内容相关的幻灯片、录像或光盘，往往能收到事半功倍的效果。有时有些景点因受客观条件限制或因游客体力不支,游客难以看到景点的全貌,留卜不少的缺憾，通过声像导游可以弥补这一缺憾，给游客留下完整的、美好的印象。如果是在旅游车上进行导游讲解，导游还可利用车上的音响设备配上适当的音乐,或在讲解间歇时播放一些有着浓郁地方特色的歌曲、乐曲、戏曲等,使车厢内的气氛轻松愉快，让游客始终保持游兴和兴奋、愉悦的心情。学生活动【案例分析】：.九寨沟所有的瀑布都是从密林里狂奔而出。其中诺日朗瀑布宽度居全国之冠,它在高高的翠岩上急泻倾,似巨幅画帘凌空飞落,雄浑壮丽。跌落之水激溅起无数小水珠，化作迷茫的水雾。导游要引导游客从最佳的角度观赏,才能突出诺日朗瀑布的直观形象，使游客产生叹为观止的观漱起游客强烈的兴趣。.譬如,通过讲解历史故事可激发游客对名胜古迹和民间艺术的探索；通过朗诵名诗佳句可激起游客漫游名山大川的豪情；通过提出生动有趣的问题引起游客的思考和探讨。这样营造出的融洽、愉快的氛围可使游客的游兴更加浓烈。.例如，在旅游活动开始不久，导游请游客们做自我介绍，以加速彼此之间的了解，同时还可以发现游客的特长，如所去景点的路途较远，导游可在途中组织游客唱歌、猜谜语、做游戏,教外国游客数数、学说中国话等。如果团内有多才多艺的游客,可请他出来主持或表演等。通过学习通APP平台，本次课程的案例分析模块，完成相应的案例分析。欢迎同学积极参与案例分析，并获得相应的分数，系统会记录得分，作为期末成绩的平时成绩。教学活动教师理论讲解：知识点4四、把握心理服务的要领1.尊重游客尊重人是人际关系中的一项基本准则。尊重游客,就是要尊重游客的人格和愿望。游客对于能否在旅游目的地受到尊重非常敏感。他们希望在同旅游目的地的人们的交往中，人格得到尊重，意见和建议得到尊重；希望在精神上能得到在本国、本地区所得不到的满足；希望要求得到重视，生活得到关心和帮助。游客希望得到尊重是正常的、合理的，也是起码的要求。导游必须明白，只有当游客生活在热情友好的气氛中，自我尊重的需求得到满足时,为他提供的各种服务才有可能发挥作用。大扬他人之长，隐其之短”是尊重人的一种重要做法，在旅游活动时导游要妥善安排,让游客进行“参与性”活动，使其获得自我成就感，增强自豪感,从而在心理上获得最大的满足。9

.微笑服务微笑是自信的象征,是友谊的表示,是和睦相处、合作愉快的反映;微笑还是一种无声的语言，有强化有声语言、沟通情感的功能，还有助于增强交际效果。在旅游服务中,微笑具有特别的魅力。20世纪30年代,西方国家饭店业受经济危机影响,呈现出大萧条的局面。希尔顿饭店集团的创始人康纳•希尔领却告诚他的员工：“我请各位切记，万万不可把我们心理上的愁云摆在脸上，无论遇到多大的困难，希尔顿饭店员工脸上的微笑永远是属于顾客的阳光。”微笑服务正是希尔顿饭店成功的秘诀之。导游若想向游客提供成功的心理服务，就得学会笑口常开，“笑迎天下客。.使用柔性语言“一句话能把人说笑，也能把人说跳。”导游有时一句话说好了会使游客感到高兴；有时一不小心，甚至是无意中的一句话，就有可能伤害游客的自尊心。因此，导游在与游客交往时必须注意自己的语言表达方式，与游客说话要避免使用“铿销有力”“掷地有声”的刚性语言要尽量做到语气亲切、语调柔和、措辞委蜿、说理自然,常用商讨的口吻与游客说话。这样的“柔性语言”既使人愉悦，又有较强的说服力，往往能达到以柔克刚的效果。.与游客建立“伙伴关系旅游活动中，游客不仅是导游的服务对象，也是合作伙伴，只有游客的通力合作,旅游活动才能顺利进行,导游服务才能取得良好的效果。思考：要想获得游客的合作导游应如何与游客建立“伙伴关系”？要想获得游客的合作,导游应设法与游客建立“伙伴关系”。一方面，导游可通过诚恳的态度、热情周到的服务、谦虚谨慎的作风，让游客获得自我成就感等方式与游客建立