质量管理概述 三

现代企业管理课件第五节质量管理概述质量，企业的生命

随着全球贸易竞争的加剧，企业的管理者已清醒地认识到，高质量的产品和服务才是取信顾客、立足市场的根本保证。企业为了占领和扩大市场，并获得更大利润，必须建立健全质量管理体系，不断改进产品和服务的质量，将“以质量求生存，以质量求发展”作为企业健康发展的经营之道。然而，十分奇怪的现象是，十多年来，有的企业虽然抓了质量管理，但是产品质量不仅没提高，反而更差。这里面有方法不对头的原因，也有措施不到位、组织不落实的原因。综观起来，因素是多方面的。但最突出的还是对质量管理的重要性认识不足，以及企业管理者素质与能力低下所致。质量与质量管理的基本概念

1.质量的含义

是指“产品的固有特性满足规定要求的程度”。 硬件产品的质量特性：包括实物产品内在质量的特性，如产品的性能、精度、纯度、成份等；以及外部质量特性，如产品的外观、形状、色泽、手感、气味、光洁度。还包括产品的可用性、安全性、适应性、经济性等。

服务类产品质量的特性有哪些？经济性、安全性、时间性、舒适性、文明性等。软件类产品的质量特性有哪些？安全性、可靠性、保密性、专用性、经济性等。现代企业管理课件一、质量的概念质量特性一般也称为质量数据，可以分为最终产品的实测数据和生产过程中的实测数据，质量数据可分为计数值和计量值两种。计数值是指用查数的办法收集，且取值只能为自然数。计量值是指可以测量出来，可以取任意值，如长度、重量、硬度、强度等等。现代企业管理课件影响工作质量的因素主要包括五个方面：一是操作者，主要指操作者的素质和工作熟练程度；二是设备，如设备的精度、工装、夹具、工具量具的精度等；三是材料，是指加工对象使用的原材料、辅助材料以及生产过程中的燃料、动力、外购的零部件质量；四是工艺方法，是指加工产品的工艺规程、试验手段、操作方法、规程和组织管理方法等；五是环境，是指工作现场的环境条件，如温度、湿度、清洁、照明、通讯、震动、噪音等。影响工作质量的因素:一、质量的概念（二）质量的特点1、质量不仅包括产品的质量，还包括形成的工作质量。2、质量不仅要满足顾客的质量需要，还要满足社会的质量需要。3、质量问题不仅存在于工业，还存在于其他行业。（三）质量的重要性1、质量是消费者权益的保障。2、质量是企业生存和发展的基础。3、质量是企业提高经济效益的关键。4、质量是企业提高竞争力的支柱。5、质量是企业管理水平的反映。6、质量是社会经济发展的重要战略。海尔案例一：海尔砸冰箱，有缺陷的产品是废品。1998年，，冰箱行业的的企业感受到到了前所未有有的“寒流””，国内消费费市场一再受受挫。但在中中国家电行业业中始终独树树一帜的海尔尔，则以始终终坚挺的质量量和为顾客服服务的理念树树立了名牌产产品的良好形形象，赢得了了消费者的信信任。他们取取得的成绩，，不是一朝一一夕得来的，，而是一贯坚坚持企业的形形象和信誉而而赢得的。1995年11月，山东东秦池酒厂以以6666万万元巨资夺得得中央电视台台1996年年黄金时段广广告标王，使使秦池酒厂年年销售额、利利税分别达到到9.5亿元元和2.2亿亿元。1996年底，秦秦池酒厂又以以3.2亿元元的天文数字字蝉联1997年标王称称号。秦池人人过高地估计计了广告的作作用，忽视了了产品质量的的提高，再次次夺标并没有有带来滚滚财财源，而是各各项经济指标标大幅度下滑滑，导致1999年企业业亏损破产。。以上两个企业业的兴衰说明明了什么道理理？质量是企业的的生命线，一一个企业如果果忽视了质量量、忽视了顾顾客，必定要要走向衰落。。结合P102的三星焚烧烧产品抓质量量的案例，说说说企业的发发展与质量的的关系。质量与质量管管理的基本概概念2.质量管管理的意义企业质量管理理是指导、控控制企业的与与质量有关的的相互协调的的管理活动。。质量管理的最最终目标是能能够用最经济济最有效的手手段进行设计计、生产和服服务，生产出出用户满意的的产品。现代企业管理理课件二、质量管理理1．质量检验验阶段(一)质量管管理的发展2．统计质量量管理阶段3．全面质量量管理阶段(TQC)质量管理的演演变1.质量检验验阶段从20世纪初到30年代初属于这这个阶段。在在这一阶段，，人们对质量量管理的理解解还只限于对对有形产品的的质量检验，，即通过严格格检验来控制制和保证产品品质量。2．统计质量量控制阶段特点：利用数数理统计原理理在生产流程程的工序之间间进行质量控控制，使生产产过程处于受受控状态，从从而预防不合合格品的大量量产生。同时时在产品检验验和验收检查查中采用了统统计抽样方案案。质量管理的演演变3．全面质量量管理阶段全面质量管理理就是以最经经济的水平充充分考虑满足足用户要求所所进行的一系系列市场研究究、设计、生生产和服务。。全面质量管管理不局限于于对制造过程程的控制，而而是把企业各各部门的研制制质量、维持持质量和提高高质量的活动动综合起来，，构成有效的的质量管理体体系。全面质量管理理的特征全面质量管理理就是以质量量为中心，全全体员工和有有关部门积极极参与，综合合运用管理技技术、专业技技术和科学方方法，建立起起产品的研究究、设计、生生产、服务等等全过程的质质量管理体系系，从而有效效地利用各种种资源，以最最经济的手段段生产出顾客客满意的产品品的管理活动动。现代企业管理理课件1、全面质量量管理的对象象：“质量””的含义是全全面的全面质量管理理的含义2、全面质量量管理的范围围是全面的，，要求实现全全过程的质量量管理3、参加管理理的人员是全全面的，即全全员性的质量量管理4、管理的方方法是全面的的三、全面质量量管理现代企业管理理课件1、“用户第第一”的观点点（二）全面质质量管理的思思想2、“预防为为主”的观点点3、“一切用用数据说话””的观点4、“突出人人的作用”的的观点全面质量管理理的内容1.设计和和开发过程的的质量管理（1）研究、掌握顾顾客对产品的的适用性要求求（2）认真按照产品品质量计划所所规定的内容容和要求开展展工作（3）运用预警手段段，加强早期期管理，防患患于未然，确确保设计质量量。（4）组织好与保证证设计质量有有关的其它活活动。全面质量管理理的内容2.生产和和制造过程的的质量管理（1）严格贯彻执行行制造质量控控制计划，按按质量控制计计划建立各级级责任制，对对影响工序质质量的因素进进行有效控制制。（2）用先进的控制制手段，找出出造成质量问问题的原因，，采取纠正措措施，保证工工序质量处于于控制状态。。（3）有效控制生产产节拍，及时时处理质量问问题，确保均均衡生产。全面质量管理理的内容3.使用过过程的质量管管理产品使用过程程的质量管理理，应抓好以以下工作：积极开展技术术服务，包括括编写产品使使用说明书，，帮助用户培培训操作维修修人员，指导导用户安装和和调试，建立立维修服务网网点，提供用用户所需备品品配件等等；；进行使用效效果和使用要要求的调查；；完善售后服服务，实行““三包”等等等。现代企业管理理课件四、质量量管理常用的的统计控制方方法二、常用的四四种质量统计计方法(一)因果分分析图法以结果作为特特性，以原因因作为因素，，以图来表达达结果与原因因之间的关系系。又称鱼骨骨图。现代企业管理理课件四、质量量管理常用的的统计控制方方法因果分析图是是采取集思广广益的方法，，将影响质量量的因素进行行系统分析，，一般从影响响质量的五大大因素，即操操作者、机器器设备、材料料、工艺方法法、环境，从从这五个因素素出发，从大大到小、逐层层深入，寻找找质量问题产产生的原因，，并直至找出出可具体实施施的措施为止止，最后形象象的画出图形形，因其图形形状如鱼刺或或树枝，所以以又称鱼刺图图、树枝图现代企业管理理课件四、质量量管理常用的的统计控制方方法(二)ＡＢＣＣ分析法又称巴雷特分分析法。基本本原理是区别别主次，分类类管理。现代企业管理理课件四、质量量管理常用的的统计控制方方法(三)鱼缸会会议法不同的群体本本着合作的精精神，一起分分享各自的观观点和资讯。。(四)调查表表法是指利用历史史上的统计图图表数据资料料进行整理和和分析