质量管理八大原则培训教材(一)

质量管理八项原则和您的小小约定Open——开放的心态积极参与勇于发问。

Close——封闭的环境手机调至静音状态接电话请至教室外培训目标1.对ISO9000标准初步的了解；2.掌握质量管理体系的八项原则。9000系列标准组成核心标准包括：ISO9000基础和术语ISO9001质量管理标准要求ISO9004业绩改进指南ISO19011质量和环境审核指南

内容分三部份：

一、八项质量管理原则二、质量管理体系基础三、术语和定义。

ISO9000：2005质量管理体系基础和术语八大原则是开启9000族标准的钥匙

9000族标准的每一条文都是基于原则而制定的，要理解族标准的条文内容，首先应理解和掌握这八大原则。否则，对新标准条文的内容可能形式上把握住了，却未必把握其实质内容。是在总结质量管理实践经验的基础上，所表达质量管理最基本、最通用的一般性规律；是质量管理的理论基础；是贯穿标准中的一条主线。质量管理八项原则的作用质量管理八大原则领导作用全员参与

过程方法管理的系统方法以顾客为关注焦点持续改进基于事实的决策方法互利的供方关系八大原则之一以顾客为关注焦点组织依存于顾客，因此应理解顾客当前的和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。原则一：以顾客为关注焦点

理解要点：如何理解“顾客”组织与顾客的关系顾客的需求顾客对组织的回报原则一：：以顾客客为关注注焦点顾客——接收收产品的的组织或或个人。。顾客不仅仅存在于于组织外外部，也也存在与与组织内内部。原则一：：以顾客客为关注注焦点顾客——接收收产品的的组织或或个人。。例如：设设计和生生产汽车车如果只考考虑驾驶员这一直接接顾客，，而不考考虑乘客这一最终终使用者者，汽车车很可能能出现质质量问题题。又例如：：在生产产过程中中如果不考考虑“下下一道过过程”的的“顾客客”，就就可能给给“下一一道过程程”增加加很多麻麻烦，造造成管理理纠纷，，影响工工作效率率。组织和顾顾客的关关系组织依存存于顾客客，组织的的产品只只有顾客客认可了了、购买买了，组组织才能能生存下下去；而而组织又又不可能能强迫顾顾客认可可和购买买，这样样决定了了组织应应“以顾顾客为关关注焦点点”，用用优质的的产品吸吸引顾客客。自觉地““以顾客客为关注注焦点””，是组组织立于于不败之之地的最最根本的的指导思思想。需求①“明示示的”可以理解解为是规规定的要要求。合合同，标标准，法法规②“通常常隐含的的”是指组织织、顾客客和其他他相关方方的惯例例或一般般做法，，所考虑虑的需求求或期望望是不言言而喻的的。例如:化化妆品对对顾客皮皮肤的保保护性等等。③“必须须履行的的”指法律法法规要求求的或强强制性标标准要求求的。需求的概概念需求的概概念需求---明明示的---通通常隐含含的---必必须履行行的---需需求或期期望顾客对组组织的回回报组织“以以顾客为为关注焦焦点”，，最终会会得到顾顾客的回回报的。。这种回回报表现现在：认可组织织的产品品及产品品质量；；购买组织织的产品品；为组织无无偿进行行宣传；；与组织建建立稳固固的合作作关系；；支持组织织开展的的有关活活动。2主动确认认了解+沟沟通满足甚至至超越八大原则则之一以顾客为为关注焦焦点应怎样““以顾客客为关注注焦点””思想上真真正认识识；质量方针针和目标标充分体体现；全体员工工对原则则理解并并普遍接接受；建立的制制度，设设立与顾顾客沟通通的渠道道；将获得的的顾客意意见，在在组织内内部沟通通；“以顾客客为关注注焦点””纳入管管理评审审并加以以改进；；在满足顾顾客需求求方面常常有新的的举措；；对顾客的的抱怨处处理及时时，顾客客的满意意呈上升升趋势。。所有与顾顾客有关关的工作作得到持持续改进进八大原则则之二领导作用用领导者应应确保组组织的目目的和方方向的一致。他们应应当创造造并保持持良好的的内部环境，使员工工能充分分参与实现组织织目标的的活动。。八大原则则之二理解要点点：*战略略面———确保方方向、目目标一致致*管理理面———营造环环境、实实现参与与领导作用用八大原则则之二讲求的是是组织的的领导人人物能否否带领组组织建立立正确的的认知与与方向，，以身作作则，规规划提供供充分的的资源及及控制团团队目标标的养成成。领导作用用4八大原则则之二领导作用用—战略略面领导是质质量方针针的制定定者领导是质质量活动动和任务务的分配配者领导是资资源的分分配者领导是关关键时刻刻的决策策着4八大原则则之二领导作用用—营造造环境将质量方方针和目目标与组组织内部部环境统统一；给员工参参与创造造条件；；扫除员工工参与的的各种障障碍激励员工工参与；；对员工参参与后作作出成绩绩给予评评价和奖奖励；以上，就就是全员员参与的的环境条条件。秘书：客户时常常抱怨说说电话占占线，建建议增加加电话线线。专员：建议增加加一位助助理，两两条电话话线。领导：是啊，王王专员，，人事事部有没没有助理理名额？？专员：有。领导：OK，批批准了。。秘书：副总真是是令人佩佩服，处处事明快快，该要要求的一一定要求求，合理理的就一一定支持持，让让我们知知道该知知道的，，做起事事来更明明确。。4领导作用用八大原则则之二领导导是否仅仅仅指总经经理？八大原则则之三全员参与与各级人员员都是组组织之本本，唯有其充分参参与，才能使他们为为组织的的利益发发挥其才才干。品质管理理最大瓶瓶颈在于于如何让让每个人人充分了了解自己己工作的的目标与与权责，，并营造造出共同同追求顾顾客满意意与持续续改善的的决心。。5八大原则则之三敞开渠道道提供机会会：例如：分分解组织织的方针针目标、、设置质质量改进进课题、、开展劳劳动竞赛赛、评选选优秀员员工等等等。开展形式式多样的的群众性性质量管管理活动动。例如：质质量自检检、互检检活动，，QC小小组活动动等等。。进行有针针对性的的培训。。培训可以以增强员员工的质质量意识识，提高高他们的的参与能能力，促促使他们们自觉地地参与组组织的各各项管理理活动。。八大原则则之三全员参与与可这样样做：深远意义义你如何对对待员工工，员工工就如何何对待顾顾客。事实上，，不管组组织采取取多么严严厉的惩惩罚措施施，员工工如果消消极对待待产品质质量问题题，难免免不造成成质量事事故，使使组织遭遭受不应应有的损损失。八大原则则之四：：过程方法法将活动和和相关资资源作为过程程进行管理理，可以以更高效效地得到到期望的的结果。。八大原则则之四：：过程：通过使用用资源和和管理，，将输入入转化为为输出的的一组活活动。输入输出过程方法法管理职责责资源管理理产品实现测量、分分析、改改进顾客要求求顾客满意意产品质量体系系持续改改进过程方法法模型怎样理解解过程方方法模式式图输入--顾客和其其他相关关方的要要求。输出--产品。过程--组织内部四大大“板块”组织的所有员员工、所有过过程都能在这这个模式图中中得到反映，，找到自己的的位置。过程方法示例例某顾客A到邮邮局办事，他他同时要汇款款、寄包裹和和办邮政储蓄蓄。。。。汇兑寄包裹邮政储蓄传统的做法银行汇兑寄包裹邮政储蓄过程方法示例例顾客A需要………..需要到每个窗窗口去办他的的事，如果运气不好好，A要排3次队顾客A不满意意而银行方面………..每个窗口只办办自己的事每个窗口独立立核算，浪费费资源每个窗口都要要与A把钱算算清，时间大大量浪费如果把A的要要求当作一个个整体来处理理……….，，如何？银行窗口1窗口3窗口2要是每个窗口口都能取钱、寄包包裹和存钱，，…过程方法示例例如果按A的要要求，要如何何设计银行的的服务？顾客登记计价出汇款凭证出寄包裹凭证证出存单流程余额清算顾客输入输出过程程（可包括若干干子过程）过程方法示例例对银行和顾客客有何好处？？顾客无须到3个窗口办理理，方便，顾顾客满意。顾客的要求得得到完整的记记录，确保要要求得到完全全的满足。银行内部既合合作又分工，，降低无谓的的劳动，提高高效率，而旧旧方法促使各各部门单打独独斗，各自为为政。问题：过程方法最关关键的是什么么？过程的特点一定包含输输入和输出输入：我们要工作的的对象或处理理的对象（针针对输出提出出的要求），，输出：过程最后的结结果运用适当资源源（人员、设设备、场地、、时间等）过程由若干个个子过程或流流程组成如：对供应链链来说，企业业就是一个大大过程，但对对企业内部来来说，这个大大过程可以依依顺序细分为为若干子过程程。过程必须考虑虑增值八大原则之五五：管理的系统方方法将相互关联的的过程作为体系来对待、理解解和管理，有有助于组织提提高实现目标标的有效性和和效率。管理的系统方方法系统论要求将将任何一件事事或任何一个个要素，都看作是一个系系统的组成部部分。TQM正是在在系统论的基基础上逐步发发展起来的。。没有系统思想想，你就无法法理解TQM，也无法理理解ISO9000族标准准，更无法使使组织的质量量管理体系奖励起来来并有效运行行。八大原则之五五：管理的系统方方法1、任何的的组织必须有有追求，即设设立目标。设定质量方针针和目标八大原则之五五：2、目标有有赖于组织同同仁的支持和和努力，所以以必须把目标标分解到部门门，甚至个人人。管理的系统方方法要求3、定出出目标的完成成期限管理的系统方方法要求我的口头禅是是：4、必须把把目标的含义义、统计方法法公布，并广广泛宣传，使使各阶层的人人员理解，并并为之努力奋奋斗。管理的系统方方法要求我的目标是：：把旗插到那那座山顶上！！！！5制订达达成目标的可可行的措施，，并予以实施施管理的系统方方法要求6、设定目目标的统计和和检讨频率，，并做定期的的统计和检讨讨。管理的系统方方法要求多久统计一次次？哪个部门统计计最合理？7、通过目标的检检讨，寻找差差距，制订新新措施，再实实施，再检讨讨，直至达成成目标。管理的系统方方法要求8、达成了目目标，把实施施的措施文件件化，然后再再定更高的目目标，更上一一层楼。管理的系统方方法要求。。。案例1：功课课检查公司开了管理理会议，会议议决定健全各各工序的工艺艺规范。A经理立即召召集所有工序序的组长开会会，布置任务务，规定两周周后交功课。。第五周，管理理层派人检查查，结果A所所在部门最差差，6个工序序，只有2个个完成了。A把组长们找找来，破口大大骂：“两周周要完成的事事，到了第5周还没完成成，为什么？？”领导层非常重重视员工的安安全，要求生生产线的员工工都要戴安全全帽操作。B领导马上布布置。为了了了解情况，第第一周B领领导召集会议议。会上，组组长们汇报，，所有员工都都戴了，B领领导很满意。。第2和第3周周的例会，B还过问此事事，情况还是是很理想。第4周，B陪客户参观观生产线，客客户问：“操操作冲床的女女工为什么没没戴安全帽？？”案例2：八大原则之六六持续改进持续改进总体体业绩应该是是组织的永恒目标。八大原则之六六首先，改进是指产品特征及特特性的提高，用于于设计、生产产、和交互产产品过程的有效性性和效率所延延展的活动，，当改进是渐进的并且是是持续的寻求进一步改善的机会时时，则称为持持续改进。持续改进理解要点：经济的全球化化使我们在任任何地方、任任何时候都能能感受到竞争的激烈烈，迫使我们们对产品进行行改进。（逆水行舟不不进则退）任何一个系统统在运行中都都会产生各种种各样的问题题。这若不及时解决决，就会使该该系统日趋混混乱，最终终导致衰亡。只有通通过持续改进进的方法解决决产生的问题题。持续改进是一一种措施（纠纠正、预防措措施）。P-D-C-A循环P策划：根据顾客的的要求和组织织的方针，建建立提供结果果必要的目标标和过程；D实施：实施过程；C检查：根据方针、、目标和产品品要求，对过过程和产品进进行监视和测测量，并报告告结果；A处理：采取措施，，以持续改进进过程业绩。。59图1以以过程程为基础的质质量管理体系系模式质量管理体系系的持续改进进满意测量、分析和改进管理职责资源管理产品要求顾客顾客输入输出增值活动信息流产品实现60过程网络示意意图管理过程A资源管理过程B资源管理过程C资源管理过程D资源管理过程E资源管理过程F资源内部客户内部客户APCdAPCdAPCdAPCdAPCdAPCdAPCd外部客户外部客户61戴明环（PDCA 循环环）PDCA特点四个阶段大环套小环环环相扣每循环一次进步一次PDCADCAPDCAPDCAP：计划D：实施C：检查A：处置ZD零缺陷导入前ISO9001ISO9004TQM6σ八大原则之七七基于事实的决决策方法有效决策建立在数数据和信息分分析的基础上上。基于事实的决决策方法理解要点：*决策建立立在有关的数数据和信息基基础之上是比比较现实的，也是可可以实现的；；*在目标的的制定方面，，利用可比较较的数据和信信息可以制定出现实实而又富有挑挑战性的目标标；信息不畅消息不灵情况不明小马过河的启启示复印件质量差复印机操作环境原件显影液复印纸清晰度纸的质量可分辨性配套程度新度弄脏纸的质量暴光能力手脏工作台脏原件安放灯光亮度干燥时间驱动条件强度透明贮存周期笔的硬度写作压力贮存方法贮存周期速度灯的干净程度度工作时间受潮复印质量差的的因果图14八大原则之八八互利的供方关关系组织与供方相互依存，互利的关系系可增强双方方创造价值的的能力。互利的供方关关系理解要点：*与供方的的合作可以增增强对市场的的变化联合作作出灵活和快速的反应应；*与供方建建立合作关系系可以降低成成本，使资源源的配置达到最优化；；*与供方的的合作可以增增强供需双方方创造价值的的能力；与供方互利的的关系实施施措措施施：1.识识别别并并选选择择重重要要供供方方；；2.在在建建立立与与供供方方的的关关系系时时，，既既要要考考虑虑眼眼前前利利益益，，又又要要考虑虑长长远远利利益益；；3.与与重重要要供供方方共共享享专专门门技技术术、、信信息息和和资资源源；；4.创创造造一一个个通通畅畅和和公公开开的的沟沟通通渠渠道道，，及及时时解解决决问问题题；；5.确确定定联联合合改改进进活活动动；；6.激激发发、、鼓鼓励励和和