质量管理培训教材 二

第一部分质量术语一：什么是质量？质量是指一组固有特性满足要求的程度。国际标准化组织(ISO)规定的产品质量的定义是，产品能满足规定的或者潜在需要的特性和特性的总和。所谓总和是指在标准中规定的产品的安全性、适用性、可靠性、维修性、有效性、经济性等质量指标，它反映、代表了产品的质量状况。质量概念涵盖的对象是一切可单独描述和研究的事物质量信息是有关质量方面有意义的数据，是组织经营活动的重要信息和做出决策的主要依据。二：质量特性有哪些？产品质量特性包括：性能、寿命、可靠性、安全性和经济性。1.服务质量特性一般包括：功能性、时间性、安全性、经济性、舒适性和文明性等六个方面。2.产品的自然寿命是指产品在规定的使用条件下完成规定功能的总时间。3.．产品的可靠性是指产品在规定的时间内和规定的条件下，完成规定功能的能力。4.产品的安全性是指产品在使用、储运、销售等过程中，保障人体健康和人身、财产安全免受伤害或损失的能力。5.产品的经济性是指产品在整个寿命周期内的费用，是制造费用和使用费用的总和。三：什么是质量管理体系？质量管理体系是为实现质量方针和质量目标而建立的管理工作系统方针目标的评价可分为自我评价和上级评价，评价的频次根据管理层次不同而有所不同。质量方针：由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和方向质量目标：在质量方面所追求的目的一个是方法，一个是目标想一想，我们的质量方针和质量目标是什么？？四：品质和质量的区别?质量的概念的外延大于品质的概念的外延；质量是一组固有特性满足要求的程度，固有特性是指在某事或某物中本来就有的，其中的某物的，就是产品质量，为品质其实，从产品的概念而言，过程的结果，已经跳出了硬件和软件的界限了，同时涵盖了流程性材料和服务，从这个意义上说，品质与质量是同意叫法不同。意思就是，质量管理涵盖了品质管理，品质针对产品，质量针对所有，包括品质五：什么是质量信息？质量信息是有关质量方面有意义的数据，是组织经营活动的重要信息和做出决策的主要依据质量信息包括哪些内容：1，工作质量信息上级有关质量问题的各种指令、文件、法令、计划、任务；企业的各项规章制度、岗位职责、经济责任制；各项工作标准、技术标准、各种工艺文件；各类质量报告；5M因素的各项管理制度、内容和工作方法；供应商的有关资料；检验与测试手段及制度等与工作质量有关的信息。2，工序质量信息工序及工序质量管理资料；5M因素的定量分析资料，关键、特殊工序的能力分析资料，工序能力审核资料等与工序质量有关的信息。,3.产品质量信息产品的国际标准、国外先进技术标准及国外近期先进事物样品的实测指标；产品的技术水平、性能、质量指标、可靠性、安全性、可维修性、耐用性等指标，在国内、国际同行业中的地位等资料；合格率、废品率、返修率等指标。成本及消耗资料；产品的技术改造规划；市场调查、销售服务及客户反馈的资料；零部件及外协外购件的实用质量资料；产品设计图纸、各种技术文件、档案、使用说明书；新产品、新工艺开发计划；新产品试制、实验、检测、鉴定、小批及批量生产资料等与产品质量有关的信息。4，质量管理信息包括国家有关质量管理工作的各项规定、条例和办法；公司方针、方针展开及实施计划、方案、考核等资料；问题点的具体情况及定量分析资料；企业质量管理规划、制度及标准化、效能资料；质量管理体系资料；全员性质量管理活动和质量管理小组资料；质量管理培训教育计划、规划及实施资料；TQM骨干人员情况资料等与质量管理工作有关的信息。根据上述质量信息的作用，质量信息又可分为：质量动态信息、质量指令信息、质量反馈信息。第二部分：质量管理一：什么是质量管理？质量管理是在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。质量管理涉及组织的各个方面，它要求围绕产品质量形成的全过程，通过制定质量方针和实现质量目标，向市场提供符合顾客和其他相关方要求的产品。一般可以将现代质量管理分为质量检验阶段和统计质量控制阶段和全面质量管理阶段。二：什么是全面质量管理？全面质量管理(TotalQualityManagement,TQM)就是一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。全面质量管理的基本方法可以概况为四句话十八字，即，一个过程，四个阶段，八个步骤，数理统计方法。一个过程，即企业管理是一个过程。企业在不同时间内，应完成不同的工作任务。企业的每项生产经营活动，都有一个产生、形成、实施和验证的过程。四个阶段，就是PDCA循环，又称“戴明循环”。八个步骤，1)计划阶段：分析现状，找出存在的质量问题；分析产生质量问题的各种原因或影响因素；找出影响质量的主要因素；针对影响质量的主要因素，提出计划，制定措施。2)执行阶段：执行计划，落实措施。3)检查阶段：检查计划的实施情况。4)处理阶段：总结经验，巩固成绩，工作结果标准化；提出尚未解决的问题，转入下一个循环。三：：质质量量管管理理的的八八大大原原则则是是什什么么？？原则则1：：以以顾顾客客为为关关注注焦焦点点组织织依依存存于于他他们们的的顾顾客客，，因因而而组组织织应应理理解解顾顾客客当当前前和和未未来来的的需需求求，，满满足足顾顾客客需需求求并并争争取取超超过过顾顾客客的的期期望望。。原则则2：：领领导导作作用用领导导者者建建立立本本组组织织相相互互统统一一的的宗宗旨旨和和方方向向。。他他们们应应该该创创造造并并保保持持使使员员工工能能充充分分参参与与实实现现组组织织目目标标的的内内部部环环境境。。原则则3：：全全员员参参与与各级级人人员员是是组组织织之之本本，，只只有有他他们们的的充充分分参参与与，，才才能能使使他他们们的的才才干干为为组组织织带带来来受受益益。。原则则4：：过过程程方方法法将相相关关的的资资源源和和活活动动作作为为过过程程来来进进行行管管理理，，可可以以更更高高效效地地得得到到预预期期的的效效果果。。（（什什么么是是过过程程））过程程就是是一一组组将将输输入入转转化化为为输输出出的的相相互互关关联联或或相相互互作作用用的的活活动动原则则5：：管管理理的的系系统统方方法法识别别、、理理解解和和管管理理作作为为体体系系的的相相互互关关联联的的过过程程，，有有助助于于组组织织实实现现其其目目标标的的效效率率和和有有效效性性。。原则则6：：持持续续改改进进组织织总总体体业业绩绩的的持持续续改改进进应应是是组组织织的的一一个个永永恒恒的的目目标标。。（（朱朱兰兰螺螺旋旋循循环环））原则则7：：基基于于事事实实的的决决策策方方法法有效效决决策策是是建建立立在在数数据据和和信信息息分分析析基基础础上上。。原则8：：互利的的供方关关系组织与其其供方是是相互依依存的，，互利的的关系可可增强双双方创造造价值的的能力。。四：全面面质量管管理的方方法全面质量量管理要要求把管管理工作作的重点点从“事后把关关转移到到事前前预防”上来；；从管结结果转变变为管因因素。。4．全过过程质量量管理强强调必须须体现两两个思想想，一是是预防为主主、不断改进进的思想想，二是为顾客服服务的思思想。5．朱兰兰提出了了质量管管理三部部曲，即即质量策划划、质量控制制和质量改进进。有一个著著名的朱兰螺旋旋循环：：质量策划划致力于制制定质质量目标标并规规定必要要的运运行过程程和相相关资源源以实现现质量目目标。质量控制制指为生产产合格产产品和提提供顾客客满意的的服务和和减少无无效劳动动而进行行的控制制工作质量改进进是质量管管理的一一部分，，致力于于满足质质量要求求的能力力。质量改进进的步骤骤本身是是一个PDCA循环，，即计划划(Plan)，实施施(Do)，检检查(Check)，，处置(Action)四个个阶段。。2.如何何判定产产品是否否符合要要求?标准是为为在一定定的范围围内获得得最佳佳秩序，，对活活动或其其结果规规定共同同的和重重复使用用的规规则、、导则或或特性性文件。。标准作业业的三个个要素是是标准周期期、标准作业业顺序和标准在制制品。我们的检检验依据据是？品质管理理“三不不”原则则是指：：不制造不不良品、不流出不不良品、不接收不不良品品质管理理“三不不放过””原则是是指原因不查查清不放放过、责任不清清不放过过、预防措施施不到位位不放过过两按：要求员员工按工工艺、按按图纸、、按标准准操作；；要求检检验员按按工艺、、图纸、、标准检检验；三检：自检，，巡检，，互相检检验。三控：进料控控制，过过程控制制及成品品控制。。不合格品品处理方方式有哪哪些？报废纠纠正正（返工工返修降降级）让让步隔离封存存3.不良良品处理理流程及及方法隔离———标识———评审审——处处理———记录处理方法法：工序人员员按照作作业程序序的规定定标准进进行检验验产品，，对缺陷陷超出标标准的产产品判为为不合格格品，填填写在记记录表中中，并分分类进行行标识存存放4:产品品的标识识及溯源源不良品，，就涉及及到溯源源的问题题。三不不放过原原则要求求责任追追究到人人，但是是如何追追究？这这就是标标识及溯溯源，要要求发生生问题后后必须做做到能够够发现问问题出现现在哪，，才能采采取应对对措施，，如何去去解决问问题。产品标识识：用于对对每个或或每批产产品形成成过程中中识别和和记录的的唯一的的标记。。，我们们的唯一一标识是是什么？？？可追溯性性：追溯所所考虑对对象的历历史、应应用情况况或所处处场所的的能力。对不同的的产品状状态应进进行标识识，以防防止不同同状态产产品的误误用。产产品状态态有监视视和测量量状态（（如：待待检、合合格、不不合格、、待定等等）和加加工状态态。本公公司用于于识别产产品状态态的标识识有合格格证标签签、区域域划分、、标记等等。当产品有有可追溯溯要求时时，应对对产品进进行时唯唯一性标标识，唯唯一性标标识与生生产原始始凭证、、记录相相一致。。如生产产日期、、班组、、操作工工，所用用原材料料状况等等记录，，本公司司唯一性性标识是是产品编号号。第三部分分：术语语及其解解说一：什么么是标准准差？标准差，，也称均方方差，是是各数据据偏离平平均数的的距离的的平均数数，它是离均均差平方方和平均均后的方方根，用用σ表示示。标准准差是方方差的算算术平方方根。标标准差能能反映一一个数据据集的离离散程度度。平均均数相同同的，标标准差未未必相同同。二：什么么是方差差？方差：各个数据据与平均均数之差差的平方方和的平平均数，，用来度量量随机变变量和其其数学期期望（即即均值））之间的的偏离程程度。在在许多实实际问题题中，研研究随机机变量和和均值之之间的偏偏离程度度有着很很重要的的意义可能大家家对这些些概念比比较模糊糊，下面面以具体体的计算算来表达达下：假如有数数列18,20,22,19,22,26,18,15平均值:x=(18+20+22+19+19+26+14+15)/8=20单次测量量方差V1=(20-18)*(20-18)=4V2=(20-20)*(20-20)=0V3=(20-22)*(20-22)=4V4=(20-19)*(20-19)=1V5=(20-22)*(20-22)=4V6=(20-26)*(20-26)=36V7=(20-18)*(20-18)=4V8=(20-15)*(20-15)=25标准差和和：[vv]=4+0+4+1+4+36+4+25=78标准差(中误差差):m=±√√[vv]/n-1=±√78/7=±3.38方差S2=（V1+V2+V3+V4+V5+V6+V7+V8）/n=11,1428三：什么是6σ？六西格玛玛（SixSigma）又又称：：六式码码、六标标准差、、6σ、、6Sigma，不能能使用大大写的ΣΣ，西格格玛（ΣΣ，σ））是希腊腊文的字字母，在在统计学学中称为为标准差差，用来来表示数数据的分分散程度度。其含含义引申申后指：：一般企企业的瑕瑕疵率大大约是3到4个个西格玛玛，以4西格玛玛而言，，相当于于每一百百万个机机会里，，有6210次次误差。。如果企企业达到到6西格格玛，就就几近完完美地达达成顾客客要求，，在一百百万个机机会里，，只有3.4个个瑕疵。。变化（六六个标准准偏差））尺度。。6σ管管理法是是一种统统计评估估法，核核心是追追求零缺缺陷生产产，防范范产品责责任风险险，降低低成本，，提高生生产率和和市场占占有率，，提高顾顾客满意意度和忠忠诚度。。6σ管管理既着着眼于产产品、服服务质量量，又关关注过程程的改进进。因为过程程能力用用σ来度度量后，，σ越小小，过程程的波动动越小，，过程以以最低的的成本损损失、最最短的时时间周期期、满足足顾客要要求的能能力就越越强。6σ理论论认为，，大多数数企业在在3σ～～4σ间间运转，，也就是是说每百百万次操操作失误误在6210～～66800之之间，这这些缺陷陷要求经经营者以以销售额额在15%～30%的的资金进进行事后后的弥补补或修正正，而如如果做到到6σ，，事后弥弥补的资资金将降降低到约约为销售售额的5%。六西格玛玛DMAIC项项目环定义---辨认认需改进进的产品品或过程程.确定定项目所所需的资资源.测量---定义义缺陷陷,收收集集此产产品或或过程程的表表现作作底线线,建建立改改进目目标.分析---分析析在测测量阶阶段所所收集集的数数据，，以确确定一一组按按重要要程度度排列列的影影响质质量的的变量量。改进---优化化解决决方案案，并并确认认该方方案能能够满满足或或超过过项目目质量量改进进目标标。控制---确保保过程程改进进一旦旦完成成能继继续保保持下下去,而不不会返返回到到先前前的状状态.四：过过程能能力指指数过程性性能指指数（（Processperformanceindex））反映映了过过程的的固有有能力力，过过程性性能指指数反反映的的是当当前过过程的的性能能。过程能能力指指数过程能能力指指数（（Processcapabilityindex）表表示过过程能能力满满足技技术标标准（（例如如规格格、公公差））的程程度，，一般般记为为CP。1、双双侧规规格情情形的的过程程能力力指数数，这这时，，过程程能力力指数数CP的计计算公公式如如下：：式中，，T为为过程程统计计量的的技术术规格格的公公差幅幅度；；TU、TL分分别为为上、、下公公差界界限；；σ为为过程程统计计量的的总体体标准准差，，可以以在过过程处处于稳稳态时时得到到。2、有有偏移移情形形的过过程能能力指指数当过程程统计计量的的分布布均值值μ与与公差差中心心M不不重合合（即即有偏偏移））时，，如右右下图图所示示，显显然不不合格格率（（如图图上的的PU）增增大，，也即即CP值降降低，，故式式（1）所所计算算的过过程能能力指指数不不能反反映有有偏移移的实实际情情形，，需要要加以以修正正。定定义分分布的的总体体均值值μ与与公差差中心心M的的偏移移为εε=|M-μ|，μμ与M的偏偏移度度K为为：则有偏偏移的的过程程能力力指数数为这样，，当μμ=M（即即分布布中心心与公公差中中心重重合，，无偏偏移））时，，K=0，，则CPK=CP；；而当当μ=TU或μμ=TL时时，K=1，CPK=0，表表示过过程能能力由由于偏偏移而而严重重不足足，需需要采采取措措施加加以纠纠正。。显然然，具具有：：CPK≤CP单侧规规格情情形的的过程程能力力指数数若只有有规格格上限限的要要求，，而对对规格格下限限无要要求，，则过过程能能力指指数计计算如如下：：式中，，CPU为为上单单侧过过程能能力指指数。。若μμ≥TU，，令CPU=0，表表示过过程能能力严严重不不足，，过程程的不不合格格品率率高达达50%以以上。。若只只有规规格下下限的的要求求，而而对规规格上上限无无要求求，则则过程程能力力指数数计算算如下下：式中，，CPL为为下单单侧过过程能能力指指数。。若μμ≤TL，，令CPL=0，表表示过过程能能力严严重不不足，，过程程的不不合格格品率率高达达50%以以上。。过程能能力指指数的的含义义过程能能力指指数CP、、CPK以以及单单侧过过程能能力指指数CPU、CPL中要要使用用过程程的总总体参参数：：均值值μ和和标准准差σσ，总总体参参数要要通过过寻找找过程程的稳稳态来来得到到，因因此，，过程程能力力指数数的前前提条条件是是过程程处于于稳态态，即即只有有偶因因没有有异常常的状状态。。只有有当过过程处处于稳稳态时时，才才可以以计算算过程程能力力指数数。过过程能能力指指数反反映了了过程程的固固有能能力满满足标标准与与规范范的程程度，，是描描述过过程固固有能能力的的指标标。五：FAMA失失效模模式及及后果果