第四章质量管理New

第四章质量管理20111122第四章质量管理一、质量管理的重要性二、质量管理发展的三个阶段：质量检验阶段统计质量阶段全面质量管理阶段三、质量与质量管理的基本概念四、全面质量管理五、质量管理的统计方法六、ISO9000族标准

某公司新产品研制均由产品设计工艺负责人负责，从研制到投产所有技术问题均由他一个人负责。审核员想了解对产品工艺的有关规定，开发部经理说：“这些东西都在产品设计工艺负责人脑子里，为了保密只在个人的笔记本里有记录，没有整理成文件。”审核员要求索看笔记本，经理事拿来一个项目的笔记本，审核员看到上面密密麻麻写了很多的内容，多是平时做试验的记录，没有一定的格式。审核员问开发部经理：“你看得明白吗？’经理说“都是当事人自己记的，我一般不看他们的记录，一切由产品设计工艺负责人自己负责”。审核员看到该公司多数的研制人员都是原来从研究所出来的，平均年龄大概50岁以上。审核员间：“这些笔记本以后上交吗？”经理：“没有明确的规定”。审核员：“如果设计人员不在了怎么办？”经理：“不知道，好多年来都是这么规定的，没考虑以后的事”。

案例分析；公司这样的做法显然是不对的，为了保密可以将文件根据实际情况按密级分类保管．保管在个人手里，实际上很难确保对这些资料进行控制。本案违反了标准“文件控制”的“质量管理体系所要求的文件应予以控制．”和“设计和开发”的有关规定。

引子1戴明（W．Edwards．Deming）博士是世界著名的质量管理专家，他因对世界质量管理发展做出的卓越贡献而享誉全球。质量管理大师:威廉·爱德华兹·戴明戴明（W．Edwards．Deming）（1900-1993）博士是世界著名的质量管理专家，他因对世界质量管理发展做出的卓越贡献而享誉全球。以戴明命名的"戴明品质奖"，至今仍是日本品质管理的最高荣誉。作为质量管理的先驱者，戴明学说对国际质量管理理论和方法始终产生着异常重要的影响。他认为，"质量是一种以最经济的手段，制造出市场上最有用的产品。一旦改进了产品质量，生产率就会自动提高。"长安集团—尹家绪海尔集团—张锐敏质量文化企业中自然形成的一系列有关质量问题的意识、规范、价值取向、行动准则、思维方式、风俗习惯、传统观念的软件的总和。产品质量工作质量服务质量生活质量环境质量消费质量民族素质质量质量观念：传统：“质量是企业的生命”。

“生命说”仅仅是质量管理的最低要求，只能维持生存而不能发展。而且“生命说”是以自我为中心，强调了企业，忽视了顾客。现在：“提高质量是企业的社会责任”

把质量观念扩展到社会生活的一切方面，把技术标准、绿色标准和精神标准等相结合，追求寿命周期费用的最佳。提高质量是企业的社会责任

这是一个发生在第二次世界大战中期，美国空军和降落伞制造商之间的真实故事。在当时，降落伞的安全度不够完美，即使经过厂商努力的改善，使得降落伞制造商生产的降落伞的良品率已经达到了99.9%，应该说这个良品率即使现在许多企业也很难达到。但是美国空军却对此公司说No,他们要求所交降落伞的良品率必须达到100%。于是降落伞制造商的总经理便专程去飞行大队商讨此事，看是否能够降低这个水准？因为厂商认为，能够达到这个程度已接近完美了，没有什么必要再改。当然美国空军一口回绝，因为品质没有折扣。

后来，军方要求改变了检查品质的方法。那就是从厂商前一周交货的降落伞中，随机挑出一个，让厂商负责人装备上身后，亲自从飞行中的机身跳下。这个方法实施后，不良率立刻变成零。

感想：

许多人做事时常有“差不多”的心态，对于领导或是客户所提出的要求，即使是合理的，也会觉得对方吹毛求疵而心生不满！认为差不多就行。降落伞的真实故事

————品质没有折扣,多站在消费者的观点想一想

传统：“符合性质量”；——追求的是“产品合格”，其本质是以为企业为中心来考虑质量问题。现在：“适应性质量”；——人们的出发点转向了顾客，考虑顾客“个性化”、当前需求和潜在的未来需求、以“顾客满意”为核心。

“顾客满意”是质量的核心一个替人人割草打打工的男男孩打电电话给一一位陈太太太说：：“您需需不需要要割草？？”陈陈太太太回答答说：““不需要要了，我我已有了了割草工工。”男男孩又说说：“我我会帮您您拔掉花花丛中的的杂草。。”陈陈太太太回答答：“我我的割草草工也做做了。””男男孩又又说：““我会帮帮您把草草与走道道的四周周割齐。。”陈陈太太太说：：“我请请的那人人也已做做了，谢谢谢你，，我不需需要新的的割草工工人。””男男孩便便挂了电电话，此此时男孩孩的室友友问他说说：“你你不是就就在陈太太太那割割草打工工吗？为为什么还还要打这这电话？？”男男孩孩说：““我只是是想知道道我做得得有多好好！”割草的男男孩(哲理故事事)感悟：1．这个故故事反映映的ISO的第一个个思想,即以顾客为关注焦焦点，不不断地探探询顾客客的评价价，我们们才有可可能知道道自己的的长处与与不足,然后扬长长避短，，改进自自己的工工作质量，牢牢的的抓住顾顾客。2．这也是是质量管理八项原则则第6条：“持续改改进”思想的实实际运用用的一个个例子。。我们每每个员工工是否也也可结合合自己的的岗位工工作，做做一些持持续改进进呢？3．不光是是营销人人员，所所有的员员工都可可以做到到让顾客客满意。。对于营营销人员员来说这这样是可可以得到到忠诚度度极高的的顾客.对于我们们每个职职能部门门员工来来说,只有时刻刻关注我我们的””顾客（（服务对对象）””,工作质量量才可以以不断改改进4.这也是沟沟通的问问题,一个人想想得到公公正,客观的评评价真的的好难。。这个故故事是否否为我们们提供了了一个好好的方法法呢？应应该算是是一种创创新吧。。（营销销人员可可以借鉴鉴，冒充充别人打打电话给给经销商商，看看看是否有有些地方方可以改改进）传统：质量理理论和方法往往往侧重于结结果，希望在在终端处制造造质量。现在：注重结结果转向更多多地注重过程程，即所谓的的过程管理。。把一切工作都都看成是一个个过程，管理理是通过过程程来实现，重重视全过程的的质量观有利利于使每一个过程程都实现增值值转换，以“产品和服务为为中心”发展到注重“企业经营管理理一切过程的的质量的持续续改进。”注重过程管理理§1质量与质量管管理一、质量对于于现代社会经经济发展的重重要作用美国著名质量量管理专家朱朱兰博士：““人类应该在在质量大堤的的保护下生活活”NoQuality,nosales;nosales,noprofit;noprofit,nojob二、质量管理理发展阶段（1）质量检验阶阶段（20年代~40年代）缺陷：难以补补救，全数检检验（2）统计质量管管理阶段（40年代~50年代）缺陷：难学、、难懂、难用用（3）全面质量管管理阶段TQM（60年代后）三、质量和质质量特性质量就意味着着对于规范或或要求的符合合。（美，克克劳斯比）质量就是“适适用性”。（（美，朱兰博博士）适用性就是产产品在使用过过程中成功地地满足顾客要要求的程度。。最近读到一篇篇短文，是嘲嘲笑循规蹈矩矩的德国人的的：“中国的留德大学生生见德国人做做事刻板，不不知变通，就就存心捉弄他他们一番。大大学生们在相相邻的两个电电话亭上分别别标上了“男男”“女”的的字样，然后后躲到暗处，，看“死心眼眼”的德国人人到底会怎么么样做。结果果他们发现，，所有到电话话亭打电话的的人，都像是是看到厕所标标志那样，毫毫无怨言地进进入自己该进进的那个亭子子。有一段时时间，“女亭亭”闲置，““男亭“那边边宁可排队也也不往“女亭亭”这边运动动。我们的大大学生惊讶极极了，不晓得得何以“呆””到这份上。。

面对对大学生的疑疑问，德国人人平静地耸耸耸肩说：“规规则嘛，还不不就是让人来来遵守的吗？？”制度和规范就就是让人来遵遵守的！！请请大家牢记这这一点！德国人的规则则三、质量和质质量特性（一）质量是反映实体满满足明确的或或隐含的需要要的能力的特特性总和。这这里质量不仅仅指产品质量量，也包括过过程质量和服服务质量，它它是基于产品品用户的适用用性。实体：可单独描述和和研究的事物物。即有关质质量工作的对对象，可以是是产品，也可可以是组织、、体系、人，，还可以是上上述的组合。需要：指用户的需要要、社会的需需要和第三方方的需要。明确的需要：：指在合同、标标准、规范、、图纸、技术术要求和其其它文件中已已做出规定的的需要。隐含需要：指顾客或社会会对实体的期期望，或指那那些虽未通过过任何形式明明确规定，但但为人们普遍遍认同、无需需申明的需要要。质量概念的的分解1.产品的设计计质量计划赋予产产品质量水水平的高低。以以产品规格格表示。2.产品的制造造质量生产制造过过程中每个个具体产品符合合产品规格格的程度。。3.产品销售服服务质量使用中的产产品符合预预先考虑的销售售份额及维维护服务等等的程度。市场需求设计、生产、销售准备规格及使用说明生产制造产品销售和服务使用中的产品设计质量制造质量销售服务质量（二）质量量特性质量应具备备的客观要要求和其属属性的总称称1.性能：产品品的技术特特性和规定定的功能。。2.耐久性：达达到规定使使用寿命的的概率。3.可靠性：产产品完成规规定功能的的准确性和和概率。4.安全性：在在流通使用用过程中保保证安全的的程度。5.经济性：寿寿命周期总总费用最小小。6.一致性：符符合产品说说明书和服服务规定的的程度。7.维护性：是是否容易修修理和维护护。8.美学性：外外观是否具具有吸引力力和艺术性性。9.感觉性：是是否使人产产生美好联联想甚至妙妙不可言。（三）产品品标准和质质量标准1.产品标准：：是对产品的的结构、规规格、质量量和检验方方法所作的的技术规定定。是一定定时期和一一定范围内内具有约束束力的产品品技术准则则，是产品品生产、质质量检验、、使用维修修和洽谈贸贸易的技术术依据。2.质量标准：：产品标准中中有关质量量方面的要要求。质量量标准分为为行业标准准、国家标标准、国际际标准、和和企业标准准。企业是是产品符合合国家或国国际标准，，必须再为为每一种毛毛坯、零部部件、以及及每道工序序规定质量量标准。凡凡符合质量量标准的，，称为合格格品、优等等品、一级级品、二极极品；不符符合的称为为废品、次次品、等外外品。四、质量职职能质量职能是是为了保证证产品具有有一定适用用性所进行行的全部活活动的总称称。或者说说，质量职职能就是在在实现产品品的适用性性过程中各各部门应发发挥的作用用或应承担担的职责。。朱兰J.M.Juran（美国质量量专家、TQM的倡导者））②开发研究①市场研究●③设计、制定产品规格、工艺④采购⑤仪器及设备装置●●●●⑦工序控制⑥生产⑨测试⑧检验●●●●●⑾服务市场研究○●⑩销售朱兰简介约瑟夫·M·朱兰（JosephM.Juran，1904.12—2008.2），有时也也译为“约约瑟夫·裘兰”：朱朱兰是举世世公认的现现代质量管管理的领军军人物。朱兰简介介在他所发表表的20余本著作中中，《朱兰质量手手册》被誉为“质质量管理领领域的圣经经”，是一一个全球范范围内的参参考标准。。闪光智慧：：质量管理理三部曲至理名言：：质量是是一种合用用性，即产产品在使用用期间能满满足使用者者的要求。。1.质量计划过过程朱兰三步曲曲2.质量控制过过程3.质量改进过过程朱兰螺旋（（反映了产产品质量形形成的规律律）:五个方面的的启示：系统的观点点持续改进全过程的管管理社会系统工工程以人为本五、质量管理(qualitymanagement)1.质量方针（（qualitypolicy）2.质量管理体体系（qualitymanagementsystem）3.质量策划（（qualityplanning）4.质量控制（（qualitycontrol）5.质量保证（（qualityassurance）6.质量改进(qualityimprovement）§2全面质量管管理（TQM）概述一、全面质质量管理的的概念一个组织（（包括企业业）以质量量为中心，，以全员参参与为基础础，以通过过让顾客满满意和本组组织成员及及社会受益益而达到长长期成功为为目标，应应用一整套套科学合理理的质量管管理体系、、手段、方方法所进行行的系统的的质量管理理活动。基本观点：：1.用户至上2.预防为主有一天美国通用汽车公公司的庞帝帝雅克（Pontiac）部门收到到一封客户户抱怨信，，上面是这这样写的：：这是我为为了同一件件事第二次次写信给你你，我不会会怪你们为为什么没有有回信给我我，因为我我也觉得这这样别人会会认为我疯疯了，但这这的确是一一个事实。。我我们家有有一个传统统的习惯，，就是我们们每天在吃吃完晚餐后后，都会以以冰淇淋来来当我们的的饭后甜点点。由于冰冰淇淋的口口味很多，，所以我们们家每天在在饭后才投投票决定要要吃哪一种种口味，等等大家决定定后我就会会开车去买买。但自从从最近我买买了一部新新的庞帝雅雅克后，在在我去买冰冰淇淋的这这段路程问问题就发生生了。你你知知道吗？每每当我买的的冰淇淋是是香草口味味时，我从从店理出来来车子就发发不动。但但如果我买买的是其它它的口味，，车子发动动就顺得很很。我要让让你知道，，我对这件件事情是非非常认真的的，尽管这这个问题听听起来很猪猪头。为什什么这部庞庞帝雅克当当我买了香香草冰淇淋淋它就秀逗逗，而我不不管什么时时候买其它它口味的冰冰淇淋，它它就一尾活活龙？为什什么？为什什么？事事实实上庞帝雅雅克的总经经理对这封封信还真的的心存怀疑疑，但他还还是派了一一位工程师师去查看究究竟。当工工程师去找找这位仁兄兄时，很惊惊讶的发现现这封信是是出之于一一位事业成成功、乐观观、且受了了高等教育育的人。工工程师安排排与这位仁仁兄的见面面时间刚好好是在用完完晚餐的时时间，两人人于是一个个箭步跃上上车，往冰冰淇淋店开开去。那个个晚上投票票结果是香香草口味，，当买好香香草冰淇淋淋回到车上上后，车子子又秀逗了了。这位工工程师之后后又依约来来了三个晚晚上。第一一晚，巧克克力冰淇淋淋，车子没没事。第二二晚，草莓莓冰淇淋，，车子也没没事。第三三晚，香草草冰淇淋，，车子“秀秀逗”。这这位思考有有逻辑的工工程师，到到目前还是是死不相信信这位仁兄兄的车子对对香草过敏敏。因此，，他仍然不不放弃继续续安排相同同的行程，，希望能够够将这个问问题解决。。工程师开开始记下从从开始到现现在所发生生的种种详详细资料料，如如时时间间、、车车子子使使用用油油的的种种类类、、车车子子开开出出及及开开回回的的时时间间…，根根据据资资料料显显示示他他有有了了一一个个结结论论，，这这位位仁仁兄兄买买香香草草冰冰淇淇淋淋所所花花的的时时间间比比其其它它口口味味的的要要少少。。为为什什么么呢呢？？原原因因是是出出在在这这家家冰冰淇淇淋淋店店的的内内部部设设置置的的问问题题。。因因为为，，香香草草冰冰淇淇淋淋是是所所有有冰冰淇淇淋淋口口味味中中最最畅畅销销的的口口味味，，店店家家为为了了让让顾顾客客每每次次都都能能很很快快的的取取拿拿，，将将香香草草口口味味特特别别分分开开陈陈列列在在单单独独的的冰冰柜柜，，并并将将冰冰柜柜放放置置在在店店的的前前端端；；至至于于其其它它口口味味则则放放置置在在距距离离收收银银台台较较远远的的后后端端。。现现在在，，工工程程师师所所要要知知道道的的疑疑问问是是，，为为什什么么这这部部车车会会因因为为从从熄熄火火到到重重新新激激活活的的时时间间较较短短时时就就会会秀秀逗逗？？原原因因很很清清楚楚，，绝绝对对不不是是因因为为香香草草冰冰淇淇淋淋的的关关系系，，工工程程师师很很快快地地由由心心中中浮浮现现出出，，答答案案应应该该是是““蒸蒸气气锁锁””。。因因为为当当这这位位仁仁兄兄买买其其它它口口味味时时，，由由于于时时间间较较久久，，引引擎擎有有足足够够的的时时间间散散热热，，重重新新发发动动时时就就没没有有太太大大的的问问题题。。但但是是买买香香草草口口味味时时，，由由于于花花的的时时间间较较短短，，引引擎擎太太热热以以至至于于还还无无法法让让““蒸蒸气气锁锁””有有足足够够的的散散热热时时间间。。为什么么买香香草冰冰淇淋淋汽车车就会会秀逗逗的故故事？？—————““请三思思而后后行！！不要要轻易易下结结论””，一一切皆皆有可可能！！故事感感想：：做质量量的首首先要要相信信顾客客的投投诉,没有谁谁闲的的无聊聊找人人投诉诉玩儿儿！人人很容容易按按照自自己的的思维维去考考虑问问题，，所以以一般般结论论是在在自己己的习习惯性性思维维后产产生的的，因因此不不一定定可靠靠，认认真调调查，，分析析再做做决定定，不不要轻轻易下下结论论，这这是国国人和和老外外的不不同，，顾问问老罗罗曾经经说过过：如如果一一个实实验不不能重重复五五次以以上，，不要要轻易易下结结论，，而我我们呢呢，经经常搞搞一到到二个个数据据，就就出了了结论论。““请三三思而而后行行！不不要轻轻易下下结论论”就就是这这个故故事给给予我我的！！会会投投诉的的客户户才是是真的的回头头客户户或者者是真真诚的的客户户！用户至至上！！二、基基本特特点1.全面的的质量量管理理全面是是指质质量的的含义义是全全面的的，不不仅包包括产产品和和服的的质量量，还包括括产品品质量量赖以以形成成的工工作质质量。。2.全过程程的质质量管管理全过程程是指指产品品的质质量策策划、、形成成和实实现过过程。。3.全员的的质量量管理理质量管管理，，人人人有责责。4.全方法法的质质量管管理质量管管理方方法的的多样样化。。三、全全面质质量管管理的的基本本指导导思想想1.系统管管理和和全局局出发发的指指导思思想2.为用户户服务务的指指导思思想3.以预防防为主主的指指导思思想.4.用事实实和数数据说说话的的指导导思想想5.不断改改进的的指导导思想想6.以人为为主贯贯彻彻群众众路线线的指指导思思想7.质量与与经济济统一一的指指导思思想8.突出质质量经经营的的指导导思想想四、TQM的工作作程序序全面质质量管管理的的工作作方式式——PDCA循环P---Plan计划D---Do实施C---Check检查A---Action处理（四个个阶段段八个个步骤骤）Plan阶段：：规定定必须须达到到的质质量要要求和和目标标Do阶段：：执行行各项项任务务以保保证计计划完完成Check阶段：：检查查执行行结果果，发发现问问题准准备改改进Action阶段：：处理理质量量保证证过程程中发发生的的问题题这一阶阶段的的总体体任务务是确确定质质量目目标，，制订订质量量计划划，拟拟定实实施措措施。。具体体分为为4个步骤骤。第一，，对质质量现现状进进行分分析，，找出出存在在的质质量问问题；；第二，，分析析造成成产品品质量量问题题的各各种原原因和和影响响因素素；第三，，从各各种原原因中中找出出影响响质量量的主主要原原因第四，，针对对影响响质量量问题题的主主要原原因制制订对对策，，拟定定相应应的管管理和和技术术组织织措施施，提提出执执行计计划。。计划制制订阶阶段——P阶段按照预预定的的质量量计划划、目目标和和措施施及其其分工工去实实际执执行。。（第五五步骤骤）计划执执行阶阶段——D阶段对实际际执行行情况况进行行检查查，寻寻找和和发现现计划划执行行过程程中的的问题题。（第六六步骤骤）执行结结果检检查阶阶段——C阶段对存在在的问问题进进行剖剖析，，确定定原因因，采采取措措施。。总结结经验验教训训，巩巩固成成绩，，防止止发生生的问问题再再次发发生。。（（第七七步骤骤）提出这这次循循环尚尚未解解决的的问题题。（第八步步骤）处理阶段段——A阶段1.程序PCDAP:计划D:执行C:检查A:处理1.分析现状，找出问题2.分析原因3.找出主要原因4.拟定措施，制定计划5.执行措施计划6.检查工作，调查结果7.形成标准，巩固成绩8.遗留问题，转入下期2.特点（1）大环套小环环，一环扣一一环，小环保保大环，推动动大循环（2）循环每转动动一周，水平平就提高一步步。（3）推动PDCA循环，，关键键在于于A阶段。。PDACPDAC原有水平新的水平五、质量成成本（（CostofQuality,COQ）质量成成本：：COQ占销售售的15%~20%，包括括返工工成本本、废废品成成本、、维修修费用用、检检验费费用、、试验验费用用等克劳斯斯比认认为：：运行行良好好的质质量计计划，，正确确的质质量成成本可可以控控制在在销售售额的的2.5%以下。。1.预防成成本2.鉴定成成本3.内部故故障成成本4.外部故故障成成本99.9%完善程程度的的质量量，你你满意意吗？？传统的的质量量成本本观点点认为为存在在一个个理想想的质质量成成本水水平。。这一一水平平是一一平衡衡点。。在这这一平平衡点点,因有一一定不不良质质量存存在所所发生生的费费用和和为达达到一一定质质量水水平所所发生生的费费用达达到平平衡；；目前的的观点点是：：损失失成本本总是是高于于预防防成本本。所所以理理想的的质量量水平平是零零缺陷陷。根根据这这一观观点,除非产产品或或服务务十全全十美美，否否则不不管质质量水水平多多么高高，为为达到到一个个更高高的质质量水水平而而发生生的费费用总总是比比实现现这一一质量量水平平后所所获得得的利利润要要少。。有一个个小和和尚担担任撞撞钟一一职，，半年年下来来，觉觉得无无聊之之极，，“做做一天天和尚尚撞一一天钟钟”而而已。。有一一天，，主持持宣布布调他他到后后院劈劈柴挑挑水，，原因因是他他不能能胜任任撞钟钟一职职。小小和尚尚很不不服气气地问问：““我撞撞的钟钟难道道不准准时、、不响响亮？？”老老主持持耐心心地告告诉他他：““你撞撞的钟钟虽然然很准准时、、也很很响亮亮，但但钟声声空泛泛、疲疲软，，没有有感召召力。。钟声声是要要唤醒醒沉迷迷的众众生，，因此此，撞撞出的的钟声声不仅仅要洪洪亮，，而且且要圆圆润、、浑厚厚、深深沉、、悠远远。””感想：：a.本故事事中的的主持持犯了了一个个常识识性管管理错错误，，“做做一天天和尚尚撞一一天钟钟”的的结果果，是是由于于主持持没有有提前前公布布工作作标准准造成成的。。如果果小和和尚进进入寺寺院的的当天天就明明白撞撞钟的的标准准和重重要性性，我我想他他也不不会因因怠工工而被被撤职职。b.工作标标准是是员工工的行行为指指南和和考核核依据据。缺缺乏工工作标标准，，往往往导致致员工工的努努力方方向与与公司司整体体发展展方向向不统统一，，造成成大量量的人人力和和物力力资源源浪费费。因因为缺缺乏参参照物物，时时间久久了员员工容容易形形成自自满情情绪，，导致致工作作懈怠怠。制制定工工作标标准尽尽量做做到数数字化化，要要与考考核联联系起起来，，注意意可操操作性性。c.既然我我们有有了工工作标标准就就应该该很好好的去去执行行它，，不要要打折折扣，，不要要等到到领导导认为为你不不能胜胜任工工作才才后悔悔！d.所以公公司、、各部部门、、各岗岗位的的培训训都是是很重重要的的，为为了让让员工工知道道该怎怎么做做，就就必须须定好好标准准，作作好培培训！！领领导------请重视视制度度和培培训，，这样样才能能培养养员工工，您您才不不需要要这么么忙员员工工------请遵守守制度度，这这样才才能胜胜任工工作，，你才才不会会因怠怠工而而被撤撤职。。小和和尚尚撞撞钟钟———制度度（（工工作作标标准准））与与培培训训国际际标标准准化化组组织织ISO(InternationalOrganizationforStandardization)成立立于于1947年，，是是由由90多个个国国家家级级标标准准团团体体参参加加的的国国际际标标准准组组织织，，也也是是世世界界上上最最大大的的具具有有民民间间性性质质的的标标准准化化机机构构。。我国国于1987年成成为为ISO的正正式式成成员员国国。。§3ISO9000的产产生生和和发发展展1.质量量管管理理体体系系的的产产生生和和发发展展50年代代末末，，美美国国颁颁布布了了MIL-Q-9858A《《质量量大大纲纲要要求求》70年代代末末，，美美国国标标准准化化协协会会和和美美国国机机械械工工程程师师协协会会分分别别颁颁布布了了一一些些列列关关于于原原子子能能发发电电和和压压力力容容器器生生产产方方面面的的质质量量保保证证标标准准70年代代末末，，英英国国、、法法国国、、加加拿拿大大先先后后制制定定和和颁颁布布了了用用于于民民用用生生产产的的质质量量管管理理和和质质量量保保证证标标准准ISO于1979年成立了了TC176（质量管管理和质质量保证证技技术委委员会））1987年，颁布布了ISO系列标准准（87版）1990年，TC176提出《90年代国际际质量标标准的实实施策略略》1994年，94版。引入入一些新新的概念念：质量量改进等等2000年12月15日，ISO/TC176正式发发布新新版ISO9000标准，，包括括四个个核心心标准准ISO9000在中国国（1）1989年8月1日，等等效采采用ISO9000系列标标准，，全国国开始始实施施；（2）对口口ISO/TC176：全国国质量量管理理和质质量保保证标标准化化技术术委员员会（（CSBTS/TC151）2.ISO9000族标准准的构构成和和特点点：（1）ISO9000：2000《《质量管管理体体系基基础础和术术语》质量管管理的的八项项原则则建立和和运行行质量量管理理体系系应遵遵循的的12个方面面的质质量管管理基基础知知识有关质质量的的术语语共80个词条条（2）ISO9001：2000《《质量管管理体体系要要求》取代了94版ISO9001、ISO9002、ISO9003的三个质量量保证模式式，成为用用于审核和和第三方认认证的唯一一标准。（3）ISO9004：2000《质量管理体体系业业绩改进进指南》提供了超出出ISO9001要求的指南南和建议（4）ISO19011：2000《质量和（或或）环境管管理体系审审核指南》ISO9001和ISO14001的相容性使用一致的的术语或词词汇基本思想和和方法一致致建立管理体体系的原理理一致3.八项质量管管理原则：：基本术语：质量：一组固固有特性满足足要求的程度度特性：可区分分的特征。有有各种类别的的特性：——物理的（如：：机械的、化化学的、电的的等）——感官的（如：：嗅觉、触觉觉、味觉、视视觉等）——行为的（如：：礼貌、诚实实、正直等））——时间的（如：：准时的、可可靠的等）3.八项质量管理理原则：基本术语：质量管理：在在质量方面指指挥和控制组组织的协调的的活动。质量管理体系系：在质量方方面指挥和控控制组织的管管理体系。3.八项质量管理理原则：（1）以顾客为关关注焦点组织依存于顾顾客。因此，，组织应当理理解顾客的当当前和未来的的需求，满足足顾客要求并并争取超越顾顾客期望。割草的故事3.八项质量管理理原则：基本术语：顾客：接受产产品的组织或或个人。顾客满意：顾顾客对其要求求已被满足的的程度的感受受。3.八项质量管理理原则：（2）领导作用领导者确立组组织统一的宗宗旨和方向。。他们应当创创造并保持使使员工能充分分参与与实现现组织目标的的内部环境。。3.八项质量管理理原则：（3）全员参与各级人员都是是组织之本，，只有他们的的充分参与，，才能使他们们的才干为组组织带来收益益。读西点军校的的故事时，看看到西点实验室有一个很经典典的故事：我我把他与培训训与服从联系系起来，与大大家分享：有有6只猴子关在一一个实验室里里，头顶上挂挂着一些香蕉蕉，但香蕉都都连着一个水水龙头，猴子子看到香蕉，，很开心去拉拉香蕉，结果果被水淋的一一塌糊涂，然然后6只猴子知道香香蕉不能碰了了。然然后换一只新新猴子进去，，就有5只老猴子一只只新猴子，新新来的猴子看看到香蕉自然然很想吃，但但5只老猴子知道道碰香蕉会被被水淋，都制制止它，过了了一些时间，，新来的猴子子也不再问，，也不去碰香香蕉。然后再再换一只新猴猴子，就这样样，最开始的的6只猴子被全部部换出来，新新进去的6只猴子也不会会去碰香蕉。。

感想：：

这个个故事反映的的是培训的重重要性和无条条件的执行制制度1.培训的重要性性：把好的经经验做好培训训，让大家共共享，培训好好了，可以少少犯错误，少少走弯路，大大家都会向同同一个方向，，也是正确的的方向使力，，这样的团队队或公司会战战无不胜的。。2.制度就是要无无条件执行的的。因为制度度是经验的总总结。不遵守守制度是要犯犯错误或受惩惩罚的。猴子与香蕉3.八项质量管理理原则：（4）过程方法将活动和相关关的资源作为为过程进行管管理，可以更更高效地得到到期望的结果果。质量管理体系系的持续改进进管理职责资源管理产品实现测量、分析和和改进顾客和其他相相关方要求顾客和其他相相关方满意产品3.八项质量管理理原则：（5）管理的系统统方法将相互关联的的过程作为系系统加以识别别、理解和管管理，有助于于组织提高实实现目标的有有效性和效率率。3.八项质量管理理原则：（6）持续改进持续改进总体体业绩应当是是组织的一个个永恒目标。。持续改进：增增强满足要求求的能力的循循环活动。3.八项质量管理理原则：（7）基于事实的的决策方法有效决策是建建立在数据和和信息分析的的基础上。3.八项质量管理理原则：（8）与供方互利利的关系组织与供方是是相互依存的的，互利的关关系可增强双双方创造价值值的能力。（1）第三方认证证证明公司为为顾客提供的的产品和服务务是实施了适当当的质量管理理体系，提高高了用户的信任程度（2）第三方认证证使公司或企企业获得良好好的内部支持持。体系认证的结结果是使公司司或企业提高高了质量管理和质量保证证能力（3）减少了不同同贸易伙伴进进行多次评定定的费用，用用户通常只审核核对供方质量量体系提出的的特殊要求的部分。供方方通过第三方方认证机构的的质量体系认证，使用户户可减少80%重复性的工作作4.ISO9000浪潮对企业的的益处§4质量管理七工工具SPC工具具（（StatisticalProcessControl)检查查表表法法分层法主次因素素排列图图法因果分析析图法直方图散布图控制图5M1E：人、机器器、材料料、方法法、量器器具、环环境、+“软软（件））、辅（（助材料料）、（（水、电电、汽））公（用用设施））”1.偶然因素素（随机机因素））2.异常因素素（系统统因素））QM的数据：：计数值数数据（长度、、重量、、电流、、温度等等。测量量结果的的数据可可以是连连续的,也可以是是不连续续的）计量值数数据不能连续续取值的的，只能能以个数数计算的的数为计计数值数数据。（（不合格格品数、、缺陷数数）影响因素素分类：：检查表又称调查表、核对表，它是是用来进行数数据的收集和和整理，，并在此此基础上进行原因的初初略分析析。 (2)缺陷位置调查表等一、检查表(Worksheet)检查表(Worksheet)举例:11月份第一一周锡炉后缺陷位位置调查表分层法又叫分分类法或分组法,就是是按照一一定的标志,把搜集到到的数据加以分类整理的一一种方法法.分层的目的在在于把杂乱无章章的数据加以整理理,使之之能确切切地反映映数据所代表的的客观事实实。.分层的原则是使同一一层次內的的数据波波动幅度尽可能小小,而而层于层之間间差別尽可能大大。通常有有以下下几种种分层方法:(1)按人人員分分层(2)按班班次分分层(3)按设备分层(4)按不不同供应商物料料分层(5)其它它二、分层法(Stratification)如：柴柴油机机装配配中经经常发发生汽汽缸垫垫漏气气现象象通过分分析认认为原原因：：操作工工人A、B、C操作方方法有有异；；汽缸垫垫有甲甲乙两两厂供供应，，原材材料有有异结论：：使用用甲厂厂提供供的汽汽缸垫垫时，，采用用工人人B的操作作方法法使用乙乙厂提提供的的汽缸缸垫时时，采采用工工人A的操作作方法法,使漏气气率大大大降降低。。甲厂乙厂合计A漏气606不漏气21113漏气率75032B漏气033不漏气549漏气率04325C漏气3710不漏气729漏气率30853散布图图是通通过分分析研研究两两种因因素的的数据据之间间的关关系，，来控控制影影响产产品质质量的的相关关因素素的一一种有有效方方法。。有些变变量之之间有有关系系，但但又不不能由由一个个变量量的数数值精精确地地求出出另一一个变变量的的数值值。将将这两两种有有关的的数据据列出出，用用点子子打在在座标标图上上，然然后观观察这这两种种因素素之间间的关关系。。这种种图就就称为为散布布图。。三、散散布图(Scatter)如棉纱纱的水水分含含量与与伸长长度之之间的的关系系；喷漆时时的室室温与与漆料料粘度度的关关系；；零件加加工时时切削削用量量与加加工质质量的的关系系；热处理理时钢钢的淬淬火温温度与与硬度度的关关系(如图4-9)等等。。从图4-9可见，，数据据的点点子近近似于于一条条直线线，在在这种种情况况下可可以说说硬度度与淬淬火温温度近近似线线性关关系。从图中中可见见，数数据的的点子近近似于于一条条直线线，在这种种情况况下可可以说说硬度与与淬火火温度度近似似线性关关系。。散布图图45505560850900淬火温度(oC)硬度HRC图4—9钢的淬火温度与硬度分布图。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。兩个变量量之间常见的兩种种关系:(1)函数关关系(2)非确确定性性的关系散布图由一个纵坐坐标，一个横坐坐标，很多多散布布的点子組成成。散布图的作图步骤：(1)搜集数数据(2)打点几种典典型相相关：(1)強強正相相关(2)弱正正相关(3)強负相关(4)弱负相关(5)不相相关(6)非线性图形X与y关系主要结论X变大时，y也变大。(强正相关)X是质量指标y的重要因素。通过控制因素x，可达到控制结果y的目的；(用于因素分析)

代用质量指标x能很好反映真实质量指标y；(用于分析质量指标间的关系)

两因素x、y有密切联系。(用于因素间关系分析)X变大时，y变小。(强负相关)X变大时，y大致变大。(弱正相关)X

是影响质量指标y的因素，同时还应考虑其它因素；(用于因果关系分析)

代用质量指标x能在一定程度上反映真实质量指标y的情况，应当再考察其它代用质量指标；(用于分析质量指标间的关系)

两因素x、y有一定联系。(用于因素关系分析)X变大时，y大致变小。(弱负相关)X与y无任何关系。(无关)X

不是影响质量指标y的影响因素；(用于因果分析)X不能成为真实质量指标的代用质量指标；(用于分析质量指标间的关系)

两因素x、y无关。(用于因素关系分析)yxyxyxyxyx+++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++相关图图的典典型形形状及及用法法表排列图图是通通过找找出影影响产产品质质量的的主要要问题题，以以便改改进关关键项项目。。排列图图最早早由意意大利利经济济学家家巴累累特(Pareto)用于统统计社社会财财富分分布状状况的的。他他发现现少数数人占占有大大部分分财富富，而而大多多数人人却只只有少少量财财富，，即所所谓“关键的的少数数与次次要的的多数数”这一相相当普普遍的的社会会现象象。。排列图图排列图图的形形式●●●●●●问题（项目）B类C类频数（件）频率（%）A类㈠㈡㈢㈣㈥㈤(1)确定分分析对对象一般指指不合合格项项目、、废品品件数数、消消耗工工时等等等。。(2)收集与整理理数据可按废品项项目、缺陷陷项目，不不同操作者者等进行分分类。列表表汇总每个个项目发生生的数量即即频数fi，按大小进进行排列。。(3)计算频数fi、频率Pi%、累计频率率Fi等。1.排列图的作作图步骤(4)画图排列图由两两个纵坐标标，一个横横坐标。左左边的纵坐坐标表示频频数fi，右边的纵纵坐标表示示频率Pi；横坐标表表示质量项项目，按其其频数大小小从左向右右排列；各各矩形的底底边相等，，其高度表表示对应项项目的频数数。排列图的作作图步骤(5)根据排列图图，确定主主要、有影影响、次要要因素。主要因素——累计频率Fi在0~80%左右的若干干因素。它它们是影响响产品质量量的关键原原因，又称称为A类因素。。其个数数为1~2个，最多多3个。有影响因因素——累计频率率Fi在80~95%左右的若若干因素素。它们们对产品品质量有有一定的的影响，，又称为为B类因素。。次要因素素——累计频率率Fi在95~100%左右的若若干因素素。它们们对产品品质量仅仅有轻微微影响，，又称为为C类因素排列图的的作图步步骤例4-3：某化工工厂对十十五台尿尿素塔焊焊缝缺陷陷所需工工时进行行统计分分析，如如表4-9。序

号项

目返修工时fi频率Pi(%)累计频率Fi(%)类

别12焊缝气孔夹渣.1485160.420.860.481.2A34焊缝成型差焊道凹陷20158.26.189.495.5B5其

他114.5100C

合

计245100

按排列图图作图步步骤，确确定焊缝缝气孔和和夹渣为为主要因因素；焊焊缝成型型差和焊焊道凹陷陷为有影影响因素素，其它它为次要要因素。。●●●●●问题（项目）频数fi（件）Pi频率（%）60.4%焊缝气孔81.2%89.4%100%95.5%50%夹渣焊缝成型差焊缝凹陷其它50100150200250(1)找出主要因素素。排列图把影响响产品质量的的“关键的少数与与次要的多数数”直观地表现出出来，使我们们明确应该从从哪里着手来来提高产品质质量。实践证证明，集中精精力将主要因因素的影响减减半比消灭次次要因素收效效显著，而且且容易得多。。所以应当选选取排列图前前1~2项主要因素作作为质量改进进的目标。如如果前1~2项难度较大，，而第3项简易可行，，马上可见效效果，也可先先对第3项进行改进。。2.排列图的用途途(2)解决工作质量量问题也可用用排列图。不仅产品质量量，其它工作作如节约能源源、减少消耗耗、安全生产产等都可用排排列图改进工工作，提高工作质量量。检查质量量改进措施的的效果。采取取质量改进措措施后，为了了检验其效果果，可用排列列图来核查。。如果确有效效果，则改进进后的排列图图中，横坐标标上因素排列列顺序或频数数矩形高度应应有变化。排列图的用途途练习:根据下列数据划排列图(Pareto图)排列图(Pareto)顾客对汽车质量投诉意见见统计如下表：投诉统计表定义：直方图是通过对数据的加工整理，，从而分析和掌握握质量数据的分布状况和估算工序不不合格品率的的一种方法。。用途：常用于于分析质量原因，测量工序能力，估计工序不合格品品率等。作直方图的三大步骤：(1)作频数分布表(2)画直方图(3)进行相关计算算常見的几种典典型形狀：(1)正常型型(2)孤孤岛型(3)偏偏向型(4)平顶型定量表示直方方图的主要统计特征值：(1)平均值值--表示数据的分布中心位位置，(2)标准偏差--表示数据的分散程度。。五、直方图(Histogram)直方图分组、统计、、作直方图具体步骤1.找出最大值和和最小值，确确定数据分散散宽度数据分分散宽宽度=（最最大值值最小值值）2.确定组组数kn3.确定组组距h=（（最大大值最小值值）/组数数4.确定各各组的的边界界第一组组的组组下限限=最最小值值最小测测量单单位的的一半半第一组组的组组上限限=第第一组组的组组下限限+组组距=第二二组的的组下限第二组组的组组上限限=第第二组组的组组下限限+组组距=第三三组的的组下下限，，依此此类推推。5.确定各各组的的频数数6.作直方方图7.对直方方图的的观察察:特特点点，中中间间高、、两头头低、、左右右对称称(1)收集数数据一般收收集数数据都都要随随机抽抽取50个以上上质量量特性性数据据，最最好是是100个以上上的数数据，，并按按先后后顺序序排列列。样样本大大小用用n=100表示。。(2)找出数数据中中的最最大值值，最最小值值和极极差。。数数据中中的最最大值值用xmax表示，，最小小值用用xmin表示，，极差差用R表示。。xmax=63，xmin=38，极差R=xmax-xmin=63-38=25。区间[xmax,xmin]称为数数据的的散布布范围围(3)确定组组数。。组组数数常用用符号号k表示。。k与数据据数多多少有有关。。数据据多，，多分分组；；数据据少，，少分分组。。100个数据据，常常分为为10组左右右。一般般由于于正态态分布布为对对称形形，故故常取取k为奇数数。取k=9。(4)求出组组距(h)。组距即即组与与组之之间的的间隔隔，等等于极极差除除以组组数，，即组组距(5)确定组组界为了确确定边边界，，通常常从最最小值值开始始。先先把最最小值值放在在第一一组的的中间间位置置上。。本例中中数据据最小小值xmin=38，组距距(h)=3，故第第一组组的组组界为为：(6)计算各各组的的组中中值(wi)。▲所谓谓组中中值，，就是是处于于各组组中心心位置置的数数值，，又叫叫中心心值。。▲某组组的中中心值值(wi)=(某组的的上限限+某组的的下限限)/2▲第一组组的中中心值值(w1)=（36.5+39.5）/2=38▲第二组组的中中心值值(w2)=（39.5+42.52）/2=41▲其它各各组类类推(7)统计各各组频频数。。(8)画直方方图。以分组组号为为横坐坐标，，以频频数为为高度度作纵纵坐标标，作作成直直方图图。510152012345678943

22频数组号1618231715直方方图图在在生生产产中中是是经经常常使使用用的的简简便便且且能能发发挥挥很很大大作作用用的的统统计计方方法法。。其其主主要要作作用用是是：：(1)观察察与与判判断断产产品品质质量量特特性性分分布布状状态态(2)判断断工工序序是是否否稳稳定定。。(3)计算算工工序序能能力力，，估估算算并并了了解解工工序序能能力力对对产产品品质质量量保保证证情情况况。。2.直方图的的用途对直方图图的观察察，主要要有两个个方面：：一是分分析直方方图的全全图形状状，能够够发现生生产过程程的一些些质量问问题；二二是把直直方图和和质量指指标比较较，观察察质量是是否满足足要求。。直方图可可分为正正常型和和非正常常型,下面分别别它们的的形状。3.直方图的的观察与与分析（1）正常型图形中央央有一顶顶峰，左左右大致对称称，这时时工序处处于稳定定状态。其其它都属属非正常常型。

正常型(2)偏向型图形有偏左左、偏右两种种情形，原因因是：(a)一些形位公差差要求的特性性值是偏向分分布。(b)加工者担心出出现不合格品品，在加工孔孔时往往偏小小，加工轴时时往往偏大造造成。

偏向型(左)

偏向型(右)(3)双峰型图形出现两个个顶峰极可能能是由于把不同同加工者或不不同材料、不同加加工方法、不不同设备生产的两两批产品混在在一起形成的。

双峰型(4)锯齿型图形呈锯齿齿状参差不不齐，多半是由于于分组不当当或检测数据不准而而造成。

锯齿型(5)平顶型无突出顶峰峰，通常由由于生产过程中中缓慢变化化因素影响(如刀具磨损损)造成。

平顶型(6)孤岛型由于测量有有误或生产中出现现异常(原材料变化化、刀具严重磨损等等)。

孤岛型统计分布符符合标准的的直方图有有以下几种种情况：（1）理想直方图图：散布范围B在标准界限限T=［Tl，Tu］内，两边有余量量，4.直方图与标标准界限比比较TBSLTlTu(2)B位于T内，一边有有余量，一一边重合，，分布中心心偏移标准准中心，应应采取措施施使分布中中心与标准准中心接近近或重合，，否则一侧侧无余量易易出现不合合格品。(S)LTlTuTBS(L)TlTuTB（3）B与T完全一致，，两边无余余量，易出出现不合格格品。TB(S)(L)TlTu1.分布中心偏偏移标准