第四章组织知识的生产

1组织知识的生产2Overview组织知识管理流程组织内部知识定义组织外部知识的定义与获取组织知识的创造3一、组织知识管理流程 战略－－定义－－获取－－创造－－共享传送－－利用－－存储这些步骤之间，实际上没有固定的线性顺序。知识缺口与知识定义、获取和创造P1194战略上需要的知识组织内部知识组织外部知识组织知识创造定义并充分利用定义并加以获取自行创造知识缺口知识缺口5二、组织的内部知识定义知识定义（KnowledgeIdentification）是组织为了获得需要的重要知识以及有效利用已有的知识，必须清楚知道并明确标识组织内外部存在的重要知识。知识定义的原则：

知识定义要有选择性

内部、外部知识同样重要（一）组织内部知识定义的内容与目标1、内部知识定义的主要内容：（1）员工个人的知识

每个员工需要具备的知识、谁能承担某个工作、员工的知识规划（2）团队知识

团队的集体知识、团队的最佳组合方式6（3）工作的知识

重要工作的相关知识（关键职位的知识）、工作成功的知识（执行方式、理念、文化等）（4）组织知识

有效解决问题的知识（如危机处理）、组织重要的价值观、最佳实践（定义、共享、培训）72、组织知识定义的主要目标（1）静态定义

定义知识的位置、定义最佳实践

相关文件与知识的获取、人际关系的了解（2）动态追踪与更新

追踪知识的流失、了解知识的流程渠道

追踪新能力89了解知识定义的主要方法与工具个人的知识定义集体知识的定义外部知识的定义知识地图专家黄页专业经验与教训核心流程人际关系结构知识产权互联网外部关系网络（二）组织内部知识定义的方法和工具10（二）组织内部知识定义的方法和工具个人知识定义的主要工具－－专家黄页和知识地图组织结构资本或者集体知识最佳的存储地包括组织的核心流程、组织的专家经验、组织内知识产权、组织内的非正式人机网络关系1个人知识定义义的工具（1）员工技能方方面：专家黄页或专家目录最常碰到的问问题－－内外外部优秀专家家－－哪里－－－如何联系系11（2）知识资源定定义－－知识地图（knowledgemap）知识地图是企业知识资资产的指南，，能协助使用用者快速、正正确地找到需需要寻找的知知识。它联结结的信息包括括了人员、程程序及其关系系。知识地图的主主要功能在于于，当我们需需要某项专业业知识时，可可以透过知识识地图的指引引，找到所需需的知识。12知识地图的类类型概念型知识地地图依据主题或概概念形成，包包括描述性知知识，主要描描述事实和概概念流程型知识地地图依据活动流程程，包括叙述述性知识＋程程序性知识，，讲述处理过过程职称型地图依据人和知识识的关系，包包括叙述性和和程序性知识识13作用概念型的知识识地图，可以以用来协助网网站浏览、搜搜寻检索、主主题学习、分分类编目等工工作。流程型的知识识地图，则适适用在最佳实实务(bestpractice)的确认、问题题的判断、制制造作业、工工程设计等工工作。职称型的知识识地图，通常常用来协助企企业寻找合适适的人员来组组成项目团队队、线上社群群、或进行远远距教学等。。14知识地图的制制作找出重要的核核心流程找出与此流程程相关的知识识与专家找出连接方式式利用图标设立分布式随随时更新机制制1516微软公司的知知识管理之之一SkillsPlanningandDevelopment(“SPD”能力开发模型型）“微软”招聘聘考试，除了了专业知识，，往往更看重重一个人的聪聪明程度。17微软技术会议议餐厅微软一景微软招聘智力力测试题，只只有5分钟，超过5分钟就放弃，，因为你绝对对不会被微软软招聘。1烧一根不均匀匀的绳需用一一个小时，如如何用它来判判断半个小时时？2。。。。。。。。。请仅用一笔画画四根直线，，将上图9各点全部连接接。3对一批编号为为1~100全部开关朝上上(开)的灯进行以下下操作凡是1的倍数反方向向拨一次开关关；2的倍数反方向向又拨一次开开关；3的倍数反方向向又拨一次开开关。。。。。。。问最后为关熄熄状态的灯的的编号。1819背景微软内部信息息技术部由1000多人组成，他他们开发应用用软件、构建建信息基础结结构、操作计计算机和网络络。面临适应行业业快速变化的的压力。要求员工善于于培养自己所所需的知识能能力，因此拟拟建立一套能能力与开发体体系。首先在“学习与交流资资源小组”展开实验实施施20SPD目的其目标是利用用能力模型去去转化、发展展知识，而不不仅仅是测试试它。当微软软内部信息技技术部的员工工很明白他们们要具备什么么能力时，他他们就会成为为微软内部与与外部所提供供的教育的最最好消费者。。人们也期望望这个项目能能够使员工与与岗位、工作作小组较好地地适应。最终终该项目会通通过微软扩展展到其他公司司。21SPD项目包含5个主要因素完善能力类型型与层次的结结构对特殊工作所所需能力进行行定义对从事以能力力为基础的特特殊工作的员员工进行绩效效评级实现网上系统统的知识能力力联系能力模型型与学习提供供22完善能力结构构基础层能力：作为基本知知识已为人所所熟知。局部或独特能能力，它们是运用用于特殊工作作类型中的高高级技能。例例如，一个网网络分析员可可能需要局域域网错误诊断断的能力。全局知识，它会在一个个特殊功能部部门或组织的的所有员工身身上得到体现现。例如，管管理部门的每每位工作人员员都必须精通通财务分析；；每位IT员工都都要胜胜任技技术设设计和和系统统分析析。能力结结构的的最高高层是是普遍能能力，普遍遍是对对公司司内所所有员员工而而言的的。这这种知知识是是关于于公司司所从从事的的全部部业务务、所所售产产品、、产业业领头头人等等的知知识。。对所所有员员工的的培训训要寻寻求提提供有有关软软件产产业和和微软软战略略的普普遍知知识。。在4种能力力类型型中，，共有有137中内在在能力力和200种外在在能力力。每类能能力中中定义义了四种技技能层层次。每一一个工工作岗岗位或或工作作人员员要求求具备备基础础层、、工作作层、、领导导层和和专家家层中中任何何一层层每种技技能层层都以以3－4个要点点来描述述23根据能能力要要对岗岗位定定级对每项项工作作按照照岗位位所需需的能能力进进行定定级。。（一一般每每个工工作能能力描描述模模板中中有40－60种能力力）开始时时，管管理者者花2－3个小时时去了了解员员工的的能力力需要要，以以便定定级仅对最高级级的能能力进行定定级，，提高高了效效率。。24依据工工作能能力对对员工工定级级根据员员工在在其现现任工工作中中所表表现出出来的的能力力，对对其进进行评评价（（定级级）评级过过程实实际上上也是是一个个关于于员工工能力力的交交流机机会（（员工工－管管理者者－测测评小小组））成果：：形成成一份份公司司各个个部门门都可可以使使用的的关于于各种种能力力的清清单。。Eg.新项目目组的的经理理要组组建自自己的的小组组，可以利利用上上述资资源，，以在在线的的方式式获得得候选选人，，从而而提高高工作作效率率25构建在在线能能力系系统在线系系统包包括：：能力力结构构、工工作定定级系系统、、定级级数据据库、、员工工能力力水平平等信信息。。利用Access构建系系统原原型，，与SQL服务器器相连连，建建立网网上检检索的的前端端界面面，让让人们们在各各个地地方都都可以以使用用该系系统。。26与学习习资源源连接接起来来能力模模型与与学习习资源源相联联系。。在企业业内部部和外外部连连接了了一些些与与能力力培养养相关关的特特殊课课程资资源。。27评价及及发展展在“学习与与交流流”资源小小组的的应用用进展展很好好，开开始在在内部部信息息技术术部中中推行行。并并具有有产品品化，，向客客户推推广的的可能能（能能力模模型的的结构构化））。员工个个人和和管理理者在在使用用该模模型中中体会会到其其益处处。？能力力模型型的效效果需需要相相当长长的时时间来来体现现（模模型构构建，，学习习机制制形成成等））如何何适应应快速速变化化的商商业社社会？？模型中中提供供制度度化的的创新新能力力培养养机制制Whoresponsibleforthisduty?2组织集集体知知识的的定义义集体知知识是指存存储在在集体体团队队内，，由成成员通通过彼彼此商商量、、互相相贡献献、相相互作作用和和共享享，而而产生生一种种具有有整体体性和和不可可分割割性的的知识识。组织的的集体体知识识是一一种隐隐性的的结构构资本本，决决定着着组织织的竞竞争优优势。。1+1>2集体体知知识识具具有有不不可可分分割割性性、、集集体体共共有有性性、、容容易易流流失失性性、、效效应应性性和和内内在在性性。。28集体体知知识识的的主主要要定定义义法法集体体知知识识的的最最佳佳存存储储之之处处：：组织织的的核核心心流流程程、、专专家家经经验验、、知知识识产产权权、、非非正正式式人人际际网网络络29（1）组组织织核核心心流流程程的的定定义义方方法法能力力地地图图（Competencemap）以以核核心心流流程程为为中中心心，，定定义义出出整整个个流流程程相相关关的的重重要要议议题题和和它它们们关关系系。。重要要专专家家重要要知知识识重要要方方法法重要要教教训训重要要成成功功因因素素30（2）项项目目经经验验知知识识的的定定义义法法Davenport和Prusak主张张以以““故事事”的的方方式式说说明明，，而而不不是是结结构构化化资资料料库库。。清楚楚地地了了解解案案例例完完整整的的来来龙龙去去脉脉高度度人人性性化化不受受结结构构限限制制31（3）组组织织知知识识产产权权与与无无形形资资产产的的定定义义（4）定定义义组组织织的的非非正正式式人人际际网网络络结结构构非正正式式网网络络是是员员工工遇遇到到问问题题时时采采用用私私底底下下、、非非正正式式的的咨咨询询对对象象与与沟沟通通网网络络获获取取知知识识。。非正正式式人人际际网网络络是是组组织织最最重重要要的的集集体体知知识识与与行行动动的的创创造造来来源源。。32Krackardt和Hanson列出出三三种种非非正正式式人人际际网网络络：：咨询询网网络络组组织织成成员员间间相相互互请请教教所所构构成成的的知知识识传传递递网网络络信任任网网络络组组织织成成员员间间的的信信任任关关系系所所构构成成的的网网络络沟通通网网络络通通过过了了解解员员工工每每天天谈谈话话的的对对象象和和频频率率构构架架出出员员工工沟沟通通网网络络33三、、组组织织外外部部知知识识的的定定义义与与获获取取（一一））组组织织外外部部知知识识定定义义知识识的的外外部部获获取取是指指组组织织通通过过外外部部市市场场的的采采购购、、战战略略联联盟盟的的合合作作或或与与相相关关团团体体间间非非正正式式地地交交流流而而获获得得外外部部有有价价值值的的知知识识。。外部部知知识识源源包包括括：：供供应应商商、、客客户户、、合合作作伙伙伴伴、、咨咨询询机机构构、、互互联联网网、、各各种种学学术术机机构构与与媒媒体体等等34（二二））组组织织外外部部知知识识获获取取的的方方法法1网络络获获取取搜索索引引擎擎、、网网络络沟沟通通、、Web挖掘掘、、个个性性化化服服务务2调研研文献献调调研研；；实实地地调调研研问卷卷法法；；访访谈谈法法；；联联合合会会议议法法353公开开市市场场采采购购招聘聘专专家家企企业业并并购购知知识识外外包包购买买相相关关知知识识产产品品4非正正式式合合作作互互惠惠交交流流与顾顾客客的的知知识识交交流流与供供应应商商的的知知识识交交流流365正式式战战略略联联盟盟战略略联联盟盟是是指指双双方方或或多多方方为为了了达达到到共共赢赢的的战战略略目目标标，，通通过过正正式式的的协协议议，，彼彼此此贡贡献献与与共共享享对对方方资资源源的的利利益益共共同同体体。。分类类：：长长期期合合约约关关系系－－－－网网络络型型组组织织－－－－入入股股－－－－合合资资37Dell公公司司戴尔尔公公司司是是一一家家充充满满传传奇奇的的公公司司，，它它的的创创始始人人MichaelDell也是是一一位位充充满满传传奇奇的的人人物物。。12岁的的Dell在一一次次冒冒险险的的邮邮票票生生意意中中赚赚了了2000美元元，，16岁的的Dell通过过直直接接发发信信和和电电话话联联系系的的方方式式为为报报纸纸征征订订订订户户一一年年收收入入1.8万美美元元，，19岁的的Dell用1000美元元在在他他的的大大学学宿宿舍舍里里创创建建了了戴戴尔尔公公司司。。1992年，，Dell凭借借他他的的戴戴尔尔公公司司成成为为《财富富》500强企企业业中中最最年年轻轻的的CEO.Dell谈到到他他的的成成功功秘秘诀诀时时说说：：““我我们们取取胜胜主主要要是是因因为为我我们们拥拥有有一一个个更更好好的的商商业业模模式式””。。这这个个商商业业模模式式就就是是著著名名的的戴戴尔尔模模式式，，以以““直直接接与与客客户户建建立立联联系系””的的创创新新理理念念经经营营，，按按照照客客户户要要求求制制造造计计算算机机，，向向客客户户直直接接发发货货，，从从而而能能够够最最有有效效地地了了解解客客户户需需求求，，并并迅迅速速做做出出反反应应。。取取消消中中间间商商可可以以有有效效地地降降低低成成本本、、压压缩缩时时间间、、了了解解客客户户、、及及时时反反应应。。坚坚持持直直销销、、摒摒弃弃库库存存、、与与客客户户结结盟盟是是戴戴尔尔公公司司的的““黄黄金金三三原原则则””，，低低成成本本+高效率+好服务是是戴尔公公司的评评价标准准。Dell发明了一一种全世世界都想想模仿的的商业模模式，但但成功效效仿的公公司却是是寥寥无无几。正正是凭借借着这个个神奇的的模式，，成立于于1984年的戴尔尔公司在在20多年的时时间中成成长为全全球领先先的IT产品及服服务提供供商，年年营业额额高达近近500亿美元。。382006年9月14日，北京京――戴尔公司司与EMC公司联袂袂宣布，，将其全全球联盟盟续期至至2011年，总计计延长五五年，从从而再度度验证了了双方为为各类型型行业用用户提供供业内领领先的网网络存储储解决方方案的坚坚定承诺诺。戴尔公司司首席执执行官凯凯文罗罗林斯表表示：““区别于于一般的的联盟，，戴尔与与EMC的合作关关系属于于少有的的成功特特例，因因为它真真正给客客户带来来了卓越越的价值值和性能能。我们们相信我我们的联联盟合作作能够让让全球各各种规模模的客户户享受到到我们的的网络存存储系统统和服务务的益处处”。如今，戴戴尔与EMC的联盟已已经取得得了显著著的市场场成效。。根据IDC的统计数数据，戴戴尔是2005年收入增增长速度度最快的的十大磁磁盘存储储系统供供应商之之一（注注1）。而EMC公司则在在中端存存储市场场中占有有领先的的市场份份额（注注2）。全球球共有超超过10,000家客户购购买了34,000台以上的的Dell|EMC品牌的网网络存储储系统。。此外，，双方的的合作范范围也一一直在不不断拓宽宽，现已已扩展至至Dell|EMC品牌的存存储管理理、备份份和复制制软件领领域。39影响战略略联盟知知识交流流效果的的重要因因素交流知识识的特性性、双方方背景的的相似性性双方交流流相互作作用的特特性、私私利与共共同利益益的平衡衡密切度、、合作对对象与知知识对象象的合适适性、合合作时间间40（三）组组织外部部知识获获取的优优缺点优点：速速度快、、质量好好、成本本低、能能力强、、避免闭闭门造车车缺点：组组织失去去创新能能力、打打击员工工士气、、适用性性与整合合问题、、核心能能力与差差异化问问题、组组织吸收收能力问问题、交交易成本本问题4142四、组织织的知识识创造是指除了了由外部部获取所所需的知知识外，，组织内内部的个个人、群群体及整整体，通通过各种种不同的的方法（（包括创创意、实实验、教教育培训训、谈论论及互动动等）增增进、强强化原有有的知识识，或创创新开发发原来不不存在而而对组织织有价值值的新知知识。（一）组组织知识识创造的的分类1、个体知知识创造造和集体体知识创创造个人知识识创造：：员工通通过学习习培训、、个人的的创意与与直觉以以及相互互讨论产产生的新新的个人人隐性与与显性知知识和技技能。集体知识识创造：：通过员员工间的的互动、、分享和和谈论，，进而产产生存储储在群体体团队或或作业流流程中不不可分割割的集体体知识，，不属于于任何特特定的员员工。432、产品、、流程和和社会人人文创新新产品创新新利利用新新知识创创造新产产品流程创新新利利用用新知识识创造更更有效率率的新流流程社会人文文创新利利用新知知识改善善组织的的文化、、管理、、士气及及合作精精神，提提升人文文效果443、隐性知知识创造造和显性性知识创创造隐性知识识创造包包括：认知元素素（思维维模式，，分析中中学）技能元素素（具体体技能，，干中学学）显性知识创造造隐性知知识外化45（二）组织知知识创造的重重要理论野中郁次郎郎的SECI模型1、组织知识创创造的学习理论两种方式：已已有知识的充充分利用新知识的探索索46已有知识的充充分利用，组织采取单单循环模式，，通过“干中中学”的经验验进行学习。。基本假设与思思维模式没有有改变。新知识探索目的是组织不不断追求自我我超越，以具具有突破性、、跳跃的方式式成长，希望望在产品与技技术的创新方方面不断领先先对手，领导导产业，形成成对手难以跟跟上的竞争优优势。P139图5-247（1）学习曲线学习曲线（LearningCurve）说明当累积积产量增加时时，其成本会会因为累进学习率（learningrate）而下降。48累积产量成本学习曲线图学习理论曲线线的特点单循环学习同同一作业业流程，不断断学习和改进进效率，没有有挑战当前流流程干中学在在实践中改进进，没有理论论上的创意各企业效果不不同累进学学习率不同效果显现不同同成本、、时间、品质质等49思考学习曲线对个个人和组织的的启示是什么么？50（2）范式转移范式转移（Paradigmshift）是传统的营营运模式被具具有突破性的的新模式完全全取代的现象象。它是一种种非连续性、、跳跃式的转转换。企业的范式转转移就是企业业面对外部环环境和科技的的突破性变化化，对自己的的经营产生一一种本质上的的新假设。例例如组织结构构、文化、管管理、市场等等的重新定义义。51信息通信技术术的范式转移移52时间成本多媒体视频会议电话电报火车马车范式转移的特特性双循环学习并并非在同同一学习曲线线单循环学习习，而是挑战战原来的作业业流程创意研发而非非干中学跳跳跃式创新新杀手应用（killerapplication）新新科技成熟熟后，旧科技技由于跟不上上新形势变化化而被淘汰53启示在原来经营模模式的某一点点上，必须注注意新科技的的产生（居安安思危，先知知先觉）起初并不具经经济规模542、Lenoard_Barton的组织核心知知识构建模型型此模型主要描描述组织采用用如何面向内内部、外部、、目前和未来来的4种知识创造方方法来构建核核心能力。（1）组织核心能能力的内涵核心能力是组组织内的一种种特别的知识识、技能，通通过这种知识识和技能，组组织协调其内内部的各种生生产技巧并使使组织的多项项技术融为一一体。55核心能力的三三个鲜明特征征能为组织提供供接近各种市市场的潜在机机会能满足顾客对对最终产品的的要求是竞争者难以以模仿的5657实验与原型设设计问题解决引进吸收实施整合目前未来外部内部物理系统管理系统员工知识与技技能企业的价值与与规范组织核心能力力与知识构建建模型（2）核心能力的的组成物理系统有形的技术系系统，是体现现显性或隐性性知识的软件件、硬件及其其他技术设备备和生产过程程有形技术系统统是否能成为为组织核心能能力，取决于于企业的竞争争基础58管理系统核心技能中最最不明显的部部分，它指导导组织资源的的收集与分配配。例如组织的激激励机制、教教育培训项目目等员工的技能与与知识科学知识、行行业特有知识识、组织特有有知识可传递性依次次减少59组织的价值观观与规范4种核心能力中中，越外层越越隐性，影响响力也越大属属于基础性范范畴；越内层层则越显性。。60（3）组织知识创创造的4个模式目前知识创造造方法：问题解决问题解决是指指组织通过发发明或共享一一种崭新的、、有创意的、、具有效率的的方法来解决决当前的问题题，能产生新新的知识。面向未来的的知识创造造方法：实验与原型型设计实验是组织织为了研发发新知识不不断进行试试验的过程程；原型设设计是组织织通过原型型设计快速速、成本低低的优点对对新产品进进行试验和和开发。61外部知识创创造方法：：引进与吸收收内部知识创创造方法：：实施与整合合62（三）个人人知识创造造的“分析析中学”模模式Merali（2001）提出新知识的探探索是是人类思维维抽象化的的能力，这这是分析中中学习（有有突破性））当前知识的的充分利用用是目目前知识框框架下的干干中学6364个人知识的的创造新知识的探探索既有知识的的充分利用用分析中学习习干中学习直觉与创意意逻辑分析理论归纳理论演绎个人知识创创造的主要要模式分类类图1、个人的创创造性思考考与知识创创造（1）创造性思思考与创造造力创造性思考考是人们利用用各种新的的、突破性性的、非传传统的、遥遥远的和不不相关的角角度扩大思思考空间，，跳离传统统思考的框框架寻求新新的解决方方案。这种突破习习惯与传统统而去发现现解决问题题的新方法法的能力称称为创造力。创造性思考考是个人产产生新知识识的最主要要的方式。。这是员工工创造知识识的主要源源泉。65我们每个人人生来就有有两种相互互对立的指指导机制：：一种是保守倾向，它源于自自我保护、、自我强化化和节省能能量的本能能；另一种种是扩张趋势，它源于探探索、享受受新事物和和冒险的本本能－－由由好奇导致致的创造力力就属于这这一机制。。二者对我我们来说缺缺一不可。。然而，第一一种趋势需需要较少的的勇气和来来自外界的的支持来激激发行为为，第二种种倾向如果果没有得到到栽培就会会枯萎。如如果使好奇奇产生意义义的机会太太少，如果果在冒险和和探索的道道路上存在在太多的障障碍，引发发创造性行行动的动机机就会很容容易消退。。66（2）影响员工工创造力的的主要因素素个人特质智力与创造造力（临界界点）与相关领域域知识的关关系概概念障碍与热情、经经验的关系系与冒险精神神的关系支持创造的的环境组织结构组织资源组织文化薪酬制度67斯彭斯•西尔弗的胶胶合剂斯彭斯•西尔弗在3M公司的一个个临时项目目组工作，，任务是寻寻找新的黏黏合剂。他他尝试每一一种可能，，结果得到到了一种物物质，它在在传统的黏黏合剂检测测中都失败败了，因为为它并不牢牢固。它有有点黏性但但不那么牢牢靠，即““又粘又不不粘”。斯彭斯•西尔弗在5年内一直寻寻找对此种种物质感兴兴趣的人，，但3M公司对此并并不感兴趣趣，他们的的目标是生生产更加牢牢固的黏合合剂。4年后小组解解散了，而而西尔弗仍仍然深信他他的黏合剂剂在某些情情形下是很很好的，只只是他不知知道那是什什么。后来来证明，西西尔弗的解解决方案称称为美国公公司解决问问题的原型型，它为3M公司带来了了高达5000万的年收入入－－这就就是“即时时贴”产品品。68创造性解决决问题时的的固有矛盾盾如果你把半半打蜜蜂和和同等数目目的苍蝇放放在瓶子里里，并把瓶瓶子水平放放置，把底底部朝向窗窗户。你将将会发现蜜蜜蜂努力在在瓶子里寻寻找出口，，它们坚持持不懈直至至死于疲劳劳或饥饿；；而苍蝇在在不到两分分钟的时间间里，将全全部向相反反的颈部飞飞出去。是蜜蜂对光光线的偏爱爱，是它们们非凡的智智慧使得它它们在这个个试验中无无所作为。。它们理所所当然地想想，每一个个监狱的出出口都在光光线充足的的地方，并并据此做出出反应，坚坚持过于逻逻辑化的行行动。对于于它们来说说，玻璃瓶瓶是它们在在自然界从从未遇到过过的超自然然的神秘东东西，它们们没有这种种突然冲不不出去的经经验。因此此，它们的的智商越高高，这个奇奇怪的东西西就越不可可理解、越越深奥。然而，头脑脑简单的苍苍蝇无视这这个不可思思议的逻辑辑，不理会会光线，只只是胡乱四四处乱飞，，因