班组长培训之品质意识培训

班组长培训之品质意识培训品质管理，始于教育，终于教育．质量教育是质量管理重要的一项基础工作。通过质量教育不断增强职工的质量意识，并使之掌握和运用质量管理的方法和技术；使职工牢固地树立质量第一的观念，明确提高质量对于整个国家、企业的重要作用，认识到自己在提高质量中的责任，自觉地提高管理水平和技术水平以及不断地提高自身的工作质量,最终达到全员参与，全面品管之目的

讲授内容

第一章：何谓品质？第二章：品质的重要性第三章：品质意识理念

第一章何谓品质？何谓品质（质量）?

我们整天与品质打交道，但谈到什么是品质这个看视简单而又非常难的问题，不同的人有不同的看法，大概没有几个人能非常准确的说清楚。

先请大家回答几个问题：

1.我们进行消费（购物，医疗，旅游，教育等）的时候首先考虑的是什么？

2.谈谈选择产品或服务的标准有那些，既产品好坏的标准？

3.就你的认识，谈谈什么是品质？

品质，成本，交期，服务，安全

性能优越，美观，使用方便，服务周到，售后服务好，用起来放心……

质量定义：

当一位消费者在在买一件产品的时候，他要对各方面权衡（货比三家），1)产品的质量怎么样？2)它的价格是否公平？3)供货商的服务是否优良？4)这个产品使用起来是否安全？5）交期？看看那些那些厂家的产品更能满足自己的需求。

因此我们说每个顾客购买产品都是由一定的期望（要求，需求）所决定的：或是产品的功能，性能，或是产品的外观，或是公司的信誉，或是商品价格，或是他的牌子，或是他的服务

如果商品在使用中达到了人们的这种期望，顾客就感到满意并认为这种商品的质量好(至少是可以接受的)，反之，如果商品在使用中没有达到这些期望，人们就会作出产品质量不好的判断。

因此，从消费者角度来考虑，我们可以将质量简单的定义为产品（服务）能够满足顾客期望的能力。所以那些真正符合消费者要求的产品，我们认为就是好的产品，好的质量！质量专家的品质定义：

专家从不同角度给质量下了定义：

1.“质量的定义就是符合要求，而不是好”,“好、优秀、独特”等术语都主观的和含糊的——克劳士比（符合性）

2.“质量是一种以最经济的手段，制造出市场上最有用的产品”，“质量无须惊人之举。”——戴明（适用性）

3.“产品在使用时能够成功满足用户需要的程度”

——朱兰（适用性）

4.“质量管理就是要最经济、最有效地开发、设计、生产、销售用户最满意的产品和服务。”

——石川教授（适用性，满意性）

质量的权威定义：

“一组固有特性满足要求的程度”——ISO9001

注释

1.质量的具有广义性:质量不仅指产品质量,也可指过程和体系的质量，涉及多个方面：产品，服务，个人，过程，工作等

2.特性可以是固有的或赋予的，。

①“固有的”就是指某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性，区别与其他事物的性质，我们也称之为质量参数。例如，晶体的尺寸、机器的生产率或接通电话的时间等技术特性。

②“赋予特性”不是固有的，不是某事物中本来就有的，而是完成产品后因不同的要求而对产品所增加的特性，如产品的价格、硬件产品的供货时间和运输要求(如:运输方式)、售后服务要求(如:保修时间)等特性。

③产品的固有特性与赋予特性是相对的，某些产品的赋予特性可能是另一些产品的固有特性，例如:供货时间及运输方式对硬件产品而言，属于赋予特性；但对运输服务而言，就属于固有特性

3。要求指“明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望”。

①“明示的”可以理解为是规定的要求。如在文件（合同，标准，法规）中阐明的要求或顾客明确提出的要求。②“通常隐含的”是指组织、顾客和其他相关方的惯例或一般做法，所考虑的需求或期望是不言而喻的。例如:化妆品对顾客皮肤的保护性等。一般情况下，顾客或相关方的文件(如:标准)中不会对这类要求给出明确的规定，组织应根据自身产品的用途和特性进行识别，并做出规定。

③“必须履行的”是指法律法规要求的或有强制性标准要求的。如食品卫生安全法、电子及有关设备的安全要求”等，组织在产品的实现过程中必须执行这类标准。

④要求可以由不同的相关方提出，不同的相关方对同一产品的要求可能是不相同的。例如:对汽车来说，顾客要求美观、舒适、轻便、省油，但社会要求对环境不产生污染。组织在确定产品要求时，应兼顾顾客及相关方的要求。

质量的内涵:质量的内涵是由一组固有特性组成，并且这些固有特性是以满足顾客及其他相关方所要求的能力加以表征。因此我们说质量具有经济性、广义性、时效性、相对性和满意性。1。质量的经济性:由于要求汇集了价值的表现，价廉物美实际上是反映人们的价值取向，物有所值，就是表明质量有经济性的表征。虽然顾客和组织关注质量的角度是不同的，但对经济性的考虑是一样的。2。质量的广义性:质量不仅指产品质量,也可指过程和体系的质量，涉及多个方面：产品，服务，个人，过程，工作等许多方面。3。质量的时效性:由于组织的顾客和其他相关方对组织和产品、过程和体系的需求和期望是不断变化的，例如，原先被顾客认为质量好的产品会因为顾客要求的提高而不再受到顾客的欢迎。因此，组织应不断地调整质量的求4。质量的相对性:组织的顾客和其他相关方可能对同一产品的功能提出不同的需求；也可能对同一产品的同一功能提出不同的需求；需求不同，质量要求也就不同，只有满足需求的产品才会被认为是质量好的产品。5。质量的满意性：质量为产品（服务）能够满足顾客期望的能力。所以那些真正符合消费者要求，令消费者满意的产品，我们认为就是好的产品，好的质量真正物美价廉（高性价比），符合消费者需求的产品（服务），才是好的质量！质量参数用一般定义讨讨论质量问题题会很抽象，不具具体（好坏，高低低来衡量产品品质量的高低低），而从生生产企业来说说，为了便于于企业内部更更好的评价产产品质量状况况，以便最大大程度满足用用户的质量要要求，就必须把用户户的质量要求求具体加以落落实，需要一一种比较具体体，明确，更更容易衡量的的东西，并定定量表示，称称之为质量参参数。把这些参数数确定下来就就形成了产品品的质量标准。质量参数可分分为量化（长度，，阻值），非非量化（安全全，舒适，美美观）比比如客客户希望汽车车轮胎要求它它寿命要长，，反映其寿命命长的质量参参数就是耐磨磨度，抗拉和和抗压强度。。比比如我们晶体体功能方面，，就要有具体体的参数，F，R，DLD，C等20世纪40年代，符合合性质量概念念以符合现行行标准的程度度作为衡量依依据，“符合标准”就是合格的产产品质量，符符合的程度反反映了产品质质量的水平品質定義義改變變随着经济的发发展和社会的的进步，质量量定义概念也也在不断的演演变着：20世纪60年代，适用用性质量概念念以适合顾客客需要的程度度作为衡量的的依据，从使使用的角度定定义产品质量量，认为质量量就是产品的的“适用性”。朱兰博士认认为质量是“产品在使用时时能够成功满满足用户需要要的程度”。从“符合性”到“适用性”，反映了人们们在对质量的的认识过程中中，已经开始始把顾客需求求放在首要位位置符合性质量适用性质量20世纪80年代，质量量管理进入到到TQM阶段，将质量量定义为“一组固有特性性满足要求的的程度”。它不仅包括括符合标准的的要求，而且且以顾客及其其他相关方满满意为衡量依依据，体现“以顾客为关注注焦点”的原则品質定義義改變變20世纪90年代，摩托托罗拉、通用用电气等世界界顶级企业相相继推行6Sigma管理，逐步确确定了全新的的卓越质量理理念——超越顾客的期期望，使顾客客感到惊喜，，质量意味着着没有缺陷。根据卓越质量量理念，质量量的衡量依据据主要有三项项：一是体现现顾客价值，，追求顾客满满意和顾客忠忠诚；二是降降低资源成本本，减少差错错和缺陷；其其实质是为顾顾客提供卓越越的、富有魅魅力的质量，，从而赢得顾顾客，在竞争争中获胜。满意性质量卓越质量质量定义的误误区1.合格品不不一定是高质质量的产品（标准有高有有低，符合标标准的产品并并非符合客户户要求）2.质量就是是符合要求，，并非越高越越好（必须考虑到到经济性，在在满足客户要要求的基础上上以最低的成成本造出来，，所以那些真真正物美价廉廉，符合消费费者需求的产产品，才是好好的产品，好好的质量！））3.质量的好坏是是以客户的满满意度为衡量量

标准的，，是要让客户户评判的（以消费者来来评判的，不不是自己说的的）质量与顾客质量就意味着着满足顾客的的要求，需要要，和期望，所以我们必必须认真的倾倾听客户的心心声，树立正正确的客户观观念客客户是上上帝，是神，，衣食父母，，太上皇，我我们的一切都都来源于我们们的客户，无无论如何我们们必须取悦于于我们的客户户，在在市场场学里有一个个定律“如果一个顾客客满意，他会会把这种满意意告诉其他6个人；如果果一个顾客满满意，他会把把这种不满意意告诉其他22个人。张张瑞敏曾说过过：“一个产品被淘淘汰，并不是是被你的竞争争对手淘汰的的，而是被你你的客户淘汰汰的”谈起顾客，我我们首先想起起的是为服务务和产品付款款的个人和组组织，他们不不是公司自己己组织的一部部分，通常称称之为外部顾顾客（批发，，零售商）。。其其实在公司司自己内部也也有我们的客客户，往往被被大家忽视了了。你的下一道工工序就是你的的市場，下一道工序是是用戶!正确确的的客客户户观观念念1.“用户户至至上上”、“用户户第第一一”、2.“市场场竞竞争争是是赢赢得得用用户户的的竞竞争争”、3.“只有有用用户户满满意意，，企企业业才才能能生生存存”，4.“今天天的的质质量量就就是是明明天天的的市市场场”、5.“用户户是是企企业业的的衣衣食食父父母母”、6.“用户户满满意意是是企企业业永永无无止止境境的的追追求求”、7.“以自自己己的的永永远远不不满满意意达达到到用用户户完完全全满满意意、、”8.“在用用户户完完全全满满意意之之前前，，我我们们将将永永远远不不能能100%满满意意”、9.“谁要要是是让让客客户户不不满满意意，，我我们们就就让让谁谁不不满满意意”，10.“用户户永永远远是是对对的的，，如如果果不不对对请请参参照照第第一一条条”11.你的的下下一一道道工工序序就就是是你你的的市市場場，下一一道道工工序序是是用用戶戶!將下下一一道道工工序序當當作作是是你你的的消消費費者者，，每每一一個個人人都都對對自自己己的的品品質質、、對對消消費費者者負負責責顾客客的的需需要要：：质量量，成成本本，，服服务务，，交交期期为顾顾客客创创造造价价值值。按按照照经经济济学学的的理理论论：：Q质量量V价值值=--------P价格格质量量，成成本本，，服服务务，，交交期期，，构构成成了了客客户户需需求求的的四四大大要要素素。。我们们的的任任务务就就是是：：按按质质按按时时按按地地按按价价将将产产品品交交到到客客户户手手里里，，并并提提供供优优质质的的售售后后服服务务质量量，成成本本，，服服务务，，交交期期的的关关系系质量量提高高成本本降降低低客户户满满意意度度增增加加交期期准准时时企业业利利润润增增加加狭义义质质量量：仅指指產產品品的的质质量量，，涉涉及及產產品品的的设设计计开开发发、、制制造造、、销销售售、、服服务务等等过过程程。。一般般我我们们在在工工厂厂里里说说的的產產品品的的质质量量仅仅涉涉及及设设计计开开发发与与制制造造，衡衡量量指指标标是是我我们们通通常常的的技技术术标标准准，，检检验验标标准准及及其其他他要要求求衡量量产产品品好好坏坏的的指指标标一一般般包包括括：：性能能、、寿寿命命、、可可靠靠性性、、安安全全性性、、经经济济性性以以及及外外观观质质量量等等。对对机机械械和和电电子子产产品品，，质质量量参参数数可可能能与与性能能、、可可靠靠性性、、安安全全性性和和外外观观有有关关，而而对对于于药药剂剂来来说说质质量量参参数数取取决决于于它它们们的的物理理性性质质、、化化学学性性质质、、药药效效、、毒毒性性、、味味道道、、有有效效期期等等。。好产产品品的的一一般般指指标标为为：：1。。功功能能齐齐全全、、2。。性性能能先先进进、、3。。可可靠靠性性高高、、4。。具具有有良良好好的的安安全全性性、、5。。环环保保性性、、6。。经经济济性性、、7。。维维修修性性、、8。。外外观观具具有有人人见见人人爱爱的的魅魅力力质质量量，，即即美美观观9。。售售后后服服务务好好10。。使使用用方方便便广义义质质量量：：质量量涉涉及及产产品品，，服服务务，，人人及及其其生生活活等等许许多多方方面面，，形形成成了了广广义义的的质质量量概概念念。。1。。人人的的质质量量（人人的的素素质质，，品品德德））2。。生生活活质质量量（吃吃，，穿穿，，住住，，行行））3。。环环境境质质量量（空气气，水水，土土的质质量））4。服務的的质量量5。工工作的的质量量6。產品的的质量量服务质质量服务质质量是指服服务满满足需需求所所具备备的特特性。。定义中中的服务，主要要指服服务性性行业业提供供的服服务，，如交交通运运输、、邮电电、商商业、、金融融保险险、饮饮食、、宾馆馆、医医疗卫卫生、、文化化娱乐乐、仓仓储、、咨询询、法法律等等组织织提供供的服服务。。反映服服务质质量要要求的的质量量特性性主要要有功功能性性、经经济性性、安安全性性、时时间性性、舒舒适性性和文文明性性。例如医医疗保保健，，质量量参数数与治疗的的效果果、诊诊断的的可靠靠性、、护理理、等等候时时间、、态度度、负负责精精神、、行为为、通通讯能能力有有关。在在旅馆馆里过过夜，，地理位位置、、舒适适程度度、是是否安安静、、清洁洁、电电话服服务等都是是质量量参数数的内内容。。工作质质量工作质质量是指与与产品品或服服务有有关的的工作作对产产品质质量的的保证证程度度，工工作质质量质质量越越高则则相应应的产产品质质量也也越高高。工作质质量体体现在在一切切生产产，技技术，，经营营活动动之中中，并并通过过工作效效率，，工作作成果果，最最终通通过产产品质质量及及经济济效果果表现现出来来反映工工作质质量要要求的的质量量特性性主要要产品合合格率率，废废品率率，返返修率率，失失误率率，差差错率率，及及时性性，效效率等等。质量管管理，，以人人为本本质量管管理，，要以以人为为本，，人是是最关关键的的因素素，只只有不不断提提高人人的质质量，，才能能不断断提高高工作作的质质量、、产品品质量量、服服務的的质量量，这这就是是以人人为本本的质质量管管理方方法。。同样样环境境质量量，生生活质质量的的提高高也与与人有有很大大的关关系。。第二章章品质的的重要要性质量可可以兴兴国质量可可以兴兴厂质量可可以兴兴家质量可可以兴兴人日本----质质量兴兴国日本产产品在在40年年代时时质量量低劣劣，但50年年代后后，日日本确确立了了质量兴兴国和和教育育立国国的战略略方针针。先先是从从美国国请来来戴明博士等质量量管理专家家讲学，向向美国虚心心学习统计质量控控制理论和和技术，并造就了了石川馨等一批优秀秀的质量人人才，又把把质量培训与与教育贯穿穿于质量管管理始终。到60年代代，日本创创造性地发发展了全面质量管管理理论和方法法，先后提出了了“品质圈QCC”、“TQM”等新理论和和新方法，，还培养了了一大批各各种层次的的质量人才才。人的质量的的决定了产产品质量也也决定了国国家的经济济。不到半个世世纪，日本的汽车车、钢铁、、电子、、家电、照照相机等一大批产产品质量超超过美欧国国家，位居居世界前列列，“日本制造”已成为优质质产品的代代名词，日日本也成为为仅次于美美国的世界界第二大经经济强国。。质量管理之之父－－戴明50年前一一名美国人人教给日本本企业用以以打垮美国国产品的“招数”在20世纪纪80年代代美国对他他的重新发发现，不但但扭转了在在日本产品品紧逼下行行将破产的的美国经济济，并且为为今天美国国经济的持持续增长和和新经济奠奠定了基础础。这个人人就是爱德德华·戴明。人们们曾称他为为“统计学大师师”、“质量管理之之父”、“日本经济的的救世主”、“美国复兴的的导师”、“工业革命先先驱”……神一般的光光环笼罩在在他的头上上。他是一名大大学的统计计学教授，，兼管理咨咨询专家。。二战结束束，他一直直都在向美美国呼喊：：劣质高成本本产品肯定定要在全球球化激烈竞竞争中遭受受灭顶之灾灾，唯有持持续改善质质量持续降降低成本才才是生存之之道，因此此企业观念念和管理机机制必须转转变到“全面质量管管理”和“人性化管理理”，才使能企企业有持续续改善能力力和持续竞竞争力……可惜，随着着二战的胜胜利，美国国人对他的的话充耳不不闻。相反反，日本人人却发现了了他，在这这30年里里，经常打打电话请教教他，拜访访他，在他他不是太衰衰老之前，，每年请他他到日本，，仔细倾听听他说的每每一句话，，并用于实实践。使日日本企业迅迅速崛起，，被称为“日本企业之之神”。曰本发现戴戴明战败后的日日本，经济济一片狼藉藉。弹丸小小国，面积积比美国的的加利福尼尼亚州还小小，但是人人口却有美美国的一半半，并且几几乎没有自自然资源，，日本人面面临着生存存挑战。当然，他们们的企业家家也在试图图做艰辛的的尝试，把把产品输入入海外市场场，但产品品上的“MadeinJapan(日本制造)”标记成了国国际上的大大笑话，因因为它是劣劣质产品的的代名词。。甚至有些些日本公司司想方设法法都要在一一个名为“Usa'’的日本小村村庄开厂，，因为这样样他们的产产品就可以以打上“MadeinUSA(美国制造)”标记。在此之前，，美国政府府为表示支支持日本战战后重建，，曾派遣包包括戴明在在内的大批批专家，到到日本做过过一般性访访问。但就就是在这些些偶然接触触中，日本本科工协会会长盯上了了戴明。1950年年6月，戴戴明到达东东京。7月月13日晚晚，科工协协会长设宴宴欢迎戴明明。日本最最有实力的的21位企企业家全部部到场，无无一缺席。。“房间里人数数不多，却却控制着日日本当时80％的资资本。”所以，当他他回答“日本企业应应该如何向向美国企业业学习管理理”时，便直言言相告：“不要复制美美国模式。。你们只要要运用统计计分析，建建立质量管管理机制，，5年之后后，你们产产品的质量量将超过美美国。”当时无人相相信这一断断言，他们们最大的梦梦想不过只只是想恢复复战前的生生产水平。。但8月初初戴明应邀邀举办为期期8天的第第一次培训训课，日本本的工程师师和高级管管理人员来来了230多人听讲讲。戴明接着告告诉他们：：“体制和质量量都需要不不断改进，，提高是无无止境的。。如果能争争取一次把把事情做好好，不造成成浪费，就就可降低成成本，而勿勿需加大投投入。”1951年年，日本科科工协会设设立日本全全面质量管管理最高奖奖“戴明奖”，以奖励质质量管理方方面的杰出出企业及个个人。1960年，，日本天皇裕裕仁颁发戴戴明二等瑞瑞宝奖。此后30年年，戴明在在日本举办办全面质量量管理培训训及咨询，日本各地地自发组织织“戴明研究学学习会”，戴明成功功地影响了了日本战后后新起的一一代青年商商业领袖。。但是在一一个问题上上，日本人人证明戴明明错了：他他们的产品品质量不是是在5年后后超过美国国，而是在在4年后。。到了70—80年代，，不只是产产品质量，，而是整个个日本工业业打得美国国公司在地地上翻滚挣挣扎。1991年年，当丰田田汽车主席席Toyoda先生代表公公司领取“戴明奖”时，简直是是声泪俱下下：“没有一天我我不想到戴戴明博士对对于丰田的的意义。戴戴明是我们们管理的核核心。日本本欠他很多多!”美国重新发发现戴明1980年年6月24日，美国国广播公司司向全国播播出电视纪纪录片——《日本行，，我们为什什么不能?》1980年年的美国经经济，处于于崩溃边缘缘——美国产品在在国际市场场饱受冷遇遇，在国内内市场被日日本产品风风卷残云，，“日本制造”成了优质低低价的代名名词。何以求生生、灾难原原因是什么么，成为美美国朝野的的焦虑。汇汇集了大量量日本企业业第一手资资料的《日日本行，我我们为什么么不能?》》一片，率率先给出令令人震惊的的答案：站在“日本经济奇奇迹”后面使美国国产品蒙受受耻辱的，，是一名美美国人——戴明。一夜之间，，美国人重重新发现了了戴明。他他们在华盛盛顿特区的的一间潮湿湿发霉的地地下室里找找到了他。。那里是他他的办公室室。现在，身陷陷绝境的美美国企业愿愿意听他说说话了。《《日本行，为为什么我们们不能?》》播出后的次次日，戴明明地下室里里电话铃声声不断。其其中包括福福特、通用用、摩托罗罗拉、宝洁洁、贝尔电电话公司等等首席执行行官们的紧紧急求救电电话。受福福特汽车总总裁邀请，，戴明来到到底特律。。那时的福福特公司，，正处于破破产边缘——不只是市场场上遭受日日本汽车的的打击，由由于一场空空前严重的的质量事故故曝光，上上下人心慌慌乱，被人人们称为“大面积内出出血”戴明帮助他他们开始长长期的质量量和管理体体制改革。。摩托罗拉等等公司也在在戴明持续续10年的的帮助下发发动“全面质量管管理运动”。甚至美国宇宇航局、斯斯坦福研究究院等官方方或非官方方服务机构构、商业院院校、医院院也对戴明明全新的管管理理念与与方法，产产生了浓厚厚兴趣。他成为美国国人竞相追追逐的圣贤贤。1983年年，他人选选美国工程程院。1986年，，他人选美美国科技荣荣誉厅。1987年年，里根总总统亲自向向他颁发国国家技术奖奖。1988年，美美国国家科科学院向他他颁发杰出出科学家奖奖。自1980年后后，14个个大学向他他颁发荣誉誉博士学位位。“他对日本本和美国国都产生生了难以以估量的的影响。。虽然在在祖国屡屡遭拒绝绝，但他他是一个个特别爱爱国的美美国人。。”著名管理理大师彼彼得·德鲁克赞赞美他。。摩托罗拉拉宣称：：通过戴明明指导的的质量运运动，公公司在最最近5年年至少节节省了7亿美元元。10年后，，即20世纪90年代代初期，，不但濒濒临破产产边缘的的美国三三大汽车车公司开开始稳稳稳排名世世界企业业前10位，传传统经济济重新焕焕发生机机，并且以信信息技术术为突破破口的美美国新经经济也开开始蓄势势待发。。中国能不不能发现现戴明?日本行，，为什么么我们中中国不能能?日本行，，我们为为什么不不能?中国人不不缺乏勤勤劳智慧慧，缺乏的是是做细节节的精神神，细节节决定成成败（成成大事着着不拘小小节）缺乏的敬敬业精神神，责任任心！邓小平说说过，“产品质量量的问题题从一个个侧面反反映出民民族素质质”海尔张瑞瑞敏曾举举过一个个经典例例子：如果让一一个日本本人每天天擦6遍遍桌子，，他们会会一丝不不苟每天天擦6遍遍，而我我们中国国的员工工第一天天擦6遍遍，第二二天也会会擦6遍遍，第三三天擦5遍，第第四天4遍……张瑞敏曾曾说过：：“工艺上的的小差距距往往显显示民族族素质上上的大差差异”这就是为为什么我我们引进进的一流流设备，，而质量量却达不不到原由由水平；；我们的的产品产产量能达达世界第第一，而而我们的的价格只只是人家家的十几几分之一一，甚至至几十分分之一MOTORALA--质量生存存之道“为什么要要开展6西格玛管管理质量量之路？？”摩托罗拉拉的回答答是：“为了生存存。”注解：6西格玛管管理为一种目目前最新新的一种种全面质质量管理理方法，，他主要要是简化化流程设设计，降降低成本本，降低低浪费，，追求零零缺陷从70年代到80年代，摩摩托罗拉拉在同日日本的竞竞争中失失掉了收收音机和和电视机机的市场场，后来来又失掉掉了BP机和半导导体的市市场。1985年，公司司面临倒倒闭。一一个个日本企企业在70年代并购购了摩托托罗拉的的电视机机生产公公司。经经过日本本人的改改造后，，很快投投入了生生产，并并且不良良率只有有摩托罗罗拉管理理时的1/20。他们使使用了同同样的人人员、技技术和设设计。显显然问题题出在摩摩托罗拉拉的管理理上。在在市市场竞争争中，严严酷的生生存现实实使摩托托罗拉的的高层接接受了这这样的结结论：“我们的质质量很臭臭”。在其CEO的领导下下，摩托托罗拉开开始了6西格玛质质量之路路。今天天，“摩托罗拉拉”成为世界界著名品品牌，1998年，摩托托罗拉公公司获得得了美国国鲍德理理奇国家家质量管管理奖。。他们成功功的秘密密就是6西格玛质质量之路路。是6西格玛管管理使摩摩托罗拉拉从濒于于倒闭发发展到当当今世界界知名的的质量与与利润领领先公司司。1987-1997年，每年銷售售成長五五倍，淨淨利成長長近20%節省的成成本達140億美元平均每年年生产力力提高12.3%GE-6西格玛质量成功功之路GE公司总裁JackWelch说，6西格玛“是GE从来没有有经历过过的最重重要的发发展战略略。”1995年末开始始推行6西格玛；；推推行西格格玛节约约的成本本收益3亿美圆/1997、7.5亿美圆/1998、15亿美圆/1999；利利润率从从13.6%/1995提高到16.7%/1998市值突破破3000亿美圆JackWelch先生为GE制定的三三大发展展战略：：6西格玛、、产品服服务、全全球化，，使GE迅速发展展成为全全球最大大、最成成功的多多元化经经营的跨跨国集团团。海爾—中国企业业质量管管理典范范1984年成立.從單一冰冰箱發展展到擁有有八十六六類,一萬三千千多個規規格的產產品群.在全球有有7個工業園園,46家工廠,15個設計中中心.營業額從從虧損147万人民幣,成長至2001年,營業額為為602億人民幣幣.业绩增长长1万多多倍，并并保持年年80%的平均均增长速速度。2000年品牌價價值320億人民幣幣.產品已出出口至世世界一百百六十多多個國家家或地區區.正式被寫寫入哈佛佛案例的的大陸企企業.十六年來來,平均年成成長率80%,被美國「「家電」」雜誌評評為全球球家電業業成長速速度最快快的企業業.海尔的质质量观是是有缺陷陷的产品品就是废废品“海尔的质质量以一一把大锤锤砸出的的…海尔1985年年曾经以以砸冰箱箱事件闻闻名全国国。1985年年海尔生生产的第第一批冰冰箱不合合格，张张瑞敏就就坚决把把有毛病病的76台冰箱箱拿出来来，砸掉掉了。通通过这件件事，使使得海尔尔全员的的质量意意识大大大地提高高，在1988年12月就就得全国国同行业业的第一一块金牌牌。拿到金金牌之后后，张瑞瑞敏又给给他的员员工说，，我们拿到到的是一一块全运运会的金金牌，下下一步我我们就要要拿奥运运会金牌牌。所以以海尔的的员工就就树立起起严格地地质量观观。所有的员工工都知道，我我们要拿奥运会金牌，，我们要以质质量使得我们们的产品走向向全球，质量创名牌牌。海爾品質觀念念—1.高標準,精细化,零缺陷;

2.優秀的產品是是優秀的人做做出來的.海爾售後服務務理念—（1）用戶永遠是對對的.（2）如果用用户错了，请请参照第一条条環環相扣的品質管理1.海爾生產線的的十個重點工工作程序都有有品質控制台台，一百五十十五個品質控控制點都有品品質跟蹤單。。2.產品從第一道道程序到出廠廠都建立了詳詳細的檔案。。3.產品到了用戶戶家裡，如果果出了問題，，哪怕是一根根門封條，也也可以憑著「「出廠紀錄」」找到責任人人和原因。质量----提高竞争力力的利器1998年上上海有一家咨咨询公司，调调查上海的500名中外外企业的经营营者，当时提提出这样一个个问题：你认认为在市场上上要想提升你你的企业产品品的竞争力的的主要措施是是什么？当当时被调调查的500名中国企业业家，有83%认为提升升企业竞争力力最好的方法法是降价，但但是100%的被调查的的外国企业家家认为要提高高质量。就提提升质量的这这个观点来讲讲，中外的企企业家观点差差别比较大。。我我国企业与国国外企业相比比在资金，技技术，实力差差距较大，惟惟有在质量，，成本，服务务上做好，企企业才能立于于不败之地质量----利润之源获取巨额利润润对每一个渴渴望生存和发发展的公司来来说都是至关关重要的，利利润是企业生生存的基础，，为了取得更更好的利润，，企业通常采采取不同的手手段，其一，，扩大营销，，增加产能；；其二，通过过合理安排活活动降低成本本；通过提高产品品质量来提高高公司利润的的方法通常被被忽视。对于很多公司司来说，因质质量问题而造造成的成本是是非常可观的的，这种成本本不仅包括检检验、试验活活动，以及废废品、返工和和投诉等明确确应计入的成成本，而且还还包括发生在在经理、设计计人员、采购购人员、监督督者、销售人人员等身上的的未能明确计计入的成本，，因质量的失失败他们不得得不耗费大量量的时间，如如重新计划、、同顾客磋商商、改变设计计、召开会议议等等，这些些不明确的或或隐含的成本本很高。这就就是我们所说说的质量成本本。一般地说，质质量成本约相相当于销售额额的10％到到30％，10%较正常常，15%差差，20%以以上很差。GE，MOTORALA等公司一般在在5%。利利润=销售额-（（质量成本+制造成本+管理成本））

所以降低低质量成本就就能获得巨额额利润，质量量--利润之之源！另外，提高质质量可以增加加产品售价来来获取更多利利润盖洛普民意测测验公司调查查顾客愿意为为高质量额外外支付多少钱钱？

车：1/3；电电视机：2/3；鞋鞋：一倍；所谓的质量成成本指的是与与质量有关的的一切成本的的总称，它包包括不符合质质量要求而造造成的人财物物浪费所花的的成本，及为为了预防这些些浪费发生所所花的钱。质量成本=预防成本（5-15%））鉴鉴定成本（（10-20%）内内部损损失成本（25-35%）外外部损失失成本（20-35%））质量成本1预防成本（5-15%）预防成本是为为了保证产品品质量的稳定定和提高，控控制工序质量量，减少故障障损失而事先先采取的预防防措施所发生生的各项费用用,它一般包括下下列项目。1）质量计划工作作费。为制定质量政政策、目标及及质量计划而而进行的一系系列活动所发发生的费用，，也包括编写写质量手册、、体系文件所所发生的费用用。

2）设计评审费。。开发设计新产产品在设计过过程的各阶段段所进行的设设计评审及实实验试验所支支付的一切费费用，也包括括产品更新的的设计评审活活动的费用。。

3）供应商评价费费用。供应商评价费费用是指为实实施供应链管管理而对供方方进行的评价价活动费用。。4）质量审核费。。对质量管理体体系、工序质质量和对供应应单位的质量量保证能力进进行质量审核核所支付的一一切费用。5）顾客调查费用用。顾客调查费用用是为了掌握握顾客的需求求所开展的相相关调查研究究和分析所花花费的费用。。

6）质量培训费。。以达到质量要要求或改进产产品质量为目目的而对企业业人员进行的的正式培训或或临时培训，，包括制订培培训计划直到到实施所发生生的一切费用用。

7）质量改进措施施费。制定和贯彻各各项质量改进进措施计划，，以达到提高高产品质量或或质量管理水水平而职工的的进行活动所所发生的一切切费用。8）质量奖。质量奖及质量量管理小组奖奖等用于质量量（包括安全全、节能）的的奖金。9）过程控制费用用。过程控制费用用是为质量控控制和改进现现有过程能力力的研究和分分析制造过程程(包括供应应商的制造工工序)所需全全部时间的费费用支出；为为有效实施或或执行质量规规划而对车间间工作人员提提供技术指导导所需的费用用支出；在生生产操作过程程中自始至终终进行控制所所支出的费用用。2鉴定成本（10-20%）鉴定成本是“用于试验和检检验，以评定定产品是否符符合所规定的的质量水平所所支付的费用用”一般包括以下下各项。1）进货检验费。。对购进的原材材料、协作件件、外购配套套件的进厂验验收检验费用用和驻协作厂厂的监督检查查、协作配套套产品的质量量审核费用。。

2）工序检验费。。产品制造过程程中对在制品品或中间品质质量所进行的的检验而支付付的费用。3）成品检验费。。对完工产品鉴鉴别是否符合合质量要求而而进行的检验验或试验所发发生的费用，，包括产品质质量审核费用用。

4）试验设备维修修费。试验设备、检检测工具、计计量仪表的日日常维护、校校准所支付的的费用。5）试验材料及劳劳务费。破坏性试验所所消耗产品成成本以及耗用用的材料和劳劳务费用。3内部损失成本本（25-35%）内部损失成本本是交货前因产品品不能满足质质量要求所造造成的损失，，如返工、复复检、报废等等等。也就是是指产品在出出厂前由于发发生质量缺陷陷而造成的损损失，以及为为处理质量故故障所发生的的费用之和。。包括以下各项项。

1）废品损失。指因产品（包包括外购、外外协产品物资资）无法修复复的缺陷或在在经济上不值值得修复而报报废所造成的的损失。2）返工损失。指为修复不良良品而发生的的成本费用及及为解决普遍遍性质量缺陷陷在定额工时时以外增加的的操作成本。。

3）复检费。指对返工或校校正后的产品品进行重复检检查和试验所所发生的费用用。

4）停工损失。指由于各种质质量缺陷而引引起的设备停停工所造成的的损失。5）产量损失。指由于改进进质量控制方方法使产量降降低的损失。。

6）质量故障处理理费。指由于处理内内部故障而发发生的费用，，它包括抽样样检查不合格格而进行筛选选的费用。7）质量降级损失失。指产品质量达达不到原有精精度要求因而而降低等级级所造成的损损失。由一级级品降为二级级品，使其价价值降低。4外部损失成本本（25-35%）外部损失成本本是交货后因产品品不能满足质质量要求所造造成的损失，，如保修、保保换、保退、、撤销合同及及有关质量的的赔偿、诉讼讼费用等。也也就是指产品品在用户使用用中发现质量量缺陷而产生生的一切费用用和损失总和和。它同内部部损失成本的的区别，在于于产品质量问问题是发生在在发货之后。。包括以下各项项。1）索赔费用。指由于产品质质量缺陷经用用户提出申诉诉，而进行索索赔处理所支支付的一切费费用。2）退货损失。指由于产品缺缺陷，而造成成用户退货、、换货而支付付的一切费用用。3）保修费用。指在保修期间间或根据合同同规定对用户户提供修理服服务的一切费费用。4）降价损失。指由于产品质质量低于标准准，经与用户户协商同意折折价出售的损损失和由此所所减少的收益益。5））诉讼讼费费用用。。即因因产产品品质质量量问问题题而而造造成成的的诉诉讼讼费费用用。。6））返修修或或挑挑选选费费。。即产产品品不不合合格格而而退退换换后后返返工工修修理理或或挑挑选选的的人人工工、、材材料料、、复复检检及及有有关关设设备备折折旧旧费费用用。。7））其他他。。如如公公司司信信誉誉的的损损失失无无法法用用金金钱钱来来衡衡量量。。质量量成成本本与与我我们们每每个个人人都都有有关关，，认识识质质量量成成本本就就要要求求我我们们有有成成本本意意识识1.我我们们的的工工作作就就是是零零缺缺陷陷2.第第一一次次就就事事情情做做对对最最经经济济3.每每个个人人员员非非常常清清楚楚的的知知道道自自己己的的工工作作要要求求，，并并且且使使自自己己所所做做的的每每一一件件事事情情都都符符合合要要求求，，就就是是对对降降低低质质量量成成本本在在做做贡贡献献，，公公司司也也会会感感谢谢你你的的第三章品质质意意识识理理念念树立立正正确确的的品品质质理理念念理念念，，此此词词原原来来日日本本人人较较多多使使用用，，近近来来中中国国人人开开始始使使用用。。品品质质理理念念主要要是是指指质质量量管管理理的的观观念念，，就就是是对对质质量量管管理理的的一一种种总总的的看看法法，，态态度度。。而而且且理理念念一一经经形形成成之之后后，，就就会会使使人人对对某某种种对对象象或或事事物物采采取取相相应应的的行行为为模模式式，，“态度度决决定定一一切切，思想想决决定定行行动动”品质质是是由由人人做做出出来来的的，，取取决决于于人人员员的的品品质质观观念念和和态态度度，，如如果果人人员员的的品品质质观观念念和和态态度度发发生生偏偏差差，，则则品品质质体体系系再再完完善善，，品品质质控控制制方方法法再再先先进进也也没没用用如果果有有正正确确的的质质量量观观念念，，则则在在工工作作中中把把质质量量放放在在首首位位。。相相反反，，就就会会反反感感，，忽忽视视质质量量工工作作，，更更谈谈不不上上把把质质量量放放在在首首位位。。思想想决决定定行行动动企業業流流程程的的研研究究學學者者佩帕帕德德和羅蘭蘭說:絕大大多多數數是是管管理理者者和和工工人人的的思想想意意識識決決定定了了生生產產作作業業的的狀狀況況。1.如果果你你接接受受事事情情總總會會出出差差錯錯的的觀觀點點，那麼麼問問題題就就一一定定會會出出現現。。2.如果果你你認認為為你你的的產產品品從從本本質質上上生生產產成成本本就就低低不不了了，，認認為為這這是是常常有有的的情情況況，那麼麼事事情情定定會會如如你你所所想想。。3.如果果你你覺覺得得交交貨貨時時拖拖延延是是所所在在行行業業的的特特點點，那麼麼這這也也會會一一樣樣如如你你所所願願。。不好好的的品品质质理理念念1.品品质质是是件件奢奢侈侈的的事事情情(其实实，，真真正正费费钱钱的的正正是是不不符符合合要要求求的的事事，，而而如如果果第第一一次次就就把把事事情情做做对对，，那那些些浪浪费费在在补补救救工工作作上上的的时时间间、、金金钱钱和和精精力力就就可可以以避避免免)2.品质质好一定定要投入入很多的的钱3.品质质是检查查出来的的，不是是设计出出的，生生产出来来的，预预防出来来的4.品质质仅是一一线作业业员工5.品质质是品质质部的事事与我们们无关（（品质改改善人人人有责））6.品质质是由管管理人员员来控制制的与我我们一线线作业员员工无关关7.品质质是很抽抽象的东东西，需需要很高高深的知知识的才才可以掌掌握8.99%意味味着一个个公司的的质量水水平已经经很高了了，100%是是不可能能完全达达到的不好的品品质理念念9.品质质是一种种时髦，，象一阵阵风一样样，吹一一阵就过过去了10.设设法把每每件事情情都做对对是不切切合实际际的，不不可能的的事11.品品质不会会增加产产量12.产产量第一一，质量第二13.发发生这样样的事情情是很正正常的14.差差不多就就行的15………………等等以上说法法无疑是是对品质质的误解解，如果果以此来来对待品品质，则品质怎怎能做好好哪？破除旧的的观念！！！！预防大于于治疗—质量重在在预防俗话说：：「预防重于于治疗」」，能防防患于未未然之前前，更胜胜于治乱乱于已成成之后，纵观许许多企业业，他们们往往忽忽视了预预防的重重要性，，他们不愿愿意化费费少许的的钱去提提前预防防不良的的发生，，而在市市场告急急大批返返工产品品大批退退回的时时候花费费超过预预防成本本十倍甚甚至更多多的成本本去围堵堵那个漏漏洞！下面的列列子，正正是那些些企业的的写照，，只是那那个主人人比较聪聪明，至至少他能能在事发发后认识识到预防防的重要要性。有位客人人到某人人家里作作客，看看见主人人家的灶灶上烟囱囱是直的的，旁边边又有很很多木材材。客人人告诉主主人说，，烟囱要要改曲，，木材须须移去，，否则将将来可能能会有火火灾，主主人听了了没有做做任何表表示。不不久主人人家里果果然失火火，四周周的邻居居赶紧跑跑来救火火，最后后火被扑扑灭了，，于是主主人烹羊羊宰牛，，宴请四四邻，以以酬谢他他们救火火的功劳劳，但是是并没有有请当初初建议他他将木材材移走，，烟囱改改曲的人人。有有人对对主人说说：“如果当初初听了那那位先生生的话，，今天也也不用准准备宴席席，而且且没有火火灾的损损失，现现在论功功行赏，，原先给给你建议议的人没没有被感感恩，而而救火的的人却是是座上客客，真是是很奇怪怪的事呢呢！”主人顿时时醒悟，，赶紧去去邀请当当初给予予建议的的那个客客人来吃吃酒。检验是在在过程结结束后把把坏的从从不好的的里面挑挑选出来来的，是是“马后炮”，而不是是促进改改进。检检验告知知已发生生的事情情太迟、、缺陷工工作产生生，会遗遗漏一些些缺陷，，不能产产生符合合项。而而预防采采取一切切措施避避免不良良发生，，就像用免免疫和其其他预防防的方法法治疗疾疾病一样样，防止止产生不不符合要要求而付付出过多多代价的的问题。。传统的的观念把把重点放放在产品品完工后后的检验验。我们们想要做做的则是是完善按按产品服服务的系系统工作作）1%不良的品品質水準準代表什什麼意義義？99%还还是不不够好每小時有有20﹐000郵件丟失失每天有15分鐘飲用用不淨水水每周有5﹐000手術錯誤誤主要機場場每天至至少有4次事故每年有200﹐﹐000藥物處方方錯誤每月有七天停電一加“波音747”共有450万个个零件，，要2多多家协作作厂商来来共同完完成，如如果以1%不良算的话，，就有4.5万万个零件件有问题题。而“阿波罗”登月号共共有580万个零件件，如果果以1%不良算的话，，就有5.8万万个零件件有问题题，即使使以目前前最好的的公司的的质量水水平99.99966%（（3.4PPM））也有6000个零件有问问题，哪哪怕是一亿分之之一的不良都会造成成致命的的危害1%不良的品品質水準準代表什什麼意義義？99%还还是不不够好2003.2.1美美国“哥仑比亚亚”航天飞机机著陆前前发生爆爆炸，7名宇航航员全部部遇难，，全世界界为之震震惊，美美航天负负责人为为此辞职职，美航航天事业业一度受受挫。事事后的调调查结果果也比较较令人惊惊压，造造成此灾灾难的兄兄手竟是是一块脱脱落的隔隔热瓦，，“哥仑比亚亚”航天飞机机有2万万多块隔隔热瓦，，能抵御御3000度高高温，避避免航天天飞机返返回大气气层时外外客被融融化。航航天飞机机是高科科技产品品，许多多标准是是一流的的非常严严格的，，但就一一块脱落落的隔热热瓦，0.5%差错葬送送了价值值连成的的航天飞飞机，还还有无法法用价值值衡量的的宝贵的的7条生生命。我国的澳澳星发射射失败只只是因为为配电器器上多了了0.15毫米的铝物质质，正是是这点小小小的东东西使澳澳星发射射失败。。1%不良的品品質水準準代表什什麼意義義？99%还还是不不够好100-1=99，100-1=0，攻亏亏一窥，，1%的的错误导导致100%的的失败。。我们1%的不良良送到客客户那就就是100%不不良。我们生产产工序上上任何一一个环节节出问题题，就会会使我们们全部的的努力白白费。无论是工工作标准准还是产产品标准准我们都都要向100%合格努努力，99%还是是不够好好。1%不良的品品質水準準代表什什麼意義義？99%还还是不不够好59“Almost(幾乎)”零缺點當你買一一瓶藥，，你是否否期待每每一顆都都是好的的?當你搭飛飛機，你你是否期期待每一一次起飛飛與降落落都成功功?是否零缺缺點的觀觀念可以以應用到到你的流流程上甚甚至產品品上?不要持双双重标准准许多人总总是认为为工作中中缺陷是是不可能能避免的的，也习习惯接受受缺陷并并容许其其不断发发生。但但我们在在个人生生活中，，却常常常会坚持持零缺陷陷的标准准。我们们会对饭饭店上菜菜的片刻刻延误而而喋喋不不休，会会对汽车车的误点点而牢骚骚满腹，，对服装装的一处处线头的的外露不不厌其烦烦地反复复更换，，会为工工资奖金金比同伴伴低一点点点而心心情不畅畅，我们们会对小小孩考试试得99分而未未得到满满分而高高声呵斥斥，我们们会……总之，，生活活中的的一些些细小小的缺缺陷、、错误误，我我们均均不能能容忍忍。实际上上我们们大部部分人人一直直坚持持双重重标准准，一一个是是生活活上追追求完完美无无缺陷陷的零零缺陷陷标准准，一一个是是工作作上马马马虎虎虎、、差不不多就就行的的标准准。如果我我们在在工作作上也也坚持持零缺缺陷的的标准准，每每个人人都坚坚持第第一次次做对对，不不让缺缺陷发发生或或流至至下道道工序序或其其他岗岗位。。我们们的工工作中中就可可以减减少太太多处处理缺缺陷和和失误误造成成的成成本，，工作作质量量和工工作效效率也也可以以大幅幅度提提高，，经济济效益益也会会显著著增长长。正确的的品质质观念念1.品品质不不是检检查出出来的的，是是设计计出的的，生生产出出来的的，预预防出出来的的，习习惯出出来的的，是是以客客户的的满意意度为为依归归的2.品品质与与每个个人息息息相相关（（作业业员，，管理理人员员，技技术人人员等等）3.每个人人员非非常清清楚的的知道道自己己的工工作要要求，，并且且使自自己所所做的的每一一件事事情都都符合合要求求，就就是对对品质质在做做贡献献4.零零缺陷陷，100%是是可以以完全全达到到的5.品品质的的提升升不能能一蹴蹴而就就，必必须通通过持持续改改进而而达到到6.没没有好好的品品质，，公司司明天天可能能就要要破产产，我我明天天可能能就要要失业业正确的的品质质观念念7.别别人能能做好好品质质，我我们为为什么么不能能做好好？8.优优秀的的产品品是优优秀的的人干干出来来的，，烂烂的品品质是是烂的的人干干出来来的9.你的下下一道道工序序就是是你的的市場場，下一道道工序序是用用戶!將下一一道工工序當當