煤矿班组长沟通技巧

第二专题

沟通技巧潞安职业技术学院内容沟通冲突处理方法人际关系与协调倾听桥梁与权力沟通定义：为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。看沟通案例，深刻理解定义有年轻人想要出家，法师考问年轻人为什么要出家？

年轻人A：我爸叫我来的。

法师：这样重要的事情你自己都没有主见，打40大板。

年轻人B：是我自己喜欢来的。

法师：这样重要的事情你都不和家人商量，打40大板。

年轻人C：不作声。

法师：这样重要的事情想都不想就来了，打40大板。

如果你是年轻人D怎么和法师沟通呢？

在法师和年轻人的沟通中，年轻人要出家和法师收弟子是目的，共识是和谐出家。

年轻人D：我受到法师的感召，我很喜欢来，我爸也很支持我来！

善于沟通，确保人际关系顺畅

著名成功学大师卡内基这样说：“所谓沟通就是同步。每个人都有他独特的地方，而与人交际则要求他与别人一致。”可见沟通是一种能力，不是种本能。本能天生就会，能力却需要学习才会具备。

如果这一生真要出人头地，一定要学会沟通，特别是面向很多人讲话。沟通语言非语言声音语气肢体语言身体动作沟通的方式上行沟通下行沟通单向沟通双向沟通口头沟通书面沟通沟通的过程图发送者编码发送接收者解码噪音反馈请大家列举哪些噪音构成了沟通的障碍沟通渠道的丰富性渠道丰富性信息类型信息媒介最单薄最丰富非例行化，模糊例行化，清晰面对面交谈

电话

电子邮件信件

简报和报告沟通通的的三三个个基基本本沟通通的的基基本本问问题题是是心态态沟通通的的基基本本原原理理是是关心心沟通通的的基基本本沟通通的的障障碍碍———个人人原原因因口音音生气气的的状状态态不清清晰晰的的问问话话文化化差差异异听力力不不好好听话话语语的的能能力力差差打断断噪音音偏见见俚语语一种种沟沟通通方方式式太多多的的信信息息关注注让让人人分分心心的的事事物物地位位差差异异来源源信信度度认识识偏偏误误过去去经经验验情绪绪影影响响沟通通的的障障碍碍———组织织原原因因信时间压力组织压力信息过滤缺乏反馈沟通通不不畅畅的的原原因因发送送者者编编码码过过程程的的混混乱乱、、思思路路不不清清、、缺缺乏乏计计划划性性已有有的的思思维维定定式式沟通通媒媒介介的的选选择择不不当当语言言不不同同教育育背背景景不不同同价值值观观、、信信念念不不同同外界界噪噪音音缺少少咨咨询询过过程程太多多的的信信息息时间间紧紧迫迫一个个小小笑笑话话:据说说：：美美军军1910年一一次次部部队队命命令令是是这这样样传传递递的的：：营长长对对值值班班军军官官说说：：““明明晚晚大大约约8点，，哈哈雷雷彗彗星星可可能能在在这这个个地地区区看看到到，，这这种种彗彗星星每每隔隔76年才才能能看看到到一一次次。。命命令令所所有有士士兵兵身身穿穿野野战战服服在在操操场场上上集集合合，，我我将将向向他他们们解解释释这这一一罕罕见见现现象象。。如如果果下下雨雨的的话话，，就就在在礼礼堂堂集集合合，，我我为为他他们们放放一一部部有有关关彗彗星星的的影影片片。。””值班军军官对对连长长说：：根据据营长长命令令，明明晚8点哈雷雷彗星星将在在操场场上空空出现现。这这现象象76年才一一次。。如果果下雨雨，就就让士士兵穿穿着野野战服服列队队前往往礼堂堂，这这一罕罕见现现象将将在那那里出出现。。”连长对对排长长说：：“根根据营营长命命令，，明晚晚8点，非非凡的的哈雷雷彗星星将身身穿野野战服服在礼礼堂出出现，，如果果操场场下雨雨，营营长将将会下下达另另一个个命令令，这这种命命令每每隔76年出现现一次次。””排长对对班长长说：：“明明晚8点，营营长将将带着着哈雷雷彗星星在礼礼堂出出现，，这是是每隔隔76年才有有的事事，如如果下下雨的的话，，营长长将命命令哈哈雷彗彗星穿穿上野野战服服到操操场上上去。。”班长对对士兵兵说：：“在在明晚晚8点下雨雨的时时候，，著名名的76岁的哈哈雷将将军将将在营营长的的陪同同下身身着野野战服服，开开着他他那““彗星星”牌牌汽车车，经经过操操场前前往礼礼堂。。”沟通漏漏斗你心里想的100%你嘴上说的80%别人听到的60%别人听懂的40%别人行动的20%游戏方法一一：请一位位学员员上前前看讲讲师手手中的的图案案，然然后讲讲述给给其他他学员员，只只能讲讲述，，没有有其他他任何何沟通通方式式，并并请大大家按按其所所言绘绘出图图案。。方法二二：再请一一位学学员上上前看看讲师师手中中的图图案，，然后后讲述述给其其他学学员，，讲述述者可可以运运用任任何沟沟通方方式，，每讲讲一句句，学学员可可提问问，但但讲述述者只只回答答“是是”或或“否否”，，并请请大家家按其其所言言绘出出图案案。方法三三：再请一一位学学员上上前看看讲师师手中中的图图案，，然后后讲述述给其其他学学员，，讲述述者可可以运运用任任何沟沟通方方式，，学员员随时时提问问，讲讲述者者需要要完整整回答答，并并请大大家按按其所所言绘绘出图图案。。游戏启启示：：启示一一：单单向沟沟通是是解决决不了了问题题的启示二二：非非语言言沟通通方式式很有有价值值启示三三：有有反馈馈才有有真正正的沟沟通非言语语沟通通沟通方方式的的选择择请大家家讨论论说明明什么么样的的情景景属于于恰当当的沟沟通方方式请大家家列举举不恰恰当的的沟通通方式式出现的的问题题带来的的后果果言语沟沟通和和非言言语沟沟通,特别注注意非非言语语沟通通中的的肢体体语言言(微笑\眼神\点头)有效沟沟通的的标志志成功地地传达达自己己成功地地接受受他人人表达达的信信息有效沟沟通包包括六六个步步骤：：（1）事前前准备备（2）确认认需求求（3）阐述述观点点（4）处理理异议议（5）达成成协议议（6）共同同实施施无效沟沟通的的后果果降低归归属感感事业损损失信誉降降低生产率率下降降弱化组组织形形象热情下下降健健康受受损削弱向向心力力士气下下降自尊和和自信信降低低沮丧和和敌对对对事不不对人人比较以以下三三种说说法:A我不喜喜欢你你这身身打扮扮；B你的这这身打打扮与与公司司的衣衣着规规定不不符；；C大家希希望你你能打打领带带上班班。请大家家讨论论沟通的的原则则：内容沟通冲突处处理方方法人际关关系与与协调调倾听桥梁与与权力力冲突的的定义义冲突意意味着着群体体间的的直接碰碰撞,意味着着相互互之间间存在在根本性性的对对立。冲突(conflict)定义为为一种种过程程，这这种过过程肇肇始于于一方感感觉到到另一一方对对自己己关心心的事事情产产生消消极影影响或或将要要产生生消极极影响响。这是一一个广广义的的定义义，它它描述述了相相互作作用变变成相相互冲冲突时时，所所出现现的各各种活活动。。它包括括了在在组织织中人人们经经历的的各种种各样样的冲冲突如如目标标不一一致，，对事事实的的解释释存在在分歧歧，在在行为为期望望方面面的不不一致致等等等。另另外，，这一一定义义还非非常灵灵活，，它可可以涵涵盖所所有的的冲突突水平平：从从公开开、暴暴力的的活动动到微微妙、、意见见不一一致的的形式式。冲突的的存在在形式式横向方方面跨跨部门门冲突突纵向方方面组组织不不同层层次间间的冲冲突不同事事业部部或经经营单单位之之间冲突存存在的的原因因（1）目标标的不不相容容目标冲突营销部门制造部门活动目标是顾客满意活动目标是生产效率冲突领域1、产品线宽度2、新产品开发3、生产进度4、实物分配5、质量

典型看法“我们的顾客需要多样化产品”“新产品是我们赖以生存的血液”“我们需要快速的反应。生产提前期太长了”“为什么总是不储备适量的产品”“为什么不能以较低的成本生产出适当质量的产品”

典型看法“产品线太宽了，我们的定单尽是短期而不经济的”“毫无必要的改变设计会付出高昂的代价”“我们需要真实的顾客定位，不要象风向那样变化无常”“我们无法承受保持大量的存货”“为什么总要提供那些高昂而对顾客没有多少效用的产品？”（2）组织织的分分化不同职职能部部门的的管理理者在在认知知和情情感导导向上上的差差异（3）任务务的相相依是指一一个单单位需需要依依赖另另一个个单位位提供供材料料、资资源或或信息息（4）资源源的稀稀缺组织只只有有有限的的资金金、人人力资资源和和物质质设施施，这这需要要在各各部门门间分分享，，而会会引起起竞争争、冲冲突。。冲突处处理方方法测测量量量表冲突的的处理理方法法解决方方案导导向型型——团队协协作倾向于于关注注争论论的问问题，，而不不是参参与争争论的的个人人。找找到的的解决决办法法通常常是互互利的的，无无论哪哪一方方都不不会把把自己己看作作是赢赢家而而对方方是输输家。。躲避型型倾向于于以避避免冲冲突为为重。。更主主要是是关注注如何何避免免对抗抗而非非关心心问题题解决决的实实际结结果。。控制型型——据理力力争倾向于关关注实现现自己的的目标，，而不考考虑他人人的需要要和愿望望。往往往依靠规规则和条条例来赢赢得争议议。处理冲突突的取向向有原则无原则不协作肯协作●（据理力力争）●（自我牺牺牲）●（团队协协作）●（妥协））●（逃避））“寻找推动动任何可可能引起起争论的的事情时时，我总总是以最最温和的的方式表达达自己的的观点，，从来不不使用绝绝对确定定或不容容许怀疑疑的字眼，，而代之之以下列列说法：：据我了解解，事情情是这样样子；如果我没没有记错错，我想想事情是是这样；；我猜想想事情是是不是该该这样；就就我看来来，事情情是不是是该如此此。像这样对对自己看看法没多大把把握的表表达习惯惯，多年年来使我我推动许许多棘手手的问题题一帆风顺顺。”富兰克林林避免抗抗拒的沟沟通技巧巧●“你说的很很有道理理，但是是”——他是指你你说的没没道理。。●若把“但是”换成“也”，这么说说：——“您说的有有道理，，我这里里也有一一个挺好好的主意意，不妨妨我们再再议一议议，如何何？”将“但是”换成“也”●“我感谢你你的意见见，同时时也”●“我尊重你你的看法法，同时时也”●“我同意你你的观点点，同时时也”●“我尊重你你的意图图，同时时也”内容沟通冲突处理理方法人际关系系与协调调倾听桥梁与权权力人际风格格沟通支配型和蔼型表现型分析型内向被动主动外向工作方式式...严肃认真真有条不紊紊有计划有有步骤合乎逻辑辑真实的寡言的缄缄默的面部表情情少动作慢准确语言言,注意细节节语调单一一使用挂图图分析型工作方式式...果断,独立,有能力,热情,审慎的,有作为.有目光接接触,有目的,说话快且且有说服服力,语言直接接,使用日历历,计划.支配型工作方式式...合作友好赞同耐心轻松面部表情情和蔼可可亲频繁的目目光接触触说话慢条条斯理声音轻柔柔,抑扬顿挫挫使用鼓励励性的语语言办公室里里有家人人照片和蔼型型工作方式式...外向,直率友好好热情的令人信服服的幽默的合群的活泼的快速的动动作和手手势生动活泼泼的,抑扬顿挫挫的语调调有说服力力的语言言陈列有说说服力的的物品表达型型选择合适适的谈话话环境·避免有干干扰的环环境·座位位置的安安排谈话的场所选选择方向\高低等主管部属背对着墙壁彼彼此面对面严肃的气氛主管部属两人斜对面理性的气氛主管部属两人成90度主管部部属两人并排而坐坐缓和的气氛————注意说话的语语气？（））你你在说说什么（））你你是怎么么说的的（））你你的身体体语言言7％38％55％使用问题适时赞美对方方使用对方熟悉悉的语言与术术语多听少讲尊重的倾听澄清你的观点点分享你的观点点确认对方了解解你的观点有效地协调的的要点：达到良好的人人际关系和协协调效果的策略思路—先提炼对方主要观点，后剖析零碎碎看法；—先指出双方一致之处，再分辨相异异之点；—先肯定对方行为观点点，再指正缺缺点不足；—先实现对方自我激励，后建议改进进方法。先主后次，先先求同后辨异异，先扬后抑，先先肯定后批评评。沟通礼仪简要要介绍见面礼仪访访送礼仪交谈礼仪体体姿礼仪电话礼仪空空间礼仪服饰礼仪宴宴请礼仪次序礼仪见面礼仪一、自信与微微笑二、守时与介介绍1、顺序：男介介绍给女；少少介绍给长；；低介绍给高高；客介绍给给主；晚介绍绍给早。（后后权重于先））2、称呼：一般般称；职务称称；职业称；；姓名称；亲亲属称。（绰绰号）3、名片：放在在左袋/手包；对面左左侧方；不索索要；起立/欠身递送；接接；读；致谢谢。三、握手与鞠鞠躬1、握手：支配式；谦恭恭式；对等式式；双握式；；死鱼式；捏捏手指式；拉拉臂式；抠手手心式。（75公分，上身前前倾伸出右手手；用力适度度；2.6秒左右；注视视对方；上下下抖动幅度控控制在10—18公分之间）2、鞠躬：缩小/惶恐/畏惧---精神劣势----尊敬。（15-90）四、吻礼与致致意1、吻礼(源于古罗马)：（20公分处相对/右上左下/扶对方左后肩肩右后腰/头部及上身向向左/1.6—2.8秒之间先右右再左）2、致意：我国常用的致致意有：招手手致意、点头头微笑致意、、握手礼、鞠鞠躬礼、注目目礼等访送礼仪了解对象因人人施礼广结人缘型谦谦恭恭服务型夸夸口许许诺型物质笼络型精精神神贿赂型软软缠硬硬磨型注重预约用语语合理举止稳重体谅谅主人（对方反映冷淡淡/看表/抬肘等—告辞；第一个个拐弯处回头头）慎选礼品交谈礼仪寒暄与敬语1、寒暄：适度度2、敬语：相见见道好/托事道请/偏劳道谢/失礼致歉注视与感情呼呼应1、注视：三个个注视区间2、感情呼应：：语言、表情情应和,表达富于理解解和同情的精精神3、保持谦虚，，三思后言。。内容与修饰1、内容：恰当当/宽容克制/注重兴趣2、适度幽默。。3、善用情感，，绘声绘色。。7%内容+38%声调+55%表情=交谈的友好三个注视区间间第一、公务注注视区间：在在进行业务务洽谈，商务务谈判，布置置任务时采用用的注视区间间

区域：两两眼为底线，，前额上部为为顶点所连成成的三角区域域。

注视这这一区域：造造成严肃认真真、居高临下下，产生压住住对方的效果果。第二、社交注注视区间人人们在普通社社交场合采用用的注视区间间。

区域：：两眼为上线线，以下额为为顶点所连成成的倒三角区区域。

注视视这一区域：：容易形成平平等的感觉。。第三、亲密注注视区间具具有亲密关系系的人在交谈谈时采用的注注视区间。区区域：主要是是双眼、嘴部部和胸部。注注视这一区区域：能激发发感情，表达达爱意。体姿礼仪站：双腿交叉/叉腰/抱臂/双手插兜/抖动晃动走：步幅/双手插裤袋/背手/摇晃坐：上体不直/猛起猛坐/4字叠腿/双腿分开前伸伸双手扶膝/女士上车空间礼仪一、亲密距离离：近0-15厘米；远15-46厘米。二、私人距离离：近45-75厘米；远76-122厘米。三、社交距离离：近1.22-2.13米；远2.13-6.1米。四、公众距离离：近6.1-8米；远8米以外。服饰礼仪服饰可以表达达出：

◆国国民的气质；；时代的风尚尚，文化的特特色，以及个个人的素养、、水平、风度度、职业、年年龄、性别等等。

◆一个个人的着装应应表现出自己己的职业性质质、个性修养养、自身特点点。服饰的美不在在于局部的漂漂亮好看，而而在于整体效效果的统一协协调。

◆服服装的式样可可以反映出着着装者的性格格\特征。服装的式样：：能反映出不不同性格的人人的心理特征征：1、中山装、中中式服：体现现着装者庄重重、含蓄和规规矩的性格。。2、西服：反映映着装者开朗朗、开统、活活泼、大方的的性格。3、运动装、牛牛仔服：着装装者给人以年年轻、活跃、、精力充沛的的感觉。4、时尚、新奇奇的式样：着着装者具有强强烈的优越及及超前意识，，敢于、善于于表现自己。。

服装的式式样：5、时髦、新潮潮的服装：追追求时时髦、新潮式式样的着装者者，是个性不不成熟，从众众心理较重的的表现。6、笔挺正式的的服装：着装装者给人一种种严肃的印象象，办事有条条理，认真细细致，遵纪守守法。7、休闲、宽松松的服装：着着装者给人轻轻松、随意的的感觉，追求求舒适，享受受生活，不拘拘小节。不同的色彩给给人不同的感感觉：红色：

◆红红色是血与火火的颜色，有有兴奋、热烈烈、高亢、热热情，活力的的感觉。在东东方，它富有有喜庆的气氛氛；在西方，，艳红却意味味着暴虐和恶恶魔。

◆爱爱着红色服装装的人：好胜胜心强，生性性好动，热情情大方，追求求刺激，重情情重义，感情情炽烈

黄色色：

◆黄色色象征着光明明、快乐和富富贵：有明快快、活泼、华华丽、温和的的感觉。在古古代中国和罗罗马是帝王的的专用色。但但黄色也有颓颓废、腐朽的的意味。◆◆爱着黄色服服装的人：热热情、开朗、、欢快。绿绿色：

◆绿绿色预示着春春天，是生命命的象征。有有凉爽、希望望和生机。绿绿色又象征着着平安和祥和和，所以许多多国家的国旗旗采用绿色。。

◆爱着绿绿色服装的人人：富于理想想，事业心强强，散发着青青春活力。紫紫色：◆◆紫色是给人人以华贵、充充盈，富丽堂堂皇，高雅脱脱俗的感觉。。但紫色又容容易使人感到到忧郁、痛苦苦、不安，在在巴西，用紫紫色表示悲哀哀。紫色既有有华贵、典雅雅感，又不乏乏神秘、悲伤伤的效果.

◆爱着紫色服装装的人：有高高贵、典雅、、神秘感。蓝蓝色：◆◆蓝色常使人人想到蓝天、、大海、宇宙宙，显得宁静静和安详。蓝蓝色给人清新新、遥远的感感觉。

◆爱爱着蓝色服装装的人：柔和和、宁静，深深远

白色：：

◆白色是是纯洁的象征征。白色调给给人纯朴、神神圣、清净之之感。西方人人婚嫁时着白白色婚纱，表表示爱情的纯纯贞。东方人人丧服用白色色则暗示着悲悲痛。◆◆爱着白色服服装的人：纯纯静、祥和、、朴实，追求求纯净而新潮潮的事业。黑黑色：◆◆黑色有着肃肃穆的效果，，是西方上流流社会的男性性通用色彩。。黑色调是静静谧、庄重的的象征，也代代表哀伤、恐恐怖、黯淡◆◆爱着黑色服服装的人：性性格内向、深深沉、冷静、、严肃，办事事认真古板。。

灰色：◆◆灰色象征征着庄重、大大方、朴实、、可靠，温文文尔雅，是成成熟的中性色色。上岁数的的人穿灰色服服装尤其显的的沉稳、庄重重◆爱着灰色色服装的人：：平易近人，，大方脱俗，，性格沉稳、、平和。理想的配色（仅供参考））绿色配黄色；；深蓝配灰色色；粉红配浅浅蓝；

黑色色配浅蓝；深深蓝配红色；；黄褐配白色色；

宝蓝配配浅绿；炭灰灰配浅灰；浅浅紫配红褐；；

浅紫配暗暗灰；粉红配配亮绿；酒红红配杏色酒酒红色配森林林绿；深棕色色配深紫色；；

骆驼灰配配橄榄绿；橄橄榄绿配中红红色；

咖啡啡色配淡黄色色；

忌讳的的配色：深深蓝与茶色；；红色与绿色色；红色与茶茶色；蓝色与与绿色；黄色色与紫色；忌忌讳三、四四种以上的颜颜色混杂搭配配，正装最好好控制在三种种色彩以内，，否则会给人人以繁杂低俗俗之感。电话礼仪控制音量及时接听作好记录正确传达掌握通话时时间出行、乘坐坐交通工具具的的礼仪仪计程车的座座位次序主人开车时时的座位次次序乘火车时的的座位次序序乘坐电梯时时的礼仪记程车的座座位次序司机DCBA主人开车时时的座位次次序主人ADCB乘车位次乘火车时的的座位次序序走廊廊DBCA其他位次行走常规：：并排时，，中央高于于两侧，内内侧高于外外侧。单行时，前前方高于后后方。上下楼梯：：宜单行行行进，前方方为上出入电梯：：无人值守守时，宜请请客人后入入先出（便便于叫梯与与控制开关关）。（重重要提醒：：电梯人多多时不宜面面面想对，，面门为佳佳）出入房门：：一般位高高者先入。。若室内光光线暗或推推式门客人人后入。出出房时，为为客人推、、拉门，客客人后（推推）先（拉拉）出门。。常见的手势势：

“OK”形手势含义义：

◆在在中国表示示零或三；；◆◆在美国、、英国表示示“赞同””或起了不不；◆◆在法国表表示零或没没有；◆在在泰国表示示没问题。。请便；◆◆在日本本、缅甸、、韩国表示示金钱；◆◆在印度表表示正确、、不错。常见的手势势：

“V”形手势含义义：

◆在在世界上大大多数地方方伸手示数数时表示二二；◆用它它表示Victory(胜利)，

据说是是二次世界界大战时期期

英国首首相丘吉尔尔发明的；；

◆注意意：在表示示胜利时，，手掌一定定要向外，，反之，就就是贬低人人、侮辱人人的意思。。

常见的的手势：举举食指的的含义：◆◆在世界界上多数国国家表示数数字一；◆◆在法国表表示“请求求提问”；；◆在新加加坡表示““最重要””；◆在澳澳大利亚表表示“请再再来一杯啤啤酒”。常常见的手手势：举举大拇指的的含义：◆◆在我国国表示“好好”、“了了不起”等等；有赞赏赏夸奖之意意；◆在意意大利伸出出手指数数数时表示一一；◆在希希腊拇指上上伸表示““够了”拇拇指下伸表表示“厌恶恶”、“坏坏蛋”。忌忌讳的手手势：当当需要伸出出手为他人人指示方向向时切忌伸伸直一根指指头，这是是一种没有有教养的典典型表现；；一定要将将五指自然然伸直掌心心向上指示示方向。忌忌讳的手手势：◆◆在社交场场合更不要要用手指指指点点地与与他人说话话，因为这这不仅是对对他人的不不礼貌，而而且简直是是对对方的的轻视和看看不起。◆◆打响指指在兴奋时时的习惯动动作，对于于公关人员员这种动作作应该改掉掉。礼仪背后所所代表的——个人素养——没礼仪没教教养组织伦理——没礼仪没大大小社会文化——没礼仪没文文化中华民族五五千年是礼礼仪之邦！！礼义廉耻，，国之四维维；四维不不彰，国乃乃灭亡！——管仲彻底从心底底里肃清文文革对国人人礼仪观的的扭曲影响响！礼，规规矩矩矩的态度度。义，正正当当当的行为为。廉，清清白白白的辨别别。耻，切切实实实的觉悟悟。——知耻近乎勇勇！内容沟通冲突处理方方法人际关系与与协调倾听桥梁与权力力小故事——听的艺术美国知名主主持人“林克莱特”一天访问一一名小朋友友，问他说说：「你你长大后想想要当甚么么呀？」小小朋友友天真的回回答：「嗯嗯…我要当飞机机的驾驶员员！」林林克莱特特接着问：：「如果果有一天，，你的飞机机飞到太平平洋上空所所有引擎都都熄火了，，你会怎么么办？」小小朋友友想了想：：「我会先先告诉坐在在飞机上的的人绑好安安全带，然然后我挂上上我的降落落伞跳出去去。」当当在现场场的观众笑笑的东倒西西歪时，林林克莱特继继续着注视视这孩子，，想看他是是不是自作作聪明的家家伙。没想想到，接着着孩子的两两行热泪夺夺眶而出，，这才使的的林克莱特特发觉这孩孩子的悲悯悯之情远非非笔墨所能能形容。于于是林林克莱特问问他说：「「为甚么要要这么做？？」小小孩的答案案透露出一一个孩子真真挚的想法法：「我我要去拿燃燃料，我还还要回来！！！」「「我还要回回来！」。。你听到别人人说话时......你真的听懂懂他说的意意思吗？你你懂吗吗？如如果不懂，，就请听别别人说完吧吧，这就是是「听的艺艺术」1.听话不要听听一半。2.还有，不要要把自己的的意思，投投射到别人人所说的话话上头。倾听——积极聆听什么才是积积极聆听？？暂时忘掉自自我的思想想，期待，，成见和愿愿望。全神贯注地地理解讲话话者的内容容，与他一一起去体验验，感受整整个过程。。这是一种管管理技巧，，可以通过过学习和锻锻炼得到提提高。为了理解而而不是评论论积极倾听而而非单向输输出原则敢当学生；；以向他人人学习的理理念思考；；双向互动动。策略A双向沟通的的重要性B从肯定对方方立场倾听听C克服先入为为主和思维维定势D给对方以及及时、适当当的反应倾听回应使用热词口语目光注视真的？太好了！我正琢磨呢呢…我正要给你你打电话呢呢！表达感受我也有过相相同的经历历………………如果我是你你的话………………多使用“我们”一定要诚实实及时确认目的澄清双方的的理解是否否一致强调重要内内容表达对所讨讨论内容的的重视重要内容要要书面记录录，对涉及及时间，地地点，人物物的加重语语气KISS原则---KeepItShortandSimple确认是非常常重要，又又是我们常常常忽略的的。真正的沟通通高手首先先是一个热热衷于聆听听的人——统计显示：：倾听占了了管理人员全全部时间的的30-40％；——调查显示：：“倾听”名列20项重要经营技技巧之首；——倾听是建立信任最最有效的方方法。倾听与确认认背对背:忽略的听五种典型的的“听”A说,B想别的:假装的听A说,B猛丢:选择的听A、B都有心：专心的听心心相印：：同心的听听外来的干扰。自以为知道对方要要说的是什什么。没有养成良良好的倾听听习惯。听者的生理状况。听者的心理状况。听者的先入为主的观念。PS：不善于倾倾听的人是是自我中心心的，心不不在焉的、、不感兴趣趣的、冷漠漠无情的。。倾听不良的的原因学会倾听是是成功领导导者的基本本素质不好的听的的习惯喜欢批评，，打断对方方；注意力不集集中；表现出对话话题没有兴兴趣；没有眼睛的的交流反映过于情情绪化只为了解事事实而听好的倾听习习惯了解对方心心理集中注意力力创造谈话兴兴趣观察对方身身体语言辨析对方意意思并给予予反馈听取对方的的全部意思思站起来发言言需要勇气气，坐下来来倾听更需需要勇气。。——丘吉尔基准要点注意事项理解他人态度要亲切毫无拘束心态全神贯注倾听他人语意尊重他人的人格努力维护他人的立场控制本身的感情积极表示关心尽量消除主观意识不要一味坚持个人立场努力了解他人的心理避免感情用事适当的倾听方式注意言辞的真义及弦外之音努力把握话中要点与条理发问时须适时适当不明了时须予以确定不可喋喋不休抢话说态度谨慎，不宜戏虐嘲弄尽量不夹杂批判及否定的言辞不宜贸然断定是非其他需要时，可采取“随声应和”的方式需要时，可夹杂幽默的语气不可中途打断他人的话题班组长的高高效倾听培养主动倾倾听的心态。每天找一个个人来练习。营造一个有有利于倾听听的环境、氛围。多多留意自自己的肢体语言。避免像个法法官，仓促就下下判断。用同理心来倾听。有效培养倾倾听能力的的六个秘诀诀对沟通问题题的总结与上司沟通通1﹑确认上司指指令，不要遗漏工作；2﹑学会尊重上司，帮上司树树立权威；；3﹑谨守分寸不逾越，一般情况只只接受直属属上司的命命令，不要越级；4﹑协助上司工作；5﹑多倾听上司的看法和意意见；6、了解上司司的处境，，换位思考；7、经常向上司报告告工作；8、让计划和数据据说话；；让你的上司司喜欢你——七条建议1、自动报告工工作进度-让上司知道道2、对上司的询询问有问必必答-让上司放心心3、充实自己，，努力学习习，了解上上司的言语语-让上司轻松松4、接受批评，，不犯三次次错误-让上司省事事5、不忙的时侯侯，主动帮帮助同事-让上司有效效6、毫无怨言地地接受任务务-让上上司司圆圆满满7、对自自己己的的业业务务，，主主动动提提出出改改善善计计划划-让上上司司进进步步。与下下级级部部属属的的沟沟通通1.参与与────凡和和其其事事业业有有关关之之事事务务﹐尽可可能能让让其其参参与与决决策策。。2.授权权────凡日日常常性性管管理理工工作作或或项项目目计计划划执执行行﹐可充充分分授授权权给给管管理理者者或或项项目目计计划划主主持持人人﹐督导导者者仅仅负负定定期期查查核核之之责责。。3.明确确────遇到到产产品品或或组组织织活活动动异异常常时时﹐沟通通事事务务要要明明确确﹐不要要让让下下属属无无所所依依循循。。4.关切切────对人人温温和和﹐对事事守守原原则则。。口口头头上上关关切切的的话话可可多多说说﹐要求求做做事事则则多多管管制制些些﹐「关关心心」」与与「「管管制制」」相相辅辅相相成成。。5.平易易────视职职务务不不同同选选择择合合适适的的沟沟通通方方式式。。6.了解解────对难难缠缠﹑爱闹闹事事的的部部属属可可采采「「艺艺术术化化」」的的沟沟通通。。7.包容容────避免免与与部部属属在在公公共共场场合合「「吵吵架架」」。。8.温馨馨────对原原为为同同事事现现在在部部属属﹐或原原上上司司成成部部属属的的人人﹐公众众场场合合还还是是以以职职位位称称之之﹐私下下里里可可叫叫声声「「老老哥哥」」﹑「学学长长」」﹐对方方会会感感到到温温馨馨﹐而更更支支持持你你。。9.激励励────人少少事事多多责责任任重重。。因因此此﹐勉励励完完成成﹐应予予激激励励。。换个个角角度度看看问问题题美女女与与巫婆婆即使使是是猪猪,也有有优优点点!与同同事事沟沟通通1.协调调────就事事论论事事﹐协调调出出对对双双方方有有利利的的结结果果2.招呼呼────与对对方方高高阶阶者者沟沟通通时时﹐如能能先先请请本本单单位位其其同同阶阶者者打打电电话话或或拜拜会会一一下下对对方方会会感感到到高高兴兴些些﹐不然然会会造造成成「「矮矮化