丝绸之路沿线跨境电商物流服务质量存在的问题及对策研究

近年来，随着国家对丝绸之路经济带的重视以及双循环格局的发展，以内循环为主的丝路沿线跨境电子商务也迅速发展起来，同时，丝路沿线跨境电商物流所带来的服务质量问题日益严峻，针对丝路沿线跨境电商物流运送周期过长、物流售后服务欠缺、消费者信息泄露、运输费用高昂、物品损坏严重等问题，丝路沿线跨境电商所提供的物流服务质量参差不齐，为提升丝路沿线跨境电商物流服务质量满意度，构建科学合理的评价体系显得尤为重要，本文旨在详细分析影响丝路沿线跨境电商物流服务质量的因素，为物流企业提供有效的改进措施，补充和完善丝路沿线跨境电商物流服务质量的研究，这对促进丝路沿线跨境电子商务发展具有现实意义。随着“一带一路”倡议的国际认可度不断提高与经济全球一体化进程的持续推进，各国之间的经济往来和商务活动日渐频繁，跨境电商也迎来了爆发期，其中丝绸之路沿线的跨境电商已成为国际市场中不可或缺的一部分，在促成亚欧非的深度合作的同时，也有效带动了跨境物流的飞速发展。一、跨境电商物流服务发展现状。当前的跨境物流发展不尽如人意。并且当前物流的整体服务质量欠佳，且单一模式的物流发展已经不能适应顾客的需求，这一现状妨碍了跨境电商的发展。在境内电商领域，少部分电商企业已经拥有了自营的物流，但对跨境电商企业来说，物流运输、物流网络以及跨境通关等方面都相比于境内电商更为复杂，因此大部分的平台都选择将物流服务外包出去，再或者就是与第三方物流进行合作，这是最普遍的形式。但物流服务外包出去的坏处也随之显现，目前物流服务质量整体仍然较差，也存在着性价比低、速度慢、不够灵活、供需错配等问题。二、丝绸之路沿线跨境电商物流服务质量存在的问题。目前，丝绸之路沿线跨境电子商务发展潜力巨大，是全球跨境电商增长率第一的区域，丝绸之路经济带跨境电商产业飞速发展的同时，带动着沿线国家跨境电商物流业发展，与此同时，由于各国经济发展情况不一致与服务设施设备不健全等原因引起的物流服务质量问题日益显现出来，通关政策、运输体系与设备、人才需求等方面发展程度有较大差异，具体发展情况如下：1.漫长的运输周期。由于国际电子商务物流运输距离较长，可能会经过多个国家和地区，受新冠肺炎疫情的影响，各国的出入境手续更加复杂，不仅如此，还要对货物进行消毒与核算检验，大大降低了消费者购物体验，所以国际电子商务物流的运输时间要远远超过国内运输，这在很大程度上影响了消费者海外购物的满意度。2.高昂的运输费用。电子商务企业为了在提高消费者购物体验的同时缩短运输时间，多采用航空运输的形式，但是这也带来了运输成本的大幅增加，通关费用要层层支付，导致跨境电子商务物流运输成本过高。3.消费者信息安全。由于跨境支付在较为复杂的全球经济环境下进行，且涉及国家较多，各国关于互联网制度不同，消费者信息在这样复杂的环境下被保护不当；跨境电商物流运输路程长，经手的物流人员数较多，信息难免不被泄露。4.退换货服务兑现难。在跨境电子商务领域中，由于运输时间长、运输费用高，考虑到退换货造成的损失较大，部分企业也不愿承担这笔费用，消费者售后问题不能有很好的保证，退换货无法实现。三、丝绸之路沿线跨境电商物流服务质量提升对策与建议。针对丝绸之路沿线各国存在的问题分析还存在着较大提升空间，本文分别从有形性、可靠性、响应性、经济性、安全性与信息性六个方面给出各区域提升跨境电商物流服务质量的对策建议。(一)提升有形性满意度。1.加强基础设施建设。中国与欧洲地区有形性满意度较高，但也存在一些问题。东部地区跨境电商物流发展较成熟，西部地区处于快速发展阶段，加之中国国土面积辽阔，个别偏远地区设施设备完善程度不够，物流网络覆盖率低，因此，政府应与物流企业协作整合物流业资源，从设施层面，对资源配置进行优化，建设航空与铁路运输设施设备，扩大我国西部地区物流网络覆盖程度，继续完成“最后一公里”的任务。2.加强国际化物流人才的培养。跨境物流企业之间的竞争不仅仅局限于硬件设施设备方面，而是逐渐转向包括专业人才、企业形象与员工形象等软实力。物流企业可以引进与培养一大批国际物流技术人才，为公司和企业持续稳定发展提供强有力的保障。只有确保企业人才库的充盈才能保证企业更长久的发展。(二)提升可靠性满意度。1.提升跨境寄递服务全程通关便利。海关、邮政等政府部门应当建立协作机制，完善跨境寄递信息通报等配套管理政策，推动实现与跨境寄递目的地国(起运地国)，特别是“一带一路”沿线国家和地区，以及北美、欧洲等跨境电商重点出口国海关的对接，推进跨境寄递服务企业实现境外信息化通关。支持跨境寄递服务企业依法在跨境电商重点国家申请相关资质，提升跨境寄递全程综合通关服务能力。2.加快基础设施建设，提高物流运输速度。根据调查问卷显示，消费者认为跨境电商物流存在最大的问题为延误，且满意度低，为解决此问题，政府应出面与贸易国家进行商议协调，签订合作条约，制定统一的规章制度，使各国贸易模式与标准一致，降低在运作模式、服务标准等方面的差异性，在建立联盟、制定规则、开发业务等方面与国际组织紧密合作，从而使物流通关效率与运输速度得以提升，进而对提升服务质量方面做出贡献。(三)提升信息性满意度。1.大数据思维。跨境电商物流公司拥有庞大的数据基础，这是其资源优势。数据就是生产动力。唯有不断地挖掘数据价值，分析客户需求，为其提供超期望的服务，才能获得客户满意度和忠诚度，进而得到高利润和市场份额。跨境电商物流公司不能为了做数据而做数据，要充分利用大量基础数据，洞察数据背后的客户需求本质。唯有抓住客户需求本质，才能创造客户价值。2.加强信息化建设。我国与中亚地区在信息跟踪和物联网技术发展上存在较多问题，落后于欧洲地区。从丝绸之路长远发展来看，加盟的国家只会越来越多，我国又是发起国，更应加大丝绸之路沿线跨境电商物流的信息化建设，建立更加完善的信息记录和跟踪系统，保证货物运输过程顺畅，降低因物流信息记录所带来的质量问题。四、结束语：综上所述，通过对丝绸之路沿线跨境电商物流服务质量存在的问题分析，可以看出在解决的过程中实践期间必须从提升有形性满意度、提升可靠性满意度、提升信息性满意度这三个方面去进行改善才能保障现阶段跨境电商物流服务质量运营发展中的问题得到有效解决，这也是丝绸之路沿线跨境电商物流服务质量不断改善的前提，更是电商行业能够稳定、高效、快速发展下去的关键路径。引用出处：[1]曹淑艳，李振欣.跨境电子商务第三方物流模式研究[J].电子商务，2013(03)：23-25.[2]徐金丽.外贸B2C电子商务环境下的物流配送模式比较[J].对外经贸，2011，000(008)：79-81.[3]叶伟.跨境电子商务环境下邮政速递物流企业的发展策略研究[D].山东师范大学，2014.[4]潘意志.海外仓建设与跨境电商物流新模式探索[J].物流技术与应用，2015(9)：130-133[5]陈娇.跨境电子商务海外仓储问题的分析及阐述[J].现代商业，2017(1)：30-31[6]贲友红.新常态下我国跨境电子商务的物流模式与发展路径研究[J].商业经济研究，2017(1)：75-77[7]钱慧敏，何江.基于扎根理论模型的跨境电商与跨境物流协同影响因素分析[J].产经评论，2017(06)：110-122.[8]张林凤.跨境电商物流服务质量指标体系的构建研究ResearchontheConstructionoftheQualityIndexSystemofCross-BorderE-CommerceLo