物业住户投诉处理标准作业程序

本文格式为Word版，下载可任意编辑——物业住户投诉处理标准作业程序一、目的

模范投诉处理工作，确保住户的各类投诉能实时、合理地得到解决。二、适用范围适用于住户针对公司管理服务工作的有效投诉处理。三、职责1、管理处主任负责处理重要投诉。2、事务部主管负责辅助主任处理一般微弱投诉及每月的投诉统计、分析、汇报工作。3、管理处相关主管负责辅助事务部主管和管理处主任处理本部门的被投诉事情，并实时向事务部反应投诉处理信息。4、事务部管理员负责投诉现场接待工作。四、程序要点1、处理投诉的根本原那么接待投诉时，接待人员应严格遵守“礼貌、乐观、热心、友善、细心、对等”的十二字服务方针，严禁与住户举行辩论、争吵。2、投诉处理流程图3、投诉界定(1)重大投诉。以下投诉属重大投诉：①公司承诺或合同规定供给的服务没有实施或实施效果有明显过错，经住户屡屡提出而得不到解决的投诉；②由于公司责任给住户造成重大经济损失或人身伤害的；③有效投诉在一个月内得不到合理解决的投诉。(2)重要投诉重要投诉是指因公司的管理服务工作不位、有过失而引起的投诉。(3)微弱投诉微弱投诉是指因公司的设施、设备和管理水平有限给住户造成的生活、工作微弱不便而非人为因素造成的影响，可以通过提升而较易得到解决或提升的投诉。4、投诉接待(1)当接到住户投诉时，接待员首先代表被投诉部门向住户表示歉意，并立刻在《住户投诉观法表》中作好细致记录：①记录内容如下：--投诉事情的发生时间、地点；--被投诉人或被投诉部门；--投诉事情的发生经过（简朴领略地表达）；--住户的要求；--住户的联系方式、方法。②接待住户时应留神：--请住户到沙发入座，细心倾听住户投诉，并照实记录；--必要时，通知事务部主管或管理处主任出面解释；--留神力要集中，适时地与住户举行交流，不应只埋头记录。(2)投诉的处理承诺：①重大投诉，当天呈送公司总经理进入处置程序；②重要投诉，接待后1小时内转呈主管经理举行处置程序；③微弱投诉，不超过2天内或在住户要求的期限内解决。5、住户服务中心接待员根据投诉内容10分钟内将《住户投诉观法表》发送到被投诉部门，领表人在《投诉处置记录表》签收记录。住户服务中心接待员应将重大投诉及重要投诉经事务部主管当天转呈公司总经理或管理处主任。6、投诉处理内部工作程序(1)被投诉部门负责人在时效要求内将内容处理完毕，并按《住户投诉观法表》对投诉处理过程作好记录。在投诉处理完毕的当天将《住户投诉观法表》交到住户服务中心。接待员收四处理完毕的《住户投诉观法表》后，应在《投诉处置记录表》记录。(2)公司总经理、管理处主任在接到重大投诉和重要投诉后应按公司《不合格校正与预防标准作业程序》文件的规定处理。7、住户服务中心接待员收到被投诉部门投诉处理的反应信息后，将处境上报事务部主管，并在当天将处理结果通报给投诉住户。通报方式可彩电话通知或由巡楼组人员上门告之。8、事务部主管在投诉处理完毕后通知管理员安置回访。在每月30日前对投诉事情举行统计、分析，将统计、分析结果上呈主管经理，并将《住户投诉观法表》汇总上交品质部，由品质部长期保存。9、其他形式的投诉（如信函），服务处参照本程序办理。10、投诉的处理时效(1)微弱投诉一般在2日内处理完毕，超时需经管理处主任批准。(2)重要投诉一般在3日内处置完毕，超时需经公司总经理批准。(3)重大投诉应当在2日内给投诉的住户明确答复，解决时间不宜超过10日。五、记录1、《住户投诉观法表》2、《投诉处置记录表》

篇2：客户投诉处理工作管理规定

目的

1、树立良好企业形象，共同维护公司利益和良好声誉。2、提高工作效率，优化服务质量，提高客户信仰，确保客户合意。适用范围ＸＸ物业管理服务有限公司属下各工程及公司内部相关业务部门。概括内容1、凡属**公司之员工，当接到顾客投诉时，务必凝听，同时将顾客投诉的时间、姓名、住址、联系电话号码及投诉主题细致记录，并将相关信息实时反应客户中心前台（一般处境下在24小时内反应）。2、客户中心前台接到投诉信息后，务必做好汇总、核实、分析，根据各种投诉性质和程度实时作出相应的处理手段，并于12小时内向相关部门传递，要求限期处理和回复。3、属非合理投诉事项的，客户中心须向顾客细心解释，力求赋予顾客谅解和宽容，对于难以压服的顾客，那么由部门负责人须出面协调解决。4、属日常投诉合理事项的，相关责任部门接到客户中心传递信息或调度后，须实时核实，并组织落实相应工作，若遇特殊处境或客观等理由不能按规定时间完成工作的，须在接到调度后的2个小时内向客户中心前台作出回应，以便向顾客回复。5、相关部门将问题处理合理后，须于2小时内反应客户中心，以便跟进验证和回访顾客（回访时效在2个工作日内执行）。6、属紧急抢险抢修、重要重大或需要开发商解决等事项，接报人或前台人员须于3分钟内知会相关部门作应急处理；各管理处负责人遇不能解决之重要重大事项，须于接报后的5分钟内上报物业公司主管领导，并于24小时内提交相关书面报告。7、物业公司主管领导遇不能协调解决的重要重大事项，须于接报后的10分钟内电话上报董事领导决策处理（并在48小时内提交书面报告）；处理完毕后，由进展商客户服务部会同物业公司于8小时内跟进验证，并于完成后的2个工作日内回访客户。8、首问人（即第一时间与客户接触和接报投诉的人），务必负责跟进客户中心处理进度处境，客户中心协调处理完毕，须于2小时内反应首问责任人。9、每周每月由客户中心作统计评估分析报告，并反应董事办、总经办和开发商客户服务部。10、不按本规定及相关工作流程合作工作，而影响整体运作或引起客户冲突激化或有损公司利益和声誊的，视其责任轻重程度，根据公司制度，分别赋予书面警告、记过、记大过、降级或开除处理；对工作表现卓越或对公司有卓越付出的，经相关部门和公司董事领导认可，分别赋予嘉奖、记小功、记大功或颁发奖金等激励。篇3：小区机电设施投诉处理程序

小区机电设施投诉处理程序

1、目的：模范小区机电设施投诉处理程序，确保用户的投诉能实时、切实、合理地得到解决。2、适用范围：适用于用户对机电设施投诉的。3、职责：（1）小区管理处负责对用户投诉的记录和协调处理。（2）管理处机电人员按照用户投诉对有关问题举行直接处理。（3）对超出机电人员处理范围的，由机电部或工程部主管协调和处理。（4）管理处主任对投诉处理的效果举行检查。4、工作程序（1）对用户的口头或书面投诉，管理处人员在《用户投诉记录》表上做好细致的记录。（2）接到投诉的人员登记完之后，应立刻通知管理处机电人员。（3）机电人员在接到投诉后，应立刻与用户联系，到现场举行确认，对能解决的问题应立刻采取措施举行处理，并做好回访工作，对处理结果举行跟踪验证，对不能解决的问题应赋予答复。（4）如投诉问题紧急、严重，机电人员无法单独处理，应实时报告机电部或工程部主管，由其组织人员现场观测，确定处理或抢修方案。