统计分析管理要求

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1.0总体要求

1.1物业服务统计分析的主要目的是找出不合格事项背后的理由，进而确定消释理由的对策；

1.2物业管理处应分别对顾客服务、秩序服务、工程服务、保洁服务和园艺服务的关键事项举行统计分析，并形成相应的月度/季度/年度报告；

1.3统计分析报告应尽量采用图表表述；

1.4物业管理处通过对工作记录、工作检查、品质检验的数据举行统计分析；

1.5统计的常用方法包括但不限于：大量观测法、统计分组法、综合指数法和归纳推断法；

1.6分析的常用工具包括但不限于：检查表、直方图、分层法、柏拉图、头脑风暴法、因果图、对策表和折线图等；

1.7统计分析应明确物业服务关键事项的目前水平、与标准水平差距、与标杆水平差距、与行业水平差距、与历史水平差距；

1.8统计分析应推断物业服务关键事项的水平差距形成的理由以及可能带来的影响；

1.9统计分析应推断物业服务关键事项的进展速度和趋势，同时关提防复发生的不合格事项；

1.10统计分析应能对服务供方的付出举行评价；

1.11物业服务统计分析应客观、真实、全面，分析的结果应有明显的相关过程支持。

2.0工作记录/检查（专业主管组织统计分析）

工程要求

顾客服务

1.对投诉、报修、建议的记录数据举行分类统计分析；

2.对投诉实时处理率、修理实时率举行分类统计分析；

3.对物业服务费、中央空调费、集中供暖费、公共水电费、停车费、代收代付费用等记录的数据举行分类统计分析；

4.对各类收费的收缴率、拖欠款收缴率举行分类统计分析；

5.对物业装修申报登记的数据举行分类统计分析；

6.对物业服务中心电话接听、来访人次的数据举行分类统计分析。

秩序服务

1.对访客记录的数据举行统计分析；

2.对顾客报警数据的数据举行统计分析；

3.对安防系统报警的数据举行统计分析；

4.对安防系统测试的数据举行统计分析；

5.对消防系统测试的数据举行统计分析；

6.对案发率、突发事情举行分类统计分析；

7.对顾客搬迁登记的数据举行统计分析；

8.对车辆进出的数据举行统计分析；

9.对各时段车辆停放的数据举行统计分析。

工程服务

1.对公共水、电、油等能耗数据举行分类统计分析；

2.对工程服务的物料消耗、工程费用举行分类统计分析；

3.对共用设备运行的数据举行分类统计分析；

4.对共用设施设备的故障发生率、完好率、安好运行时间举行分类统计分析。

保洁服务

1.对保洁服务的物料举行分类统计分析；

2.对各公共场所的保洁服务工时数据举行分类统计分析。

园艺服务

1.对园艺服务的肥料、农药、浇灌用水数据举行分类统计分析；

2.对园林植物的施肥、修剪的工时数据举行分类统计分析；

3.对病虫害发生理由举行分析。

3.0品质检验（品质主管组织统计分析）

工程要求服务礼仪模范

1.对例行测量监视物业服务人员服务礼仪的数据举行符合性、适合性统计分析；

2.对来自于外来反映物业服务人员服务礼仪的问题举行统计分析。

物业服务模范

1.对来自顾客服务、秩序服务、工程服务、保洁服务、园艺服务例行测量监视的数据举行符合性、有效性统计分析；

2.对来自社区网站、公众媒体、政府机构等外来反映的问题举行统计分析。

CCPG标识模范

1.CCPG标识应用统计分析：针对办公类标识、物业服务中心标识、物业本体内标识、室外标识与CCPG标识模范要求的差距举行统计分析；

2.物业工程标识应用统计分析：针对物业本体内标识和室外标识与物业工程标识应用要求的差距举行统计分析。

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篇2：统计分析及评定程序

深圳市万科物业管理有限公司程序文件

名称：统计分析及评定程序1．目的模范服务信息分析过程，明确信息的来源和信息的分析处理方式。2．范围适用于公司质量目标考量的常规数据统计、分析和计算方法；客户需求分析及相关质量本金的操纵。3．职责3.1品质管理部负责质量目标中有关可控事情发生数、公共火灾发生数、火警有效操纵率、顾客合意度、顾客投诉处理率指标的信息收集、统计和分析。3.2品质管理部负责家政及修理服务质量合意率指标的信息收集举行统计和分析，并负责顾客需求分析及新增服务工程可行性分析。3.3人力资源部负责专业技术人员持证上岗率、员工合意度、员工滚动率指标的信息收集、统计和分析。3.4财务管理部负责相关本金费用的统计和核算。4．方法和过程操纵4.1可控事情发生数4.1.1可控事情发生数的统计分析由品质管理部负责。4.1.2输入资料:A.部门报送的与可控事情有关的突发事情；B.部门信息快报；C.其他部门及相关人员反应信息；D.公共传媒及其它外部信息；4.1.3统计方式可控事情发生数=已表明的负有管理责任的治安、消防与车辆管理事情之和4.2火警有效操纵率4.2.1火警有效操纵率指标的统计分析由品质管理部负责。4.2.2火警有效操纵数是指已引起火情,但因采取实时、有效的措施而未转化为火灾的火警数量。4.2.3输入资料A.部门报送的与可控事情有关的突发事情；B.部门信息快报；C.其他部门及相关人员反应信息；D.公共传媒及其它外部信息；4.2.4计算方式火警有效操纵率=(火警有效操纵数火警总数)×100%4.3公共火灾发生数由品质管理部负责对管理服务区域内发生的火灾数举行统计。4.4顾客合意度4.4.1顾客合意度指标的统计分析由品质管理部负责。4.4.2输入资料:《顾客观法调查表》4.4.3相关说明《顾客观法调查表》中顾客合意度可分"很合意"、"合意"、"一般"、"不合意"、"很不合意"五个测量等级,且各自权重数为："5"、"4"、"3"、"2"、"1"。4.4.4计算方式5*很合意数+4*合意数+3*一般数+2*不合意数+1*很不合意数顾客合意度=（回收样本有效总数/有效放发总数）×100%4.5顾客有效投诉率4.5.1顾客有效投诉是指由于物业管理服务不到位而导致的顾客投诉4.5.2顾客有效投诉率以小区/大厦已办理入住的总户数为计算依据,由品质管理部负责统计.4.6顾客投诉处理率4.6.1顾客投诉处理率由品质管理部负责统计。4.6.2定义：A.告成处理投诉是指：对投诉按时处理、回应、跟踪，领导认可；投诉无升级、无媒体曝光。B.投诉总数：固定时间段内一类投诉总数（同一内容的投诉计为一次投诉）。4.6.3输入资料A.各部门上报的月度顾客投诉(建议)及处理处境；B.顾客通过信件、电话、电子邮件、传真等方式投诉到公司、客户服务热线、地产公司、集团公司及政府有关部门的投诉；C.其他部门及相关人员反应信息；4.6.4计算方式顾客投诉处理率=（告成处理投诉的数量/投诉总数）×100%4.7居家服务质量合意率4.7.1居家服务质量合意率指标由品质管理部负责统计分析。4.7.2输入资料:各管理处上报的家政及修理服务资料(家政服务软件)。4.7.3计算方式：居家服务质量合意率=(回访客户合意数告成回访总数)×100%4.8顾客需求分析及新增服务工程可行性分析顾客需求分析及新增服务工程可行性分析由品质管理部负责、财务管理部及相关部门辅助参照《顾客合意度测评程序》执行。4.9专业人员持证上岗率4.9.1专业人员持证上岗率的统计分析由人力资源部负责。4.9.2输入资料:部门人事软件或相关人事资料。4.9.3计算方式专业人员持证上岗率=部门专业人员持证人数部门在职专业人员总数4.10员工合意度4.10.1员工合意度的统计分析由人力资源部负责。4.10.2输入资料:《员工合意度调查表》。4.10.3计算方式员工合意度=全体被调查员工各工程合意度之和被调查员工总数4.10.4相关事项：员工各工程的合意度计算方式参照管客合意度的计算公式。4.10.5输出资料：《员工合意度调查报告》4.11员工滚动率4.11.1员工滚动率的统计分析由人力资源部负责。4.11.2输入资料:部门人事软件或相关人事资料。4.11.3计算方式：某段时间内已转正的离职员工人数员工滚动率=该段时间末部门在编总人数篇3：中航物业上海分公司数据统计分析管理规程

中航物业上海分公司数据统计分析管理规程

1目的

统计分析管理处各种数据信息，全面反映管理状况和水平，便于公司管理人员实施管理和决策。

2适用范围

适用于CPM上海分公司的数据统计与管理。

3职责

3.1综合部负责促使各相关部门填写相关信息；

3.2综合部负责填写《修理服务统计表》、《月怨恨和服务需求统计表》、《员工信息表》、《重大及重要事情申报表》、《供方服务统计表》中的客户变动信息；

3.3工程部负责填写《变压器运行月报表》、《电梯运行月报表》、《消防设备运行处境统计表》、《空调冷水机组月统计表》、《能耗月报表》、《水泵运行统计表》；

3.4管理部负责填写《消防设备运行处境统计表》、《重大及重要事情申报表》《供方服务统计表》、《消防设备检查试验处境统计表》、《嘱托服务及月怨恨统计表》

4标准作业指导规程

4.1综合部填报相关表格

4.1.1综合部填报责任人每月5号前根据上月的修理服务通知单填写《修理服务统计表》，根据租赁状况及客户服务中心反应信息填写《月怨恨和服务需求统计表》、《重大及重要事情申报表》中的客户变动信息；

4.1.2综合部填报责任人每月25号前填写《员工信息表》。

4.2工程部填报相关信息

4.2.1工程部填报责任人每月10号前根据能耗处境填写能源月报表，根据设备状况填写《变压器运行月报表》、《电梯运行月报表》、《水泵运行统计表》、《空调冷水机组运行月报表》、《能耗月报表》、《消防设备运行处境统计表》。

4.3管理部填报相关信息

4.3.1管理部填报责任人每月5号前填写《重大及重要事情申报表》、《供方服务统计表》、《月怨恨和服务需求统计表》。

4.4各部门填报责任人根据电子版本表格要求，专心、切实、真实地填报，每月按时发送到相关部门审核存档。

5记录、标识

5.1《员工信息表》WI-SH(KDK)-ZH-009/001A

5.2《水泵运行统计表》CPM-GP-021/001A

5.3《暖通、空调机组运行月统计表》CPM-GP-021/002A

5.4《能耗月报表》CPM-GP-021/003A

5.5《空调冷水机组月统计表》CPM-GP-021/004A

5.6《电梯运行月报表》CPM-GP-021/005A

5.7《变