网络舆情发展及危机应对实务

网络舆情发展及危机应对实务目录第一章新媒体时代的企业舆情形势第二章企业舆论环境与舆情传播规律第三章企业舆情案例分析第四章企业舆情应对策略分析第五章企业网络声誉与品牌保护第二个高峰2008-2011：大事频发，波澜起伏2003200720082009

孙志刚事件宝马撞人案黑老大刘涌案最牛钉子户山西黑砖窑华南虎照火炬传递汶川地震周久耕天价烟邓玉娇案王帅案钓鱼执法2010江西宜黄拆迁我爸是李刚浙江钱云会案2011红十字会增城事件武钢徐武全面渗透独立源头互联网推动社会进入大众麦克风时代网络媒体元年2007广州某杂志《集体声音的初步胜利》：虽然在权威性上，所有网络媒体都没有办法和人民日报、新华社、中央电视台比，但新浪搜狐加起来，其影响力肯定会超过央视，如果将人民网和新华网加进来，则抵两个央视、20个南方周末的影响力。+>+++2×20×=全媒体网络舆论格局的形成互联网是危机事件第一信源危机舆情事件2/3来自互联网，仅1/3来自传统媒体。

推特20000名精英用户比例不到总用户0.05%，吸引了50%注意力。叶檀2012年7月19日，中国互联网络信息中心（CNNIC）《第30次中国互联网络发展状况统计报告》显示，截至2012年6月底：中国网民数量达到5.38亿；手机网民规模达到3.88亿，手机首次超越台式电脑成为第一大上网终端；2012年上半年，中国网民人均每周上网时长由2011年下半年的18.7小时增至19.9小时。自媒体时代舆情形势更为严峻1.网络环境碎片化，舆情源头更加分散自媒体将新闻源由专业新闻从业者和事实接触者，拓展到广大网民，他们可以非常方便地将现实生活中的事件“转移”到网络，且任何人都可以进行评论，甚至宣泄各种负面情绪，从而形成一股强劲的网络舆论，对企业声誉造成负面影响。郭美美炫富中石化天价灯2.“把关人”弱化，谣言控制难度加大把关人的作用较之传统媒体大大弱化，意见表达的便捷性、随意性，使得谣言、恶意炒作的大规模传播成为可能。3.传播链长而复杂，舆情扩散面更广众声交汇的舆论场里，一些声音会在多点传播中不断向外辐射，如同池塘中的水波，越传越远，产生更广泛的影响。“水波效应”，能量巨大。自媒体中的每个账号发布信息、传递观点，都可能产生惊人的叠加效果。以微博为例，一个人拥有1万粉丝，每个粉丝再有100个关注者，仅仅两次传播，影响就能达到百万量级。我也在西安，感觉到了，好可怕……西安刚才地震了，西安的朋友，大家有没有感觉到？4.网民舆论场声音更尖锐网络中存在两个舆论场：媒体舆论场、网民舆论场看一天“天涯杂谈”，需要看一个星期“新闻联播”疗伤。如果有一天，我老无所依，请把我留在，新闻联播里。网民的彻夜不眠，温州人的血浓于水，这些热血和关切，这些悲哀和愤怒，无法触动他们分毫，连起码的谦卑姿态都不会做出来（石扉客）主流媒体不能是一架与民众，与世界，失去了对话能力甚至是理解能力的机器，你的悲伤和忧虑它听不懂（张宏杰）。以动车追尾看两个舆论场的隔离5.微博扮演着引发或推动危机升级的角色11温州7.23动车追尾罗永浩砸西门子冰箱北京7.21暴雨伦敦奥运会传言温州7.23动车追尾：微博是第一信源最早信息源浪微博网友“Smm_苗”发布的内容引起了各方关注，第一时间目击并记录了此次事件。最及时跟踪报道许多的主流媒体、微博红人，乃至网友热心人，都即时的跟踪事态，随时的把最新发展更新至微博上。罗永浩砸西门子冰箱：微博危机引发线下行动11月20日，网络名人罗永浩在西门子公司北京总部现场维权，砸烂三台西门子牌电冰箱。12月20日下午，罗永浩在北京海淀剧院举行事件交流会。在现场，还进行了第二次砸西门子冰箱的行动，北京7.21暴雨：微博正能量传递中的不和谐音符北京用户除夕一天的短信量就超10亿条，但为什么7·21暴雨的预警短信却无法及时发送给市民？对此，气象局和运营商互推诿，引起微博网友批评戏谑。首都机场高速暴雨中坚持收费，趴窝车辆被贴罚单，以及红会620块钱运尸费，都是微博网友关注的热点话题，成为微博爱心传递中灰色的一笔。伦敦奥运会：微博传言迅速扩散“刘翔的教练孙海平称：刘翔由于训练量很大，脚部的旧伤又发作了，可能会对比赛造成影响。”——在110米栏项目开始的前一天，“刘翔又伤了”的消息不胫而走并极速传播。奥运官员、奢侈消费、中国餐馆——8月4日，一张“天价消费单”在微博广为传播。在网友的猜测中，中国相关政府部门躺着中枪。舆情随时可能发生！随着微博等自媒体的应用舆情传播的时间刻度由“小时”转向了“分钟”目录第一章新媒体时代的危机舆情形势第二章企业舆论环境与舆情传播规律第三章企业及通信企业网络风险管理第四章企业舆情应对策略分析第五章企业网络声誉与品牌保护一、面对互联网，企业都是弱势群体1.企业网络舆论环境复杂化，舆情压力日益增大

在中国网民发展到5.38亿、互联网成为社会舆论放大器的历史背景下，企业特别是央国企的一些突发事件或负面新闻，经常把它们推到网络舆论的风口浪尖。2.多数企业新闻传播的好评率偏低序号事件舆论好评率1中国移动与浦发银行签订战略合作协议59.2%2南方电网多省市布局电动汽车充电设施53.5%3中国联通推出iPhone446.9%4中煤集团打造两亿吨超级煤炭航母44.1%5国家电网收购巴西7家输电公司36.8%6中国石油中标古巴炼油厂扩建项目34.6%7中国建筑加大保障房投资建设力度34.3%8中石油和壳牌成功完成Arrow收购34.1%9中国联通推46元3G新套餐33.1%网贴《央企到底姓央还是姓企》：“央企是国家的宠儿，掌握着国家的资源，肥了央企的官员，腐败潜规则的堡垒。失去新闻舆论监督”“当要贷款，占资源，垄断市场时，是长子，姓央；当利益分配时，我的利润我做主，给国家一点算贡献，姓企。”垄断腐败不公缺少社会责任3.舆论已对央企形成了刻板印象央企容易被舆论质疑，被认为是坏事情的“幕后推手”，是社会坏习气的“散播者”。2011年初宝洁等日化巨头涨价，部分网民调转枪口，认为“三桶油才是日化用品涨价的幕后推手”——这类观点占比13.3%人们有理由质问，为何石化巨头能涨价，日化巨头却涨不得？这正是阿Q的不平；和尚动得，我动不得。不公平感加剧，发改委偏袒到极点的父爱主义，将使市场的定价体系彻底失衡。——网友评论4.舆论压力让央企背黑锅二、企业危机舆情维持高发态势1.危机事件数量快速增长危机舆情事件

2011年60个2012上半年116个重大危机舆情事件2010年25个2011年60个2012上半年22个2.危机演变态势出现复杂化55%的危机事件出现三个或以上舆情节点原因：不利的应对举措引发新舆情风波后期曝光的同类事件引发舆论联想事件结果对外公布姗姗来迟媒体周期性地跟踪报道图：2011年央企危机事件舆情节点3.危机舆情持续周期长85%的危机事件危机舆情持续时间超过一周以安徽电力违规配车为例，事件共有四个舆情高峰期，危机舆情时长是9天。第一个：从事件的曝光到国家电网回应，共计4天。第二个：后续集资建房事件曝光，让违规配车再次进入舆论视野，共计2天。第三个：由媒体引发。5月25日与26日，新华时评发表文章，批评违规事件查处无果而终。两篇文章引发大量转载，事件再度引发舆论关注，舆情高峰共计2天。第四个：8月15日，国家电网公布事件调查结果，舆情高峰期有1天。图：2011年央企危机事件危机舆情时长三、企业危机应对存在许多问题2012年二季度央国企危机应对能力排行榜企业事件应对能力总分光明乳业倍优牛奶掺入碱水5.00中国石化网曝天价秘书月薪3万4.90武钢集团锅炉爆炸传言4.75蒙牛集团网曝蒙牛“代工点”脏乱差4.55南方电网广东电网被质疑员工免费用电4.50中国石化沧州炼油厂闪爆4.45光明乳业安徽小学生食用后呕吐事件4.15中国电信桂林分公司用胶布固定断裂电线杆4.15茅台员工涉嫌偷窃商标4.00上海医药被爆财务造假3.70中移动申请美国214牌照被拒3.10国家电网网传电表加速2.75五粮液机场冠名风波2.65中国邮政被曝平信丢失率33%1.50国家电网魏桥模式挑战国电地方垄断1.30中国石油太仓问题油氯超标6400倍1.30国家电网陕地电与国电之斗无回应中国海油与康菲就渤海溢油事故生态损失共赔近17亿中国移动上报材料欲争固网牌照中国移动佳木斯分公司被指恶意辞退老员工1.企业对舆情工作的重视程度不够。对于网络舆情的巨大威力，很多企业目前仍没有清醒认知，这主要体现在三方面：一是很多领导认为舆情工作与企业日常的经营工作相比微不足道；二是很多领导对网民存有偏见，认为他们是一群乌合之众；三是很多企业对互联网平台一知半解，对一些重要的网络现象如网络水军缺乏了解，使得其在面对网络水军有组织的攻击时显得手足无措。2.企业固守传统媒体正面宣传，忽视网络舆论阵地。多数企业仍习惯于采取传统媒体通稿配合网络媒体发布的形式进行应对，而对自媒体平台的运用较为有限。事实上，很多新型舆论平台在时效性、互动方面更具优势，对传统的宣传形式是一种很好的补充。3.企业舆情应对普遍存在简单、粗暴等现象。在2011年的徐武事件应对中，武钢新闻发言人未能认识到事件的敏感性，不仅未按照发言人的职责标准与记者沟通，反而调侃女记者是“声音很甜美的美眉”，电话采访让他和老婆“泡温泉都没泡好”，并称“新华社通稿就是徐武事件的最终解读，你愿意找谁就找谁吧！”这段录音事后在网上疯传，刺激了网友情绪，也给武钢集团带来了更大的舆论压力。

四、企业舆情传播规律1.舆情的发展路径传统媒体报道/网友爆料——网友讨论（跟帖/论坛/微博等）——形成舆论压力（意见领袖可能介入）——传统媒体跟进，挖掘新的事实（新老媒体互动）——政府/企业应对（若失当）——舆情走向高潮——迫使解决问题——网友注意力转移——负面舆情隐退（有可能暂时沉寂）研究发现，企业舆情发展遵循这样的周期:潜伏爆发持续隐退潜伏期以2011年抢盐潮为例：

《师爷说新闻》3月15日提到，以后的盐的质量没现在的好；网友13:34开始发布描述抢盐的微博爆发期

3月16日微博上有抢盐相关信息25033条持续期中盐总公司3月17日开通新浪、腾讯微博，积极辟谣衰退期官方辟谣，网络调侃抢盐行为，退盐风波上演2.舆情发展周期

人民网舆情监测室研究发现，在央企危机舆情事件的动态发展过程中，舆论焦点不断转移和分化，并遵循如下规律：批评舆情事件所属企业批评上级央企集团批评整个央企批评国资委质疑政府

中国移动高管涉嫌违纪被调查，舆论猜测几乎对事件的舆情发展起决定性的推动作用，每次消息传闻都会让舆论激起波澜。3.舆论焦点转移图：中移动高管落马事件的媒体报道走势

人民网舆情监测室研究发现，受刻板印象以及媒体偏见性报道的影响，网络舆论对企业舆情事件普遍持批评态度，对企业的回应与解释普遍不友好、不信任。以央企红利话题为例：在2011年新调整的“红利”上缴比例里，大部分央企均有不同幅度的提高，其中烟草、石油石化等垄断型央企上缴比例从10%提高到15%。但是，舆论批评依旧。4.舆情态度倾向图：央企舆情危机事件首曝途径对比小结1.媒体是事件首次被曝光的主渠道2.企业轻视舆情爆发力易在危机应对中陷入被动3.信息不透明是企业丑闻曝光或谣言传播的主要原因4.企业特别是央企妖魔化的舆论形象是助长舆情发酵的恶力量案例1：大唐移动女员工疑过劳死引发热议案例2：电信联通反垄断案案例3：中国移动员工“假军车”撞人事件案例4：南航机长微博“炫耀央企”案例5：中航工业成发乙肝事件案例6：中国电信被央视315晚会曝光案例7：中国神华被抨击做假账三、企业危机舆情案例案例1：大唐移动女员工疑过劳死2011年12月16日，大唐移动员工方言去世。

“23岁女孩因胃溃疡过劳死”的相关帖文18日在网上热传，一日内转载数万次。光明网以《急性胃溃疡夺去少女生命》为题介入报道后，相关舆情进一步扩大。由于死者方言曾发布微博抱怨说“连假都请不出来”，其所在单位大唐移动受到舆论质疑。网友“H_C诗”：我觉得如果她自觉病情严重而公司不批准请病假，那她的死亡用人单位要负一定责任。企业回应17日凌晨成立应急小组；内网发布公告，称善后工作正在进行中；20日向媒体证实，该员工在住所死亡，死因正在进一步鉴定中，并表示，加班不是常态。12月16日，方言请假休息，公司也有准假。1应对迅速，相关信息未见诸网络前便成立了应急小组，有利于遏阻舆情发生。较快地对现进行处置，防止次生灾害，将影响降至最低。2内部沟通，有利于口径的统一，避免不同声音的出现。3未能在第一时间主动进行向公众公开信息，给了舆情发酵的时间和空间。VS应对优点应对缺点事件概述2011年11月9日央视《新闻30分》刊播新闻称，国家发改委正在调查中国电信和中国联通涉嫌宽带接入领域垄断问题，若事实成立，两企业或遭数十亿元巨额罚单。最新进展：18日发改委价格监督与反垄断局副局长李青在2012中国反垄断民事诉讼论坛上表示，两家运营商进行了整改，电信和联通的互联互通效率提升了40%，同时电信联通已承诺在3-5年内，终端上网价格将大幅下降。媒体称，虽然李青未透露发改委是否正式做出停止调查的决定，但此前外界传闻的200亿元重罚已经不再可能。舆情周期长案例2：电信联通反垄断案123企业应对

9日曝光当晚发布公告表示积极配合调查21日发布公告，认错并承诺整改。与发改委沟通，申请和解优点应对迅速，第一时间在官网发布公告。积极配合发改委调查并切实做出整改措施。与发改委积极沟通，促进达成和解，有利于从源头上控制舆情。公告官派口气未见改善，被舆论质疑不真诚。未能拿出公众可以接受的整改措施，被指不坚决。没有将整改举措及时公布出来，闷头整改不公开，不利于舆情的消解。没有进行充分的声誉修复，正面宣传的舆情稀释没有跟上。缺点应对点评

微博首发帖截图广东假军车撞人事件微博关注走势案例3：中国移动员工“假军车”撞人事件2011年10月30日凌晨，在广州黄埔大道隧道内发生一起交通事故，一辆悬挂假军牌的小轿车撞上一辆施工车辆，造成四名施工人员死亡。由于涉及“假军车”、“醉驾”、“中移动员工”等敏感话题，该事件被曝光后，引起舆论高度关注。微博相关话题总转载达9000篇以上，评论4000条以上。数据来源：人民网舆情监测室网友观点媒体观点舆论观点数据来源：人民网舆情监测室鉴于事态仍控制在交通事故及责任人本人，未上升到公司层面，中国移动采取幕后公关的策略。经过沟通协调，由军方从“假军车”、“假军牌”角度进行事件声明，借此有效转移了舆情视线。空军回应后舆情逐渐回落幕后公关企业应对缺点在具体操作层面，公司相关人员一度现身警局解决问题，容易暴露公司的公关行为，将中国移动卷入舆情事件。

据《羊城晚报》报道，死者家属透露，11月3日，司机方某的母亲在交警大队向四名死者家属下跪道歉。当时司机所在公司的有关人士也在场，证实肇事司机身份为某通讯公司的员工，并为每位死者的家属送上两万元慰问金。危机应对点评优点中移动在此事件中反映迅速，从总体来看，其采取了幕后公关策略，协调空军出面回应，有效避免了直接将中移动卷入方志江假军车案，防范了更大程度上的社会舆论危机和企业声誉损耗。案例4：南航机长微博“炫耀央企”事件概述：2011年6月9日，乘客汪子琦一行三人乘坐南航航班时要求更换座位被机长“请”下飞机。汪子琦称，三人因临时更换座位与机组人员发生争执，机长以“飞行安全”为由报警，汪子琦同意道歉的情况下仍被拒绝返机。几天后，南航另一位机长曾鸣在微博上就此事称“跟央企玩，你玩不起，就一屁传媒人还想挑战全民航”。随即，本已逐渐淡出公众视线的该起事件，再度引发舆论关注。国资委宣传局电话质询南航：“你们的员工怎么能这么说话，公然站到了媒体和民众的对立面。”微博评论网友“米呀米虫”：“原本觉着这事儿汪本身有错，但看到这位机长的留言后，觉得彻底无语了，央企？全民航？真当自己那啥了。”著名编剧宁财神：“确实玩不起啊，央企万岁。”盛世会董事总经理沈涛：“在飞机上遭受不幸的人们，看看这个南航机长的言论吧，原来你们都在跟央企玩，所以你们什么都不是！”网友“徐宥箴”：不同的事情应该一分为二：1.A320的机长自己冒失骂人，后果自负，应该罚，其已经公开道歉，休假停飞。再处罚重点我也不同情他，凡事要有规矩。2.机长没有违规，而汪子琦利用自身媒体优势，弄了个一面之词的不公正报道。6月13日，曾鸣微博道歉：“我对近期公司在承运旅客过程中的冲突事件所发的评论用语的确不当，将问题导向了与事件无关的方向，也没有料到自己欠考虑的评论通过微博的力量一石激起千层浪，在此为给博友带来的不快郑重道歉。评论背后的出发点由始至终都是机长对运行和秩序最终的决定权是确保安全的基石。望谅解！”

随后，曾鸣在微博上再次发布道歉信称，自己已经向公司检讨自己的过失，并提出请假申请，会利用一段时间进行反省与自我教育，并再次对自己一时冲动的不负责任的言论向网民郑重道歉。南航集团新闻发言人、党组工作部副部长杨德锋14日表示：曾鸣的不当言论纯属个人行为，但集团方面予以高度重视，现已要求曾鸣在机队内作检查，公司方面也将加强对员工的教育培训。南航集团总经理司献民：对此事高度关注，并亲自作批示，要求集团认真处理。但曾鸣的两次微博道歉，仍未平息网民的愤怒企业应对1曾鸣本人的道歉缺乏诚意，未能深刻反思背后的原因，解释多于反醒，故未能赢得谅解。较快地对现进行处置，防止次生灾害，将影响降至最低。2南航集团过度撇清，强调系“纯属个人行为”，易引发网民反感。4南航的表态表态式缺乏诚意。应以公告的形式，代表集团正式道歉，不应仅被动回应媒体的采访。较快地对现进行处置，防止次生灾害，将影响降至最低。3南航集团对于此种不尊重顾客的行为，未能给出适当的处罚，难以平复公众的不满。应对点评案例5.中航工业成发乙肝事件7月28日，新华社记者经调查了解到“成发公司”对今年新录用的人员进行就业体检过程中，对300多名新入职人员违规检查乙肝项目。其中，8名被查出为乙肝病毒携带者的应届毕业大学生被企业要求回家看病，拒绝录用。图:中航工业发成乙肝事件网络舆情走势从舆论反馈情况看，媒体对此事声讨力度较大，部分评论矛头直指中航工业及其代表的央国企群体，呼吁提高违法成本，同时抨击当地劳动保障局的行政不作为。网民反映相对较为和缓，讨论乙肝病毒携带者是否传染、是否妨碍工作成为主流，直接抨击中航工业的评论较少。但值得关注的是，近两成网友认为成发公司“带薪看病”的说法不可信。图：中航工业发成乙肝事件媒体观点chattechatte：现在的违规单位都已经有“带薪治疗”这样的借口了？V朗视光电：按国家《劳动法》规定，乙肝病人也可以正常上工劳动，这企业明显是在歧视乙肝病人啊！扬城大少：怎么回事，法律颁布已经几年了，怎么每年还是有类似的事情发生，为什么，违法成本太低了……执法部门能否更加有力一些……图：中航工业发成乙肝事件网友观点危机应对点评第一，应对迟缓错过黄金四小时人民网舆情监测室经过对大量危机案例的总结分析后发现，舆情事件发端后四小时内属于最佳回应时间。在此时间内立即发声，表明立场，并迅速行动，则可赢取主动地位。从本事件的发展脉络来看，28日新闻报道及网友帖文数量较少，舆情尚处于可控阶段，应立即形成危机应急小组，在第一时间发出声音，同时与友好媒体沟通，避免舆情扩散。第二，未及时安抚相关人员仓促回应令舆情反弹成发公司在未与相关人员达成一致意见，并切实安抚妥帖的前提下，就仓促表态，提出8名大学生正在“带薪治疗”，4小时后，新华网便发出了当事大学生们完全相反的声音，被转载百余次，令中航工业及成发公司处于更加被动的地位。危机发生时，诚信一旦受到公众质疑，则企业在力图扭转危机时会更感乏力。舆情应对建议落实8名大学生的入职手续并安抚相关人员与学生沟通，借助学生之口取得公众信任建议对相关责任人进行处理，并通过媒体对外发布与当地劳动保障局沟通，避免问责引发事态扩大谨慎发声，避免加深不诚信印象组成由法务人员参与的危机应对小组实时舆情监测，并采取适当应对措施事件概述

3月15日晚，央视315晚会曝光中国电信为垃圾短信提供通道。据央视曝光，广州电信、上海电信、随州电信，为了增加收入，为垃圾短信的发送提供各种便利。为了提高垃圾短信到达率，防止垃圾短信被其他运营商拦截，电信公司还建立了一个庞大的号码池，号码池里储备了几万，甚至十几万个限制的小灵通号码。舆情迅速引爆微博：反应最为迅速，当晚便有近1350条相关微博媒体：人民网、新华网、四大门户及各通信类网站参与报道案例6：中国电信被央视315晚会曝光中国电信回应第一时间微博、官网回应麦当劳回应企业应对中国电信表现网友“小寅虫”：点名的多家企业都发表了微博声明,唯有中国电信全篇只字未提道歉,这态度至少在我看起来还是高高在上的。网友反应过半网友对自查表示不信任只字未提道歉引发质疑被质疑将责任推到基层工信部展开垃圾短信专项治理危机应对点评应对迅速，第一时间通过微博、官网发表声明，表明态度。优点

缺点声明缺乏真诚，未表达出应有的歉意。

责任过度切割，被质疑推卸责任。

事后没有声誉恢复措施，加之工信部治理举措，声誉持续受损。事件概述2011年6月13日，上海第一财经电视《公司与行业》栏目播出了对中国董事学会（香港注册公司）理事朱长春的访谈，朱长春在节目中抨击中国神华做假账、操纵股价。当日在东方财富网股吧论坛中也有很多股民发帖表示“第一财经指责中国神华作假帐”，并引来其他股民的关注和跟帖。

由于朱长春的言论及股民发帖与事实严重不符，对中国神华公司的商业信誉造成极大的负面影响。案例7：中国神华被抨击做假账神华集团新闻宣传部积极回应相关媒体来访；经过多方搜集资料，在充分研究当前形势的基础上，策划实施正面回应媒体质疑方案；中国神华能源股份有限公司高管出面接受第一财经电视专访。应对建议应对效果我们不仅仅建议中国神华针对负面舆情作回应，而且建议其采取“将计就计”的策略：一方面，建议中国神华通过与媒体的积极沟通，从而快速澄清了事实，消除了舆论误解；另一方面，建议中国神华以这件事为契机，与第一财经建立沟通与合作，从而进一步提高了公司应对外部媒体的能力。此外，由于中国神华对电视媒体业务流程有了更深入的了解，这有利于今后更好地开展外宣工作，为公司塑造企业品牌拓宽了媒体资源。目录第一章新媒体时代的企业舆情形势第二章企业舆论环境与舆情传播规律第三章企业舆情案例分析第四章企业舆情应对策略分析第五章企业网络声誉与品牌保护前期中期后期事件舆情的酝酿、发展阶段，决定危机舆论走势的关键时期全面实施危机应对具体措施，赢得舆论主导权的非常时期借助补救措施，恢复企业声誉形象，以消除危机影响的阶段三阶段研究发现，在企业舆情发展的生命周期中，酝酿期和爆发期是企业危机应对的关键阶段。在持续期和衰退期，舆论逐渐丧失关注兴趣，危机介入并不值得提倡，但这恰恰是企业声誉修复的重要环节。事件回应舆情应对危机处理媒体沟通声誉恢复五要素根据舆情矛盾与应对关系环节，人民网舆情监测室将企业危机应对分为五个要素，对每个要素的舆情关键点实行重点处置。事件回应舆情应对危机处理媒体沟通声誉恢复监测预警研判回应沟通应对处置修复八步骤分拆危机舆情应对环节，人民网舆情监测室将企业危机应对策略分为八大步骤，循序渐进破解负面舆情。事件回应兵贵神速法开诚布公法适度回应法切中要害法源头控制法换位思考法舆论主导法话题转移法主动迎战法舆情跟踪法权威声援法合作双赢法舆情应对承担责任法责任切割法诚意道歉法适度承诺法负荆请罪法统一战线法产品召回法权威证明法监管介入法妥协求和法攘外安内法体验消疑法事件处理持续发布法口径一致法公开透明法平等沟通法息事宁人法攻心为上法统筹大局法媒体沟通形象再造法痛改前非法亡羊补牢法反败为胜法公益补救法声誉恢复人民网舆情监测室将企业危机应对策略分拆为如下36条法则：36法则阿里巴巴CEO卫哲辞职风波诚信是电子商务交易的基本准则，旗下电子商务平台上有关网商的欺诈行为，是直接影响整个阿里巴巴机体健康的“毒瘤”。阿里巴巴最终选择了以CEO卫哲、C00李旭晖引咎辞职的主动方式，演绎了现代商业版的“负荆请罪”经典大戏，借此展现了企业勇于承担责任的态度，捍卫了企业的价值观。负荆请罪法，是指未经媒体曝光，由企业主动公开在运营管理有关方面存在的危机，坦诚认错、真诚道歉的主动危机应对策略。案例：负荆请罪当当网CEO李国庆炮轰投行事件2011年1月15日，当当网CEO李国庆与被称为“大摩女”的投行人士在微博上大曝粗口，双方就当当网上市股价被投行刻意打压展开激战，迅速成为了舆论关注、热议的焦点。最终，李国庆本人与当当网理智选择了“化干戈为玉帛”的妥协求和方式，承认了自己的错误，并就此向大摩进行了诚意的道歉。双方握手言和。李国庆在本次微博对骂危机中所使用的妥协求和法，是缓和双方矛盾、释放企业舆论压力、阻止危机进一步扩大化的有效转折点。妥协求和法，是指企业要能够放弃部分眼前利益，与利益相关者在某些方面达成一致，以妥协换和平，达到以退为进的目的，避免给公司声誉带来更大损伤。妥协，是一种让步的艺术，是一种互相尊重和互相承认的精神。案例：妥协求和序号央企主体事件1中国石油大连漏油事故2南方航空飞机起火拒开安全门险酿空难3保利集团广州违章建85栋别墅交罚款后变合法4中国石油天然气巨亏遭质疑5中国移动移动公关广东40所高校领导：封校费6中国电信3G无线网络涉嫌虚假宣传7国家电网降薪风波8中国电信电信客服与客户对骂录音9中国石油大连再次爆炸序号央企主体事件1华润集团无视督办在京囤地六年2中国铁建中铁建设涉京沪高铁合同违规3中国五矿奥地利风情小镇陷“环保门”4国家电网安徽分公司集资建房5中国电信向560名官员送礼名单6中国石油大连石化火灾投资换赔偿7武钢集团徐武“被精神病”事件8中国电信员工发帖实名举报汕头电信购茅台内部消费9华润集团度假区项目被曝毁坏海南百余亩红树林应对失败案例在多个企业热点舆情事件中，由于事件相关应对策略的不到位，最终导致了多个危机事件应对的失败。2010年2011年序号企业事件序号企业事件名称1中广核大亚湾核恐慌5中核集团北京核反应堆事故2中盐总公司辟谣“抢盐潮”6中国移动广东移动员工假军车撞人事件3神华集团金融界股民发起线下质疑活动7中国石化下属公司曝虚假奖金门4中国石化温州“掺水油”8中国电信央视315曝光电信垃圾短信应对成功案例在部分典型的企业舆情危机案例中，由于采用了恰当的事件回应策略，最终取得了事件整体应对的成功。中国海油目录第一章新媒体企业舆情形势第二章企业舆情现状与传播规律第三章企业舆情案例分析第四章企业舆情应对策略分析第五章企业网络声誉与品牌保护一、企业网络舆情监测的意义1.第一时间发现舆情，抢占危机应对有利时机实现全天候的监测服务，扫除人工时间死角。明显提升了央企负面预警的及时性，便于及时了解排查相关敏感话题，及时解决问题，以免造成更大的负面效应。例如：2011年8月，因“卢美美”事件引爆媒体和网民对世界杰出华商协会、“中非希望工程”的强烈质疑，进而使得与世界杰出华商协会存在合作关系的中国青少年发展基金会被拖入舆论漩涡之中。

受青基会委托，人民网舆情监测室对此事件全程跟踪，提供舆情监测、及时预警、事件分析、公关策略、应对建议等全套服务，通过日报、不定期简报、专项分析报告、预警短信等方式帮助青基会及时全面把握舆情进展情况。并为青基会在8月17日给出官方回应提供了咨询建议。应对效果：使青基会自身远离了舆论风暴眼，声誉并未因此事件遭受创伤。经验总结:1.重视信息发布，及时辟谣，是解决民众对公益事业组织不信任的重要途径。2.加强动态反应，不要在舆情回落期再度挑起舆论关注，引起舆情反弹。3.关注舆情动态，建立舆情会商机制，审慎对待网络舆情，重视专家意见。2.跟进舆情关键节点，保证危机应对有的放矢

系统准确评估通信行业企业的舆情动态与舆论环境，对央企不同负面舆情制定相应的应对策略起着举足轻重的作用，利于企业舆论事件中能够“知己自彼”，更好的缓解负面舆情压力。案例：神华集团“金融界股民发起线下质疑活动”应对2010年10月27日15点43分，名为“一虎哥”的网民在金融界“中国神华”吧中，发表“下周一北京股民一起去神华总部讨说法,最没诚信央企”一帖（原文地址已删除）。一天内迅速得到上百名网民的响应。消息一旦属实，将会对神华形象造成损害并危及到社会稳定。

人民网舆情监测室在第一时间发现了该帖，但帖文很快被删除，因为信息真假未定，不确定是否存在能引起舆情事件的隐患，因此，监测室对此信息进行了跟踪和研判，并经过慎重研究给出应对建议。舆情应对建议方案一：找到“一虎哥”通过各种途径，找到“一虎哥”本人，确认帖文真实性，在法律范围内告知其行为可能产生的危害，说服其取消行动。若此方案失败，请参考第二种方案。方案二：找不到“一虎哥”如果找不到当事人，那么就默认事实成立。则要进一步做好如下准备：成立应急小组成员应包括：公司副总裁以上高管、企业发言人、法律人员、股评专家统一对外口径集团内部事先沟通，统一对外口径，并进行必要分工准备新闻通稿稿件应坚持和善、友好态度，并将事件定性为：神华与股民的真诚沟通。准备谈判场地准备与股民的谈判场地，并对股民预提问题的进行预准备配备警备人员加强警备人员力量，防止事态扩大。通过实时监测与跟踪，我们的舆情应对达到了如下效果：金融界“中国神华吧”中再未出现有关这一问题的新话题；也未出现财经媒体跟进报道这一事件的情况；这一潜在事件的不利影响快速消退。实施效果3.全方位的信息收集，客观评估声誉传播效果网络传播效果评估体系，建立在网络舆论关注度与美誉度指数体系的基础上，是对企业在媒体舆论场与网民舆论场中的传播效果、危机应对、声誉损耗等情况的系统评价标准，客观反映央企下属公司之间在声誉维护、形象宣传、品牌建设等方面实际效果。图：舆情环境评估体系结构图图：中国移动省公司网络传播效果排行榜4.行业竞争对手监测，维护企业品牌形象监测系统可以对整个行业以及重点企业进行实时监测，自动计算出各公司的新闻、论坛、博客、报刊信息量以及倾向性文章数量，并对竞品公司进行媒体关注度、舆论美誉度等多维度对比，帮助企业了解行业舆情动态，帮助维护企业品牌战略，并扩大影响力。行业监测平台小结：企业网络舆情监测的功能实现企业品牌和声誉监测预警功能内部风险管理评估功能信息资源收集、存储备份功能增值功能纠纷追溯举证功能宣传工作评估考核和文化推广功能二、企业危机应对建议需重视的六大原则1.时间第一原则

自媒体时代：黄金40分钟？速报事实，慎报原因。人民网舆情监测室提出“黄金4小时”原则，它指的是新闻发布的及时性，企业要第一时间发声，第一时间处理问题，做突发事件的“第一定义者”。

“黄金4小时”的功夫并不只在这“4小时”上，更在长效机制的建立上。央视4月27日报道称，茅台镇贩卖假茅台，员工偷卖商标标签给造假酒者。直到5月11日，茅台才发出声明表示，茅台员工从未偷窃商标制造假酒。6月7日晚间曝出“天价秘书月薪3万”消息，中国石化6月8日予以澄清。2.公开透明原则对于传言或误解，要积极还原事件真相；要让民众了解事实，从而在根本上降低负面民意。面对“用胶布固定断裂电线杆”的舆论误解，中国