内部质量体系审核教程

内部质量体系

审核教程1质量体系审核审核:为确定质量活动和有关结果是否符合计划安排，以及这些安排是否有效的实施并达标到预定目标所做的系统的、独立的检查。2内部质量审核的特性（5个）符合性（文件是否符合标准的要求）有效性（有否按文件要求去做）达标性（有无达到预定目标）系统性（是否从全局着眼有计划的进行）独立性（有无体现客观、公正、公平）3审核的分类—特征划分

第一方审核—内部审核由公司内部进行的审核，自已审自已

第二方审核—外部审核由组织的相关方（如顾客）或由其他人员以相关方的名义进行

第三方审核（独立）—外部审核由外部独立的组织进行；提供符合要求（如TS16949:2002)的认证4审核的分类—属性划分内部审核：第一方审核、一体化审核外部审核：第二方审核、第三方审核联合审核、一体化审核问题：第一、二、三方审核的目的和依据分别是什么？5审核的目的客观评估明文规定的质量管理体系执行的情形：管理体系是否符合质量体系标准的要求（符合性）所有的管理规定、办法、作业指导书是否被遵守执行（有效性）执行的效果是否达到预定的目标（适宜性）6审核阶段准备执行报告效果跟进7准备审核失败的准备，就是准备失败failtoprepareispreparetofail8内部质量体系审核过程

审核准备阶段审核计划/准备阶段年度内审计划目的：1、确保内审有计划的进行2、便于管理、监督和控制内审工作审核计划：审核组长编制，管理者代表批准目的：1、对外，使受审核方做好准备2、对内，审核组内部分工3、确保审核有目的，按要求进行，时间和进度的控制9内部质量体系审核过程

审核准备阶段审核小组的组成及分工审核小组组成-----审核组长-----审核员 应是内审员---是审核组正式成员 专家/实习内审员/顾问师---非正式成员备注：1、具备与受审核方有关的相应的知识和能力2、经过培训并认可的编制检查表不合格报告10确定审审核目目的、、范围围和依依据审核时时机1、常常规审审核——按预预定的的时间间进行行（如如年度度审核计划划）；；集中全全面的的对所所有部部门或或所有有过程程进行行审核核或分散散流动动式进进行审审核2、追追加审审核——在特特殊情情况下下增加加的审审核组织体体系，，管理理结构构，产产品结结构，，质量量方针针、目目标发发生重重大变变化时时外审（（第二二、三三方审审核前前）11确定审审核目目的、、范围围和依依据审核前前应经经沟通通，使使编制制的审审核范范围和和深度度能符符合客客户的的特殊殊要求求组织及及厂所所产品种种类生产作作业流流程质量系系统项项目举例说说明：：第三三方审审核前前审核核范围围的确确定12确定审审核目目的、、范围围和依依据审核的的依据据TS16949:2009标标准的的要求求公司的的质量量体系系文件件的要要求顾客的的要求求及法法律法法规方方面的的要求求以往的的审核核结果果及其其纠正正措施施变更13检查表表Checklist◆目的-------实现审审核的的专业业化、、规范范化-------确保审审核按按计划划按目目标进进行-------落实审审核的的抽样样方案案-------作为记记录存存档，，证实实审核核的可可行性性◆内容-----查什什么（（审核核要点点）查----文件件、记记录、、凭证证；抽抽样数数量（（3-12）如何查查—审审核方方法问----询问问责任任人员员看------现场、、标识识、操操作14检查表表的设设计及及应用用检查表表的设设计-----应反反映过过程方方法、、体现现PDCA循环环，审审核流流程应应清楚楚-----将将标标准准或或手手册册的的要要求求作作为为审审核核要要点点-----选选择择典典型型的的质质量量问问题题（（如如老老大大难难问问题题））作作为为审审核核要要点点-----结结合合受受审审部部门门特特点点/新新情情况况确确定定审审核核要要点点检查查表表的的编编制制和和应应用用-------由由审审核核员员按按审审核核计计划划分分工工编编制制，，组组长长审审查查协协调调-------可可以以编编制制定定型型的的检检查查清清单单，，每每次次审审核核再再根根据据具具体体审审核核任任务务加加以以增删删应应用用-------审审核核时时原原则则上上按按检检查查表表，，有有新新情情况况需需调调整整时时要要经经组组长长同同意意--------作作为为备备忘忘使使用用，，而而不不要要出出示示给给受受审审方方逐逐项项核核对对-------根根据据检检查查表表审审核核，，好好与与坏坏两两方方面面均均要要如如实实作作好好记记录录15使用用检检查查表表的的好好处处确保保准准备备工工作作的的完完整整性性作为为审审核核员员之之引引导导及及备备忘忘审核核的的客客观观证证据据减少少笔笔记记时时间间帮助助准准备备审审核核结结束束会会议议帮助助撰撰写写审审核核报报告告真实实的的记记录录16审核核的的安安排排和和频频率率决定定因因素素与产产品品/制制程程有有关关项项目目的的关关键键性性客户户的的要要求求管理理，，技技术术，，措措施施或或体体系系上上的的显显著著变变动动—覆覆盖盖全全部部班班次次—每每年年修修订订计计划划—如如出出现现内内部部的的不不符符合合情情况况或或顾顾客客投投诉诉，，需需增增加加频频次次17审核核前前小小组组会会议议审核核组组长长应应于于审审核核前前召召集集所所有有审审核核员员进进行行审审核核小小组组会会议议确认认准准备备工工作作均均已已完完成成，，各各审审核核员员亦亦明明了了其其将将扮扮演演的的角角色色讨论论可可能能出出现现的的问问题题及及需需注注意意事事项项交流流经经验验及及审审核核技技巧巧作用用———表表示示审审核核正正式式开开始始，，创创造造良良好好气气氛氛，，保保持持审审核核的的正正规规化化；；———让让受受审审方方了了解解审审核核意意图图和和要要求求，，以以便便配配合合审审核核组组顺顺利利完成成审审核核；；———内内审审时时，，首首次次会会议议不不能能取取消消，，但但内内容容可可以以简简化化。。18首次次会会议议议程程———签签到到(审核核组组成成员员，，组组织织管管理理层层成成员员，，陪陪同同人人员员等等)；———管管理理者者代代表表宣宣布布会会议议开开始始，，介介绍绍到到会会领领导导和和审审核核组组长长；；——审审核组组长主主持会会议；；——记记录；；◆目的和和内容容(也可作作为审审核组组长讲讲话内内容)——介介绍审审核组组成员员及分分工；；——重重申审审核目目的、、范围围、依依据；；——审审核时时间、、审核核安排排及计计划的的确认认；19首次会会议——强强调审审核的的原则则、方方法和和程序序；——客客观公公正、、找客客观证证据；；——正正面取取证，，负面面报告告；——抽抽样方方法（（查、、问、、听、、看、、追溯溯）——不不合格格的确确定与与确认认；——综综合评评价处处理与与确认认；——整整改及及验证证要求求；——审审核过过程中中会议议安排排；——澄澄清；；20审核执执行21审核执执行/技巧巧沟通观察/收集集证据据判定22沟通（（Communication））单向沟沟通（OneWayCommunication））双向沟沟通（TwoWayCommunication））23沟通技技巧提问技技巧信息的的理解解（聆聆听技技巧））24问题的的种类类封闭式式的问问题开放式式的问问题澄清式式的问问题引导式式的问问题没有声声音的的问题题（肢肢体语语言））25封闭式式的问问题简单答答案（（是/否，，有/没有有）可获得得指定定的资资讯可用以以总结结结论论由审核核者控控制问问与答答带来压压力/减轻轻压力力？26开放式式的问问题由获得得的资资讯再再提出出跟进进问题题对问题题进一一步讨讨论27引导式式的问题题可减轻轻被审审核者者压力力避免使使用28没有声声音的的问题题以身体体语言言提出出问题题沉默-非常常强而而有利利的工工具！29应避免免的问问题欺诈式式问题题（不不要误误导被被审核核人员员）含糊不不清的的问题题多重式式问题题（不不要连连续提提问））30审核员员常用用问式式———5W1H----怎怎么样样？（（How，，如何何做？？）----什什么？？（（What，，在做做什么么？））----何何时？？（（When，，什么么时候候做？？）----何何地？？（（Where，在在哪里里做？？）----谁谁？（（Who，，是谁谁在做做？））----为为什么么？（（Why，，为什什么要要做？？）31提问注注意事事项----明明确观观点和和目的的，准准确表表达；；----发发问一一定考考虑被被问者者的背背景；；----注注意神神态表表情；；----适适时表表达好好意；；----努努力理理解回回答；；----不不能建建议或或暗示示某种种答案案；----不不说有有情绪绪的话话；----不不可连连续发发问。。32聆听聆听重重要性性----审核过过程中中，审审核员员聆听听的时时间可可能会会达到总总时间间80%；----聆听效效率对对得出出客观观结果果起重重要作作用；；----谦和认认真的的聆听听态度度有助助于形形成融融洽气气氛和获获取得得有价价值的的信息息。33审核员员聆听听技巧巧----少讲多多听；；----不怕沉沉默；；----排除干干扰；；----多问开开放性性问题题；----多鼓励励讲话话者；；----善意的的态度度。34影响倾倾听的的因素素不专注注集中中选择性性的听听个人偏偏见情绪与与喜恶恶草率的的结论论35除了听听，还还要看看沟通时时，需需注意意对方方的身身体语语言身体动动作面部表表情眼神36被审核者者的行为为紧张防卫性少说少错错，不说说就不会会错不欢迎任任何批评评，轻视视审核员员的意见见37被审核者者的行为为高谈阔论论，滔滔滔不绝消极阻碍碍或气势势汹汹的的不合作作主动介绍绍存在的的问题不认可，，对查到到问题千千方百计计的辩解解38审核中的的可能见见到的人人物类型型及对象象没问题型型----这种人人将试图图给留下下对公司司“优优秀”体体系的深深刻印象象，为此此只给你你看好的的一面，，对差的的地方搪搪塞而过过，而对对好的一一面再三三地突出出；----要注意意不要被被一带而而过，要要仔细和和坚持对对体系好好的和差差的每一一点进行行评定。。39审核中的的可能见见到的人人物类型型及对象象不要告诉诉我如何何管理我我自己的的事型----审核员员的任何何意见、、疑问或或发现的的问题将将会被轻轻视，有有时是蔑蔑视，他他们不接接受他们们认为是是批语的的任何东东西。----对这种种类型的的人，重重要的是是保持冷冷静和坚坚强，并并清楚地地报告在在体系中中发现的的任何不不合格情情况。40审核中的的可能见见到的人人物类型型及对象象“真有关关系吗””型----把审核核看作是是一种不不得不应应付的负负担，所所有的提提问都会会得到同同样的答答复：““这真的的有关系系吗？这这不会使使我们的的产品有有什么区区别？””军人型----这种人人对会见见审核员员受过良良好的培培养，具具有对所所有提出出的问题题给出一一个字回回答的天天生资质质，他们们只愿提提供最少少量的情情况；----对这种种类型的的人，要要非常耐耐心地要要求提供供你需要要的情况况，同一一个问题题要问几几遍，必必要时换换个问法法，提出出三个问问题来得得到一个个情况，，而耐心心、容忍忍、坚持持和灵敏敏。41审核中的的可能见见到的人人物类型型及对象象不知道型型----有时候候，受审审核方的的管理人人员工““指派””给审核核员一名名既对供供应商有有文件证证明的质质量体系系缺少必必要的知知识，又又不愿承承认他不不知道该该体系的的人作为为向导。。这种类类型的人人将地提提供含糊糊的和引引入误入入岐途的的情况，，结果是是浪费审审核员时时间；----对这种种类型的的人，同同样需要要坚持和和灵敏，，说服向向导安排排找到了了解情况况的人介介绍向导导所不熟熟悉区域域的情况况，或者者决定是是否应要要求管理理者代表表换一个个向导致致“如在在审核实实际开始始前对此此没有明明确，受受审核方方和审核核员均会会受到损损失。42审核中的的可能见见到的人人物类型型及对象象专家型----这种人人对有关关工作掌掌握极大大量的详详细知识识，但不不同的是是他们坚坚持要与与审核分分享这些些知识，，这种人人可能会会使审核核员的工工作停顿顿并彻底底破坏所所有时间间安排；；----对这种种类型的的人，要要明确和和有意识识地提出出你的问问题并对对提供的的情况时时行调查查，不要要让这种种人控制制住时间间表。43审核中的的可能见见到的人人物类型型及对象象停止一切切型----每次认认定在任任何区域域体系没没在达到到质量要要求时，，这种人人就想停停止一切切工作和和重新谈谈判，提提到到可能的的总是或或改变，，就立即即讨论停停滞不前前工作和和大量额额外成本本问题；；----这种类类型的人人，要确确保你不不要介入入合同问问题、额额外成本本问题等等，要将将所有非非审核问问题的讨讨论交给给有关人人员，继继续进行行审核工工作。44审核中的的可能见见到的人人物类型型及对象象我正等着着你来型型----这种人人将立即即向你倾倾诉他的的热情，，他将向向你诉说说过去30年来来管理人人员及同同事们犯犯下的““错误误”，如如果不加加制止，，他将会会公布出出无限数数量的““错误误”；----这种类类型的人人，最好好的办法法是采取取无视态态度，谨谨慎的做做法是，，与审核核组的向向导讨论论这些意意见，评评定反应应，并判判断是否否继续检检查有关关质量的的不正常常状态说说法，任任何由此此产生的的事实有有关情况况应记下下来并与与公司代代表进行行适当的的讨论。。45审核/客客观证据据定义：与与审核准准则有关关的并且且能够证证实的记记录、事事实陈述述或其客客观存在在信息。。注：审核核证据可可以是定定性的也也可以是是定量的的。在审核中中应分清清什么可可以作为为审核证证据，什什么不可可以作为为审核证证据。序号可用作审核结论不可用作审核结论1存在的客观事实或情况估计、猜想、分析、推断2部门负责人谈话（并有其它物证来证明）陪同人员或其他无关人员的谈话、传闻。3现行的有效文件和有效的质量记录（审查当前的质量活动）过期或作废的文件，擅自涂改的质量记录，未经证实的谈话、传闻。46观察/收收集证据据通过会见见人员，，检查文文件/记记录，及及观察有有关活动动以收集集符合要要求的证证据留意检查查表内容容以外的的有关不不符合事事项的线线索验证通过过感官观观察或测测量记录录而获得得的资料料47检查方法法检查是以以随机抽抽样形式式进行，，而非100%全检决定抽样样的数量量时应考考虑—被审审核部门门/项目目的文件件，工作作，人员员和和记录的的数量—过去去的表现现48检查方法法抽查的方方向不一一定需要要从头到到尾，可可从任何何一点展展开抽查的文文件/人人员/记记录间应应有连贯贯关系采采购文件件：〈－〉申申购单〈〈－〉采采购单〈〈－〉审审批者要要求〈－－〉合格格供方名名单〈－－〉供方方评审记记录〈－－〉供方方评审要要求49评审观察察点记录下所所有的观观察点评审观察察点以确确定不符符合事项项对所有不不符合事事项需有有证据作作为依据据50准备不符符合事项项报告分析观察察所得的的不符合合事项，，以准备备不符合合事项报报告—不符符合事项项的类别别—不符符合事项项的模式式51不符合事事项的分分类严重（主主要）不不符合项项轻微（次次要）不不符合项项观察（建建议）事事项52不符合事事项的分分类严重（主主要）不不符合项项不合格品品可能装装运，导导致产品品或服务务的的规定性性能降低低或破坏坏的情况况由经验和和判断很很可能导导致体系系或严重重降低产产品和过过程能力力缺少所要要求的质质量体系系要素多个次要要不符合合项发生生在一个个要素上上53不符合事事项的分分类轻微（次次要）不不符合项项在执行或或控制中中的一个个孤立的的或小的的缺失文件化体体系有部部分缺失失54不符合事事项的分分类轻微（次次要）不不符合项项根据经验验和判断断不会导导致出现现如下问问题的不不符合情情况—导致致体系失失误—降低低过程控控制能力力—导致致不合格格产品发发生55不符合事事项的分分类观察事项项没有足够够证据表表明不符符合存在在有不合格格，但是是偶尔发发生，对对质量体体系的正正常运行行不产生生影响。。56不符合事事项的模模式文件问题题没有把标标准的要要求文件件化文件不能能放映实实际运作作情况文件内容容不当，，不足或或错误文件之间间有矛盾盾57不符合事事项的模模式执行问题题没有按文文件要求求执行工工作有执行，，但不彻彻底设计问题题方法错误误工具设计计错误技术错误误58不符合事事项报告告不符合事事项的说说明发现的问问题（观观察所得得的事实实）客观证据据结论（违违反标准准或文件件的章节节）类型（严严重、轻轻微还是是观察事事项）59不符合事事项报告告案列1：在检查2008年度的的管理评评审记录录时，审审核员发发现管理理评审内内容未包包括纠正正及预防防行动及及客户投投诉。发现现问问题题客客观观证证据据结结论论60不符符合合事事项项报报告告报告告方方法法：：方法法1-分分点点式式问题题：：管管理理评评审审中中，，没没有有对对纠纠正正及及预预防防行行动动及及顾顾客客投投诉诉进进行行评评审审。。证据据：：2008年年度度的的管管理理评评审审记记录录结论论