全面质量管理QM培训教材 3

全面质量管理TQM引言质量管理的三个历史衍变阶段分别是：质量检验阶段、统计质量控制阶段、

全面质量管理阶段。

全面质量管理阶段全面质量管理（TQM）这个名称，最先是20世纪60年代初由美国的著名专家菲根堡姆提出。它是在传统的质量管理基础上，随着科学技术的发展和经营管理上的需要发展起来的现代化质量管理，现已成为一门系统性很强的科学。1、全面质量管理的概念和特点2、全面质量管理的核心观点3、全面质量管理的基本内容及原则4、企业引进和推行全面质量管理的步骤5、实施全面质量管理的技术6、实施全面质量管理成败的因素什么是全面质量管理（TQM）？国家标准对质量下的定义为：质量是产品或服务满足明确或隐含需要能力的特征和特性的总和。全面质量管理定义：为了能够在最经济的水平上并考虑到充分满足顾客要求的条件下进行市场研究、设计、制造和售后服务，把企业内各部门的研制质量、维持质量和提高质量的活动构成为一体的一种有效的体系。TQM与ISO9000

两者关系：基础与发展静态与动态

◆强调以顾客为中心，满足顾客需求。

◆强调领导的重要性。

◆强调持续改进，按PDCA科学程序进行。

◆要求实行全员、全过程、全要素的管理。

◆重视评审和审核。

共同点：差异点：

◆ISO9000标准具有一致性，在一定的时间内保持稳定。◆TQM不局限于“标准”的范围，不间断寻求改进机会，研究和创新工作方法，以实现更高的目标。

全面质量管理TQM企业原体系质量管理层次质量保证体系ISO9001/2/3质量管理体系ISO9004全面质量管理的特点

与传统的质量管理相比较，全面质量管理的特点是：（1）把过去的以事后检验和把关为主转变为以预防为主，即从管结果转变为管因素。（2）从过去的就事论事、分散管理，转变为以系统的观点为指导进行全面的综合治理。（3）突出以质量为中心，围绕质量开展全员的工作。（4）由单纯符合标准转变为满足顾客需要。（5）强调不断改进过程质量，从而不断改进产品质量。所以全面质量管理的特点主要体现在全员参加、全过程控制、对象的全面性、方法的全面性和经济效益的全面性等几个方面。全面面质质量量管管理理的的核核心心观观点点全面面质质量量管管理理充充分分体体现现了了现现代代质质量量管管理理的的基基本本原原则则，，它它所所强强调调的的核核心心观观点点在在各各种种现现代代质质量量管管理理模模式式中中均均有有体体现现。。1．用用户户至至上上的的观观点点从全全面面质质量量管管理理的的定定义义可可以以看看出出，，它它的的核核心心是是满满足足用用户户的的需需求求，，为为用用户户提提供供最最大大程程度度的的满满意意。。ISO9000：2000中提提出出的的八八项项质质量量管管理理原原则则的的第第一一条条就就是是““以以顾顾客客为为中中心心””，，这这一一原原则则就就来来自自全全面面质质量量管管理理。。2．一一切切凭凭数数据据说说话话的的观观点点凭数数据据说说话话就就是是凭凭事事实实说说话话，，因因为为数数据据是是对对客客观观事事物物的的定定量量化化反反映映。。数数据据的的可可比比性性最最强强，，一一目目了了然然，，因因此此用用数数据据判判断断问问题题最最真真实实、、最最可可靠靠。。ISO9000：2000中提出出的八八项质质量管管理原原则的的第七七条就就是““基于于事实实的决决策方方法””，这这里所所指的的事实实意味味着要要对有有效的的数据据进行行分析析，得得到能能够反反映企企业实实际情情况的的“事事实””，这这是正正确决决策的的基础础。3．预防防为主主的观观点好的产产品质质量首首先是是设计计出来来的，，其次次才是是制造造出来来的，，但质质量无无论如如何都都不是是检验验出来来的。。通过过检验验最终终把关关不能能保证证和提提高产产品质质量，，只能能防止止不合合格品品流入入下一一道工工序或或进入入用户户手中中。全面质质量管管理把把质量量管理理工作作的重重点从从“事事后把把关””转移移到““事先先预防防”上上来，，从管管“结结果””变为为管““因素素”、、管过过程，，强调调“第第一次次就把把事情情做对对”，，将产产品质质量问问题消消灭在在萌芽芽状态态。4．以质质量求求效益益的观观点通过质质量改改进，，企业业可以以获得得巨大大的额额外收收益，，而且且这种种收益益与靠靠增加加产品品销量量获得得的收收益迥迥然不不同。。销量量的增增加必必然会会导致致经营营成本本的上上升，，而靠靠质量量改进进能够够以较较低的的成本本为企企业获获得可可观的的经济济效益益。企业可以以以质量求效效益的另一一个原因是是，改进质质量可以大大大提高用用户满意程程度，从而而争取到更更多的用户户，使该产产品在市场场上的销量量迅速增加加，有利于于发挥规模模经济效益益。例：，在1986年，由于产产品和服务务不符合标标准或未达达到质量标标准，IBM公司损失了了56亿美元，至至少占全年年销售收入入的11%（分析家们们暗示规模模相似的公公司具有可可比的损失失）。美国国的通用电电器公司通通过实施六六西格玛管管理，1998年的收益是是7.5亿美元，1999年达到15亿美元，预预计到2010年前可达到到50亿美元，公公司的销售售利润从96年的14.8%上升到2000年的18.9%。有关专家家分析，质质量管理水水平每提高高一个西格格玛，企业业的利润就就可提高20%。5．以零缺陷陷为目标以零缺陷为为目标是管管理观念上上的革命。。长期以来来，人们认认为不合格格品是不可可避免的现现象，为了了既降低生生产成本，，又能使用用户得到一一定限度的的满足，在在工作中设设定了“可可接受的质质量水平””。但是，，这一做法法却是与全全面质量管管理的观念念背道而驰驰的。著名的质质量管理理专家克克劳斯比比认为，，“可接接受的质质量水平平”如““合格品品率”是是鼓励人人们生产产废次品品。在全全面质量量管理中中，人们们强调““尽善尽尽美”，，强调以以零缺陷陷作为工工作目标标。诚然然，人们们可能永永远不会会把一件件事情准准确无误误地做好好，但是是，这种种追求尽尽善尽美美的精神神却是至至关重要要的。因因为只有有具有这这种精神神，人们们才可能能真正将将一件事事情做好好。据统计，，美国许许多公司司将相当当于总营营业额15%-20%的资金花花费在非非零缺陷陷管理产产生的质质量问题题上。可可见，以以零缺陷陷为目标标对企业业的成本本、交货货期和效效益都是是非常重重要的。。以零缺缺陷为目目标是““预防为为主”观观念的集集中体现现。质量量管理的的目的就就是在企企业的各各个环节节建立一一个防止止缺陷发发生的机机制。要要实现这这个目标标，必须须抓住将将来可能能出现的的问题开开展预防防工作，，以便通通过现在在的努力力实现事事先预防防，在将将来获得得高效益益的回报报。要实实现零缺缺陷，就就要从各各个环节节着手，，在每一一道工序序都做到到“不接接受缺陷陷、不制制造缺陷陷、不传传递缺陷陷”。全面质量量管理的的核心概概念还包包括：重重视质量量成本、、以工作作质量为为重、注注重团队队成员的的合作、、强调领领导的示示范作用用、强调调生产一一线工人人参与质质量控制制等方面面。全面质量量管理的的内容全面质量量管理过过程的全全面性，，决定了了全面质质量管理理的内容容应当包包括设计计过程、、制造过过程、辅辅助过程程、使用用过程等等四个过过程的质质量管理理。全面质量量管理设计过程程制造过程程辅助过程程使用过程程（1）设计过过程质量量管理的的内容。。产品设计计过程的的质量管管理是全全面质量量管理的的首要环环节。这这里所指指设计过过程，包包括着市市场调查查、产品品设计、、工艺准准备、试试制和鉴鉴定等过过程（即即产品正正式投产产前的全全部技术术准备过过程）。。主要工工作内容容包括通通过市场场调查研研究，根根据用户户要求、、科技情情报与企企业的经经营目标标，制定定产品质质量目标标；组织织有销售售、使用用、科研研、设计计、工艺艺、制度度和质管管等多部部门参加加的审查查和验证证，确定定适合的的设计方方案；保保证技术术文件的的质量；；做好标标准化的的审查工工作；督督促遵守守设计试试制的工工作程序序，等等等。（2）制造过程程的质量管管理的内容容。制造过程，，是指对产产品直接进进行加工的的过程。它它是产品质质量形成的的基础，是是企业质量量管理的基基本环节。。它的基本本任务是保保证产品的的制造质量量，建立一一个能够稳稳定生产合合格品和优优质品的生生产系统。。主要工作作内容包括括组织质量量检验工作作；组织和和促进文明明生产；组组织质量分分析，掌握握质量动态态；组织工工序的质量量控制，建建立管理点点，等等。。（3）辅助助过程程质量量管理理的内内容。。辅助过过程，，是指指为保保证制制造过过程正正常进进行而而提供供各种种物资资技术术条件件的过过程。。它包包括物物资采采购供供应，，动力力生产产，设设备维维修，，工具具制造造，仓仓库保保管，，运输输服务务等。。它主主要内内容有有：做做好物物资采采购供供应（（包括括外协协准备备）的的质量量管理理，保保证采采购质质量，，严格格入库库物资资的检检查验验收，，按质质，按按量，，按期期地提提供生生产所所需要要的各各种物物资（（包括括原材材料，，辅助助材料料，燃燃料等等）；；组织织好设设备维维修工工作，，保持持设备备良好好的技技术状状态；；做好好工具具制造造和供供应的的质量量管理理工作作等。。另一一方面面，企企业物物资采采购的的质量量管理理也将将日益益显得得重要要。（4）使用用过程程质量量管理理的内内容。。使用过过程是是考验验产品品实际际质量量的过过程，，它是是企业业内部部质量量管理理的继继续，，也是是全面面质量量管理理的出出发点点和落落脚点点。这这一过过程质质量管管理的的基本本任务务是提提高服服务质质量（（包括括售前前服务务和售售后服服务）），保保证产产品的的实际际使用用效果果，不不断促促使企企业研研究和和改进进产品品质量量。它它主要要的工工作内内容有有：开开展技技术服服务工工作，，处理理出厂厂产品品质量量问题题；调调查产产品使使用效效果和和用户户要求求。除上述述内容容外，，市场场营销销质量量管理理还包包括市市场营营销质质量管管理、、产产品结结构（（产品品品种种、规规格及及产量量管理理）的的质量量管理理等内内容。。全面质质量管管理的的八大大原则则（1）以顾顾客为为中心心（2）领导导的作作用（3）全员员参与与（4）过程程方法法（5）系系统统管管理理（6）持持续续改改进进（7）以以事事实实为为基基础础（8）互互利利的的供供方方关关系系全面面质质量量管管理理的的第第四四大大原原则则是是过过程程方方法法，，即即必必须须将将全全面面质质量量管管理理所所涉涉及及的的相相关关资资源源和和活活动动都都作作为为一一个个过过程程来来进进行行管管理理。。ＰＰＤＤＣＣＡＡ循循环环实实际际上上是是用用来来研研究究一一个个过过程程，，因因此此我我们们必必须须将将注注意意力力集集中中到到产产品品生生产产和和质质量量管管理理的的全全过过程程。。补充充说说明明PDCA循环环PDCA循环环是是英英语语Plan（计计划划）），，Do（执执行行）），，Check（检检查查））和和Action（总总结结、、处处理理））四四个个词词首首字字母母的的组组合合。。PDCA循环环就就是是按按照照这这四四个个阶阶段段的的顺顺序序来来进进行行管管理理工工作作的的。。事事实实上上，，PDCA循环环不不仅仅是是一一种种质质量量管管理理方方法法，，它它也也是是一一套套科科学学的的、、合合乎乎认认识识论论的的通通用用办办事事程程序序。。PDCA循环环首首先先由由美美国国质质量量管管理理专专家家戴戴明明博博士士提提出出，，因因而而也也称称戴戴明明环环。。全面面质质量量管管理理中中的的PDCA循环环企业业进进行行全全面面质质量量管管理理的的基基本本方方法法是是PDCA循环，PDCA是计划(Plan)、实施(Do)、检查(Check)、处理(Action)的简称，，是全面面质量管管理反复复经过的的四个阶阶段。1、PDCA循环的工工作原理理PDCA循环的过过程，就就是企业业在认识识问题和和解决问问题中使使质量和和质量管管理水平平不断呈呈阶梯状状上升的的过程。。2、PDCA循环的步步骤每一个PDCA循环可概概括为四四个阶段段、八个个步骤：：P阶段：(1)寻找质量量问题。。(2)寻找产生生质量问问题的原原因。(3)从各种原原因中，，找出对对质量影影响最大大的因素素，即主主要原因因。(4)针对原因因，研究究措施，，制定对对策和计计划。D阶段：(5)按预定计计划的对对策，认认真执行行。C阶段：(6)检查执行行效果。。A阶段：(7)巩固成绩绩，进行行标准化化。(8)寻找遗留留问题，，为下一一个PDCA循环提供供依据。。企业引进进和推行行全面质质量管理理的步骤骤1、做好推推行全面面质量管管理的准准备工作作首先要通通过调查查了解其其它企业业推行TQM的成功经经验和失失败的教教训，使使企业的的高层领领导充分分认识到到推行TQM对企业的的重要性性、必要要性和难难度。之之后，企企业领导导要向全全体员工工表明推推行TQM的决心和和信心。。另外，，要通过过质量管管理诊断断（有条条件的企企业要请请有经验验的企业业外专家家作指导导），清清楚地了了解企业业质量管管理中存存在的问问题，明明确推行行TQM的目的，，以及通通过推行行TQM要解决的的问题。。2、制订推推行计划划1）确定质质量方针针和目标标；2）参照ISO9000：2000建立企业业的质量量管理体体系；3）建立质质量管理理组织机机构，制制定各部部门在推推行TQM中所承担担的责任任；4）制定质质量管理理的教育育培训计计划；5）重要质质量问题题的确定定与分析析；6）质量信信息的收收集与应应用；7）规章制制度和工工作程序序的标准准化；8）QC小组活动动计划等等。3、建立质质量管理理机构质量问题题是一个个综合性性问题，，要将分分散到各各个部门门的质量量职能组组织成一一个有机机的整体体，并进进行有效效地协调调，体现现TQM的“五五全””特点点，需需要建建立一一个企企业级级的质质量管管理机机构，，由企企业的的高层层领导导直接接负责责。同同时各各车间间、科科室也也要建建立相相应的的质量量管理理机构构。要要注意意质量量管理理机构构人员员的选选拔工工作，，不但但要精精通业业务，，热心心于质质量管管理，，还要要具有有相当当的组组织和和协调调能力力。4、做好好TQM的教育育培训训工作作在引进进和推推行TQM的初期期就开开始进进行全全员质质量教教育和和培训训是至至关重重要的的，如如果大大家都都不知知道TQM是什么么，那那么推推行将将成为为一句句空话话。首首先要要培训训企业业的高高层领领导，，他们们是企企业的的经营营者和和决策策者，，是推推行TQM成败的的关键键。他他们要要制定定质量量方针针，要要明确确推行行TQM的态度度和决决心。。因此此，聘聘请企企业外外有经经验的的专家家或推推行TQM取得成成功经经验的的企业业领导导来做做报告告，向向他们们普及及质量量管理理的指指导思思想和和方法法是极极为重重要的的。5、开展展工序序管理理试点点工作作选择一一两个个车间间，组组织精精干力力量，，进行行现场场质量量控制制试点点工作作。内内容包包括严严格工工艺纪纪律，，完善善操作作规程程等规规章制制度，，建立立工序序质量量控制制点，，开展展质量量管理理小组组活动动和合合理化化建议议活动动，对对不合合格品品进行行统计计和分分析等等。这这一阶阶段工工作要要避免免好大大喜功功，要要注重重于稳稳定质质量、、减少少废品品、提提高管管理水水平。。通过过试点点工作作取得得经验验，为为进一一步大大规模模铺开开TQM工作做做好准准备。。6、整顿顿质量量管理理基础础工作作结合试试点工工作的的进行行，要要大力力整顿顿企业业的质质量管管理基基础工工作。。内容容包括括：修修改、、完善善各种种技术术和管管理标标准，，加强强计量量、测测试仪仪器设设备的的管理理，建建立并并完善善质量量信息息的收收集、、分析析和反反馈系系统，，实行行质量量责任任制等等，为为TQM的顺利利推行行打好好基础础。7、落实实质量量职能能在初步步取得得经验验的基基础上上，要要对主主导产产品质质量形形成的的全过过程进进行认认真分分析，，明确确保证证和提提高产产品质质量所所要开开展的的全部部活动动，即即明确确各阶阶段的的质量量职能能，然然后按按照目目的——手段法法将职职能进进行展展开。。为了了切实实实施施各项项质量量职能能，展展开时时要充充分考考虑到到该职职能的的目的的、该该职能能的对对象、、在何何处进进行、、在什什么时时间进进行、、哪个个部门门负责责、如如何进进行等等。这这样，，各项项质量量职能能就落落实到到了有有关的的部门门、车车间和和班组组，如如果再再与各各级质质量责责任制制结合合起来来，这这些职职能活活动就就会得得到贯贯彻和和落实实。8、开展展全企企业、、全过过程的的质量量管理理对产品品来说说，要要按质质量职职能的的要求求，在在设计计、制制造、、销售售等各各个阶阶段开开展有有关的的活动动，实实行全全过程程的质质量管管理。。对整整个企企业来来说，，必须须明确确各管管理层层次的的质量量管理理活动动内容容，将将分散散在企企业各各部门门的质质量职职能充充分发发挥出出来，，使它它们都都对产产品质质量负负责。。同时时，还还要建建立和和完善善相应应的管管理制制度，，使质质量管管理逐逐步走走上制制度化化的轨轨道。。9、建立立质量量管理理体系系要紧密密结合合企业业的发发展目目标、、产品品特点点和管管理基基础情情况，，充分分考虑虑市场场用户户的需需求，，参照照ISO9000质量标标准，，逐步步建立立并完完善本本企业业的质质量管管理体体系。。10、进行行TQM诊断要及时时进行行由企企业的的高层层领导导主持持的TQM诊断，，调查查、认认定质质量方方针和和目标标管理理状况况，产产品质质量情情况，，重要要质量量问题题的解解决情情况，，各部部门质质量职职能活活动的的实施施情况况，质质量体体系的的运行行情况况等。。通过过诊断断总结结经验验教训训，指指出今今后TQM要解决决的问问题和和改进进的方方向，，并制制定具具体的的实施施措施施。实施全全面质质量管管理的的技术术在企业业推进进全面面质量量管理理涉及及到以以下具具体技技术：：QC小组活活动、、持续改改进、、标杆瞄瞄准、、授权、、寻求外外援等等。QC小组的的概念念QC小组（（QualityCircle）是以以保证证和提提高产产品质质量和和工作作质量量为目目的，，围绕绕生产产现场场所存存在的的问题题，由由若干干员工工自愿愿组成成、主主动开开展质质量管管理活活动的的小组组。QC小组是是团队队工作作（Teamwork）方式式的一一种，，它是是目标标管理理、行行为科科学及及团队队工作作方法法在企企业质质量管管理中中的综综合运运用，，是一一种重重要的的群众众性质质量管管理方方法。。持续改改进的的概念念持续改改进（（ContinuousImprovement）是指指不断断地向向现有有的绩绩效水水平发发起挑挑战并并寻找找更好好的解解决方方法的的过程程。这这种管管理哲哲理认认为，，企业业产品品和业业务流流程的的改进进是一一个永永无休休止的的、不不断取取得微微小进进展的的过程程，虽虽然每每次的的改善善很小小，但但不断断改善善，则则成功功的可可能性性增大大，没没有任任何一一项改改善活活动太太渺小小而不不值得得实施施。对对今天天工作作的微微小改改进，，将预预示着着明天天工作作的更更大的的、更更有用用的进进步标杆瞄瞄准的的概念念标杆瞄瞄准(Benchmarking)最早由由美国国Xerox(施乐)公司于于1979年提出出的，，现已已成为为全面面质量量管理理的重重要内内容。。它的的含义义是：：以最最强劲劲的竞竞争对对手或或行业业中的的领先先企业业作为为标杆杆或基基准，，通过过资料料收集集、分分析比比较、、跟踪踪学习习、模模仿等等一系系列规规范化化程序序，改改进企企业的的产品品、服服务和和业务务流程程等方方面的的绩效效，在在最短短的时时间内内赶上上并超超过竞竞争对对手，，成为为强中中之强强。实施全全面质质量管管理成成败的的因素素5、业务务流程程重组组与全全面质质量管管理的的关系系4、对质质量成成本的的错误误认识识3、对全全面质质量管管理的的期望望值过过高2、对全面面质量管管理的认认识1、领导的的重视及及参与程程度谢谢9、静夜夜四无无邻，，荒居居旧业业贫。。。12月月-2212月月-22Thursday,December29,202210、雨中中黄叶叶树，，灯下下白头头人。。。03:58:4503:58:4503:5812/29/20223:58:45AM11、以我独沈沈久，愧君君相见频。。。12月-2203:58:4503:58Dec-2229-Dec-2212、故故人人江江海海别别，，几几度度隔隔山山川川。。。。03:58:4503:58:4503:58Thursday,December29,202213、乍见翻翻疑梦，，相悲各各问年。。。12月-2212月-2203:58:4503:58:45December29,202214、他乡生生白发，，旧国见见青山。。。29十十二月20223:58:45上午午03:58:4512月-2215、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。十二月月223:58上上午午12月月-2203:58December29,202216、行动动出成成果，，工作作出财财富。。。2022/12/293:58:4503:58:4529December202217、做前，能能够环视四四周；做时时，你只能能或者最好好沿着以脚脚为起点的的射线向前前。。3:58:45上上午3:58上上午03:58:4512月-229、没没有有失失败败，，只只有有暂暂时时停停止止成成功功！！。。12月月-2212月月-22Thursday,December29,202210、很多事情情努力了未未必有结果果，但是不不努力却什什么改变也也没有。。。03:58:4503:58:4503:5812/29/20223:58:45AM11、成功就就是日复复一日那那一点点