全面质量经营管理实战训练

第1页全面质量经营管理实战训练制造型企业现场管理技术培训之第2页市场是海,企业是船,质量是帆！今天的质量,明天的市场!

第3页第一章全面质量经营概念第4页一、

质量概念第5页

什么是质量国际标准化组织在ISO9000质量管理体系中对质量定义：一组固有特性满足要求的程度。质量的价值有二层含义：1）是市场价值；2）顾客价值。质量是企业的生命——质量创造了利润。第6页

质量的内涵:质量是由一组固有特性组成，并且这些固有特性是以满足顾客及其他相关方所要求的能力加以表征。因此我们说质量具有经济性、广义性、时效性、相对性和满意性。1、质量的经济性:由于要求汇集了价值的表现，物美价廉实际上是反映人们的价值取向，物有所值，就是表明质量有经济性的表征。虽然顾客和组织关注质量的角度是不同的，但对经济性的考虑是一样的。2、质量的广义性:质量不仅指产品质量,也可指过程和体系的质量，涉及多个方面：产品，服务，个人，过程，工作等许多方面。第7页3、质量的时效性:由于组织的顾客和其他相关方对组织和产品、过程和体系的需求和期望是不断变化的，例如，原先被顾客认为质量好的产品会因为顾客要求的提高而不再受到顾客的欢迎。因此，组织应不断地调整质量的要求4、质量的相对性:组织的顾客和其他相关方可能对同一产品的功能提出不同的需求；也可能对同一产品的同一功能提出不同的需求；需求不同，质量要求也就不同，只有满足需求的产品才会被认为是质量好的产品。5、质量的满意性：质量为产品（服务）能够满足顾客期望的能力。所以那些真正符合消费者要求，令消费者满意的产品，我们认为就是好的产品，好的质量真正物美价廉（高性价比），符合消费者需求的产品（服务），才是好的质量！第8页第8页产品质量特性

产品质量特性性能寿命经济性安全性可靠性第9页第9页服务质量特性

服务质量特性功能时间文明安全舒适第10页20世纪40年代，符合性质量概念以符合现行标准的程度作为衡量依据，“符合标准”就是合格的产品质量，符合的程度反映了产品质量的水平品质定义改变20世纪60年代，适用性质量概念以适合顾客需要的程度作为衡量的依据，从使用的角度定义产品质量，认为质量就是产品的“适用性”。朱兰博士认为质量是“产品在使用时能够成功满足用户需要的程度”。从“符合性”到“适用性”，反映了人们在对质量的认识过程中，已经开始把顾客需求放在首要位置符合性质量

适用性质量第11页20世纪80年代，，质量量管理理进入入到TQM（TotalQualityManagement全面质质量管管理)阶段，，将质质量定定义为为“一一组固固有特特性满满足要要求的的程度度”。。它不不仅包包括符符合标标准的的要求求，而而且以以顾客客及其其他相相关方方满意意为衡衡量依依据，，体现现“以以顾客客为关关注焦焦点””的原原则品质质定定义义改改变变20世纪90年代，，摩托托罗拉拉、通通用电电气等等世界界顶级级企业业相继继推行行6Sigma管理，，逐步步确定定了全全新的的卓越越质量量理念念——超越顾顾客的的期望望，使使顾客客感到到惊喜喜，质质量意意味着着没有有缺陷陷。根据卓卓越质质量理理念，，质量量的衡衡量依依据主主要有有三项项：一一是体体现顾顾客价价值，，追求求顾客客满意意和顾顾客忠忠诚；；二是是降低低资源源成本本，减减少差差错和和缺陷陷；三是为顾顾客提提供卓卓越的的、富富有魅魅力的的质量量，从从而赢赢得顾顾客，，在竞竞争中中获胜胜。满意性性质量量卓越质质量第12页二、质量的的重要要性第13页质量可可以兴兴国质量可可以兴兴厂质量可可以兴兴家质量可可以兴兴人第14页日本----质量兴兴国日本产产品在在40年代时时质量量低劣劣，但50年代后后，日日本确确立了了质量兴兴国和和教育育立国国的战略略方针针。先先是从从美国国请来来戴明明博士士等质质量管管理专专家讲讲学，，向美美国虚虚心学学习统计质质量控控制理理论和和技术术，并造造就了了石川川馨等等一批批优秀秀的质质量人人才，，又把把质量培培训与与教育育贯穿穿于质质量管管理始始终。。到60年代，，日本本创造造性地地发展展了全面质质量管管理理理论和和方法法，先后提提出了了“品质圈圈QCC”、“TQM”等新理理论和和新方方法，，还培培养了了一大大批各各种层层次的的质量量人才才。人的质质量的的决定定了产产品质质量也也决定定了国国家的的经济济。不到半半个世世纪，，日本的的汽车车、钢钢铁、、电子子、、家电电、照照相机机等一大大批产产品质质量超超过美美欧国国家，，位居居世界界前列列，““日本制制造”已成成为优优质产产品的的代名名词，，日本本也成成为仅仅次于于美国国的世世界第第二大大经济济强国国。第15页质量是是一种种态度度只要我我用心心我一定定能把把他做做到最最好质量是是企业业的生生命企业影影响我我们的的命运运但命运运掌握握在我我们自自己手手中链接第16页质量可可以兴兴人工人蔡永利利一年之之内就就提出出了十十五条条合理理化建建议。。有人向向他请请教秘秘诀，，他笑笑着说说:「哪有有什么么诀窍窍，我我不过过是热热爱我我的工工作，，一留留心周周围的的事，，点子子就出出来了了。」」第17页三、品质意意识理理念第18页18正确的的品质质观念念1.品质不不是检检查出出来的的，是是设计计出的的，生生产出出来的的，预预防出出来的的，习习惯出出来的的，是是以客客户的的满意意度为为依归归的2.品质与与每个个人息息息相相关（（作业业员，，管理理人员员，技技术人人员等等）3.每个人人员非非常清清楚的的知道道自己己的工工作要要求，，并且且使自自己所所做的的每一一件事事情都都符合合要求求，就就是对对品质质在做做贡献献4.零缺陷陷是可可以达达到的的5.品质的的提升升不能能一蹴蹴而就就，必必须通通过持持续改改进而而达到到6.你的下下一道道工序序就是是你的的市場場，下一道道工序序是用用戶!將下一一道工工序當當作是是你的的消費費者，，每一一個人人都對對自己己的品質質、對對消費費者負負責。。第19页7.认真做做事只只是把把事情情作对对，用用心做做事才才能把把事情情做好好8.品质改改善无无止境境，品品质改改善人人人有有责。。9.质量与产量量需并并重16.品质是是价值值与尊尊严的的起点点，是是企业业赖以以生存存的命命脉10.品质没没有折折扣，，品质质就是是按照照客户户的要要求不不折不不扣的的执行行！11.效率绝绝对是是质量量的副副产品品,您一定定要相相信,请不要要怀疑疑!12.质量重重在预预防第20页四、质质量管管理的的演进进质量检检验统计质质量控控制SQCTQM第21页三阶段比比较第22页全面质量量管理（（TQC、TQM）1定义：一一个组织织以质量量为中心心，以全全员参与与为基本本手段，，目的在在于通过过让顾客客满意和和本组织织所有成成员及社社会受益益而达到到长期成成功的管管理途径径。2TQM的四个基基本要素素3TQM不同于质质量管理理，是质质量管理理的更高高境界（1）质量管管理只是是组织的的所有管管理职能能之一，，而TQM是将组织织所有的的管理职职能纳入入质量管管理的范范畴（2）TQM是管理理理论及实实质“质质”的飞飞跃，是是一套管管理思想想、理论论观念、、手段、、方法的的综合体体系；是是以质量量为核心心的经营营管理，，即质量量经营4全面质量量管理的的特点：：“三全一一多”、、“四一一切”产品质量量（适用用性）交货质量量（日期期、数量量）成本质量量（价格格）售后服务务质量商品竞争争力的基基础；经经营管理理的重要要目标第23页“三全一多多”1.全面质量量的管理理2.全部过程程的管理理3.由全体人人员参加加的管理理4.管理方法法多样性性第24页“四一切””1.一切为用用户着想想——树立质量量第一的的思想。。2.一切以预预防为主主——好的产品品是设计计和生产产出来的的。3.一切用数数据说话话——用统计的的方法来来处理数数据。4.一切工作作按PDCA循环进行行。第25页四、质量量管理史史中著名名人物戴明（W.EdwardsDeming）朱兰（JosephJuran）石川馨馨(KarouIshikawa)可劳斯比比（PhilipCrosby）第26页第26页质量管理理的八项项原则以顾客为为关注焦焦点领导作用用全员参与与过程方法法管理的系系统方法法持续改进进以事实为为基础进进行决策策与供方互互利的关关系八项原则则是全面面质量管管理的基基本思想想第27页五、质量管理理核心第28页以过程为为基础的的质量管管理体系系模式质量管理理体系的的持续改改进顾客（和和其他相相关方））要求顾客（和和其他相相关方））满意管理职责责产品产品实现现测量、分分析和改改进资源管理理图释增值活动动信息流第29页管理与质质量管理理概念图图质量管理在质量方面指挥和控制组织的协调的活动体系（系统）最高管理者管理管理体系质量方针质量目标持续改进质量改进质量保证质量控制质量策划有效性效率质量管理体系指挥和控制组织的协调的活动建立方针和目标并实现这些目标的体系相互关联或相互作用的一组要素在最高层指挥和控制组织的一个人或一组人增强满足要求的能力的循环活动在质量方面所追求的目的在质量方面指挥和控制组织的管理体系由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和方向质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得到满足的信任质量管理的一部分，致力于满足质量要求质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标达到的结果与所使用的资源之间的关系完成策划的活动和达到策划结果的程度第30页质量管理理核心之之一：质质量策划划质量目标质量机构项目策划质量方针质量策划质量方针针是由企企业的最最高管理者者正式发发布的该该组织的总总的质量量宗旨和和质量方向向分析现有有质量机机构优势势、劣势，整整合公司司质量资资源，形成成合力，，有效发发挥质量管管理效能能针对出口口、大项项目、新新产品开发发项目进进行预先先质量策划划，确保保全过程程受控和产产品品质质制订质量量短中期期规划，，将各目标标分解到到相关部部门；定期期分析和和改进，，并完善相相应的考考核激励励机制第31页质量管理理目标设定目标标就是要要把问题题解决到到何种程程度，也也是为检检查效果果提供标标准。要要注意以以下几个个问题：：1、目标设设定要与与问题对对应。2、目标要要非常明明确，要要能够量量化检查查。3、目标的的确定要要实事求求是，既既具有挑挑战性，，又要经经过努力力能够实实现。4、目标实实现的时时间要求求。SMART原则第32页

要素内容目标示例狭义的目标1、目标是什么？实现目标的中心思想、项目名称2、达到什么程度达到的质、量、状态狭义的计划3、怎么办？为了完成目标，应采取的措施、手段、方法14、什么时候完成目标？期限、预定计划表、日程表

5、是否达成了既定目标完成成果的评价第33页质量流程供方管理质量培训质量体系质量保证质量管理理核心之之二：质质量保证证建立ISO9001质量体系系；并定期期监督体体系运行行质量对现行的的质量体体系流程程和职责进进行精简简、优化化，以提高效效率和有有效性提高基层层管理人人员管理理水平；技技术人员员的质量量知识和技技能；一一线工人人的岗位技技能由被动的的供方进进货检验验转变为主主动出击击，参与与供方质量量改进；；同时完完善现有的的供方管管理标准准第34页质量管理理核心之之三：质质量控制制产品检验计量管理稽核管理产品试验质量信息质量控制提高实物物检验水水平，系系统性思考考和预防防性工作作；主动性发发现问题题、分析析问题、解决问题题完善现有有的产品品试验控控制方法；；分析今今后统一一建立检测测中心的的可行性性，以实现现资源共共享修改计量量管理制制度，完完善计量仪仪器管理理方法，，提升计量量等级水水平策划成立立一个稽稽核检查查组，定期期对程序序文件、、规章制度度、工艺艺等文件件的执行情情况进行行检查建立有效效的质量量信息系系统，用科科学的方方法采集集、分析数数据，提提供精准准的决策依依据第35页质量量管管理理核核心心之之四四：：质质量量改改进进制订订精精品品推推进进计计划划（（在在产品品设设计计、、加加工工、、装装配配工艺艺、、产产品品表表面面、、包包装装、、随机机文文件件等等方方面面改改进进））编制制QC小组组活活动动计计划划和和奖励励措措施施，，提提高高全全员员参参与质质量量改改进进意意识识和和分分析析、、解决决问问题题能能力力明确确国国内内外外售售后后服服务务建建设规规划划；；提提高高售售后后服服务务人员员解解决决问问题题能能力力；；积积极营营造造服服务务优优先先的的氛氛围围，，以迅迅速速解解决决顾顾客客问问题题售后后服务务质量量改进进ＱＣＣ小组组精品品改进进第36页第二章全面面质质量量经经营营展展开开第37页各部部门门在在全全面面质质量量经经营营管管理理过过程程中中的的职职责责：：1、品品质质部部2、人人力力资资源源部部3、技技术术部部4、生生产产部部5、市市场场部部6、采购部7、员工第一节企企业质量管管理组织的的设置第38页第二节全全面质量经经营管理的的内容全面质量经经营管理过过程的全面面性，决定定了全面质质量经营管管理的内容容应当包括括设计过程程、制造过过程、辅助助过程、使使用过程等等四个过程程的质量管管理。全面质量管管理设计过程制造过程辅助过程使用过程第39页一、质量管管理的四项项基本内容容

现场安装及售后服务

装运产品

产品检验与化验

加工制造产品

验收材料

采购材料

工艺设计

工程设计

提出新产品①设计过程控制②制造过程控制④辅助过程专题研究③使用过程控制第40页1、设计过程程质量管理理的内容。。(1)产品设计过过程的质量量管理是全全面质量管管理的首要要环节。主主要工作内内容包括通通过市场调调查研究，，根据用户户要求、科科技情报与与企业的经经营目标，，制定产品品质量目标标；组织有有销售、使使用、科研研、设计、、工艺、制制造和质管管等多部门门参加的审审查和验证证，确定适适合的设计计方案；保保证技术文文件的质量量；做好标标准化的审审查工作；；督促遵守守设计试制制的工作程程序，等等等。(2)产品设计的的质量职能能―――统计资料表表明，产品品质量的好好坏，约60﹪～70﹪是由产品设设计的质量量所决定的的。因此，，必须加强强产品设计计的质量管管理。第41页第41页技术开发产品设计工艺设计返修故障质量提高成本下降生产过程1:1001:11:10001:10质量第42页(3)设计质量―――设计质量是是使产品具具有技术上上的先进性性和经济上上的合理性性，1）在产品设设计中要积积极采用新新技术、新新工艺艺、新材料料，从而提提高产品质质量的档次次；2）在工艺设设计方面，，使加工制制造方便、、降低低制造成本本、提高经经济效益。。(4)设计程序―――指对产品设设计工作步步骤、顺序序和内容的的规定。我我国一般企企业规定产产品设计有有6个阶段，14个程序。第43页第一阶段——规划决策：：1）市场调研研及预测2）产品规划划构思3）先行试验验第二阶段——总体方案设设计4）总体方案案设计第三阶段——技术设计5）技术设计计（产品结结构设计，，工艺设计计）第四阶段——详细设计与与试制：6）工作图设设计样品（（机）7）样品（机机）试制8）样品（机机）试验9）样品（机机）鉴定第五阶段——小批试制：：10）改进样品品（机）11）小批试产产及鉴定12）试销第六阶段——批量投产：：13）批量投产产14）用户服务务第44页2、制造过程程的质量管管理的内容容。制造过程，，是指对产产品直接进进行加工的的过程。它它是产品质质量形成的的基础，是是企业质量量管理的基基本环节。。它的基本本任务是保保证产品的的制造质量量，建立一一个能够稳稳定生产合合格品和优优质品的生生产系统。。主要工作作内容包括括组织质量量检验工作作；组织和和促进文明明生产；组组织质量分分析，掌握握质量动态态；组织工工序的质量量控制，建建立管理点点，等等。。第45页3、使用过程程质量管理理的内容。。使用过程是是考验产品品实际质量量的过程，，它是企业业内部质量量管理的继继续，也是是全面质量量管理的出出发点和落落脚点。这这一过程质质量管理的的基本任务务是提高服服务质量（（包括售前前服务和售售后服务）），保证产产品的实际际使用效果果，不断促促使企业研研究和改进进产品质量量。它主要要的工作内内容有：（1）开展技术服服务工作，，处理出厂厂产品质量量问题；（2）调查产品使使用效果和和用户要求求。第46页4、辅助过程程质量管理理的内容。。辅助过程，，是指为保保证制造过过程正常进进行而提供供各种物资资技术条件件的过程。。它包括物物资采购供供应，动力力生产，设设备维修，，工具制造造，仓库保保管，运输输服务等。。它主要内内容有：（1）做好物资资采购供应应（包括外外协准备））的质量管管理，保证证采购质量量，严格入入库物资的的检查验收收，按质，，按量，按按期地提供供生产所需需要的各种种物资（包包括原材料料，辅助材材料，燃料料等）；（2）组织好设设备维修工工作，保持持设备良好好的技术状状态；做好好工具制造造和供应的的质量管理理工作等。。第47页二、质量功功能展开（（QFD）的定义1.QFD的最显著的的特点是要要求企业不不断地倾听听顾客的意意见和需求求，并通过过合适的方方法、采取取适当的措施施在产品形形成的全过过程中予以以体现这些些需求。2.QFD是在实现顾顾客需求的的过程中，，帮助在产产品形成过过程中所涉涉及到的企企业各职能能部门制订订出各自相相应的技术术要求的实实施措施，，并使各职职能部门协协同地工作作，共同采采取措施保保证和提高高产品质量。。3.QFD的应用涉及及了产品形形成全过程程的各个阶阶段，尤其其是产品的的设计和生生产规划阶阶段。被认认为是一种在在产品开发发阶段进行行质量保证证的方法。。第48页质量屋质量屋(HouseofQuality,HOQ)的概念是由由美国学者者J.R.Hauser和DonClausing在1988年提出的。。质量屋为为将顾客需需求转换为为产品技术术需求以及及进一步将将产品技术术需求转换换为关键零零件特性、、将关键零零件特性转转换为关键键工艺步骤骤和将关键键工艺步骤骤转换为关关键工艺/质量控制参数等QFD的一系列瀑瀑布式的分分解提供了了一个基本本工具。第49页屋顶顾客需求技术评估竞争分析关系矩阵技术特性质量屋关系矩阵竞争分析技术特性顾客需求技术评估屋顶第50页1、质量屋结结构（部分分）相对权度Wi绝对权度Wai重要度Ii销售点Si改进比例Ri目标T本企业U…企业A技术特性np…技术特性4技术特性3技术特性2技术特性1屋顶…顾客需求4顾客需求3顾客需求2…r11顾客需求1顾客需求Ci竞争分析企业Br12r13r14r21r22r23r24r2npr1npr31r41rnc1

……………………顾客需求ncrnc2rnc3

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r32r33r34r3npr4npr42r43r44第51页质量屋结构构（技术评估估部分）技术指标值相对重要程度Tj重要程度Tai本企业…企业B企业A技术评估技术特性np…技术特性4技术特性3技术特性2技术特性1屋顶竞争分析……r11顾客需求1顾客需求Cir12r13r14r1nprnc1

……………顾客需求ncrnc2rnc3

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第52页第53页质量屋内容容一个完整的的质量屋包括6个部分。1.顾客需求及及其权重，，即质量屋屋的“什么么(What)”。2.技术需求(最终产品特特性)，即质量屋屋的“如何何(How)”。3.关系矩阵，，即顾客需需求和技术术需求之间间的相关程程度关系矩矩阵。4.竞争分析，，站在顾客客的角度，，对本企业业的产品和和市场上其其它竞争者者的产品在在满足顾客客需求方面面进行评估估。5.技术需求相相关关系矩矩阵，质量量屋的屋项项。6.技术评估，，对技术需需求进行竞竞争性评估估，确定技技术需求的的重要度和和目标值等等。第54页QFD瀑布式分解解模型实施QFD的关键是将将顾客需求求分解到产产品形成的的各个过程程，将顾客客需求转换换成产品开开发过程具具体的技术术要求和质质量控制要要求。通过过对这些技技术和质量量控制要求求的实现来来满足顾客客的需求。。第55页典型型的的QFD瀑布布式式分分解解模模型型示示意意图图关键键工工艺艺/质量量控控制制参参数数产品规划矩阵顾客需求产品技术需求零件规划矩阵产品技术需求关键零件特性工艺/质量控制矩阵关键工艺步骤工艺规划矩阵关键零件特性关键工序链接接关键键质质量量控控制制第56页优秀秀企企业业优优于于其其它它企企业业的的关关键键在在于于：：它所所拥拥有有的的优优秀秀的的过过程程三、、统计计过过程程控控制制第57页SPC:统计计过过程程控控制制Statistical(统计计):以数数理理统统计计为为基基础础,基于于数数据据的的科科学学分分析析和和管管理理方方法法;Process(过程程):任何何一一个个有有输输入入输输出出的的活活动动;6个要要素素:5M1EControl(控制制):通过过掌掌握握规规律律来来预预测测未未来来发发展展并并实实现现预预防防;第58页统计计控控制制状状态态质量量变变异异分分类类：：--偶然然性性原原因因（（正正常常原原因因））--系统统性性原原因因（（异异常常原原因因））质量量数数据据的的类类型型：：----计数数值值（（离离散散型型随随机机变变量量））--计件件值值--计点点值值----计量量值值（（连连续续型型随随机机变变量量））第59页99.7%99.73%yx-3-2x-1+1+2+395.46%68.26%正态态分分布布的的““3”特性性第60页生产产过过程程的的状状态态控制制状状态态(InControl)UCLLCLu0CL第61页常用用的的控控制制图图分布控制图代号控制图名称

用途正态分布（计量值）均值—极差控制图适用于长度，重量，强度等计量值数据控制均值—标准差控制图适用范围同上，但检出能力不如上图中位值—极差图适用于检验时间远比加工时间短的场合，如车床加工轴等单值--极差图适用于在一定时间里只能获得一个数据，如一次化学反应的收率第62页常用用控控制制图图分布控制图代号控制图名称备注二项分布(计件值)p不合格品率控制图适用于关键零部件需全数检查的场合np不合格品数控制图适用于一般半成品或零部件，要求每次检测的产品个数即样本大小n必须一定的场合泊松分布(计点值)u单位不合格数控制图用来控制每单位缺陷数，需全数检查的场合，如喷漆加工表面的气泡数c不合格数控制图适用于控制一般缺陷数的场合，要求每次检测的产品个数即样本大小n必须一定的场合第63页控制制图图例：：第64页控制制范范围围公公式式：：控制制图图CL=XUCL=X+A2RLCL=X-A2RX图：：R图：：CL=RUCL=D4RLCL=D3R第65页x-Bar图UCLLCLCL=x=10.728CL控制制图图第66页R图UCLLCLCLCL=R=0.2204控制制图图第67页一个个实实例例（（一一））一台台自自动动螺螺丝丝车车床床已已经经准准备备好好了了加加工工切切断断长长度度的的图图纸纸公公差差为为0.500±±0.008英寸寸的的螺螺栓栓。。频数数分分布布在在进进行行调调整整期期间间已已经经完完成成，，分分析析结结果果表表明明进进行行一一段段时时期期加加工工生生产产的的开开端端是是可可以以令令人人满满意意的的。。为了了分分析析和和控控制制加加工工过过程程中中螺螺栓栓的的质质量量，，现现决决定定采采用用均均值值极极差差控控制制图图进进行行监监控控。。第68页收集集的的数数据据表表链接接第69页第69页69不合合格格品品率率控控制制图图（（P图））一家家的的订订单单公公司司刚刚刚刚完完成成它它们们第第一一个个月月的的工工作作。。订订单单保保管管和和核核准准得得十十分分出出色色，，但但管管理理者者仍仍然然想想知知道道是是否否还还有有被被忽忽视视的的问问题题，，于于是是它它们们成成立立一一个个小小组组开开始始工工作作阶段段一一：：做做出出决决定定并并收收集集数数据据。。团团队队中中最最近近20天的的业业务务中中随随机机地地每每天天抽抽取取1000份订订单单并并计计算算样样本本级级中中的的缺缺陷陷订订单单占占样样本本容容量量的的比比例例。。第70页第70页70阶段段二二：：计计算算控控制制图图的的中中心心线线和和控控制制限限。。这这里里面面只只关关注注被被检检查查的的样样本本是是否否有有缺缺陷陷，，即即有有缺缺陷陷和和没没有有缺缺陷陷两两种种情情况况，，故故运运用用二二项项式式分分布布。。阶段段三三：：绘绘制制控控制制图图，，描描头头，，并并作作出出判判断断第71页判稳原原则判稳准准则在点子子随机机排列列的情情况下下,符合下下列各各点之之一判判稳:-----连续25个点，，界界外外点数数d=0-----连续35个点，，界界外外点数数d≤1-----连续100个点，，界外外点数数d≤2举例第72页判异准准则两类：：点出界界判异异界内点点排列列不随随机判判异判异准准则：：1、连续续9点落在在中心心线同同一侧侧2.连续6点递增增或递递减3.连续14中相邻邻点上上下交交替4.连续15点在C区中心心线上上下5.连续3点中有有2点落在在中心心线同同一侧侧的B区以外外6.连续5点中有有4点落在在中心心线同同一侧侧的C区以外外7.连续8点在中中心线线两侧侧，但但无一一区在在C区中第73页四、功功能失失效模模式分分析FMEA设计FMEA的缺陷陷分析析内容容：构件缺缺陷缺陷原原因缺陷后后果第74页实施系系统FMEA的五个个步骤骤实施优化措施实施风险评价实施缺陷分析描述功能与功能结构确定系统单元与系统结构第一步步第二步步第三步步第四步步第五步步准备第75页系统结结构与与系统统单元元第一步步系统SE1SE2SE3SE1.1SE1.2SE2.2SE2.1SE2.3SE3.5SE2.2.1SE2.2.2交接点第76页功能与与功能能结构构功能结结构第二步步系统功能1SE1的功能贡献SE2的功能贡献SE2.2的功能贡献SE2.1的功能贡献SE3.5的功能贡献第77页缺陷分分析第三步步系统失效功能1SE1的失效功能SE2的失效功能SE2.2的失效功能SE2.1的失效功能SE3.5的失效功能SE1.2的失效功能SE1.1的失效功能潜在失失效后后果潜在缺缺陷潜在缺缺陷原原因第78页风险评评价第四步步风险评评价的的尺度度：风风险顺顺序数数RPN要素组组成：严重度度S用来评评价缺缺陷后后果的的严重重性频度P用来评评价缺缺陷原原因发发生的的概率率不可探探测度度D用来评评价缺缺陷原原因、、缺陷陷或缺缺陷后后果发生后后被发发现的的概率率RPN＝S×P××D链接第79页优化第五步步设计更更改，，以消消除缺缺陷原原因或或降低低缺陷陷后果果的严严重度度；提高设设计的的可靠靠性，，以降降低缺缺陷原原因的的发生生频度度；采用有有效的的发现现缺陷陷原因因的措措施（（尽可可能避避免额额外的的检验验）。。第80页第80页第三节制造现现场质质量管管理第81页第81页第81页一、概概述现场质质量管管理的的含义义现场——完成工工作或或开展展活动动的场场所现场质质量管管理——产品加加工制制造和和服务务提供供过程程的质质量管管理现场质质量管管理是是质量量管理理体系系的重重要组组成部部分和和基本本环节节第82页第82页第82页第82页现场质质量控控制现场质质量控控制以以生产产现场场为对对象，，以对对生产产现场场影响响产品品质量量的有有关因因素和和质量量行为为的控控制和和管理理为核核心，，通过过建立立有效效的管管理点点，制制定严严格的的现场场监督督、检检验和和评价价制度度以及及现场场信息息反馈馈制度度，进进而形形成强强化的的现场场质量量保证证体，，使整整个生生产过过程中中的工工序质质量处处在严严格的的控制制状态态，从从而确确保生生产现现场能能够稳稳定地地生产产出合合格品品和优优质品品第83页二、现现场质质量管管理的的基础础工作作（一））标准准化工工作（二））质量量信息息工作作（三））计量量工作作（四））质量量责任任制（五））质量量教育育工作作第84页第84页现场质质量管管理的的基础础工作作1、品质质标准准化管管理（1）品质质标准准化的的内容容：品质标标准化化工作作包括括：技技术标标准、、管理理标准准、工工作标标准。。其中中技术术标准准包括括产品品标准准、基基础标标准、、方法法标准准、安安全生生产与与环境境保护护标准准；管管理标标准包包括管管理业业务标标准、、品质质管理理标准准、程程序标标准；；工作作标准准包括括专用用工作作标准准、通通用工工作标标准、、管理理人员员工作作标准准、工工作程程序等等。第85页2、品质质信息息管理理（1）品质质信息息定义义：品品质信信息是是指，，根据据反映映产品品品质质和供供销、、产销销各环环节工工作品品质的的数据据、原原始记记录，，以及及在产产品使使用过过程中中形成成的各各种数数据和和资料料，加加以汇汇总、、整理理、分分析而而得到到的情情况。。（2）品质质信息息的要要求：：1）准确确性2）及时时性3）全面面性4）可追追踪性性（3）质量量系统统日常常信息息一览览表（（下页页）第86页信息名称资料来源接收部门资料形式提交时间要求文字报告表格图表日月季年全厂质量指标完成情况质管部信息中心◆◆◆◆车间质量指标完成情况质管部生产车间◆◆◆◆车间质量综合分析报告生产车间质管部◆◆◆◆原材料、外协、外购件质量情况送货检验点质管部◆◆◆◆生产现场质量波动情况各检验点质管部◆◆◆◆突发性质量事故各检验点质管部◆◆◆产品质量抽查评级报告质管部信息中心◆◆◆工装制造、使用质量情况工装检验点质管部◆◆◆◆产品寿命、可靠性试验情况产品试验组质管部◆◆◆用户反映信息中心质管部◆◆第87页3、品质质的计计量管管理（1）企业计计量工工作的的任务务，是是以统统一计计量单单位制制度，，组织织量值值正确确传递递，保保证量量值统统一为为目的的基础础工作作。（2）计量量工作作有以以下几几个特特点：：①一致致性；；②准确确性；；③可溯溯源性性；④法制制性。。第88页4、如何何做好好质量量责任任制工工作？？（1）建立立质量量责任任制，，必须须明确确质量量责任任制的的实质质是责责、权权、利利三者者的统统一。。（2）要按按照不不同层层次、、不同同对象象、不不同业业务来来制定定各部部门和和各级级各类类人员员的质质量责责任制制。（3）质量量责任任制规规定的的任务务与责责任要要尽可可能做做到具具体化化、数数据化化，以以便于于进行行考核核。（4）在制制定企企业质质量责责任制制时，，要由由粗到到细，，逐步步完善善。（5）为了了如实实把质质量责责任制制落到到实处处，企企业必必须制制定相相应的的质量量奖惩惩措施施。第89页第89页各级管理者者的质量量职责上层管理者者的质量职职责是什么么？（1）制定并实实施企业的的质量方针针。（2）制定并实实施企业的的质量目标标。（3）主持建立立质量体系系。（4）建立并领领导质量管管理机构。。中层管理者者的质量职职责有哪些些？（1）制定本部部门的质量量分目标。。（2）配置本部部门的岗位位。（3）制定程序序文件。基层管理者者的质量职职责有哪些些？（1）组织基本本功训练，，落实“三按”和“三分析”活动。（2）落实质量量控制点：：做好“三三自”、““一控”。。（3）组织开展展质量管理理小组活动动，不断地地解决问题题点。第90页5、质量教育育的任务和和内容质量教育的的任务：不不断增强企企业全体职职工的质量量意识，并并使之掌握握和运用质质量管理的的方法和技技术。质量教育的的内容包括括两个方面面：一方面面是“质量第一”的教育和质质量管理基基本知识的的教育；另另一方面是是技术教育育和培训。。第91页三、现场场质量管理理的关键——6S管理6S方面整理-(分类)–移除区域内内不必要的的物品整顿-(秩序)–物有所归和和物在其位位清扫–清洁机器，，拖洗地板板，清洁工工作区域清洁-监视和维持持前3S素养-(自律)–正确地5S变成习惯安全-确保安全，，保持良好好工作氛围围。任务：1)制定6S计划。通过过检查表回回顾过程，，指导班组组员工提高高意识和教教育班组员员工达到期期望的标准准。2)每天通过观观察现场过过程来自我我评价6S状况.3)跟踪不符合合标准的6S状况.第92页第92页“6S”-1整理目的：1.腾出空间；；2.防止误用、、误送；3.塑造清爽的的工作场所所。生产过程中中经常有一一些残余物物料、待修修品、待返返品、报废废品等滞留留在现场，，既占据了了地方又阻阻碍生产，，包括一些些已无法使使用的工夹夹具、量具具、机器设设备，如果果不及时清清除，会使使现场变的的凌乱。生生产现场摆摆放不要的的物品是一一种浪费：：1.即使宽敞的的工作场所所，将愈变变窄小；2.棚架、橱柜柜等被杂物物占据而减减少使用价价值；3.增加了寻找找工具、零零件等物品品的困难，，浪费时间间；4.物品杂乱无无章的摆放放，增加盘盘点的困难难，成本核核算失准。。如上种种，，若不及时时加以整理理，将起连连锁反应，，浪费和损损失不断扩扩大，恶性性循环开始始。注意点：要要有决心，，不必要的的物品应断断然地加以以处置，这这是5S的第一步。。实施要领：：1.自己的工作作场所全面面检查，包包括看得见见和看不见见的地方（（如设备内内部等）；；2.制定“要”与“不要”的判别基准准；3.按基准清除除不要的物物品；4.重要的是物物品的“现实使用价价值”，而不是“原购买价值值”；5.制定废弃物物处理方法法；6.每日自我检检查。所谓的整理理，是把要要与不要的的东西分清清楚，然后后把无用的的东西丢弃弃。第93页第93页“6S”-2整顿目的：1.消除“寻找找的浪费；；2.工作场所清清楚明了；；3.整整齐齐的的工作环境境；4.消除过多的的积压物品品。整顿就是将将所有留下下来要的物物品，明确确放置方法法及予以以标式，以以便在需要要的时候能能够立即找找到。注意点：整整顿---提高效率的的基础。实施要领：：1.落实“整理理”的工作作；2.明确“3要素”原则则：场所、、方法、标标式；3.明确“3定”原则：：定点、定定类、定量量；4.大量使用““目视管理理”。进行整顿的的基本方法法：1.分析情况2.明确场所3.明确方法4.明确标式整顿的技术术：通常可可分为标签签、定位置置表示、显显示板、区区华线等类类型。整顿的宗旨旨就是要以以最少的时时间和精力力，达到最最高的效率率、最高的的工作质量量和最具安安全的工作作环境。所谓的整顿顿，就是把把要用的东东西以最简简便的方式式放好，并并使大家都都能一目了了然。第94页第94页“6S”-3清扫目的：1.保持令人心心情愉快、、干净亮丽丽的环境；；2.减少脏污对对品质的影影响；3.减少工业伤伤害事故。。注意点：责责任化、标标准化。实施要领：：1.建立清扫责责任区（室室内、室外外）；2.执行例行扫扫除，清理理脏污；3.调查污染，，予以杜绝绝或隔离；；4.建立清扫标标准，作为为作业规范范；5.寻找污染源源，实施改改善。清扫工作，，是发现问问题和消除除隐患的必必要手段，，但并非解解决问题的的根本，只只是为了探探索根治隐隐患的门路路而已。清扫工作的的艰巨，不不在于搞多多少次“大大扫除”，，而在于如如何将此项项工作日常常化。清扫扫不充分，，没有制度度化，将会会引起一系系列问题。。所谓的清扫扫，就是经经常打扫，，保持清洁洁。第95页“6S”-4清洁目的：维持持上面3S的成果。注意点：制制度化，定定期检查评评比。实施要领：：1.落实前面3S工作；2.决定5S时间；3.制定评比方方法；4.制定奖惩制制度，加强强执行；5.高层主管经经常带头巡巡查，带动动全员重视视。应对每个岗岗位制定岗岗位6S日常确认表表，明确应应负责的范范围、对象象、方法、、周期、要要求，定期期检查实施施及记录状状况。厂区区内所有的的区域、设设备都应有有十分明确确的6S责任人。所谓的清洁洁，是维持持整理、整整顿、清扫扫3S之成果。第96页“6S”-5安全目的：确保安全，，保持良好好工作氛围围。注意点：坚持不懈地地教育，才才能养成良良好的习惯惯。实施要领：：1.培训员工，，具备良好好的安全意意识；2.熟悉操作规规范和作业业流程，并并严格遵守守；3.推行目视管管理。6S是现场管理理之基础，，基础不扎扎实的“建筑物”经不住狂风风暴雨的袭袭击，同样样现场基础础不好的工工厂是不能能指望其能能高效率、、低成本生生产出品质质稳定的产产品，难以以接受市场场经济的残残酷考验。。所谓的安全全，严格按按照设备操操作指导和和作业规范范书进行作作业，确保保安全生产产。第97页第98页第98页“6S”-6素养目的：1.培养具有好习惯惯、遵守规规则的员工工；2.营造团体精精神。注意点：坚持不懈地地教育，才才能养成良良好的习惯惯。实施要领领：1.制定服装装、肩章章、工作作帽等识识别标准准；2.制定共同同遵守的的有关规规则、规规定；3.制定礼仪仪守则；；4.教育训练练；5.推动各种种精神提提升活动动（早会会、礼貌貌运动等等）有关关使用要要领。所谓的素素养，就就是养成成遵守既既定事项项的习惯惯。心变则态态度变态度变则则行为变变行为变则则习惯变变第99页第99页四、现场场质量管管理的主主要内容容控制产品品和服务务的质量量特性，，确保其其符合质质量要求求通过控制制5M1E来实现对对产品和和服务质质量的控控制5M1E——人、机、、料、法法、环、、测第100页第100页第100页1、人员的管管理明确岗位人人员的能力力需求，确确保其能力力是胜任的的。提供培训或或采取其他他措施，以以满足并提提高岗位人人员任职能能力。鼓励员工参参与过程的的控制和改改进：——明确职责、、权限——了解质量目目标——必要的授权权——鼓励开展改改进活动第101页2、设备设施施的管理制定设备维维护保养制制度按规定做好好设备维护护保养规定设备操操作规程，，正确使用用设备，做做好故障记记录第102页第102页第102页3、物料的管管理规定物料的的质量要求求，并验验证其符合合性必要时进行行标识，防防止混淆，，便于追溯溯。检验试验状状态清楚，，防止不合合格品非预预期使用做好物料的的防护堆放整齐，，先入先出出。第103页4、作业方法法与工艺纪纪律管理确定适宜的的工艺，制制定必要的的作业文件件确保岗位人人员持有并并理解和掌掌握工艺规规定和操作作要求提供所需资资源严格工艺纪纪律第104页5、工作环境境管理工作环境是是指工作时时所处的一一组条件，，包括物理理的、社会会的、心理理的、环境境的因素。。确定并管理理产品和服服务符合要要求所需的的环境，确确保人员健健康和安全全。开展“6S”管理，建立立适宜的工工作环境。。6S：整理、整整顿、清扫扫、清洁、、安全、、自律第105页6、计量检测测设备的管管理计量检测设设备的准确确性直接影影响对产品品和过程符符合性的判判定选择适宜的的检测设备备按规定周期期检定/校准，标识识清晰明确检测点点和检测要要求使用和搬运运时确保其其准确性第106页第106页第106页五、现场质质量管理的的任务现场质量管管理的基本本目的：防止不合格格品的产生生，控制不不合格品，，改进生产产和服务质质量。1.过程或工序序质量控制制目的：控制制、验证并并提高过程程能力2.质量改进任务：提高高产品和服服务质量的的符合性和和一致性，，增强过程程的有效性性和效率类型：日常常的渐进性性改进、突突破性改进进形式：QC小组活动第107页第107页1、过程或工工序质量管管理任务：按规规定对产品品检验和试试验目的：不合合格原料不不投产，不不合格半成成品不转序序，不合格格产品不出出厂。方式：自检检、互检、、专检是质量管理理的重要手手段质量检验的的定义制程检验的的形式半成品制程程监控要点点产品品质/不良分析1、过程或工工序质量管管理的任务务第109页质量检验的的定义（1）检验就是是通过观察察和判断，，适当的结结合测量、、试验所进进行的符合合性评价。。（2）质量检验验就是对产产品的一个个或多个质质量特性进进行观察、、测量、试试验，并将将结果和规规定的质量量要求进行行比较，以以确定每项项质量特性性合格情况况的技术性性检查活动动。第110页质量检验的的目的和分分类检验的目的的：控制过过程，减少少不合格品品的产生。。记录的目的的1、证实产品品实物质量量水平。2、证实过程程运行的有有效性。检验的分类类1、按检验阶阶段分类2、按检验场场所分类3、按检验产产品数量分分类4、按检验的的执行人员员分类5、按对产品品损害程度度分类6、按检验方方法分类第111页质量检验的的基本职能能（1） 度量。。（2） 比较。。（3） 判断。。（4） 处理。。第112页质量检验的的主要功能能1，鉴别功能能2，把关功能能3，报告功能能4，预防功能能第113页质量检验计计划——编制检验流流程图——合理设置检检验站、、点（组））——质量特性分分析表、、严重性分分级原则——编制检验指指导书——编制质量检检验手册——选择适宜的的检验方式式、方法、、标准——编制测量工工具、仪器器设备名细细表——确定检验人人员的组织织形式链接第114页第114页产品品质检检验标准检验项目检验方法和标准外观检测目视、手感及参照生产样品验证尺寸利用量具检测功能特性可用检测仪器进行验证，必要时应取样给品质工程师做试验机器运行参数将实际参数与《产品工艺指导单》上的数据对比产品物料摆放检查产品、物料、边角废料、不合格品是否摆放在规定的区域内环境检查环境是否清洁，是否有产品、物料散落在地面上员工作业方法员工是否按规定制度操作机器，更换产品生产时是否通知制程检验人员到场验证（包括修机、修模、换料）其他检查物料、产品、机器标志状态是否正确第115页2000-03-01质量检验的形式进料检验(IQC)半成品/在在制品制程程检验(IPQC)半成品/在在制品终检检（FQC）产品装配和和包装检验验（IPQA））产品装配与与包装终检检（FQA）出货成品检检验（OQC）第116页品质管理体体系运作检检查客户抱怨原原因调查与与分析改善措施追追踪及反馈馈所有品质问问题的分析析对每日品质质信息的统统计分析执行质量改改进计划品质稽核/品质保证证/出货成成品抽检（（QA）第117页QE（qualityengineer）品质工程程制程能力分分析与改良良新产品开发发与试制的的参与及新新产品品质质计划各种检验规规范的制定定供应商辅导导品质异常的的研究与品品检样品的的制作量规仪器的的校正及控控制统计技术应应用督导等等第118页制程检验的的内容首件检验巡回检验末件检验第119页第119页巡检记录表表日期时间用料名称颜色抽查数量检验内容记录通过与否其他记录外观功能（测试、量度、试装）是否产品编号：：品品名规规格：模模号号：部部门门（机号））：员员工工（工号））：第120页第120页半成品制程程监控要点点依靠操作人人员对生产产工序关键键部位或关关键质量特特征值影响响因素进行行重点控制制，保证生生产工序处处于稳定的的控制状态态。第121页第121页工序质量管管理点及其其建立的规规则以下情况都都应建立工工序管理点点：（1）产品的性性能、精度度、寿命、、可靠性、、安全性，，以及对它它们有直接接影响的零零部件的关关键质量特特性和影响响这些特性性的支配性性工序要素素。（2）工序本身身有特殊要要求，或对对下道工序序有影响的的质量特性性，以及影影这些特性性的支配性性工序要素素。（3）工序质量量不稳定，，出现不合合格品多的的质量特性性或其支配配性要素。。（4）用户反馈馈回来的，，或抽检（（审核）不不合格的质质量项目。。链接第122页第122页环环相扣的的质量管理理1.海尔生产线线的十个重重点工作程程序都有质质量控制台台，一百五五十五个质质量控制点点都有质量量跟踪单。。2.产品从第一一道程序到到出厂都建建立了详细细的档案。。3.产品到了用用户家里，，如果出了了问题，哪哪怕是一根根门封条，，也可以凭凭着「出厂厂纪录」找找到责任人人和原因。第123页第123页制程检验执执行工具（一）生产产事前质量量检查表（二）生产产过程质量量记录卡（三）生产产过程控制