企业质量管理培训课件

企业质量管理培训讲师：谭小琥第5章企业质量管理

学习目标

关键词

主要内容单元小结思考与训练2学习目标——对质量管理的含义及其质量管理理论的演变有所了解；重点熟悉全面质量管理理论；对质量管理标准化体系有所了解；学习与质量成本有关的基础知识；对现代质量管理的8大原则具体掌握。返回3关键词质量管理（QualityManagement）质量保证（～Assurance）全面质量管理（TotalQM）国际标准化组织（ISO）统计过程控制（SPC）工序能力指数（WorkingProcedureAbilityIndex）质量成本返回4主要内容第一节质量管理概述第二节全面质量管理第三节质量管理体系的标准化第四节现代质量管理8原则第五节质量成本管理返回5第一节质量管理概述返回5.1.1质量及质量管理的基本概念5.1.2质量管理的演变6广义的质量：是指产品、体系或过程的一组固有特性满足规定要求的程度。狭义的质量：是指实物产品的质量，包括实物产品内在的质量特性，如产品的性能、精度、纯度、成分等；以及外部质量特性，如产品的外观、形状、色泽、手感、气味、光洁度等。

5.1.1基本概念7在产品的整个生命周期（从概念形成到产品报废）中，一般都经历了从产品需要到产品定义、产品设计、工艺设计、制造装配及使用服务等几个基本阶段质量管理就是在确定质量方针、目标和职责的前提下，通过质量评价、质量控制、质量保证和质量改进等活动来组织实施，确保满足客户要求5.1.1基本概念返回8时间：20世纪初——40年代前产生背景：专业分工越来越细。以泰勒为代表的“科学管理运动”开展起来，他主张检验与生产分工，于是企业执行质量检验的职能：操作者工长专职的检验人员，大多数企业都设立了独立专职检验部门，在生产的终端对产品进行检验，即建立“终端检验制”。特点：事后检验；全数检验；质量责任不清5.1.2质量管理理论的演变质量事后检验阶段9时间：20世纪40年代—50年代末背景：大批量生产进一步发展，要求用更经济的方法来解决质量问题，并能预先防止1924年休哈特提出“控制和预防缺陷”的概念，设计出“控制图”1931年，休哈特与道奇、罗米格、戴明等人提出“抽样检验”

战时美国军方为保证军需物资质量，强制要求生产军需品各工厂实行统计质量控制，制定和颁布美国战时质量标准统计质量阶段5.1.2质量管理理论的演变10特点--被动的事后后把关积积极预预防--全数检验抽抽样检检验缺点仍以“满足产品标标准为目的的”，而不是以以“满足用户的的需要”为目的；过分强调统统计方法的的应用，忽忽视组织管管理和生产产者的主观观能动作用用，数理统统计方法深深奥难懂，，难以调调动广大工工人参与质质量管理的的积极性。。偏重于工序序管理，没没有对质量量形成的整整个过程进进行控制。。统计质量阶阶段5.1.2质量管理理理论的演变变11时间：20世纪60年代——至今产生背景：：科学技术高高度发展，，对产品质质量提出了了更高的要要求管理理论上上有了新进进展，出现现了行为学学派。强调调企业管理理中人的主主观能动性性，提出工工人参与管管理。“保护消费者者利益”运动的兴起起随着国际市市场竞争的的加剧，各各国企业为为了参与竞竞争，都提提出了“产品责任”和“质量保证”等许诺在50年代末60年代初，美美国通用电电器公司的的质量总经经理费根堡堡姆（A.V.Feigcnbaum）和质量管管理专家Juran等人先后提提出了全面面质量管理理这一新概概念。全面质量管管理阶段5.1.2质量管理理理论的演变变121961年费根堡姆姆出版了《全面质量管管理》一书。该书书强调：执行质量职职能是公司司全体人员员的责任，，应该使全全体人员都都具有质量量的概念和和承担质量量的责任。。解决质量问问题不能仅仅限于产品品制造过程程，应当在在产品质量量形成的全全过程中都都要质量管管理解决质量问问题的方法法、手段应应是多种多多样的，而而不仅限于于检验和数数理统计方方法全面质量管管理阶段5.1.2质量管理理理论的演变变135.1.2质量管理理理论的演变变14小结：质量量控制和诊诊断方法1921年泰勒要求求质量检验验作为一种种管理智能能从生产过过程中分离离处理，建立专职检检验制度同时，在大大批量条件件下提出互换性和标标准公差理理论为产品质量量检验提供供了技术标标准特点：事后把关，，缺乏预防防意识15小结：质量量控制和诊诊断方法20世纪30年代，休哈特(W.A.Shewhart)提出了统计过程控控制(SPC)理论并首创创了进行过过程控制的的工具——控制图道奇(H.F.Dodge)和罗米格(H.G.Roming)提出了抽样检验理论，为质质量控制和和检验理论论奠定了基基础16SPC统计过程控控制是应用用统计技术术将产品生生产过程中中的产品质质量特性值值的波动区区分为偶然波动和和异常波动动，对异常及及时告警，，对过程中中的各个阶阶段进行监监控和预防防，消除异异常，恢复复生产过程程的稳定除了定性分分析外，强强调定量分分析，用数据说话话，从事后把把关，发展展到工序控控制，突出出了质量的的预防控制和和事后检验验相结合17SPCSPC虽能对异常常进行告警警，但不能能诊断（什什么异常、、发生何处处……）控制图分别别对每个指指标进行控控制，但是是没有考虑虑多个质量量指标和技技术指标的的相关性18质量控制技技术QC七种工具直方图数据分层法法控制图排列图因果分析图图散布图统计分析表表19小结：质量量控制和诊诊断方法1947年候特林(H.Hotelling)提出了多元元控控制图，，考虑了指指标间的在多元控制图基础上，许多学者如杰克森(J.E.Jackson)、阿尔特(F.B.Alt)、墨菲(B.J.Murphy)、梅森(R.L.Mason)等分别提出了主成分分析法、不等式法、判别分析法和值分解法等进行质量诊断，但是都没有成功20小结：质量量控制和诊诊断方法1982年张公绪首创了两种种质量诊断断理论，使使得SPC上升到SPCD总质量指产产品的质量量，即不但但包含本工工序的加工工质量，而而且综合了了所有上道道工序的加加工质量分质量指该该工序本身身的加工质质量，与上上道工序无无关，是总总质量的一一部分两种质量分分别应用休休哈特图与与选控图加加以控制，，如何根据据典型情况况诊断表进进行诊断21小结：质量量控制和诊诊断方法丰田准时制制开拓者森口凡一提出了防故故障设计方方法（Poka-Yoke），即森口体系森口方法的的中心是区区别错误和和缺陷防止缺陷的的产生，在在过程中进进行缺陷的的控制对有反馈和和纠正行为为要求的产产品100％抽检（连连续检查、、自检和源源头检验））22小结：质量量改进理论论和保证手手段质量改进是是质量体系系运行的驱驱动力，是是实施质量量保证的有有力手段质量改进是是一种管理理思想，它它将产品和和过程作为为一种永不不停止、不不断获得进进步的连续续过程1947年戴明提出出了戴明循环，即计划划(Plan)、执行(Do)、检查(Check)、处理(Act)的PDCA连续改进进循环23小结：质质量改进进理论和和保证手手段1963年田口玄一一提出了稳健性设设计(RobustDesign)RD设计目的的是使得得产品的的性能对对产品生生产过程程中的参参数波动动以及产产品使用用环境（（如维护护、运输输、存放放…..）容许的的参数波波动不敏敏感正交试验验设计为为基础，，提出了了质量损24小结：质质量改进进理论和和保证手手段1989年M.Morup博士提出了两两类质量量论和保保质设计计模型质量分为为2类（Q，q）Q为外部质质量，顾顾客能感感受到的的质量，，即最终终产品所所体现的的特征、、特性q为内部质质量，指指企业内内部为实实现Q而进行的的一起活活动的质质量，如如采购、、设计、、生产、、售后…..25小结：质质量改进进理论和和保证手手段1972年日本三菱重工工的神户船船厂提出出了质量量功能展展开(QFD,QualityFunctionDeployment)70年代经丰田公司司进一步发发展而成成熟顾客对产产品的需需求和偏偏好定义义下来进进行分类类，把顾顾客需求求变换成成产品的的特性和和工序的的特性，，并由全全企业完完成这些些要求QFD通常要经经过产品品设计、、部件配配置、处处理计划划和生产产计划四四个阶段段，建立立相应的的质量屋屋26小结：质质量改进进理论和和保证手手段面向装配配的设计计(DFA,DesignforAssembly)提倡“一开始就就做的最最好”遵循的原原则构成产品品的零件件数目和和类型最最少原则则装配方向向最少原原则紧固件数数量最少少原则装配中定定位和调调整最少少原则27小结：质质量管理理的发展展趋势质量控制制和诊断断中采用用统计的的方法，，但是数数理统计计方法有有其自身身的特点点和局限限性大批量场场合，逐逐件检验验不现实实，只能能在加工工完成后后抽样检检查，为为下一批批质量提提出改进进措施分析结果果可靠性性对数据据量依赖赖性大，，对小批批量生产产质量难难以发挥挥作用质量控制制和抽样样理论将将沿着多样化、、小样本本化、模模糊化和和柔性化化方向发展展28小结：质质量管理理的发展展趋势利用现有有的系统统工程学学理论，，如粗集理论论(RST,RoughSetTheory)、数据包络络分析技技术(DEA,DataEnvelopmentAnalysis)、模糊逻辑辑(FL,FuzzyLogic)、神经网络络(NN,NerveNetwork)、遗传算法法(GA,GermArithmetic)、混沌理论论(CT,ChaosTheory)等，进一一步拓宽宽了传统统数理统统计的应应用范围围，应用用在线检检测技术术和在线线识别技技术29小结：质质量管理理的发展展趋势2000年版的的9000族标准准中，，提出出了“人人皆皆顾客客，事事事皆皆过程程”的新理理念，，进一一步强强调了了顾客客满意意，将将客户户满意意作为为评价价质量量的标标准质量并并行工工程(QCE,QualityConcurrentEngineering)质量重重建工工程(QR,QualityRe-engineering)计算机机集成成质量量系统统CIQS返回30第二节节全全面面质量量管理理返回5.2.1全面质质量管管理的的特征征5.2.2全面质质量管管理的的内容容31全面质质量管管理就是以以质量量为中中心，，全体体员工工和有有关部部门积积极参参与，，综合合运用用管理理技术术、专专业技技术和和科学学方法法，建建立起起产品品的研研究、、设计计、生生产、、服务务等全全过程程的质质量管管理体体系，，从而而有效效地利利用各各种资资源，，以最最经济济的手手段生生产出出顾客客满意意的产产品的的管理理活动动。5.2.1全面质质量管管理的的特征征321、全员员的质质量管管理它要求求企业业各部部门、、各环环节的的全体体员工工都参参加质质量管管理。。2、全过过程的的质量量管理理要求对对产品品质量量形成成全过过程的的各个个环节节各因因素实实行控控制，，包括括从市市场调调查、、产品品设计计开发发、生生产、、销售售直到到服务务的全全过程程的质质量管管理。。5.2.1全面质质量管管理的的特征征333、全企企业的的质量量管理理要求企企业各各个管管理层层都有有明确确的、、不同同侧重重点的的质量量管理理活动动的内内容。。4、多方方法的的质量量管理理利用统统计方方法、、检测测手段段、计计算机机和系系统工工程等等。5.2.1全面质质量管管理的的特征征返回341、设计计和开开发过过程的的质量量管理理研究和和掌握握顾客客对产产品适适用性性要求求，做做好技技术经经济分分析，，确保保产品品具有有竞争争力认真按按照产产品质质量计计划所所规定定的内内容和和要求求开展展工作作，对对其各各个环环节实实行有有效控控制运用预预警手手段，，加强强早期期管理理，放放患于于未然然，确确保设设计质质量组织好好与保保证设设计质质量有有关的的其他他活动动5.2.2全面质质量管管理的的内容容352、生产产和制制造过过程的的质量量管理理严格贯贯彻执执行制制造质质量控控制计计划，，按质质量控控制计计划建建立各各级责责任制制，对对影响响工序序质量量的因因素进进行有有效控控制用先进进的控控制手手段，，找出出造成成质量量问题题的原原因，，采取取纠正正措施施，保保证工工序质质量处处于控控制状状态有效控控制生生产节节拍，，及时时处理理质量量问题题，确确保均均衡生生产5.2.2全面质质量管管理的的内容容363、使用用过程程的质质量管管理积极开开展技技术服服务，，包括括编写写产品品使用用说明明书，，帮助助用户户培训训操作作维修修人员员，指指导用用户安安装和和调试试，建建立维维修服服务网网点，，提供供用户户所需需备品品配件件等；；进行行使用用效果果和使使用要要求的的调查查；完完善售售后服服务，，实行行“三三包””等。。5.2.2全面质质量管管理的的内容容返回371979年国际际标准准化组组织（（ISO）成立立了“质量保保证”技术委委员会会（TC176），从从事质质量管管理和和质量量保证证标准准的制制定工工作。。ISO9000族标准准发布布以后后，很很快得得到各各国工工业界界的承承认和和推广广，都都以其其作为为质量量体系系认证证的依依据。。1988年我国国等效效采用用该系系列标标准，，编号号为GB/T10300，后又又于1993年改为为等同同采用用。第三节节质质量管管理体体系的的标准准化38ISO9000族标准的构成ISO9000族标准基础标准核心标准术语——ISO8402：质量管理和质量保证——术语质量管理与质量保证标准选择和实施指南ISO9000-1：质量管理和质量保证标准——选择和使用指南ISO9000-2：ISO9001到ISO9003通用实施指南ISO9000-3：ISO9001在软件中的使用指南ISO9000-4：可信性大纲管理指南质量保证标准质量管理标准ISO9001：设计、开发、生产、安装和服务的质量保证模式ISO9002：生产、安装和服务的质量保证模式ISO9003：最终检验和试验的质量保证模式39ISO9004-1：质量管理和质量体系要素——第一部分：通用指南ISO9004-2：质量管理和质量体系要素——第二部分：服务ISO9004-3：质量管理和质量体系要素——第三部分：流程性材料

ISO9004-4：质量管理和质量体系要素——第四部分：质量改进质量管理标准质量管管理标标准40质量管管理标标准续2000版的ISO9000族标准准由四四项基基本标标准及及若干干份支支持性性技术术报告告构成成。四项基基本标标准是是：ISO9000质量管管理体体系——概念和和术语语ISO9001质量管管理体体系——要求ISO9004质量管管理体体系——指南ISO10011质量体体系审审核指指南返回41第四节节现现代代质量量管理理8原则以顾客客为关关注焦焦点领导作作用全员参参与过程方方法管理的的系统统方法法持续改改进基于事事实的的决策策方法法与供方方互利利的关关系42原则一一：以以顾客客为关关注焦焦点组织依依存于于顾客客，组组织应应当理理解顾顾客当当前和和未来来的需需求，，满足足顾客客要求求并争争取超超越顾顾客要要求。。调查、、识别别并理理解顾顾客的的需求求和期期望确保组组织目目标与与顾客客需求求和期期望相相结合合确保在在整个个组织织内沟沟通顾顾客的的需求求和期期望测量顾顾客的的满意意程度度并根根据结结果采采取相相应的的活动动或措措施系统地地管理理好顾顾客的的关系系43原则一一：以以顾客客为关关注焦焦点实施本本原则则带来来的效效应：：对于方方针和和战略略的制制订：：使得整整个组组织都都能理理解顾顾客以以及其其他受受益者者的需需求对于目目标的的设定定：能够保保证将将目标标直接接与顾顾客的的需求求和期期望相相关联联对于运运作管管理：：能够改改进组组织满满足顾顾客需需求的的业绩绩对于人人力资资源管管理：：保证员员工具具有满满足组组织的的顾客客所需需的知知识与与技能能。44原则二二：领领导作作用领导者者确立立组织织统一一的宗宗旨及及方向向，应应当创创造并并保持持使员员工能能充分分参与与实现现组织织目标标的内内部环环境。。考虑所所有的的相关关方的的需求求和期期望为本组组织的的未来来描绘绘清晰晰的远远景，，确定定富有有挑战战的目目标在组织织的所所有层层次上上建立立价值值共享享、公公平公公正和和道德德伦理理观念念为员工工提供供所需需的资资源和和培训训，并并赋予予具职职责范范围的的自主主权。。45原则二二：领领导作作用实施本本原则则带来来的效效应：对于方方针和和战略略的制制订：：组织的的未来来有明明确的的前景景。对于目目标的的设定定：将组织织未来来的前前景转转化为为可测测量的的目标标。对于运运作管管理：：通过授授权和和员工工的参参与，，实现现组织织的目目标。。对于于人人力力资资源源管管理理：：具有有一一支支经经充充分分授授权权、、充充满满激激情情、、信信息息灵灵通通和和稳稳定定的的团团队队。。46原则则三三：：全全员员参参与与只有有全全体体员员工工的的充充分分参参与与，，才才能能使使他他们们的的才才于于得得到到充充分分地地发发展展和和发发挥挥，，达达到到个个人人和和组组织织的的价价值值的的最最大大化化。。让每每个个员员工工了了解解自自身身贡贡献献的的重重要要性性及及在在组组织织中中的的角角色色。。以主主人人翁翁的的责责任任感感去去解解决决各各种种问问题题。。使每每个个员员工工根根据据各各自自目目标标评评估估其其业业绩绩。。使员员工工积积极极地地寻寻找找机机会会增增强强他他们们自自身身的的能能力力、、知知识识和和经经验验。。47原则则三三：：全全员员参参与与实施施本本原原则则带带来来的的效效应应：：对于于方方针针和和战战略略的的制制订订：：员工工能能够够有有效效地地对对改改进进组组织织的的方方针针和和战战略略目目标标作作出出贡贡献献。。对于于目目标标的的设设定定：：员工工承承担担起起对对组组织织目目标标的的责责任任。。对于于运运作作管管理理：：员工工参参与与适适当当的的决决策策活活动动和和对对过过程程的的改改进进。。对于于人人力力资资源源管管理理：：员工工对对他他们们的的工工作作岗岗位位更更加加满满意意，，积积极极地地参参与与有有助助于于个个人人的的成成长长和和发发展展活活动动，，符符合合组组织织的的利利益益。。48原则则四四：：过过程程方方法法将活活动动和和相相关关的的资资源源作作为为过过程程进进行行管管理理，，从从而而高高效效地地得得到到盼盼望望的的结结果果。。通过过利利用用资资源源和和实实施施管管理理，，将将输输入入转转化化为为输输出出的的一一组组活活动动，，可可以以视视为为一一个个过过程程，，一一个个过过程程的的输输出出可可以以是是另另一一个个或或几几个个过过程程的的输输入入。。众多多的的过过程程是是相相互互关关联联的的，，识识别别和和管管理理这这些些相相互互关关联联的的过过程程叫叫过过程程方方法法。。49原则则四四：：过过程程方方法法为了了取取得得预预期期的的结结果果，，系系统统地地识识别别所所有有的的活活动动明确确管管理理活活动动的的职职责责和和权权限限分析和和测量量关键键活动动的能能力识别组组织职职能之之间与与职能能内部部活动动的接接口注重能能改进进组织织的活活动的的各种种因素素，诸诸如资资源、、方法法、材材料等等50原则四四：过过程方方法实施本本原则则带来来的效效应：：对于方方针和和战略略的制制订：：整个组组织利利用确确定的的过程程，能能够增增强结结果的的可预预见性性、更更好地地使用用资源源、缩缩短循循环时时间、、降低低成本本。对于目目标的的设定定：了解过过程能能力有有助于于确立立更具具有挑挑战性性的目目标。。51原则四四：过过程方方法实施本本原则则带来来的效效应：：对于运运作管管理：：采用过过程的的方法法，能能够以以降低低成本本、避避免失失误、、控制制偏差差、缩缩短循循环时时间、、增强强对输输出的的可预预见性性的方方式得得到运运作的的结果果。对于人人力资资源管管理：：可降低低在人人力资资源管管理(如人员员的租租用、、教育育与培培训等等)过程的的成本本，能能够把把这些些过程程与组组织的的需要要相结结合，，并造造就一一支有有能力力的劳劳动力力队伍伍。52原则五五：管管理的的系统统方法法将相互互关联联的过过程作作为系系统加加以识识别、、理解解和管管理，，有助助于组组织提提高实实现目目标的的有效效性和和效率率。建立一一个体体系，，以最最佳效效果和和最高高效率率实现现组织织目标标理解体体系内内各过过程的的相互互依赖赖关系系。更好的的理解解为实实现共共同目目标所所必需需的作作用和和责任任，从从而减减少职职能交交叉造造成的的障碍碍。理解组组织的的能力力，在在行动动前确确定资资源的的局限限性。。设定目目标，，并确确定如如何运运作体体系中中的特特殊活活动。。53原则五五：管管理的的系统统方法法实施本本原则则带来来的效效应：：对于方方针和和战略略的对于目标的设定:将各个过程的目标与组织的总体目标相关联。54原则五五：管管理的的系统统方法法实施本本原则则带来来的效效应：：对于运运作管管理:对过程程的有有效性性进行行广泛泛的评评审，，可了了解问问题产产生的的原因因并适适时地地进行行改进进。对于人人力资资源管管理:加深对对于在在实现现共同同目标标方面面所起起作用用和职职责的的理解解，能能够减减少相相互交交叉职职能间间的障障碍，，改进进团队队工作作。55原则六六：持持续改改进持续改改进总总体业业绩应应当是是组织织的一一个永永恒目目标。。在整个个组织织范围围内使使用一一致的的方法法持续续改进进组织织的业业绩。。为员工工提供供有关关持续续改进进的方方法和和手段段的培培训。。将产品品、过过程和和体系系的持持续改改进作作为组组织内内每位位成员员的目目标。。建立目目标以以指导导、测测量和和追踪踪持续续改进进56原则六六：持持续改改进实施本本原则则带来来的效效应：：对于方方针和和战略略的制制订通通过过对战战略和和商务务策划划的持持续改改进，，制订订并实实现更更具竞竞争力力的商商务计计划。。对于目目标的的设定定设设定实实际的的和具具有挑挑战性性的改改进目目标，，并提提供资资源加加以实实现。。57原则六六：持持续改改进实施本本原则则带来来的效效应：：对于运运作管管理对对过过程的的持续续改进进涉及及组织织的员员工的的参与与。对于人力资资源管理向向组织的的全体员工工提供工具具、机会和和激励，以以改进产品品、过程和和体系。58原则七：基基于事实的的决策方法法有效的决策策是建立在在数据和信信息分析的的基础上。。确保数据和和信息足够够精确和可可靠。让数据/信息需要者者能得到数数据/信息。使用正确的的方法分析析数据。基于事实分分析、权衡衡经验与直直觉，做出出决策并采采取措施。。59原则七：基基于事实的的决策方法法实施本原则则带来的效效应：对于方针和和战略的制制订根据据数据和信信息设定的的战略方针针更加实际际、更可能能实现。对于目标的的设定利利用可比较较的数据和和信息，可可制订出实实际的、具具有挑战性性的目标。。60原则七：基基于事实的的决策方法法实施本原则则带来的效效应：对于运作管管理由过过程和体系系的业绩所所得出的数数据和信息息可导致改改进和防止止问题的再再发生。对于人力资资源管理对对从员工工监督、