企业的卓越管理六西格玛

企业卓越管理——ISO9000获证后提高管理有效性的途径:

六西格玛管理企业卓越管理ISO9001:2000质量管理原则管理的有效性六西格玛管理企业卓越管理ISO9001:2000质量管理原则管理的有效性六西格玛管理1987年ISO发布第一版ISO9000系列标准至今，全世界通过ISO9000质量体系认证的企业已达42万家，我国4.7万多家。中国意大利日本韩国西班牙捷克ISO9001:2000企业卓越管理ISO9001:2000质量管理原则管理的有效性六西格玛管理质量管理原则

1.背景及意义由单纯合格评定目标趋向提升管理水平八项质量管理原则是质量管理实践经验和知识的总结，是质量管理的最基本、最通用的一般性规律，质量管理的理论基础体现当今世界质量管理发展趋势

2.八项质量管理原则：（1）以顾客为关注焦点（2）领导作用（3）全员参与（4）过程方法（5）管理的系统方法（6）持续改进（7）基于事实的决策方法（8）互利的供方关系质量管理体系持续改进管理职责资源管理测量、分析改进满意度顾客需求顾客产品服务产品和/或服务实现输入输出企业卓越管理ISO9001:2000质量管理原则管理的有效性六西格玛管理管理的有效性IS09004质量管理体系业绩改进指南ISO/TR10014质量经济性管理SIXSIGMA六西格玛管理传统的““质量岛岛”TheTraditional““QualityIsland”

销售

运营质量财务

产品开发服务时间质量策划020400质量改进质量控制的原区劣质成本质量控制新区经验教训开始操作偶发峰值质量控制（操作中）长期浪费6SIGMA企业卓越越管理ISO9001:2000质量管理理原则管理的有有效性六西格玛玛管理WHY为什么做做WHAT什么是WHO由谁做WHEN何时做WHERE哪里做HOW如何做SixSigma六西格玛玛管理背景:GE成功功之路六西格玛玛基本概概念六西格玛玛基本原原理六西格玛玛管理途途径六西格玛玛管理团团队六西格玛玛管理程程序六西格玛玛管理背景:GE成功功之路六西格玛玛基本概概念六西格玛玛基本原原理六西格玛玛管理途途径六西格玛玛管理团团队六西格玛玛管理程程序六西西格格玛玛管管理理1.背背景景:GE成成功功之之路路20世世纪纪90年年代代后后期期，，美美国国等等欧欧美美发发达达国国家家掀掀起起““六西西格格玛玛热”:依质质量量取取得得效效益益成为为许许多多世世界界级级企企业业的的质质量量经经营营理理念念全员员广广泛泛参参与与Motorola——6SIGMA的的摇摇篮篮销售售额额增增长长5倍，，利利润润每每年年增增加加20%；通过过实实施施6SIGMA所所带带来来的的收收益益累累计计达达22Billion；股票票价价格格平平均均每每年年上上涨涨21.3%;获得得了了美美国国和和日日本本国国家家质质量量奖奖；；RobertW.Galvin19874.219975.5QualityisourJob,CustomerSatisfactionisourDuty,CustomerLoyaltyisourFuture.---PhilosophyofMotorola+=Success方法法摩托托罗罗拉拉成成为为第第一一家家引引入入6SIGMA理理念念的的美美国国公公司司。。那那是是在在20世世纪纪80年年代代末末90年年代代初初。。其其结结果果是是发发人人深深省省的的：：摩摩托托罗罗拉拉的的产产品品次次品品率率大大幅幅度度降降低低,从从4.2σσ提提高高5.5σσ,节节约约了了22亿亿美美元元。。联联合合信信号号公公司司和和得得克克萨萨斯斯仪仪器器公公司司也也采采用用了了6SIGMA计计划划。。1.背背景景:GE成成功功之之路路1.背背景景:GE成成功功之之路路全球球企企业业市市值值排排在在第第一一的的GE公公司司CEOJackWelch：：“SIXSIGMA已已经经像像野野火火一一样样燃燃遍遍整整个个公公司司，，而而且且正正在在改改造造我我们们所所做做的的一一切切”1995年年4月月，，Honeywell公公司司的的董董事事长长LarryBossidy，，为为Welch提提供供了了思思想想火火花花。。（（Bossidy1994年年开开始始在在联联合合信信号号公公司司推推行行他他自自己己的的6SIGMA计计划划））。。他告告诉诉Welch关关于于这这一一概概念念的的想想法法：：““Jack，，这这不不是是纸纸上上谈谈兵兵，，这这是是真真正正的的实实战战方方案案。。””1.背背景景:GE成成功功之之路路到了了1995年年秋秋天天，，Welch准准备备进进一一步步推推动动6SIGMA行行动动。。他他决决心心全全力力以以赴赴,整整个个公公司司都都将将参参与与进进来来。。经经过过耳耳闻闻目目睹睹，，他他确确信信改改进进质质量量可可以以成成为为一一项项突突破破性性的的经经营营策策略略，，可可以以将将通通用用电电气气塑塑造造成成为为全全球球最最具具竞竞争争实实力力的的企企业业。。1.背背景景:GE成成功功之之路路给通通用用的的信信心心是是航航空空公公司司,任任何何低低于于6σσ水水平平的的环环节节都都会会使使航航空空公公司司无无法法经经营营————因因为为那那将将意意味味着着飞飞机机失失事事和和生生命命损损失失。。因此此，，一一点点儿儿也也不不奇奇怪怪————航航空空公公司司一一向向视视6SIGMA理理念念为为生生命命（（尽尽管管没没有有提提出出6SIGMA管管理理）），，他他们们的的安安全全记记录录显显示示为为每每百百万万次次操操作作失失误误率率低低于于0.5（（0.43ppm)；；这这使使他他们们的的质质量量水水平平超超越越了了7σσ,这这才才是是安安全全。。1.背背景景:GE成成功功之之路路当然然，，他他们们的的行行李李托托运运操操作作又又是是另另外外一一回回事事了了。。这这方方面面的的失失误误率率大大致致在在每每百百万万次次35000到到50000的的范范围围内内，，与与其其他他公公司司的的质质量量水水平平持持平平。。1.背背景景:GE成成功功之之路路1.为为客客户户传传送送账账单单2.制制作作白白炽炽灯灯的的基基座座3.审审批批申申请请卡卡4.安安装装涡涡轮轮机机5.贷贷款款6SIGMA质质量量行行动动刚刚刚刚启启动动时时，，通通用用电电气气把把着着眼眼点点放放在在减减少少那那些些造造成成公公司司成成本本过过大大的的时时间间浪浪费费和和无无效效劳劳动动来来节节约约公公司司费费用用方方面面:1.背景:GE成功功之路市场占有率率的提高顾客回头率率的增加成本降低缺陷率降低低产品开发加加快企业文化改改善GE6SIGMA成果1.背景:GE成功功之路实施六西格玛的的理由Money经济Customersatisfaction顾客满意Quality质量Impactonemployees对雇员影响响Growth增长Competitiveadvantages竞争的优势势“HiddenFactory””ExploitationSIGMA水平与收入入的关系RelationshipbetweenSIGMAlevelandincomingsigma水平顾客看到的的通用电气气的贡献通用电气看看到的通用用电气的贡贡献（1）通用用电气完全全履行了合合同义务AB（2）顾客客看到的由由其业绩表表现决定AC谁在推行6SIGMA管管理19871988~199519971999~2002AlliedSignal?Andmoreontheway背景:GE成功之路路六西格玛基基本概念六西格玛基基本原理六西格玛管管理途径六西格玛管管理团队六西格玛管管理程序六西格玛管管理2.六西格格玛基本概概念2.1质量的含义义品質人:顾客众人:员工人:供方斤斤计较斤---顾顾客斤---企企业貝---经经济质量产品特性避免缺陷顾客想要的6σ水平6SIGMA质量产品特性满足顾客要求无缺陷使企业成本最低2.2六西格玛质量6SIGMA质量水水平意味着着什么“σ（SIGMA））一个反映映数据特性性的希腊字字母，已从从单纯的含含义“标准准差”，被被赋予更新新的内容。。6SIGMA质量意意味着差错错率为百万万分之3.4（即3.4ppm）。2.2六西格玛质量从统计意义义上讲,一一个过程具具有6σ能能力意味着着过程平均均值与其规规格上下限限线的距离离为6倍标标准差，此此时过程波波动减小，，每100万仅有3.4落入入规格限以以外。因此，，作为为一种种衡量量标准准，σσ的倍倍数越越大，，质量量就越越好。。2.2六西格格玛质量2.6SIGMA质量量2.3DPU和DPMO如果要要使用用DPU和和DPMO等指指标，，首先先需要要了解解一些些简单单的概概念：：单元（Unit））:过过程程加工工过的的对象象，或或传递递给顾顾客的的产品品及服服务。。缺陷（差错错Defect））:产产品品（服服务））没有有满足足顾客客的需需求或或规格格标准准。缺陷对对象（Defect):包包含缺缺陷的的单元元。缺陷机机会:出出现缺缺陷和和差错错的可可能次次数。2.6SIGMA质量量在确定定缺陷陷机会会数时时可以以分三三步：：①列列出可可能的的缺陷陷类型型的清清单②判判定哪哪一种种缺陷陷是顾顾客特特别关关心的的真实实发生生的缺缺陷③用用其他他标准准来复复核产产生缺缺陷机机会的的数目目2.6SIGMA质量量单元产产品缺缺陷率率（DPUDefectsPerUnit）反映了了各种种类型型的缺缺陷在在抽取取的全全体样样本中中所占占的的平均均比率率。公式：：DPU=例制制造造100块块电路路板中中，其其中5块未未能通通过最最终检检验则则：单单元：：电路路板；；单元元产品品数：：100块块，缺陷数数：5块DPU=0.052.6SIGMA质量量机会缺缺陷数数（DPODefectsPerOpportunity）每次机机会中中出现现缺陷陷的概概率，，表示示了每每个样样本量量中缺陷数数占全全部机机会数数的比比例。。公式：：DPO=假定这这100块块电路路板中中，每每一个个电路路板都都含有有100个个缺陷陷机会，若若在制制造这这100个个电路路板时时共发发现21个个缺陷陷。2.6SIGMA质量量百万机机会缺缺陷数数（DPMO，DefectsPerMillionOpportunity）），DPO常以以百万万机会会的缺缺陷数数表示示，即即DPMO=DPO××106。本例中中，0.0021的DPO即为2100的DPMO2.6SIGMA质量量DPMO值可以以用来来把产产品的的质量量转换换为过过程的的质量量。（（尤其其在制制造业业中DPMO通常被被称为为“ppm”）例如如，某某印刷刷电路路板的的制造造工厂厂在同同一条条生产产线上上可能能生产产不同同尺寸寸规格格的印印刷电电路板板。每每一种种产品品都有有不同同的设设计，，因此此，在在组装装过程程中，，缺陷陷机会会也不不同2.6SIGMA质量量SIGMA水平平换算算表2.6SIGMA质量量SIGMA水平平换算算表我们收收集500个交交付的的比萨萨的数数据，，并且且发现现25个是是迟到到的，，10个是是太冷冷的，，7个个是损损坏的的，并并且16个个有错错误的的成分分。我我们这这样计计算Sigma，单单元总总数乘乘以缺缺陷机机会数数除缺缺陷总总数：：我们得得到58÷2000=0.029；；每次次机会会缺陷陷（DPO）我们通通常考考虑100万个个机会会，将将是每每百万万机会会有29.000缺缺陷（（DPMO）。。查找找DPMO数目目表，，找出出描述述它的的SIGMA。。在在这例例子中中，交交付比比萨过过程的的业绩绩水平平是在在3.38SIGMA。USL上偏差LSL下偏差：：均均值值分布布的的离离散散程程度度越越大大则则也也越越大大，，反反之之，，亦亦然然；分布布曲曲线线越越窄窄，，意意味味着着落落在在USL和和LSL之之间间越越多多；；1>2>3：：标标准准偏偏差差，，主主要要描描述述一一概概率率分分布布的的离离散散程程度度；；34.56过程程或或产产品品特特性性的的一一个个统统计计量量业绩绩改改进进趋趋于于完完美美的的一一个个目目标标持续续领领先先和和世世界界级级业业绩绩的的一一个个管管理理系系统统2.2六西西格格玛玛质量量背景景:GE成成功功之之路路六西西格格玛玛基基本本概概念念六西西格格玛玛基基本本原原理理六西西格格玛玛管管理理途途径径六西西格格玛玛管管理理团团队队六西西格格玛玛管管理理程程序序六西西格格玛玛管管理理3.1六六西西格格玛玛的的核核心心六西西格格玛玛质质量量有有两两方方面面的的含含义义：：首先先，企企业业生生产产的的产产品品特特性性必必须须满满足足顾顾客客的的需需求求；；由由于于顾顾客客的的需需求求在在某某方方面面是是无无止止境境的的，，所所以以要要进进行行量量化化分分析析，，充充分分考考虑虑利利益益和和成成本本两两个个方方面面。。其次次，企企业业要要在在正正确确定定义义顾顾客客满满意意和和忠忠诚诚的的质质量量的的基基础础上上，，避避免免任任何何缺缺陷陷和和风风险险，，使使其其差差错错只只有有3.4ppm。这这两两个个方方面面就就像像天天平平的的两两端端，，一一端端是是顾顾客客需需求求，，一一端端是是企企业业的的利利益益，，忽忽视视任任何何一一方方都都不不能能带带来来企企业业的的长长久久持持续续发发展展。。顾客的利益

Customer企业的利益Company目前关注的焦点

新的关注的焦点

过去关注的焦点

3.1六六西西格格玛玛的的核核心心3.1六六西西格格玛玛的的核核心心六西西格格玛玛管管理理的的核核心心特特征征是是：：经济济性性———高顾顾客客满满意意度度和和低低资资源源成成本本。六西西格格玛玛努努力力的的目目标标是是使使顾顾客客和和组组织织同同时时获获得得满满意意。。对顾顾客客而而言言，，是是以以最最可可接接受受的的价价格格及及时时获获得得最最好好的的产产品品；；对企企业业而而言言，，则则是是以以最最小小的的成成本本和和最最短短的的周周期期实实现现最最大大的的利利润润。。3.1六西西格格玛玛的的核核心心每34年有1小时停电每月有7小时停电每年有68次配错药每年有20万次配错药在一些主要机场每5年有1次航班不能下降在一些主要机场每天有2个航班不能正常下降每星期有1.7例不成功外科手术+每星期有5,000例不成功外科手术每7个月有1分钟不安全自来水每天有15分钟有不安全自来水每小时丢失7件邮件每小时丢失2万邮件99.99966%Good(6Sigma)Vs99%Good(3.8Sigma)6SIGMA质量正确的产品特性最低缺陷忠诚的顾客好的价格市场份额缩短周期降低保证成本低废品/返工更高的收益更低的总成本最佳经济效益3.26SIGMA管管理理的的主主题题主题题一一：：真真正正关关注注顾顾客客主题三：行动针对过程主题四：预防性管理主题五：无边界的合作主题六：力求完美容忍失败背景景:GE成成功功之之路路六西西格格玛玛基基本本概概念念六西西格格玛玛基基本本原原理理六西西格格玛玛管管理理途途径径六西西格格玛玛管管理理团团队队六西西格格玛玛管管理理程程序序六西格玛管管理4.六六西格玛管管理途径业务变革战略改进解决问题6SIGMA管理的的三部曲应用6SIGMA方方法实现改改进业绩目目标，提高高顾客满意意度和忠诚诚度，降低低资源成本本和损失，，有三项实实施内容也也称为6SIGMA管理的三三部曲。6SIGMA组织（（OFSS）6SIGMA策划（（PFSS）6SIGMA过程（（IFSS+DFSS）OFSS

IFSS+DFSSPFSS

Successful6SIMGADMAICDMADV！背景:GE成功之之路六西格玛基基本概念六西格玛管理途径六西格玛管理团队六西格玛管理程序六西格玛管管理执行领导倡导者黑带大师黑带绿带6Sigma团团队成员员5.六西格玛管管理团队倡导者黑带主管（大师)黑带黑带黑带黑带黑带…绿带绿带绿带…绿带绿带绿带…6SIGMA组织结结构5.六西格格玛管理团团队背景:GE成功之路路六西格玛基基本概念六西格玛基基本原理六西格玛管管理途径六西格玛管管理团队六西格玛管管理程序六西格玛管管理６.六西西格玛管理理程序六西格玛管管理过程六西格玛改改进ＤＭＡＩＣＣ六西格玛设设计ＤＭＡＤＶＶ基于过程基于过程－－－SIPOCSIPOC供方SUPPLY输入INPUT过程PROCESS输出OUTPUT顾客CUSTOMER测量MEASURE测量MEASURE要求要求（REQUIRE））C:顾顾客的关关键需求（（KCR））O：关键过过程输出（（KPO））P：关键过过程控制（（KPC））I：关键键过程输入入（KPI）S：供方的的关键要求求（KSR）CTQCTQcritical-to-qualityCTQ如果我们在在X上做的的很好，我我们为什么么要不停的的检验和测测试Y?Y应变量输出效果症状监控X1...XN自变量过程输入原因问题控制为了达到目目的，我们们应该关注注X还是Y？f(X)Y=关注X而不不是Y©1994SixSigmaAcademy6SIGMA所关关注的SIPOC过程图C&E矩阵阵和FMEA多变量研究究假设检验试验设计筛筛选优化的过程程30–50个个输入10-15个个X8–10个个X4-8关关键的X3-6个关关键的X烟囱效应控制计划MAICD6.16SIGMA改进过过程------DMAICDMAIC五个阶段段：D界界定（（Define）M测测量（Measure）A分分析（（Analysis）I改改进进（Improve）C控