全面质量管理理论知识培训讲义

欢迎大家参加本期培训希望我们在这次培训中互相学习、共同提高、学以致用全面质量管理基本知识

普及教育简介起源于80年代中期据不完全统计，截至2005年底，累计9000多万企业员工参加全国统考为我国广大企业提高员工质量意识和质量行为能力，引进推广质量管理的知识、技术、建立、规范质量管理体系，保证和提高产品质量做出了巨大贡献产生广泛而深刻的社会影响全面质量管理基本知识

——理论篇全面质量管理培训小组课程提纲概述（质量）全面质量管理质量文化质量管理系统质量改进第一章概述（质量）质量的含义质量特性与质量相关术语的定义质量环和质量职能质量质量广义的概念“一组固有特性

满足要求的程度”要求是由不同的相关方提出与赋予特性对比质量概念的演变早期符合性质量：质量意味着对于规格或要求的符合——克劳斯比适用性质量：质量是产品在使用过程中成功地满足用户要求的过程——朱兰质量的意义质量和组织：提高质量是组织生存和发展保证质量与员工：提高质量有利于员工的发展质量和顾客：提高质量是顾客满意的保证质量和其他相关方：朱兰“质量大堤”中组织与社会的关系质量的意义以及与企业、社会的关系质量和企业提高质量是企业生存和发展的保证竞争经济效益企业素质提高质量有利于员工的发展以质量为核心的管理方式符合现代企业管理要求质量量和和社社会会人类类社社会会的的存存亡亡在在很很大大程程度度上上依依赖赖于于质质量量保鲜鲜膜膜““致致癌癌””风风波波调调查查国产产啤啤酒酒甲甲醛醛含含量量超超标标特富富龙龙被被发发现现致致癌癌新新证证据据深圳圳哈哈根根达达斯斯出出自自黑黑作作坊坊苏丹丹红红引引发发食食品品召召回回狂狂潮潮雀巢巢奶奶粉粉碘碘超超标标事事件件质量量和和社社会会对质质量量的的监监控控社会会监监督督政府府监监督督意义义增加加社社会会财财富富资源源优优化化和和合合理理利利用用环境境保保护护质量量和和效效益益提高高质质量量是是提提高高企企业业经经济济效效益益的的重重要要途途径径质量量经经济济分分析析价值值工工程程寿命命周周期期费费用用分分析析质量量成成本本分分析析质量量改改进进分分析析质量量成成本本分分析析质量量和和效效益益质量量成成本本:为保保证证满满意意质质量量的的支支出出和和因因未未达达满满意意质质量量造造成成的的损损失失的的总总和和质量量成成本本分分类类：：直直接接质质量量成成本本间接接质质量量成成本本质量量特特性性产品品、、过过程程或或体体系系与与要要求求有有关关的的固固有有特特性性质量量特特性性的的类类型型技术术性性或或理理化化性性的的质质量量特特性性心理理方方面面的的质质量量特特性性时间间方方面面的的质质量量特特性性安全全方方面面的的质质量量特特性性社会会方方面面的的质质量量特特性性质量量与与等等级级有有关关？？！！质量量特特性性产品品、、过过程程或或体体系系与与要要求求有有关关的的固固有有特特性性产品品的的质质量量特特性性性能能、、寿寿命命、、可可靠靠性性、、安安全全性性、、经经济济性性服务务的的质质量量特特性性功能能性性、、时时间间性性、、安安全全性性、、舒舒适适性性、、文文明明性性魅力力特特性性和和必必须须特特性性质量量特特性性魅力力特特性性和和必必须须特特性性魅力力特特性性：：如如果果充充分分的的话话会会使使人人产产生生满满足足，，但但不不充充分分也也不不会会使使人人产产生生不不瞒瞒的的那那些些特特性性必须须特特性性：：指指那那些些即即使使充充分分提提供供也也不不会会使使顾顾客客感感到到特特别别的的兴兴奋奋和和满满意意，，但但一一旦旦不不足足却却会会引引起起强强烈烈不不满满的的质质量量特特性性魅力力特特性性和和必必须须特特性性可可以以互互相相转转化化魅力力特特性性和和必必须须特特性性魅力力特特性性必须须特特性性线性性质质量量特特性性无谓谓特特性性逆特特性性狩野野（（卡卡诺诺））模模型型用户户魅力力特特性性一元元质质量量特特性性必须须质质量量特特性性充分分不充充分分满意意过程程：：产品品：：顾客客：：供方方：：顾客客满满意意：：合格格：：质量量经经济济性性：与质质量量相相关关术术语语的的定定义义一组组将将输输入入转转化化为为输输出出的的相相互互关关联联或或相相互互作作用用的的活活动动接受受产产品品的的组组织织和和个个人人提供供产产品品的的组组织织和和个个人人顾客客对对其其要要求求已已被被满满足足的的程程度度的的感感受受指满满足足要要求求质量量与与组组织织经经济济效效益益的的关关系系以以及及对对组组织织积积极极效效益益的的影影响响过程的结结果（国国际标准准定义：：硬件、、软件、、服务、、流程性性材料））狩野纪昭昭：三个个层次的的质量质量的第第一层次次共同基本本需求层层次上的的顾客认认可狩野纪昭昭：三个个层次的的质量质量的第第二层次次质量满足足客户提提出的要要求，造造商的质质量行为为集中于于开发满满足消费费者明确确需求的的产品，，而不仅仅仅是产产品符合合第一层层次的要要求。这这种行为为可以称称为质量量管理。。狩野纪昭昭：三个个层次的的质量质量的第第三层次次潜在需求求层次上上的顾客客愉悦成熟产品品相互间间非常相相似。·制造者和和商标上上很难区区分某种种产品，，这是为为什么？？·生产者与与其竞争争者的市市场调查查范围是是类似的的。·许多生产产者进一一步了解解消费者者的需求求来生产产令人满满意的产产品。在在这这种情况况下，制制造商只只是使消消费者特特殊需求求得到满满意是不不能很好好的销售售他们的的产品的的。他们们还需要要探究消消费者的的潜在需需求和在在创造产产品或服服务是增增加意想想不到的的新质量量，同时时再维持持质量的的第一层层次和第第二层次次。这这个可以以表述为为创造质质量或创创造魅力力质量。。狩野纪昭昭：三个个层次的的质量魅力质量量的生命命周期无关紧要要——魅力——一元质量量——必须质量量魅力质量量元素日新月异异的功能能暂新的风风格更高的性性能质量和顾顾客满意意顾客：是是指接受受产品的的组织或或个人内部顾客客外部顾客客顾客观顾客是企企业最重重要的相相关方顾客决定定企业的的盛衰。。。。。。。顾客满意意定义顾客对其其要求已已被满足足的程度度的感受受顾客满意意＝顾客客实际感感受价值值/顾客期望望价值三种感觉觉状态：：非常满满意、满满意、不不满意顾客满意意顾客满意意基本特特性主观性层次性相对性阶段性影响顾客客满意的的因素有有很多例子：沃沃尔玛购购物质量和顾顾客满意意讨论学习习：谁是我们们的外部部顾客？？谁是我们们的内部部顾客？？你的组织织采取何何种系统统方法了了解顾客客需求和和顾客满满意程度度？小结：质质量和顾顾客满意意识别顾客客需求满足并争争取超越越顾客的的需求和和期望测量顾客客满意程程度充分利用用顾客信信息持续改进进质量环和和质量职职能质量环第二章质质量量管理质量管理理的定义义：在质质量方面面指挥和和控制组组织的协协调的活活动朱兰质量量管理三三步曲朱兰：质量管理理是由质质量策划划、质量量控制和和质量改改进这三三个互相相联系的的阶段所所构成的的一个逻逻辑的过过程，每每个阶段段都有其其关注的的目标和和实现目目标的相相应手段段质量策策划质量量控制质质量改进进朱兰质量量管理三三步曲质量策划划旨在明确确企业的的产品和和服务所所要达到到的质量量目标，，并对实实现这些些目标所所必须的的各种活活动进行行规划和和部署的的过程。。朱兰质量量管理三三步曲质量控制制为实现质质量目标标，采取取措施满满足质量量要求的的过程朱兰质量量管理三三步曲质量改进进突破原有有计划从从而实现现前所未未有的质质量水平平的过程程全面质量量管理质量检验验阶段统计质量量控制阶阶段全面质量量管理阶阶段质量发展展的阶段段全面质量量管理的的概念菲根堡姆姆的定义义石川馨的的定义中国质协协的定义义国际标准准的定义义菲根堡姆姆的定义义为了能够够在最经经济的水水平上，，并考虑虑到充分分满足是是用户要要求的条条件下进进行市场场研究、、设计、、生产和和服务，，把企业业内各部部门研制制质量、、维持质质量的活活动构成成为一体体的一个个有效体体系。（（60年代）石川馨的的定义为了达到到开发、、生产、、提供最最经济、、最有用用、买方方满意购购买优质质产品这这一目的的，以经经营者为为首，公公司内所所有部门门，全体体员工都都必须参参加的质质量管理理活动。。（70年代）中国质协的的定义企业全体员员工和各个个部门同心心协力，综综合运用管管理技术、、专业技术术和科学方方法，经济济地开发、、研制、生生产和销售售用户满意意产品的管管理活动（80年代）国际标准的的定义一个组织以以质量为中中心，以全全员参与为为基础，目目的在于通通过让顾客客满意和本本组织所有有成员及社社会受益面面达到长期期成功的管管理途径。。（90年代）国际标准的的定义中心：质量量基础：全员员参与目的：在于于通过让顾顾客满意和和本组织所所有成员及及社会受益益面达到长长期成功的的管理途径径。全面质量管管理——成功者的经经验朱兰：“质质量革命””的三方面面含义普及教育质量改进的的年度计划划有效的质量量工作高层层领导全面质量管管理——成功者的经经验石川馨：日日本质量工工作六方面面特征公司范围的的质量控制制最高管理者者跟踪教育培训质量小组统计方法全国性宣传传全面质量管管理的基本本要求基本要求第三章质质量文化组织文化与与质量文化化使命、核心心价值观和和愿景质量管理八八大原则组织文化与与质量文化化组织文化：：组织在长长期的生存存和发展中中形成的，，为本组织织所有的，，且为组织织多数成员员共同遵循循的宗旨（（使命）、、最高目标标（愿景））、价值标标准、基本本信念和行行为规范（（价值观））等的总和和及其在企企业活动中中的反映。。组织文化与与质量文化化质量文化：：质量文化化是指组织织全体员工工在质量方方面所共有有的价值观观、信念、、共识及规规范的组合合。质量文化的的构成物质文化层层制度文化层层精神文化层层质量文化的的功能凝聚功能约束功能辐射功能质量文化的功能使命、核心心价值观和和愿景组织使命：：是指一个个组织的总总的功能，，说明组织织存在的现现由或价值值，回答““组织要实实现什么””的问题。。核心价值观观：是指少少部份不随随时间和外外部环境变变化的指导导原则和行行为准则。。愿景质量管理的的八大原则则TQM八大原则领导作用以顾客为关关注焦点全员参与与供方互利利的关系管理的系统统方法持续改进过程方法以事实为基基础进行决决策第4章质质量管理系系统过程方法管理的系统统方法和质质量管理体体系ISO9000族质质量管理体体系标准卓越绩效模模式管理的系统统方法和质质量管理体体系管理的系统统方法质量管理体体系1、体系：：相互关联联或相互作作用的一组组要素。2、管理体体系：建立立方针和目目标并实现现这些目标标的体系。。3、质量管管理体系：：在质量方方面指挥和和控制组织织的管理体体系。4、质量方方针：组织织的最高管管理者正式式发布的该该组织总的的质量宗旨旨和方向。。5、质量目目标：在质质量方面所所追求的目目的。6、有效性性：完成策策划的活动动和达到策策划结果的的程度。7、效率：：达到的结结果与所使使用的资源源之间的关关系。第5章质质量改进质量改进的的概念、类类型和组织织形式质量改进的的程序、步步骤和工具具方法质量改进的的管理和推推进质量改进的的概念、类类型和组织织形式概念：是通过采取取各种有效效措施，提提高产品、、过程或体体系满足质质量要求的的能力，使使质量达到到一个新的的水平、新新的高度。。对象主体：指员员工个人或或团队。质量改进的的作用：质量改进的的概念、类类型和组织织形式质量控制：：质量维持持质量改进：：致力于减减少“长期期浪费”，，取得一个个前所未有有的绩效水水平。质量改进的的概念、类类型和组织织形式质量改进类类型：1、突破性性改进2、渐进性性改进质量改进的的概念、类类型和组织织形式质量改进的的组织形式式1、员工个个人的改进进2、团队改改进质量改进的的程序、步步骤和工具具方法质量改进的的基本程序序——PDCA循环环质量改进的的程序、步步骤和工具具方法质量改进的的一般步骤骤1、识别和和确定改进进机会2、调查把把握现状3、寻求要要因或最佳佳方案4、制定对对策计划5、实施对对策计划6、确认改改进效果7、巩固和和分享改进进成果质量改进的的程序、步步骤和工具具方法质量改进的的常用工具具方法质量改进的的管理和推推进质量改进的的管理架构构质量委员会会质量改进的的职能内团团队个人参与改改进部门A部门B部门C部门C质量改进跨跨职能团队队质量改进的的管理和推推进质量改进的的管理架构构职责：1、确立组组织的组织织文化，创创立持续质质量改进的的环境，消消除质理改改进的障碍碍。2、持续地地改进领导导系统的有有效性。3、批准质质量改进管管理制度和和改进规划划。4、评审质质量改进的的总体进展展。质量改进的的管理和推推进质量改进的的推进1、质量改改进的策划划2、质量改改进的实施施和测量3、质量改改进的评价价和激励TQM八大原则领导作用以顾客为关关注焦点全员参与与供方互利利的关系管理的系统统方法持续改进过程方法以事实为基基础进行决决策卓越绩效模模式的核心心价值观领导者的远远见卓识顾客推动有组织的和和个人学习习尊重员工和和合作伙伴伴灵敏性关注未来管理创新基于事实的的管理社会责任重在结果及及创造价值值系统观点全面质量管管理的实施施原则领导重视并并参与抓住思想、、目标、体体系、技术术四个要领领切实做好各各项基础工工作做好各方面面的组织协协调工作讲求经济效效益，把技技术和经济济统一起来来质量管理体体系产生背景ISO9000质量管理体体系发展基本术语过程一组将输入入转化为输输出的相互互关联或相相互作用的的活动质量方针由组织的最最高管理者者正式发布布的该组织织总的质量量宗旨和方方向质量目标组织在质量量方面新追追求的目的的质量管理在质量方面面指挥和控控制组织的的协调的活活动质量策划质量管理的的一部分，，致力于制制定质量目目标并规定定必要的运运行过程和和相关资源源以实现质质量目标质量控制质量管理的的一部分，，致力于满满足质量要要求质量保证质量管理的的一部分，，致力于提提供质量要要求会得到到满足的信信任。质量管理体体系的过程程模式质量管理体体系的特点点质量管理体体系是由过过程构成的的质量管理体体系是客观观存在的质量管理体体系以文件件为基础质量管理体体系是不断断改进的质量管理体体系建立调查分析管管理现状确定质量方方针和质量量目标质量管理体体系的文件件化质量管理体体系的运行行质量管理体体系运行前前的培训；；组织协调；；搞好过程控控制，严格格按规范操操作；监视与测量量过程，不不断完善体体系；质量管理体体系审核员工作用树立让顾客客满意的理理念积极参与管管理搞好过程控控制做好质量记记录总结概述质量全面质量管管理质量管理体体系全面质量管管理的基础础工作结束谢谢大家！！9、静夜四四无邻，，荒居旧旧业贫。。。12月-2212月-22Thursday,December29,202210、雨中黄叶叶树，灯下下白头人。。。04:00:3004:00:3004:0012/29/20224:00:30AM11、以以我我独独沈沈久久，，愧愧君君相相见见频频。。。。12月月-2204:00:3004:00Dec-2229-Dec-2212、故故人人江江海海别别，，几几度度隔隔山山川川。。。。04:00:3004:00:3004:00Thursday,December29,202213、乍见见翻疑疑梦，，相悲悲各问问年。。。12月月-2212月月-2204:00:3004:00:30December29,202214、他乡生白白发，旧国国见青山。。。29十二二月20224:00:30上上午04:00:3012月-2215、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。十二月224:00上上午12月-2204:00December29,202216、行动出成成果，工作作出财富。。。2022/12/294:00:3004:00:3029December202217、做前，能能够环视四四周；做时时，你只能能或者最好好沿着以脚脚为起点的的射线向前前。。4:00:30上上午4:00上上午04:00:3012月-229、没没有有失失败败，，只只有有暂暂时时停停止止成成功功！！。。12月月-2212月月-22Thursday,December29,202210、很多事事情努力力了未必必有结果果，但是是不努力力却什么么改变也也没有。。。04:00:3004:00:3004:0012/29/20224:00:30AM11、成功就就是日复复一日那那一点点点小小努努力的积积累。。。12月-2204:00:3004:00Dec-2229-Dec-2212、世间成成事，不不求其绝绝对圆满满，留一一份不足足，可得得无限完完美。。。04:00:3004:00:3004:00Thursday,December29,202213、不知香积积寺，数里里入云峰。。。12月-2212月-2204:00:3004:00:30December29,202214、意志志坚强强的人人能把把世界界放在在手中中像泥泥块一一样任任意揉揉捏。。29十十二二月20224:00:30上上午04:00:3012月月-2215、楚塞塞三湘湘接，，荆门门九派派通。。。。十二月月224:00上上午午12月月-2204:00December29,202216