全面质量管理基础知识培训

全面质量管理基础知识培训全面质量管理基础知识

讲解：王义

电话：61663319第一章概述第一节质量和质量管理l

质量定义l产品质量产生、形成和实现过程l质量管理l

顾客满意一种全新的质量观第二节质量与企业形象企业发展的关系l

产品形象l

经营形象l

管理形象l

员工形象

全面质量管理基础知识培训讲解内容第二章全面质量管理基础知识第一节全面质量管理的概念l

全面质量管理基本概念第二节全面质量管理的要求l

全面质量管理“三全一多样”的基本要求第三节全面质量管理的基本原则l

八项基本原则第四节全面质量管理实施方法l实施全面质量管理的五步法第三章全面质量管理与ISO9001：2000质量管理体系的关系l图解以过程为基础的质量管理体系模式全面质量管理基础知识培训质量概述全面质量管理基础知识培训*技术创新其实并不仅仅是不断创造新的产品，采用新的技术手段不断提高产品的设计质量、制造质量以及检测质量也是一项重要内容。

第一章

*百年大计，质量为本。想做一个百年企业，先做好产品质量。

*一个企业的设计、开发、生产、营销、服务必须全部以顾客满意为中心。第一节质量和顾客满意1、质量定义：早期质量专家从不同角度给质量下了定义：：

质量就是符合规范、符合标准。（符合性）（这种认识是有局限性的，它仅仅强调标准、合格，而忽略了顾客需求，使企业缺乏竞争力。）

质量就是产品在使用过程中满足顾客要求的程度。（适用性）质量是一种以最经济的手段，制造出市场上最有用的产品”，“质量无须惊人之举。”（适用性）

（这种认识体现了重视顾客，明确企业存在的目的和使命。）

当前质量的权威定义：

一组固有特性满足要求的程度——ISO9001（这种认识扩大了质量内涵，质量不仅指产品质量,也可指过程和体系的质量，涉及多个方面：产品，服务，个人，过程，工作等固有特性。）

全面质量管理基础知识培训“一组”是指：一个企业、一个组织的产品、过程和质量管理体系。“固有特性”是指：质量特性。质量特性就是“产品、过程或体系与要求的固有特性”。因此，固有特性=质量特性。“要求”是指：来自顾客的要求。从上述质量概念的演变，可以看出人们对质量概念的认识是经过了一个不断深化的过程。在早期，质量概念仅限于产品质量，后来逐步扩大：一是产品范围的扩大到了硬件、软件、流程材料和服务；二是质量所包括的范围也趋于更多方面，不仅包括产品质量，还包括过程质量、体系质量。质量特性是指什么？从产品要求看，各种各类产品都有特定的质量特性，如：硬件具有的性能、寿命、可靠性、安全性、经济性等。服务具有的功能性、时间性、舒适性、文明性等。从顾客满意角度看，顾客满意的质量特性是指：必须特性和魅力特性。必须特性是指那些哪怕给予充分提供也不能使顾客特别或兴奋，但是提供得不足却会引起其强烈不满意的质量特性。

全面质量管理基础知识培训如：饭店餐桌上的餐具应当是卫生的，无论服务员采取什么消毒保洁措施，顾客都不会感恩戴德；但若一旦发现不卫生现象，便会引起顾客的不满或投诉。由此看来，缺乏必须特性的产品是没有竞争力的。魅力特性是指那些充分提供了将会使顾客感到满意，但不充分提供也不会使其产生不满的质量特性。如：餐桌上给每位顾客提供一份可口的免费的带滋补性的中药茶，使顾客感到满足和高兴，但若不提供也不会引起顾客的不满和投诉。很显然，在相同条件下，谁的产品具有充分的魅力特性，谁就具有竞争优势。通过上述一些概念的介绍，我们应该认识到的是，不仅是产品，还有过程的以至整个质量管理体系的固有特性满足要求的程度得到应有的保持和提高，包括必须特性的确保和魅力特性的提供，顾客才会满意，企业竞争能力才会增强。全面质量管理基础知识培训2、产品质量产生、形成和实现过程全面质量管理基础知识培训市场调研设计开发采购工艺策划和开发销售生产制造检验试验检查生产/供方包装和贮存安装技术服务和维护用后处置顾客/消费者3、质量管理按照最新概念，质量管理是“在质量方面指挥和控制组织的协调的活动”。为了在质量方面指挥和控制组织，需要开展什么活动呢？通常包括两个方面的活动：一方面需要制定质量方针和质量目标；另一方面还需要据此开展质量策划、质量控制、质量保证和质量改进活动。质量策划：致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。质量控制：致力于满足质量要求。质量保证：致力于提供质量要求会得到满足的信任。质量改进：致力于增强满足质量要求的能力。全面质量管理基础知识培训要使这些活动彼此协调，互相促进，产生实效。为此，需要组织建立健全质量管理体系，并使之有效运行，才能达到这个目的。上述质量管理概念是随着质量管理发展史逐步形成的。质量管理的发展一般经历了三个阶段：质量检验阶段—统计质量管理阶段—全面质量管理阶段全面质量管理基础知识培训4、顾顾客满满意———一一种全全新的的质量量观“哇赛赛！好好漂亮亮的车车。””，““多么么漂亮亮的款款式，，多靓靓的颜颜色，，她穿穿着太美了了”，，“那那套西西服简简直让让他帅帅呆了了！””………，使使顾客客有这这样的的感觉觉，这就是是我们们今天天讲的的崭新新的质质量观观———让顾顾客满满意。。长期以以来，，人们们都把把质量量问题题仅仅仅当作作一个个技术术问题题，说说到改改进质质量就仅仅仅从从技术术角度度去考考虑。。随着着知识识经济济的发发展和和生产产力的的不断断提高高，人们对对产品品的需需求已已经从从单一一技术术性发发展到到了技技术经经济性性并扩扩展到到精神神领域（（即：：技术术性——必须须特性性，精精神领领域——魅力力特性性）。。同时时，越越来越越将质量量的重重心和和判定定权从从组织织一方方转移移到顾顾客手手上，，顾客客满意意已经经成为为评价产产品质质量好好坏的的唯一一标准准。这这就使使质量量观念念发生生了很很大的的变化化———从检验验质量量观到到符合合性质质量观观，最最终形形成了了以顾顾客满满意为为核心心的全全新的的质量观观念.1）要要让顾顾客满满意，，首先先要弄弄清谁谁是你你的顾顾客？？依依据据ISO9000标标准有关顾顾客定定义：：顾客是是“接接收产产品的的组织织或个个人””。全面质质量管管理基基础知知识培培训其有关关“顾顾客””解释释：顾顾客有有组织织内部部顾客客和组组织外外部顾顾客之之分。。对于于组织内部部来说说，““下一一道工工序””就是是“上上一道道工序序”的的顾客客；对于组织织外部来来说分为中中间顾客客与最终终顾客、、现实顾顾客与潜潜在顾客客。对顾顾客的细细化、分分类和研究究，有利利于我们们针对不不同的顾顾客需求求进行不不同方式式的刺激激和引导导，从而使顾顾客满意意。说了半天天的顾客客满意，，究竟什什么是顾顾客满意意？2）顾客满意意是“顾顾客对其其要求已已被满足足的程度度的感受受”。这就是说说，顾客客是否满满意取决决于其接接收的产产品及信信息对其其刺激的的方式和程度度。就像像我们购购买衣服服，衣服服的使用用价值不不言而喻喻（冬衣衣的保暖暖，夏装的透透性和凉凉爽等等等），如如果仅此此而己，，顾客反反应会很很平淡，，但是，，如果对服服装配以以大方新新颖的款款式，靓靓丽的颜颜色，使使顾客获获得意外外的惊喜喜，那么就会会使顾客客感到一一种意想想不到的的收获，，顾客就就会感到到满意。。3）如何何理解顾顾客满意意质量观观？（1）顾顾客满意意既是组组织的出出发点又又是落脚脚点。全面质量量管理基基础知识识培训中国经济济已全面面进入““过剩经经济”时时代。价价格、质质量、款款式都日日渐趋同。要什什么，什什么时候候要，怎怎么样要要，出多多少价是是由买方方市场买买方说了了算，顾客客真正成成为组织织赖以生生存的基基本条件件，任何何组织在在提供产产品或服服务时，其其目的在在于使其其提供的的产品或或服务得得到顾客客的认可可，并让让其乐于于接受。这这就要求求组织了了解顾客客需要什什么样的的产品和和服务，，对产品品和服务务有什么样样的要求求——再再精美的的产品，，顾客不不需要，，也不会会得到顾顾客的认认可。。因因此此，，组组织织只只有有掌掌握握了了顾顾客客需需求求这这个个出发发点点，才才能能为为顾顾客客提提供供满满意意的产产品品或或服服务务。。同同时时，，顾顾客客满满意意的的程程度度决决定定了了组组织织赚赚钱钱的的程程度度，，决决定定了了组织织发发展展的的思思路路。。因因此此，，组组织织的的落脚脚点点也应应在在于于使使顾顾客客满满意意。。（2））““顾顾客客满满意意””是是市市场场经经济济发发展展的的必必然然。。在过过去去我我们们往往往往以以““我我的的产产品品是是合合格格的的，，顾顾客客自自己己使使用用不不当当””加加以以推推诿。。现现在在不不行行了了，，你你认认为为自自己己的的产产品品合合格格，，但但不不能能满满足足我我的的需需要要，，哪哪你你就在在你你的的仓仓库库里里存存着着好好了了!谁谁考考虑虑了了我我的的需需求求，，我我就就购购买买谁谁的的产产品品。。这就就使使得得买买方方即即顾顾客客左左右右了了市市场场发发展展的的方方向向。。全面面质质量量管管理理基基础础知知识识培培训训（3））顾顾客客满满意意是是组组织织永永恒恒追追求求的的目目标标。。顾客客满满意意是是人人类类社社会会的的一一种种基基本本愿愿望望，，是是人人类类永永无无止止境境的的自自我我追追求。因此，，满足顾客客的需求和和愿望也是是组织永恒恒追求的目目标。进入入21世纪，越来来越多的组组织关注““顾客满意意”的战略略意义。各各国的专家家、企业家、管理理人员都在在探索如何何使自己的的组织尽快快占领21世纪质量量的制高点，许多大型组组织在制定定21世纪纪的质量战战略，并将将“顾客满满意”作为为质量战略的的核心，作作为其支撑撑其他内容容的“纲””。“满足足顾客的要要求和期望”将取取代追求质质量合格或或服务达标标而成为企企业所追求求的最高目目标。把握趋势才才能把握成成功，从而而把握未来来。在这个个竞争非常常激烈的时时代，只有把握住住这种趋势势和方向，，正确确立立自己发展展战略目标标，才能在在竞争中立于不不败之地。。4）如何建建立和实施施顾客满意意战略？（1）创造造以“顾客客满意”为为中心的企企业新的经经营理念。。企业要在自自己的经营营方针和目目标中体现现出“吸引引更多的顾顾客”和全面质量管管理基础知知识培训“不断提高高顾客满意意度”的思思想，在对对员工教育育培训的基基础上，使使员工在遵从职业业道德、行行为规范、、价值观念念和员工素素质塑造方方面，都渗渗透“一切让顾顾客满意””的理念。。从而在企企业内部创创造一种““内部服务务”的经营理念，虽虽然你不直直接服务顾顾客，但是是你的工作作应当是为为服务顾客客的人服务。在在企业内部部导入“下下道工序是是上道工序序的客户””的顾客满满意理念，即在整整个运作环环节中，上上个环节的的部门把下下个环节的的部门当作作客户，对它进进行服务，，一个环节节服务一个个环节，最最终为外部部顾客提供供最佳服务。2）促进以以“顾客满满意”为宗宗旨的质量量管理的创创新。企业要经常常有组织地地进行顾客客需求和市市场信息的的调查分析析，全面、、深入和准确确地掌握顾顾客各方面面的需求，，包括潜在在的需求，，为企业产产品的市场定位位、开发设设计、改进进和创新及及时提供依依据。同时时，将调查查分析获得的顾顾客有关产产品的功能能、质量、、价格和外外观等方面面的需求，，全面准确地转转化为产品品设计改进进的技术参参数、成本本元素，并并在严格按按产全面质量管管理基础知知识培训品设计或改改进要求组组织生产的的过程中，，要贯彻““下个环节节就是顾客客的”方针，全面面开展“内内部顾客满满意”的活活动，以生生产出符合合顾客要求求的产品，达到顾顾客满意（3）抓好以““顾客满意意”为准则则的企业营营销和服务务管理的创创新。企业要采用用科学的方方法对企业业外部市场场环境进行行顾客满意意度的测评，通过测测评顾客对对企业的产产品质量特特性、美誉誉度、知名名度、回头头率、销售能力、、抱怨率等等几个方面面的满意程程度，为改改进营销策策略和提高高服务质量提供供依据。同同时，从提提高顾客““满意程度度”和“忠忠诚度”的的目标出发，建立顾顾客档案，，实施全方方位、多形形式的规范范的售后服服务，实现现售前咨询、售售中支持、、售后增值值即“帮助助用户买货货”的增值值服务过程程，从而以以三三阶阶段段全全过过程程服服务务替替代代““诉诉后后””服服务务。。（4））重视视以以““顾顾客客满满意意””为为导导向向的的企企业业信信息息管管理理的的创创新新。。企业业要要在在实实现现以以企企业业为为中中心心到到以以顾顾客客为为中中心心的的思思路路转转换换基基础础上上，，进行行企企业业信信息息管管理理的的创创新新。。对对企企业业内内外外信信息息的的收收集集、、分分析析、、传传递递、、全面面质质量量管管理理基基础础知知识识培培训训反馈馈、、处处理理等等节节点点和和流流程程的的设设计计，，以以及及各各节节点点信信息息流流量量和和流流转转的的速速度度加以控控制，，对信信息反反馈处处理周周期和和时间间的规规定作作系统统研究究，从从而为为正确开展展“顾顾客满满意””的一一系列列活动动，提提供科科学有有效的的依据据。5）实实施以以“顾顾客满满意””为主主线的的企业业组织织结构构的重重组。。随着““顾客客满意意”思思想和和“顾顾客满满意””为中中心战战略的的实施施，企企业必必须以信息息双向向传递递速率率、信信息流流转损损耗率率和管管理效效率三三大指指标处处于综综合最优化化为原原则，，减少少企业业过多多的管管理机机构层层次和和管理理人员员层次次，使使企业的结结构扁扁平化化，决决策快快速化化。以以实现现“顾顾客满满意””的管管理目目标为为主线线，合理调调整各各部门门的管管理职职能，，消除除各部部门职职能接接口处处的重重叠区区和其其他的管理理灰色色区，，实现现管理理的科科学高高效化化。从从而进进行企企业组组织结结构的的重组，实实现企企业流流程再再造。。全面质质量管管理基基础知知识培培训第二节节质质量与与企业业形象象企业业发展展的关关系企业的的市场场竞争争从本本质上上讲是是企业业形象象的竞竞争。。而企企业形形象的的竞争，又又主要要是质质量形形象的的竞争争。质质量代代表了了一个个企业业的形形象，，代表表了一个企业的的精神。企业形象包包括产品形形象、经营营形象、管管理形象和和员工形象四个个方面，它们都同企企业发展有有着密不可可分的关系系。一、产品形形象树立企业形形象，提高高企业知名名度靠的是是什么？是是产品。用户购物，，认货不认认人，但到到了一定程程度，用户户又注重认认人，而这个人就是是企业。用用户从认货货不认人发发展到认货货先认人，，其纽带就是是质量。企业注重创创名牌，有有了名牌就就能在市场场竞争中占占有一席之之地，就能求得得企业的的发展壮壮大。名名牌的基基础就是是过硬的的产品质质量，就就是领先一步的的设计理理念。由由此可见见，产品品质量是是影响企企业形象象的一个个决定性因素。。在顾客客的心里里，名牌牌的同义义词就是是过硬的的质量。。全面质量量管理基基础知识识培训二、经营营形象。。一个企业业的经营营战略、、经营方方针是不不是将用用户的需需要放在在第一位位，这本身就就是一个个质量问问题。如：一家家生产建建材的企企业在制制订企业业质量方方针时，，发动全全体员工工，上下反复复酝酿，，最后确确定了“根根精细细、节节节品高，，方方圆圆满、顾顾客至上”的十六字字企业方方针，寓寓意着该该企业制制作每根根板梁、、方桩产产品都要要精工细作；；每节排排水管都都是高品品质的；；每一方方混凝土土的质量量、方方方面面的工作都都要力争争圆满无无缺；并予以以贯彻，，从而树立立了良好好的企业业形象。。又如：某某一个施施工单位位在施工工过程中中因连日日大雨，，开挖的的沟槽发发生塌方，，急需一一批排水水管铺设设，而原原定的管管材一时时无法运运到。情情急之下，找到到了这家家建材生生产企业业，该企企业在与与施工单单位事前前从未有有过供货关系的的情况下下，保持持质保量量及时提提供施工工单位所所需规格格和数量量的排水管，从从此建立立了良好好的关系系。一个质量量过硬并并为用户户着想的的企业，，就容易易在市场场竞争中中取胜。。全面质量量管理基基础知识识培训三、管理理形象。。有经验的的企业家家或经营营者，他他们往往往不只拿拿一个产产品来评评判质量量、评判企业业。而注注重的是是现场，，只有好好的现场场管理，，才能稳稳定地生生产好的产品。。贯彻ISO9000标准，，就是通通过建立立完善的的质量体体系，使使产品质量始终终处于受受控状态态，保持持和保证证产品质质量的稳稳定性。。产品质质量稳步提高，，现场管管理有序序。管理理形象塑塑造了良良好的企企业形象象，又使使企业在市场竞竞争力增增强了实实力。四、员工工形象。。现代企业业管理，，主要是是对人的的管理即即以人为为本的管管理。企企业员工工给顾客留留下的第第一印象象，对企企业形象象的树立立起着十十分重要要的作用用。企业要获得得优质产产品，要要开展优优质服务务，要赢赢得市场场，靠的的是员工工对企业的热爱爱和忠诚诚，靠的的是员工工娴熟的的操作技技术和业业务能力力，靠的的是员工一丝不不苟、精精益求精精的质量量意识。。企业的的命运系系于质量量，质量量的好坏系于员员工“的的质量意意识和责责任感教教育；企企业应根根据员工工的实际际、企业业全面质量量管理基基础知识识培训发展的需需要，开开展不同同层次、、不同方方式的员员工技术术培训，，从而使使员工的整体素素质不断断提高，，在企业业内形成成共同道道德规范范和企业业精神的的心理趋向，使使员工产产生向心心力、凝凝聚力和和使命感感。树立良好好的企业业形象的的基础在在于质量量。一个企业业如果能能够成功功的把握握好上述述四个方方面，以以质量为为主线，，一切从用用户出发发，通过过P-D-C-A循环环，不断断发现存存在的问问题，不不断寻求新的目目标，不不断瞄准准新的高高度，发发展、改改进、提提高，追追求开拓拓、锐意进取、、注意创创新，企企业就能能象螺旋旋式地不不断上升升，不断断发展。。全面质量量管理基基础知识识培训第二章全面质量量管理基基础知识识全面质量量管理基基础知识识培训全面质量量管理基基础知识识培训全面质量量管理是是现代化化的质量量管理，，是以质质量为核核心的经经营管理理，是一一门指导导质量管管理实践践的科学学，学习习全面质质量管理理，应先先从质量量和质量量管理说说起，首首先需要要明确有有关有概概念。第一节全全面质量量管理一、基本本概念A1961年费根根堡姆在在《全面面质量管管理》一一书中给给出的全全面质量量管理概概念是：全面质量量管理是是为了能能够在最最经济的的水平上上，并考考虑到充充分满足足用户要求求的条件件下进行行市场研研究、设设计、生生产和服服务，把把企业内内各部门门研制质量量、维持持质量和和提高质质量的活活动构成成为一体体的一种种有效体体系。其强调了了三点：：1、质量量管理不不仅需要要应用统统计质量量控制方方法，还还须综合合运用各各种方法和手段段；充分发发挥组织中中每个员工工的作用，，全面地解解决质量问问题。2、质量管管理不仅是是对制造过过程进行管管理，还应应当对产品品质量产生生、形成和实现现的全过程程（质量环环）进行管管理。3、质量应应当是“最最经济的水水平”与““充分满足足用户要求求”的统一一，离开经济效益和和质量成本本来谈质量量是没有意意义的。全面质量管管理基础知知识培训BISO9000（1994）对全全面质量管管理给出了了一个定义义：一个组织以以质量为中心心，以全员员参与为基基础，目的的在于通过过让顾客满满意和本组组织所有成成员及及社会会受益益而达达到长长期成成功的的管理理途径径。这个定定义体体现了了全面面质量量管理理是一一种以以质量量为中中心的的、综综合的的、全面的的经营营管理理方式式和理理念。。二、全全面质质量管管理的的基本本要求求我国专专家总总结全全面质质量管管理实实践经经验，，提出出了““三全全一多多样””的观观点，即即认为为推行行全面面质量量管理理，必必须要要满足足“三三全一一多样样”的的基本本要求求。1、全过程程的质量量管理理全过程程的质质量管管理包包括了了市场场调研研、产产品的的设计计开发发、生生产（（作业），，到到销售售、服服务等等全部部有关关过程程的质质量管管理。。必须强强调两两点：：1）预预防为为主、、不断断改进进的思思想。。优良的的产品品质量量是设设计和和制造造出来来全面质质量管管理基基础知知识培培训的，而而不是是靠事事后的的检验验决定定的。。事后后的检检验面面对的的是已已经既既成事事实的产品品质量量。2）为为顾客客服务务的思思想。。顾客有有内部部和外外部之之分：：外部部的顾顾客可可以是最最终的的顾客客，也也可以以是产产品的的经销销商或或再加加工者者；内内部的的顾客客是企业的的部门门和人人员。。实行行全过过程的的质量量管理理要求求企业业所有有各个个工作作环节都必必须树树立为为顾客客服务务的思思想。。内部部顾客客满意意是外外部顾顾客满满意的的基础。全过程程的质质量管管理就就意味味着全全面质质量管管理要要“始始于识识别顾顾客的的需要要，终于满满足顾顾客的的需要要”。。2、全员的质量量管理理产品质质量是是企业业各方方面、、各部部门、、各环环节工工作质质量的的综合合反映映。企业中中任何何一个个环节节，任任何一一个人人的工工作质质量都都会不不同程程度地地、直直接或间接接地影影响着着产品品质量量。因因此，，产品品质量量人人人有责责，人人人关关心产产品质量，，人人人做好好本职职工作作，全全体参参加质质量管管理，，才能能生产产出顾顾客满满意的产品品。全面质质量管管理基基础知知识培培训要实现现全员员的质质量管管理，，应当当做好好三个个方面面的工工作：：1）必必须抓抓好全全员的的质量量教育育和培培训2）要要制订订各部部门、、各级级各类类人员员的质质量责责任制制，明明确任任务和和职权权，各司其其职，，密切切配合合，以以形成成一个个高效效、协协调、、严密密的质质量管管理工工作的系统统。3）要要开展展多种种形式式的群群众性性质量量管理理活动动。（如：：与质质量相相关的的劳动竞赛赛、QC、、合理理化建建议活活动等等）。。3、全企业业的质量量管理理全企业业的质质量管管理可可以从从纵横横两个个方面面来理理解。。1）从从组织织管理理的角角度每个企企业都都可以以划分分成上上层管管理、、中层层管理理和基基层管管理。。—上层层管理理：制制定方方针、、目标标—中层层管理理：分分解、、执行行—基层层管理理：执执行全面质质量管管理基基础知知识培培训2）从从质量量职能能角度度产品质质量职职能是是分散散在全全企业业的有关部门中中的，，由于于各部部门的的职责责作用不不同，，其质质量管管理的的内容容不一一样，，为了了使各各部门门的质质量职职能得得到充充分发挥挥，从从组织织上、、制度度上保保证企企业长长期稳稳定地地生产产出符符合规规定要要求，，满足顾顾客期期望的的产品品，最最终必必须建建立起起全企企业的的质量量管理理体系系。全企业业的质质量管管理就就是要要“以以质量量为中中心，，领导导重视视、组组织落落实、、体系完完善。。”4、多多方法法的质质量管管理常用的的质量量管理理方法法：老七种种工具具：1）因因果图图（它是是分析析已知知结果果与其其产生生原因因间的的各种种关系系的方方法。。）2）排排列图图（它是是分析析主次次因素素或寻寻找主主要问问题的的方法法。。）3））直直方方图图（它它是是通通过过数数据据有有规规律律的的排排列列的的图图示示形形态态，，分分析析控控制制能能力力。。））全面面质质量量管管理理基基础础知知识识培培训训全面面质质量量管管理理基基础础知知识识培培训训4））控控制制图图（它它是是用用来来区区分分生生产产过过程程中中质质量量特特性性值值的的波波动动，，广广泛泛用用于于各各种种类类型型产产品品生生产产过过程程的的监监控控方方法法。。））5）散布布图（它是用用来分析析两变量量之间关关系的方方法。））6）分层层图（它是把把收集到到的大量量有关某某一物定定主题的的意见、、观点、、想法等等，把它它们之间间相互亲亲和关系系进行加加工整理理、归类类、汇总总的一种种方法。。）7）调查查表（把预先先想收集集的数据据资料或或语言资资料的内内容和范范围以及及收集方方法编制制成规范范化的表表格，指指导数据据和资料料的收集集/使用用/调整整，便于于记录/分析。。）新七种工工具：1）关联联图法（适用于多多因素交交织在一一起的复复杂问题题的分析析和整理理，它将众多多的影响响因素以以一种较较简单的的图形来来表示，，易于抓抓住主要要矛盾、、找到核心心问题，，也有益益于集思思广益．．迅速解解决问题题。）2）KJ法（适用于通通过将一一大堆杂杂乱无章章的语言言文字资资料，按按其内在相互联联系加以以整理，，从而理理出思路路，抓住住问题的的实质，，找出解解决问题途径径的新新方法法。又又称为为分层层图法法。））3）系系统图图法（它是是用于于为实实现某某一目目的，，系统统地分分析、、探求求以达达到目的的的最理理想的的方法法。））4）矩矩阵图图法（就是是从多多维问问题的的事件件中，，找出出成对对的因因素，，排列列成矩阵图图，然然后根根据矩矩阵图图来分分析问问题，，确定定关键键点的的方法法，它它是一一种通通过多因因素综综合思思考，，探索索问题题的好好方法法。））5）矩矩阵数数据分分析法法（是用用数据据表示示的矩矩阵图图分析析法，，）全面质质量管管理基基础知知识培培训6）PDPC法法（又称称为过过程决决策程程序法法。是是指在在制定定计划划时对对即定定目标的过过程加以以全面分分析，估估计到种种种可能能出现的的障碍及及结果，，设想的制定相相应的应应变措施施或应变变计划，，保持计计划的灵灵活性。。）7）矢线线图法（又称箭箭线图法法，是制制定某项项工作的的最佳日日程计划划和有效地地进行进进度管理理的一种种方法。。）更新七种种工具：：1）质量量功能展展开（QFD质质量屋））就是将顾顾客的需需求转换换成质量量特性，，保证顾顾客的关关键需求求以及企企业的核心心技术系系统地展展开到产产品的各各功能部部件、过过程变量量等质量量特性，，从而形成成满足顾顾客要求求的产品品质量。。2）田口口方法又称为正正交试验验设计法法。它是是通过选选用适宜宜的正交交表来安安排多因因素优选选试验的的一种方方法。全面质量量管理基基础知识识培训全面质量量管理基基础知识识培训3）故障障模式和和影响分分析法（（FMEA）———故障障逻辑分分析法。。4）头脑脑风暴法法——畅畅想法法5））六六西西格格玛玛法法————是一一种种管管理理业业务务和和部部门门的的系系统统方方法法。。它它把把顾顾客放放在在第第一一位位，，利利用用事事实实和和数数据据来来驱驱动动更更好好地地解解决决问问题题的的方方法法。。6））水水平平对对比比法法————标标杆杆对对比比法法。。7）业务流流程再造（（BPR））“多方法的的质量管理理”要求是是：“程序科学学、方法灵灵活、实事事求是、讲讲求实效””。全面质量管管理基础知知识培训最新潮的管管理方式：：业务流程再再造——追追求卓越绩绩效流程就是做做事情的顺顺序。企业的流程程，就是企企业完成其其业务获得得利润的过过程。‘业务务流程程’是指：：一组组共同同为顾顾客创创造价价值而而又相相互关关联的的活动动。‘再造造’就是使使流程程最优优化。。其结结果是是把组组织内内部非非增值值活动动压缩缩到最少，，使全全体活活动都都面向向顾客客需要要、市市场需需求的的满足足而存存在。。以顾客客利益益为中中心、、以以员工工为中中心及及以效效率和和效益益为中中心是是企业业整个业业务流流程的的核心心。整整个业业务流流程就就是围围绕这这三个个目标标进行行的。。第三节节全全面质质量管管理的的基本本原则则ISO9000标准准国际际标准准在总总结各各国推推行全全面质质量管管理经经验的的基础础上提提出了质质量管管理八八项原原则，，这八八项原原则反反映了了全面面质量量管理理的基基本思思想和和原则。。八项项原则则内容容如下下：1、以以顾客客为关关注焦焦点（组织织依存存于顾顾客））2、领领导作作用（领导导者确确立组组织统统一的的宗旨旨和方方向。。）3、全全员参参与（各级级人员员都是是组织织之本本，只只有充充分参参与发发挥，，组织织才会受益益。））4、过过程方方法（任何何活动动都是是通过过“过过程””实现现的，，通过过分析析过程程、控控制过程程、改改进过过程，，并将将影响响质量量的因因素控控制住住，就就能确确保产产品质质量。。）5、管管理系系统方方法（其一一般步步骤：：确定定顾客客需求求和期期望建建立组组织的质质量方方针和和目标标确确定定过程程和职职责确确定定所有有资源源确确定过程有效效性的测测量方法法确确定防止止不合格格消消除产生生的原因因措施建立和应应用持续续改进过过程。））全面质量量管理基基础知识识培训6、持续续改进（质量管管理的目目标是顾顾客满意意，顾客客需要在在不断提提高，企企业就必须须要持续续改进才才能持续续获得顾顾客的支支持。持持续改进进应当是是组织的一个永永恒的目目标。））7、以事事实为基基础进行行决策（有效的的决策是是建立在在数据和和信息分分析的基基础上。不不能凭经经验，靠靠运气。。）8、与供供方互利利的关系系（组织与与供方是是互依互互存互利利关系可可增强双双方创造价值的的能力。。）全面质量量管理基基础知识识培训第四节全全面质量量管理实实施方法法1、实施施原则全面质量量管理基基础知识识培训领导重视视并参与与抓住思想想、目标标、体系系、技术术四要领领切实做好好各项基基础工作作做好各方方面组织织协调工工作讲求经济济效益，，技术和和经济统统一全面质量量管理不不是哪个个部门的的事情，，也不是是哪几个个人的事事情，而而是同产产品质量量有关的的各个工工作环节节的质量量管理的的总和。。实现优质质、高产产、低耗耗、盈利利标准化工工作计量工作作质量教育育与培训训质量职能能和质量量职责质量信息息工作2、实实施全面面质量管管理的五五步法是是：决策准备开始决策做后后，总体体策划扩展综合是否实施施全面质质量管理理具体的试试点实施施阶段在试点成成功的情情况下，，可以向向所有部部门和团团队延伸伸。要对目标标、人员员、关键键业务流流程、评评审和审审核整个个质量管管理体系系进行综综合。全面质量量管理基基础知识识培训全面质量量管理基基础知识识培训质量职能能是指：为了使产产品具有有满足顾顾客需要要的质量量而需要要进行的的全部活活动的总总和。质量职责责是指：对企业各各部门及及各类人人员所应应承担的的具体任任务、职职责和权权限、责责任和权限所所作的要要求。只有明确确质量职职责才能能真正做做到质量量工作事事事有人人管，人人人有专专责、把所有的的质量职职能活动动切实落落实到每每一个部部门的工工作岗位位。第三章全面质量管管理基础知知识培训全面质量管管理与ISO9001：2000质量量管理体系系的关系第一节图解以过程程为基础的的质量管理理体系模式式全面质量管管理基础知知识培训顾客（和其其它相关方方）要求顾客（的其其他相关方方）满意质量管理体体系的持续续改进产品实现产品输入输出管理职责资源管理测量、分析析和改进增值活动信息流第二节ISO9001：2000质量量管理体系系——要求求全面质量管管理基础知知识培训1、范围2、引用标标准3、术语和和定义4、质量管管理体系4.1总总要求4.2文文件要求求4.2.1总则则4.2.2质量量手册4.2.3文件件控制4.2.4记录录控制5、管理理职责5.1管管理承诺诺5.2以以顾客为为关注焦点点5.3质质量方针针5.4策策划5.4.1质量量目标5.4.2质量量管理体系系策划5.5职职责、、权限与沟沟通5.5.1职责责与权限5.5.2管理理代表5.5.3内部部沟通5.6管管理评审审5.6.1总总则5.6.2评评审输输入5.6.3评评审输输出6、资资源管理理6.1资资源源提供6.2人人力力资源6.2.1总总则6.2.2能能力、、意识和和培训6.3基基础础设施6.4工工作作环境7、产品品实现7.1产产品品实现的的策划7.2与与顾顾客有关关的过程程7.2.1与与产品品有关的的要求的的确定7.2.2与与产品品要求有有关的确确定7.2.3顾顾客满满意7.3设设计和开开发7.3.1设设计和和开发的的策划7.3.2设设计和和开发输输入7.3.3设设计和和开发输输出7.3.4设设计计和和开开发发评评审审7.3.5设设计计和和开开发发验验证证7.3.6设设计计和和开开发发确确认认7.3.7设设计计和和开开发发更更改改控控制制全面面质质量量管管理理基基础础知知识识培培训训7.4采采购购7.4.1采采购购过过程程7.4.2采采购购信信息息7.4.3采采购购产产品品的的验验证证7.5生生产产和和服服务务提提供供7.5.1生生产产和和服服务务提提供供的的控控制制7.5.2生生产产和和服服务务提提供供过过程程的的确确认认7.5.3标标识识和和可可追追溯溯性性7.5.4顾顾客客财财产产7.5.5产产品品防防护护7.6监监视视和和测测量量装装置置的的控控制制8、、测测量量、、分分析析和和改改进进8.1总总则则8.2监监视视和和测测量量8.2.1顾顾客客满满意意8.2.2内内部部审核核8.2.3过过程程监视视和测测量8.2.4产产品监监视和和测量量8.3不不合格格品控控制8.4数数据分分析8.5改改进8.5.1持持续续改进进8.5.2纠纠正正措施施8.5.3预预防防措施施全面质质量管管理基基础知知识培培训第三节节两两者者关系系1、建建立健健全质质量管管理体体系是是推行行全面面质量量管理理的基基本要要求。。当前使使用的的质量量管理理体系系族标标准的的内容容也采采用了了全面面质量量管理理的内容，，它们们之间间在原原理和和方法法上是是一脉脉相承承的，，是相相通的的。也也可以以说，，推行全全面质质量管管理的的结果果，必必然导导致按按标准准来建建立规规范化化的质质量管管理体系。。所以以全面面质量量管理理与宣宣贯族族标准准是一一致的的，它它们之之间没没有什什么矛盾。。2、质质量管管理体体系建建立以以后，，需要要进一一步深深入推推行全全面质质量管管理。。企业建建立了了质量量管理理体系系，并并通过过了质质量认认证，，只是是初步步推行行了全全面质质量量管管理理，，为为推推行行全全面面质质量量管管理理打打下下了了基基础础。。这这只只能能说说明明企企业业的的质质量管管理理体体系系符符合合族族标标准准要要求求，，具具有有提提供供满满足足顾顾客客和和适适用用法法规规要要求求的的产产品的的能能力力。。全面质量量管理基基础知识识培训全面质量量管理基基础知识识培训TED9、静夜四无无邻，荒居居旧业贫。。。12月-2212月-22Thursday,December29,202210、雨中黄叶叶树，灯下下白头人。。。04:00:0104:00:0104:0012/29/20224:00:01AM11、以以我我独独沈