人际关系与沟通14章会议沟通课件

第十四章

会议沟通

第十四章

会议沟通

1第七章会议沟通群体沟通的优缺点组织和参加会议

会议沟通模式明确会议目的确定与会者构成明确与会者角色职责会议的组织准备工作会议议程会议记录第七章会议沟通群体沟通的优缺点2第一节群体沟通的优缺点讨论1某服装公司决定加快工艺流程改造，并进行工艺重组。但以前在进行工艺重组时，工人的反应非常强烈，对工艺的改动持敌对态度。为了实施计划的改革，公司管理层采用了三种不同的策略：策略一，与第一组工人采取沟通的方式，向他们解释将要实行的新标准、工艺改革的目的及这么做的必要性和必然性，然后，给他们一个反馈的期限；策略二，告诉第二组工人有关现在工艺流程中存在的问题，然后进行讨论，得出解决的办法，最后派出代表来制定新的标准和流程；第一节群体沟通的优缺点讨论13第一节群体沟通的优缺点策略三，对第三组工人，要求每个人都讨论并参与建立、实施新标准和新流程，每个成员全部参与，如同一个团队一样。

结果令人惊奇。虽然第一组工人的任务最为简单，但结果他们的生产率没有任何提高，而且对管理层的敌意越来越大，在40天内有17％的工人离职；第二组工人在14天里恢复到原来的生产水平，并在以后有一定程度的提高，对公司的忠诚度也很高，没有人离职；第三组工人在第二天就达到原来的生产水平，并在一个月里提高了17％。对公司的忠诚度也很高，没有工人离职。启示？第一节群体沟通的优缺点策略三，对第三组工人，要求每个人都4讨论2你在什么场合下要采取群体决策的方式，如果不采取群体决策的方式，而由自己做个人决策是否可行？根据你自己的工作体会，请谈谈群体沟通的优缺点。讨论2你在什么场合下要采取群体决策的方式，如果不采取群体决5群体沟通的优点和缺点NickyStanton:优点：——产生更多的承诺——产生更好的决策缺点：——时间和效率——群体压力：从众心理——专家和领导压力——推卸责任：说而不做群体沟通的优点和缺点NickyStanton:6格罗夫：

会议是管理工作得以贯彻实施的中介手段

会议沟通格罗夫：

会议是管理工作得以贯彻实施的中介手段会7第二节组织和参加会议会议沟通模式明确会议目的确定与会者构成明确与会者角色职责会议的组织准备工作会议议程会议记录第二节组织和参加会议会议沟通模式8Typeofmeeting

NegotiatingInformingSolvingproblemsMakingdecisionsCollectingandexchangingideasTypeofmeetingNegotiating9一、会议沟通模式

谁发言?

历时多久?

他(她)对谁讲话?

与谁交谈?

其后会有谁发言?

有几人?

图7.1会议交际沟通模式实例

一、会议沟通模式

谁发言10二、明确会议目的PurposesandObjectives1.Doyouneedameeting?Istheresomebetter/cheaperwayofachievingyourobjectives?2.Whatisthepurposeofthemeeting?Givinginstructions?Bargainingoverissues?Givingadvice/counseling?Makingdecisions?Solvingproblemsusingother’sknowledgeandskills?3.Whatareyouroverallobjectives?Whatdoyouwanttoachieve?Whatarethebest/worstresults?Doyouhaveafallbackposition/contingencyplans?

二、明确会议目的PurposesandObjective11二、明确会议目的◆信息共享◆动员激励◆信息传播◆问题解决和决策制定二、明确会议目的◆12三、确定与会者构成

同质性和相异性的平衡竞争性和合作性的平衡任务导向和过程导向的平衡

三、确定与会者构成13四、明确与会者角色职责[自我检测]

根据你所了解的群体沟通性质，你认为作为会议主席有哪些责任?在会议中，你若作为与会者，又有哪些责任?你怎样能够受益于会议和其他小组成员的讨论?

四、明确与会者角色职责[自我检测]141.会议主席角色情形一：某公司的年终市场销售分析会议正在进行，公司总经理担任会议的主席。在会议进行过程中，公司负责市场工作的副总经理提出，公司明年的市场营销重点应从“以巩固国内市场为主”转向“以开拓国际市场为主”。他希望他的设想能在这次会议上得到大家的支持和通过。但在会议进行过程中，负责市场营销的部门经理、副经理对这个设想提出了反对意见，他们认为国内的市场潜力还很大，而企业的资金实力不够，如让其全面开花，还不如采用“各个击破”的方略，先在国内市场取得绝对优势地位。结果双方争论得不可开交。如果你是会议主席，面临与会代表这种相争不下的局面，你准备如何解决?如果最终需要你就这次分析会议作总结，你又如何对“市场营销的重点”问题作总结?

1.会议主席角色情形一：15会议主席角色情形二：某高校科学馆会议厅内正在召开“中国二十一世纪的管理教学发展趋向”的研讨会。会议进行期间，就MBA教育的发展方向问题，不同的与会者提出了不同的看法，有的认为MBA教学应该以“案例教学”为主；有的则认为应以理论修养的培养为主；也有的主张像美国哈佛商学院那样采用大量的案例教学，甚至可以取消传统的教师讲解的形式；……这些不同观点在讨论过程中，争论得比较激烈，眼看讨论时间将近尾声，但与会代表为了充分表达自己的主张，很难“刹车”。如果现在你是这次研讨会的主席，面对这种不同主张分立的局面，你如何应付这种局面?你又如何就研讨的问题作总结?

会议主席角色情形二：某高校科学馆会议厅内正在召开“中国二十一16会议主席的职责

会议控制·决定讨论主题；·明确讨论范围；·确保人们围绕主题依次发言；·尽可能做到公正，尽全力避免与会者的争论；·确保其他成员了解会议进展情况。会议引导·识别主题/问题；·交换和开发建议；·评价不同方案；·选择行动计划（5W1H）。会议主席的职责会议控制17会议主席的职责

促进讨论讨论，提问处理不同意见·对争论双方或各方的观点加以澄清；·分析造成分歧的因素；·研究争论双方或各方的观点，了解协调的可能性；·将争论的问题作为会议的主题之一，展开全面的讨论，以便把会议引向深入；·若分歧难以弥合，那就暂时放下，按会议议程进入下一项。作出决定

会议主席的职责促进讨论18常用的介绍方法：

◆自我介绍◆互相介绍

◆主席介绍◆名片介绍

会议中可应用的技巧：

◆造成“我群感”；

◆对所有与会者参加会议的目的进行深入、细致的研究，并对不同的目的加以分组和归类；

◆处理好会议的显在目标与潜在目标的关系，并在会议中尽快实现近期目标和较易达到的目标；

◆利用与会者的经验、专长；

◆对与会者的错误采取宽容态度。

常用的介绍方法：

◆自我介绍19

得分为27分或27以下，您的会议主持得很好得分在36以上，可能预示您在主席角色方面存在某些问题

202.与会者的角色

决定是否需要出席会议

准备

准时与会

就某些疑点或模糊问题征询清晰解释

给出信息时，力求精确切题

倾听

支持他人

确保公平参与

反对要有根据

以能提高团队绩效的方式行事

2.与会者的角色决定是否需要出席会议21人际关系与沟通14章会议沟通课件22表7.3会议参与自我评估问题单

得分为30或30以下，您的参与状态良好得分在40以上，可能预示您对于会议及您在其中的角色有某些问题

表7.3会议参与自我评估问题单23五、会议的组织准备工作CHECKLIST:Preparation1.Makeactionplans:Whatareyoursub-objectives?Dotheymoveyouforwardtoachievingyouroverallobjectives?Whatattitudeshouldyouadoptinthemeeting?Howshouldyouapproachit?2.Preparethestructureofthemeeting:Whatshouldbethecontent?Whatformsofprocessshouldyouuse?Howbesttousetime?Howcanyousettheagendamosteffectively?五、会议的组织准备工作CHECKLIST:Preparat24五、会议的组织准备工作CHECKLIST:Preparation3.Howwidearetheoutcomesacceptabletoyou?Ifnarrow,youwanttokeepthediscussionclosed;Ifwide,youcanopenupthediscussion.4.Howcommittedtothedecisionsdoyouwanttheparticipantstofeel?Ifhighcommitmentisneeded,involvetheparticipantsinthedecision-makingprocess;Themorecontrolyouexert,thelesscommittedtheparticipantswillbe.五、会议的组织准备工作CHECKLIST:Preparat25五、会议的组织准备工作

1.确定会议主题和目标

2.制订会议活动计划

3.制订会议议程

4.发放会议举办通知

5.会场布置安排

◆会场的选定

◆会场内设备的准备

◆会场的布置

五、会议的组织准备工作

1.确定会议主题和目标26六、会议议程

“议程”一词来源于拉丁文，意为“必须做的事”，一般也就把会议议程定义为“在会议上要考虑的事务”

□会议时间(开始时间、结束时间)和地点

□会议目的

□会议议题的顺序

六、会议议程

“议程”一词来源于拉丁文，意为“必须做的事27表7.4会议议程实例

M计算机公司

一号项目检查会议

日期：2001年12月4日，星期五

时间：下午2：30——3：45

地点：B大厦第二会议室

会议目的：研究一号项目进展情况

议程

1．公司第四季度销售情况；2．上次会议记录；

3．上次会议记录中提出的问题；4．××关于CPU进展报告；

5．××关于Case设计进展报告；6．××关于软件进展报告；

7．下次会议日期、时间、地点。

附件

1．软件进展报告，第7号；2．Case设计进展报告，第2号；

3．关于软件问题的短文。表7.4会议议程实例

28七、会议记录

表7.5会议记录形式实例

M计算机公司

一号项目第6次检查会议纪录

Ø

时间、地点：会议于2001年12月4日(星期五)在B大厦第二会议室举行，下午2：30开始。

Ø出席情况：出席会议者包括：钟楚义，周亦梅，周敏，唐婉，庄子期(主席)，无故缺席者有：李杰，张明，吴倩发来了请假条。

Ø上次会议记录：与会者都同意，认为这是上次会议的准确记录。

Ø

上次会议记录中提出的问题：周亦梅报告说，有关客户仍在度假，所以她没能邀请到他们来参加会议。

·同意的行动：目亦梅在有关客户度6归来后邀他们参加会议。

·完成的时限：下次会议前。

Ø

进展报告实例：周敏报告说，软件发展已在目标之列，可望在三月底前完成第二版。然而，仍存在吴倩对制图程序可行性不予协作的问题。

·同意的行动：周敏与吴倩会谈，由唐婉解决问题。

·完成的时限：2001年12月21日

Ø

下次会议的时间，地点：下次会议：2001年12月25日，星期五，下午2：30在B大厦第二会议室举行。七、会议记录

表7.5会议记录形式实例

29案例14城市合作银行

问题:1．你如何评价曹闽给钱岭的指示和4月25日的信件?2．从银行向受众发出的信息看，是否在内容的逻辑、证据和争论方面存在缺点?3．银行决定正式召开一次特别会议、曹闽准备在会议上讲话。如你是钱岭，负责这次会议的议程安排，请确定本次会议的目的、参加对象，并设计会议议程。

案例14城市合作银行问题:30专题：事例1：“泰诺”是美国约翰逊联营公司生产的治疗头痛的止痛胶囊商标，这是一种家庭用药，在美国年销售额达到4.5亿美元，占公司总利润的15%。1982年9月29日至30日，有消息报道芝加哥地区因有人服用泰诺止痛胶囊而死于氰中毒。开始报道是死亡3人，后增至7人，随着新闻媒体的传播，传说在美国各地有25人因氰中毒死亡或致病，后来这一数据增加到2000人（实际死亡人数7人），这些消息引起了1亿服用泰诺的消费者的极大恐慌，民意测验表明94%的人表示今后不再服用此药。约翰逊公司面临一场生死存亡的巨大危机。实际上，对回收的800万粒胶囊所做的化验，只发现芝加哥地区的一批胶囊中有75粒受氰化物的污染，而且是人为破坏。面临这一严峻局势，你认为应如何处理？

危机沟通专题：事例1：“泰诺”是美国约翰逊联营公司生31专题：成立由董事长为首，负责公关的副总等7人委员会，危机之初每天开两次会，对事件讨论、决策；决定在全国范围内立即收回全部价值近1亿的泰诺止痛胶囊（5天内完成）；花费50万美元通知医生、医院和经销商停止使用；（这一决策受到舆论广泛赞扬）与新闻媒介密切合作，以坦诚态度对待新闻界，无论好坏，迅速传播真实消息；敞开公司大门积极配合公众和医药管理部门的调查，5天内对全面收回的胶囊进行抽检，向公众公布结果；重新设计重返设计计划，举行大规模的卫星转播的记者招待会，感谢新闻界的公正对待；推出防止污染的止痛胶囊重新包装，现场播放生产流程；一年时间内恢复其领先地位，取得公众信任。危机沟通专题：成立由董事长为首，负责公关的副总等7人32计划：“公众和顾客的利益第一”在危机面前没有存在任何侥幸心理；领导人参与和强烈的公关意识；平时与社会各界建立良好的关系。启示：善于从危机中寻找机会；为公众和顾客着想是所有对策的出发点。

计划：33

事例2：1989年3月24日美国埃克森公司的一艘巨型油轮在阿拉斯加州美、加交界的威廉王子湾附近触礁，原油大量泄出达800多万加仑，在海面上形成宽1公里，长达8公里的漂油带。到3月28日原油泄漏量达到1000多万加仑，造成美国历史上最大的一起原油泄漏事件。评价：反应迟钝；企图逃脱自己的责任；事先毫无准备，既无计划、也无行动；对地方当局傲慢无礼；自以为控制了事态的发展；不接受任何解决意见；存在侥幸心理；信息系统失控；忽视了赢得公众的同情和支持；错误地估计事故规模；丝毫没有自责感。（公关学者卡斯泽威斯基）

结果：公司损失（清理费、赔偿、罚款等）几亿美元；国际大公司抵制与其做生意；形象大损。

危机沟通事例2：1989年3月24日美国埃克森公司的一艘巨型油轮在34中美史克危机公关：康泰克—PPA

2000年11月，国家下发通知：禁止PPA!康泰克被醒目地绑上媒体的第一审判台，在很多媒体上都可以看到PPA等于康泰克或者二者相提并论的现象。中美史克的企业形象和其他产品面临市场危机，怎么办？

中美史克危机公关：康泰克—PPA35

书面沟通书面沟通36第一节书面沟通概述

一、从管理实例谈书面沟通函件的必要性和重要性

从书上引导案例可以看出，书面沟通在日常管理工作中的重要性。然而，在管理实践中，人们对于书面沟通的认识是不同的。有的领导认为，有秘书撰写公文，自己就不用动手了。如果实在需要自己出面做，可以利用标准格式信函，或索性直接打电话。还有的人认为自己是搞专业的，而不是从事写作。事实上，上述的观点都具有片面性。

第一节书面沟通概述一、从管理实例谈37

从个人的角度来看，书面沟通技能也是非常重要的。如果你的总结报告写得很出色，给客户复函时显示很强的说服力，你就会有更多的提升机会和更好的绩效。对组织而言，有效的书面沟通还有助于与客户或顾客建立良好的关系，有助于树立企业的良好形象和声誉，从而有利于组织实现其战略目标。从个人的角度来看，书面沟通技能也是非常重要的。38

换句话讲，无论是企业的内部部门之间互相协调、支持、沟通，还是企业和供应商、客户等外部部门之间互相协调、支持、沟通，都应当有书面沟通函件。但是在许多管理工作和生产工作实践中，一些人往往习惯于电话交谈之后就完事，或过分相信口头沟通的功能，结果往往耽误事情，造成损失，实为不该。

换句话讲，无论是企业的内部部门之间互相协39管理实例一

二OO六年三月某日，总经理给新来的总经理助理曹小姐布置了一个任务，要求她向各个部门下发岗位职责空白表格，并要求各个部门在当天下午两点之前上交总经办。总经理问曹小姐是否明白意思？她说完全明白，于是就去执行。结果到了下午，事情出来了：到了规定的时间，技术部没有按时上交。总经理问曹小姐：你向技术部怎么传达的？曹小姐说，完全按正确的意思传达的。总经理又问为什么技术部没上交？曹小姐说技术部就是没上交，不知道为什么。

管理实例一40

总经理把曹小姐和技术部都召集到总经办会议室，问这个事情。技术部负责人回答说，当时他没有听到曹小姐传达关于上交时间的要求。而曹小姐说，自己确实传达了，为什么公司十二个部门就技术部没听清楚？技术部负责人说，确实没有听到。到底是曹小姐没传达，还是技术部没听到？没有书面的东西，说不清楚。总经理把曹小姐和技术部都召集到总经办会议室，问41

启示：办公人员在传达文件的时候，一定要严格按照ISO9001:2000的文件管理标准的要求，一定要有传达的书面函件，该签字的要求签字，该署名的要求署名。否则，出现上述情况，既耽误了工作，又难以说清责任，同时还反映了管理水平的落后和管理方式的不足。启示：办公人员在传达文件的时候，一定要严格按照42

管理实例二二OO六年三月某日，本公司外派维修的售后服务工程师陈某电话要求工厂售后服务部门为其在安徽芜湖的维修现场发送配件一个，按规定要求，陈某应当书面传真具体的规格型号然后发货，以保证准确性。

管理实例二43

结果陈某讲自己干了三年多，都很熟，声称要节省传真费用，且客户很急，要求电话口头报告型号，售后服务部担当人员鉴于这种情况，就相信了陈某，按陈某说的型号发去了配件，结果发到现场后，型号错误，又要重发，造成出差费用、运输费用等的增加，更重要的是影响客户生产。结果陈某讲自己干了三年多，都很熟，声称要节省传真44

事后处理此事，陈某一口咬定自己当初报告的就是第二次发的正确型号；而售后服务担当人员则坚持陈某当初报告的就是第一次错误的型号。但是没有书面函件，该相信谁？最后因为双方都在明知公司规定的情况下，违反了书面沟通程序规定，造成了损失，都有责任，分别进行了处理。事后处理此事，陈某一口咬定自己当初报告的就是第二45

启示：处理不是目的，目的保证正常的执行到位。光有相关书面沟通函件的要求还不行，关键是执行中要严格要求，如果不执行，结果还是会造成损失，耽误事情。不是双赢，而是双损。启示：处理不是目的，目的保证正常的执行到位。光46

从以上实例和分析可以看出：在企业经营管理实践中，书面沟通函件不但重要，而且必要，对企业来说，应当采纳执行并监督执行到位。从以上实例和分析可以看出：在企业经营管理实践中，47

二、书面沟通方式的优势与缺点

（一）定义：书面沟通是指以书面或电子作为载体，运用文字、图式进行的信息传递和交流形式。书面沟通是口头沟通、非语言沟通之外的第三种沟通形式。人际关系与沟通14章会议沟通课件48

与口头沟通、非语言沟通相比，人类使用书面语言的时间是非常短的，但书面语言在现代人类生活中的重要性则比前两者要大得多，这是与书面语言的优势密切相关的。书面沟通形式虽然使用频率不如口头传递高，但它传播的信息量最大。国际传播协会的调查研究表明，通过书面形式的信息通道所传递的信息量高于面对面的交流和电话交流。与口头沟通、非语言沟通相比，人类使用书面语言49（二）书面沟通的优势

1、具有准确性、权威性与口头语言相比，书面语言要稳定得多。例如，现在人们形容一个人、一个企业或产品很有市场时，口语中常说“火”字，但在20世纪80年代以前人们很少这样说。(PK,DIY，酷毙）这说明口头语言的变化是非常快的。相比之下，书面语言则要稳定得多，如几百年以前的文献现代人也能够看得懂。书面语言落笔为证，具有唯一性和比较强的稳定性，因此无论在法律上还是在其他用途方面都具有比较强的权威性。

（二）书面沟通的优势50

如果在不同的场合与不同的人进行口头交流，即使一个记忆力非常好的人也很难做到每一次的交流都是完全相同的，而书面沟通可以给每一个人完全相同的信息。所以在商务活动中，与外部的各种契约合同和内部管理的各种材料大多采取书面的形式。

512、具有较强的规范性在口头沟通中，不同的人表达同一事物采用的语言往往存在很大的差异，反之，同样的语言对不同的人来说可能表达了不同的含义，因此，要想达到有效的沟通，对沟通者的背景就要有一定的要求。

2、具有较强的规范性52

而书面语言则比较强调规范性，即同样的书面语言要表达相同的含义，不同的人也要尽量使用相同的书面语言。书面语言的规范性有效地保证了沟通的顺利进行。因此，一些困难或复杂的信息适合采用书面的形式来表达，如各种书面声明等。而书面语言则比较强调规范性，即同样的书面语言要53

在商务活动中，合同的有效执行是以双方对合同的共同理解为前提的，如果双方的理解存在差异，则必然会导致合同纠纷。在企业内部管理中，情况也类似。因此，在商务沟通中，重要内容大多采取书面形式，即使采取了口头形式，即使采取了口头形式，事后也会通过纪要、记录、备忘录等书面形式加以确认。在商务活动中，合同的有效执行是以双方对合同的共同543、书面沟通形式适合于存档、查阅和引用

采取书面形式的信息可以长期保存，不受时间、地点限制；书面信息便于查阅和引用，并且其在传递、解释过程中造成的失真也比较少。3、书面沟通形式适合于存档、查阅和引用554、有利于减少信息错误书面沟通一般属于非同步沟通，信息的发出者和接收者使用信息的时间可以不同。发送者可以在发送信息以前进行比较充分的准备、核对和文字修改，以最大限度地减少错误和不恰当的表达方式。书面沟通还能较好地将非常复杂的材料进行删改、提炼使信息接收者更容易理解。4、有利于减少信息错误565、可以配合口头表达使用以书面形式作为口头表达的参考可以减少口误，提高表达的流畅性。因此，比较正式的讲话、演讲通常先准备好书面材料，之后背诵，或者朗读或作为口头讲话的参考。5、可以配合口头表达使用576、书面沟通在某些情况下可以减少面对面沟通的摩擦。

有的时候，沟通对象之间在地位上不平等或者存在一定摩擦，这时如果进行口头沟通往往会使双方产生冲突或感到尴尬，此时采用书面沟通形式则可以起到很好的效果。例如，在集体宿舍的抽屉里留下一张“私人物品，请勿接触”的字条，要比直接告诉其他人不要查阅自己的东西要好的多。6、书面沟通在某些情况下可以减少面对面沟通的摩擦。58（三）缺点：1、书面沟通方式对沟通者的要求比较高每个人都可能有过这样的经历，把一件事情用口头方式说出来比较容易，一旦用规范的书面语言表达出来就不是谁都能做到的了。一般来说，在企业活动中，职务和地位越高，使用书面语言的几率越大。因此，要成为一个中高级管理人员，具备一定的文字写作能力是一个基本要求。（三）缺点：592、书面材料的准备比较耗时写作所需要的时间比口头表达可能要长一些，即使是优秀的文字写作者，准备一篇合适的文字材料也可能要花大量的时间，这样就大大降低了沟通中的反馈速度。3、书面材料不利于反馈书面材料的写作和阅读往往是分开的，这样，作者和读者之间就很难形成有效的信息反馈。2、书面材料的准备比较耗时604、书面材料缺少非语言信息

书面语言中所涉及的非语言信息只有材料的写作格式，这比起口头表达来要少很多，这样会大大降低有效信息的容量，甚至由于表达不准确产生一些误解。4、书面材料缺少非语言信息61

总之，和口头沟通相比，书面函件成本大，效率低，时间长；但是同时书面函件却具有是非分明、防止扯皮、内容清晰可查、具体明确、具有证据力等众多优势。因此，权衡利弊之下，企业管理起用书面函件沟通方式，形成制度并监督执行到位是非常必要的。总之，和口头沟通相比，书面函件成本大，效率62第二节书写的技巧一、文字书写要规范、清楚、工整文字是表情达意的符号。文字的书写既关系到文章内容的表达，又是书写技巧的核心内容。文字的书写要做到规范、清楚、工整。所谓规范，就是不能写错别字，不生造滥用不符合规范的简化字。清楚是指笔画分明，结构准确。工整是指文字的结构要匀称，各构成部分之间的比例要得当。第二节书写的技巧一、文字书写要规范、清楚、工整63二、正确使用标点符号下雨天留客天留我不留三、行款格式符合要求不同的问题或内容往往有其规定或约定俗成的书写格式，这种书写格式被称为行款格式。四、使用统一的修改符号

学会正确使用目前通用的修改符号。文章难免要修改，修改就要使用统一的修改符号。如果没有统一的修改符号，就会影响文面的整洁以及行文的连贯与顺畅。二、正确使用标点符号64

××公司××部经理先生：

这次请您了解××商品市场情况，承蒙您在百忙之中作深入的调查了解，实在不胜感激。关于××商品价格，待我公司调整修订以后再函告您。

希今后加强往来，并请给予大力支持！

特此书面表达感谢之意！此致

×××敬上

××年×月×日××公司××部经理先生：

这次请您了解××商品65第三节书面文件的阅读一、阅读基本技巧（一）材料分类可以将需要阅读的材料按照重要性的程度分为三类：

第一类属于重要的资料，不去阅读，很多工作就无法进行。

第二类属于有用的资料，例如，一些相关背景资料信息，这些信息对于深入了解重要的资料是有用的，但并不很第三节书面文件的阅读一、阅读基本技巧66着急，可以在有时间的时候阅读

第三类基本属于无用或无关的信息，这些信息可能是误传给阅读者的，或者虽然有用但已经为阅读者所掌握，这类资料可以弃之不读。这种分类方法不仅适合于不同的资料的分类，而且也适合于同一资料的各个不同部分。（二）采用不同的阅读方法有些人喜欢在所有阶段都采取相同的速度和方法阅读所有的材料，殊不知这样做既浪费时间，效果也不好。正确的做法是根据材料的不同和阅读的不同阶段采取不同的阅读方法。着急，可以在有时间的时候阅读67

根据阅读速度的不同，我们可以把常见的阅读方法区分为浏览、快速阅读和精读三种1、浏览。所谓浏览是指在正式阅读之前，通过快速阅读章节目录、标题、重点段落、重点词汇等方式概要地了解全文的内容，以评价这份资料的价值，确定应当何时阅读该材料和阅读时需要花费的精力。

根据阅读速度的不同，我们可以把常见的阅读方法区分为浏览、68

浏览是这样一个过程：虽然你的眼睛扫过整个版面，但却什么也没有读，只是在寻找与自己的目标相关的关键词汇和线索，而略去其他内容。通过浏览，阅读者可以确定资料的主题、内容结构和阅读价值。浏览是这样一个过程：虽然你的眼睛扫过整个版面，但69

浏览在阅读中有两个重要的功能：一是：对资料进行评估，即通过寻找关键词和段落的形式对资料的内容、质量进行评估。二是：了解文章结构。浏览在阅读中有两个重要的功能：70

2、快速阅读。是指在阅读过程中，只阅读核心词汇和段落。忽略细节、解释和重复内容的一种阅读方法。

快速阅读通常有两种用途：一种是在时间紧迫的情况下帮助阅读者迅速了解资料的中心思想；另一种是在精读之前了解资料的大概内容和结构。2、快速阅读。是指在阅读过程中，只阅读核心词汇和71

快速阅读的核心是正确判断哪些内容可以一扫而过，哪些内容需要仔细阅读。经过一定训练之后，做到这一点并不很难，例如，在叙事、说明和推理一类的资料中，多数段落都只涉及一个中心意思，而这一意思往往通过一个主题句表达出来。

主题句的位置是有规律可寻的：

72

1、第一句：这是很常见的一种形式。２、结尾句：这也是很常见的一种形式。３、第二句：有时，作者用第一句来衔接上面一段或作为过渡介绍，这时主题句就可能出现在第二句。４、中间句：有时，对于复杂的内容，作者首先通过一些比较容易理解的事例进行说明，然后得出中心意思，接着再进行深入的分析、介绍。这时，中心句就可能出现在段落的中间位置。1、第一句：这是很常见的一种形式。73

在快速阅读过程中，阅读者还可以利用各种视觉和语言标志。所谓视觉标志是指各种特殊的文字形式，如下划线、黑体字、斜体字、重点标记（符号下面的黑点）、大一号的字体等，这些标志的意思是提醒读者要重点阅读。所谓语言标志是指反映语句间关系的一些词汇。语言标志主要可以分为三类：在快速阅读过程中，阅读者还可以利用各种视觉和语74

第一类是减速标志词汇，如“但是”“然而”“另一方面”“反过来”，这些词语提示下面的内容将与上面有所不同，因此要减速重点阅读。

第二类是继续标志词汇，如“进一步说”、“此外”“还有”“同样地”等，这些词汇提示下面的内容与上面大同小异，可以加速阅读甚至完全略过。

第三类是引导标志词汇，如“所以”“因此”“最后”“那么”“总之”，这类词第一类是减速标志词汇，如“但是”“然而”“另一75汇提示下文将给出归纳总结或结论，需要重点阅读。3、精读。顾名思义，就是仔细地阅读，要逐字逐句阅读每一句话。精读的内容一般是阅读者不了解而又非常重要的。在精读之前，阅读者首先必须经过浏览或阅读，对资料的重要性经过评估并了解基本结构。汇提示下文将给出归纳总结或结论，需要重点阅读。76二、SQ3R阅读法

这是一种比较系统的精读阅读方法，有五个步骤（一）概览（Skim)

概览的主要目的是获得阅读材料的基本信息，包括中心思想、内容结构等。通常从阅读目录或资料简介开始的，目录、摘要、前言、结尾都是概览的重要部分。概览的主要的阅读方法是快速阅读。

二、SQ3R阅读法

这是一种比较系统的精77（二）提问(Question)

提问是正式阅读前的一个重要步骤。为了进行有目的的阅读，阅读者在概览之后要确定阅读中必须解决或回答的若干重要问题，这是提高阅读效率的一个重要方法。（二）提问(Question)78

例如，以下问题是大多数情况下阅读者都要在心中提出的问题：１、这是一份有关什么内容、主题、观点的资料？２、资料的导言部分与资料正文之间是否存在不一致的地方？３、资料的结论和证据、论述之间是否存在很强的关联关系，是否有牵强附会的感觉？４、作者是否真正支持资料中的观点？资料中的观点与其他资料有什么不同？例如，以下问题是大多数情况下阅读者都要在心中提出79５、资料的数据基础十分可靠？６、资料是否有直接影响某些人特别是阅读者的目的？（三）阅读(Read)

在阅读阶段，阅读者要在概览所得出的基本结论，以及之后提出的若干问题的基础上进行仔细、全面的阅读，确认和评估每一部分的主要观点，分析不同部分之间的逻辑关系。需要注意的是在这一阶段尽量不要做笔记，因为这样会打断你的思路。５、资料的数据基础十分可靠？80

对于阅读中遇到的难题，尽量不要停下来，而是先将它暂时放下，继续去读后面的内容，因为后面的内容可能会帮助你理解这些不理解的地方。如果阅读的内容很复杂，可以考虑再读一遍，不过第二遍的速度要快一点，当然，那些重点的部分可以放慢一些。（四）回忆(Recall)

在回忆阶段，阅读者要凭借自己的记忆将资料中的主要观点和支持性细节记录下来。对于阅读中遇到的难题，尽量不要停下来，而是先将它暂时放下81

事实上，大多数阅读者无法做到这一点。其实有效的阅读者必须是善于将资料内容转化为自己的思想的人。如果做不到这一点，就必须反复阅读直至最终能够回忆出资料的主要内容。要具备这种能力可能需要经过长时间的训练。（五）回顾(Review)

回顾的目的是检查自己在回忆阶段有没有遗漏重要的关键点，是否已经找到了阅读前提出的所有问题答案。回顾的过程就是将前面的概览、提问、阅读和回忆四个阶段全面重复一遍。事实上，大多数阅读者无法做到这一点。其实有效的阅读者必须82书面沟通的技巧KittyO.Locker关于书面沟通的6方面技巧：

一、不要强调你为读者做了什么，而要强调读者能获得什么或能做什么。1、今天下午我们会把你们9月21日的订货装船发运。2、你们订购的两集装箱服装将于今天下午装船，预计在9月30日抵达贵处。

书面沟通的技巧KittyO.Lo83二、参考读者的具体要求或指令

你的订单……你定购的真丝服装……二、参考读者的具体要求或指令84

三、除非你有把握读者会感兴趣，否则尽量少谈自己的感受。我们很高兴授予你5000元信用额度。

你的牡丹卡有5000元的信用额度。

四、不要告诉读者他们将会如何感受或反应。

你会很高兴听到你被公司录用的消息。你通过了公司的全部考核，你被录用了。

三、除非你有把握读者会感兴趣，否则尽量少谈自己的感85

五、涉及褒奖内容时，多用“你”而少用“我”

1、我们为所有的员工提供健康保险。

2、作为公司的一员，你会享受到健康保险。

六、涉及贬义的内容时，避免使用“你”为主语，以保护读者的自我意识。1、你在发表任何以在该机构工作经历为背景的文章时，必须要得到主任的同意。2、本机构的工作人员在发表以在此工作经历为背景的文章时，必须要得到主任的同意。五、涉及褒奖内容时，多用“你”而少用“我86演讲完毕，谢谢观看！演讲完毕，谢谢观看！87第十四章

会议沟通

第十四章

会议沟通

88第七章会议沟通群体沟通的优缺点组织和参加会议

会议沟通模式明确会议目的确定与会者构成明确与会者角色职责会议的组织准备工作会议议程会议记录第七章会议沟通群体沟通的优缺点89第一节群体沟通的优缺点讨论1某服装公司决定加快工艺流程改造，并进行工艺重组。但以前在进行工艺重组时，工人的反应非常强烈，对工艺的改动持敌对态度。为了实施计划的改革，公司管理层采用了三种不同的策略：策略一，与第一组工人采取沟通的方式，向他们解释将要实行的新标准、工艺改革的目的及这么做的必要性和必然性，然后，给他们一个反馈的期限；策略二，告诉第二组工人有关现在工艺流程中存在的问题，然后进行讨论，得出解决的办法，最后派出代表来制定新的标准和流程；第一节群体沟通的优缺点讨论190第一节群体沟通的优缺点策略三，对第三组工人，要求每个人都讨论并参与建立、实施新标准和新流程，每个成员全部参与，如同一个团队一样。

结果令人惊奇。虽然第一组工人的任务最为简单，但结果他们的生产率没有任何提高，而且对管理层的敌意越来越大，在40天内有17％的工人离职；第二组工人在14天里恢复到原来的生产水平，并在以后有一定程度的提高，对公司的忠诚度也很高，没有人离职；第三组工人在第二天就达到原来的生产水平，并在一个月里提高了17％。对公司的忠诚度也很高，没有工人离职。启示？第一节群体沟通的优缺点策略三，对第三组工人，要求每个人都91讨论2你在什么场合下要采取群体决策的方式，如果不采取群体决策的方式，而由自己做个人决策是否可行？根据你自己的工作体会，请谈谈群体沟通的优缺点。讨论2你在什么场合下要采取群体决策的方式，如果不采取群体决92群体沟通的优点和缺点NickyStanton:优点：——产生更多的承诺——产生更好的决策缺点：——时间和效率——群体压力：从众心理——专家和领导压力——推卸责任：说而不做群体沟通的优点和缺点NickyStanton:93格罗夫：

会议是管理工作得以贯彻实施的中介手段

会议沟通格罗夫：

会议是管理工作得以贯彻实施的中介手段会94第二节组织和参加会议会议沟通模式明确会议目的确定与会者构成明确与会者角色职责会议的组织准备工作会议议程会议记录第二节组织和参加会议会议沟通模式95Typeofmeeting

NegotiatingInformingSolvingproblemsMakingdecisionsCollectingandexchangingideasTypeofmeetingNegotiating96一、会议沟通模式

谁发言?

历时多久?

他(她)对谁讲话?

与谁交谈?

其后会有谁发言?

有几人?

图7.1会议交际沟通模式实例

一、会议沟通模式

谁发言97二、明确会议目的PurposesandObjectives1.Doyouneedameeting?Istheresomebetter/cheaperwayofachievingyourobjectives?2.Whatisthepurposeofthemeeting?Givinginstructions?Bargainingoverissues?Givingadvice/counseling?Makingdecisions?Solvingproblemsusingother’sknowledgeandskills?3.Whatareyouroverallobjectives?Whatdoyouwanttoachieve?Whatarethebest/worstresults?Doyouhaveafallbackposition/contingencyplans?

二、明确会议目的PurposesandObjective98二、明确会议目的◆信息共享◆动员激励◆信息传播◆问题解决和决策制定二、明确会议目的◆99三、确定与会者构成

同质性和相异性的平衡竞争性和合作性的平衡任务导向和过程导向的平衡

三、确定与会者构成100四、明确与会者角色职责[自我检测]

根据你所了解的群体沟通性质，你认为作为会议主席有哪些责任?在会议中，你若作为与会者，又有哪些责任?你怎样能够受益于会议和其他小组成员的讨论?

四、明确与会者角色职责[自我检测]1011.会议主席角色情形一：某公司的年终市场销售分析会议正在进行，公司总经理担任会议的主席。在会议进行过程中，公司负责市场工作的副总经理提出，公司明年的市场营销重点应从“以巩固国内市场为主”转向“以开拓国际市场为主”。他希望他的设想能在这次会议上得到大家的支持和通过。但在会议进行过程中，负责市场营销的部门经理、副经理对这个设想提出了反对意见，他们认为国内的市场潜力还很大，而企业的资金实力不够，如让其全面开花，还不如采用“各个击破”的方略，先在国内市场取得绝对优势地位。结果双方争论得不可开交。如果你是会议主席，面临与会代表这种相争不下的局面，你准备如何解决?如果最终需要你就这次分析会议作总结，你又如何对“市场营销的重点”问题作总结?

1.会议主席角色情形一：102会议主席角色情形二：某高校科学馆会议厅内正在召开“中国二十一世纪的管理教学发展趋向”的研讨会。会议进行期间，就MBA教育的发展方向问题，不同的与会者提出了不同的看法，有的认为MBA教学应该以“案例教学”为主；有的则认为应以理论修养的培养为主；也有的主张像美国哈佛商学院那样采用大量的案例教学，甚至可以取消传统的教师讲解的形式；……这些不同观点在讨论过程中，争论得比较激烈，眼看讨论时间将近尾声，但与会代表为了充分表达自己的主张，很难“刹车”。如果现在你是这次研讨会的主席，面对这种不同主张分立的局面，你如何应付这种局面?你又如何就研讨的问题作总结?

会议主席角色情形二：某高校科学馆会议厅内正在召开“中国二十一103会议主席的职责

会议控制·决定讨论主题；·明确讨论范围；·确保人们围绕主题依次发言；·尽可能做到公正，尽全力避免与会者的争论；·确保其他成员了解会议进展情况。会议引导·识别主题/问题；·交换和开发建议；·评价不同方案；·选择行动计划（5W1H）。会议主席的职责会议控制104会议主席的职责

促进讨论讨论，提问处理不同意见·对争论双方或各方的观点加以澄清；·分析造成分歧的因素；·研究争论双方或各方的观点，了解协调的可能性；·将争论的问题作为会议的主题之一，展开全面的讨论，以便把会议引向深入；·若分歧难以弥合，那就暂时放下，按会议议程进入下一项。作出决定

会议主席的职责促进讨论105常用的介绍方法：

◆自我介绍◆互相介绍

◆主席介绍◆名片介绍

会议中可应用的技巧：

◆造成“我群感”；

◆对所有与会者参加会议的目的进行深入、细致的研究，并对不同的目的加以分组和归类；

◆处理好会议的显在目标与潜在目标的关系，并在会议中尽快实现近期目标和较易达到的目标；

◆利用与会者的经验、专长；

◆对与会者的错误采取宽容态度。

常用的介绍方法：

◆自我介绍106

得分为27分或27以下，您的会议主持得很好得分在36以上，可能预示您在主席角色方面存在某些问题

1072.与会者的角色

决定是否需要出席会议

准备

准时与会

就某些疑点或模糊问题征询清晰解释

给出信息时，力求精确切题

倾听

支持他人

确保公平参与

反对要有根据

以能提高团队绩效的方式行事

2.与会者的角色决定是否需要出席会议108人际关系与沟通14章会议沟通课件109表7.3会议参与自我评估问题单

得分为30或30以下，您的参与状态良好得分在40以上，可能预示您对于会议及您在其中的角色有某些问题

表7.3会议参与自我评估问题单110五、会议的组织准备工作CHECKLIST:Preparation1.Makeactionplans:Whatareyoursub-objectives?Dotheymoveyouforwardtoachievingyouroverallobjectives?Whatattitudeshouldyouadoptinthemeeting?Howshouldyouapproachit?2.Preparethestructureofthemeeting:Whatshouldbethecontent?Whatformsofprocessshouldyouuse?Howbesttousetime?Howcanyousettheagendamosteffectively?五、会议的组织准备工作CHECKLIST:Preparat111五、会议的组织准备工作CHECKLIST:Preparation3.Howwidearetheoutcomesacceptabletoyou?Ifnarrow,youwanttokeepthediscussionclosed;Ifwide,youcanopenupthediscussion.4.Howcommittedtothedecisionsdoyouwanttheparticipantstofeel?Ifhighcommitmentisneeded,involvetheparticipantsinthedecision-makingprocess;Themorecontrolyouexert,thelesscommittedtheparticipantswillbe.五、会议的组织准备工作CHECKLIST:Preparat112五、会议的组织准备工作

1.确定会议主题和目标

2.制订会议活动计划

3.制订会议议程

4.发放会议举办通知

5.会场布置安排

◆会场的选定

◆会场内设备的准备

◆会场的布置

五、会议的组织准备工作

1.确定会议主题和目标113六、会议议程

“议程”一词来源于拉丁文，意为“必须做的事”，一般也就把会议议程定义为“在会议上要考虑的事务”

□会议时间(开始时间、结束时间)和地点

□会议目的

□会议议题的顺序

六、会议议程

“议程”一词来源于拉丁文，意为“必须做的事114表7.4会议议程实例

M计算机公司

一号项目检查会议

日期：2001年12月4日，星期五

时间：下午2：30——3：45

地点：B大厦第二会议室

会议目的：研究一号项目进展情况

议程

1．公司第四季度销售情况；2．上次会议记录；

3．上次会议记录中提出的问题；4．××关于CPU进展报告；

5．××关于Case设计进展报告；6．××关于软件进展报告；

7．下次会议日期、时间、地点。

附件

1．软件进展报告，第7号；2．Case设计进展报告，第2号；

3．关于软件问题的短文。表7.4会议议程实例

115七、会议记录

表7.5会议记录形式实例

M计算机公司

一号项目第6次检查会议纪录

Ø

时间、地点：会议于2001年12月4日(星期五)在B大厦第二会议室举行，下午2：30开始。

Ø出席情况：出席会议者包括：钟楚义，周亦梅，周敏，唐婉，庄子期(主席)，无故缺席者有：李杰，张明，吴倩发来了请假条。

Ø上次会议记录：与会者都同意，认为这是上次会议的准确记录。

Ø

上次会议记录中提出的问题：周亦梅报告说，有关客户仍在度假，所以她没能邀请到他们来参加会议。

·同意的行动：目亦梅在有关客户度6归来后邀他们参加会议。

·完成的时限：下次会议前。

Ø

进展报告实例：周敏报告说，软件发展已在目标之列，可望在三月底前完成第二版。然而，仍存在吴倩对制图程序可行性不予协作的问题。

·同意的行动：周敏与吴倩会谈，由唐婉解决问题。

·完成的时限：2001年12月21日

Ø

下次会议的时间，地点：下次会议：2001年12月25日，星期五，下午2：30在B大厦第二会议室举行。七、会议记录

表7.5会议记录形式实例

116案例14城市合作银行

问题:1．你如何评价曹闽给钱岭的指示和4月25日的信件?2．从银行向受众发出的信息看，是否在内容的逻辑、证据和争论方面存在缺点?3．银行决定正式召开一次特别会议、曹闽准备在会议上讲话。如你是钱岭，负责这次会议的议程安排，请确定本次会议的目的、参加对象，并设计会议议程。

案例14城市合作银行问题:117专题：事例1：“泰诺”是美国约翰逊联营公司生产的治疗头痛的止痛胶囊商标，这是一种家庭用药，在美国年销售额达到4.5亿美元，占公司总利润的15%。1982年9月29日至30日，有消息报道芝加哥地区因有人服用泰诺止痛胶囊而死于氰中毒。开始报道是死亡3人，后增至7人，随着新闻媒体的传播，传说在美国各地有25人因氰中毒死亡或致病，后来这一数据增加到2000人（实际死亡人数7人），这些消息引起了1亿服用泰诺的消费者的极大恐慌，民意测验表明94%的人表示今后不再服用此药。约翰逊公司面临一场生死存亡的巨大危机。实际上，对回收的800万粒胶囊所做的化验，只发现芝加哥地区的一批胶囊中有75粒受氰化物的污染，而且是人为破坏。面临这一严峻局势，你认为应如何处理？

危机沟通专题：事例1：“泰诺”是美国约翰逊联营公司生118专题：成立由董事长为首，负责公关的副总等7人委员会，危机之初每天开两次会，对事件讨论、决策；决定在全国范围内立即收回全部价值近1亿的泰诺止痛胶囊（5天内完成）；花费50万美元通知医生、医院和经销商停止使用；（这一决策受到舆论广泛赞扬）与新闻媒介密切合作，以坦诚态度对待新闻界，无论好坏，迅速传播真实消息；敞开公司大门积极配合公众和医药管理部门的调查，5天内对全面收回的胶囊进行抽检，向公众公布结果；重新设计重返设计计划，举行大规模的卫星转播的记者招待会，感谢新闻界的公正对待；推出防止污染的止痛胶囊重新包装，现场播放生产流程；一年时间内恢复其领先地位，取得公众信任。危机沟通专题：成立由董事长为首，负责公关的副总等7人119计划：“公众和顾客的利益第一”在危机面前没有存在任何侥幸心理；领导人参与和强烈的公关意识；平时与社会各界建立良好的关系。启示：善于从危机中寻找机会；为公众和顾客着想是所有对策的出发点。

计划：120

事例2：1989年3月24日美国埃克森公司的一艘巨型油轮在阿拉斯加州美、加交界的威廉王子湾附近触礁，原油大量泄出达800多万加仑，在海面上形成宽1公里，长达8公里的漂油带。到3月28日原油泄漏量达到1000多万加仑，造成美国历史上最大的一起原油泄漏事件。评价：反应迟钝；企图逃脱自己的责任；事先毫无准备，既无计划、也无行动；对地方当局傲慢无礼；自以为控制了事态的发展；不接受任何解决意见；存在侥幸心理；信息系统失控；忽视了赢得公众的同情和支持；错误地估计事故规模；丝毫没有自责感。（公关学者卡斯泽威斯基）

结果：公司损失（清理费、赔偿、罚款等）几亿美元；国际大公司抵制与其做生意；形象大损。

危机沟通事例2：1989年3月24日美国埃克森公司的一艘巨型油轮在121中美史克危机公关：康泰克—PPA

2000年11月，国家下发通知：禁止PPA!康泰克被醒目地绑上媒体的第一审判台，在很多媒体上都可以看到PPA等于康泰克或者二者相提并论的现象。中美史克的企业形象和其他产品面临市场危机，怎么办？

中美史克危机公关：康泰克—PPA122

书面沟通书面沟通123第一节书面沟通概述

一、从管理实例谈书面沟通函件的必要性和重要性

从书上引导案例可以看出，书面沟通在日常管理工作中的重要性。然而，在管理实践中，人们对于书面沟通的认识是不同的。有的领导认为，有秘书撰写公文，自己就不用动手了。如果实在需要自己出面做，可以利用标准格式信函，或索性直接打电话。还有的人认为自己是搞专业的，而不是从事写作。事实上，上述的观点都具有片面性。

第一节书面沟通概述一、从管理实例谈124

从个人的角度来看，书面沟通技能也是非常重要的。如果你的总结报告写得很出色，给客户复函时显示很强的说服力，你就会有更多的提升机会和更好的绩效。对组织而言，有效的书面沟通还有助于与客户或顾客建立良好的关系，有助于树立企业的良好形象和声誉，从而有利于组织实现其战略目标。从个人的角度来看，书面沟通技能也是非常重要的。125

换句话讲，无论是企业的内部部门之间互相协调、支持、沟通，还是企业和供应商、客户等外部部门之间互相协调、支持、沟通，都应当有书面沟通函件。但是在许多管理工作和生产工作实践中，一些人往往习惯于电话交谈之后就完事，或过分相信口头沟通的功能，结果往往耽误事情，造成损失，实为不该。

换句话讲，无论是企业的内部部门之间互相协126管理实例一

二OO六年三月某日，总经理给新来的总经理助理曹小姐布置了一个任务，要求她向各个部门下发岗位职责空白表格，并要求各个部门在当天下午两点之前上交总经办。总经理问曹小姐是否明白意思？她说完全明白，于是就去执行。结果到了下午，事情出来了：到了规定的时间，技术部没有按时上交。总经理问曹小姐：你向技术部怎么传达的？曹小姐说，完全按正确的意思传达的。总经理又问为什么技术部没上交？曹小姐说技术部就是没上交，不知道为什么。

管理实例一127

总经理把曹小姐和技术部都召集到总经办会议室，问这个事情。技术部负责人回答说，当时他没有听到曹小姐传达关于上交时间的要求。而曹小姐说，自己确实传达了，为什么公司十二个部门就技术部没听清楚？技术部负责人说，确实没有听到。到底是曹小姐没传达，还是技术部没听到？没有书面的东西，说不清楚。总经理把曹小姐和技术部都召集到总经办会议室，问128

启示：办公人员在传达文件的时候，一定要严格按照ISO9001:2000的文件管理标准的要求，一定要有传达的书面函件，该签字的要求签字，该署名的要求署名。否则，出现上述情况，既耽误了工作，又难以说清责任，同时还反映了管理水平的落后和管理方式的不足。启示：办公人员在传达文件的时候，一定要严格按照129

管理实例二二OO六年三月某日，本公司外派维修的售后服务工程师陈某电话要求工厂售后服务部门为其在安徽芜湖的维修现场发送配件一个，按规定要求，陈某应当书面传真具体的规格型号然后发货，以保证准确性。

管理实例二130

结果陈某讲自己干了三年多，都很熟，声称要节省传真费用，且客户很急，要求电话口头报告型号，售后服务部担当人员鉴于这种情况，就相信了陈某，按陈某说的型号发去了配件，结果发到现场后，型号错误，又要重发，造成出差费用、运输费用等的增加，更重要的是影响客户生产。结果陈某讲自己干了三年多，都很熟，声称要节省传真131

事后处理此事，陈某一口咬定自己当初报告的就是第二次发的正确型号；而售后服务担当人员则坚持陈某当初报告的就是第一次错误的型号。但是没有书面函件，该相信谁？最后因为双方都在明知公司规定的情况下，违反了书面沟通程序规定，造成了损失，都有责任，分别进行了处理。事后处理此事，陈某一口咬定自己当初报告的就是第二132

启示：处理不是目的，目的保证正常的执行到位。光有相关书面沟通函件的要求还不行，关键是执行中要严格要求，如果不执行，结果还是会造成损失，耽误事情。不是双赢，而是双损。启示：处理不是目的，目的保证正常的执行到位。光133

从以上实例和分析可以看出：在企业经营管理实践中，书面沟通函件不但重要，而且必要，对企业来说，应当采纳执行并监督执行到位。从以上实例和分析可以看出：在企业经营管理实践中，134

二、书面沟通方式的优势与缺点

（一）定义：书面沟通是指以书面或电子作为载体，运用文字、图式进行的信息传递和交流形式。书面沟通是口头沟通、非语言沟通之外的第三种沟通形式。人际关系与沟通14章会议沟通课件135

与口头沟通、非语言沟通相比，人类使用书面语言的时间是非常短的，但书面语言在现代人类生活中的重要性则比前两者要大得多，这是与书面语言的优势密切相关的。书面沟通形式虽然使用频率不如口头传递高，但它传播的信息量最大。国际传播协会的调查研究表明，通过书面形式的信息通道所传递的信息量高于面对面的交流和电话交流。与口头沟通、非语言沟通相比，人类使用书面语言136（二）书面沟通的优势

1、具有准确性、权威性与口头语言相比，书面语言要稳定得多。例如，现在人们形容一个人、一个企业或产品很有市场时，口语中常说“火”字，但在20世纪80年代以前人们很少这样说。(PK,DIY，酷毙）这说明口头语言的变化是非常快的。相比之下，书面语言则要稳定得多，如几百年以前的文献现代人也能够看得懂。书面语言落笔为证，具有唯一性和比较强的稳定性，因此无论在法律上还是在其他用途方面都具有比较强的权威性。

（二）书面沟通的优势137

如果在不同的场合与不同的人进行口头交流，即使一个记忆力非常好的人也很难做到每一次的交流都是完全相同的，而书面沟通可以给每一个人完全相同的信息。所以在商务活动中，与外部的各种契约合同和内部管理的各种材料大多采取书面的形式。

1382、具有较强的规范性在口头沟通中，不同的人表达同一事物采用的语言往往存在很大的差异，反之，同样的语言对不同的人来说可能表达了不同的含义，因此，要想达到有效的沟通，对沟通者的背景就要有一定的要求。

2、具有较强的规范性139

而书面语言则比较强调规范性，即同样的书面语言要表达相同的含义，不同的人也要尽量使用相同的书面语言。书面语言的规范性有效地保证了沟通的顺利进行。因此，一些困难或复杂的信息适合采用书面的形式来表达，如各种书面声明等。而书面语言则比较强调规范性，即同样的书面语言要140

在商务活动中，合同的有效执行是以双方对合同的共同理解为前提的，如果双方的理解存在差异，则必然会导致合同纠纷。在企业内部管理中，情况也类似。因此，在商务沟通中，重要内容大多采取书面形式，即使采取了口头形式，即使采取了口头形式，事后也会通过纪要、记录、备忘录等书面形式加以确认。在商务活动中，合同的有效执行是以双方对合同的共同1413、书面沟通形式适合于存档、查阅和引用

采取书面形式的信息可以长期保存，不受时间、地点限制；书面信息便于查阅和引用，并且其在传递、解释过程中造成的失真也比较少。3、书面沟通形式适合于存档、查阅和引用1424、有利于减少信息错误书面沟通一般属于非同步沟通，信息的发出者和接收者使用信息