第1讲培训方法与技术课件

员工培训方法与技术

员工培训方法与技术

培训方法讲授法模拟培训实践电子培训培训技巧培训方法选择

培训方法分类讲授:课堂讲授/研讨模拟培训方法：角色扮演/案例教学/游戏

实践:实习/工作轮换/特别任务电子培训培训方法分类讲授:课堂讲授/研讨培训方法

讲授法

课堂讲授法课堂讲授法是人类最古老的培训方法之一。有史以来，培训一直与课堂讲授法紧密联系在一起。这种方法可以追溯到古代中国孔子的私塾和古希腊柏拉图的学园。汉堡大学含义：培训师通过语言表达，系统的向受训者传授知识，期望这些受训者能记住其中的重要观念与特定知识。

培训方法

讲授法

课堂讲授法优点

易操作性经济性高效性源于习惯课堂讲授法优点易操作性课堂讲授法缺点

首先，本质上说是一种单向性思想交流方式。

学生控制课堂讲授效果的唯一方式就是不去理它或避开它。

其次，适用范围上有确定的界限。

最后，课堂讲授法在记忆方面的效果很差。

据研究，听到一堂讲演最初十五分钟的观众，能够记住演讲内容的40%；听到最初三十分钟的，只能记住最初十五分钟里演讲内容的23%；那些听了四十分钟的，只记住20%。课堂讲授法缺点首先，本质上说是一种单向性思想交流方式。课堂讲授因素分析教师学生内容环境课堂讲授因素分析教师教室布置

传统的教室布置

臂章形教室布置

环形教室布置

U形教室布置

V形教室布置

教室布置

传统的教室布置讲授方式灌输式讲授启发式讲授发现式讲授开放式讲授讲授方式灌输式讲授课堂讲授准备工作

课堂讲授的准备工作重心在于讲授的组织方式：讲什么和如何讲！

首先应该考虑讲什么。衡量一堂课的价值，可能有两个标准：一是讲了多少有价值的东西；二是听众吸收了多少有价值的东西。有鉴于此，劳伦斯·布雷格1966年说：“假定我们问，在一个小时内我们希望‘讲完’多少个要点呢?我想，回答应是‘一个’”。我们应该围绕一个主要论题确立课堂讲授的组织方式。讲授一个论题可以分为三个部分：导论、主体和结论，运用不同的讲授方式来组织他们，都可得到较好的效果，关键在于教师个人判断。讲授内容逻辑性要强；课堂讲授中要把握重点、难点。课堂讲授准备工作课堂讲授的准备工作重心在于讲授的组课堂讲授实施注意要聘请合适水平的教师授课尽量配合多媒体设备，加强培训效果教材、教案、PPT与补充资料课堂讲授实施注意要聘请合适水平的教师授课课堂讲授法的适用范围与事实有关的知识而言，讲授法比研讨法的效果要好；就较高级的认知学习和态度或动机学习而言，研讨法的效果会更好些。

课堂讲授法的适用范围与事实有关的知识而言，讲授法比研讨法的效讲授法

研讨

教师为中心与学生为中心两种类型研讨会的特征比较以教师为中心的研讨以学生为中心的研讨

研讨者以教师为主体以学生为主体

信息源教师学生研讨过程结构化非结构化研讨方式①问答式②复述式①问题解决式②启发式结论方式有明确结论不一定有明确结论讲授法

研讨

教师为中心与学生为中目标——过程两维模型研讨会类型

目标型研讨会过程型研讨会目标——过程型研讨会目标——过程两维模型研讨会类型

目标型研讨会研讨会的形式

演讲讨论式小组讨论式集体讨论式（头脑风暴法扇雪）研讨会的形式演讲讨论式头脑风暴法，又称智力激励法、BS法，它是由美国创造学家A.F.奥斯本于1939年首次提出、1953年正式发表的一种激发创造性思维的方法。它是一种通过小型会议的组织形式，让所有参加在自由愉快、畅所欲言的气氛中，自由交换想法或点子，并以此激发与会者创意及灵感，使各种设想在相互碰撞中激起脑海的创造性“风暴”。它适合于解决那些比较简单、严格确定的问题，比如研究产品名称、广告口号、销售方法、产品的多样化研究等，以及需要大量的构思、创意的行业，如广告业。头脑风暴法的操作程序为：1.准备阶段。2.热身阶段。3.明确问题。4.重新表述问题。5.畅谈阶段。6.筛选阶段。头脑风暴法，又称智力激励法、BS法，它是由美国创造学家A研讨会的组织和实施

计划开始订立“合同”注意倾听信息控制控制进度对感情的反应把关处理好冲突提供反馈总结记录研讨会的组织和实施计划模拟培训

角色扮演法含义：培训者给一组人或某一个人提出一个情景，让参加者身处模拟的工作环境中，并按照他在实际工作中应用的权责来担当与其实际工作类似的角色，模拟性的处理工作事务，从而提高处理各种问题的能力。精髓：“以动作和行为作为练习的内容来开发设想”适用：训练态度仪容和言谈举止等人际关系技能模拟培训

角色扮演角色扮演法实施时注意教师要为角色扮演准备好材料以及一些必要的场景工具扮演目的要明确扮演前的角色描述应详细扮演结束后要进行必要的讨论，每一扮演要“事后汇报总结”IBM角色扮演法实施时注意教师要为角色扮演准备好材料以及一些必要的IBM销售人员培训IBM公司追求卓越，特别是在人才培训、造就销售人才方面取得了成功的经验。具体地说，IBM公司决不让一名未经培训或者未经全面培训的人到销售第一线去。销售人员们说些什么、做些什么以及怎样说和怎样做，都对公司的形象和信用影响极大。如果准备不足就仓促上阵，会使一个很有潜力的销售人员夭折。因此该公司用于培训的资金充足、计划严密、结构合理。一到培训结束，学员就可以有足够的技能，满怀信心地同用户打交道。不合格的培训几乎总是导致频繁地更换销售人员，其费用远远超过了高质量培训过程所需要的费用。人员的频繁更换将会使公司的信誉蒙受损失，同时，也会使依靠这些销售人员提供服务和咨询的用户受到损害。近年来，该公司更换的第一线销售人员低于3％，所以，从公司的角度看，招工和培训工作是成功的。IBM销售人员培训IBM公司追求卓越，特别是在人才培训、造就IBM公司的销售人员和系统工程师要接受为期12个月的初步培训，主要采用现场实习和课堂讲授相结合的教学方法。他们75％的时间是在各地分公司中度过的；25％的时间在公司的教育中心学习。分公司负责培训工作的中层干部将检查该公司学员的教学大纲，这个大纲包括从公司中学员的素养、价值观念、信念原则到整个生产过程的基本知识等方面的内容，学员们利用一定时间与市场营销人员一起访问用户，从实际工作中得到体会。此外，还经常让新学员在分公司的会议上，在经验丰富的市场营销代表面前，进行他们的第一次成果演习。有时，有些批评可能十分尖锐，但学员们却因此增强了信心，并赢得同事们的尊敬。该公司从来不会派一名不合格的代表会见用户，也不会送一名不合格的学员去接受培训，因为这不符合优秀企业的概念。

IBM公司的销售人员和系统工程师要接受为期12个月的初步培训销售培训的第一期课程包括IBM公司经营方针的很多内容，如销售政策、市场营销实践以及计算机概念和IBM公司的产品介绍。第二期课程主要是学习如何销售。在课堂上，该公司的学员了解了公司有关后勤系统以及怎样应用这个系统，他们研究竞争和发展一般业务的技能。学员们在逐渐成为一个合格的销售代表或系统工程师的过程中，始终坚持理论联系实际的学习方法。学员们到分公司可以看到他们在课堂上学到的知识的实际部分。现场实习之后，再进行一段长时间的理论学习，这是一段令人“心力交瘁”的课程：紧张的学习每天从早上8点到晚上6点，而附加的课外作业常常要使学生们熬到半夜。在商业界中人们必须学会合理安排自己的时间，他们必须明白：“充分努力意味着什么？”“整个通宵是否比只学习到晚上10点好？”课程开始之前，像在学校那样，要对学员分班，分班时的考试是根据他们的知识水平决定的。销售培训的第一期课程包括IBM公司经营方针的很多内容，如销售经过一段时间的学习之后，考试便增加了主观因素，学员们还要进行销售演习，这是一项具有很高的价值和收益的活动。一个用户判断一个销售人员的能力时，只能从他如何表达自己的知识来鉴别其能力的高低，商业界就是一个自我表现的世界，销售人员必须做好准备去适应这个世界。IBM公司市场营销培训的一个基本组成部分是模拟销售角色。在公司第一年的全部培训课程中，没有一天不涉及这个问题，并始终强调要保证演习或介绍的客观性，包括为什么要到某处推销和希望达到的目的。同时，对产品的特点、性能以及可能带来的效益要进行清楚的说明和演习。学员们要学习问和听的技巧，以及如何达到目标和寻求订货等等。假若用户认为产品的价钱太高的话，就必须先看看是否是一个有意义的项目，如果其他因素并不适合这个项目的话，单靠合理价格建议并不能使你得到订货。经过一段时间的学习之后，考试便增加了主观因素，学员们还要进行该公司采取的模拟销售角色的方法是，学员们在课堂上经常扮演销售角色，教员扮演用户，向学员提出各种问题，以检查他们接受问题的能力。这种上课接近于一种测验，可以对每个学员的优点和缺点两方面进行评判。另外，还在一些关键的领域内对学员进行评价和衡量，如联络技巧，介绍与演习技能，与用户的交流能力以及一般企业经营知识等。对于学员们扮演的每一个销售角色和介绍产品的演习，教员们都给出评判。特别应提出的是，IBM公司为销售培训所发展的具有代表性、最复杂的技巧之一就是“阿姆斯特朗案例“练习，它集中考虑一种假设的，由饭店网络、海洋运输、零售批发、制造业和体育用品等部门组成的、具有复杂的国际间业务联系。

该公司采取的模拟销售角色的方法是，学员们在课堂上经常扮演销售通过这种练习，可以对工程师、财务经理、市场营销人员、主要的经营管理人员、总部执行人员等的形象进行详尽的分析。这种分析使个人的特点、工作态度，甚至决策能力等都清楚地表现出来。由教员扮演“阿姆斯特朗案例“人员，从而创造出了一个非常逼真的环境。在这个组织中，学员们需要对各种人员完成一系列错综复杂的拜访。面对众多的问题，他们必须接触这个组织中几乎所有的人员，从普遍接待人员到董事会成员。由于这种学习方法非常逼真，每个“演员”的“表演”都十分令人信服。所以，每一个参加者都能像IBM公司所期望的那样认真地对待这次学习机会。这种练习的机会就是组织一次向用户介绍发现的问题，提出该公司的解决方案和争取定货的模拟用户会议。通过这种练习，可以对工程师、财务经理、市场营销人员、主要的经模拟培训

案例法1980年，哈佛法学院教授分明了案例研究方法，将法院的判例作为个案，以后这种方法逐渐发展到医学、商业和社会工作方面。哈佛做法：讲师先将故事做简要介绍，并描述问题发生所需条件或可能状况，学生自行遍想过一后，再看资料，这样有利于激发学生的想象力和发现案例的吸引力，然后由学生个人从个案中寻找答案。或者透过团体训练方式，由于每个学生想法不同，可能提出不同形式的解决方法，学员在训练中可互相观摩学习。模拟培训

案例法含义：以企业实际运作方式作为教材内容，引导学习者主动发现其中潜在的问题，分析讨论问题可能的解决方案，并由课程互动讨论的方式达成既定的教学目的。优点:信息收集分析能力；主动交流缺点：案例毕竟不是真实情况案例法案例要求真实性（培训对象自寻）案例与培训内容一致（针对性）案例的呈现要客观生动，不能只是一些事例、数据的罗列（理论性）不能只包含唯一的答案教学中采用分组讨论，每人提自己的意见和看法，讨论结果公布，培训顾问引导培训对象达成共识

案例要求真实性（培训对象自寻）案例内容构成说明正文附件思考题案例内容构成说明案例类型

描述评价型分析决策型

“找问题——列主次——诊原因——出对策——作权衡

——定决策——付实施”个人学习、小组讨论、全班的课堂讨论大型综合案例——独立撰写和呈交一份书面分析报告案例类型描述评价型案例组织实施知识储备案例说明案例讨论讨论小结案例组织实施知识储备案例法实施条件学习者具有一定的实践经验和理论知识学习者的主动参与教师的引导技巧案例法实施条件学习者具有一定的实践经验和理论知识案例一

快而好快餐公司快而好快餐公司开办了不足三年，生意发展得很快，从开业时的两家店面，到现在已是由11家分店组成的连锁网络了。不过，公司分管人员培训工作的副总经理张慕廷却发现，直接寄到公司和由“消费者协会”转来的顾客投诉越来越多，上个季度竟达80多封。这不能不引起他的不安和关注。这些投诉并没啥大问题，大多鸡毛蒜皮，如抱怨菜及主食的品种、味道、卫生不好，价格太贵等；但更多是有关服务员的服务质量的，不仅指态度欠热情，上菜太慢，卫生打扫不彻底，语言不文明，而且业务知识差，顾客有关食品的问题，如菜的原料规格，烹制程序等常一问三不知，而且有的抱怨店规不合理而服务员听了不予接受，反而粗暴反驳，再如发现饭菜不太熟，拒绝退换强调已经动过了等等。案例一快而好快餐公司张副总分析，服务员业务素质差，知识不足，态度不好，也难怪她们，因为生意扩展快，大量招入新员工，草草作半天或一天岗前集训，有的甚至未培训就上岗干活了，当然影响服务质量。服务员们是两班制。张副总指示人事科杨科长拟一个计划，对全体服务员进行两周业余培训，每天三小时。开设的课既有“公共关系实践”、“烹饪知识与技巧”、“本店特色菜肴”、“营养学常识”、“餐馆服务员操作技巧训练”等务“实”的硬性课程，也有“公司文化”、“敬业精神”等务“虚”的软性课程。张副总准备亲自去讲“公司文化”课，并指示杨科长制定“服务态度奖励细则”并予宣布。培训效果显著，以后连续两季度，抱怨信分别减至32封和25封。思考题：要是您去主讲那两门“软”性课，您将讲些什么内容?请列出一份课程提纲。您会采用么样的教学方法?为什么?张副总分析，服务员业务素质差，知识不足，态度不好，也难怪她们

案例二IBM公司中培训角色的变化IBM的教育部拥有7000名员工，每年用于培训的投资达20亿美元。被认为是美国具有顶尖培训职能的公司之一。公司所有的管理人员都必须参加每年为期40小时的培训，以保证他们能始终如一地遵循IBM的管理方式。在本世纪70年代末80年代初，IBM在计算机产业中一直独领风骚。在这个时期，IBM经营战略的特点表现为企业内部成长与集中统一战略的融合。IBM不仅把重点放在与大型机和中型计算机相关的已开发产品的销售上，同时还向购买他们产品的公司推销计算机服务售后合同。同时IBM非常注重开发新产品(如打印机)来完善原有产品。它的企业文化的特点是注重过程和规范，拥有一套严谨的控制体系。公司以不解雇政策和对员工职业生涯开发、培训及丰厚的额外福利等这些优良的传统而闻名。

案例二IBM公司中培训角色的变化20世纪80年代末90年代初的技术进步，导致个人电脑速度和功能的提高，和对大型及中型计算机(这曾给IBM带来巨额利润)需求减少，加上美国本土及海外计算机产业竞争的加剧，使IBM经历了几次严重的财务危机。为了生存，IBM不得不改变了企业文化并放弃了不再盈利的业务。对每个经营单位(包括教育部)的价值都认真进行评估。最终，IBM改变了其经营战略，更加注重通过兼并其他公司来扩大规模，同时对公司中不盈利或技术过时的部门实行收缩策略。基于这样的战略，IBM将教育部分为两个附属部门：技术动力部和劳动力事务部。这两个附属部门都将成为盈利性组织。也就是说，他们将像IBM其他部门一样着重于某一具体产品，如中型计算机和磁性储存设备，独立核算成本与收益。这两家公司现在必须积极主动向其他IBM的经营单位推销他们的服务，而这些单位也有权利接受外部咨询机构提供的培训与服务。同时，技术动力部和劳动力事务部还可以自由地向外的任何一家公司推销他们的产品与服务。公司不给他们任何补贴——如果他们推销不出去他们的服务，那么他们将被淘汰。20世纪80年代末90年代初的技术进步，导致个人电脑速度和功

案例三培训开发计划

甜甜面包公司近年来规模迅速扩大，员工开发、成长、提升的机会很多。林先生经过一系列的工作变化，已从最初的专卖店经理助理升到面包公司业务经理，他手上辖有多家专卖店的经理人员。迄今为止，林先生依靠自己的经验已经具备了一定的技术和业务管理技能，但他没有受过任何正式训练。不过作为一名有一定能力的管理人员，他仍受到手下人的高度尊敬。公司经过认真规划，预计在二三年内使企业规模扩大两倍。很多人开始怀疑林先生是否有能力承担日趋繁重的任务，因为它将更多地涉及到总体规划、财政控制、各职能部门协调关系等需要分析复杂问题及要求具备广泛业务知识的工作。而林先生的成功主要由于他在销售方面的业绩。公司想继续留用林先生，但需为他制定一个培训开发计划。请你为林先生制定一个有效而可行的培训开发计划。案例三培训开发计划案例四德国汉莎航空公司新员工的录用与培训

(一)案例研究目的研究上岗前培训对工作质量的重要性。

(二)案例描述

1926年1月成立的德国汉莎航空公司(Lufthansa)是当今世界三大航空公司之一，曾多次被权威杂志评选为世界十佳航空公司之一。该公司目前拥有各种型号的飞机300多架，航班可飞往世界89个国家和地区的327个目的地，形成了一个从德国法兰克福向世界各地辐射的航空网。2001年，汉莎公司旅客运送量达4600万人次，其客、货运输量在国际航空运输协会公布的最新排行榜中均名列前茅。

2002年的连续几起空难再次引起人们对飞行安全的强烈关注。世界许多大航空公司大都发生过空难，但有这样一家公司，在其75年的飞行历史上，还从未发生过机毁人亡的恶性事故，它就是当今世界三大航空公司之一的德国汉莎航空公司。是经营有方、管理科学，还是机遇、巧合?案例四德国汉莎航空公司新员工的录用与培训

汉莎公司始终认为，人在保障飞行安全方面所起的作用非常重要。本着“安全以人为本’’的原则，多年来公司逐步形成了一整套较为完善的飞行员和空乘人员招聘、培训及上岗制度。在招聘方面，汉莎公司首先委托权威机构——德国航空航天中心对所有应聘者的基本知识和技能进行测试，而测试内容除了考核应聘者是否拥有必要的相关技术和物理学方面的基础知识、是否有能力掌握飞机的基本系统和技术设备的性能外，还要测试应聘者的计算及逻辑思维能力、专注力和观察能力、反应速度和辨别能力、感觉运动机能的协调能力、在错综复杂局面下的重复工作能力以及其他重要的性格特征，以确认其是否具有从事飞行的基本素质。其次，汉莎公司挑选具有丰富实践经验的机长，对通过初步测试的应聘者在模拟驾驶舱内的实际操作情况进行观察，从而对其进行再一次筛选。再次，汉莎公司还对应聘者在高强度工作情况下的团队工作能力以及其在集体和单独情况下的行为方式进行测试。汉莎公司始终认为，人在保障飞行安全方

最后，在与公司签订合同、开始正式学习之前，应聘者还须通过由公司医疗保障部门实施的身体以及心理素质方面的检查。由于挑选程序相当严格，应聘者在每道程序只有一次机会，通不过即被淘汰，因此，据说只有10％的应聘者能够通过最后的考核。在培训方面，汉莎所有飞行人员登机前，都必须在公司位于不来梅的飞行学校内接受为期约6周的标准化培训，重点学习内容是该公司所特有的标准和规定以及如何使用与落实《飞行人员操作手册》中的有关规定。为不断提高飞行员的技术，使他们保持良好的状态，公司还经常组织飞行员进行模拟飞行训练，通常每年4次。此外，公司还聘请心理学专家，对机组人员进行有针对性的心理培训，提高他们的心理素质，使他们在遇到危及飞行安全的各种突发事件时，能够临危不乱，镇定处置。最后，在与公司签订合同、开始正式学习之前问题：(1)汉莎公司的招聘程序有哪几条较之其他航空公司更好，从而保证了汉莎75年无事故的品牌?(2)汉莎公司如何培训新上岗的飞行员?(3)汉莎公司如何提高飞行员的技术?(4)汉莎公司如何提高飞行员的心理素质，使他们能临危不惧、镇定地排除各种可能发生的事故?问题：

案例五糟糕的第一周工作

(一)案例研究目的要重视新员工培训。

(二)案例描述一想到明天就要正式到公司报到上班，李阳心里别提多高兴了。这家公司是业内很有实力的“新生企业”，名牌大学毕业的他要到该公司网络中心开始自己人生的第一次工作。虽然他的专业不是计算机方面的，而是市场营销，但他对计算机玩得很棒，还在大三时，他就开始帮一些公司编程和开发应用软件系统。想到在最后一轮面试时总经理对他的欣赏，李阳认为明天公司肯定会为他们这几个新招来的大学毕业生安排一些“精彩节目”，比如高层管理者的接见与祝贺、同事的欢迎、人事部对公司各种情况的详细介绍和完整的员工手册等。李阳的同学有的已经上班半个多月了，不少同学都欣喜地告诉他自己的公司如何热情地接纳“新人”……案例五糟糕

然而，第一天是令他失望的。他首先采到人事部，人事部确认李阳已经来到公司，就打电话告诉网络中心的王经理让他过来带李阳到自己的工作岗位。过了一段时间，王经理才派自己的助手小陈来，小陈客气地伸出手，说：“欢迎你加入我们的公司!王经理有急事不能来，我会安排你的一些事情的。”来到网络中心，小陈指着一个堆满纸张和办公用品的桌子对他说：“你的前任前些天辞职走了，我们还没来得及收拾桌子，你自己先整理一下吧!”说完，小陈自顾自忙了起采。到中午，小陈带李阳去餐厅用餐，告诉他下午自己去相关部门办一些手续、领一些办公用品。在吃饭时，李阳从小陈那里了解了公司的一些情况，午休时与办公室里的一些同事又谈了一会儿，但他感到很失望，因为公司并没有像他想像的那样热情地接待他、重视他。然而，第一天是令他失望的。

第二天，王经理见到李阳，把他叫到自己的办公室开始分派他的任务。当王经理说完之后，李阳刚想就自己的一些想法同他谈一谈，一个电话来了，李阳只好回到自己的电脑前开始构思他的工作。他的工作是网络制作与维护，需要同不少人打交道，但他还不知道谁是谁，只好自己打开局面了。第三天，王经理让李阳送一份材料到楼上的财务部，李阳送去之后，就又继续自己的工作了。过了一会儿，王经理走了过来，问他：“交给财务了吗?是谁接过去的?”李阳回答：“交去了，是一位女士接的，她告诉我放那儿好了。”王经理一脸不悦地说：“交给你工作，你一定要向我汇报结果，知道吗?”李阳虽然嘴上说“知道了”，但脸上却露出了不满的神情。王经理便问他有什么意见，李阳忙掩饰说：“王经理教导得很对，希望你以后多多指导!”李阳认为，这些细节也太多余了，自己把工作完成就行了，无非是王经理想显示一下自己是领导!第二天，王经理见到李阳，把他

这几天里，让李阳感到好受一点的是另外两个同事对自己还算很热情。一个女同事是自己前两届的校友，另一个男同事是那种爱开玩笑、颇能“造”气氛的人。李阳曾经问过他俩：“难道公司总是这样接待新员工?’’校友对他说，“公司就是这种风格，让员工自己慢慢适应，逐渐融入公司”“公司的创始人是几个工程方面的博士，他们认为过多的花样没多大用处，适应的就留下来，不适应的就走人。不少人留下来是因为公司的薪水还不错!”

到了周末，李阳约了同学出来吃饭，谈起自己的第一周工作，李阳望着窗外明媚的阳光、川流不息的车辆，茫然地说：“糟糕极了”。

(三)案例引发的问题

(1)新员工培训为什么重要?(2)初次进入职场的毕业生面临的主要困惑有哪些?(3)王经理“教训’’李阳是对还是错?你认为应该怎样做更好?(三)案例引发的问题

案例六新员工入职的培训计划某百货公司为提高新入职的员工有效处理顾客投诉的能力，即“康复”能力，计划实施提高服务质量培训的活动。培训部采纳了许多有效的建议，包括：

A．让受训者选一个有关顾客的问题带到课堂上；

B．给受训者提供实践机会学会如何应对愤怒的顾客；

C．在角色扮演期间向受训者提供反馈；

D．让培训教师确认培训目标并将其传达给受训者；

E．让培训教师告诉受训者与顾客服务有关的特定行为方式。培训部关心的是如何保证培训投资能有所回报，即很想让员工们能有效地工作不断地应用从培训中获得的技能和知识。根据以上案例，分析该项入职培训计划的有效性和可行性。案例六新员工入职案例七松下公司新员工的“临床”实习松下公司成为世界性的大企业，细说起来原因很多，但归根结底是“用人”的问题。松下通常组织新员工到生产销售第一线去“临床”实习，因为只有积累了实际经验，才能在以后的工作中获得成功。松下公司每年都要招收一批新职员。这些职员到公司后，第一件事就是到生产销售的第一线去实习，或在工厂当工人，或在商店当售货员。从事研究和设计的技术人员，都是曾亲手从事最简单、最平凡的工作——诸如拧螺丝的人；而制定销售计划的人，也都是每日每时工作在柜台旁，对销售情况了如指掌的人。然而，随着公司日益发展壮大。专业分工越来越细，过去那种干中学、干中练的做法已不再适用。于是，就出现了“临床”实习。松下公司认为：假如制定销售计划的人没有从事销售工作的亲身经历，那么，即使他才识博，并且他能凭借于此制定出计划，我们也只能说他是纸上谈兵，而且这种计划多以失败告终。另外，就技术人员而言，假如他们根本没有实际生产经验，即使他们也在从事研究工作，也在搞设计，很难想象他们设计出的产品会受人欢迎。用医学上的一句术语来说，我们的经营活动相当于临床医学，而不是基础医学。在这个意义上说，从事经营活动的人都必须是有实际工作经验的‘临床医生”’。根据案例回答下列问题：

1．试分析松下公司新员工“临床”实习的训练特点。

2．请结合你所在企业的实际情况，与松下公司新员工培训方法进行比较分析，并说明你的企业是如何进行新员工培训的。案例七松下公司新员工的“临床”实习

案例八麦当劳公司的员工培训与员工成长

麦当劳公司美国总部的总裁，最初干收发报纸的工作，他能坐上第一把交椅，这完全和公司内部严格的训练制度分不开。麦当劳北京公司的总经理，原来仅是一名普通的员工，经过短短五六年时间，升到了总经理职位，这也与公司所提供的各种培训是分不开的。麦当劳公司现在北京拥有28家餐厅，每家餐厅有员工100多人，餐厅的经理都是从普通员工一步一步晋升上来的。1995年，仅北京麦当劳公司培训费就花了30多万元。麦当劳培训系统在世界上拥有五所大学，教授来自世界各地，教学设备也很先进。目前，北京麦当劳公司16个部门的现任主管(其中两名外国人)，他们也都是从普通员工中提拔上来的骨干。今天，他们之所以在事业上取得了成功，受到人们的尊重，可以说得益于麦当劳的行之有效的人才开发体系和它的企业培训文化。结合案例，请您分析并回答以下问题：

1．您认为麦当劳公司的培训制度及培训系统对于促进人才的内部成长有何益处?2．麦当劳完善、规范的人才培养系统在公司持续、稳定的发展中发挥了哪些重要作用?案例八麦当劳公司的员工

案例九对工程技术人员进行培训使其成为培训教练

得克萨斯设备公司管理层曾面临过这样一个问题：如何对工程技术专家进行培训才能使他们成为新的工程技术人员的培训教练。因为虽然工程技术人员具有专业技术，但他们的指导能力水平却良莠不齐。当让有经验的培训教师来培训这些没有教学经验的人时，不论是老师还是学生都感到灰心丧气。解决问题的办法是应对工程技术人员的培训需求进行一次评估。（1）收集有关部门使命与职责的信息。（2）了解现在和以前曾使用过的雇员开发的进修课程、研讨会和培训手段。

明确培训人员的角色。由专家与高层管理者共享所收集到的信息。培训需求评估明确了指导者的优势及有经验的与无经验的指导者之间的差异，并为培训提供了建议。

案例九对工程技术人员进讲故事列队行进的毛毛虫研究生研究蟑螂（丑丢尽了剩下就是美）古董猫悟政治家演讲成功三步曲酒精和水讲故事列队行进的毛毛虫模拟培训

游戏法含义：两个或更多的参与者在遵守一定规则的前提下，相互竞争并达到预期目标的方法。适合：观念和态度培训优点：学员参与性强，气氛好缺点：适用范围小模拟培训

游戏法含义：两游戏法基本程序与实施要点基本程序介绍游戏规则和方法分组或以个人形式进行比赛评价与总结实施要点游戏的选用（培训目标、培训内容需要；游戏的时机）培训者的职责游戏法基本程序与实施要点基本程序游戏例左右脑创新突破分组沟通诺亚方舟BuildATower看图思考破冰游戏例左右脑实践法实习工作轮换特别任务

以师带徒实践法实习电子培训网上培训

LG开发课程《新入社员工培训》、《社员能力向上课程》、《超一流亲切课程》，学员可随时随地按自己的方式和和进度进行自我培训，完成课程中的课题，最后指导人员会把这种学习的效果反馈给员工。电子培训网上培训思考题1、在什么情况下传统的座位安排形式要比扇形座位摆放方式好?2、下列培训内容应选用何种培训方式？（培训者、受训者）（1）折纸杯，附有折叠说明。（2）多媒体设备的使用。（3）沟通技巧。思考题1、在什么情况下传统的座位安排形式要比扇形座位摆放方式培训技巧

员工对培训应有的态度以空杯的心态接受培训不轻易放过每一次培训机会学习是为应用学人之长,补己之短勿因对培训者本人的成见影响自己的学习积极的参与与配合视培训为个人资本积累的途径教学相长,互通有无采取建设性的建议多么差的培训都能够有所得培训技巧

培训技巧要点建立和睦的人际关系不同水平的倾听运用直觉提出问题给予支持性的反馈培训技巧要点建立和睦的人际关系培训技巧七法听法说法心法（首善、乐从、对接）身法手法步法眼法培训技巧七法听法培训方法选择培训方法适用范围利弊课堂讲授理念性知识系统接受新知效果受培训师影响研讨法管理人员技能培训或专题培训提高学员责任感、改变工作态度不利系统掌握知识技能角色扮演人际关系技能及时认清自身问题并改不具普遍性案例中层管理人员管理技能主动参与来源不能完全满足培训需要游戏管理技能或调动学习积极性主动性强、学习气氛好实施范围有限实习培训一线员工培训师与学员易形成良好关系有些师傅不愿倾全力工作轮换通才训练丰富学员工作经历所学知识不精视听和网络培训培训辅助手段信息量大且无时间限制成本高培训方法选择培训方法适用范围利弊课堂讲授理念性知识系统接受新沟通培训导入故事（重要性）课堂讲授（基本技巧与方法）案例（重点说明）游戏（学员体悟）讨论（总结提高）多媒体（PPT/视频、动画、图片、表格数据）沟通培训导入故事（重要性）不一定终身受雇，但要终身学习请记住一位名人关于学习的论述吧：当你感到悲哀痛苦时，最好是去学些什么东西。学习会使你永远立于不败之地。你或许会衰老，或许会彻夜不眠，或许会失恋，或许会眼看着周围的世界受到一群狂人的毁坏，或许会得知你的名声被居心险恶的人诋毁。在这种时候，只有一件事是值得做的——学习。研究一下人世如何变迁及其原因。学习，只有学习，才会使你的心灵永远不衰竭，使你永远不感孤独，永远不受精神折磨，永远不担忧或疑虑，永远不后悔。你要努力学习。看看吧，你周围有多少东西可学：科学，纯科学，世界上唯一纯洁的东西。天文学够你学一辈子，自然历史够你学不一定终身受雇，但要终身学习请记住一位名人关于学习的论述吧：三辈子，文学则够你学六辈子。当你花了无数时间学习生物学、医学、理论评论、地理、历史和经济之后，你便能够用一块木板造出个车轮，或者再花50年去练习击剑。然后，你可再去学数学，等数学学好之后再去学耕种。不断学习是迎接不断挑战的条件。你懂的越多，工作效率就越高。你可以从工作中学习或是进校学习；你可以为工作而学习或是单纯为学习而学习。不论公司施加给你的压力有多大，你都有接受教育的责任。学习是挑战之轮，只有不断学习接受新知，才能战胜挑战。三辈子，文学则够你学六辈子。当你花了无数时间学习生物学、医学哈佛图书馆墙上的训言（20条）此刻打盹，你将做梦；而此刻学习，你将圆梦。我荒废的今日，正是殒身之人祈求的明日。觉得为时已晚的时刻，恰恰是最早的时候。勿将今日之事拖到明日。学习时的痛苦是暂时的，未学到的痛苦是终生的。学习这件事，不是缺乏时间，而是缺乏努力。幸福或许不排名次，但成功必排名次。学习并不是人生的全部。但既然连人生的一部分——学习也无法征服，还能做什么呢？请享受无法回避的痛苦。只有比别人更早、更勤奋的努力，才能尝到成功的滋味。哈佛图书馆墙上的训言（20条）此刻打盹，你将做梦；而此刻学习谁也不能随随便便的成功，它来自彻底的自我管理和毅力。时间在流逝。现在流的口水，将成为明天的眼泪。狗一样的学，绅士一样的玩。今天不走，明天要跑。投资未来的人是忠于现实的人。受教育程度代表收入。一天过完，不会再来。即使现在，对手也在不停的翻动书页。没有艰辛，便无所获。谁也不能随随便便的成功，它来自彻底的自我管理和毅力。演讲完毕，谢谢观看！演讲完毕，谢谢观看！

员工培训方法与技术

员工培训方法与技术

培训方法讲授法模拟培训实践电子培训培训技巧培训方法选择

培训方法分类讲授:课堂讲授/研讨模拟培训方法：角色扮演/案例教学/游戏

实践:实习/工作轮换/特别任务电子培训培训方法分类讲授:课堂讲授/研讨培训方法

讲授法

课堂讲授法课堂讲授法是人类最古老的培训方法之一。有史以来，培训一直与课堂讲授法紧密联系在一起。这种方法可以追溯到古代中国孔子的私塾和古希腊柏拉图的学园。汉堡大学含义：培训师通过语言表达，系统的向受训者传授知识，期望这些受训者能记住其中的重要观念与特定知识。

培训方法

讲授法

课堂讲授法优点

易操作性经济性高效性源于习惯课堂讲授法优点易操作性课堂讲授法缺点

首先，本质上说是一种单向性思想交流方式。

学生控制课堂讲授效果的唯一方式就是不去理它或避开它。

其次，适用范围上有确定的界限。

最后，课堂讲授法在记忆方面的效果很差。

据研究，听到一堂讲演最初十五分钟的观众，能够记住演讲内容的40%；听到最初三十分钟的，只能记住最初十五分钟里演讲内容的23%；那些听了四十分钟的，只记住20%。课堂讲授法缺点首先，本质上说是一种单向性思想交流方式。课堂讲授因素分析教师学生内容环境课堂讲授因素分析教师教室布置

传统的教室布置

臂章形教室布置

环形教室布置

U形教室布置

V形教室布置

教室布置

传统的教室布置讲授方式灌输式讲授启发式讲授发现式讲授开放式讲授讲授方式灌输式讲授课堂讲授准备工作

课堂讲授的准备工作重心在于讲授的组织方式：讲什么和如何讲！

首先应该考虑讲什么。衡量一堂课的价值，可能有两个标准：一是讲了多少有价值的东西；二是听众吸收了多少有价值的东西。有鉴于此，劳伦斯·布雷格1966年说：“假定我们问，在一个小时内我们希望‘讲完’多少个要点呢?我想，回答应是‘一个’”。我们应该围绕一个主要论题确立课堂讲授的组织方式。讲授一个论题可以分为三个部分：导论、主体和结论，运用不同的讲授方式来组织他们，都可得到较好的效果，关键在于教师个人判断。讲授内容逻辑性要强；课堂讲授中要把握重点、难点。课堂讲授准备工作课堂讲授的准备工作重心在于讲授的组课堂讲授实施注意要聘请合适水平的教师授课尽量配合多媒体设备，加强培训效果教材、教案、PPT与补充资料课堂讲授实施注意要聘请合适水平的教师授课课堂讲授法的适用范围与事实有关的知识而言，讲授法比研讨法的效果要好；就较高级的认知学习和态度或动机学习而言，研讨法的效果会更好些。

课堂讲授法的适用范围与事实有关的知识而言，讲授法比研讨法的效讲授法

研讨

教师为中心与学生为中心两种类型研讨会的特征比较以教师为中心的研讨以学生为中心的研讨

研讨者以教师为主体以学生为主体

信息源教师学生研讨过程结构化非结构化研讨方式①问答式②复述式①问题解决式②启发式结论方式有明确结论不一定有明确结论讲授法

研讨

教师为中心与学生为中目标——过程两维模型研讨会类型

目标型研讨会过程型研讨会目标——过程型研讨会目标——过程两维模型研讨会类型

目标型研讨会研讨会的形式

演讲讨论式小组讨论式集体讨论式（头脑风暴法扇雪）研讨会的形式演讲讨论式头脑风暴法，又称智力激励法、BS法，它是由美国创造学家A.F.奥斯本于1939年首次提出、1953年正式发表的一种激发创造性思维的方法。它是一种通过小型会议的组织形式，让所有参加在自由愉快、畅所欲言的气氛中，自由交换想法或点子，并以此激发与会者创意及灵感，使各种设想在相互碰撞中激起脑海的创造性“风暴”。它适合于解决那些比较简单、严格确定的问题，比如研究产品名称、广告口号、销售方法、产品的多样化研究等，以及需要大量的构思、创意的行业，如广告业。头脑风暴法的操作程序为：1.准备阶段。2.热身阶段。3.明确问题。4.重新表述问题。5.畅谈阶段。6.筛选阶段。头脑风暴法，又称智力激励法、BS法，它是由美国创造学家A研讨会的组织和实施

计划开始订立“合同”注意倾听信息控制控制进度对感情的反应把关处理好冲突提供反馈总结记录研讨会的组织和实施计划模拟培训

角色扮演法含义：培训者给一组人或某一个人提出一个情景，让参加者身处模拟的工作环境中，并按照他在实际工作中应用的权责来担当与其实际工作类似的角色，模拟性的处理工作事务，从而提高处理各种问题的能力。精髓：“以动作和行为作为练习的内容来开发设想”适用：训练态度仪容和言谈举止等人际关系技能模拟培训

角色扮演角色扮演法实施时注意教师要为角色扮演准备好材料以及一些必要的场景工具扮演目的要明确扮演前的角色描述应详细扮演结束后要进行必要的讨论，每一扮演要“事后汇报总结”IBM角色扮演法实施时注意教师要为角色扮演准备好材料以及一些必要的IBM销售人员培训IBM公司追求卓越，特别是在人才培训、造就销售人才方面取得了成功的经验。具体地说，IBM公司决不让一名未经培训或者未经全面培训的人到销售第一线去。销售人员们说些什么、做些什么以及怎样说和怎样做，都对公司的形象和信用影响极大。如果准备不足就仓促上阵，会使一个很有潜力的销售人员夭折。因此该公司用于培训的资金充足、计划严密、结构合理。一到培训结束，学员就可以有足够的技能，满怀信心地同用户打交道。不合格的培训几乎总是导致频繁地更换销售人员，其费用远远超过了高质量培训过程所需要的费用。人员的频繁更换将会使公司的信誉蒙受损失，同时，也会使依靠这些销售人员提供服务和咨询的用户受到损害。近年来，该公司更换的第一线销售人员低于3％，所以，从公司的角度看，招工和培训工作是成功的。IBM销售人员培训IBM公司追求卓越，特别是在人才培训、造就IBM公司的销售人员和系统工程师要接受为期12个月的初步培训，主要采用现场实习和课堂讲授相结合的教学方法。他们75％的时间是在各地分公司中度过的；25％的时间在公司的教育中心学习。分公司负责培训工作的中层干部将检查该公司学员的教学大纲，这个大纲包括从公司中学员的素养、价值观念、信念原则到整个生产过程的基本知识等方面的内容，学员们利用一定时间与市场营销人员一起访问用户，从实际工作中得到体会。此外，还经常让新学员在分公司的会议上，在经验丰富的市场营销代表面前，进行他们的第一次成果演习。有时，有些批评可能十分尖锐，但学员们却因此增强了信心，并赢得同事们的尊敬。该公司从来不会派一名不合格的代表会见用户，也不会送一名不合格的学员去接受培训，因为这不符合优秀企业的概念。

IBM公司的销售人员和系统工程师要接受为期12个月的初步培训销售培训的第一期课程包括IBM公司经营方针的很多内容，如销售政策、市场营销实践以及计算机概念和IBM公司的产品介绍。第二期课程主要是学习如何销售。在课堂上，该公司的学员了解了公司有关后勤系统以及怎样应用这个系统，他们研究竞争和发展一般业务的技能。学员们在逐渐成为一个合格的销售代表或系统工程师的过程中，始终坚持理论联系实际的学习方法。学员们到分公司可以看到他们在课堂上学到的知识的实际部分。现场实习之后，再进行一段长时间的理论学习，这是一段令人“心力交瘁”的课程：紧张的学习每天从早上8点到晚上6点，而附加的课外作业常常要使学生们熬到半夜。在商业界中人们必须学会合理安排自己的时间，他们必须明白：“充分努力意味着什么？”“整个通宵是否比只学习到晚上10点好？”课程开始之前，像在学校那样，要对学员分班，分班时的考试是根据他们的知识水平决定的。销售培训的第一期课程包括IBM公司经营方针的很多内容，如销售经过一段时间的学习之后，考试便增加了主观因素，学员们还要进行销售演习，这是一项具有很高的价值和收益的活动。一个用户判断一个销售人员的能力时，只能从他如何表达自己的知识来鉴别其能力的高低，商业界就是一个自我表现的世界，销售人员必须做好准备去适应这个世界。IBM公司市场营销培训的一个基本组成部分是模拟销售角色。在公司第一年的全部培训课程中，没有一天不涉及这个问题，并始终强调要保证演习或介绍的客观性，包括为什么要到某处推销和希望达到的目的。同时，对产品的特点、性能以及可能带来的效益要进行清楚的说明和演习。学员们要学习问和听的技巧，以及如何达到目标和寻求订货等等。假若用户认为产品的价钱太高的话，就必须先看看是否是一个有意义的项目，如果其他因素并不适合这个项目的话，单靠合理价格建议并不能使你得到订货。经过一段时间的学习之后，考试便增加了主观因素，学员们还要进行该公司采取的模拟销售角色的方法是，学员们在课堂上经常扮演销售角色，教员扮演用户，向学员提出各种问题，以检查他们接受问题的能力。这种上课接近于一种测验，可以对每个学员的优点和缺点两方面进行评判。另外，还在一些关键的领域内对学员进行评价和衡量，如联络技巧，介绍与演习技能，与用户的交流能力以及一般企业经营知识等。对于学员们扮演的每一个销售角色和介绍产品的演习，教员们都给出评判。特别应提出的是，IBM公司为销售培训所发展的具有代表性、最复杂的技巧之一就是“阿姆斯特朗案例“练习，它集中考虑一种假设的，由饭店网络、海洋运输、零售批发、制造业和体育用品等部门组成的、具有复杂的国际间业务联系。

该公司采取的模拟销售角色的方法是，学员们在课堂上经常扮演销售通过这种练习，可以对工程师、财务经理、市场营销人员、主要的经营管理人员、总部执行人员等的形象进行详尽的分析。这种分析使个人的特点、工作态度，甚至决策能力等都清楚地表现出来。由教员扮演“阿姆斯特朗案例“人员，从而创造出了一个非常逼真的环境。在这个组织中，学员们需要对各种人员完成一系列错综复杂的拜访。面对众多的问题，他们必须接触这个组织中几乎所有的人员，从普遍接待人员到董事会成员。由于这种学习方法非常逼真，每个“演员”的“表演”都十分令人信服。所以，每一个参加者都能像IBM公司所期望的那样认真地对待这次学习机会。这种练习的机会就是组织一次向用户介绍发现的问题，提出该公司的解决方案和争取定货的模拟用户会议。通过这种练习，可以对工程师、财务经理、市场营销人员、主要的经模拟培训

案例法1980年，哈佛法学院教授分明了案例研究方法，将法院的判例作为个案，以后这种方法逐渐发展到医学、商业和社会工作方面。哈佛做法：讲师先将故事做简要介绍，并描述问题发生所需条件或可能状况，学生自行遍想过一后，再看资料，这样有利于激发学生的想象力和发现案例的吸引力，然后由学生个人从个案中寻找答案。或者透过团体训练方式，由于每个学生想法不同，可能提出不同形式的解决方法，学员在训练中可互相观摩学习。模拟培训

案例法含义：以企业实际运作方式作为教材内容，引导学习者主动发现其中潜在的问题，分析讨论问题可能的解决方案，并由课程互动讨论的方式达成既定的教学目的。优点:信息收集分析能力；主动交流缺点：案例毕竟不是真实情况案例法案例要求真实性（培训对象自寻）案例与培训内容一致（针对性）案例的呈现要客观生动，不能只是一些事例、数据的罗列（理论性）不能只包含唯一的答案教学中采用分组讨论，每人提自己的意见和看法，讨论结果公布，培训顾问引导培训对象达成共识

案例要求真实性（培训对象自寻）案例内容构成说明正文附件思考题案例内容构成说明案例类型

描述评价型分析决策型

“找问题——列主次——诊原因——出对策——作权衡

——定决策——付实施”个人学习、小组讨论、全班的课堂讨论大型综合案例——独立撰写和呈交一份书面分析报告案例类型描述评价型案例组织实施知识储备案例说明案例讨论讨论小结案例组织实施知识储备案例法实施条件学习者具有一定的实践经验和理论知识学习者的主动参与教师的引导技巧案例法实施条件学习者具有一定的实践经验和理论知识案例一

快而好快餐公司快而好快餐公司开办了不足三年，生意发展得很快，从开业时的两家店面，到现在已是由11家分店组成的连锁网络了。不过，公司分管人员培训工作的副总经理张慕廷却发现，直接寄到公司和由“消费者协会”转来的顾客投诉越来越多，上个季度竟达80多封。这不能不引起他的不安和关注。这些投诉并没啥大问题，大多鸡毛蒜皮，如抱怨菜及主食的品种、味道、卫生不好，价格太贵等；但更多是有关服务员的服务质量的，不仅指态度欠热情，上菜太慢，卫生打扫不彻底，语言不文明，而且业务知识差，顾客有关食品的问题，如菜的原料规格，烹制程序等常一问三不知，而且有的抱怨店规不合理而服务员听了不予接受，反而粗暴反驳，再如发现饭菜不太熟，拒绝退换强调已经动过了等等。案例一快而好快餐公司张副总分析，服务员业务素质差，知识不足，态度不好，也难怪她们，因为生意扩展快，大量招入新员工，草草作半天或一天岗前集训，有的甚至未培训就上岗干活了，当然影响服务质量。服务员们是两班制。张副总指示人事科杨科长拟一个计划，对全体服务员进行两周业余培训，每天三小时。开设的课既有“公共关系实践”、“烹饪知识与技巧”、“本店特色菜肴”、“营养学常识”、“餐馆服务员操作技巧训练”等务“实”的硬性课程，也有“公司文化”、“敬业精神”等务“虚”的软性课程。张副总准备亲自去讲“公司文化”课，并指示杨科长制定“服务态度奖励细则”并予宣布。培训效果显著，以后连续两季度，抱怨信分别减至32封和25封。思考题：要是您去主讲那两门“软”性课，您将讲些什么内容?请列出一份课程提纲。您会采用么样的教学方法?为什么?张副总分析，服务员业务素质差，知识不足，态度不好，也难怪她们

案例二IBM公司中培训角色的变化IBM的教育部拥有7000名员工，每年用于培训的投资达20亿美元。被认为是美国具有顶尖培训职能的公司之一。公司所有的管理人员都必须参加每年为期40小时的培训，以保证他们能始终如一地遵循IBM的管理方式。在本世纪70年代末80年代初，IBM在计算机产业中一直独领风骚。在这个时期，IBM经营战略的特点表现为企业内部成长与集中统一战略的融合。IBM不仅把重点放在与大型机和中型计算机相关的已开发产品的销售上，同时还向购买他们产品的公司推销计算机服务售后合同。同时IBM非常注重开发新产品(如打印机)来完善原有产品。它的企业文化的特点是注重过程和规范，拥有一套严谨的控制体系。公司以不解雇政策和对员工职业生涯开发、培训及丰厚的额外福利等这些优良的传统而闻名。

案例二IBM公司中培训角色的变化20世纪80年代末90年代初的技术进步，导致个人电脑速度和功能的提高，和对大型及中型计算机(这曾给IBM带来巨额利润)需求减少，加上美国本土及海外计算机产业竞争的加剧，使IBM经历了几次严重的财务危机。为了生存，IBM不得不改变了企业文化并放弃了不再盈利的业务。对每个经营单位(包括教育部)的价值都认真进行评估。最终，IBM改变了其经营战略，更加注重通过兼并其他公司来扩大规模，同时对公司中不盈利或技术过时的部门实行收缩策略。基于这样的战略，IBM将教育部分为两个附属部门：技术动力部和劳动力事务部。这两个附属部门都将成为盈利性组织。也就是说，他们将像IBM其他部门一样着重于某一具体产品，如中型计算机和磁性储存设备，独立核算成本与收益。这两家公司现在必须积极主动向其他IBM的经营单位推销他们的服务，而这些单位也有权利接受外部咨询机构提供的培训与服务。同时，技术动力部和劳动力事务部还可以自由地向外的任何一家公司推销他们的产品与服务。公司不给他们任何补贴——如果他们推销不出去他们的服务，那么他们将被淘汰。20世纪80年代末90年代初的技术进步，导致个人电脑速度和功

案例三培训开发计划

甜甜面包公司近年来规模迅速扩大，员工开发、成长、提升的机会很多。林先生经过一系列的工作变化，已从最初的专卖店经理助理升到面包公司业务经理，他手上辖有多家专卖店的经理人员。迄今为止，林先生依靠自己的经验已经具备了一定的技术和业务管理技能，但他没有受过任何正式训练。不过作为一名有一定能力的管理人员，他仍受到手下人的高度尊敬。公司经过认真规划，预计在二三年内使企业规模扩大两倍。很多人开始怀疑林先生是否有能力承担日趋繁重的任务，因为它将更多地涉及到总体规划、财政控制、各职能部门协调关系等需要分析复杂问题及要求具备广泛业务知识的工作。而林先生的成功主要由于他在销售方面的业绩。公司想继续留用林先生，但需为他制定一个培训开发计划。请你为林先生制定一个有效而可行的培训开发计划。案例三培训开发计划案例四德国汉莎航空公司新员工的录用与培训

(一)案例研究目的研究上岗前培训对工作质量的重要性。

(二)案例描述

1926年1月成立的德国汉莎航空公司(Lufthansa)是当今世界三大航空公司之一，曾多次被权威杂志评选为世界十佳航空公司之一。该公司目前拥有各种型号的飞机300多架，航班可飞往世界89个国家和地区的327个目的地，形成了一个从德国法兰克福向世界各地辐射的航空网。2001年，汉莎公司旅客运送量达4600万人次，其客、货运输量在国际航空运输协会公布的最新排行榜中均名列前茅。

2002年的连续几起空难再次引起人们对飞行安全的强烈关注。世界许多大航空公司大都发生过空难，但有这样一家公司，在其75年的飞行历史上，还从未发生过机毁人亡的恶性事故，它就是当今世界三大航空公司之一的德国汉莎航空公司。是经营有方、管理科学，还是机遇、巧合?案例四德国汉莎航空公司新员工的录用与培训

汉莎公司始终认为，人在保障飞行安全方面所起的作用非常重要。本着“安全以人为本’’的原则，多年来公司逐步形成了一整套较为完善的飞行员和空乘人员招聘、培训及上岗制度。在招聘方面，汉莎公司首先委托权威机构——德国航空航天中心对所有应聘者的基本知识和技能进行测试，而测试内容除了考核应聘者是否拥有必要的相关技术和物理学方面的基础知识、是否有能力掌握飞机的基本系统和技术设备的性能外，还要测试应聘者的计算及逻辑思维能力、专注力和观察能力、反应速度和辨别能力、感觉运动机能的协调能力、在错综复杂局面下的重复工作能力以及其他重要的性格特征，以确认其是否具有从事飞行的基本素质。其次，汉莎公司挑选具有丰富实践经验的机长，对通过初步测试的应聘者在模拟驾驶舱内的实际操作情况进行观察，从而对其进行再一次筛选。再次，汉莎公司还对应聘者在高强度工作情况下的团队工作能力以及其在集体和单独情况下的行为方式进行测试。汉莎公司始终认为，人在保障飞行安全方

最后，在与公司签订合同、开始正式学习之前，应聘者还须通过由公司医疗保障部门实施的身体以及心理素质方面的检查。由于挑选程序相当严格，应聘者在每道程序只有一次机会，通不过即被淘汰，因此，据说只有10％的应聘者能够通过最后的考核。在培训方面，汉莎所有飞行人员登机前，都必须在公司位于不来梅的飞行学校内接受为期约6周的标准化培训，重点学习内容是该公司所特有的标准和规定以及如何使用与落实《飞行人员操作手册》中的有关规定。为不断提高飞行员的技术，使他们保持良好的状态，公司还经常组织飞行员进行模拟飞行训练，通常每年4次。此外，公司还聘请心理学专家，对机组人员进行有针对性的心理培训，提高他们的心理素质，使他们在遇到危及飞行安全的各种突发事件时，能够临危不乱，镇定处置。最后，在与公司签订合同、开始正式学习之前问题：(1)汉莎公司的招聘程序有哪几条较之其他航空公司更好，从而保证了汉莎75年无事故的品牌?(2)汉莎公司如何培训新上岗的飞行员?(3)汉莎公司如何提高飞行员的技术?(4)汉莎公司如何提高飞行员的心理素质，使他们能临危不惧、镇定地排除各种可能发生的事故?问题：

案例五糟糕的第一周工作

(一)案例研究目的要重视新员工培训。

(二)案例描述一想到明天就要正式到公司报到上班，李阳心里别提多高兴了。这家公司是业内很有实力的“新生企业”，名牌大学毕业的他要到该公司网络中心开始自己人生的第一次工作。虽然他的专业不是计算机方面的，而是市场营销，但他对计算机玩得很棒，还在大三时，他就开始帮一些公司编程和开发应用软件系统。想到在最后一轮面试时总经理对他的欣赏，李阳认为明天公司肯定会为他们这几个新招来的大学毕业生安排一些“精彩节目”，比如高层管理者的接见与祝贺、同事的欢迎、人事部对公司各种情况的详细介绍和完整的员工手册等。李阳的同学有的已经上班半个多月了，不少同学都欣喜地告诉他自己的公司如何热情地接纳“新人”……案例五糟糕

然而，第一天是令他失望的。他首先采到人事部，人事部确认李阳已经来到公司，就打电话告诉网络中心的王经理让他过来带李阳到自己的工作岗位。过了一段时间，王经理才派自己的助手小陈来，小陈客气地伸出手，说：“欢迎你加入我们的公司!王经理有急事不能来，我会安排你的一些事情的。”来到网络中心，小陈指着一个堆满纸张和办公用品的桌子对他说：“你的前任前些天辞职走了，我们还没来得及收拾桌子，你自己先整理一下吧!”说完，小陈自顾自忙了起采。到中午，小陈带李阳去餐厅用餐，告诉他下午自己去相关部门办一些手续、领一些办公用品。在吃饭时，李阳从小陈那里了解了公司的一些情况，午休时与办公室里的一些同事又谈了一会儿，但他感到很失望，因为公司并没有像他想像的那样热情地接待他、重视他。然而，第一天是令他失望的。

第二天，王经理见到李阳，把他叫到自己的办公室开始分派他的任务。当王经理说完之后，李阳刚想就自己的一些想法同他谈一谈，一个电话来了，李阳只好回到自己的电脑前开始构思他的工作。他的工作是网络制作与维护，需要同不少人打交道，但他还不知道谁是谁，只好自己打开局面了。第三天，王经理让李阳送一份材料到楼上的财务部，李阳送去之后，就又继续自己的工作了。过了一会儿，王经理走了过来，问他：“交给财务了吗?是谁接过去的?”李阳回答：“交去了，是一位女士接的，她告诉我放那儿好了。”王经理一脸不悦地说：“交给你工作，你一定要向我汇报结果，知道吗?”李阳虽然嘴上说“知道了”，但脸上却露出了不满的神情。王经理便问他有什么意见，李阳忙掩饰说：“王经理教导得很对，希望你以后多多指导!”李阳认为，这些细节也太多余了，自己把工作完成就行了，无非是王经理想显示一下自己是领导!第二天，王经理见到李阳，把他