第九讲商务交往中的电话礼仪课件

复习提问：1.交谈的基本要求有哪些？2.忌谈的话题有哪些？复习提问：1.交谈的基本要求有哪些？1电话是人际交往使用频率最高的通讯工具。电话是人际交往使用频率最高的通讯工具。2电话的发明电话的发明家是英国人亚历山大·贝尔。贝尔出生在英国一个声学世家，后移居美国。在波士顿曾开办过增益聋哑人教师的学校。由于职业上的原因，他研究过听和说的生理功能。后受聘为波士顿大学声音生理学教授，1873年，他辞去教授职务，开始专心研制电话。要研制成电话，先要把声音信号变成电信号，再把电信号变成声信号，在贝尔之前，已经有不少人在研究这个问题。1875年贝尔在工作中看到电报机中应用了能够把电信号和机械运动互相转换的电磁铁，这使他受到了启发。贝尔开始设计电磁式电话。他最初把音叉放在带铁芯的线圈前，音叉振动引起铁芯相应运动，产生感应电流，电流信号传到导线另一头经过转换，变成声信号，随后，贝尔又把音叉换成能够随着声音振动的金属片，把铁芯改作磁棒，经过反复实验，制成了实用的电话装置。1876年，贝尔又获得了美国的电话专利，他不仅发明了电话，而且建起了世界上第一家电话公司。电话的发明电话的发明家是英国人亚历山大·贝尔。贝尔出生在英3还有一种说法是电话之父”不是贝尔一直以来被公认的“电话之父”———贝尔。新华／美联据《每日电讯报》12月1日报道，众所周知，祖籍苏格兰、后来移民美国的亚历山大·格雷厄姆·贝尔是世界上第一部电话的发明者，他也因此获得了“电话之父”的称号。然而最新解密的文件披露，其实世界上第一部电话的发明者根本不是贝尔，而是一名叫做菲利浦·雷斯的德国科学教师。英国电话公司在50年前就发现了这个秘密，但为了商业利益却一直守口如瓶。据伦敦科学博物馆馆长约翰·利芬称，这个秘密是他在博物馆中的故纸堆中发现的。新发现的文件显示，早在1947年二战刚刚结束后不久，为了平息“电话之父”的争论，英国标准电话电报公司（stc）的工程师们就对一系列古老的电话机进行了测试，其中一些电话机的发明时间远在“电话之父”贝尔发明第一台电话之前。实验结果显示，一部由德国科学教师菲利浦·雷斯发明的电话设备完全可以使用，而这部电话机发明于1863年，比贝尔的第一部电话问世还要早13年。科学家们发现，尽管这部电话传递的语音非常微弱，但它能够工作。所以,最早的电话发明者不是贝尔,也不是爱迪生!

还有一种说法是电话之父”不是贝尔一直以来被公认的“电话之父4但是对究竟谁是真正的电话发明人，现在的学术界还有争论，很多书籍都记载着是这个叫贝尔的人，在1876年的3月10日把用电流传递声音变成了现实，从此，人类有了第一部电话。但是对究竟谁是真正的电话发明人，现在的学术界还有争论，很多书5接电话礼仪1.电话铃响三声之内接听电话。拿起话筒后，首先要问好，然后自报家门。2.重要的信息要记录，如时间、地点、联系事宜、需解决的问题等，电话记录一定要简洁、完备。3.如果目前的工作确实非常重要，要向来电者说明原因，表示歉意，并约一个具体时间，到时候自己再主动打过去。4.假如对方所找的不是你，接电话时要尽可能问清事由，避免误事，如自己无法处理，应该认真的记录下来。5.在没有授权的情况下，不要随便说出对方所要找的人的行踪、私人手机号码。6.对于来电者要求转达的具体内容，最好认真做好记录。7.使用录音电话时要制作一段录音留言。留言的常规内容有：问候语、电话机主的单位或姓名，致歉语、留言的原因、对来电者的要求以及道别语等。8.如果遇到对方拨错号码时，不可大声怒斥，或用力挂断电话，应礼貌告知对方。接电话礼仪1.电话铃响三声之内接听电话。拿起话筒后，首先要6打电话礼仪:1.因公电话尽量在上班时间打2.因私电话尽量不要影响对方休息3.打电话时要考虑对方处境4.准备通话提纲5.控制通话时间6.通话时保持良好状态7.打国际长途电话要考虑时差8.铃响六声再挂电话9.拨错电话要道歉10.让上司或长者先挂电话打电话礼仪:1.因公电话尽量在上班时间打7手机使用礼仪1．手机要放置到位：手机应该放在手袋或公文包里，也可以放在西装上衣的内口袋里，不要挂在皮带上、脖子上，也不要总拿在手里。

手机使用礼仪1．手机要放置到位：82．在公共场合要遵守公德：在公共场合活动时，应将手机铃声调至静音或振动，尽量不要使用手机，若有重要来电必须接听时，或避开众人接听，或压低声音接听。

2．在公共场合要遵守公德：93．注意使用场合与安全：在驾驶车辆、飞机起飞、加油站附近、医疗仪器设备附近时，不能接打手机。

3．注意使用场合与安全：104．在拨打手机时要考虑对方处境：如果对方身在异地或国外，此时涉及漫游费，这种情况下一定要通话简洁，或询问是否有座机可以打过去。如果对方正在开车，一定要及时挂断电话，等对方到达目的地或在路边停靠后再继续通话。

4．在拨打手机时要考虑对方处境：115．控制通话音量：在通话过程中，声音应当清晰而柔和，语气应当亲切、自然，最好放慢一些。

5．控制通话音量：126．要保持联络通畅：注意及时为手机充电，发现未接来电要及时处理。若自己的手机改号，应及时通报给重要的交往对象，避免联系中断。6．要保持联络通畅：13第九讲商务交往中的电话礼仪课件14第九讲商务交往中的电话礼仪课件15第九讲商务交往中的电话礼仪课件16第九讲商务交往中的电话礼仪课件17第九讲商务交往中的电话礼仪课件18第九讲商务交往中的电话礼仪课件19打电话风波一位总经理在电话里与他的一位客户商谈一项买卖合同的制定,经理使用的是扬声电话,并且礼貌地告诉对方自己用的是扬声电话,并且还有两位助手在旁边听着.这位经理在谈话的中间发现缺了一些资料,所以,向那位客户建议稍等一会儿给他打过去,对方同意了.这位经理到销售经理那儿去拿资料,销售部的经理要求与他一起去商谈这件事情,进入办公室后,总经理又用扬声电话打给那位客户,告诉他自己没有找到要找的资料,希望客户原谅,客户有点儿不高兴,说着将话题转到销售部,并开始批评这个合同,批评销售部的一些行为.此时,销售部的经理实在忍不住了,直接通过这部扬声电话来解释事情的来龙去脉.打电话风波一位总经理在电话里与他的一位客户商谈一项买卖合同的20【案例分析参考答案】1.因为总经理打的是扬声电话,所以在第二次拨通电话时应该告诉客户销售部的经理也随他一起来到了办公室,也在听电话.这样的话,客户就不会在电话里批评销售部和这份合同了.2.总经理打电话之前,应准备好需要的资料,不应在打电话途中再去找资料.【案例分析参考答案】21谢谢你持线等候对于很多公司来说,让顾客持线等候是件迫不得已的事情.想一想有多少公司肯用电话游说或是奖励来代替等候时的音乐甚至盲音呢？美国商用产品公司(GreatAmericanBusinessProducts)位于波斯顿,为汽车和房地产业提供所需表格.这家公司决定如果客户拨打800购货电话后需要持线等候的话,他们将会受到奖励.通常接通商用产品公司的电话需要20秒.在等候时间里,客户会听到电话录音提示,告诉他们将会因为等候而获得奖励."只是让客户满意不够的,"电话中心的培训员萨伦·罗宾逊说,"我们想让客户感到惊奇甚至大惊失色".通常奖励包括多送一套表格,几支钢笔或者一只咖啡杯.但是罗宾逊让销售员有更多的自由去选择奖品.她最近送给一位客户一张两人用餐券.该公司每年送奖品要送掉大约1万美元,考虑到客户和商贩对公司信誉的宣传,这笔费用远远物超所值了."客户很喜欢这个办法".罗宾逊说.有85%的人索要奖品.这个办法也减少了客户挂断电话的现象,很多客户耐心等候就是为了搞清楚奖励是什么.【问题】:1.案例中的商用产品公司从哪个方面来提高服务质量的,为什么这样做的效果这样好？2.美国商用产品公司的做法对中国的企业的启示是什么？谢谢你持线等候对于很多公司来说,让顾客持线等候是件迫不得已的22【案例分析参考答案】因为这样做使顾客觉得等待是一件可以忍耐的事情.让顾客在服务过程中的更多的付出获得了回报.【案例分析参考答案】23一、接打电话的基本礼仪1.清新悦耳的声音；2.亲切自然的表情；3.端正优雅的姿势；4.标准礼貌的语言；5.快慢适度的节奏；6.不扰他人的音量；7.必要的保密意识。一、接打电话的基本礼仪1.清新悦耳的声音；24二、座机的使用（一）拨打电话日常工作中拨打电话给别人的人称为发话人。对于发话人而言，有下列四点基本礼仪必须遵守：要选择对方方便的时间；要长话短说；要规范内容；要注意举止。二、座机的使用（一）拨打电话25要选择对方方便的时间1.不要在他人休息时间之内打电话。每日上午7点之前，晚上10点之后、午休时间和用餐时间，都不宜打电话；2.给海外人士打电话，先要了解一下时差。千万不要骚扰人家；3.打公务电话，不要占用他人的私人时间，尤其是节、假日时间；4.避开对方通话高峰时间、业务繁忙时间、生理厌倦时间；社交电话，最好在工作之余拨打。要选择对方方便的时间1.不要在他人休息时间之内打电话。每日上26要长话短说通话时间一般应遵守通话“三分钟原则”。所谓“三分钟原则”是指：在打电话时，发话人应当自觉地、有意识地将每次通话的时间，限定在3分钟之内，尽量不要超过这一限定。对通话的具体时间控制的基本要求是：以短为佳，宁短勿长。要长话短说通话时间一般应遵守通话“三分钟原则”。27要规范内容1.事先准备；2.简明扼要；3.适可而止。拨打电话的“开始曲”：致以问候；自报单位、职务、姓名；感谢代接代转之人。要规范内容1.事先准备；拨打电话的“开始曲”：28要注意举止1.打电话时，不要把话筒夹在脖子下，也不要趴着、仰着、坐在桌角上，更不要把双腿高架在桌子上，不可一边走一边打；2.不要以笔代手去拨号；3.通话时嗓门不要过高，免得令对方觉得“震耳欲聋”；4.挂电话适应轻放话筒，不要用力一摔，令对方起疑；5.不要骂骂咧咧，更不要采用粗暴的举动拿电话机撒气。要注意举止1.打电话时，不要把话筒夹在脖子下，也不要趴着、仰29（二）接听电话接听及时；礼貌应答；分清主次。如何接听电话？（二）接听电话接听及时；如何接听电话？30接听及时1.电话铃声响起后，应尽快予以接听；2.不要让别人代劳，尤其不要让小孩子代接电话；3.不要铃声才响过一次，就拿起听筒。这样会令对方觉得突然，而且容易掉线；4.电话铃响了许久才接电话的话，要在通话之初向对方表示歉意；5.最好铃响两次后拿起话筒。接听及时1.电话铃声响起后，应尽快予以接听；31礼貌应答1.拿起话筒后，即应自报家门，并首先向对方问好；2.通话时要聚精会神，语气应谦恭友好。不要拿腔拿调，戏弄嘲讽对方；3.通话终止时，要向对方道一声“再见”；4.接到误拨进来的电话，要耐心地告诉对方拨错了电话，不能冷冷地说“打错了”，就把电话用力挂上；5.接电话不能发怒，恶语相加，甚至出口伤人；6.通话因故暂时中断后，要耐心等候对方再拨进来。接到误拨进来的电话怎么办？礼貌应答1.拿起话筒后，即应自报家门，并首先向对方问好；接到32分清主次当你正在接听电话时，旁边的电话又响了，你该怎么办？分清主次当你正在接听电话时，旁边的电话又响了，你该怎么办？331.接听电话时不要与其他人交谈，也不能辨听电话边看文件、看电视，甚至是吃东西；2.在会晤重要客人或举行会议期间有人打来电话，可向其说明原因，表示歉意，并承诺稍后再联系；3.接听电话时，千万不要不理睬另一个打进来的电话。可对正在通话的一方说明原因，要其稍后片刻，然后立即去接另一个电话。待接通之后，先请对方稍后，或过一会再打进来，随后再继续方才正打的电话；4.不论多忙多累，都不能成为拔下电话线找清静的理由。1.接听电话时不要与其他人交谈，也不能辨听电话边看文件、看电34接听电话应注意三点其一，要及时，铃响不过三声；其二，要礼貌，要自报家门，并问候对方；其三，要耐心，对打错电话者不要训斥。接听电话应注意三点其一，要及时，铃响不过三声；35（三）常规应对重点情节要重复电话掉线要迅速再拨代接电话以礼相待；尊重隐私；记忆准确；及时传达。如何代接电话？（三）常规应对重点情节要重复如何代接电话？36手机的发明1973年4月的一天，一名男子站在纽约街头，掏出一个约有两块砖头大的无线电话，并打了一通，引得过路人纷纷驻足侧目。这个人就是手机的发明者马丁·库帕。当时，库帕是美国著名的摩托罗拉公司的工程技术人员。

手机的发明1973年4月的一天，一名男子站在纽约街头，掏出一37三、手机的使用（一）手机的携带1.常规位置可以放在随身携带的公文包之内；可以放在上衣口袋之内，尤其是上衣内袋之内，但注意不要影响衣服的整体外观；不要在不使用时将其执握在手里，或时将其挂于上衣口袋之外。2.暂放位置在参加会议时，可将其暂交秘书、会务人员代管；在与人坐在一起交谈时，可将其暂放手边、身旁、背后等不起眼之处。3.把手机挂在脖子上、腰上、手上，或握在手上，均不雅观。三、手机的使用（一）手机的携带38（二）使用手机的禁忌遵守公共秩序；注意安全。（二）使用手机的禁忌遵守公共秩序；39情景判断：1.一男士夜间休息，电话铃响，被惊醒。（×）2.一男士在办公室内打电话。“这场球太臭，真的，那个6号……”（×）3.一男士接电话：“你好！北方公司。你找西海公司？下次看清楚，我们是北方公司！”（×）情景判断：1.一男士夜间休息，电话铃响，被惊醒。404.一男士接听电话：“您好！北方公司。您找西海公司？抱歉！您拨错了。需要的话，我可以替您查一下西海公司的电话。”查手册，又道：“它的电话是211211。不客气，再见。”（√）5.一商务会议正在进行。上司居中讲话，全场安静。一手机铃响，另一手机铃又响。（×）4.一男士接听电话：“您好！北方公司。您找西海公司？抱歉！您41案例分析：小郭在几分钟之内连续几次接到同一个人错打的电话，可是每一次对方都是什么也不说就把电话挂上了。小郭非常恼火，他于是特意按照来电显示的电话号码拨通电话，狠狠地把对方臭骂了一顿。如果那位错拨电话的人说声“对不起”，不会惹得小郭雷霆大怒了。1）你认为小郭做得对吗？2）当你拨错了电话号码的时候，对方对你大发雷霆，你该怎么办？案例分析：小郭在几分钟之内连续几次接到同一个人错打的电话，可42本章小结在现代社会中，每一个人，尤其是商务人员，在日常工作和生活之中通常都离不开电话的使用。商务人员不仅要使用座机，而且也大都配备了手机。使用电话时，必要的电话礼仪是必须加以遵从的。从某种程度上而言，人们在日常生活中使用电话时的所作所为，举止表现，语气语调，以及具体内容的表达，从总体上构成了他的电话形象。因此要给各位商务人员一个忠告：请注意自己的电话形象，请维护自己的电话形象。本章小结在现代社会中，每一个人，尤其是商务人员，在日常工作和43精品课件！精品课件！44精品课件！精品课件！45作业：简述如何拨打和接听电话。作业：简述如何拨打和接听电话。46复习提问：1.交谈的基本要求有哪些？2.忌谈的话题有哪些？复习提问：1.交谈的基本要求有哪些？47电话是人际交往使用频率最高的通讯工具。电话是人际交往使用频率最高的通讯工具。48电话的发明电话的发明家是英国人亚历山大·贝尔。贝尔出生在英国一个声学世家，后移居美国。在波士顿曾开办过增益聋哑人教师的学校。由于职业上的原因，他研究过听和说的生理功能。后受聘为波士顿大学声音生理学教授，1873年，他辞去教授职务，开始专心研制电话。要研制成电话，先要把声音信号变成电信号，再把电信号变成声信号，在贝尔之前，已经有不少人在研究这个问题。1875年贝尔在工作中看到电报机中应用了能够把电信号和机械运动互相转换的电磁铁，这使他受到了启发。贝尔开始设计电磁式电话。他最初把音叉放在带铁芯的线圈前，音叉振动引起铁芯相应运动，产生感应电流，电流信号传到导线另一头经过转换，变成声信号，随后，贝尔又把音叉换成能够随着声音振动的金属片，把铁芯改作磁棒，经过反复实验，制成了实用的电话装置。1876年，贝尔又获得了美国的电话专利，他不仅发明了电话，而且建起了世界上第一家电话公司。电话的发明电话的发明家是英国人亚历山大·贝尔。贝尔出生在英49还有一种说法是电话之父”不是贝尔一直以来被公认的“电话之父”———贝尔。新华／美联据《每日电讯报》12月1日报道，众所周知，祖籍苏格兰、后来移民美国的亚历山大·格雷厄姆·贝尔是世界上第一部电话的发明者，他也因此获得了“电话之父”的称号。然而最新解密的文件披露，其实世界上第一部电话的发明者根本不是贝尔，而是一名叫做菲利浦·雷斯的德国科学教师。英国电话公司在50年前就发现了这个秘密，但为了商业利益却一直守口如瓶。据伦敦科学博物馆馆长约翰·利芬称，这个秘密是他在博物馆中的故纸堆中发现的。新发现的文件显示，早在1947年二战刚刚结束后不久，为了平息“电话之父”的争论，英国标准电话电报公司（stc）的工程师们就对一系列古老的电话机进行了测试，其中一些电话机的发明时间远在“电话之父”贝尔发明第一台电话之前。实验结果显示，一部由德国科学教师菲利浦·雷斯发明的电话设备完全可以使用，而这部电话机发明于1863年，比贝尔的第一部电话问世还要早13年。科学家们发现，尽管这部电话传递的语音非常微弱，但它能够工作。所以,最早的电话发明者不是贝尔,也不是爱迪生!

还有一种说法是电话之父”不是贝尔一直以来被公认的“电话之父50但是对究竟谁是真正的电话发明人，现在的学术界还有争论，很多书籍都记载着是这个叫贝尔的人，在1876年的3月10日把用电流传递声音变成了现实，从此，人类有了第一部电话。但是对究竟谁是真正的电话发明人，现在的学术界还有争论，很多书51接电话礼仪1.电话铃响三声之内接听电话。拿起话筒后，首先要问好，然后自报家门。2.重要的信息要记录，如时间、地点、联系事宜、需解决的问题等，电话记录一定要简洁、完备。3.如果目前的工作确实非常重要，要向来电者说明原因，表示歉意，并约一个具体时间，到时候自己再主动打过去。4.假如对方所找的不是你，接电话时要尽可能问清事由，避免误事，如自己无法处理，应该认真的记录下来。5.在没有授权的情况下，不要随便说出对方所要找的人的行踪、私人手机号码。6.对于来电者要求转达的具体内容，最好认真做好记录。7.使用录音电话时要制作一段录音留言。留言的常规内容有：问候语、电话机主的单位或姓名，致歉语、留言的原因、对来电者的要求以及道别语等。8.如果遇到对方拨错号码时，不可大声怒斥，或用力挂断电话，应礼貌告知对方。接电话礼仪1.电话铃响三声之内接听电话。拿起话筒后，首先要52打电话礼仪:1.因公电话尽量在上班时间打2.因私电话尽量不要影响对方休息3.打电话时要考虑对方处境4.准备通话提纲5.控制通话时间6.通话时保持良好状态7.打国际长途电话要考虑时差8.铃响六声再挂电话9.拨错电话要道歉10.让上司或长者先挂电话打电话礼仪:1.因公电话尽量在上班时间打53手机使用礼仪1．手机要放置到位：手机应该放在手袋或公文包里，也可以放在西装上衣的内口袋里，不要挂在皮带上、脖子上，也不要总拿在手里。

手机使用礼仪1．手机要放置到位：542．在公共场合要遵守公德：在公共场合活动时，应将手机铃声调至静音或振动，尽量不要使用手机，若有重要来电必须接听时，或避开众人接听，或压低声音接听。

2．在公共场合要遵守公德：553．注意使用场合与安全：在驾驶车辆、飞机起飞、加油站附近、医疗仪器设备附近时，不能接打手机。

3．注意使用场合与安全：564．在拨打手机时要考虑对方处境：如果对方身在异地或国外，此时涉及漫游费，这种情况下一定要通话简洁，或询问是否有座机可以打过去。如果对方正在开车，一定要及时挂断电话，等对方到达目的地或在路边停靠后再继续通话。

4．在拨打手机时要考虑对方处境：575．控制通话音量：在通话过程中，声音应当清晰而柔和，语气应当亲切、自然，最好放慢一些。

5．控制通话音量：586．要保持联络通畅：注意及时为手机充电，发现未接来电要及时处理。若自己的手机改号，应及时通报给重要的交往对象，避免联系中断。6．要保持联络通畅：59第九讲商务交往中的电话礼仪课件60第九讲商务交往中的电话礼仪课件61第九讲商务交往中的电话礼仪课件62第九讲商务交往中的电话礼仪课件63第九讲商务交往中的电话礼仪课件64第九讲商务交往中的电话礼仪课件65打电话风波一位总经理在电话里与他的一位客户商谈一项买卖合同的制定,经理使用的是扬声电话,并且礼貌地告诉对方自己用的是扬声电话,并且还有两位助手在旁边听着.这位经理在谈话的中间发现缺了一些资料,所以,向那位客户建议稍等一会儿给他打过去,对方同意了.这位经理到销售经理那儿去拿资料,销售部的经理要求与他一起去商谈这件事情,进入办公室后,总经理又用扬声电话打给那位客户,告诉他自己没有找到要找的资料,希望客户原谅,客户有点儿不高兴,说着将话题转到销售部,并开始批评这个合同,批评销售部的一些行为.此时,销售部的经理实在忍不住了,直接通过这部扬声电话来解释事情的来龙去脉.打电话风波一位总经理在电话里与他的一位客户商谈一项买卖合同的66【案例分析参考答案】1.因为总经理打的是扬声电话,所以在第二次拨通电话时应该告诉客户销售部的经理也随他一起来到了办公室,也在听电话.这样的话,客户就不会在电话里批评销售部和这份合同了.2.总经理打电话之前,应准备好需要的资料,不应在打电话途中再去找资料.【案例分析参考答案】67谢谢你持线等候对于很多公司来说,让顾客持线等候是件迫不得已的事情.想一想有多少公司肯用电话游说或是奖励来代替等候时的音乐甚至盲音呢？美国商用产品公司(GreatAmericanBusinessProducts)位于波斯顿,为汽车和房地产业提供所需表格.这家公司决定如果客户拨打800购货电话后需要持线等候的话,他们将会受到奖励.通常接通商用产品公司的电话需要20秒.在等候时间里,客户会听到电话录音提示,告诉他们将会因为等候而获得奖励."只是让客户满意不够的,"电话中心的培训员萨伦·罗宾逊说,"我们想让客户感到惊奇甚至大惊失色".通常奖励包括多送一套表格,几支钢笔或者一只咖啡杯.但是罗宾逊让销售员有更多的自由去选择奖品.她最近送给一位客户一张两人用餐券.该公司每年送奖品要送掉大约1万美元,考虑到客户和商贩对公司信誉的宣传,这笔费用远远物超所值了."客户很喜欢这个办法".罗宾逊说.有85%的人索要奖品.这个办法也减少了客户挂断电话的现象,很多客户耐心等候就是为了搞清楚奖励是什么.【问题】:1.案例中的商用产品公司从哪个方面来提高服务质量的,为什么这样做的效果这样好？2.美国商用产品公司的做法对中国的企业的启示是什么？谢谢你持线等候对于很多公司来说,让顾客持线等候是件迫不得已的68【案例分析参考答案】因为这样做使顾客觉得等待是一件可以忍耐的事情.让顾客在服务过程中的更多的付出获得了回报.【案例分析参考答案】69一、接打电话的基本礼仪1.清新悦耳的声音；2.亲切自然的表情；3.端正优雅的姿势；4.标准礼貌的语言；5.快慢适度的节奏；6.不扰他人的音量；7.必要的保密意识。一、接打电话的基本礼仪1.清新悦耳的声音；70二、座机的使用（一）拨打电话日常工作中拨打电话给别人的人称为发话人。对于发话人而言，有下列四点基本礼仪必须遵守：要选择对方方便的时间；要长话短说；要规范内容；要注意举止。二、座机的使用（一）拨打电话71要选择对方方便的时间1.不要在他人休息时间之内打电话。每日上午7点之前，晚上10点之后、午休时间和用餐时间，都不宜打电话；2.给海外人士打电话，先要了解一下时差。千万不要骚扰人家；3.打公务电话，不要占用他人的私人时间，尤其是节、假日时间；4.避开对方通话高峰时间、业务繁忙时间、生理厌倦时间；社交电话，最好在工作之余拨打。要选择对方方便的时间1.不要在他人休息时间之内打电话。每日上72要长话短说通话时间一般应遵守通话“三分钟原则”。所谓“三分钟原则”是指：在打电话时，发话人应当自觉地、有意识地将每次通话的时间，限定在3分钟之内，尽量不要超过这一限定。对通话的具体时间控制的基本要求是：以短为佳，宁短勿长。要长话短说通话时间一般应遵守通话“三分钟原则”。73要规范内容1.事先准备；2.简明扼要；3.适可而止。拨打电话的“开始曲”：致以问候；自报单位、职务、姓名；感谢代接代转之人。要规范内容1.事先准备；拨打电话的“开始曲”：74要注意举止1.打电话时，不要把话筒夹在脖子下，也不要趴着、仰着、坐在桌角上，更不要把双腿高架在桌子上，不可一边走一边打；2.不要以笔代手去拨号；3.通话时嗓门不要过高，免得令对方觉得“震耳欲聋”；4.挂电话适应轻放话筒，不要用力一摔，令对方起疑；5.不要骂骂咧咧，更不要采用粗暴的举动拿电话机撒气。要注意举止1.打电话时，不要把话筒夹在脖子下，也不要趴着、仰75（二）接听电话接听及时；礼貌应答；分清主次。如何接听电话？（二）接听电话接听及时；如何接听电话？76接听及时1.电话铃声响起后，应尽快予以接听；2.不要让别人代劳，尤其不要让小孩子代接电话；3.不要铃声才响过一次，就拿起听筒。这样会令对方觉得突然，而且容易掉线；4.电话铃响了许久才接电话的话，要在通话之初向对方表示歉意；5.最好铃响两次后拿起话筒。接听及时1.电话铃声响起后，应尽快予以接听；77礼貌应答1.拿起话筒后，即应自报家门，并首先向对方问好；2.通话时要聚精会神，语气应谦恭友好。不要拿腔拿调，戏弄嘲讽对方；3.通话终止时，要向对方道一声“再见”；4.接到误拨进来的电话，要耐心地告诉对方拨错了电话，不能冷冷地说“打错了”，就把电话用力挂上；5.接电话不能发怒，恶语相加，甚至出口伤人；6.通话因故暂时中断后，要耐心等候对方再拨进来。接到误拨进来的电话怎么办？礼貌应答1.拿起话筒后，即应自报家门，并首先向对方问好；接到78分清主次当你正在接听电话时，旁边的电话又响了，你该怎么办？分清主次当你正在接听电话时，旁边的电话又响了，你该怎么办？791.接听电话时不要与其他人交谈，也不能辨听电话边看文件、看电视，甚至是吃东西；2.在会晤重要客人或举行会议期间有人打来电话，可向其说明原因，表示歉意，并承诺稍后再联系；3.接听电话时，千万不要不理睬另一个打进来的电话。可对正在通话的一方说明原因，要其稍后片刻，然后立即去接另一个电话。待接通之后，先请对方稍后，或过一会再打进来，随后再继续方才正打的电话；4.不论多忙多累，都不能成为拔下电话线找清静的理由。1.接听电话时不要与其他人交谈，也不能辨听电话边看文件、看电80接听电话应注意三点其一，要及时，铃响不过三声；其二，要礼貌，要自报家门，并问候对方；其三，要耐心，对打错电话者不要训斥。接听电话应注意三点其一，要及时，铃响不过三声；81（三）常规应对重点情节要重复电话掉线