D质量改善程序与手法培训课件

8D质量改善程序与手法

1/4/202311/4/20232课程目的了解问题解决的基本概念有效运用程序导向的问题解决技巧认知问题解决的手法与活用要点1/4/20233问题是什么？当现状与标准与目标有了差距时，即遇到了问题。

1/4/20234问题的分类而如果我们「问题」依照它发生的时间性来分类，则可分为现状导向型与未来导向型等两大类。现状导向(分析)型问题又可粗分为两类：1.感觉型问题(五官)2.摸索型问题(分析)未来导向(预测)型问题则可分为三类：1.目标型问题(提示)2.创意型问题(意愿)3.新技巧型问题(认识)问题的发生1/4/20235问题思考程序已发生未发生问题对策原因激发方案事实创意1/4/20236问题的结构1/4/20237传统的问题解决依据地位直觉经验1/4/20238事的问题与解决三现主义:

到现场..看现物.了解现况1/4/20239团队的定义两名或两名以上的个体（一群人）在共同目标的导引下因完成共同任务而产生互动1/4/202310达成共识的关关键因素做到倾听抛弃竞争的心心态珍视自己的意意见投票不一定是是最好的解决决方式12/28/202211问题思思考具具有五五种能能力敏锐力力(观观察)：对问题题或环环境的的敏感感度。。有些些人敏敏感度度高，，任何何事物物若有有疏失失或不不寻常常的地地方，，很快快的会会感觉觉出来来。流畅力力(连连想/创意意)：：这是指指对同同一个个问题题或看看法能能够提提出很很多观观念或或新点点子，，来解解决问问题。。系统力力(整整合/归纳纳)：：就是能能够从从多角角度、、多方方位思思考同同一个个问题题。独创力力：能够想想到别别人所所想不不到的的新观观念能能力，，也就就是见见解与与其他他人不不同。。精进力力：在新观观念上上不断断地使使之构构想更更完整整，讲讲求「「精益益求精精」的的精神神。12/28/202212导出选择方案

---数目---范围目标分类必要：限制需要：加权目标分类---成果---资源决策声明---目的---层次决策分析选择一项行动方案比较及选择必要:可/不可需要;相对适合性不利后果;使威胁最小

你的工作认知状况分解设定优先找出：PA或DA或PPA问题分析解释某一偏离现象

求证---逻辑性---事实偏离情况叙述应当实际＋-偏离检验可能原因解释“有”及“没有”

导出可能原因特异之处及变动指明“有”“没有”何事何地何时程度行动方案说明---步骤---时间潜在问题分析确保活动成功提供资料---报告进展--发动应变行动预料问题设定优先级---机率---严重性预料可能原因---机率选择行动预防性---除去原因应变性---减低影响KTMethod12/28/202213问题分分析与与解决决的八八步骤骤8D程序序D0.改善善主题题选定定小组组成立立与目目标设设定Improvementsubject&TargetsetupD1.问题题定义义(现现象)及执执行及及验证证暂时时防堵堵措施施ProblemdefinitionD2.现状状分析析Fact&DataFindinganalysisD3.初步步原因因分析析与拟拟定暂暂时对对策CauseanalysisandverificationD4.实施施真因因分析析与验验证真真因RootcauseanalysisandverificationD5.列出出选定定及验验证永永久对对策PermanentcorrectiveactionD6.执行行永久久对策策及效效果确确认VerificationofeffectivenessD7.防防止止再再发发及及标标准准化化Recurrenceprevention&StandardizationD8.认认知知与与残残余余潜潜在在问问题题Recognition&remainingPotentialproblem12/28/202214D0阶段段改善主题题选定(现象)小组成立立与目标设设定Improvementsubject&Targetsetup一、问题题发掘(主动)：感觉型问问题：依下列各各点思考考，盘点点提列出出所有问问题：(1)顾客经常常抱怨的的项目：：包含内内部顾客客的意见见。(2)工作中经经常发生生或困扰扰的问题题。(3)上司经常常要求的的项目。。数据型问问题：由平衡计计分卡或或重要管管理指标标KPI（Q、C、S、V）从各项项日、周周、月、、季管理理报表中中去发掘掘分析出出待改进进之问题题在那里里。12/28/202215问题：当现状与与目标(标准或或期望)发生了了差距，，即遇到到了问题题。例:库存周转转次数目目标15【次次/年】】12.6【次/年年】过去未来现在目标12/28/202216脑力激荡荡法在使使用上有有下列原原则必须须把握：：(1)绝绝不批评评别人的的意见。。(2)意意见愈多多愈好，，通常至至少五十十则以上上。(3)让让参与成成员自由由连想。。(4)可可以搭在在别人的的意见上上自由发发挥，称为「搭搭便车」」脑力激荡荡法12/28/202217K.J法是由文化人类类学者川喜田田二郎(原东京工业大大学教授)创始的创意思思考方法。K.J是创使者名字字英文字的缩缩写。如何使用KJ法：1.决定主题。2.利用类似脑力力激荡等手法法，针对主题题来进行语言资料的收收集。3.重新确认，修修正语言资料料。4.语言资料卡片片化。5.卡片的汇集及及分群。12/28/202218何谓KJ法所谓KJ法，就是针对不不很清楚的问问题，从浑沌沌状态中将所所收集到的语语言资料，根根据资料之间间的类似性、亲和性来分析，而将将问题明确化化。KJ法的适用时机及及范围讨论未来问题题。讨论未曾经验验之问题。针对以往不太太注意的问题题，从新的角角度来重新评评估。12/28/202219卡片的配置置排列12/28/202220完成的图例例产品责任在市场上被严格执行消费者团体增加质量检查消费者之要求必须包含在ＱＡ项目中制品必须增加耐久性测试消费者团体指出最佳品牌的时代来临消费者团体不断要求产品责任问题及质量检查工作ＱＡ必须能符合消费者要求消费者加强对于权益的要求1.1.1.1.1.2.2.3.12/28/202221问题是否在在自己本身身能力的控控制范围内内：当确定的确确是一个问问题以后，，还要评估估此问题是是否可以解解决，而解解决问题的的型态是依依我们对问问题是否有有控制权而而决定：(1)对解解决问题有有控制权--即对解解决问题有有足够的资资料、专才、资源源及权力。。(2)对问问题的解决决具影响力力--并无无绝对控制制权去解决决问题，但对决策有有某种程度度之影响。。(3)两者者皆无--既无控制制权也无影影响力，因因此必须小小心谨慎地去承受问问题，或是是只有等能能控制时再再解决了。。二、问题评估12/28/202222将所所盘盘点点出出之之问问题题列列表表评评估估,依依问问题题进进行行改改善善之之效益益性性(重重要要性性)、、可可行行性性(掌掌握握性性)、、困困难难性性、、成成本本、、急急迫迫性性等项项目目，，进进行行评评价价以以决决定定问问题题的的重重要要度度。二、问题题评评估估12/28/202223紧急且重要紧急但不重要不紧急但重要(有长期影响)不紧急也不重要

紧急性低高高属于于时时间间管管理理的的工工作作12/28/202224D1阶段问题定定义及执行及及验证暂时防防堵措施Problemdefinition约翰、杜威说说：「明确的的将问题指出出，就等于解解决问题的一一半」。爱因因斯坦说：「「精确的陈述述问题比解决决问题还来得得重要」尽尽量使用5W3H法5W为What,When,Where,Who,Why；3H为how,howmany及howmuch以明确简洁的的方式来陈述述问题。12/28/2022255W3H指的的是—1.What2.When3.Who4.Where5.Howmany：：：：：发生什么事情。何时发生。与何对象有关(人,事,物)。在何处发生。发生的次数或数量。6.Howmuch：损失多大12/28/202226WHAT什么事事情WHEN何何时时发生生WHO与与谁有有关WHERE在在何处处发生生HOWMANY发生的的程度度问题描描述是否须须紧急急处置置也就是是我们们常说说的人,事,时,地,物及如如何。会恶化化12/28/202227问题发生中Hold未发生Sorting已发生Tracing紧急处处置12/28/202228发生中(HOLD)事事情发生生如何稳稳住不扩扩大未发生(SORTING)事事情发生生如何筛筛选有可可能发生生的而预预防已发生(TRACING)追追踪事情情发生是是如何外外流12/28/202229D2阶段段现状状分析(问题细细部描述述)Fact&DataFindinganalysis现况分析析，数据据收集1.客观观地掌握握实际之之状态在提出改改善主题题之后就就要决定定改善目目标值及及达成期期限，在在决定目标标值及达达成期限限前，必必须做好好现况之之分析。。2.完全全靠经验验是不够够的现况把握握最大的的要点，，除了经经验之外外，还要要到「现现场」将将「现物」」做「现现状」的的观察(三现原则则)，将事事实的基基本资料加以客客观性的的系统分分析，以以确定重重点所在在。12/28/202230What那些现象象When那些时时间Who那那些对象象Where那些些地点Howmany发生生的次数数或数量量D2阶段段现况分析析现况分析析，数据据收集12/28/202231What那些现象象(重建建现象,现象项项目资料料)When那些时间间(发生生时间,过去资资料)Who那些对象象(发生生物,发发生人,对手资资料)Where那些地点点(步骤骤,部位位资料)Howmany发生的次次数或数数量D2阶段段现况分析析现况分析析，数据据收集12/28/202232细部分析析以5M1E人(Men)机器(Machine)材料(Material)方法(Method)测量(Measurement)环境(Environment)D2阶段段现况分析析现况分析析，数据据收集12/28/202233D3/D4阶段初初步原因分分析与暂时时对策拟定定实实施真因分分析与验证证真因Rootcauseanalysisandverification这阶段最主主要是筛选选，将原来来大量的原原因，透过过各式各样样的工具，，过滤大量量因素，以以确定几项项真正影响响的原因。。A.找出有有可能原因因:1.BrainStorming,KJ,2.鱼骨图图,系统图图,3.因因果矩阵图图B.确认主主因:1.消去法法,2.关关连图,柏柏拉图,3.相关,回归,实实验设计,田口工程程,多变量量解析C.真因验验证→检检定、ANVOA12/28/202234找出出有有可可能能原原因因1.脑脑力力激激荡荡法法脑力力激激荡荡法法在在使使用用上上有有下下列列原原则则必必须须把把握握：：(1)绝绝不不批批评评别别人人的的意意见见。。(2)意意见见愈愈多多愈愈好好，，通通常常至至少少五五十十则则以以上上。。(3)让让参参与与成成员员自自由由连连想想。。(4)可可以以搭搭在在别别人人的的意意见见上上自自由由发发挥挥，，称称为为「搭搭便便车车」」。。12/28/202235找出出有有可可能能原原因因2.KJ法法由文文化化人人类类学学者者川川喜喜田田二二郎郎(原原东东京京工工业业大大学学教教授授)创创始始的的创创意意思思考考方方法法。。K.J是是创创使使者者名名字字英英文文字字的的缩缩写写。。如何使用KJ法：1.决定主题题。2.利用类似似脑力激荡等等手法，针对对主题来进行行语言资料的收集集。3.重新确认认，修正语言言资料。4.语言资料料卡片化。5.卡片的汇汇集及分群。。12/28/202236原因分析3.消去法原因发掘脑力激荡法（（BrainStorming））原因确认※三现主义：：到现场、看现物、了解现况找事实、数据确认原因因。12/28/202237三现主义V.S.查检检表(消去法法)可能的原因原因确认(三现主义)确认结果收入不足每月5万元收入X出租车费太高每月平均1万元的车费，几乎天天搭出租车V餐费的太多每月平均6仟元的餐费X买太多衣服每月平均2万元的制装费V买太多彩券每月平均400元买彩券X※〝V〞表原因确认认保留、〝X〞表原因剔除除12/28/202238找出有可能原原因-4.特性要要因图为一个个问题题的特特性受受到一一些要要因的的影响响时，，我们们将这这些要要因加加以整整理，，成为为有相相互关关系且且有条条理的的图形形。一一藉由由分析析整个个过程程以确确认、、区别别及定定义主主要原原因的的方法法。因因其采采分枝枝方式式表示示，故故又名名“鱼骨图图法”。又因因其为为Kaoru-Ishikawa教教授所所发明明，也也有人人称为为Ishikawa‘图示法法。12/28/202239特性要要因图图问题的特性是由许多要因造成的！要因要因要因要因要因要因问题特性何谓特特性要要因图图：一个问问题的的特性性受到到一些些要因因的影影响时时，我我们将将这些些要因因加以以整理理成为为有相相互关关系而而且有有条理理的图图形。。这个个图形形称为为特性性要因因图。。12/28/202240大要因大要因大要因大要因中要因中要因中要因中要因小要因特性将这这些些要要因因分分群群成成为为大大、、中中、、小小要要因因，，可可绘绘制制成成特特性性要要因因图图，，因因其其像像鱼鱼骨骨故故又又称称鱼鱼骨骨图图，，要因因以以5M1E－－人人(Men)、、机机器器(Machine)、、材材料料(Material)、、方方法法(Method)、、环环境境(Environment)和和测测量量(Measurement)等等分分类类。12/28/202241对策结果果图的使使用寻找对策策：特性性要因图图也可用用来做对对策整理理用，这这时鱼头头的方向向会刚好好相反过过来，又又称为反反转。如何做12/28/202242系统图法法是为了了达成目目标或解解决问题题，以「「目的一一手段」」的方式式做有系系统的展展开，以以寻找出出最适当当的手段段方法。。找出有可可能原因因-5.系统统图法12/28/202243系统图法12/28/202244所谓关连图图是当问题题的因果之之关系复杂杂时，使用用箭头的进进、出来将将几个问题题点与其要要因之间的的复杂因果果关系表示示出来。并并据以判定定何者为问问题点及原原因。验证原因6.关连图图法12/28/202245关连图的略略图及实施施型态如概念图：：问题点1有三个原原因5.6.7，所所以有三个个箭头指向向它；标示示6的项目目，有三个个箭头入，，一个箭头头出，表示示它既是造造成问题1的原因，，也是其它它原因的问问题结果。。活用这种种图，做为为解决问题题的手段之之方法就叫叫做关连图图法。12/28/202246何谓谓查查检检表表：：查检检表表是是将将原原始始收收集集到到的的数数据据用用容容易易了了解解的的方方式式作作成成图图形形或或表表格格，，并并记记上上检检查查记记号号，，或或加加以以统统计计整整理理，，作作为为进进一一步步分分析析或或核核对对检检查查用用。。数据据性性原原因因分分析析验证证原原因因7.查查检检表表12/28/202247记录录用用查查检检表表东西西未未归归定定位位查查检检表表第一一季季合计计客厅厅饭厅厅男主主人人女主主人人女主主人人其他他合计计42983157462男主主人人卧室室171873241379282530546868642002229第二二季季第三三季季12/28/20224812/28/202249所谓柏拉拉图是根根据所搜搜集的数数据，依依据不良良原因、、不良状状况、不不良发生生位置或或客户抱抱怨的种种类等不不同区分分标准，，找出比比率最大大的项目目或原因因，并且且将所构构成的项项目依照照大小顺序序排列，再再加上累累积值的的图形。。以作为为改善的的优先级级。验证原因因8.柏拉图图12/28/202250东西未归归定位柏柏拉图%80:20原理理重要的的少数；；次要的的多数(VitalFew；rivalMany)12/28/202251柏拉图的的制作方方法Step1.确确立调查查目的，，决定调调查分类类项目：1.结果果别分类类-问题题、现象象2.原因因别分类类-原因因、要素素※项目约约在5~10项项（6~8项项最适））Step2.依依照分分类项目目搜集数数据及决决定期间：1.由过过去历史史资料来来归纳2.依分分类项目目搜集未未来数据据3.可为为一天、、一周、、一个月月、一季季或一年为资资料期间间Step3.数数据资料料整理1.将分分类项目目依数据据大小排排列2.数据据累计3.计算算数据累累计Step4.绘绘图1.横轴轴：依分分类项目目排列2.左纵纵轴：刻刻划数据据；；右纵轴轴：刻划划百分比比3.画出出柱形4.划累累积和曲曲线（柏柏拉图曲曲线）Step5.记记入入柏拉拉图的的主题题、相相关资资料（搜集集数据据时间间、总总数、、制作作日期期、制作作者））及判判读12/28/202252D5阶阶段列列出出选定定及验验证永永久对对策Permanentcorrectiveaction对策拟拟定阶阶段主主要在在利用用如脑脑力激激荡等等来产产生可可能的的解决决方案案。系统图图分析析出了了几个个可能能的原原因，，再依依据每每个可可能的的原因因透过过脑力力激荡荡法或或创意意思考考，找找出各各种可可能的的对策策来，，而注注意对对策最最好不不要如如例子子使用用”加强”、“严格”、“落实”、“增强”、“确实”…等字字眼，，最好好有具具体对对策。。12/28/202253多数表决法法─可以快速达达成决定，，但要避免免一次表决决就作成结结论。决策矩阵法法─这是一种极极为逻辑的的选择方式式。好处是是在设计决决策矩阵时时，可以包包括许多选选择标准并并针对各种种可行方案案的比较，，并可对最最可能的因因素加上权权重以利加加速建立理理性之选择择。-对策评估估(三个对对策以上)针对每个对对策的效益性、成成本、困难难性及掌握握性等因素进行行分析评分分。可采用的方方法如下：：12/28/202254将所盘点出出之方案列列表评估,依方案进进行改善之之效益性(重重要性)、、可行性(掌握性)、困难性性、成本等项目，进进行评价以以决定方案案的重要度度。决策评估12/28/202255

原因分析对策拟订决策分析问题一次因二次因效益性掌握性因难性成本合

计先后顺序的评估

存款不如预期收入不足工作人口过少增加工作人口10224183技能不足学习新技能432312

家电制品耗电量大冷气使用过度停止使用冷气8444202没有养成随手关闭不使用电器的习惯劝导改善212510

衣物数量过多太多百货公司的认同卡、贵宾卡只保留一张信用卡634417

爱逛街不带太多钱出门10434211家庭成员花费大小孩零用钱太多减少零用金8334183手机费用惊人限制每人通话金额633416

「原因分析析与对策评评估表」范范例(存存款不如预预期)12/28/202256如果选了了这个方方案会出出什么风风险？我们可以以预期未未来有什什么威胁胁？等决策选选定了以以后，还还要针对对此决策策是否有有负面影影响作一一评估，，如果风风险太大大，则此此决策仍仍然不能能执行。。决策过过程中要要了解「「决策障障碍」，，也就是是风险评评估，为为避免在在执行决决策后，，出现新新的困难难，风险险评估是是必要的的一项步步骤。评估决策策障碍-(或称称风险评评估)确认阶段段12/28/202257D6阶段段执执行永久久对策及及效果确确认Verificationofeffectiveness拟订行动动计划whodowhat(howmany)bywhenusehow

对策具体方案执行者协办者期间追踪12/28/202258执行确认认本阶段工工作重点点主要有有：1.执行行计划及及衡量计计划进度度，并使使用统计计工具来来收集资资料。2.查访访顾客和和供应者者以收集集意见。。3.就「改善善前」和和「改善善后」的的结果进进行检讨讨。4.评估估结果。。12/28/202259针对对策之「「效果确认表表」实施的先后顺序对策实施改善前3个月改善后成效1停止使用冷气电费$5,000/月电费$1,800/月佳2不带太多钱出门信用卡账单$15,000/月信用卡账单