通信企业道德品质管理培训资料

企业道德品质管理按照伦理经营假设，企业经营不仅要守法而且要遵守伦理规范。为了保证员工在经营活动中遵守伦理规范，改善道德形象，有必要开展道德品质管理，就像为了提高产品和服务质量，需要质量管理一样。本章内容包括以下内容：一、企业道德品质管理的任务二、产生不道德经营行为的原因分析三、企业伦理守则四、决策的伦理分析五、组织工作六、领导者的影响力七、伦理控制一、企业道德品质管理的任务企业道德品质管理是指整合企业内的所有人员、职能、过程，以便不断改善企业道德的过程。道德品质“是人们在长期的道德实践中所不断追求并逐渐形成的，，通过人们自身的思想意识和行为方式所表现出来的稳定的道德倾向和特征。道德品质既包括人们主观上对一定的道德原则规范的认识，也包括人们基于这种认识所产生的具有稳定性特征的行为习惯，它是主观上的道德认识和客观上的道德行为的统一。”

一、企业道德品质管理的任务企业道德品质管理就是要明确企业对道德规范的认识和要求企业整体及员工达到的道德层次，并通过企业伦理守则予以明文规定，然后通过各种管理手段，包括决策、组织（含结构、人员配备）、领导、控制，促使企业及员工遵守企业伦理守则，减少和消除不道德经营行为，努力提高企业及员工的道德水准。

一、企业道德品质管理的任务企业道德品质管理包含两项任务：第一项任务是减少和消除不道德经营行为。这是所有持伦理经营假设的企业都必须努力做到的。第二项任务是努力创造伦理优势。就像质量管理的首要任务是减少和消除不合格的产品或服务，但仅仅做到这一点，在日趋激烈的市场竞争中，很难具有竞争力，还必须不断提高产品或服务的质量一样，减少和消除不道德经营行为是企业道德品质管理的最基本任务。在不道德经营行为比较普遍时，做到这一点也不容易。然而，对于旨在追求卓越经营的企业来说，仅仅做到“没有不道德行为”就显得不够了。在第八、九章中将会看到，只有道德价值较高的经营行为才能化伦理优势为竞争优势。所以，虽然这一项任务不是持伦理经营假设的企业都必须做到的，但如能做到，则能产生潜在的竞争优势。二、产生不道德经营行为的原因分析

信息不对称因素：

由于信息不完全与智力不完全等因素造成的有限理性，每个人都可能会利用信息不对称来采取机会主义行为。比如，有目的、有策略的利用信息，按个人目标对信息加以筛选或扭曲（如说谎、欺骗等）——这一类不对称信息称为“隐藏知识”（hiddenknowledge);或因产权结构或契约的不完全性而违背对未来行动的承诺——这类不对称信息称为“隐藏行动”（hiddenaction)。前者容易导致“逆向选择”（adverseselection),后者容易导致“道德风险”（moralhazard)。前者要解决的问题是“说实话”，后者要解决的问题是“努力工作”（做实事）。而“不说实话”和“不做实事”正是不道德经营的重要表现形式。二、产生不道德经营行为的原因分析政策的多变性：

企业要考虑长远利益就要有对未来的预期，而未来的预期是建立在可延续的政策背景的基础上的。如果没有可延续的政策，那么企业需要花更多的心思来揣测未来的政府政策导向，这可以看成企业的揣测成本，而企业猜对政府政策导向的收益可看成揣测收益。当揣测成本大于揣测收益时，企业就不会去考虑长远利益。揣测成本与政府的政策变化频率正相关，揣测收益则与预测政策变化的准确度正相关。这样，政府政策变化频率越快，预测的准确度越难确定，揣测成本越高，企业不考虑长远利益的可能性越大，不道德经营行为也就会越多。二、产生不道德经营行为的原因分析法律制裁不力：

法律作为一种强制性的力量如果对不道德经营行为的惩处力度并不足以使行为者害怕，或者不道德经营的成本小于不道德经营所能获得的收益，就会在客观上纵容不道德经营行为，从而建立不了诚信的制度环境。据国内一学者进行的有关影响企业讲究伦理道德的因素问卷调查中，有一个问题是，“您怎样看待现在对经营中不道德行为的打击力度？”A、现在这样就行了

B、打击力度小了，应适当加强

C、打击力度太小了，应大力加强。结果，在回答该题的321人中，选择A的只占0.62%，选择B的为29.6%，选择C的达到69.78%。可见，打击力度太小是比较普遍的看法。三、企业伦理守则

高层管理者有责任为企业员工制定一套行为规范或称企业伦理守则，用制度而不是说教来贯彻思想。到20世纪90年代中期，《财富》杂志排名前500家企业中，90%以上的企业有成文的伦理守则来规范员工的行为。企业伦理守则的作用首先是为企业道德水准定位。与质量管理相似，尽量减少不合格品是质量管理最基本的任务，至于说质量要高到什么程度，各个企业看法不尽相同，有些企业追求质量高标准，有些则满足于合格就行。同理，有些企业追求道德高标准，有些则只求做到不受谴责、不受制裁就可以了。不一定遵循道德的最高标准并不意味着不需要给企业的道德层次定位。没有明确的定位，也就默认员工可以按照自己的理解各行其是。企业伦理守则反映出了企业期望达到的道德水准。企业伦理守则的第二个作用是提供稳定、持久的行为对、错标准，并作为解决利益冲突的基础。

三、企业伦理守则企业伦理守则的基本依据是社会伦理规范，包括国家、集体、个人三者利益兼顾、诚实、守信、互利、互助、公平、公正、平等、团结、友爱、尊重人、不损害他人利益等。企业伦理守则不是社会伦理规范的简单应用。企业作为一种社会组织，有其自身的特殊性，如营利性、竞争性。这些特殊决定了企业应具有不同于其他组织的规范。企业伦理守则还必须考虑到企业特定的历史、文化、技术、产品等条件。

三、企业伦理守则企业伦理守则是企业处理内外部各种利益关系的指导原则，内容主要包括：企业处理与顾客关系的伦理规范；企业处理与供应者关系的伦理规范；企业处理与竞争者关系的伦理规范；企业处理与政府关系的伦理规范；企业处理与自然环境关系的伦理规范；企业处理与公众、社区等关系的伦理规范；企业处理与所有者关系的伦理规范；企业处理与管理者关系的伦理规范；企业处理与员工关系的伦理规范；企业处理员工与员工之间关系的伦理规范等。

三、、企企业业伦伦理理守守则则除此此之之外外，，还还应应该该明明确确利利益益相相关关者者的的优优先先次次序序。。利利益益相相关关者者有有各各自自的的要要求求，，难难免免会会发发生生冲冲突突，，那那么么，，谁谁的的利利益益应应该该优优先先得得到到满满足足呢呢？？一一般般来来说说，，社社会会利利益益应应该该优优先先，，可可是是，，谁谁代代表表社社会会呢呢？？如如果果说说是是所所有有者者以以外外的的全全部部利利益益相相关关者者，，代代表表面面确确实实很很广广，，但但是是这这些些利利益益相相关关者者之之间间仍仍然然会会有有冲冲突突，，怎怎么么办办？？顾顾客客–员工工–供应应者者–政府府、、社社区区、、公公众众–所有有者者这这样样的的优优先先次次序序有有其其合合理理性性。。三、、企企业业伦伦理理守守则则美国国企企业业通通常常有有详详细细的的、、成成文文的的行行为为规规范范，，相相比比之之下下，，日日本本企企业业则则多多为为一一些些笼笼统统原原则则。。由由于于日日本本大大企企业业基基本本上上实实行行““终终身身雇雇佣佣制制””，，员员工工的的流流动动率率很很低低，，因因而而，，日日本本企企业业经经营营者者有有足足够够的的时时间间用用各各种种方方式式经经常常向向员员工工灌灌输输、、阐阐释释这这些些原原则则，，若若干干年年下下来来，，员员工工对对原原则则的的理理解解其其实实已已很很深深刻刻、、很很具具体体了了。。相相反反，，美美国国企企业业员员工工的的流流动动率率很很高高，，民民族族构构成成复复杂杂，，而而且且个个性性较较强强，，不不允允许许慢慢慢慢地地在在实实践践中中去去领领会会原原则则，，必必须须制制定定得得具具体体、、明明了了。。企企业业伦伦理理守守则则一一般般是是面面向向内内部部的的，，即即给给企企业业员员工工看看的的。。但但也也可可以以向向社社会会公公开开，，借借助助于于社社会会来来监监督督企企业业及及其其员员工工遵遵守守伦伦理理守守则则。。四、决决策的的伦理理分析析尽管人人们在在决策策科学学方面面取得得了很很大的的成就就，但但是，，由于于没有有考虑虑企业业伦理理或者者说对对其没没有引引起足足够的的重视视，因因而在在传统统决策策理论论中不不可避避免地地存在在着一一些缺缺陷：：第一一，把把企业业活动动看作作是一一种““纯企企业行行为””，决决策时时考虑虑的只只是企企业自自身的的利益益，而而对员员工、、顾客客、供供应者者、竞竞争者者、政政府、、社区区、公公众、、乃至至整个个社会会等利利益相相关者者的利利益考考虑其其少；；第二二，无无论是是“最最优解解”还还是““满意意解””，衡衡量的的基本本上都都是经经济绩绩效，，而对对社会会绩效效考虑虑不够够；第第三，，决策策分析析充其其量包包括经经济、、技术术、法法律三三者的的分析析，而而缺乏乏必要要的伦伦理分分析。。所谓决决策的的伦理理分析析，就就是从从伦理理的角角度来来分析析评估估可供供选择择的方方案，，帮助助管理理者做做出正正确的的抉择择。决决策的的伦理理分析析包含含利益益相关关者分分析和和伦理理核查查。四、决决策的的伦理理分析析企业的的所有有决策策，大大到建建新厂厂、开开发新新产品品、开开拓新新市场场等战战略决决策，，小到到选择择促销销方案案、制制定用用工政政策、、处理理消费费者投投诉等等日常常决策策，不不仅会会给企企业本本身带带来利利益或或者损损失，，而且且还会会对利利益相相关者者产生生正面面或负负面的的影响响。这这一认认识是是决策策的伦伦理分分析的的基础础，也也是区区别于于其他他决策策分析析的根根本一一点。。企业业的利利益相相关者者包括括顾客四、决决策的的伦理理分析析利益相相关者者分析析的一一个目目的，，从企企业角角度看看，是是创造造一种种“赢赢–赢”的的结局局，即即企业业在实实现利利润目目标的的同时时，能能合乎乎伦理理地对对待利利益相相关者者，使使他们们的需需要也也能得得到满满足。。利益益相关关者分分析时时，要要思考考并回回答以以下问问题：：（1）谁是是我们们现行行的利利益相相关者者？（2）谁是是我们们潜在在的利利益相相关者者？（3）利益益相关关者想想从我我们这这里得得到什什么？？（4）我们们想从从利益益相关关者那那里得得到什什么？？（5）我们们的决决策会会对哪哪些利利益相相关者者带去去利益益？利利益有有多大大？（6）我们们的决决策会会给哪哪些利利益相相关者者造成成伤害害？伤伤害有有多大大？（7）利益益相关关者受受到损损害后后会不不会采采取行行动？？如果果会，，会采采取什什么样样的行行动？？（8）可能能采取取行动动的利利益相相关者者的影影响力力有多多大？？（9）企业业对利利益相相关者者承担担着何何种经经济的的、法法律的的、道道德的的责任任？四、决决策的的伦理理分析析既然任任何一一个决决策总总会对对某些些利益益相关关者产产生或或多或或少的的影响响，因因而，，在分分析评评估方方案时时，要要同时时分析析评估估该方方案对对利益益相关关者可可能带带来的的利益益和损损失，，程度度有多多大，，能不不能被被利益益相关关者所所接受受。有有条件件时，，应倾倾听利利益相相关者者的意意见、、呼声声，与与他们们磋商商解决决办法法。在进行行方案案评价价时，，除了了要进进行传传统的的技术术经济济分析析外，，还要要对照照以下下几个个问题题做一一伦理理评价价：（1）这合合法吗吗？法律是是必须须遵守守的最最低要要求的的行为为规范范，因因此，，不违违法是是最基基本的的要求求。（2）这符符合社社会倡倡导的的伦理理规范范吗？？在市场场经济济条件件下，，我国国应倡倡导什什么样样的伦伦理规规范，，尚有有一些些不同同的看看法，，但对对基本本的规规范是是有共共识的的，包包括个个人、、集体体、国国家三三者兼兼顾的的集体体主义义、尊尊重人人、不不损害害他人人利益益、诚诚实、、守信信、公公平、、公正正、互互助四、、决决策策的的伦伦理理分分析析（3）这这能能为为利利益益相相关关者者所所接接受受吗吗？？决策策对对利利益益相相关关者者有有影影响响是是肯肯定定的的，，问问题题是是影影响响是是正正面面的的还还是是负负面面的的，，如如果果是是负负面面的的，，影影响响是是大大还还是是小小，，利利益益相相关关者者会会做做出出什什么么反反应应？？（4）这这符符合合企企业业长长远远经经济济效效益益吗吗？？长期期生生存存与与发发展展应应该该是是企企业业的的一一个个基基本本目目标标，，可可是是，，企企业业和和决决策策者者有有时时经经不不住住眼眼前前利利益益的的诱诱惑惑或或忽忽视视了了这这一一基基本本目目标标。。长长远远经经济济效效益益既既包包含含可可以以定定量量计计算算的的效效益益也也包包括括难难以以定定量量化化、、却却跟跟长长远远效效益益有有关关的的因因素素，，如如商商誉誉、、企企业业形形象象、、顾顾客客满满意意度度、、员员工工忠忠诚诚度度等等。。（5）这这能能使使我我（（决决策策者者））产产生生成成就就感感与与自自豪豪感感吗吗？？决策策者者是是否否感感到到问问心心无无愧愧，，并并进进而而激激发发出出个个人人事事业业上上的的成成就就感感和和人人生生价价值值实实现现的的自自豪豪感感。。四、、决决策策的的伦伦理理分分析析伦理理分分析析给给决决策策思思想想带带来来了了一一系系列列重重大大转转变变：：从从把把企企业业决五、、组组织织工工作作1、组组织织结结构构设设计计设置置企企业业伦伦理理委委员员会会。。1995年8月份份的的英英国国《《经经济济学学家家》》杂杂志志在在一一篇篇文文章章中中提提到到，，美美国国约约有有3/5的大大企企业业设设有有专专门门的的企企业业伦伦理理机机构构，，欧欧洲洲约约有有一一半半的的大大型型企企业业有有负负责责有有关关企企业业伦伦理理工工作作企业伦理委员会的任务是：制定、发布、修改企业伦理守则；解释、宣传企业伦理守则；审核重大的可能违背企业伦理守则的事件并做出处理。

1、组组织织结结构构设设计计设置置伦伦理理主主管管。。美美国国制制造造业业和和服服务务业业前前1000家企企业业中中，，有有20%聘有有伦伦理理主主管管，，他他们们的的主主要要任任务务是是训训练练员员工工遵遵守守正正确确的的行行为为准准则则，，并并处处理理员员工工对对可可能能发发生生的的不不正正当当经经营营行行为为提提出出的的质质疑疑。。具具体体包包括括：：负负责责企企业业伦伦理理培培训训；；给给其其他他管管理理者者提提供供伦伦理理方方面面的的咨咨询询、、建建议议；；参参与与不不道道德德经经营营行行为为的的调调查查及及处处理理。。控制分权组组织的潜在在危险。分分权组织比比严密控制制的组织更更易使员工工从事不道道德的经营营行为，尤尤其在只强强调分权组组织的财务务目标时，，情况就更更严重。因因此，对分分权组织应应同时强调调伦理守则则的沟通，，并以伦理理守则来规规范其行为为。需要指出的的是，设置置企业伦理理委员会、、伦理主管管只是可供供选择的组组织措施，，而不是企企业道德品品质管理所所必需的，，重要的是是要通过组组织措施使使各级管理理者确实履履行道德责责任。2、员工招募募智商、情商商的重要性性已为人们们所认识，，但对德商商（道德商商数），认认识上还不不一致。我我们走过只只要“红””不要“专专”的弯路路，也有重重用所谓的的能人，富富了个人亏亏了企业的的教训。现现在应该是是客观、冷冷静地思考考什么样的的人是合格格人这个问问题的时候候了。实际际上，人才才的标准=智商+情商+德商。这当当然是一种种简单化的的描述，但但颇能说明明问题。一个人道德德品质的形形成是一个个长期的过过程，从小小就开始的的，到了工工作年龄，，道德品质质已经基本本形成。虽虽然，以后后还一直可可以改变，，但如能找找到符合企企业道德水水准要求的的人，可以以省去许多多麻烦。因因此，在招招聘时，就就要考察应应聘者的道道德素质。。把企业伦伦理守则给给应聘者看看，使他们们明白企业业对员工的的道德要求求。3、伦理培训训到20世纪90年代中期，，30%至40%的美国企业业进行了某某种形式的的伦理培训训。社会心心理学研究究表明，当当人们公开开宣扬某一一种观点的的时候，他他们就倾向向于在行动动上与这种种观点保持持一致，即即使他们以以前根本不不信奉这种种观点。因因而，为了了使员工树树立企业提提倡的伦理理观念，有有必要对他他们进行伦伦理培训。。企业伦理培培训要以企企业伦理守守则为依据据，同时注注意形式上上的多样性性。如平时时人们总局局限于从自自己一方的的角度思考考问题，而而对另一方方缺乏了解解，所以，，对一些行行为规范没没有深切的的体会。换换位思考一一下，或者者有条件的的话，临时时换个位置置，例如，，工人当一一天厂长，，销售人员员做一回顾顾客，就能能收到意想想不到的收收获。行动是最具具说服力的的，特别是是在危机时时刻，即企企业利益与与利益相关关者的利益益发生严重重冲突时，，是继续遵遵循伦理守守则还是把把伦理守则则搁置一边边，对员工工的影响最最大。要想想使员工坚坚守企业伦伦理守则，，管理者就就必须在任任何时候都都旗帜鲜明明地固守企企业伦理守守则。六、领导者者的影响力力企业员工的的道德水准准受诸多因因素的影响响，那么，，什么因素素起的影响响最大呢？？对此，美美国学者分分别于1961、1977、1984年做了三项项研究。雷雷蒙德·C·巴姆哈特（（RaymondC.Baumhart）于1961年对1500名《哈佛商商业评论》》的读者（（皆为管理理者）作了了一项调查查，要求被被调查者对对所列五项项可能影响响员工道德德水准的因因素根据影影响程度大大小进行排排序。这五五项因素是是：（1）上司的行行为；（2）同事的行行为；（3）本行业的的伦理惯例例；（4）正式的组组织政策；；（5）个人的经经济状况。。1977年，斯蒂夫夫·布莱纳纳（SteveBrenner）和伊尔·莫莫兰德（EarlMolander）调查了1200名《哈佛商商业评论》》的读者，，他们在以以上五个因因素的基础础上补充了了一个因素素——社会会的道德风风气。1984年，巴里··Z·普斯纳（BarryZ.Posner）和华伦·H·舒密特（WarrenH.Schmidt）对1400名管理者进进行了调查查，要求对对上述六个个因素进行行排序。六、领导者者的影响力力三项研究的的调查结果果：影响员员工道德水水准的因素素及程度因素

1984年研究N=1443

1977年研究N=1227

1961年研究N=1531上司的行为

2.17(1)2.15(1)1.9(1)同事的行为

3.30(2)3.37(4)3.1(3)本行业的伦理惯例

3.57(3)3.34(3)2.6(2)社会的道德风气

3.79(4)4.22(5)/正式的组织政策

3.84(5)3.27(2)3.3(4)个人的经济状况

4.09(6)4.46(6)4.1(5)六、领导者者的影响力力在三项研究究中，“上上司的行为为”均名列列第一，即即它是影响响程序最高高的一个因因素。从20世纪60年代初到80年代中期，，企业内外外部环境发发生了很大大的变化，，这一结论论却始终没没变，而且且显著地领领先于第二二个因素，，是很能说说明问题的的。美国组织行行为学者德德布拉·L·尼尔森（DebraL.Nelson）和詹姆斯··康拜·奎奎克（JamesCampellQuick）认为经营者者从五个方方面对员工工产生影响响：通过经经营者最关关注的问题题；通过经经营者处理理危机的方方式；通过过经营者的的日常行为为；通过经经营者采用用的报酬制制度；通过过经营者的的招聘和解解雇实践。。六、领导者者的影响力力实际上，这这五个方面面最终都是是通过经营营者的行为为反映出来来的。为什什么突出上上司的“行行为”而不不是上司的的“言词””呢？托马马斯·J·彼得斯和小小罗伯特··H·活特曼有过过这样的论论述：“我我们平日为为人处世，，看来好像像公开表达达信念于我我们至关重重要，其实实行动比言言词更能说说明问题。。事实表明明，无论何何时何地，，谁也欺骗骗不了谁。。人们从我我们行为的的细微末节节里，留神神观察并仔仔细找出各各种行为模模式，而且且他们都很很聪明，不不会轻信我我们那些与与行动哪怕怕稍有不符符的话。””管理者越越是细小的的、不经意意的言行越越是员工关关注的对象象。六、领导者者的影响力力高层管理者者负有从非非伦理经营营向伦理经经营转变的的领导责任任。除非高高层管理者者充分接受受伦理经营营思想，否否则伦理经经营就不可可能实行，，道德风尚尚就不可能能形成。管理者的行行为决定着着员工的道道德选择。。而管理者者的行为是是否合乎道道德取决于于其道德素素质的高低低。从伦理理经营假设设角度考虑虑，管理者者应该比普普通员工具具有更高的的道德素质质。一般而言，，管理者的的道德素质质包括：（1）诚实：不不故意误误导和欺骗骗他人，也也不有意隐隐瞒或夸大大其辞。（2）正直：做自己认为为是对的事事情，不仅仅恪守信念念，而且为为信念而奋奋斗。六、领导者者的影响力力（3）守信：不不折不扣地地履行诺言言，人们总总可以信赖赖他们提供供有关信息息。（4）忠诚：对对个人和组组织忠诚，，即使在困困难时期亦亦如此。不不会为自身身利益而泄泄露机密。。如果另谋谋高就，会会提前足够够时间通知知现行的单单位，而且且绝不泄露露商业秘密密给新组织织。（5）公平：具具有公正、、平等地对对待每个人人的责任感感，宽容、、思想开放放。（6）关心心他人：设设身处地为为他人着想想，关心人人，帮助人人。（7）尊重重人：尊重重与决策有有关各方的的利益、权权利，尊重重每个人。。（8）追求求卓越：时时刻都在力力图把工作作做得更好好。（9）道德德领导：知知道自己处处于领导岗岗位，总是是希望为其其他人树立立一个正面面的道德形形象。（10）承承担责任：：勇于对自自己所作决决策的质量量，包括伦伦理质量，，承担个人人责任。七、伦理控控制传统控制的的局限根植植于传统的的企业目标标之中。传传统企业目目标是谋求求自身的最最大利益。。这种狭隘隘的目标观观导致了控控制的片面面性：业绩绩通过经济济标准和经经济结果来来衡量；注注重短期评评价，绩效效好马上得得到奖赏，，绩效不佳佳立即受到到惩罚；重重视个人业业绩的评价价；过分强强调定量评评价，忽视视定性评价价。这种制制度的直接接结果是管管理者忽视视企业的道道德责任，，一心只考考虑经济效效果，而且且往往急功功近利，甚甚至杀鸡取取卵，个人人主义、本本位主义得得到发展，，集体合作作精神受到到冲击，间间接后果是是企业长远远利益及社社会利益遭遭受损失。。七、伦理控控制为了抑制不不道德经营营行为，控控制标准必必须是切实实可行的，，即跳一跳跳能够达到到的。如果果标准定得得过高，员员工就可能能迫于压力力而去走歪歪门邪道。。例如，一一家汽车修修理公司对对下属汽车车修理站规规定很高的的营业额。。如果完不不成，站长长要被免职职，员工没没有奖金。。修理站为为了完成目目标，就会会想方设法法增大营业业额，如小小毛病当大大毛病修，，用低价劣劣质零部件件，这样用用不了多久久，又该修修了，漫天天要价等等等。这些不不道德经营营行为在短短期内能使使营业额上上升，但既既损害了顾顾客的利益益，又最终终损害了企企业的利益益。七、伦理控控制除了标准要要恰当以外外，更重要要的是，要要明确实现现工作标准准必须以不不违反企业业伦理守则则为前提，，换句话说说，要把不不违反企业业伦理守则则作为控制制标准的一一部分。如如果忽视这这个前提，，一味强调