ISO基础知识培训 4

ISO基础知识培训2004年10月目录第一章

ISO9000族标准概论

●第二章八项质量管理原则●第三章质量管理体系基础●第四章质量管理体系——基本术语●第一章ISO9000族标准概论

1.ISO:即国际标准化组织（InternationalOrganizationforStandardization）的英文简称,成立于1947年2月23日，是世界上最大的非政府性国际标准化组织。2.ISO9000族标准：指由ISO/TC176制定的所有国际标准。1.何为ISO?2.何为ISO9000族标准?第1页返回质量管理体系标准的产生50年代末,美国发布了MIL-Q-9858A《质量大纲要求》。70年代初，美国标准化协会（ANSI）和美国机械工程师协会（ASME）分别发布了一系列有关原子能发电和压力容器生产方面的标准。特殊行业→民品生产（英国、美国、法国、加拿大等）→各国标准不统一→ISO/TC176产生。国际标准化组织（ISO）于1979年成立质量管理和质量保证技术委员会（TC176），负责制订质量管理和质量保证方面的标准。第2页质量管理体系标准的修订和发展■87版标准的产生；■1990年提出《90年代国际质量标准的实施策略》（国际通称《2000年展望》）。其目标是：“要让全世界都接受和使用ISO9000族标准；为了提高组织的运作能力，提供有效的方法；增进国际贸易、促进全球的繁荣和发展；使任何机构和个可以有信心地从世界各地得到任何期望的产品以及将自己的产品顺利地销售到世界各地”。■第一阶段：有限修改（1994版）；■第二阶段：全新修改（2000版）。第3页实施ISO9000族标准的意义■实施ISO9000族标准有利于提高产品质量，保护消费者利益；■为提高组织的运作能力提供了有效的方法；■有利于增进国际贸易，消除技术壁垒；■有利于组织的持续改进和持续满足顾客的需求和期望。第4页ISO9000族标准在中国1988年—1992年等效采用；1992年以后等同采用。第5页2000版ISO9000族标准文件结构核心标准ISO9000质量管理体系基础和术语ISO9001质量管理体系要求ISO9004质量管理体系业绩改进指南ISO19011质量和（或）环境管理体系审核指南支持性标准和文件ISO10012测量控制系统ISO/TR10005质量管理—质量计划指南ISO/TR10006质量管理项目管理和质量指南ISO/TR10007质量管理技术状态管理指南ISO/TR10013质量管理体系文件指南ISO/TR10014质量经济性管理指南ISO/TR10015质量管理培训指南ISO/TR10017统计技术指南质量管理原则选择和使用指南小型组织实施指南第6页2000版ISO9000族标准的特点更好地适用于所有产品类别、不同规模和各种类型的组织。强调质量管理体系的有效性和效率，引导组织关注顾客、相关方、产品与过程，而不仅是程序文件与记录。对标准的适用性进行了更加科学与明确的规定，在满足标准并确保其有效性的前提下，可以根据自身经营管理的特点，给予组织更多地灵活度（允许删减）。质量管理八项原则在标准中得到充分体现，便于从理念和思路上理解标准的要求。采用“过程方法”的结构，体现了组织管理的一般原理，有助于组织结合自身的生产和经营活动来建立质量管理体系，并重视有效性与效率的提高。第7页2000版ISO9000族标准的特点（续）更加强调了最高管理者的作用。将顾客和其他相关方满意或不满意的信息的监视作为评价质量管理体系业绩的一种重要手段。突出了持续改进是提高质量管理体系有效性和效率的一种重要手段。对文件化的要求更加灵活，强调文件应能够为过程带来增值，记录只是证据的一种形式。强调了ISO9001作为要求性的标准和ISO9004作为指南性标准的协调一致性，有利于组织业绩的改进。提高了与环境管理体系等其他标准的相容性。第8页返回第二章八八项质量量管理原则则●以顾客为关关注焦点●领导作用●全员参与●过程方法●管理的系统统方法●持续改进●基于事实的的决策方法法●与供方互利利的关系●第9页返回原则1：以以顾客为关关注焦点组织依存于于顾客。因因此，组织织应当理解解顾客当前前和未来的的需求，满满足顾客要要求，并争争取超越顾顾客期望。。第10页返回原则1的理理解要点顾客：接受受产品的组组织或个人人。内部顾客外部顾客现实顾客潜在顾客第11页实施原则1的主要利利益综合表现：：由于始终关关注顾客要要求并及时时加以满足足，就能使使组织及时时地抓住市市场机遇，，作出快速速而灵活的的反应，从从而提高市市场占有率率，增加收收入，提高高经济效益益。由于始终满满足顾客要要求，可以以提高顾客客对组织的的忠诚度（（顾客忠诚诚度：顾客客一贯购买买本组织的的产品或服服务、不为为其他组织织的宣传所所吸引、劝劝说自已的的亲友购买买本组织的的产品或服服务、当本本组织的产产品或服务务有缺点时时给予谅解解并对克服服缺点的行行动表示欢欢迎），从从而保持一一批基本的的老顾客或或招来回头头客，使业业务重复进进行而不致致萧条。第12页实施原则1的主要利利益（续））分项表现：：在方针和战战略的形成成方面，可可使全组织织了解顾客客及其他相相关方的需需求。在目标制定定方面，可可确保有关关的目标和和指标直接接与顾客的的需求和期期望相联系系。在运作管理理方面，可可改进组织织满足顾客客和期望的的业绩。在人力资源源方面，可可确保员工工具有为满满足顾客的的需求和期期望所需的的知识和技技能。第13页实施原则1要采取的的主要措施施全面了解顾顾客的需求求和期望，，如对产品品、交期、、价格、可可靠性等方方面的要求求。确保组织的的各项目标标，包括质质量目标能能直接体现现顾客的需需求和期望望。确保顾客的的需求和期期望在整个个组织内得得到沟通，，使各级人人员都能了了解顾客需需求的内容容，细节和和变化，并并采取措施施满足顾客客要求。有计划地、、系统地测测量顾客的的满意程度度，并针对对结果采取取改进措施施。处理好与顾顾客的关系系，力求顾顾客满意。。在重点关注注顾客的前前提下，确确保兼顾其其他相关方方的利益，，使组织得得到全面持持续的发展展。第14页返回原则2：领领导作用领导者建立立组织统一一的宗旨及及方向。他他们应当创创造并保持持使员工充充分参与实实现组织目目标的内部部环境。第15页返回原则2的理理解要点最高管理者者：在最高高层指挥和和控制组织织的一个人人或一组人人。确定方向；；策划未来；；激励员工；；协调活动；；营造一个良良好的内部部环境。第16页实施原则2的主要利利益综合表现：：由于领导者者创造了一一个宽松和和谐有序的的环境，全全体员工能能够理解组组织的目标标并动员起起来去实现现这些目标标。由于领导者者规定了各各级各部门门的工作准准则，所有有的活动能能以一种统统一的方式式加以评价价，协调和和实施。领导者可通通过先进部部门，先进进员工的范范例来促进进持续改进进。第17页实施原则2的主要利利益（续））分项表现：：在方针和战战略的形成成方面，可可以对组织织的未来画画出一个清清晰的远景景，并在组组织内得到到沟通，让让全体员工工都了解组组织奋斗的的方向。在目标制定定方面，可可以把远景景规划细划划为各项可可测量的目目标和指标标。在运作管理理方面，可可以对员工工赋予一定定的职权，，并吸收他他们充分参参与组织所所定的工作作。在人力资源源管理方面面，可以建建立起一支支职责明确确，积极性性高，组织织严密，稳稳定的员工工队伍。第18页实施原则2要采取的的主要措施施全面考滤相相关方的需需求（顾客客、所有者者、员工、、供方、、社会等））。做好发展规规划，为组组织勾画一一个清晰的的远景。在整个组织织及部门设设定富有挑挑战性的目目标。在组织各级级创造并坚坚持一种共共同的价值值观，并树树立职责道道德榜样，，形成企业业精神和企企业文化。。为员工提供供所需的资资源、培训训及在职责责范围内的的自主权。。激发并承认认员工的贡贡献。提倡公开、、诚恳的交交流和沟通通。第19页返回原则3：全全员参与各级人员都都是组织之之本。只有有他们的充充分参与，，才能使他他们的才干干为组织带带来收益。。第20页返回原则3的理理解要点全体员工是是每个组织织的基础。。组织的质质量管理不不仅需要最最高管理者者的正确领领导，还有有赖于全体体员工的参参与。所以要对员员工进行质质量意识，，职业道德德，以顾客客为关注焦焦点的意识识，和敬业业精神的教教育，还要要激发他们们的积极性性和责任感感。此外，员工工还应具备备足够的知知识、技能能和经验，，才能胜任任工作，实实现充分参参与。第21页实施原则3的主要利利益综合表现：：使全体员工工动员起来来，积极参参与，努力力工作，实实现承诺，，从而实现现组织的方方针和目标标。使员工感到到他们对自自己的业绩绩负有责任任，工作不不好，会给给组织带来来损失，从从而树立起起工作责任任心。使员工渴望望参与持续续改进，并并做出贡献献，主动、、积极地寻寻找改进机机会，从而而树立起事事业心。第22页实施原则3的主要利利益（续））分项表现：：在方针和战战略的形成成方面，员员工能更有有效地为实实现组织的的方针和战战略做出贡贡献。在目标制订订方面，员员工能分担担实现组织织目标的责责任。在运作管理理方面，员员工能积极极地参与某某些决策和和过程的改改进。第23页实施原则3要采取的的主要措施施要对员工进进行职业道道德教育，，使员工了了解他们贡贡献的重要要性和在组组织中的作作用。教育员工要要识别影响响他们工作作的制约条条件，使他他们能在一一定的制约约条件下取取得最好的的效果。如如果制约条条件属于自自己的知识识或技能水水平，则应应努力学习习或实践，，突破这些些制约条件件。应把组织的的总目标分分解到相关关部门和层层次，让员员工看到更更贴近自已已的目标，，激励员工工为实现目目标而努力力，并评价价员工的业业绩。启发员工积积极地寻找找机会来提提高自己的的能力，知知识和经验验。在组织内部部应提倡自自由地分享享知识和经经验，使先先进的知识识和经验成成为共同的的财富。第24页返回原则4：过过程方法将活动和相相关资源作作为过程进进行管理，，可以更高高效行得到到期望的结结果。第25页返回原则4的理理解要点过程：一组组将输入转转化为输出出的相互关关联或相互互作用的活活动。过程方法：：系统地识识别和管理理组织所应应用的过程程，特别是是这些过程程之间的相相互作用，，称为“过过程方法””。在应用过程程方法时，，必须对每每个过程特特别是关键键过程的要要素进行识识别和管理理。这些要要素包括输输入，输出出，活动，，资源，管管理和支持持过程。第26页实施原则4的主要利利益综合表现：：由于采用了了过程方法法，可以通通过有效地地使用资源源，使组织织具有降低低成本并缩缩短周期的的能力。由于对过程程的各要素素进行了管管理和控制制，可获得得改进的，，一致的，，可测量的的结果。可可集中注意意每个过程程改进的机机会，并按按其影响大大小的优先先顺序进行行改进。第27页实施原则4的主要利利益（续））分项表现：：在方针和战战略的形成成方面，在在组织内利利用规定的的过程，可可导致更可可预测的结结果，更好好的资源利利用，更短短的周期和和更低的成成本。在目标制定定方面，由由于掌握的的过程能力力，可以制制定更富有有挑战性的的目标和指指标。在运作管理理方面，在在所有运作作中采用过过程方法可可以降低成成本、预防防差错、控控制变异、、缩短周期期、得到更更可预测的的结果。在人力资源源管理方面面，可建立立起更经济济的人力资资源管理过过程，如采采用聘用，，教育和培培训等方法法，使这些些过程更符符合组织的的需要，建建立一支更更能干的员员工队伍。。第28页实施原则4要采取的的主要措施施识别质量管管理体系所所需的过程程，确定过过程顺序和和相互作用用。确定每个过过程为取得得所期望的的结果所必必需开发的的关键活动动，并明确确为了管理理好关键过过程的职责责和义务。。确定对过过程的运运行实施施有效控控制的准准则和方方法，并并实施对对过程的的监视和和测量，，包括关关键过程程的能力力。第29页页实施原则则4要采采取的主主要措施施（续））对过程的的监视和和测量的的结果进进行数据据分析，，发现改改进的机机会，并并采取措措施，包包括提供供必要的的资源，，实现持持续改进进，以提提高过程程的有效效性和效效率。评价过程程结果可可能产生生的风险险，后果果及对顾顾客，供供方及其其他相关关方的影影响。第30页页返回原则5：：管理的的系统方方法将相互关关联的过过程作为为系统加加以识别别，理解解和管理理，有助助于提高高实现目目标的有有效性和和效率。。第31页页返回原则5的的理解要要点所谓系统统，就是是“相互互关联或或相互作作用的一一组要素素”。系统的特特点之一一就是通通过各分分系统的的协同作作用，相相互促进进，使总总体的作作用往往往大于各各分系统统作用之之和。过程方法法关注具具体过程程。管理理的系统统方法着着眼于整整个系统统和实现现总目标标，使组组织所策策划的过过程之间间相互协协调和相相容。但但它们都都是以过过程为基基础，都都要求对对各过程程和之间间的相互互作用进进行识别别和管理理。第32页页实施原则则5的主主要利益益综合表现现：使各过程程彼此协协调一致致，能最最好地取取得所希希望的结结果。增强了把把注意力力集中于于关键过过程的能能力。由于体系系，产品品和过程程都处于于受控状状态，组组织能向向重要的的相关方方提供对对组织的的有效性性和效率率的信任任。第33页页实施原则则5的主主要利益益（续））分项表现现：在方针和和战略的的形成方方面，可可以制定定出一个个全面，，富有挑挑战性的的规划，，此规划划与部门门职能及及过程结结果相联联系。在目标制制定方面面，各个个过程目目标和指指标可以以与组织织的关键键目标保保持一致致。在运作管管理方面面，可以以对过程程的有效效性有一一个更全全面的了了解，从从而可以以发现问问题的根根源，及及时采取取措施。。第34页页实施原则则5要采采取的主主要措施施建立一个个以过程程方法为为主体的的质量管管理体系系。明确质量量管理过过程的顺顺序和相相互作用用，使这这些过程程相互协协调。控制并协协调质量量管理体体系的各各过程的的运行，，应特别别关注体体系内某某些关键键或特定定的过程程，并应应规定其其运作的的方法和和程序。。通过对质质量管理理体系的的测量和和评审，，采取措措施以持持续改进进体系，，提高组组织的业业绩。第35页页返回原则6：：持续改改进持续改进进总体业业绩，应应当是组组织一个个永恒的的目标。。第36页页返回原则6的的理解要要点持续改进进是“增增强满足足要求的的能力的的循环活活动”。。产品体系过程第37页页实施原则则6的主主要利益益综合表现现：由于坚持持持续改改进，从从而提高高了组织织的能力力，增强强了组织织的竟争争优势。。由于主动动积极地地寻找改改进机会会，提高高了组织织对改进进机会快快速灵活活的反应应能力。。在目标制制定方面面，可以以制定现现实而富富有挑战战性的改改进目标标并提供供资源以以实现此此目标。。第38页页实施原则则6的主主要利益益（续））在运作管管理方面面，可以以吸收员员工参与与组织的的持续改改进过程程。在人力资资源管理理方面，，可以向向组织的的员工提提供各种种工具，，机会，，方法以以鼓励他他们改进进产品，，过程和和体系。。第39页页实施原则则6要采采取的主主要措施施在整个组组织内采采用始终终如一的的方法来来推行持持续改进进，即持持续改进进成为一一种制度度。对员工提提供关于于持续改改进的方方法和工工具的培培训。使产品，，过程和和体系的的改进成成为组织织内每个个员工的的目标。。应为跟踪踪持续改改进规定定指导和和测量的的目标。。承认改进进的结果果，并对对改进有有功的员员工通报报表扬和和奖励。。第40页页返回原则7：：基于事事实的决决策方法法有效决策策是建立立在数据据和信息息分析的的基础上上。第41页页返回原则7的的理解要要点所谓决策策就是针针对预定定目标，，在一定定的约束束条件下下，从诸诸方案中中选出最最佳一个个付诸实实施。达不到目目标的决决策就是是失策。。正确的决决策需要要领导者者用科学学的态度度，以事事实或正正确的信信息为基基础，通通过合乎乎逻辑的的分析，，作出正正确的决决断。盲目决策策或只凭凭个人的的主观意意愿的决决策是绝绝对不可可取的。。第42页页实施原则则7的主主要利益益综合表现现：组织的各各级领导导能提供供有信息息根据的的决策。。组织可以以增强通通过实际际来验证证过去决决策的正正确性的的能力。。组织可以以增强对对各种意意见和决决策进行行评审，，质疑，，和更改改的能力力，发扬扬民主决决策的作作风，使使决策更更切合实实际。第43页页实施原则则7的主主要利益益（续））分项表现现：在方针和战略略的形成方面面，建立在有有关的数据和和信息基础之之上的战略是是比较现实的的，也是可以以实现的。在目标制定方方面，利用可可比较的数据据和信息可以以制定出现实实而又富有挑挑战性的目标标。在运作管理方方面，以数据据和信息作为为了解过程和和体系业绩的的基础，可以以促进改进，，可以促进改改进，防止出出现问题。第44页实施原则7要要采取的主要要措施通过测量、积积累或有意识识地收集与目目标有关的各各种数据和信信息，并明确确规定收集信信息的种类、、渠道和职责责。通过鉴别，确确保数据和信信息的准确性性和可靠性。。采取各种有效效的方法，对对数据和信息息进行分析。。应确保数据和和信息能为使使用者得到和和利用。根据对事实的的分析、过去去的经验和直直觉判断做出出决策并采取取行动。第45页返回原则8：与供供方互利的关关系组织与供方是是互依互存的的，互利的关关系可增强双双方创造价值值的能力。第46页返回原则8的理解解要点供方向组织提提供的产品将将对组织向顾顾客提供的产产品产生重要要的影响。因此，处理好好与供方的关关系，影响到到组织能否持持续稳定地提提供顾客满意意的产品。在专业化和协协作化日益发发展、供应链链日趋复杂的的今天，与供供方的关系还还将影响到组组织对市场的的快速反应能能力。因此，对供方方不能只进控控制，不讲合合作互利，特特别对关键供供方，更要建建立互利的关关系。这对组组织和供方都都是有利的。。第47页实施原则8的的主要利益综合表现：与供方的合作作可以增强供供需双方创造造价值的能力力。与供方的合作作可以增强对对市场的变化化联合作出灵灵活和快速的的反应。与供方建立合合作关系可以以降低成本，，使资源的配配置达到最优优化。第48页实施原则8的的主要利益（（续）分项表现：在方针和战略略的形成方面面，通过发展展战略联盟和和供方的参与与可以创造竟竟争优势。在运作管理方方面，建立和和管理好与供供方的关系可可以确保供方方的产品更为为可靠、及时时和无缺陷。。在人力资源管管理方面，通通过对供方的的培训和双方方合作改进，，可以发展和和提高供方的的能力。第49页实施原则8要要采取的主要要措施识别并选择关关键供方。在建立与供方方的关系时，，既要考虑短短期利益，又又要考虑长期期利益。与重要供方共共享专门技术术、信息和资资源等。创造一个通畅畅和公开的沟沟通渠道，及及时解决问题题。确定联合改进进活动。激发、鼓励和和承认供方的的改进及成果果。第50页返回第三章质质量管理体系系基础1、质量管理理体系的理论论说明●2、质量管理理体系要求与与产品要求●3、质量管理理体系方法●4、过程方法法●5、质量方针针和质量目标标●6、最高管理理者的作用●7、文件●第51页返回第三章质质量管理体体系基础（续续）8、质量管理理体系评价●9、持续改进进●10、统计技技术的作用●11、质量管管理体系与其其他管理体系系的关注点●12、质量管管理体系与优优秀模式之间间的关系●第52页返回质量管理体系系的理论说明明能够帮助组织织增强顾客满满意。顾客对组织的的重要性。顾客对组织持持续改进的作作用。质量管理体系系的重要作用用。鼓励组织：分分析顾客要求求→规定相关关过程→持续续控制过程→→实现能接受受产品→监测测过程（测量量满意状况））提供持续改进进的框架。第53页返回质量管理体系系要求与产品品要求GB／T19000族标准区分了了质量管理体体系要求和产产品要求。GB／T19001规定了质量管管理体系要求求。质量管理理体系要求是是通用的，适适用于所有行行业和经济领领域，不论提提供其何种类类别的产品。。GB／T19001本身并不规定定产品要求。。产品要求可由由顾客规定，，或由组织通通过预测顾客客的要求规定定，或由法律律法规规定。。在某些情况况下，产品要要求可包含在在诸如技术规规范、产品标标准、过程标标准、合同协协议和法规要要求中。第54页返回质量管理体系系方法建立、实施、、保持和改进进质量管理体体系的方法包包括以下步骤骤：确定顾客和其其他相关方的的需求和期望望。建立组织的质质量方针和质质量目标。确定实现质量量目标必须的的过程和职责责。确定和提供实实现质量目标标所必须的资资源。规定测量每个个过程的有效效性和效率的的方法。确定防止不合合格并消除产产生原因的措措施。建立和应用持持续改进质量量管理体系的的过程。第55页返回过程方法任何使用资源源将输入转化化为输出的活活动或一组活活动可视为一一个过程。为使组织有效效运行，必须须识别和管理理许多相互关关联和相互作作用的过程。。通常，一个个过程的输出出直接成为下下一个过程的的输入。系统统的识别和管管理组织所应应用的过程，，特别是这些些过程之间的的相互作用，，称为“过程程方法”。本标准鼓励采采用过程方法法的组织。第56页返回质量方针和质质量目标质量方针：由由组织的最高高管理者正式式发布的该总总的质量宗旨旨和方向。质量目标：在在质量方面所所追求的目的的。质量方针和质质量目标的关关系：质量方针为建建立和评审质质量目标提供供了框架。质量目标有此此框架内确立立、展开、细细化。第57页返回最高管管理者者的作作用制定组组织的的质量量方针针并确确保质质量目目标的的制定定。通过增增强员员工的的意识识、积积极性性和参参与程程度，，在整整个组组织内内促进进质量量方针针和质质量目目标的的实现现。确保整整个组组织关关注顾顾客要要求。。确保实实施适适宜的的过程程以顾顾客和和其他他相关关方要要求并并实现现质量量目标标。确保建建立、、实施施和保保持一一个有有效的的质量量管理理体系系以实实现这这些目目标。。第58页返回最高管管理者者的作作用（（续））确保获获得必必要的的资源源。定期评评审质质量管管理体体系。。决定有有关质质量方方针和和质量量目标标的措措施。。决定改改进质质量管管理体体系的的措施施。第59页返回文件文件：：信息息及承承载媒媒体。。文件价价值：：满足顾顾客要要求和和质量量改进进。提供适适宜的的培训训。重复性性和可可追溯溯性。。提供客客观证证据。。评价质质量管管理体体系的的有效效性和和持续续适宜宜性。。第60页返回文件（（续））文件的的多少少和详详略程程度取取决于于下列列因素素：组织的的类型型和规规模；；过程的的复杂杂性和和相互互作用用；产品的的复杂杂性；；顾客要要求的的不同同；适用的的法规规要求求；经证实实的人人员能能力的的不同同；需要证证实满满足质质量管管理体体系要要求的的程度度。第61页返回过程评评价过程是是否被被识别别并适适当规规定？？职责是是否被被分配配？程序是是否得得到实实施和和保持持？在实现现所要要求的的结果果方面面，过过程是是否有有效？？体系审审核管理评评审自我评评价参照质质量管管理体体系或或优秀秀模式式对组组织的的活动动和结结果所所进行行的全全面的的系统统的评评价。。自我评评价可可提供供一种种对组组织业业绩和和质量量管理理体系系成熟熟度的的总的的看法法，有有助于于识别别组织织中需需要改改进的的领域域并确确定优优先开开展的的事项项。质量管管理体体系评评价第62页返回持续改改进分析和和评价价现状状，以以识别别改进进的区区域；；确定改改进的的目标标；寻找可可能的的解决决办法法以实实现这这些目目标；；评价这这些解解决办办法并并作出出选择择；实施选选定的的解决决办法法；测量、、验证证、分分析并并评价价实施施结果果以确确定这这些目目标已已经实实现；；正式采采纳更更改（（即形形成正正式的的规定定）；；必要时时，对对结果果进行行评审审，以以确定定进一一步改改进的的机会会。第63页返回统计技技术的的作用用有助于于了解解组织织运作作各项项活动动中的的变异异；寻找最最佳的的方法法以解解决现现存的的问题题；提高解解决问问题的的有效效性和和工作作效率率；利用相相关数数据进进行分分析作作出决决策；；持续改改进。。第64页返回质量管管理体体系与与其他他管理理体系系的关关注点点质量管管理体体系和和其他他管理理体系系就各各自目目标如如何适适当地地满足足相关关方的的需求求、期期望和和要求求。质量管管理体体系和和其他他管理理体系系如何何共用用共有有的要要素，，形成成一个个单一一的管管理体体系。。这样形形成的的单一一的管管理体体系的的评价价，特特别是是质量量体系系审核核活动动，依依据相相应的的要求求或标标准，，可以以合并并进行行审核核，也也可以以单独独进行行审核核。第65页返回质量管管理体体系与与优秀秀模式式之间间的关关系遵循相相同的的质量量管理理原则则；这两种种方式式均可可：使组织织能够够识别别它的的强项项和弱弱项；；包括对对照通通用模模式进进行评评价的的规定定；为持续续改进进提供供基础础；包含外外部承承认的的规定定。差别在在于它它们的的应用用范围围不同同：GB／／T19000族标准准提出出了质质量管管理体体系要要求和和业绩绩改进进指南南，通通过评评价可可确定定这些些要求求是否否得到到满足足。优秀模模式(日本本戴明明奖、、欧洲洲质量量奖、、美国国波多多里奇奇奖））包含含了能能够对对组织织业绩绩进行行比较较评价价的准准则，，提供供了一一个组组织与与其他他组织织的业业绩相相比较较的基基础。。第66页返回第四章章质质量量管理理体系系----基本本术语语质量、产品、过程、程序有关的的概念念不合格格、纠纠正、、纠正正措施施和预预防措措施供方、、顾客客、顾顾客满满意、、相关关方评审、、审核核、PDCA循环返回第67页质量质量：：一组组固有有特性满足要求的程度度。理解要要点：：质量的的时效效性：：质量的的相对对性：：质量的的广义义性：：产品品、过过程、、体系系；返回第68页由于组组织的的顾客客和其其他相相关方方对组组织和和产产品、、过程程、体体系的的需求求是不不断变变化的的，因因此，，组织织应及及时地地调整整对质质量的的要求求。需求不不同，，质量量要求求也就就不同同，只只要满满足要要求就就认为为质量量好。。特性特性：：可区区分的的特征征。特性固有特特性：：某事事某物物中本本来就就有的的，尤尤其是是那种永永久的的特性性（一一般是是指伴伴产品的形形成而而形成成的那那种特特性））。赋予特特性：：产品品完成成后所所赋予予的特特性（（如价格、、保修修期限限等））特性是是相对对的返回第69页要求要求：：明示示的、、通常常隐含含的或或必须须履行行的需需求或期期望。。要求明示的的：规规定的的要求求。通常隐隐含的的：组组织、、顾客客或其其他相相关方方的惯惯例或或一般做做法，，所考考虑的的需求求和期期望是是不言言而喻喻的。必须履履行的的：法法律、、法规规的要要求及及强制制性标标准的的要求。。返回第70页产品产品：：过程程的结结果。。注：质质量保保证主主要关关注预预期的的产品品。产品类类别：：硬件（如发发动机机的机机械零零件））；软件（（如程程序、、字典典）；；流程性性材料料：具具有连连续计计量的的特性性（如如润滑滑油等等）；；服务：：通常常是无无形的的，并并且是是在供供方和和顾客客的接接触面上完完成一一项活活动的的结果果。服务的的特性性：1）形形态的的无形形性；；2））产销销的同同时性性；3）质质量的的波动动性；；4））不可可存储储性。。在顾客客提供供的有有形产产品上上完成成的活活动（（如汽汽车维维修））。在顾客客提供供的无无形产产品上上完成成的活活动（（如律律师的的辩护护服务务）无形产产品的的交付付（如如知识识的传传授方方面的的信息息提供供）。。为顾客客创造造氛围围（如如宾馆馆）。。服务返回第71页过程过程：：一组组将输输入转转化为为输出出的相相互关关联或或相互作作用的的活动动。注1：：一个个过程程的输输入通通常是是其它它过程程的输输出。。注2：：组织织为了了增值值通常常对过过程进进行策策划并并使其其在受受控条件件下运运行。。注3：：对形形成的的产品品是否否合格格不易易或不不能经经济地地进行行验证的的过程程，通通常称称之为为“特特殊过过程””。返回第72页程序程序：：为进进行某某项活活动或或过程程所规规定的的途径径。注1：：程序序可以以形成成文件件，也也可以以不形形成文文件。。注2：：当程程序形形成文文件时时，能能常称称为““书面面程序序”或或“形成成文件件的程程序””。程序中中通常常包含含如下下规定定：活动的的目的的和范范围；；做什什么么、、谁谁来来做做；；何时时做做、、何何地地做做、、如如何何做做；；使用用什什么么资资源源（（设设备备、、材材料料、、文文件件等等））；；如何何对对过过程程进进行行控控制制（（含含保保存存记录录））。。返回回第73页页不合合格格、、纠纠正正、、纠纠正正措措施施和和预预防防措措施施不合合格格：：未未满满足足要要求求。。纠正正：：为为消消除除已已发发现现的的不不合合格格所所采采取取的的措措施施。。如返返工工、、返返修修、、选选别别、、降降级级、、报报废废等等。。纠正正措措施施：：为为消消除除已已发发现现的的不不合合格格或或其其他他不不期期望望情情况况的的原原因因所所采采取取的的措措施施。。预防防措措施施：：为为消消除除潜潜在在不不合合格格或或其其他他潜潜在在不不期望望情情况况的的原原因因所所采采取取的的措措施施。。注：：采采取取纠纠正正措措施施为为了了防防止止再再发发生生，，采采取取预预防措措施施为为了了防防止止发发生生。。返回回第74页页供方方、、顾顾客客、、顾顾客客满满意意、、相相关关方方供方方：：提提供供产产品品的的组组织织或或个个人人。。注1：：供供方方可可以以是是组组织织内内部部的的或或外外部部的的；；注2：：在在合合同同情情况况下下供供方方有有时时称称““承承包包方方””。。顾客客：：提提供供产产品品的的组组织织或或个个人人。。注：：顾顾客客可可以以是是组组织织内内部部的的或或外外部部的的。。顾客客满满意意：：顾顾客客对对其其要要求求已已被被满满足足程程度度的的感感受受。。注1：：顾顾客客报报怨怨是是一一种种满满意意程程度度低低的的最最常常见见的的表表达达方方式式，，但没没有有抱抱怨怨并并不不一一定定表表明明顾顾客客很很满满意意。。注2：：即即使使规规定定的的顾顾客客要要求求符符合合顾顾客客愿愿望望并并得得到到满满足足，，也也不一一定定确确保保顾顾客客很很满满意意。。相关关方方：：与与组组织织的的业业绩绩或或成成就就有有利利益益关关系系的的个个人人或或团团体体。。示例例：：顾顾客客、、所所有有者者、、员员工工、、供供方方、、合合作作伙伙伴伴、、社社会会等等。。第75页页返r返回回回评审审、、审审核核评审审：：为为确确定定主主题题事事项项达达到到规规定定目目标标的的适适宜宜性性、、充充分性性和和有有效效性性所所进进行行的的活活动动。。注：：评评审审也也可可以以确确定定效效率率。。示例例：：管管理理评评审审、、设设计计开开发发评评审审、、顾顾客客要要求求评评审审等等。。审核核：：为为获获得得审审核核证证据据并并对对其其进进行行客客观观评评价价，，以以确确定满满足足审审核核准准则则的的程程度度所所进进行行的的系系统统的的、、独独立的的并并形形成成文文件件的的过过程程。。第一一方方审审核核：：也也叫叫内内部部审审核核，，用用于于内内部部目目的的，，由由组组织织自自己己或或以以组组织织的的名名