作好物业客户服务工作的六个方面

本文格式为Word版，下载可任意编辑——作好物业客户服务工作的六个方面作好物业客户服务工作的六个方面有关的物业管理文本，作好物业客户服务工作的六个方面对于我们这些物业从业人员来讲，如何才能作好客户服务工作呢?我想从以下几个方面谈谈个人看法：首先，要摆正位置，调整心态。所谓ldquo;摆正位

作好物业客户服务工作的六个方面

对于我们这些物业从业人员来讲，如何才能作好客户服务工作呢?我想从以下几个方面谈谈个人看法：

首先，要摆正位置，调整心态。所谓"摆正位置'，是指要正确区分"管理'和"服务'的含义。本人认为，物业管理中的"管理'主要是针对"物'和"事'的管理。而对"人'即业主，更多的理应是"服务'。尤其对我们客户服务人员来说，物业管理工作名为"管理'，实为"服务'。客户服务人员与业主的关系不完全是管理者和被管理者的关系，而是服务者与被服务者的关系。客户服务人员能否正确理解这两者的识别，将直接关系到客户服务工作的好坏。假设客户服务人员时刻以"管理者'自居，以"管理者'的容貌和语气来处理与业主之间的问题的话，不仅无助于问题的解决，而且还会对公司的形象和声誉造成不利的影响。而所谓"调整心态'，主要是指客户服务人员在与业主面对面交流、沟通，现场解决和处理各类问题的过程中，当遇到一些不成预料的处境，诸如业主的指责、刁难甚至责骂时应当以何种心态去面对，去解决的问题。本人的阅历是，当遇见这样的处境时，"一颗宁静的心'、"一个公允的立场'、"一张微笑的脸庞'和"一个多角度斟酌问题的原那么'往往会起到调和、化解冲突的作用。假设客户服务人员不能适时而有效地调整自己的心态，那将会直接影响其在处理问题过程中所采用的方式和立场，将很有可能将问题繁杂化甚至激化冲突，这可是谁也不愿看到的。

其次，要博学多才，能言善辩。物业管理客户服务工作涉及日常生活中的各个层面，需要客户服务人员掌管多方面的学识和技能。除了掌管和了解物业管理行业所务必的学识外，还应当多积累一些社会阅历，多掌管一些个人技能。在日常的工作中，针对业主提出的不同方面的需求假设能赋予适当的扶助，这对物业工作的开展是将是很有成效的。此外，本人一向认为，物业管理是一门语言的艺术，好多问题的处理和解决很大程度上是抉择于当事人的语言表达才能和随机应变才能。根据本人的阅历，在处理各类问题时，用自己的"真心、细心、诚恳'，用"平和、缓和'的语气加上"据理力争、以理服人'的态度，一般处境下都会取得让人合意的结果。

第三，要严格自律，不计较个人得失。作为公司职员，首先务必做到的是严格遵守公司纪律。而所谓"严格自律'，本人理解为"不该做的事不做，不该说的话不说。'这不仅是公司对员工的要求，同时也是做人的根本要求。这话听起来很简朴，但实际做起来却很难把握。那么就需要用严格的管理手段来约束和监控，用制度来管理和考核，真正做到严格管理。而关于个人得失问题，本人认为，作为员工，个人工作的好坏不仅关系到公司利益，更直接关系到自己的利益。多做一些份内或份外的事，多上几个小时的班是能够也是理应做到的。

第四，要明礼诚信，尽职尽那么。作为客户服务人员，在与业主的交流过程中，诚信是最重要的。只要自己允许过或承诺过的事，绝不理应违背，更不能够遗忘。由于你的一言一行都代表着公司，你的一切举动，都关系着公司的名望与声誉。同时，作为一名优秀的客户服务人员，本人认为，理应将业主托付的事作为自己的事来处理。我想这并不是什么难事，只是个人的才能和熟悉问题。其实在通常处境下，业主嘱托给我们的事对我们来讲都是举手之劳，只须我们稍许的付出就能完成。而事后我们所得到的自然是业主的赞许和感恩，何乐而不为。

第五，要追求卓越，勇于开拓。客户服务工作是平凡的，也是丰富多彩的。如何在这样平凡的工作中去探索喜悦，创造价值呢?本人从事物业管理工作这些年来最深的体会是"卓越来自平凡，价值来自开拓'。物业管理工作劳绩的好与坏，取决与业主和物业公司关系的好坏。而物业公司与业主关系的好坏，除了公司的管理原那么和指导思想以外，更取决于客户服务人员在业主心目中的印象。这当中就包括服务人员的服务质量、服务态度、服务意识、服务技能、服务效率及个人诚信度、开拓精神、创造精神等等方面。假设我们的客户服务人员能够在这些方面出类拔萃的话，那么我们的工作就理应能够得到业主的认可，同时也让物业公司的工作得到认可。从某种意义上讲，我们就是在创造价值，既为个人创造价值，也在为公司创造价值。

第六，适当地供给增值服务。在业主和物业公司的服务关系中，除了物业管理条例规定的服务内容以外，还有好多服务内容是属于增值服务的范畴。对于如何处理这些超出物业服务范围以外的增值服务问题，本人的看法是：可以视业主服务需求的概括形式，采用适当的方式、调配适当的人员赋予必要的扶助。作为客户服务人员，理应根据自身的才能和实际处境尽可能的为业主供给能够供给的增值服务。本人认为，此举有百利而无一害。

作为服务行业，如何提高服务水平，如何将服务工作落到实处，如何给企业创造价值，都是摆在我们面前的实际问题。一个真正的、优秀的服务人员理应怎么做。只要我们的从业人员有着高水平的服务意识、服务质量、服务效率，有着崇高的工作操守、行为准那么和人生信条，理应能够将本职工作做的更好更卓越，更能表达自我价值，更能为企业创造出更大的资产。

篇2：物业客户服务部接待规程

物业客户服务部接待规程

1.如有业户到客户服务部办公室时，前台文员应起身"笑脸'相迎，应住动打招呼："先生/小姐您好'，"我能为你做什么?'

2.住户需要报修时，前台文员应将住户引见给物业助理，由物业助理举行接待。客户服务部助理专心听取住户提出接洽问题或查找资料，物业助理应讲"请稍等，我尽快帮您查找一下。'假设查找时间过长，应说"对不起，让您久等了。'

3.住户到管理中心主动提出接洽问题或查找资料，前台文员应讲"请稍等，我尽快帮您查找一下。'假设查找时间过长，应说"对不起，让您久等了。'

4.如有访客到访，接待员应起身"笑脸'相迎，要先问好，留神讲"请问先生/小姐找哪一位?'"请问先生/小姐贵姓?'等，必要时带路引见。

5.住户/访客离别时，要主动讲"再见'。

6.全体电话务必在振铃三响之内接听。

7.接听电话应先讲"您好'及报"****新城客户服务部'。必要时将住户提及的问题在〈住户投诉观法登记表〉上做好记录，采取相应的措施举行处理。

8.与住户或公司领导通话时，通话要干脆领会，如有需要向对方复述一遍，并让对方先挂断电话后才算通话完全毕。

篇3：物业客户服务部回访规程

物业客户服务部回访规程

1.物业管理部之客户服务部每月按照《住户投诉观法登记表》，对有效投诉100%举行回访，概括回访时间在每月下旬确定。

2.客户服务部每月下旬把本月修理单汇总，安置人员对修理服务举行回访，回访率应达成100%。t

3.回访工作采取与住户交谈，电话回访，书信等方式，