《网店客服》5套综合模拟试卷期末考试卷带答案

1、网店客服综合模拟试卷一班级学号姓名成绩一、单项选择题（每题 2 分，共 30 分） 1.网店客服首先要做的就是（）A.讨价还价B.提高销量C.解答客户问题D.维系客户关系2.“处变不惊”的应变能力属于网店客服的（）素质。A.心理B.品格C.技能D.其他3.（）可以让用户在线磋商、在线预订等，实现全天候的即时交易。A.企业形象宣传B.产品和服务项目展示C.产品和服务订购D.网上支付4.（）主要处理客户下单后收到商品前或交易取消前的一系列问题.A.售前B.售中C.售后D.销售5.（）主要处理投诉类问题。A.售前B.售中C.售后D.销售6.遇到喜欢打破砂锅问到底的客户时，客服应该（）。A.有足够的耐

2、心和热情B.不予理睬C.爱答不理D.嫌弃客户7.（）类型的客户性格随和，具备理解、宽容、真诚、信任等美德，通常是店铺的忠诚客户。A.友善型B.独断型C.分析型D.自我型8.（）是指店铺在销售商品之前为客户提供的一系列服务活动。A.售后服务B.售中服务C.售前服务D.推销服务 9.售中服务的目标是（）。A.为客户提供性价比最高的解决方案B.销售商品C.推广店铺D.提高客户的满意度10. 出现中差评，（）是最有效的方式。Aqq 沟通B.短信沟通C.电话沟通D.邮件沟通11.当客户第一次进入一家网店时，常会抱着（）的态度。A怀疑B。高兴C.信任D.尝试12. 客户关系管理是一种以（）为中心的管理思想

3、和经营理念。A.客服B.品牌C.客户D.商品13. 客户关系管理以（）为手段，将最佳的商业实践与互联网和电子商务等（） 紧密结合在一起。A.设计技术B.研发技术C.物流D.信息技术14.客服的服务宗旨是（）。.有客户来问就进行解答，没有客户来问就自顾自做别的事情.高兴的时候什么都可以跟客户说，心情不好的时候客户来了也不搭理.让每位客户感受到热情的服务，尽量满足客户的要求.只负责回答客户提出的相关问题，其他一概不理15.客户收到货后觉得颜色不喜欢而要求退货，店铺参加了天无理由退换货，客服此时的处理方式是（）。.以无质量问题不得退货拒绝客户.要求客户承担寄出运费.要求客户承担寄回运费.告知客户需保

4、证产品不影响二次销售才能办理退货二、多项选择题（每题 3 分，共 30 分）1. 网店客服对网络有较高的依赖性，所提供的服务一般包括（）等方面A.客户答疑B.促成订单C.店铺推广D.完成销售E.售后服务2.营销部主要负责（）A.品牌传播B.网店推广C.促销活动D.美工设计3.淘宝网的信用评价体系分为（）A.信用评价B.商业评价C.店铺评分D.交易评价4.定位维度有（）A.市场定位 B.价格定位 C.地理定位D.形象定位 E.人群定位 F.渠道定位5.商品规格按（ ）分类。A.按大小B.按重量C.按容量D.按长度6.如果店铺在制定价格的时候已经决定不接受议价，那么客服不应该（）。A.尊重对方B.

5、对对方做出让步C.接收对方议价D.坚持自己的原则7.按客户性格特征，客户可以分为（）A.友善型B.独断型C.分析型D.自我型8.网络批发的优势（）。A.进货成本低B. 款式更新快C. 补货方便D. 货款安全E. 批发形式灵活9. 售中服务为客户提供（）等方面的问题提供服务活动。A.客户付款B.支付流程C.备注D.快递E.发货10.下单却未付款的原因中初始操作的技术壁垒包括哪些（）A.客户支付遇到问题 B.误认为自己支付成功C.冲动拍下D.网速慢造成付款失败三、判断题（每题 1 分，共 15 分）1. 提高客户信赖度、有效发掘老客户从而促成二次消费或重复消费，有助于降低电商的推广成本、提高利润率

6、。（）2. 企业文化的基本架构包括经营哲学、价值观念、团队精神、道德标准、团队意识、对外形象、制度规范、文化理念、使命目标等一系列的要素。（）3. 交易管理是涉及电子商务活动全过程的管理。（）4. 客服服务的宗旨是让每个客户快乐购买，享受购物的乐趣。（）5. 客服工作可划分为售前、售中、售后三个方面。（）6. 客服要对商品的售后服务作出承诺，打消客户心中的顾虑与疑问。（）7. 客服在沟通过程中，要根据不同的情况使用不同的策略。（）8. 网络批发感受不到商品的质地，只能依靠图片来订货，商品质量可能没有保证。（）9. 卖家可以根据交易、退款、关闭和评价状态查询相关订单信息。（）网店客服综合模拟试卷

7、一参考答案10.卖家在给客户打包、发货的同时发送一条手机短信，告诉客户快递包裹已经发出一、单项选择题并附上快递单号，请他注意查收，这是提升店铺服务质量的一个重要手段。（）11.客户对店铺各项服务产生质疑而导致的纠纷属于服务态度的纠纷。（）题号1234567891012.不管是因卖家自身还是快递公司的失误，网店客服都应诚恳地向客户道歉。（）答案CACBCAACAC13.客户是一种资源，并且能给企业带来利益。（）题号111213141514.R 值越低，客户的价值越低。（）答案ACDCD15.新客户比老客户更容易发展、维护成文更低。（） 四、简答题（每题 4 分，共 20 分）1. 什么是网店客服

8、？2. 淘宝网规则分为几个板块？3. 异议处理的方法有哪些？4. 网店推荐销售的技巧和销售方法有哪些？5. CRM 的实施策略有哪些？ 五、案例分析题（共 8 分）【案例背景】小张是淘宝 XXX 食品专营的客服，今天是他第一天上班，请看他与顾客的对话： 顾客：XXX 咖啡的生产日期是哪天？客服小张：2021 年最新的日期哦。顾客：那是几月份的呢？客服小张：具体的确定不了的呢，亲。客服小张：商品都在库房。【问题】请分析小张与顾客的对话，你认为小张的做法对吗，如果你是他，应该如何做？二、多项选择题题号12345答案ABCDEABCDACABCDEFABCD题号678910答案BCABCDABCDE

9、ABCDEABD三、判断题题号12345678910答案×题号1112131415答案××四、简答题1. 答：网店客服即网店客户服务，是指在电子商务活动中，充分利用各种通信工具特别是即时通信工具（如阿里旺旺），为客户提供相关服务的人员。2. 答：主要分为 8 各版块。分别是：市场管理与违规处理、行业管理规范、营销活动规范、消保及争议处理、信用及经营保障、特色市场规范、内容市场规则、生态角色规则。3. 答：（1）忽视法。（2）补偿法（3）太极法（4）询问法。（5）“是的如果”法（软化意见）。（6）直接反驳法4. 推荐销售是向客户介绍商品，在这个过程中，要抓住客户心理

10、，引发客户对商品的兴趣，促成交易，这是客服售前服务的必备技能在此过程中应注意： 交流及时，态度诚恳； 察言观色，推荐最适合客户的商品； 掌握客户心理，巧妙应用技巧进行推荐； 换位思考，诚信经营。5. 答：（1）做好用户需求分析（2） 提升管理理念，重组业务流程（3） 高层管理者的理解与支持（4） 从关键应用入手（5） 与原有系统集成（6） 软件供应商的选择（7） 为电子商务的应用打下基础。五、案例分析题答：1.小张的做法是错误的，他犯了网店客服中对商品不熟悉的错误。2.如果我是小张，我会在与顾客交谈前先对商品进行了解，熟知商品信息，在与顾客交流过程中，我会说：亲请放心，我们的产品都是在过期之前

11、很早就卖光了，不用担心过期这个问题哦。一、单项选择题（每题 2 分，共 30 分）1.（）的客服是网店留住客户的重要法宝。A.快速响应B.真诚专业C.慢速虚伪D.A 和 B 都是2. 只有具备（）的素质，才能让客户接受你的产品，才能在与客户的价格交锋中取胜。A. 丰富的专业知识B.熟练的专业技能C.敏锐的感受力D.高超的语言沟通技巧和谈判技巧3. 淘宝网（）未通过支付宝实名认证且连续一年未登录淘宝网或阿里旺旺的账户。A.无权收回B.随时收回C.有权收回D.随意收回4.（）是指货物在包装、搬运、装卸、运输、储存、流通加工等物流环节中所支出的人力、物力和财力的总和。A. 物流成本B.物流C.物流时

12、效D.物流网点5.（）是指及时、高效、保质保量地将货物按照要求送达客户。 A.物流成本B.物流C.物流时效D.物流网点6.（）类型的客户以自我为中心，从不习惯站在他人的立场上考虑问题，绝对不能容忍自己的利益受到任何伤害。A.友善型B.独断型C.分析型D.自我型7.购买型客户的特征是（）。A. 很喜欢聊天，成交了也就成了朋友B. 直接买下商品，很快付款，收到商品直接给好评C.拍下不买，只是玩玩D.因为客服的热情，会额外购买一些商品8.一般来说，批发价格（）零售价格。A.低于B.高于C.不低于D.等于9.（）的高低，关系着网店声誉的好坏。A.客服服务质量B.客服态度C.客服催单技巧D.客服解答问题

13、能力10.（）是指客户对店铺各项服务产生质疑而导致的纠纷。A.物流纠纷B.客服态度C.物流人员服务态度D.快递费用11.售后客服应在客户呼入（）内及时回复A.60 秒B.90 秒C.30 秒D.45 秒12.CRM 最大的用户群是（）。A客户B.企业内的销售队伍C.企业内的行政管理队伍D.企业外管理队伍13.RFM这类客户可视为企业（）客户。A.一般重要B.重要挽留C.一般D.重要发展14.客服的服务宗旨是（）。.有客户来问就进行解答，没有客户来问就自顾自做别的事情.高兴的时候什么都可以跟客户说，心情不好的时候客户来了也不搭理.让每位客户感受到热情的服务，尽量满足客户的要求.只负责回答客户提出

14、的相关问题，其他一概不理15.F 值越高，客户的价值越（）。A.大B.高C.小D.低二、多项选择题（每题 3 分，共 30 分）1. 工作在一线岗位的客服能够（）。A.及时收集客户的需求B.改进服务质量C.观察客户D.为客户提供贴心服务2.以下（）体现了求实创新精神。A.适应企业的日常变化，不抱怨B.理性对待变化，诚意配合C.能进行自我调整，起带头作用 D.敢于创新，建立新方法、新思路E.提高绩效，追求自我突破3. 淘宝网会员符合以下（）情形的，其淘宝网账户不得与支付宝账户取消绑定。A.已通过支付宝实名认证且发布过商品或创建过店铺B.有未完结的交易或投诉举报C.支付宝账户尚未被激活D.支付宝账

15、户有被冻结款项4. 商品编号又称商品代号，分为（）。A.数字型B.字母型C.混合型D.条码型。5.商品包装包括（）A.销售包装B.运输包装C.保护包装D.组合包装6.常见异议的类型有（）。A.真异议B.假异议C.隐藏的异议D.无目的的异议7.异议的源头属于客户原因的是（）。A.客户拒绝改变B.情绪处于低潮C.没有意愿D.事实调查不正确8. 售前服务为客户提供（）等一系列的服务活动。A.市场调查B.提供使用说明书C.提供咨询服务D.提供退货服务9.物流服务类型（）A.货到付款B.买家物流C.卖家物流D.指定物流网店客服综合模拟试卷一班级学号姓名成绩10. 评价状态（）A需我评价B.我已评价C.对

16、方已评D.双方已评三、判断题（每题 1 分，共 15 分）1. 网店客户服务多数是在不与客户直接面对面接触的情况下进行的，服务难度和复杂度较传统行业要小。（）2. 一个标准订单的处理，从订单生成开始，销售客服就要对买家要求进行备注。（）3. 要登录和使用千牛，不管是电脑版模式还是手机版模式，都要求是开有店铺的淘宝网 ID 才行。（）4. 打字速度是网店客服众多技能中最基本的一项。（）5. 淘宝网一次正常的交易一般由 5 大流程组成，即浏览商品确定购买支付货款 等待送货验收货物。（）6. 网店客服的服务流程贯穿于淘宝网交易流程的始终，作为客服人员，了解淘宝网交易的流程即可。（）7. 少用“我”字

17、，多使用“您”或者“咱们”这样的字眼，会拉近与客户的心理距离。（）8. 遇到问题，先想客户有什么做得不到位的地方，直接指责客户。（）9. 推荐销售是客服售中服务的一项基本工作内容，在当前竞争激烈的网络环境下，推荐销售有着非常重要的意义。（）10. 催付款不会让客户感受到店铺的耐心，不能够提升客户体验。（）11. 客单价在 500 元以上的新客户可以直接发一条短信进行催付款。（）12. 售后服务本身也是一种促销手段。（）13. 确认订购的商品信息，包括颜色、型号、数量、收件人地址、电话等。（）14. 客户关系管理的目的是吸引和维护客户。（）15. 忠诚的客户并不能降低营销成本和服务成本。（） 四

18、、简答题（每题 4 分，共 20 分）1. 网店客服的价值体现在哪些方面？2. 电子商务平台的主要功能是什么？3. 如何应对客户的讨价还价？3.客户如何解答大宗商品的批发咨询？5.客服未付款的原因有哪些？ 五、案例分析题（共 8 分）【案例背景】小王是淘宝 XXX 服装店的客服，下面是他与顾客的对话： 顾客：M 码是 165 的吗？小王：您好，如果您想长一点的话，建议您传 L 码。小王：亲，我们的实体店前几天关门了小王：这款衣服在店里的时候很热销的哦。顾客：有货到付款吗？小王：没有的，亲，您可以放心，我们是旗舰店，有质量保障的哦。【问题】1. 小王这样与顾客交流是否正确？2. 如果你是小王该如

19、何去做？网店客服综合模拟试卷二参考答案一、单项选择题题号12345678910答案DDCACDBAAB题号1112131415答案CBDCB题号12345答案ABDABCDEABCDABCDAB题号678910答案ABCABCABCACABCD三、判断题题号12345678910答案××××××题号1112131415答案×××二、多项选择题顾客：在天津南开区有实体店吗？四、简答题1.答：（1）留住客户。（2） 提升客户满意度。（3） 促成二次购买。（4） 改进服务。（5） 提升品牌价值。（6） 优化流程

20、管理。2.答：（1）企业形象宣传。（2） 产品和服务项目展示。（3） 产品和服务订购。（4） 网上支付。（5） 信息搜索与查询。（6） 交易管理。（7） 新闻发布、供求信息发布。3.答：（1）较小单位报价法。（2） 证明价格是合理的。（3） 在小事上慷慨。（4） 比较法说明价格的合理性。（5） 讨价还价要分阶段进行。4.答：把握机会，利用自身优势进行有效商品宣传、进行全面合理解答；注意交谈时的氛围和语气；完整解答客户的问题。5.答：（1）卖家库存不足；（2） 初始操作的技术壁垒客户支付遇到问题；误认为自己支付成功；网速慢造成付款失败。（3） 临时倒戈的心理战客户拍下后想购买其他商品一起支付；冲

21、动拍下，未考虑成熟；不想买了； 误拍、错拍、进错店、选错宝贝的情况。五、案例分析题答：1.小王这样与顾客交流欠妥，他不应该直接告诉顾客实体店铺已经关门了，这样让顾客对店铺的信任度大打折扣，虽然事后有补救，但是为时已晚。2.如果我是小王，我会避重就轻，严谨话术。我认为可以这样与顾客交流：有实体店的哦，但是目前正在装修歇业中，您通过淘宝店铺订购也是一样的哦，而且还不用出门，价格也相对比实体店购买优惠哦！网店客服综合模拟试卷一班级学号姓名成绩一、单项选择题（每题 2 分，共 30 分）1. 客户的需求是客户服务（）要解决的问题，也是指导网店优化流程管理的风向标。A.首先B.第二C.第三D.最后2.（

22、）通常指企业在经营或服务上的定位及主张。A.经营哲学B.价值观念C.团队精神D.文化理念3.（）平台是企业或个人开展网上交易洽谈的平台。A.物流B.销售C.电子商务D.采购4.淘宝网的主要支付工具是（）。A.保证质量 B.控制好成本 C.确保服务 D.确保时效性12.客户关怀需要企业根据（ ）的特点，制定自己的关怀策略。A.产品 B.客户 C.信息技术 D.企业13.（ ）是指客户在最近一段时间内购买的次数。A.消费次数B.消费频率C.消费价值D.消费金额14.在处理售后纠纷时，客服不能说的是（）。.这个不属于我们的问题，我们不能负责.亲的货被快递公司遗失了，请找快递公司索赔.退的货你没填单号

23、，导致退款速度慢，这不是我们的错.以上都是15.客服在与客户交流时，客户不肯承担运费，客服的处理方式是（）。.威胁客户，让其承担运费.告知客户退换货的相关规则，与客户协商运费问题.如果客户不承担运费就不给予办理退换货服务.让客户以到付的方式寄回二、多项选择题（每题 3 分，共 30 分）1. RATER 由五个英文单词的首字母构成，分别代表（）A.信赖度B.专业度C.有形度D.同理度E.反应度2.产品部主要负责（）A.选品管理B.采购进货C.拍照做图D.文案编辑A.支付宝B.网上银行C.财付通D.快钱3.以下（）是严重违规行为。5.心态指（）。A.虚假交易B.侵犯知识产权C.盗用他人账户D.泄

24、露他人信息A.心理状态B.从业态度C.心理素质D.心理情绪6.（）的客户，在购物过程中因为客服的热情，会额外购买一些商品。 A.交际型B.购买型C.礼貌型D. 讲 价 型 7.（）是客户认为目前没有需要，或对商品不满意，或对商品持有偏见。A.真异议B.假异议C.隐藏的异议D.无目的的异议8. 推荐销售就是向客户介绍商品，在这个过程中，要抓住客户心理，引发客户对商品兴趣，促成交易，这是（）必备的技能。A.客户服务B.大宗商品销售C.售前服务D.售中服务9.在商品销售过程中，（）对销售成败具有决定性作用。A.客服服务B.接待服务C.解答问题D.提供咨询服务10.促销的形式主要有新品上架、每月推荐、

25、节日主题，应（）做一个主题活动促销广告推送给老客户。A.不定期B.多次C.定期D.每月11.送优惠关键在于（）和有效性，在吸引用户的基础上要保证利润。4. 商品包装常用的内部填充物材料有（）。A.海绵B.塑料袋C.气泡膜D.硬泡沫E.报纸团5.打包要点包括（）。A.避重就轻B.严丝合缝C.原封不动D.表里如一6.（）不是拍下不买型客户的特点。A. 很喜欢聊天，成交了也就成了朋友B. 直接买下商品，很快付款，收到商品直接给好评C.拍下不买，只是玩玩D.因为客服的热情，会额外购买一些商品7. 面对有购买意向，想磨点好处的客户，应该（ ）。A.在沟通前期与客户拉近距离，一边打感情牌一边让利B.分步骤

26、降价，讲究策略C.来回让步，找到双方成点交D.毫无耐心，坚持到底网店客服综合模拟试卷一班级学号姓名成绩8. 推荐销售服务服务行为包括（）A.解答客户咨询B.引导客户购买C.推广店铺商品D.跟踪客户订单9.下单却未付款的原因中临时倒戈的心理战包括（） A客户拍下后还想购买其他商品一起支付B.冲动拍下，未成熟考虑C考虑后不想购买了D.误拍、错拍、进错店、选错宝贝等情况。10.（）永远是解决纠纷问题的法宝A热情的服务B.优惠的价格C.退货服务D.诚恳的态度三、判断题（每题 1 分，共 15 分）1. 较高的指数能够为客户带来低于预期的购物体验，降低客户满意度。（）2. 网络销售与传统销售的岗位设置相

27、同，都采用各岗位各司其职、团队配合的经营管理模式。（）3. 我的淘宝相当于会员中心，是一个总控制室，集合了众多的快捷入口，买家可以从这里快速进入每个管理项目，大大提高了操作效率。（）4. 淘宝网会员名、店铺名中可以包含旗舰、专卖等词语。（）5. 店铺营销即运用一定媒介，有计划地进行网店广告宣传活动。（）6. 促销活动执行手册有助于客服更快地熟悉促销活动内容，准确地向客户推广促销商品。（）7. 对待交际型的客户，要热情如火，并把工作的重点放在这种客户上。（）8. 客户已经有比较明显的购买意向，但还在犹豫中,此时客服要利用买家“怕买不到” 的心理来促成订单。（）9. 客服在与客户沟通过程中，应该尽

28、量避免使用负面词语。（）10. 在客户拍下商品后、未付款前，客服可按照与对方协商好的优惠修改价格。（）11. “等待发货”的订单只能由买家修改地址。（）12. 老客户一般在购买时，顾虑比较多，要看样式、信誉等，挑选商品还要砍价、咨询售后。（）13. 新客户比老客户更容易发展、维护成文更低。（）14.R 越高 F 越低 M 越低，这类客户属于高价值客户。（）15.协同型 CRM 能够让企业员工同客户一起完成某项活动。（） 四、简答题（每题 4 分，共 20 分）1. 网店客服职业价值观中的“诚实守信”包括哪几个方面的内容？2. 什么是网店？3. 提高沟通效果的技巧有哪些？4. 网店售前服务的工作

29、内容主要有哪些？5. 导致纠纷的原因主要有哪些？客服应如何处理？ 五、案例分析题（共 8 分）【案例背景】小李是淘宝 XXX 化妆品店的客服人员，下面是她与顾客聊天记录。顾客：亲，能帮我推荐一套日常护肤品吗？小李：当然可以，您可以看一下我们的精油补水套装。顾客：呃可是我对精油有点过敏啊！小李：抱歉，那给您推荐这款抗皱美白套装吧。顾客：汗！我才过二十岁抗什么皱啊！【问题】1. 你认为小李与顾客这样沟通对吗？2. 如果你是小李该如何去做？网店客服综合模拟试卷三参考答案一、单项选择题题号12345678910答案AACABCACAC题号1112131415答案BBBDB二、多项选择题题号12345答

30、案ABCDEABCDBCDABCDEABCD题号678910答案ABDABCABCABCDAD三、判断题题号12345678910网店客服综合模拟试卷一班级学号姓名成绩答案××××2.如果我是小李，我将先通过提问去了解顾客需求，获取准确信息。然后，站在顾客题号1112131415的角度，提出相关具有针对性的问题，让顾客感受到我的专业性。这位顾客要求客服答案××××推荐款日常护肤品，首先应该了解他（她）的肤质和需求。接着第二步就应该去了解顾客平时的使用习惯。以前用什么品牌、什么型号，只有找到参照物我们才能找到四、简单

31、题1. 答：（1）诚实正直，言行一致。（2） 反馈意见要客观、直接。（3） 不传播未经证实的消息。（4） 勇于承认错误，敢于承担责任。2. 答：网店是电子商务的一种重要形式，能够让人们在浏览的同时进行实际购买，并且通过各种在线支付手段进行支付，完成交易全过程。3. 答：（1）多检讨自己,少责怪对方。（2） 换位思考,理解客户的意愿。（3） 尊重对方的立场。（4） 保持相同的谈话方式。（5） 经常对客户表示感谢。（6） 坚持自己的原则。4.答：售前服务的工作内容：（1） 通过电话、阿里巴巴、QQ、微信等进行商品售前咨询服务工作；（2） 通过与客户交流，准确记录客户信息并归类存档，形成客户数据库；

32、（3） 针对不同客户，推荐恰当的商品，引导客户在店铺顺利购买，促成交易；（4） 了解客户需求，分析总结客户需求并提交总结报告，促进店铺的发展；（5） 主动与团队其他工作人员及时沟通，保证信息畅通，提高工作效率。5.答：主要原因：（1）商品质量纠纷：因客户对商品的品质、真伪、使用方法、容量、尺码、体积等相关因素产生质疑；（2） 物流纠纷：客户对选择的物流方式、物流费用、物流公司和快递人员的服务态度等方面产生质疑而导致的；（3） 服务态度纠纷：对店铺各项服务产生质疑而导致的。方法：（1）快速相应；（2）耐心倾听；（3）做出解释；（4）诚恳道歉；（5）提出补偿；（6） 做出补救；（7）跟踪进度。五、

33、案例分析题答：1.小李这样与顾客沟通是不对的，他没能掌握客户需求，就盲目向顾客推荐，引起了顾客的反感。更精准的商品进行推荐。买家提的需求是“日常”护肤品，那么如果了解到他（她） 平时也就是用小护士之类的品牌，我们就不应该推荐价位过高的产品，不然很容易就把客户吓跑了。网店客服综合模拟试卷一班级学号姓名成绩一、单项选择题（每题 2 分，共 30 分）1.（）的店铺的客服体系较为完善，岗位分工划分为售前、售后等部门。A.规模较小B.规模较大C.规模适中D.规模相当2. 热情、主动的服务态度属于网店客服的（）素质。 A.心理B.品格C.技能D. 其 他 3.“客户至上”的服务理念属于网店客服的（）素质

34、。A.心理B.品格C.技能D.其他4.（）功能可以使客户在电子商务数据库中轻松快捷地找到需要的信息。A.网上支付B.信息搜索与查询C.交易管理D.产品和服务项目展示5.淘宝网会员的电子信箱地址、手机号码具有（B）A.多样性B.唯一性C.可塑性D.多变性6.（）指为特定品牌确定适当的市场位置。A.品牌定位B.品牌文化C.品牌D.品牌效应7.（）指通过赋予品牌丰富而深刻的文化内涵来建立鲜明的品牌定位，并通过各种内外部传播途径形成消费者对品牌的高度认同和忠诚度。A.品牌定位B.品牌文化C.品牌D.品牌效应8.（）有助于客服熟悉商品和方便日后查找商品。A.商品性质B.商品类目C.商品名称D.商品手册

35、9.对待（）类型的客户应真诚对待，作出合理解释，争取对方的理解。A.友善型B.独断型C.分析型D.自我型10. 对待（）类型的客户应小心应对，尽可能满足其要求，让其有被尊重的感觉。A.友善型B.独断型C.分析型D.自我型11. 新款到货当天就可以在网站中及时上架，客户可以在第一时间看到新款并订购， 这是网络批发的（）优势实现的。A.进货成本低B.补货方便C.货款安全D.款式更新快12.（）是指从客户拍下商品到确认收货之前，网店客服所提供的服务。A.售后服务B.售中服务C.售前服务D.推销服务13.（）是售中服务的中心内容。A.接待服务B.咨询服务C.付款服务D.发货服务14.客户对商品的品质、

36、真伪、使用方法、容量、尺码、体积等相关因素产生质疑而导致的纠纷为（）的纠纷。A.客服服务B.物流服务C.商品价格D.商品质量15.（）是指客户对选择的物流方式、物流费用、物流公司和快递人员的服务态度等方面产生质疑而导致的纠纷。A.物流纠纷B.客服服务C.物流人员服务态度D.快递费用二、多项选择题（每题 3 分，共 30 分）1. 工作在一线岗位的客服能够（）。A.及时收集客户的需求B.改进服务质量C.观察客户D.为客户提供贴心服务2.以下（）不能体现开拓进取精神。A.诚实正直B.顾全大局，不计得失C.不断挑战更高的目标D.乐于助人3.以下（）体现了务实敬业精神。A.严格遵守工作流程，避免重复错

37、误。B.持续学习，干工作以结果为导向。C.通过有效的时间管理来合理安排工作。D.不墨守成规，勇于改革。4.按照建立电子商务平台的主体分类，可以分为（） A.企业自己建立的独立的从事电子商务的平台B. 企业与他人共建的电子商务平台C. 专门提供给企业或个人进行交易洽谈，而自身不参与交易的第三方电子商务平台D. 自身参与交易，且提供给其他企业的第三方平台5.网店交易的优势有（）。A.方便快捷B.交易迅速C.不易压货D.打理方便E.形式多样6. 以下（ ）属于免费推广。网店客服综合模拟试卷一班级学号姓名成绩A.公众号推广B.问答推广C.直通车推广D.微博推广7.有效沟通的前提是（）。A.树立端正、积

38、极的态度B.要有足够的耐心与热情C.灵活运用旺旺表情D.使用礼貌的语言8. 有效沟通的方法有（）。A.树立端正、积极的态度B.凡事留有余地 C.灵活运用旺旺表情D.使用礼貌的语言9.修改订单分为（）和（）A修改订单价格B.修改付款方式C.修改订单的收货地址D.修改购买数量10.通过售后服务可以（）。A.提高店铺的信誉B.扩大商品的市场占有率C.提高销售工作的效率D.提高销售工作的效益 三、判断题（每题 1 分，共 15 分）1. 网店客服既要遵守企业的规定，又要使客户满意。（）2. 订单一旦提交到进销存系统以后，审单员无需对订单进行审核。（）3. 不同的电子商务平台，提供的功能和服务完全相同。

39、（）4. 网上支付是实现网上交易的最关键的一个功能。（）5. 目前，淘宝网的商品大类主要分为 17 类。（）6. 不同行业的商品知识相同。（）7. 当售出的商品出现问题时，如果是客户的问题可以回避、推脱。（）8. 对不同的客户，客服的谈话方式相同。（）9. 客服应确认买家的订单能否直接送达，及时跟进查询，发现问题要第一时间通知买家并说明情况，避免因物流产生纠纷。（）10. 客服在与客户沟通过程中，应该尽量避免使用负面词语。（ ）11. 客户支付遇到问题属于临时倒戈的心理战。（）12. 客单价在 500 元以下的新客户应该发送简洁明了的催付短信。（）13. 在交易状态为“客户已经付款”时，卖家可

40、以在发货前修改收货地址。（）14. 对于成功购买过的老客户，以优惠券或赠品等形式让其在朋友间帮忙推广，这种方式比较适合商品有竞争力的店铺。（）15. 老客户一般在购买时，顾虑比较多，要看样式、信誉等，挑选商品还要砍价、咨询售后。（）四、简答题（每题 4 分，共 20 分） 1.网店客服的岗位职责是什么？2. 网店客服较之传统客服明显优势是什么？3. 店铺推广的意义是什么？4. 在促成交易的过程中如何把握客户的心理？5. 什么是网店售前服务？ 五、案例分析题（共 8 分）【案例背景】小赵是淘宝 XXX 网店的售后客服，下面是他与顾客的聊天记录。顾客：在不在，我的东西你们到底处理不处理啊？小赵：在

41、的。顾客：怎么处理啊？小赵：掌柜还没有回来。顾客：没回来就不给处理了吗？顾客：你们大哥电话问下不就可以了。顾客：明白着就是不想处理。【问题】1. 小赵这样与顾客沟通对吗？2. 如果你是小赵该如何去做？网店客服综合模拟试卷四参考答案一、单项选择题号12345678910答案BBDBBABDCB题号1112131415答案DBADA二、多项选择题号12345答案ABDADABCDACABCDE题号678910答案ABDABBCDACABCD网店客服综合模拟试卷一班级学号姓名成绩客，也不做任何安抚和解释，这种态度很容易激怒顾客，使顾客给予中差评，对店铺三、判断题整体信誉带来不利影响。2.如果我是小赵

42、，我会主动安抚顾客，承担责任。我认为可以这样回答顾客：您的问题号12345678910题我们已经在处理啦，但是最近掌柜没回来，具体的方案还没落实下来，我们一定会答案×××××给您一个满意的答复的，实在是抱歉哦。题号1112131415答案××四、简答题1. 答：（1）收集客户信息，了解并分析客户需求，规划客户服务方案。（2） 进行有效的客户管理和沟通。（3） 定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的情况。（4） 发展和维护良好的客户关系。（5） 组织公司产品的售后服务工作。（6） 建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信

43、息管理系统。（7） 及时跟踪货品发货动向，及时与客户沟通，尽量使客户满意。2. 答：可以使用在线聊天工具进行沟通，图文并茂地进行推销解说，避免了客服自身的情绪影响，也为客户营造了轻松自如的购物环境。3. 答：（1）让客户在众多商品中发现本店铺的商品。（2） 让客户在众多店铺中进入本店铺。（3） 让客户购买本店铺的商品。（4） 让客户成为回头客。4. 答：（1）利用“怕买不到”的心理。（2） 利用客户希望快点拿到商品的心理。（3） 当客户一再出现购买信号却又犹豫不决时，可采用“二选其一”的技巧 来促成交易。（4） 帮助准客户挑选，促成交易。（5） 巧妙反问，促成订单。（6） 积极推荐，促成交易。

44、5. 答：售前服务是指店铺在销售商品之前为客户提供的一系列服务活动，如市场调查、商品设计、提供使用说明书、提供咨询服务等，是一系列旨在提升客户满意度的行为。五、案例分析题答：1.小赵的这种沟通方式是不妥的。他这样完全把责任推给了掌柜，然后就不理顾网店客服综合模拟试卷一班级学号姓名成绩一、单项选择题（每题 2 分，共 30 分） 1.（）不是网店客服应具备的基本素质。A.心理素质B.品格素质C.技能素质D.区别对待客人。2.（）是电子商务平台非常重要的一个功能。A.企业形象宣传B.产品和服务项目展示C.产品和服务订购D.网上支付3.（）主要解答客户购物前咨询的问题，包括对商品和购物流程的咨询。A

45、.售前B.售中C.售后D.销售4.（）是指货物在从供应地向接收地的实体流动中，根据实际需要，将运输、储存、装卸、搬运、包装、流通加工、配送、信息处理等功能有机结合起来满足客户要求的过程。A.物流成本B.物流C.物流时效D.物流网点5.（）是指储运仓库、流通仓库、中转仓库等物流网络结点。A.物流成本B.物流C.物流时效D.物流网点6. 对待（）的客户，要咬紧牙关，坚持始终如一，注意保持自己的微笑A.交际型B.购买型C.礼貌型D.讲价型7. 客户并不把含有真正目的的异议提出，而是提出各种假异议，借此假象创造解决异议的有利环境是（）。A.真异议B.假异议C.隐藏的异议D.无目的的异议8.（）是每个客

46、服在工作中经常涉及的技能，快速有效的查询方法可以在很大程度上提高客服的工作效率。A.修改订单B.修改收件地址C.查询订单D.删除订单9.（）在客户心中的地位直接影响客户的重复购买率。A.服务B.促销C.品牌D.商品10.（）和性价比也是影响重复购买率的重要因素之一。A.服务B.商品质量C.发货速度D.客服态度11. 客户关系管理的核心思想是将（）作为最重要的企业资源。A.服务B.客户C.人力资源D.信息技术12. RFM这类客户可视为企业（）客户。A.一般重要B.重要挽留C.一般D.重要发展13.（）可以设计、执行和评估市场营销行为。A. 销售自动化B.客户服务与支持C.营销自动化D.客户跟踪

47、管理模块14.在淘宝网购过程中，买家可以修改店铺动态评价几次（）A.1 次B.2 次C.3 次D.不可以修改15.顾客迟迟没有收到货，下面哪个原因是商家造成的（） A.天气恶劣 B.包裹丢失 C.发货延迟 D.偷梁换柱二、多项选择题（每题 3 分，共 30 分） 二、多项选择题1.以下（）体现了服务为本，以客为尊。A.愿意帮助和配合同事B.维护企业形象C.换位思考D.增强服务意识2.以下（）是一般违规行为。A.虚假交易B.侵犯知识产权C.延迟发货D.描述不符3. 千牛除了集成阿里旺旺的功能以外，还可以完成更多的操作,其核心功能有（）。A.卖家工作台B.消息中心C.阿里旺旺卖家版D.插件中心4.

48、 作为职场新人，在工作中要有（）。A.团队精神B.服务精神C.大局意识D.协同合作意识5.职业价值观包括（）。A.以客为尊、团结协作B.求实创新、诚实守信C.开拓进取D.务实敬业6.按客户购买行为,客户可以分为（）。A.交际型B.购买型C.礼貌型D.讲价型E.拍下不买型7.以下原因，（）不是由于客户造成的异议。A.夸大、不实的陈述B.不当的沟通C.预算不足D.姿态过高E.过多的专业术语F.需求无法满足8.售后服务包括（）A.买家投诉B.卖家投诉C.我已投诉D.退款中9.回访客户的主要方法A.定期促销B.送优惠C.线上直接销售D.转介绍策略10.在解决问题时给客户带来了不便，客服可以给其一些额外

49、的补偿，比如（） A.返现B.赠送礼品C.折扣D.赠送优惠券网店客服综合模拟试卷一班级学号姓名成绩三、判断题（每题 1 分，共 15 分）1. 道德标准就是鼓励员工要有大局观和奉献精神，必要时应该牺牲个人的利益、顾全大 局 。（ ）2. 不同店铺客服的服务水平不尽相同。（ ）3. 淘宝网首页的布局更利于买家快速购买商品，也为卖家进行各种促销宣传提供了更多的资源，集成了更多的服务功能，让有不同需求的人都能在首页迅速找到服务及其入 口 。（ ）4. 支付工具是资金清算和结算的一种载体，是支付发起者合法签署的可用于清算和结算的金融机构认可的资金凭证。（ ）5. 店铺推广内容一般包括活动形式、活动主题、活动内容、活动目标、活动细则、活动资料、简明流程、标准回复、注意事项等。（ ）6. 网店客服沟通技巧的运用对促成订单至关重要。（ ）7. 真异议的目的是不想诚意地和网店客服人员交谈。（）8. 引用不正确的调查资料，容易引起客户的异议。（）9. 商业批发是生产与零售之间的中间环节，一般由生产企业来经营。（）10. 网店应实行接待服务规范化，分别规定具体的内容和要求。（）11. 卖家可以根据交易、退款、关闭和评价状态查询相关订单信息。（）12