处理顾客在用餐时投诉案例

本文格式为Word版，下载可任意编辑——处理顾客在用餐时投诉案例精品源自物业管理条例如何处理顾客在用餐时的投诉案例

服务情景:

客人投诉说：这道菜我都等了半天，速度太慢我不要了

错误应对：

1、先生，今天客人对比多，真不好意思

2、先生我也没有手段，后厨刚把菜传给我

3、是吗,那帮您退了吧

4、那怎么办，菜都做好了，那能不要呢

问题诊断：

“先生，今天客人对比多，真不好意思”这种说法是我们在餐厅中大家经常热爱说的话语，菜上不上来，总是推卸说是客人多的起因，莫非这能是真正的理由吗？却不知这句话伤了多少客人！“先生我也没有手段，后厨刚把菜传给我”这是把责任都推给后厨，那我们服务人员都在干嘛呢，客人会管我们这些吗？他关注的是他该上的菜还没有上，而不是谁的责任，这是餐厅内部的问题客人无关。“是吗,那帮您退了吧”话语过于简朴，也不了解客人的真正想法，就擅自退菜，不但给酒店带来销售损失，同时也会伤了客人。“那怎么办，菜都做好了，那能不要呢”这句话让客人听了很刺耳，这莫非是客人的责任吗？有种挑衅的味道，没有认清主客关系，轻易激怒客人。

服务策略：

面对客人提出来的问题，服务人员理应先多检讨自己，从自身找理由，勇于承受自己的责任。

再此介绍处理客人投诉与不满的技巧和方法。首先我们要会潜心凝听。目光凝望客人，举行眼神交流，同时留神自己的肢体语言，如频频点头、身体稍前倾，表示关注，切忌双手交错胸前，左顾右盼。在听的过程中适当插话，但不要打断客人的思路。插话以短语为主，如对、是这样的、真是这样等。听的过程中也要学会留神查看，判断顾客怨恨的真实性，同时初步判断客人所讲的是否是他的真实投诉理由。

其次，要能表示理解客人。表示理解和可怜对方感受。例如：“假设换了是我，我也会很生气。”同时，我们要提出适当问题，尽量制止让客人重复怨恨的主题，这样会加重客人的不满。如有可能与客人谈一些其它话题，拉近彼此距离，例如天气、体育、家乡等。

再次，向客人表示歉意，并寻求解决手段。确定要让客人感觉到真诚，制止形式化的用语。例如：“分外歉仄，这都是我们的责任。”要站在对方立场上考虑问题，如有必要，请当事人（厨师或服务员）出面赔罪，但应征得顾客同意。留神事前应先与当事人沟通，忌变为当事人与顾客的讨论。假设有客人误会，用专业人员的视角向客人解释，切忌采取说教方式，如有必要供给相应资料（不要向客人透露公司重要信息，如产品的制作标准）。

然后，有意承受责任，采取补救措施（提出解决问题方案）。勇于承受自己应负责任，不推卸。征求顾客观法，占据主动地位，机遇供给超值服务。例如：“您觉得我们怎么处理好呢？”留神判断，如非公司责任，需向客人解释领会。争取顾客的可怜心，有利问题解决，切忌过于虚假。分清解决方案的层次，由低向高，留神把握分寸，切忌一步到位或起点过低。假设起点过低，会让客人感到缺乏诚意。尽可能不做书面证明，如超出权限范围，向客人解释，并允许客人连忙向上级主管汇报。例如：“对不起，您的要求超出了我的权限，我连忙与公司联系，请稍候。”同时，确定客人是否合意，留心查看（察颜）观色，提问，例如：“这样解决您还合意吗？”如有必要采取跟举行动，重复客人及自己的联系方法，允许客人如还有问题，我们会采取跟举行动。

结果，别忘了解决投诉后要擅长总结。调整自我及相关人员心绪，举行备案，工作检讨，假设客人投诉的问题餐厅切实存在隐患，应作出提升筹划，制止再次发生，如是餐厅工作人员个人问题，理应举行个人培训或辅导，假设需要，事后跟进——联络客人。

就本案而言，遇到这种处境，切实是我们上菜慢的责任，就理应向客人真诚的表达歉意，理解客人心情，并悠扬的说明理由，苦求客人谅解。若是漏上了菜的起因，也要检讨自我，其实服务人员理应经常、留心地核对所上菜品与点菜单是否相符，尤其在菜上齐后更理应留心核对，并告知客人：菜以上齐。察觉有漏菜，那么应马上通知厨房，连忙补上，若察觉时客人已经根本吃好了，那么完全是我们的责任，那么应退款，并苦求客人原谅，客人要是同意可以辅助打包。

语言模板：

服务员：先生，真的不好意思给您添麻烦了，其实我比您还慌张，虽然今天客人分外多，但也不能让您等这么长时间啊（先检讨自己，悠扬的提出客人多，也让客人能理解）

我知道您这个菜已经等了很长时间，我刚到厨房看过，让厨房给您这边的菜先做，连忙就可以送来，我这就去为您传这个菜去，请您稍等，感谢您的理解！

服务员：先生，不好意思，由于您点的这道菜是炖菜，