酒店受理投诉程序

本文格式为Word版，下载可任意编辑——酒店受理投诉程序酒店受理投诉程序之相关制度和职责，酒店受理投诉的程序1)酒店设立投诉中心受理客人和员工的投诉。投诉者时间联系方式采纳人工作日:8:00AM―12:00PMEXT.董事会秘书2:00PM―6:00PMEXT.总经理秘书客人EXT.电话总机2...

酒店受理投诉的程序

1)酒店设立"投诉中心"受理客人和员工的投诉。

工作日:8:00AM―12:00PMEXT.董事会秘书

2:00PM―6:00PMEXT.总经理秘书

EXT.电话总机

24小时EXT.大堂副理

以上"投诉电话"应醒目地设立于《服务指南》、《客人观法书》等处以及客人便当使用的位置。同时在投诉电话旁设置"接待使用"和"感谢客人的指导"的敬语。

2)接听客人投诉电话的接听人,务必保证在任何时候任何处境下应具备:细心、恳切,站在客人一边的良好心态,切忌驳倒,质疑以及不耐烦等语气。接听人有责任根据投诉内容在第一时间内通知当事的责任部门有效期在专用本上作好记录,同进对此次投诉负责举行跟踪。

3)责任部门接到投诉电话转来的投诉内容时,应予以高度重视,务必坚持在第一时间内处理。由部门负责人,至少主部主管经理负责处理,实行"投诉负责制"。

4)责任部门须在1小时内对投诉处境举行核实,如特殊处境最多不超过2小时。

5)根据投诉内容的情节轻重缓急,投诉电话的接听人和当事责任部门判断后选择是否向总经理直接报告,再由总经理根据事态进展指挥相关部门跟进,同时抉择是否向董事会报告。

6)责任部门在受理住店客人的投诉时,应及进按规定,将致歉果篮或点心篮或鲜花附上致歉卡或总经理致歉信,由所在部门负责人或分部主管经理亲自送到客房。其中,致歉卡或总经理致歉信须根据情节和事态严重性分别选择。若投诉的客人已离店或者是非住店客人时,责任部门在了解投诉内宾后应尽快拟写致歉信,总经理审阅后邮寄,一般处境下应在二日内完成;在无切当地址进,应积极设法利用其他途径探索投诉者,如电话、邮件等方式,保证对每一们投诉者都要有一个答复。实在无法找到投诉者,也应将本次投诉作为"预备答复"的未了安好处理,一俟今后找到投诉者或下次再来酒店消费时,连忙赋予补救性的答复。

7)处理投诉的中心要求是:快速解决问题,将投诉在第一时间内予以圆满化解,重新再赢得客人的合意。

8)责任部门将客人的回复与该宗投诉资料一并整理后归档,同时要求将该档案资料原件送交人力资源部存档。本部门那么只留复印件。

9)酒店TQC全面质量分析会上务必把本月投诉处境综述与分析,找到投诉的根源,针对根源实时制定整改措施。措施应扎实有内容,整改要快速,保证不犯"二次毛病",酒店全体部门要争创本月"零投诉"活动。

10)投诉的处置:客人的投诉,酒店断定有损失或影响,因此,对每宗投诉均要作出处置,总经理或责任部门将根据投诉内容的性质和严重程度,赋予相应的行政和经济处置。处置的结果一并归入该档案资料内由人力资源部存档。

11)更加说明:上述4处投诉电话只是明确行文客人的集中投诉点,全店全体电话和接听人,一俟接到客人投诉,照同上述程序与要求执行。

12)各部门在处理投诉过程中应实时填写"温泉大酒店受理投诉跟踪表。"

</