石化管理流程再造前的培训课件

如何规范性健全和实施企业管理制度上海复济企业管理咨询公司刘先明2004年2月10日炼化部干部理论讲座之一讲座提纲一、管理是企业永恒的主题二、管理中的“跑冒滴漏”三、企业急需实施规范化管理的“晴雨表”四、规范化的企业管理制度五、规范化实施管理制度的基本思路六、企业实施规范化管理的基础和关键要素学而时习之，温故而知新1、回顾学习海尔的最深体会，海尔文化；2、案例：海尔如何对待细节问题；3、海尔是海，海尔也在海中，海尔存在的问题，所有企业都存在；4、如何学习海尔：（1）海尔精髓的东西是学不去的，也正因为如此，海尔才能持续改进，并领先成功、不断成功；（2）十八年前的海尔如果学习、运用海尔目前使用的OEC管理法和其他先进管理法，发展不到今天的海尔；（3）学习型组织需要学习，学习先进的经验、理论，需要反思和创新性的学习，绝不能机械性地照搬和抄袭；学而时习之，温故而知新

没有问题的企业是不存在的，类似海尔的细节问题，炼化部、各个部门有没有呢？面上的细节问题以及解决细节问题的态度和方法反映企业文化和制度的问题，面上的问题相对来讲，还是容易看得见的，制度中不执行的问题或执行不到位的问题就较难看见和很难及时处理了：1、正大门上面的脱落现象与正门对面的炼化的“质量方针”不协调；2、储运公司抗击“非典”的宣传横幅覆盖“抓管理、保安全”的横幅，一直到今天；3、延迟焦化装置的安全宣传牌被撞坏、撞歪的不少于三块；4、上面提到的只是身边的案例，其他部门和地方肯定也有类似的现象和问题。一、管理是企业永恒的主题（一）企业规范和加强管理是企业参与市场竞争的必备条件：

▲企业是市场商品和服务的制造者和提供者，企业在市场中是有档次区分的；

生产服务品牌文化标准一、管理是企业永恒的主题（一）企业规范和加强管理是企业参与市场竞争的必备条件：

▲规范的市场、成熟的客户推动行业的健康发展,市场机制越完善,行业里的企业竞争越激烈,对企业的管理要求就越高；

▲生产高质量的产品需要高水平的管理；

▲为社会提供满意的服务，离不开管理；

▲塑造企业良好的形象，扩大市场影响力有赖于管理。

一、管理是企业永恒的主题

（二）成功企业的共性：▲成功的企业是一个个能适应和推动企业发展的管理标、管理程序等达成、实现的结果；成功的企业一定有“规范性+创新性”的管理制度,失败或陷入困境的企业必然是管理不规范或不适应市场和企业发展的企业；▲企业成功的过程是企业各项管理工作“规范性+创新性”的联动过程；

不同时期，企业发展成效取决的因素可能不一样，但是任何时期，企业发展的成效都受企业管理制度的影响，企业之间的竞争在一定层面上讲，尤其是市场越健全，行业发展越健康，企业集约化、规模化程度越高的情况下，企业之间的竞争实质上就是企业管理水平、效果的竞争，是企业管理制度的先进性、有效性、实施效果等的综合竞争。一、管理是企业永恒的主题一、管理是企业永恒的主题（三）管理制度的有效性和实施率决定企业的发展成效：

1、管理制度的有效性和实施率决定企业发展的质量和效果；2、企业经营效果也反映管理制度的有效性和实施率；3、管理制度是否有效、有用（够用、管用、适用），取决于制度本身是否符合企业实际和执行是否认真、严格或规范；4、执行力包括决策、计划、管理制度等三方面的执行力，现在人们常讲到“执行力”的问题，大部分讲的都是最关键但又最容易出偏差的企业管理制度的执行力问题；执行的程序、过程、力度、环境和执行部门与人员的素质、能力不同，执行效果大不相同。

二、管理中的“跑冒滴漏”

如同化工生产经常出现“跑冒滴漏”的现象一样，企业管理上的“跑冒滴漏”也普遍存在:

——跑：指由于管理不到位，有的人、有的事不受约束和控制，不按制度规定办，不按规范程序操作等现象；

——冒：指由于管理工作不能随人员、环境的变化而变化，该调整的未调整，该严格时未严格，该放宽时未放宽，造成宽严失度；

——滴：指由于执行不力，前后工序之间、关键环节交接、衔接、控制不好，而又责任不清、奖罚不明的现象；

——漏：指由于制度不健全，造成管理上的漏洞、盲点，不能做到人人有事做，事事有人管。

精细化、规范化管理成为优秀企业关注和持续改进和发展的方向。

三、企业急需实施规范化管理的“晴雨表”1、企业规模（市场覆盖面、员工数量、产能）迅速扩大，企业的市场透明化程度越来越高；企业实现规模化是做强、做大、做优的必经之路和发展趋势,但同时往往也带来粗放经营和管理的问题。

2、市场给本行业的企业赢利能力留下的空间日趋减少,品牌效应和物流效应带来的赢利机会和空间越来越少,整个行业的发展面临结构性调整；3、在国内或国外行业内相比,衡量企业经济效益的主要技术经济指标存在差异或空间；如销售收入、班产量变化、消耗升降、质量波动、成本上升、客户投诉、利润下滑、人才流失、招聘人才难等；4、企业的发展规划经常没有或很难发挥应有的作用，宏伟蓝图成“画饼”；经营和管理的关系不能适应性地增长和提升，经营和管理成为“瘸腿”；三、企业急需实施施规范化管理理的“晴雨表表”5、企业内部部企业管理制制度的有效性性和实施率不不到位；管理理上的“跑冒冒滴漏”现象象司空见惯；；6、职能部门门、岗位员工工工作质量、、绩效下降、、一部分人员员有劲使不上上,干得越多多,出错越多多；同样、类类似的工作频频繁返工或出出错；7、企业里很很多细节问题题没人过问,或者许多不不该高层领导导过问的细节节问题需要高高层领导过问问；8、管理人员员对企业管理理和发展的思思想不清晰或或不统一,对对企业倡导的的文化理念没没有真正往心心里去,对企企业遇到的潜潜在危机问题题没有紧迫感感,对自己的的观念差异没没有改变的心心态。企业内部管理理中的问题都都可归结为制制度的问题，，解决问题也也必须靠制度度，制度需要要不断完善、、创新、规范范化、精细化化。（规范化化和精细化是是形容词，也也是动词。））规范化的概念念：依据管理理科学和管理理流程、作业业流程、企业业实际等，规规定一定时期期里企业里各各方面的人和和事明确、标标准的行为、、流程、程序序、方法（表表单）等；规规范来源于经经验、创新、、科学等，规规范化是把先先进的、适用用的管理科学学、作业和管管理经验、管管理和作业创创新（接受实实践检验过的的）转化为标标准的过程，，化作规范，，另一层含义义是按部就班班地执行和实实施管理制度度中的规定和和要求。规范范化具有相对对性和发展性性。四、规范化的的企业管理制制度精细化的概念念：是相对的的，也是动态态的，今天精精细化了，并并不代表明天天还是精细化化；所谓精细细化应该在规规范化的程序序、环节、部部位上的行为为或状态等向向更精确和细细致的方向发发展的概念。。精细化管理，，是企业为适适应集约化和和规模化生产产方式，建立立目标细分、、标准细分、、任务细分、、流程细分，，实施精确计计划、精确决决策、精确控控制、精确考考核的一种科科学管理模式式。四、规范化的的企业管理制制度（一）什么是是企业管理制制度？1、企业管理理指为了保证证企业生产经经营活动的统统一协调而进进行的计划、、组织、指挥挥、协调和控控制等一系列列工作，最有有效地利用人人力、物力、、财力，提高高企业的经济济效益。2、企业制度度是关于企业业组织、运营营、管理一系系列行为的规规范化和制度度化，企业制制度是管理思思想、管理组组织、管理方方法、管理技技术、管理方方式等综合体体现。3、企业管理制度度是企业员工工在企业生产产经营活动中中共同须遵守守的规定和准准则的总称，，企业管理是通通过企业管理理制度在企业业的运行和实实施来实现的的：企业管理理制度是维系系组成企业各各要素的平台台和纽带，是是企业进行或或实现管理的的基础条件，，是实现管理理的渠道和方方法，是企业业全体员工的的职务行为准准则，是企业业整体和局部部系统运转时时应遵守的规规范。四、规范化的的企业管理制制度（二）规范化化的企业管理理制度所具备备的特性:1、系统性；2、专业性;3、科学性;4、标准性;5、适应性;6、可操作性性;7、可记录性性或可反馈性性;8、可追溯性性;9、可定量或或可检验性;10、与责任任部门和责任任人的对应性性;四、规范化的的企业管理制制度(一)从企业业管理制度的的系统性来讲讲，包括：1、企业组织织机构设计；；2、职能部门门划分及职能能分工；3、岗位工作作说明；4、专业管理理制度；5、作业流程程；6、规范、规规程、标准；；7、管理表单单。四、规范化的的企业管理制制度构成（二）从企业业管理制度的的专业性划分分，企业管理理制度分；1、行政管理理系统（包括括公文、档案、行政事事务、保安等等环节）；2、人力资源源管理系统（（包括招聘、培培训、考核、、升降、异动动、薪酬、保保险和福利等等）；3、营销管理理系统（包括市场调查查与研究、企企划、营业推推广与公关、、客户管理、、营销控制、、售后服务、、营销人员管管理与激励等等环节）；4、财务管理理系统（包括投资、会会计、财务、、审计等环节节）；5、物流管理理系统（包括括运输、仓储等等）；6、生产管理理系统（包括采购、外外协、技术、、制程、设备备、基建、安安全环保、品品控等环节）；7、研发系统统（包括调研、项项目立项、研研究设计、项项目管理等环环节）；8、质量管理理系统；9、党务管理理系统。四、规范化的的企业管理制制度构成（三）对单一一的专业管理理制度来讲，，管理制度的的内容有：1、编制目的的；2、编制依据据；3、适用范围围；4、本制度的的构成内容；；5、具体实施施方法、程序序；控制管理制度度实现或达成成期望目标的的方法及程序序；6、对管理制制度编制、审审核、实施等等的主体分工工；7、管理制度度形成、完善善或修订过程程；8、管理制度度发生效力时时间，与其他管理制制度之间的关关系；四、规范化的的企业管理制制度构成（四）管理制度类文文件的规范性性冠名不可忽忽视：四、规范化的的企业管理制制度构成五、规范化实实施管理制度度的基本思路路(一)以建设设精细管理工工程的思想,实施精细化化、规范化管理:1、建设精细管理理工程的程序序和方法；2、建设精细细管理工程要要与方针目标标管理相结合合；3、建设精细细管理工程要要与企业推行行和应用的现现代化管理方方法相结合；；4、建设精细细管理工程是是一项长期任任务,需要要不断完善、、不断创新。。(二)实施精精细管理工程程时须注意的的四大问题:1、多建管理工程程,少套管理理模式；2、管理人员员需要正确应应对“三为”和““三反”；3、编制管理制度度也需要使用用正确的方法法和技巧；4、须有机处处理好同经营营、生产、ISO9000之间的关关系；1、什么是““精细管理工程程”？指企业按照““六精五细"的思路与方方法，对企业业的管理进行行精细化改造造的工程。《中国贸易报报》报道：精细管理工程程是企业扭亏为盈盈的利器精细管理工程程的内容———“六精五细”A、六精：（1）培养企企业精神：企业文化的核核心内涵。企企业理念与企企业管理制度度有着密切的的联系。（2）运用管管理精髓：企业管理科学学众所周知，，企业管理理理论也已成熟熟，但深谙和和运用管理精精髓的企业家家或企业管理理者为数并不不多，要想成成为一个成功功发展的企业业，企业必须须拥有那些为为数不多的、、深谙和运用用企业管理精精髓的企业家家和一批企业业管理者。只只有这样，企企业管理的精精髓才能够在在企业成功发发展中得到充充分运用,丰丰富发展。（3）掌握技技术精华：企业需要有效效运用、创造造、引进全球球范围内的技技术精华、智智慧精华等来来指导、促进进企业的发展展。企业掌握握了本行业的的先进技术、、或者有了自自己在行业中中处于领先地地位的专利枝枝术,才能取取胜。精细管理工工程的内容容——“六六精五细””A、六精：：（4）追求求质量精品品：企业需要把把握好产品品质量精品品的特性、、处理好质质量精品与与动态零缺缺陷之间关关系，建立立确保质量量精品形成成的体系，，为企业形形成、动态运用核核心竞争力力和创建品牌牌奠定基础础。（5）精通通营销之道道：营销之道是是市场制胜胜之道。市市场似江河河与海洋，，企业和客客户之间的的产品、原原料等物流流是流出和和流入“江江河与海洋洋”的水流流。企业对对营销策略略、营销方方式、营销销技巧必须须精通,并并能创造性性的应用。。企业需要要精致打造造畅通于市市场的渠道道，精心建建好畅通于于客户的管管道。（6）精于于财务核(预)算：：财务管理（（包括资金金、成本核核算）是企企业管理的的中心，要要准确和全全面地预测测企业各个个项目和工工作内容及及其资金流流的数量、、质量,最最大限度地地提高资金金利用率，，加快资金金周转。精细管理工工程的内容容——“六六精五细””B、五细:（1）细分分市场和客客户，全面面准确把握握市场变化化和客户需需求，企业业发展战略略和产品定定位准。（2）细分分企业组织织机构中的的职能和岗岗位，企业业管理体系系健全，责责权利明确确、到位。。（3）细化化分解每一一个战略、、决策、目目标、任务务、计划、、指令，使使之落实到到人。（4）细化化企业管理理制度的编编制、实施施、控制、、检查、激激励等程序序、环节，，做到制度度到位。（5）细控控成本。注:《中国国贸易报》》报道：“企业扭亏为为盈的利器器——精细细管理工程程”“三个代表表”和“三位一体体”的

巧合、、对应关系系始终代表中中国先进社社会生产力力的发展要要求···········精细管理理工程始终代表中中国先进文文化的前进进方向···········企业文化化建设正步步走始终代表中中国最广大大人民的根根本利益········人力资源源管理新思思路+品牌特征客客户服务体体系案例：荣事达集团团如何贯彻彻、运用““三个代表表”六、企业实施规规范化管理理的基础和和关键要素素企业是由管管理制度维维系的，管管理制度主主要是由职能部门门管理人员员编制的，，也主要是是由管理人人员来执行和和检查的，，管理制度度的有效性性和实施率率的问题首先先是来源于于管理人员员的观念问问题，管理理制度制度的实施施效果的差差异取决于于中、高层管理人员在观念念方面的差差异；企业的衰退退往往不是是从利润下降开开始的，而而是从企业业中高层管管理人员的的观念弱化或或滞后开始始的。因此，中、高层管管理理人员首先要要统一和树树立相适应应的管理观观念。我的观念是是正确的我的观念是是正确的我的观念是是正确的我是正确的的我是正确的的中、高层管管理理人员员首先要统统一和树立立相适应的的管理观念念1、管理其其实很简单单：管理=管人人理事+管管事理人；对事不对对人，对吗吗？2、还企业业中的各项项事物以本本来面目----最佳状态:(1)科学学分析确定定；(2)监视事物物变化；(3)调整整控制、还还原；3、最大的的竞敌是自自己，战胜胜自我（骄骄、馁、私私、陋习）），对违犯犯制度的人人和事的迁迁就，就是是对所有遵遵守制度人人的不尊敬敬或不公平平；4、制度是是工具吗？？制度大于于总经理；；理念与制制度的关系系；发现不不了问题是是最大的问问题吗？没有问题的的企业是不不存在的；；5、职工是企业业的主人翁翁吗？将军与士士兵的关系系；企业中中的“员工素质结结构图”；人才、、人材、人人财；6、合格的管理理者必定是是合格的培培训师，没没有不合格格的员工，，只有不称称职的管理理者；培训训是需要付付出代价的的，不培训训和不会培培训将付出出更大的代代价，培训训是最好的的奖励，如何有效进进行培训；中、高层管管理理人员员首先要统统一和树立立相适应的的管理观念念7、哲学素养是一个成功功企业领导导者或优秀秀管理者应应具备的基基本条件，，效益存在在于企业的的各项事物物和矛盾体体中,效益益来源于企企业的各项项事物和矛矛盾体的每每个方面,企业管理理干部要善善于认识和和处理内部部存在的主主要矛盾体体：规范与创新新；产量与质质量；销售售与生产；；规模与管管理能力；；管理与服服务；现代化管理理和艰苦奋奋斗；管理者与与被管理者者；员工的的利益与客客户能承受受的成本；；近期受益益与后劲积积累；内部部培养与外外部引进；；个人发展展与企业发发展；人才才输出与社社会资源积积累；个人人知名度与与企业知名名度等；8、管理人人员应具备备人力资源源管理的知知识和技能能；管理人人员是建设设特色型企企业文化的的中坚力量量；9、“木桶理论”的补充；；10、企业内部一一刻也不能能没有诚信信，执行制制度和工作作计划也是是一种诚信信的表现；11、四种种力量是企企业竞争力力、发展力力的源泉与与组成部分分；12、管理人员需需具备创新新能力,创新不是是万能的，，但没有创新是是万万不能能的，最好的创新新是把细节节作出精致致和高效；创新时常常用的四种种基本方法法(与化学学知识类通通)；13、认清清和处理好好企业管理理制度和ISO9000体系系之间的关关系；ISO9000主要是是解决与产产品质量有有关的“事事”的问题题，管理制制度则解决决企业各种种因素的问问题；一个个企业可能能可以暂时时没有ISO9000，但一一刻也不能能没有管理理制度；ISO9000是围围绕产品质质量为主线线，贯穿始始终、渗透透到企业关关联方面或或者讲是与与产品质量量相关的管管理程序、、作业程序序（程序相相关的表单单）的集成成，管理制制度是企业业各系统、、各方面的的管理程序序（表单））的集成，，两者存在在交叉的地地方，也有有不交叉的的地方，管管理制度可可以适当引引用ISO9000的文件作作为制度的的内容。七、实施规规范化管理理时，更需需要企业文文化建设1、企业发发展过程中中遇到危机机或面临变变革或紧要要关头时,起决定性性作用的往往往是企业业文化；2、文化营营销和文化化管理将是是企业竞争争的最高境境界(企业业文化与管管理制度、、生产活动动的关系)；3、任何企业里里，管理制制度总有管管不到位的的时候和地地方,而企企业文化则则无孔不入入；健全和和完善制度度要同企业业文化的理理念相一致致或结合，，必须以文文化理念来来指导制度度的编制和和完善，从从这里也说说明另一个个观点，企企业文化建建设需要企企业“一把把手”来抓抓；七、实施规规范化管理理时，更需需要企业文文化建设企业文化的的基本概念念企业文化是是企业价值值观在其指导思想想、经营哲哲学、管理理风格和行行为方式上上的反映。。具体地说说，它是指指企业在一一定的民族族文化传统统中逐步形形成的具有有本企业特特色的价值值观念、基基本信念、、管理制度度、行为准准则、工作作作风、人人文环境，，以及与此此相适应的的思维方式式和行为方方式的总和和。七、实施规规范化管理理时，更需需要企业文文化建设企业文化建建设正步走走论“1、2、、3、4””一化：潜移默化二划：规划划策划三画：企业业标识企业环境员工之画四话：企业业文化概念念企业文化理念规范性的企企业语言凝结企业传传统的故事事、大事、企业之歌、企业网站、文章、媒体等优秀单位案例北京贝尔通通信设备制制造有限公公司客户服务体体系的规范范性建设一、创新提提炼服务理理念；二、“规范范性+创新新性”设计计、完善制制度类文件件；三、创新设设计或启用用具有“管管理+服务务”功能的的工具；四、创新策策划服务举举措等措施施和方案。。（创意主题题，选准时时机）设计计依依据据一、北京贝贝尔通信设设备制造有有限公司的的企业使命命、服务意意识二、服务快快车的基本本职能三、“三位位一体”的的管理学说说北京贝尔通通信设备制制造有限公公司客户服服务体系（（服务快车车）

组成成内容一、服务理念二、职能说明三、岗位描述四、管理制度五、规范与标准准服务快车的的服务理念念综合性的面面向客户宣宣传和社会会展示的服服务理念员工应有的的基本观念念岗位特征的的观念我们提倡的的工作态度度和服务取取向如何建设具具有品牌特特性的客户户服务体系系建立品牌客客户服务体体系，须先先认识“五五个是什么么”综合性的面面向客户宣宣传和社会会展示的服服务理念(第一条））沟服通务零无距止离境“沟通零距距离，服务务无止境””的内涵及特特点1、“沟通通”两字与与我们的产产品——交交换机的沟沟通功能相相契合；2、在服务务快车的服服务功能方方面，“沟沟通”是服服务的主要要方式和前前提，沟通通的好坏直直接影响着着服务质量量，衡量““沟通”好好坏的用词词采用“零零距离”一一词，既有有服务快车车与朝着客客户开行的的“距离””的意思，，又有沟通通本身的质质量意思，，“零距离离”既是一一种尺度的的衡量，更更是一种质质量目标的的反映，表表明了我们们服务快车车与客户之之间的全程程、亲密关关系，当沟沟通零距离离的前提、、目标设定定以后，服服务自然就就有永无止止境的要求求。3、“沟通通零距离””和“服务务无止境””，还是我我们服务快快车服务客客户时方法法的目标、、行为的目目标。4、“零距距离”和““无止境””两词正好好形成强烈烈的对比，，前者是往往小的方向向进步，后后者是往大大的方向延延伸，富有有哲理，容容易记，也也容易传播播。5、从关系系上来讲，，有与客户户、潜在客客户、员工工等三种主主体的沟通通：（1）贝尔尔同现有客客户的沟通通，零距离离意味着与与客户打交交道应该是是售前、售售中、售后后全过程，，而且需要要掌握客户户的全面需需求；（2）潜在在客户的沟沟通；媒体体的宣传和和技术论文文的交流都都是与潜在在客户的交交流与沟通通，首先是是贝尔单向向与受众的的单向信息息发布，潜潜在的直接接或间接的的客户在有有实现自身身价值支持持性要求时时，就会产产生反馈和和沟通的意意识和需求求，沟通一一定有先后后之分，一一定有一方方先发布沟沟通的信号号或信息。。因此，潜潜在客户的的这种沟通通企业不可可忽视。口口碑效应也也是现实客客户与潜在在客户之间间的沟通，，还会引发发潜在客户户与潜在客客户之间的的沟通。（3）服务务快车的领领导与员工工之间的沟沟通，除了了工作的指指令和任务务完成的沟沟通外，还还有经验技技术等的沟沟通。沟通的内容容是多方面面的，从大大的方面来来讲经验技术性性信息；文化性意识识；期望和承诺诺的沟通。。尤其要注重重服务部门门的部门文文化理念的的沟通，当当一个员工工对企业自自身的文化化没有实现现沟通的情情况下，企企业与企业业之间的沟沟通就会发发生失真或或信息流失失等现象。。综合合性性的的面面向向客客户户宣宣传传和和社社会会展展示示的的服服务务理理念念（第第二二条条））客户户的的态态度度决决定定了了我我们们的的今今天天和和明明天天客户户的的态态度度取取决决于于我我们们的的产产品品和和服服务务客户户的的态态度度决决定定了了我我们们的的今今天天和和明明天天客客户户的的态态度度取取决决于于我我们们的的产产品品和和服服务务的内内涵涵及及特特点点“观观念念决决定定行行动动，，思思路路决决定定出出路路””是现现代代成成功功企企业业的的经经验验总总结结，，对对于于我我们们服服务务快快车车的的健健康康发发展展来来讲讲，，我我们们也也需需要要树树立立正正确确的的观观念念，，尤尤其其要要正正确确认认识识和和利利用用客客户户对对我我们们发发展展的的影影响响力力和和作作用用，，为为此此我我们们提提出出：：客客户户的的态态度度决决定定我我们们的的今今天天和和明明天天，，客客户户的的态态度度是是否否积积极极或或消消极极，，很很显显然然会会以以申申告告或或投投诉诉、、沟沟通通、、交交流流等等方方式式影影响响到到我我们们今今天天的的服服务务工工作作计计划划和和服服务务工工作作的的效效率率以以及及质质量量，，同同时时会会影影响响到到我我们们服服务务快快车车今今后后的的发发展展方方向向和和思思路路。。客客户户的的态态度度不不是是从从天天而而降降的的，，其其态态度度也也不不是是一一成成不不变变的的，，是是源源于于我我们们的的产产品品和和服服务务的的，，我我们们要要正正确确认认识识产产品品和和服服务务的的关关系系：：交换换机机产产品品是是硬硬产产品品，，售售后后服服务务是是软软产产品品，，硬硬产产品品和和软软产产品品相相互互作作用用，，互互为为前前提提，，缺缺一一不不可可，，软软产产品品不不到到位位或或跟跟不不上上，，硬硬产产品品的的功功能能和和价价值值就就要要降降损损，，硬硬产产品品不不过过关关（（不不达达到到客客户户的的需需求求）），，软软产产品品难难有有用用武武之之地地。。综合合性性的的面面向向客客户户宣宣传传和和社社会会展展示示的的服服务务理理念念(第第三三条条））客户户是是我我们们健健康康发发展展的的推进进者者和和督督导导者者！！客户户是是我我们们健健康康发发展展的的督督导导者者、、推推进进者者的内内涵涵及及特特点点1、、客客户户是是考考评评企企业业售售前前、、售售中中、、售售后后服服务务人人员员（现现场场工工作作人人员员））绩绩效效的的主主考考官官（（权权重重系系数数最最大））；；2、、客客户户是是企企业业产产品品和和服服务务质质量量的的总总评评官官；；3、、客客户户是是企企业业后后续续产产品品最最具具作作用用的的推推销销员员；；4、、客客户户是是影影响响企企业业形形象象最最具具说说服服力力的的宣宣传传员员。。员工工应应有有的的八八种种基基本本观观念念（上上））1、、价价值值观观念念：：我们们是是客客户户创创造造效效益益和和价价值值的的友友谊谊使使者者，，服服务务客客户户是是贝贝尔尔人人实实现现社社会会价价值值的的最最好好机机会会。。基本本的的售售后后服服务务，，是是不不重重复复从从前前的的售售后后服服务务；；最最好好的的服服务务，，是是不不需需要要被被动动式式的的维维修修、、排排障障、、应应急急性性服服务务；；更更高高的的售售后服服务务，，是是持持续续提提升升客客户户的的竞竞争争力力，，帮帮助助客客户户创创造造更更高高的的社社会会价价值值。。服务务快快车车载载着着客客户户共共同同为为社社会会创创造造价价值值，，服服务务快快车车的的方方向向永永远远是是客客户户，，服服务务快快车车永永远远没没有有终终点点。。企业业是是稳稳定定客客户户现现实实正正常常运运营营的的后后援援、、即即时时保保障障；；企企业业是是持持续续增增强强客客户户服服务务社社会会竞竞争争力力的的技技术术支支撑撑；；企企业业是是促促进进客客户创创新新经经营营和和服服务务的的引引导导者者、、推推动动者者；；企企业业是是促促进进客客户户与与客客户户之之间间健健康康竞竞争争、、共共同同发发展展的的推推动动者者。。2、、产产品品观观念念：：产品品是是硬硬产产品品，，服服务务是是软软产产品品，，硬硬产产品品和和软软产产品品相相互互作作用用，，互互为为前前提提，，缺缺一一不不可可，，软软产产品品不不到到位位或或跟跟不不上上，，硬硬产产品品的功功能能和和价价值值就就要要降降损损，，硬硬产产品品不不过过关关（（不不达达到到客客户户的的需需求求）），，软软产产品品难难有有用用武武之之地地。。3、、时时间间与与效效率率观观念念：：早一一秒秒为为客客户户解解决决故故障障或或问问题题，，将将减减少少客客户户的的十十分分损损失失、、减减少少客客户户的的客客户户的的万万分分损损失失。。我们耽耽误一一秒，，客户户损失失万分分。客户焦焦急一一分，，客户户的客客户火火急万万分。。客户的的申告告就是是我们们的最最高行行动指指令。。4、危危机观观念：：没有机机会让让我们们挽回回因个个人工工作失失误造造成的的损失失。没有过过硬的的技能能，将将时刻刻把危危机带带给四四面八八方。。每一次次售后后服务务机会会的来来临，，可能能就是是客户户遭受受了一一次损损失，，可能能就是是客户户的客客户的的权益益受到到了一一次伤伤害。。员工应应有的的八种种基本本观念念（下））5、人人力资资源的的观念念：我们是是社会会的人人才，，我们们是拥拥有技技能的的人材材，我我们是是贝尔尔的人人财。。我们是是财富富，我我们更更要不不断创创造财财富。。个人的的社会会价值值体现现在为为客户户服务务的效效率与与水平平上。。6、规规范与与创新新观念念：体现规规范性性服务务的文文化价价值源于客客户需需求和和规范范实践践的创创新是是贝尔尔的财财富。。文化创创新是是目标标、运运营创创新是是手段段、管管理创创新是是保障障、技技术创创新是是工具具。规范是是创新新的基基础，，创新新离不不开规规范、、规范范是文文化的的象征征。客户是是我们们规范范运营营和创创新发发展的的督检检者、、推进进者。。创新无无止境境，服服务无无极限限7、团团队观观念：：多、快快、好好、省省的服服务快快车源源于全全体服服务员员的素素质集集成。。团结就就是力力量、、知识识就是是力量量、榜榜样就就是力力量、、文化化也是是力量量。8、环环境与与知识识观念念：知识成成就命命运，，环境境造就就人生生。注：有有三种种环境境：1、企企业办办公环环境：：是比比较独独特的的开放放式环环境，，企业业为员员工实实现个个人职职业生生涯创创造了了良好好的环环境；；2、、客户户所在在地：：是我我们经经常工工作的的环境境，每每一个个客户户都会会对我我们的的工作作提出出要求求与改改进意意见，，促进进我们们不断断提高高；3、生生活环环境：：生活活是员员工人人生的的一个个部分分，也也是一一种企企业为为员工工创造造的良良好环环境。。所以，，在北北京贝贝尔服服务快快车，，环境境造就就人生生是一一种客客观的的、潜潜在的的。岗位特特征的的观念念（服务快快车经经理））要想快快车开开得快快，全全靠车车头带带。岗位特特征的的观念念（销售工工程师师、现现场服服务工工程师师、远远程支支援工工程师师）贝尔铺铺就发发展道道路，，员工工成就就发展展目标标。客户需需求十十万火火急时时，我我们是是消防防员；；客户需需求事事关性性命时时，我我们是是急救救员；；客户正正在使使用产产品时时，我我们是是保健健师。。岗位特特征的的观念念（硬件管管理工工程师师））练就一一身技技能硬硬工夫夫，实实现高高效服服务硬硬指标标。岗位特特征的的观念念（行政管管理兼兼服务务热线线接线线员））亲切沟沟通，，服务畅畅通；；全程沟沟通，，服务无无限。。我们提提倡的的工作作态度度和服服务取取向（1、、2、、3、、4、、5））1、一一个使使者：：服务快快车是是促进进和保保证贝贝尔实实现企企业使使命的的一个个使者者。2、两两种客客户：：客户、、客户户的客客户都都是我我们的的客户户；有有现实实客户户，也也有潜潜在客客户，，现实实客户户中还还有两两种，，我们们的现现实客客户和和别人人的现现实客客户，，都是是我们们的客客户，，遇到到有需需求的的客户户，我我们提提供搭搭便车车的服服务。。3、三三个时时段：：作为一一个拥拥有社社会责责任和和宏伟伟使命命的贝贝尔公公司，，我们们的服服务应应该是是为客客户提提供售售前、、售中中、售售后等等三个个阶段段的全全程服服务，，不能能在客客户面面前表表现出出“铁铁路警警察各各管一一段””的狭狭隘服服务思思想。。对应应到服服务快快车售售后服服务的的性质质，我我们要要树立立提示示性的的咨询询、现现实性性的维维护维维修、、预防防性的的咨询询等三三时段段的全全程服服务。。我们提提倡的的工作作态度度和服服务取取向（1、、2、、3、、4、、5））4、四四“着着”和和谐：：着想：提前前为客客户、、客户户的客客户想想到问问题，，全面面地想想到问问题，，把问问题处处理在在爆发发状态态或扩扩大危危害程程度之之前。。着急：急客客户、、客户户的客客户之之急所所急，，我们们处理理客户户交换换机故故障的的时间间对于于客户户的时时间、、客户户的客客户的的时间间而言言，不不是等等比的的关系系，而而是级级数级级的影影响关关系。。着落：对于于客户户的每每一件件咨询询请求求、申申告、、投诉诉等要要作到到处处处有着着落，，事事事有人人管；；对于于服务务快车车的职职员，，人人人有事事干，，人人人管好好每件件事。。着装：统一一订制制的工工服以以及配配备、、配带带的工工具是是服务务快车车工作作人员员着装装的整整体组组成，，公司司配备备的工工具是是使者者性职职员外外貌的的组成成部分分。我们提提倡的的工作作态度度和服服务取取向（1、、2、、3、、4、、5））5、五五“度”统一一：（一））服务务速度度：1、接接受客客户投投诉申申告的的第一一速度度，振振铃不不超过过三响响；2、充充分发发挥现现有人人财的的资源源和力力量，，迅速速联络络对应应远程程支援援工程程师、、维护护工程程师（（也可可充当当异地地远程程支援援工程程师师）），回回复客客户，，回复复客户户的速速度，，要求求做到到自接接到电电话的的一小小时内内，回回复客客户；；3、工工作人人员或或配件件迅速速传递递和到到达客客户现现场的的速度度，取取故障障件的的工作作由贝贝尔承承担，，快递递业务务由贝贝尔负负责，，因为为有规规模效效应的的问题题，贝贝尔的的快递递业务务肯定定比客客户的的快递递业务务多，，所以以，坏坏件和和替换换件的的快递递由贝贝尔负负责，，但是是服务务费用用由客客户出出，替替换件件也是是可以以考虑虑的，，只要要有现现金押押金就就可以以解决决问题题；4、处处置故故障或或问题题的速速度要要达到到规范范要求求，并并要不不断提提升规规范要要求的的时间间，现现场处处理问问题完完成任任务的的速度度要有有保证证，比比客户户对客客户的的客户户的承承诺要要快。。（二））服务务精度度：：每次的的售后后服务务，要要求树树立不不再有有重复复的精精品意意识，，没有有后患患的零零缺陷陷意识识，服服务规规范的的实施施要精精益求精精。（三））服务务深度度：根据服服务协协议提提供对对应深深度的的标准准服务务或增增值服服务。。（四））服务务广度度：适应性性满足足客户户需求求、创创造性性引导导客户户的发发展要要求，，增强强自有有发展展能力力，拓拓展市市场业业务。。（五））服务务高度度：服务的的质量量和效效果要要高于于从前前的自自己，，高于于我们们的竞竞争对对手，，高于于客户户的期期望，，高于于我们们现有有的经经验。。而且且服务务的高度度是建建立在在服务务的速速度、、服务务的精精度、、服务务的深深度、、服务务的广广度等等基础础上的的。如何建建设具具有品品牌特特性的的客户户服务务体系系建设北北京贝贝尔通通信设设备制制造有有限公公司的的品牌牌客户户服务务体系系时，，主要要需要要处理理好以下七七个方方面的的关系系：一、品品牌特特性的的客户户服务务体系系与企企业文文化建建设的的关系系；二、品品牌客客户服服务体体系须须是全全方位位、全全程式式的、、具有有良好好沟通通关系系的客客户服服务体体系；；三、品品牌与与有效效宣传传的关关系，，品牌牌离不不开宣宣传，，宣传传不一一定能能成为为品牌牌；四、直直接和和客户户通过过服务务实现现文化化交流流的现现场工工作人人员是是塑造造企业业品牌牌客户户服务务体系系的主主力军军；五、品品牌的的背后后不能能没有有规范范化的的管理理；六、满满足客客户需需求的的适应应性和和优良良的质质量是是品牌牌的基基本要要素；；七、品品牌建建立需需要良良好借借助客客户的的支持持。。管理制制度类类文件件一、组织机机构设设计（部门门职能能、机机构图图、岗岗位描描述））；二、管管理制制度1、面面向客客户服服务的的管理理制度度；2、内内部管管理的的制度度；3、规规范和和标准准类。。服务快快车职职能说说明的的设计计思想想一、指指导思思想：：（一））服务务快车车在北北京贝贝尔、、交换换网事事业部部的位位置的的认识识：售售后服服务为为其首首要或或关键键职责责，是是北京京贝尔尔实现现企业业使命命的一一个关关键部部门，，是北北京贝贝尔的的企业业形象象窗口口，是是北京京贝尔尔品牌牌的主主渠道道，服服务品品牌是是企业业品牌牌的重重要组组成部部分，，需要要创服服务品品牌、、助北北京贝贝尔品品牌。。（二））北京京贝尔尔的““客户户第一一、服服务第第一””等指指明了了服务务快车车的开开行方方向，，是确确定服服务快快车的的运营营指南南。（三））对于于服务务快车车来讲讲：创创牌为为第一一任务务，创创收为为第二二任务务，创创了牌牌子，，创收收就有有基础础，创创收了了，又又能更更好地地支持持创牌牌。二、设设计思思想：：职能分分解、、说明明是通通过组组织结结构设设计使使职能能部门门的责责、权权、利利具体体化，，与其其他部部门形形成最最佳的的业务务组合合和协协作模模式。。此次次服务务快车车的职职能设设计是是根据据服务务快车车在交交换网网事业业部里里的业业务管管理流流程，，按照照“精精细管管理工工程””有关关机构构细化化、优优化的的管理理思想想，来来设计计、明明确其其职能能的。。服务快快车的的部门门职能能说明明一、主主要职职责内内容（一））建立立和发发展良良好客客户关关系（二））建立立和塑塑造服服务品品牌形形象（三））科学学开展展经营营与管管理工工作（四））内部部人力力资源源的管管理工工作（五））负责责备件件库的的规范范性建建设与与管理理工作作二、管管理权权限三、管管理区区域与与范围围四、封封面（有所所创新新地说说明了了本部部门的的沿革革）服务快快车组组织机机构图图服务快快车员员工的的岗位位描述述设计计思想想岗位描描述是是对岗岗位的的隶属属关系系、岗岗位间间的程程序关关系、、职责范范围、、对应应工作作标准准或要要求、、主要要权限限、工工作环环境、、任职条条件、、职业业生涯涯中职职务、、技能能发展展目标标给予予定义义说明明，通过过岗位位描述述工作作把直直接的的实践践经验验归纳纳、总总结上上升为为理论形形式，，