服务礼仪基本知识培训

服务礼仪

昆明万铃礼仪的定义礼仪是一种典章、制度，包括人的仪表、仪态、礼节等，用以规范人的行为、举止，调整人与人之间的关系。昆明万铃孔子曰：不学礼，无以立。孟子曰：君子以仁存心，以礼存心。仁者爱人，有礼者敬人。爱人者，人恒爱之，敬人者，人恒敬之。祥子曰：油多不坏菜礼多人不怪昆明万铃“三秒钟”印象60%外表仪表40%声音谈话内容昆明万铃交流目的

体会礼仪的基本特点掌握礼仪的基本要求将正确的礼仪规范运用在生活与工作之中（君子与淑女）昆明万铃菜单

一、仪表二、仪态三、礼节四、语言五、电话礼仪昆明万铃一、仪表男职员女职员昆明万铃（一）男职员1.短发，清洁、整齐，不要太新潮2.精神饱满，面带微笑 3.每天刮胡须，饭后洁牙 4.白色或单色衬衫，领口、袖口无污迹5.领带紧贴领口，系得美观大方（颜色、长短、领夹）6.西装平整、清洁（扣子、商标） 7.西装口袋不放物品（笔） 8.西裤平整，有裤线 9.短指甲，保持清洁10.皮鞋光亮，深色袜子.11、全身3种颜色以内昆明万铃（二）女职员

1.发型文雅、庄重，梳理整齐，长发要用发夹夹好，不扎马尾巴； 2.化淡妆，面带微笑； 3.着正规套装，大方、得体； 4.指甲不宜过长，并保持清洁。涂指甲油时须自然色； 5.裙子长度适宜； 6.肤色丝袜，无破洞（备用袜）； 7.鞋子光亮、清洁；8、全身3种颜色以内昆明万铃

站姿坐姿蹲姿微笑二、仪态昆明万铃（一）站姿抬头，目视前前方，挺胸直直腰，肩平，，双臂自然下下垂，收腹，，双腿并拢直直立，脚尖分分呈Ｖ字型，，身体重心放放到两脚中间间。也可两脚脚分开，比肩肩略窄，双手手合起，放在在腹前。开晨会时，男男职员应两脚脚分开，比肩肩略窄，双手手合起放在前前面；女职员员应双脚并拢拢，脚尖分呈呈Ｖ字型，双双手合起放于于腹前。昆明万铃（二）坐姿轻轻入座，至至少坐满椅子子的２／３，，后背轻靠椅椅背，双膝自自然并拢（男男性可略分开开）。对坐谈谈话时，身体体稍向前倾，，表示尊重和和谦虚。如果果长时间端坐坐，可将两腿腿交叉重叠，，但要注意将将腿向回收。。昆明万铃（三）蹲姿一脚在前，一一脚在后，两两腿向下蹲，，前脚全着地地，小腿基本本垂直于地面面，后脚跟提提起，脚掌着着地，臀部向向下。研讨：如何拾拾起地上的钥钥匙？昆明万铃（四）微笑微笑是一种国国际礼仪，能能充分体现一一个人的热情情、修养和魅魅力。在面对对客户、宾客客及同仁时，，要养成微笑笑的好习惯。。研讨：露几颗颗牙齿？昆明万铃三、礼节握手鞠躬问候访问客户引路搭乘电梯昆明万铃（一）握手顺序：上级在在先、主人在在先、长长者在先、女女性在先时间：3—5秒为宜力度：不宜过过大，但也不不宜毫无力度度握手时，应目目视对方并面面带微笑切不可带着手手套与人握手手昆明万铃（二）鞠躬鞠躬时，应从从心底里发出出向对方表示示感谢和尊重重的意念，从从而体现在行行动上，给对对方留下诚恳恳、真实的印印象鞠躬的场合与与要求：遇到到客人或表示示感谢或回礼礼时，行15度鞠躬礼；；遇到尊贵客客人来访时，，行30度鞠鞠躬礼。行礼礼时面对客人人，并拢双脚脚，视线由对对方脸上落至至自己的脚前前1.5米处处（15度礼礼）及脚前1米处（30度礼）。男男性双手放在在身体两侧，，女性双手合合起放在身体体前面。昆明万铃（三）问候早晨上班见面面时，互相问问候

“早早晨好！””、“早上好好！”等（上上午10点钟钟前）。因公外出应向向部门的其他他人打招呼在公司或外出出时遇见客人人，应面带微微笑主动上前前打招呼下班时也应打打招呼后再离离开，如“明明天见”、““再见”等昆明万铃（四）访问客户访问前应与对对方预约访问问的时间、地地点及目的，，并将访问日日程记录下来来到访问单位前前台时，应先先自我介绍见到被访问者者时，应鞠躬躬问候（初次次见面，递上上名片）如遇到被访问问者的上司，，应主动起立立问候（递上上名片），会会谈重新开始始。会谈尽可能在在预约时间内内完成告辞时，要与与被访问者打打招呼道别昆明万铃（五）引路在楼梯间引路路时

⑴让客客人走在正方方向(右侧),自己走在在左侧⑵遇拐弯或有有楼梯台阶的的地方应使用用手势，并提提醒客人“这这边请”或““注意楼梯””等在走廊引路时时⑴应走在客人人左前方的2、3步处处

⑵自己走走在走廊左侧侧，让客人走走在走廊中央央

⑶与客人人的步伐保持持一致，并适适当做些介绍绍昆明万铃(六）搭乘电电梯电梯没有其他他人的情况⑴在客人（上上司）之前进进入电梯，按按住“开”的的按钮，再请请客人进入⑵到达目的地地后，按住““开”的按钮钮，请客人先先下电梯内：⑴先先上电梯的人人应靠后面站站，以免妨碍碍他人乘电梯梯⑵电梯内不可可大声喧哗或或嘻笑吵闹⑶⑶电梯内已有有很多人时，，后进的人应应面向电梯门门站立昆明明万万铃铃礼节节20字字诀诀停下下脚脚步步面带带微微笑笑注视视对对方方鞠躬躬到到位位说早早上上好好昆明明万万铃铃四、、语言言请对不不起起麻烦烦您您……劳驾驾打扰扰了了好的的是清楚楚您好好某先先生生或或小小姐姐欢迎迎贵公公司司昆明明万万铃铃请问问哪一一位位请稍稍等等抱歉歉……没关关系系不客客气气见到到您您很很高高兴兴请指指教教有劳劳您您了了请多多关关照照拜托托再再见见（（再再会会））非常常感感谢谢（（谢谢谢谢））语言言昆明明万万铃铃五、、电电话话礼礼仪仪接电话话1、、及及时时。。超超过过3声声要要致致歉歉2、、微微笑笑3、、标标准准用用语语：：您您好好！！太太平平洋洋寿寿险险XX（（部部门门））XX（（人人））4、、声声音音大大小小适适中中5、、准准备备好好纸纸、、笔笔6、、让让对对方方先先挂挂筒筒昆明明万万铃铃电话话礼礼仪仪打电电话话1、、准准备备提提纲纲2、、简简明明扼扼要要3、、微微笑笑4、、标标准准用用语语：：您您好好！！我我是是长长安安铃铃木木昆昆明明万万铃铃XXX销销售售顾顾问问，，请请问问。。。。。。昆明明万万铃铃结束束语语（（一一））马斯斯洛洛的的““改改变变流流程程””：：心理理————态态度度————习习惯惯————性性格格————人人生生昆明明万万铃铃结束束语语（（二二））请微微笑笑鞠鞠躬躬做做谦谦谦谦君君子子将服服务务礼礼仪仪进进行行到到底底昆明明万万铃铃谢谢谢大大家家昆明明万万铃铃9、静夜四四无邻，，荒居旧旧业贫。。。12月-2212月-22Saturday,December24,202210、雨中黄黄叶树，，灯下白白头人。。。09:27:5309:27:5309:2712/24/20229:27:53AM11、以我我独沈沈久，，愧君君相见见频。。。12月月-2209:27:5309:27Dec-2224-Dec-2212、故人人江海海别，，几度度隔山山川。。。09:27:5309:27:5309:27Saturday,December24,202213、乍见翻疑疑梦，相悲悲各问年。。。12月-2212月-2209:27:5309:27:53December24,202214、他乡生白白发，旧国国见青山。。。24十二二月20229:27:53上上午09:27:5312月-2215、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。。十二二月月229:27上上午午12月月-2209:27December24,202216、行行动动出出成成果果，，工工作作出出财财富富。。。。2022/12/249:27:5309:27:5324December202217、做前，能够够环视四周；；做时，你只只能或者最好好沿着以脚为为起点的射线线向前。。9:27:53上午9:27上上午09:27:5312月-229、没有失败，，只有暂时停停止成功！。。12月-2212月-22Saturday,December24,202210、很多事情努努力了未必有有结果，但是是不努力却什什么改变也没没有。。09:27:5309:27:5309:2712/24/20229:27:53AM11、成功功就是是日复复一日日那一一点点点小小小努力力的积积累。。。12月月-2209:27:5309:27Dec-2224-Dec-2212、世世间间成成事事，，不不求求其其绝绝对对圆圆满满，，留留一一份份不不足足，，可可得得无无限限完完美美。。。。09:27:5309:27:5309:27Saturday,December24,202213、不不知知香香积积寺寺，，数数里里入入云云峰峰。。。。12月月-2212月月-2209:27:5309:27:53December24,202214、意志坚坚强的人人能把世世界放在在手中像像泥块一一样任意意揉捏。。24十十二月20229:27:53上午午09:27:5312月-2215、楚塞三三湘接，，荆门九九派通。。。。十二月229:27上午午12月-2209:27December24,202216、少年十五五二十时，，步行夺得得胡马骑。。。2022/12/249:27:5309:27:5324December202217、空山新雨雨后，天气气晚来秋。。。9:27:53上上午9:27上上午09:27:5312月-229、杨柳散和和风，青山山澹吾虑。。。12月-2212月-22Saturday,December24,202210、阅读一切切好书如同同和过去最最杰出的人人谈话。09:27:5309:27:5309:2712/24/20229:27:53AM11、越是没有本本领的就越加加自命不凡。。12月-2209:27:5309:27Dec-2224-Dec-2212、越是无能的的人，越喜欢欢挑剔别人的的错儿。09:27:5309:27:5309:27Saturday,December24,202213、知人人者智智，自自知者者明。。胜人人者有有力，，自胜胜者强强。12月月-2212月月-2209:27:5309:27:53December24,202214、意意志志坚