服务礼仪培训之服务意识

GECProgram第一讲服务意识

为什么要有服务意识顾客是怎样失去的顾客要什么顾客服务的等级1-为什么要有服务顾客的意识

GECProgram竞争带来的……最符合自己想法的产品最适合自己的产品自己最喜欢的产品GECProgram钥匙、锁、钟表、洗涤品及其它

所以，在竞争越来越激烈的状况下，在产品日益供过于求的市场里，在商品本身的差异越来越小的情况下，我们唯有提供各种各样的服务，增加产品的附加值来满足顾客的需求，来挽留顾客。GECProgram服务——利润的源泉GECProgramGECProgramGECProgramGECProgramGECProgramGECProgramIBM服务务收入入十年年增长长情况况单位：：10亿美美元GECProgram2000年年顾客的的期望望越来来越高高更注意意自己己所得得到的的服务务对服务务有了了更多多的要要求对服务务更加加不满满意需要更更好的的服务务质量量GECProgram与五年年前相相比，，顾客客服务水水平并并未完完善许多员员工还还不在在乎是是否提提供优优质服服务他们认认为提供了了优质质服务务的员员工更容易易获得提提升涨工资资获得好好心情情保住工工作……GECProgram2-顾顾客是是怎样样流失失的GECProgram顾客流失的原因因失去的客户的百分比原因1%死亡3%搬走了4%自然地改变了喜好5%在朋友的推荐下换了公司9%在别处买到更便宜的产品10%对产品不满意68%服务人员对他们的需求漠不关心GECProgram一个不满的顾客客GECPrograml一个投投诉不不满的的顾客客背后后有25个个不满满的顾顾客，，l24人人不满满但并并不投投诉l一个不不满的的顾客客会把把他糟糟糕的的经历历告诉诉10-20人人l6个有有严重重问题题但未未发出出抱怨怨声l投诉者者比不不投诉诉者更更有意意愿继继续与与公司司保持持关系系l投诉者者的问问题得得到解解决，，会有有60%的的投诉诉者愿愿与公公司保保持关关系，，如果果迅速速得到到解决决，会会有90-95%的的顾客客会与与公司司保持持关系系GECPrograml一个满满意的的顾客客会告告诉1-5人l100个满满意的的客户户会带带来25个个新顾顾客l维持一一个老老顾客客的成成本只只有吸吸引一一个新新顾客客的1/5l更多多地地购购买买并并且且长长时时间间地地对对该该公公司司的的商商品品保保持持忠忠诚诚l购买买公公司司推推荐荐的的其其他他产产品品并并且且提提高高购购买买产产品品的的等等级级l对他他人人说说公公司司和和产产品品的的好好话话，，较较少少注注意意竞竞争争品品牌牌的的广广告告，，并并且且对对价价格格也也不不敏敏感感l给公公司司提提供供有有关关产产品品和和服服务务的的好好主主意意一个个满意意的顾顾客客3-顾顾客客要要什什么么———服服务务的的关关键键因因素素GECProgram服务务的的关关键键因因素素关键键因因素素是是企企业业或或企企业业员员工工的的行为为，以以及及造造成成这些些行行为为的的原因因；这些些行行为为和和行行为为的的原原因因导导致致了了顾顾客客满满意意或或不不满满意意。。GECProgram1物美价廉的感觉2优雅的礼貌3清洁的环境4令人感觉愉快的环境5温馨的感觉6可以帮助顾客成长的事物7让顾客得到满足8方便9提供售前和售后服务10认识并熟悉顾客11商品具有吸引力12兴趣13提供完整的选择14站在顾客的角度看问题15没有刁难顾客的隐藏制度16倾听17全心处理个别顾客的问题18效率和安全的兼顾19放心20显示自我尊严21能被认同与接受22受到重视23有合理的能迅速处理顾客抱怨的渠道24不想等待太久25专业的人员26前后一致的待客态度关键因素素GECProgram服务对顾客的重要性实际表现落差准时抵达89%39%-50报到手续75%53%-22行李运送75%31%-44预定机位75%65%-10对顾客关心75%40%-35机舱整洁怡人60%49%-11座位宽敞59%33%-26机上服务亲切迅速56%48%-8班次密集35%23%-12机上饮食服务31%21%-10对航空业业的调查查GECProgram4-顾客客服务的的等级GECProgram顾客服务务的等级级一、有问问必答二、保持持沟通三、专人人负责四、超常常服务五、专业业顾问六、长期期伙伴等级GECProgram你的位置置在哪里里？9、静夜四无邻邻，荒居旧业业贫。。12月-2212月-22Saturday,December24,202210、雨中中黄叶叶树，，灯下下白头头人。。。09:25:1709:25:1709:2512/24/20229:25:17AM11、以我独沈沈久，愧君君相见频。。。12月-2209:25:1709:25Dec-2224-Dec-2212、故人江海海别，几度度隔山川。。。09:25:1709:25:1709:25Saturday,December24,202213、乍见翻翻疑梦，，相悲各各问年。。。12月-2212月-2209:25:1709:25:17December24,202214、他乡生生白发，，旧国见见青山。。。24十二月月20229:25:17上午09:25:1712月-2215、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。十二月229:25上上午12月-2209:25December24,202216、行动出成果果，工作出财财富。。2022/12/249:25:1709:25:1724December202217、做前，能能够环视四四周；做时时，你只能能或者最好好沿着以脚脚为起点的的射线向前前。。9:25:17上上午9:25上上午09:25:1712月-229、没有失败败，只有暂暂时停止成成功！。12月-2212月-22Saturday,December24,202210、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有结结果果，，但但是是不不努努力力却却什什么么改改变变也也没没有有。。。。09:25:1709:25:1709:2512/24/20229:25:17AM11、成功就就是日复复一日那那一点点点小小努努力的积积累。。。12月-2209:25:1709:25Dec-2224-Dec-2212、世间间成事事，不不求其其绝对对圆满满，留留一份份不足足，可可得无无限完完美。。。09:25:1709:25:1709:25Saturday,December24,202213、不知香积积寺，数里里入云峰。。。12月-2212月-2209:25:1709:25:17December24,202214、意志坚强的的人能把世界界放在手中像像泥块一样任任意揉捏。24十二月月20229:25:17上午09:25:1712月-2215、楚楚塞塞三三湘湘接接，，荆荆门门九九派派通通。。。。。。十二二月月229:25上上午午12月月-2209:25December24,202216、少少年年十十五五二二十十时时，，步步行行夺夺得得胡胡马马骑骑。。。。2022/12/249:25:1709:25:1724December202217、空山新雨雨后，天气气晚来秋。。。9:25:17上上午9:25上上午09:25:1712月-229、杨柳散和和风，青山山澹吾虑。。。12月-2212月-22Saturday,December24,202210、阅读一一切好书书如同和和过去最最杰出的的人谈话话。09:25:1709:25:1709:2512/24/20229:25:17AM11、越是没没有本领领的就越越加自命命不凡。。12月-2209:25:1709:25Dec-2224-Dec-2212、越是无能的的人，越喜欢欢挑剔别人的的错儿。09:25:1709:25:1709:25Saturday,December24,202213、知人人者智智，自自知者者明。。胜人人者有有力，，自胜胜者强强。12月月-2212月月-2209:25:1809:25:18December24,202214、意意志志坚坚强强的的人人能能把把世世界界放放在在手手中中像像泥泥块块一一样样任任意意揉揉捏捏。。24十十二二月月20229:25:18上上午午09:25:1812月月-2215、最最具具挑挑战战性性的的挑挑战战莫莫过过于于提提升升自自我我。。。。十二月229:25上午午12月-2209:25December24,202216、业余生生活要有有意义，，不要越越轨。2022/12/249:25:1809:25:1824December202217、一个个人即即使已已登上上顶峰峰，也