政府公务礼仪规范培训

政府公务礼仪规范培训12国际社交礼仪规范

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序言每位员工是否都了解讲究礼仪的重要性，如果你平时多一个温馨的微笑，一句热情的问候，会增添更多的乐趣，使人与人之间更容易交往、沟通、我们作为沣盛的一员，有义务、也有必要通过自律，不断地提高个人自身修养，使我们成为真正拥有社会公德的人员。“以人为本、技术为先导是每位沣盛员工的期望。作为一名沣盛人，我们的一言一行都代表着沣盛的企业形象，对客户能否进一步了解产品，如对客户服务不周，态度不佳，恐怕也会导致公司的信誉下降，业绩不振。4课程目的培训有素养的员工学会商务场合的标准行为规范成为有涵养,有气质的人5为什么学礼仪?对个体不学礼，无以立使个人的言行在社会活动中与其身份、地位、社会角色相适应衡量个人道德水准高低和有无教养的尺度对组织塑造组织形象传播沟通信息提高办事效率6什么是礼仪?礼仪的含义人们在长期社会生活中形成的一种习惯。是人类生存和发展的需要，是人们之间相互交流所产生的一定形式，久而久之，约定俗成，形成一定的习惯便是礼仪。礼仪，是指人们在从事商品流通的各种经济行为中应当遵循的一系列礼仪规范。商务礼仪，通常指的是礼仪在商务行业之内的具体运用，主要泛指商务人员在自己的工作岗位上所应当严格遵守的行为规范。特点：规范性、多样性、差异性、继承性7主题导航日常礼仪准则塑造专业形象建立职业习惯8礼仪准则职业道德的准则道德：在社会上做人的规矩和道理职业道德：从事某一具体职业的人，在其工作岗位上所遵循的与其职业活动紧密联系的行为准则角色定位构架确定社会角色，而不是生活角色或性格角色“商务于人”9塑造专业形象第一印象可以先声夺人造就心理优势“首因效应”人与人见面的最初印象取决于最初的7秒-2分钟32%的口语68%的肢体语10视线向下表现权威感和优越感，视线向上表现服从与任人摆布。视线水平表现客观和理智。塑造专业形象11塑造专业形象象——基本素养服饰礼仪仪容礼仪仪态表情神态礼仪仪语言礼仪12仪表礼仪服饰与文化《易经·系辞下》记载载：“黄帝、尧、舜舜垂衣裳而天天下治，盖取取之乾坤。”中国古代：衣衣冠之治服饰与商业尊重商务对象象适应工作需要要塑造企业形象象提高个人素质质13服饰礼仪基本要求选择正装：正正式、角色、、实用、规范范制作精良外观整洁讲究文明14耳环？发型？妆容？指甲？口袋？裙子？鞋子？丝袜？上衣？忌过分裸露忌过分透薄忌过分瘦小忌过分艳丽女士着装禁忌忌15裤边？口袋？领子？皮鞋？口气？领带？头发？扣子？脸？着西装七要：：*要拆除衣袖上上的商标*要熨烫平整*要扣好纽扣*要不倦不挽*要慎穿毛衫*要巧配内衣*要少装装东西男士着西装要要求16思考题在不同的场合合,着装有哪哪些要求和禁禁忌?17塑造专业形象象——服饰礼仪男士西服的选择和和穿着面料、色彩、、图案、款式式、造型、尺尺寸、做工拆除商标、熨熨烫平整、系系好纽扣、不不卷不挽、慎慎穿毛衫、巧巧配、少装东东西领带和衬衫的的搭配鞋子：光亮、、有形、保养养袜子：着深色色或与西服颜颜色相类似的的袜子18塑造专业形象象——服饰礼仪男士佩饰领夹袖口眼镜手表皮夹手帕古龙水皮带公文包19塑造专业形象象——服饰礼仪商务着装要求求：整洁、利利落女士着西装时时要注意“六六不”套装不允许过过大或过小不允许衣扣不不到位不允许不穿衬衬裙不允许内衣外外观不允许随意搭搭配不允许乱配鞋鞋袜请检查一下：：你的着装得得体吗?20塑造专业形象象——仪表礼仪着装员工衣着得体体、协调、整整洁、悦目上衣、裤子等等最好相配，，衣服平整，，符合时节不得穿着满皱皱、破损、掉掉扣的服装上上岗生产操作型员员工上岗需着着公司指定的的工装非生产型员工工上岗如由公公司配备服装装，应着公司司服装，未配配备的亦应该该按照公司的的要求穿着相相应的服装男式长袖衬衫衫要塞在裤腰腰被，袖子最最好不卷起，，长裤有腰攀攀，应穿上腰腰带或背带，，头型为短平平头女士宜化淡妆妆，勿带过多多头饰，必须须保持头发清清洁，发型文文雅、庄重、、梳理整齐，，裙装应配过过期长袜，领领口过底过短短的衣服不宜宜穿着员工需按公司司要求佩带、、显露公司标标志，非工作作需要，员工工一般不将公公司配备的工工作服装在公公司以外穿着着21塑造专业形象象——仪表礼仪仪容面带笑容，保保持开朗心态态，有利于营营造和谐、融融洽的工作气气氛保持身体清洁洁卫生，这不不仅是健康的的需要，更是是文明的表现现，有利于与与人交往头发梳理整齐齐，面部保持持清洁男员工不留长长发，汤发、、染发，女员员工不化浓妆妆、穿掉带服服装保持唇部润泽泽，口气清新新，以适合近近距离交谈手部干净，指指甲修剪整齐齐，男员工不不留长指甲，，女员工不涂涂鲜艳的指甲甲油宜使用清新、、淡雅的香水水社交场合不宜宜带墨镜女员工不宜佩佩带有声响的的饰物22仪态站姿行姿蹲姿坐姿23仪态站姿礼仪：挺挺，直，高为顾客商务的的站姿不良站姿身躯歪斜弯腰驼背趴伏倚靠双腿大叉脚位不当手位不当半坐半立浑身乱动请进行站姿礼礼仪训练24仪态行姿礼仪：从从容，轻盈，，稳重基本要求方向明确步幅适度速度均匀重心放准身体协调造型优美25仪态不当行姿横冲直撞悍然抢行阻挡道路不守秩序蹦蹦跳跳奔来跑去制造噪音步态不雅26仪态行姿运用的特特例陪同引导本人所处方位位行进速度及时的关照提提醒采用正确的体体位上下楼梯走指定楼梯减少楼梯上的的停留“右上右下”礼让客户进出电梯要使用专用的的电梯要牢记住“先出后进”要照顾好商务务对象要尊重周围的的乘客侧身而行出入房门要先通报要以手开关要面向他人要“后入后出”要为人拉门搀扶帮助27仪态蹲、坐礼仪蹲姿注意事项项不要突然下蹲蹲不要距人过近近不要方位失当当：在人身边边下蹲，侧身身相向不要毫无遮掩掩不要蹲在椅子子上不要蹲着休息息说明：一脚在在前，一脚在后，两腿向向下蹲，前脚全着着地，小腿基本垂直直于地面后腿跟提提起，脚掌着地地，臀部向下。28仪态坐姿：端庄，，稳重，大方方入座在他人之后在适当之处从座位左侧向周围人致意意毫无声息以背部接近座座椅离座先有表示注意先后起身缓慢站好再走从左离开29商务仪态下肢的体位正襟危坐式垂腿开膝式双腿叠放式双腿斜放式双脚交叉式双脚内收式请进行蹲、坐坐礼仪练习30仪态手、臂势礼仪仪常用手势正常垂放自然搭放手持物品递接物品展示物品招呼别人举手致意与人握手挥手道别31塑造专业形象象——社交礼仪握手礼节握手的姿势强强调“五到”，即：身到、、笑到、手到到、眼到、问问候到。握手手时双方的上上身应微微向向前倾斜，面面带微笑，同同时伸出右手手和对方的右右手相握，上上下抖几下，，眼睛平视对对方眼睛，同同时寒暄问候候初次见面握手手不应握满全全手，仅握手手指部位即可可握手时，伸手手的先后顺序序：贵宾先，，长者先，主主人先，女士士先通常由年长者者、职位高者者、上级身先先伸手发出握握手信号，年年轻者、职位位低者、下级级再伸出手与与之呼应平级男士和女女士之间，一一定要女士先先伸出手，男男士再握其手手握手时间一般般在3-5秒秒之间为宜，，握手力度必必须适中，握握手要讲究卫卫生如戴有手套，，一定要脱掉掉手套再与对对方握手握手时切忌抢抢握，或者交交叉相握32塑造专业形象象——社交礼仪名片礼节保持名片或名名片夹清洁、、平整；名片片可放在上衣衣口袋里。递递送名片时，，应将名片放放置掌中，用用拇指压住名名片边缘，其其余四指托住住名片反面，，名片的文字字要正对对方方，然后身体体前倾，用双双手递过去，，以示尊重对对方，同时讲讲一些“请多多关照”之类的客气话话接受对方名片片时，应恭恭恭敬敬，双手手捧接，并道道感谢。接受受后应仔细观观看上面的内内容，并称呼呼对方的职务务以示对赠送送者的尊重，，切忌马马虎虎虎瞟一眼，，便顺手塞进进衣袋里若想得到对方方的名片时，，可使用的规规范用语为：：“如果您方便，，请留张名片片给我”。若发现名片上上有不认识的的字或不理解解的内容，则则应虚心求教教，以避免引引起误会名片不要和钱钱包、笔记本本等放在一起起，原则上应应该使用名片片夹名片片可可放放在在上上衣衣口口袋袋（（但但不不可可放放在在裤裤兜兜里里））要保保持持名名片片或或名名片片夹夹的的清清洁洁、、平平整整33商务务语语言言礼礼仪仪礼貌貌用用语语问候候：：统统一一问问候候、、由由尊尊而而卑卑、、由由近近及及远远迎送送请托托致谢谢征询询推托托：：道道歉歉式式、、转转移移式式、、解解释释式式道歉歉34商务务语语言言礼礼仪仪文明明用用语语礼礼仪仪称呼呼恰恰当当按职职务务或或社社会会职职业业区分分对对象象照顾顾习习惯惯有主主有有次次严防防犯犯忌忌口齿齿清清晰晰用词词文文雅雅请对不不起起麻烦烦您您…劳驾驾打扰扰了了好的的您好好某先先生生或或小小姐姐欢迎迎贵公公司司35建立立职职业业习习惯惯———基本本行行为为礼礼仪仪个人人举举止止行行为为的的禁禁忌忌见面面礼礼仪仪电话话礼礼仪仪办公公礼礼仪仪交谈谈礼礼仪仪乘车车礼礼仪仪电梯梯礼礼仪仪赠送送礼礼仪仪36建立立职职业业习习惯惯个人人举举止止行行为为的的禁禁忌忌忌在在众众人人之之中中从从身身体体内内发发出出各各种种异异常常的的声声音音忌用用手手抓抓挠挠身身体体的的任任何何部部位位公开开露露面面前前需需整整理理好好衣衣裤裤参加加正正式式活活动动前前不不宜宜吃吃带带有有强强烈烈刺刺激激性性气气味味的的食食物物忌在在公公共共场场所所大大声声喧喧哗哗忌对对陌陌生生人人盯盯视视或或评评论论在公公共共场场合合最最好好不不要要吃吃东东西西感冒冒或或其其他他传传染染病病患患者者应应避避免免参参加加社社交交活活动动遵守守一一切切公公共共活活动动场场所所的的规规则则在大大庭庭广广众众下下不不要要趴趴在在或或坐坐在在桌桌上上,也也不不要要在在他他人人面面前前躺躺在在沙沙发发里里37见面面礼礼仪仪见面面程程序序问候候致意意介绍绍握手手引导导交换换名名片片38建立立职职业业习习惯惯———问候候早上上好好———上午午10点点以以前前您好好晚上上好好———太阳阳落落山山之之后后欢迎迎光光临临请多多关关照照多多多指指教教39致意意举手手致致意意点头头致致意意欠立立致致意意通常常在在餐餐桌桌上上，，介介绍绍陌陌生生人人认认识识时时非商商务务场场合合别别人人为为你你上上茶茶时时抱拳拳致致意意鞠躬躬致致意意拥抱抱贴贴面面吻礼礼忌讳讳：：不可可戴戴着着有有色色眼眼镜镜迎迎送送客客人人、、与与人人握握手手、、交交谈谈40介绍绍介绍绍自自己己———推介介自自己己介绍绍自自己己前前问问候候对对方方明朗朗、、爽爽快快、、速速度度稍稍慢慢、、流流畅畅而而不不可可炫炫耀耀介绍绍他他人人———为他他人人架架起起沟沟通通的的桥桥梁梁原则则：：先先提提到到名名字字者者为为尊尊重重仪态态：：标标准准站站姿姿，，手手掌掌五五指指并并拢拢，，掌掌心心朝朝上上，，指指向向被被介介绍绍人人请进进行行介介绍绍自自己己练练习习:姓名名,籍贯贯,单位位,职业业…41介绍绍他他人人的的次次序序首先先把把：：年轻轻的的介介绍绍给给年年长长的的；；男子子介介绍绍给给女女子子；；低职职位位的的介介绍绍给给高高职职位位的的；；未婚婚的的介介绍绍给给已已婚婚的的；；与自自己己熟熟悉悉、、关关系系密密切切的的介介绍绍给给与与自自己己不不熟熟、、关关系系不不密密切切的的；；公司司同同事事给给客客户户；；非官官方方人人事事给给官官方方人人士士；；本国国同同事事给给外外国国同同事事；；42建立立职职业业习习惯惯———电话话礼礼仪仪公司司中中电电话话承承担担一一个个内内外外联联系系工工作作的的第第一一线线角角色色，，直直接接影影响响客客户户满满意意度度！！电话话礼礼貌貌三三要要素素：：声音音、、态态度度、、言言词词成功功电电话话沟沟通通做好好通通话话准准备备检查查通通话话表表现现讲究究通通话话内内容容做好好电电话话记记录录43电话话礼礼仪仪禁忌忌事事项项不理理不不睬睬冷淡淡敷衍衍出言言顶顶撞撞傲暴暴成成息息语气气不不耐耐嫌弃弃对对方方44电话话礼礼仪仪体谅谅对对方方的的期期待待被了了解解被尊尊重重被关关心心被同同情情被赞赞许许被宽宽容容被商商量量被帮帮助助练习习：：哪哪些些语语言言能能满满足足通通话话对对方方的的期期待待？？45电话话礼礼仪仪成功功电电话话沟沟通通做好好通通话话准准备备拨打打电电话话：：备好好号号码码、、内内容容；；慎选选时时间间、、地地点点；；准备备对对方方回回呼呼接听听电电话话：：保持持畅畅通通专人职守守预备记录录46电话礼仪仪检查通话话表现声音清楚楚咬字准确确音量控制制速度适中中语句简短短姿势正确确47电话礼仪仪检查通话话表现态度平和和拨打方通话要见见机行事事：询问问对方是是否方便便通话拨错要及及时道歉歉时间要有有所限制制电话要轻轻轻挂上上接听方积极接听听：铃响响三声左左右全力呼应应善解人意意巧妙终止止48电话礼仪仪讲究通话话内容通话初始始双方相互互问好双方自我我介绍双方进行行确认通话中途途内容紧凑凑主次分明明重复重点点积极回应应代接电话话49电话礼仪仪讲究通话话内容通话告终终再次重复复重点暗示通话话结束感谢对方方帮助代向他人人问候互相进行行道别50电话礼仪仪做好通话话记录留言的方方法电话旁随随时放着着便笺和和铅笔每个人都都需知道道固定传传递留言言的地点点记下来电电者的姓姓名、电电话号码码、分机机号码和和区域号号码留言时垫垫一张复复写纸给别人留留言时内内容请简简明扼要要留言清楚楚，切忌忌词义不不明51使用电子子通讯媒媒体的礼礼仪使电子邮邮件更人人性化不要在某某人在家家休息时时传真给给他除非有急急事，否否则不要要打呼叫叫器给在在家的某某人手机礼仪仪：除非必要要，绝对对不要打打电话给给行车中中的人，，如果打打了，说说话要简简短会客时，，手机应应设置振振动，如如果是在在需要接接听，应应走出室室外飞机上不不能使用用手机52办公室礼礼仪——接待来访访不可“冷板凳”习惯倾听听不随意拍拍板、许许诺避免电话话干扰应付尴尬尬不拖延办办事婉拒准时赴约约主动通报报等待约见见见面礼节节有效谈话话察言观色色接待来访53办公室礼礼仪上班前的的准备准时计划当天天工作内内容工作时间间办公室走廊、楼楼梯、电电梯间保密意识识下班建立良好好的人际际关系遵时守约约尊重上级级和老同同事公私分明明加强沟通通、交流流不推诿责责任态度认真真不背后议议论他人人54交谈礼仪仪交谈：避避免谈及及的话题题与钱有关关的事自己或别别人的健健康状况况争论性的的话题哀伤的话话题谣言与闲闲话陈腐和夸夸张的话话题常见的话话题文艺、体体育、旅旅游、时时尚、习习俗等练习：回回忆给你你深刻印印象的某某次交谈谈55乘车礼仪仪上车下车56座位安排排礼仪右方为上上的原则则前座为上上原则居中为上上原则离门以远远为上为为原则景观好的的位子为为上为原原则57乘车礼仪仪了解尊卑卑次序同同时尊重重客人习习惯有司机时时司机后后右侧为为上位，，左侧为为次位、、中间第第三位、、前坐最最小主人开车车时，驾驾驶座旁旁为上位位九人座车车以司机机右后侧侧为第一一位，再再左再右右，以前前后为序序为客户及及女士开开车门司机DCBA58奉茶和咖咖啡的礼礼仪步骤1．．准备备好器具具步骤２．．将茶或或咖啡等等用品放放在托盘盘上步骤３．．先将托托盘放在在桌上再再端送给给客人步骤４．．奉茶或或咖啡时时客人优优先步骤５．．留意奉奉茶或咖咖啡的动动作步骤６．．拿起托托盘退出出会客室室请进行奉奉茶的礼礼仪练习习59赠送礼仪仪赠送礼仪仪礼品的挑挑选突出礼品品的纪念念性体现礼品品的民族族性明确礼品品的针对对性重视礼品品的差异异性赠送方法法重视包装装把握时机机区分送礼礼途径八类不宜宜礼品一定数额额的现金金、有价价证券天然珠宝宝和贵金金属首饰饰药品和营营养品广告性、、宣传性性物品易于引起起异性误误会的物物品为受礼人人所忌讳讳的物品品涉及国家家机密或或商业密密密的物物品法律法规规禁流通通的物品品60赠送礼仪仪常见礼品品文具：书书、邮册册、纪念念币、笔笔食品：酒酒类、特特色食品品、茶叶叶艺术品鲜花61赠送礼仪仪礼品的接接受欣然接受受启封赞赏赏拒绝有方方事后再谢谢办公室内内不适宜宜交换礼礼物62拜访客户户的礼仪仪步骤１．．事先约约定时间间步骤２．．做好准准备工作作步骤3.出出发前前在与拜拜访对象象确认一一次,算算好时间出发发步骤４．．至客户户办公大大楼前步骤５．．进入室室内步骤６．．见到拜拜访对象象步骤７．．商谈步骤８．．告辞辞63中餐的礼礼仪*正确地使使用餐巾巾*使用公筷筷母匙*挟菜*喝汤*嘴内有食食物，不不要张口口*与人交谈谈*敬酒*谈话*离座64西式自助助餐的礼礼仪*依序取菜菜*一次最好好取一至至二样菜菜*不要混用用专用汤汤匙或菜菜夹*餐盘不可可再用*不可浪费费*遵守西餐餐的礼仪仪*不可暴饮饮暴食65思考题用西餐要要注意哪哪些?66商务礼仪仪测试①路上相逢逢，寒喧喧“吃了没？？”“上哪去？？”②主人招呼呼客人“随便坐！！”③政治与新新闻是餐餐桌上的的话题④女士的小小皮包可可以放在在餐桌上上⑤吃意大利利面应该该设刀叉叉并用⑥聚会之中中遇到同同乡，可可以用方方言交谈⑦外出时不不妨与当当地的出出租车司司机多攀谈谈⑧别人称赞赞你的时时候要谦谦虚地说说：“你太过奖奖了，其其实我哪哪里有那那么好。”是否67祝你成功功！女士：容容貌+气质.男士：风风度+学识9、静夜四无无邻，荒居居旧业贫。。。12月-2212月-22Saturday,December24,202210、雨雨中中黄黄叶叶树树，，灯灯下下白白头头人人。。。。05:24:2905:24:2905:2412/24/20225:24:29AM11、以以我我独独沈沈久久，，愧愧君君相相见见频频。。。。12月月-2205:24:2905:24Dec-2224-Dec-2212、故人江海别别，几度隔山山川。。05:24:2905:24:2905:24Saturday,December24,202213、乍见翻疑梦梦，相悲各问问年。。12月-2212月-2205:24:2905:24:29December24,202214、他乡乡生白白发，，旧国国见青青山。。。24十十二二月20225:24:29上上午05:24:2912月月-2215、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。十二月月225:24上上午午12月月-2205:24December24,202216、行动出出成果，，工作出出财富。。。2022/12/245:24:2905:24:2924December202217、做前，，能够环环视四周周；做时时，你只只能或者者最好沿沿着以脚脚为起点点的射线线向前。。。5:24:29上午午5:24上午午05:24:2912月-229、没有失失败，只只有暂时时停止成成功！。。12月-2212月-22Saturday,December24,202210、很多事事情努力力了未必必有结果果，但是是不努力力却什么么改变也也没有。。。05:24:2905:24:2905:2412/24/20225:24:29AM11、成功就是是日复一日日那一点点点小小努力力的积累。。。12月-2205:24:2905:24Dec-2224-Dec-2212、世间成事事，不求其其绝对圆满满，留一份份不足，可可得无限完完美。。05:24:2905:24:2905:24Saturday,December24,202213、不不知知香香积积寺寺，，数数里里入入云云峰峰。。。。12月月-2212月月-2205:24:2